第7頁(yè)共7頁(yè)電話客服?年度個(gè)人?總結(jié)在?這里，我?們每天早?上召開班?前小組會(huì)?議，每個(gè)?組的小組?長(zhǎng)會(huì)從昨?天的外呼?和呼入情?況中總結(jié)?一些錯(cuò)誤?，在第二?天強(qiáng)調(diào)今?天外呼應(yīng)?該注意哪?些問(wèn)題;?在這里，?我們小組?成員之間?、組長(zhǎng)和?學(xué)員之間?互相做案?例，從一?個(gè)個(gè)案例?中發(fā)現(xiàn)我?們的不足?之處，強(qiáng)?化我們的?標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)?，讓我們?在面對(duì)各?種刁難的?客戶時(shí)都?能游刃有?余;在這?里，我們?每個(gè)組商?討各隊(duì)的?板報(bào)設(shè)計(jì)?，每位學(xué)?員都積極?參與到討?論中來(lái)，?大家各抒?己見，互?相交流意?見，齊心?協(xié)力完成?板報(bào)的設(shè)?計(jì)到制作?;在這里?，我們每?天下班之?前會(huì)召開?大組會(huì)議?，樓層組?長(zhǎng)會(huì)對(duì)在?各方面表?現(xiàn)優(yōu)秀的?學(xué)員予以?表?yè)P(yáng)，對(duì)?有進(jìn)步的?學(xué)員進(jìn)行?鼓勵(lì)。?從這幾月?的工作中?總結(jié)出以?下幾點(diǎn)：?二、勤?奮學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱進(jìn)?記得石?主任給我?們新員工?上過(guò)的一?堂課的上?有講過(guò)這?樣一句話?：“選擇?了建行就?是選擇了?不斷學(xué)習(xí)?”。作為?電話銀行?____?中心的客?服人員，?我深刻體?會(huì)到業(yè)務(wù)?的學(xué)習(xí)不?僅是任務(wù)?，而且是?一種責(zé)任?，更是一?種境界。?這幾個(gè)月?以來(lái)我堅(jiān)?持勤奮學(xué)?習(xí)，努力?提高業(yè)務(wù)?知識(shí)，強(qiáng)?化思維能?力，注重?用理論聯(lián)?系實(shí)際，?用實(shí)踐來(lái)?鍛煉自己?。1、?注重理論?聯(lián)系實(shí)際?。在工作?中用理論?來(lái)指導(dǎo)解?決實(shí)踐，?學(xué)習(xí)目的?在于應(yīng)用?，以理論?的指導(dǎo)，?不斷提高?了分析問(wèn)?題和解決?問(wèn)題的能?力，增強(qiáng)?了工作中?的原則性?、系統(tǒng)性?、預(yù)見性?和創(chuàng)造性?;在今?后的工作?中，我會(huì)?努力的繼?續(xù)工作，?在工作中?保持好和?客戶之間?的關(guān)系，?用的服務(wù)?來(lái)解決客?戶的困難?，讓我用?的服務(wù)來(lái)?化解客戶?的難題。?制定如下?計(jì)劃：?一、效完?成外呼任?務(wù)。在進(jìn)?行每天的?外___?_，學(xué)會(huì)?總結(jié)各地?方的特點(diǎn)?，善于發(fā)?現(xiàn)各地區(qū)?客戶的生?活習(xí)慣和?性格特征?，高效的?外呼。例?如在進(jìn)行?____?地區(qū)的個(gè)?貸催收時(shí)?，一般在?下午的時(shí)?間撥打接?觸率比較?高，所以?對(duì)于__?__的客?戶我們要?多進(jìn)行預(yù)?約回?fù)??再例如_?___行?的客戶他?們理解能?力和反映?能力偏慢?，我們?cè)?進(jìn)行外呼?時(shí)需要放?慢語(yǔ)速，?做到與客?戶匹配。?做到數(shù)量?、質(zhì)量、?效率三者?結(jié)合;?二、加強(qiáng)?自身學(xué)習(xí)?，提高業(yè)?務(wù)水平。?熟練掌握?“一口清?”，在解?決客戶問(wèn)?題時(shí)能夠?脫口而出?;加強(qiáng)知?識(shí)庫(kù)搜索?的練習(xí)，?熟悉知識(shí)?庫(kù)的樹形?結(jié)構(gòu)，幫?助我們高?效的利用?知識(shí)庫(kù);?不斷鞏固?所學(xué)的業(yè)?務(wù)知識(shí)，?做到準(zhǔn)確?完整的答?復(fù)客戶的?問(wèn)題;?三、增強(qiáng)?主動(dòng)服務(wù)?意識(shí)，保?持良好心?態(tài);四?、不斷完?善自我，?培養(yǎng)一個(gè)?客服代表?應(yīng)具備的?執(zhí)業(yè)心理?素質(zhì)。要?學(xué)會(huì)把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，學(xué)會(huì)?把工作當(dāng)?成是一種?享受。?電話客服?年度個(gè)人?總結(jié)（二?）由于?客服部經(jīng)?理調(diào)動(dòng)，?我受公司?領(lǐng)導(dǎo)指派?，負(fù)責(zé)客?服部近一?時(shí)期的全?面工作，?根據(jù)我們?公司客服?工作的工?作重點(diǎn)，?結(jié)合我多?年從事物?業(yè)客服管?理工作的?經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)?把___?_年上半?年尤其是?這段時(shí)間?所做的工?作及下一?步工作工?作安排及?設(shè)想總結(jié)?如下：?一、強(qiáng)化?部門制度?建設(shè)1?、由于部?門人員變?動(dòng)，結(jié)合?實(shí)際情況?，對(duì)本部?門工作分?工進(jìn)行調(diào)?整，加強(qiáng)?管理，提?高工作效?率。2?、針對(duì)客?服部管理?制度空白?的實(shí)際情?況，對(duì)制?度進(jìn)行起?草和修訂?。制度建?設(shè)共七則?：例會(huì)制?度、投訴?處理規(guī)定?、物業(yè)服?務(wù)收費(fèi)管?理制度、?維修處理?規(guī)定、資?料檔案管?理制度、?巡樓制度?、前臺(tái)管?理制度。?并將應(yīng)用?表格重新?按照統(tǒng)一?標(biāo)準(zhǔn)制作?，并下發(fā)?使用。?3、加強(qiáng)?員工精神?風(fēng)貌建設(shè)?，實(shí)行每?日晨會(huì)制?度，及時(shí)?傳達(dá)公司?相關(guān)文件?精神，把?工作落實(shí)?到到實(shí)處?。4、?定期召開?客服部全?體人員會(huì)?議，對(duì)現(xiàn)?階段存在?的問(wèn)題進(jìn)?行總結(jié)并?及時(shí)整改?，完善和?提高部門?員工素質(zhì)?，改進(jìn)工?作作風(fēng)，?提高服務(wù)?意識(shí)。?5、有針?對(duì)性地開?展部門培?訓(xùn)工作，?組織學(xué)習(xí)?《物業(yè)管?理?xiàng)l例》?、《物權(quán)?法》等相?關(guān)法律法?規(guī)的學(xué)習(xí)?，使各項(xiàng)?制度得到?落實(shí)。?6、對(duì)B?區(qū)新進(jìn)員?工的招聘?培訓(xùn)工作?。二、?收費(fèi)管理?1、對(duì)?前期因房?屋質(zhì)量問(wèn)?題而要求?物業(yè)公司?賠償?shù)腳?___戶?進(jìn)行溝通?，經(jīng)過(guò)客?服部管理?員、主管?、經(jīng)理直?至物業(yè)總?經(jīng)理的多?次艱難協(xié)?商溝通，?現(xiàn)已經(jīng)集?團(tuán)批準(zhǔn)同?意已妥善?解決__?__戶。?2、對(duì)?____?上半年到?期物業(yè)費(fèi)?進(jìn)行為期?一個(gè)月的?清繳工作?，收繳率?達(dá)___?_%，收?繳金額為?370，?____?元.不含?前期因賠?償未成而?拒交物業(yè)?費(fèi)的__?__戶，?并將物業(yè)?費(fèi)、采暖?費(fèi)收取及?賠償金額?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?整理上報(bào)?，明細(xì)附?后。3?、家政創(chuàng)?收收入_?___年?計(jì)劃為_?___萬(wàn)?元，截止?至___?_月末共?收入__?__元，?于計(jì)劃相?距很大，?主要原因?首先為物?業(yè)公司今?年準(zhǔn)備開?展一些創(chuàng)?收項(xiàng)目，?如配送，?為業(yè)戶接?送小孩等?，但上半?年一直未?實(shí)行;其?次是保潔?人員數(shù)量?精減一半?，調(diào)整流?動(dòng)性比較?大，造成?計(jì)劃完成?率比較低?。下半年?由于二期?開始交屋?也是家政?服務(wù)開展?的時(shí)機(jī)，?力爭(zhēng)創(chuàng)收?達(dá)___?_萬(wàn)元。?4、下?半年收費(fèi)?分三部分?，一是對(duì)?____?年___?_月__?__日到?期因各種?原因遲遲?不交的_?___戶?進(jìn)行清繳?;二是進(jìn)?行___?_年__?__月末?到期物業(yè)?費(fèi)的收取?工作，針?對(duì)公寓多?為出租戶?的特點(diǎn)，?主要以電?話通知輔?以書面的?形式進(jìn)行?催繳;三?是對(duì)前期?索賠未達(dá)?成協(xié)議的?____?戶進(jìn)行跟?進(jìn)，尤其?是重點(diǎn)解?決一直未?來(lái)協(xié)商的?____?戶，力爭(zhēng)?____?年底前將?此項(xiàng)遺留?問(wèn)題妥善?解決。物?業(yè)費(fèi)收繳?率力爭(zhēng)達(dá)?____?%以上，?采暖費(fèi)收?繳率達(dá)_?___%?。三、?服務(wù)管理?1、對(duì)?前期物業(yè)?檔案和資?料進(jìn)行整?理，并規(guī)?范檔案借?用制度，?安排專人?管理，實(shí)?行借用登?記制。?①對(duì)客戶?基本信息?進(jìn)行重新?整理;重?點(diǎn)對(duì)__?__號(hào)、?____?號(hào)公寓分?布情況匯?總成平面?圖，將業(yè)?主與租賃?住戶分開?，方便查?閱和日常?管理;?②對(duì)業(yè)主?及各外協(xié)?單位的聯(lián)?系方式進(jìn)?行更新整?理;③?對(duì)維保廠?家資料進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)整?理，聯(lián)系?地產(chǎn)辦公?室確定驗(yàn)?收合格日?期，為客?戶維修提?供有利依?據(jù);④?將前期信?報(bào)箱鑰匙?、電磁爐?、門禁卡?領(lǐng)用情況?逐一進(jìn)行?情況統(tǒng)計(jì)?，核實(shí)剩?余數(shù)量，?查找缺損?原因，為?今后工作?的開展做?好準(zhǔn)備;?⑤對(duì)現(xiàn)?有空房鑰?匙及室內(nèi)?設(shè)施設(shè)備?進(jìn)行整理?，安排聯(lián)?系維修及?室內(nèi)清潔?工作，為?銷售做好?準(zhǔn)備，并?實(shí)行定期?空房巡視?制。2?、對(duì)客戶?前期房間?的工程質(zhì)?量問(wèn)題進(jìn)?行修繕，?重點(diǎn)處理?了防水、?門檻石、?墻面裂紋?、水浸維?修、地板?裂紋、淋?浴屏漏水?、衛(wèi)生間?滲水及衛(wèi)?生間地磚?倒坡、更?換室內(nèi)門?鎖、維修?入戶門、?維修洗水?盆下水等?問(wèn)題。?3、對(duì)4?#807?因洗衣機(jī)?水龍頭在?未關(guān)的情?況下斷裂?造成漏水?導(dǎo)致地板?、墻面等?受損要求?賠償進(jìn)行?處理，多?次溝通業(yè)?主及相關(guān)?責(zé)任單位?，在未果?的情況下?致函要求?責(zé)任單位?限期答復(fù)?，現(xiàn)已做?出書面承?諾于__?__月底?對(duì)業(yè)主進(jìn)?行地板進(jìn)?行恢復(fù)處?理。同樣?的問(wèn)題針?對(duì)不同的?責(zé)任單位?進(jìn)行不同?處理，如?5#50?6同樣的?原因業(yè)主?因漏水受?損后，由?物業(yè)公司?將業(yè)主及?責(zé)任單位?約見面談?，雙方達(dá)?成維修意?向，即為?業(yè)戶盡到?了責(zé)任，?也維護(hù)了?物業(yè)公司?的利益不?受損失。?4、加?強(qiáng)走動(dòng)式?管理，規(guī)?范日常大?堂崗位及?巡樓工作?，組織多?次集體巡?樓，發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題、及?時(shí)處理。?并將近期?未能解決?的問(wèn)題進(jìn)?行拍照統(tǒng)?一整理以?書面的形?式，轉(zhuǎn)相?關(guān)部門處?理，并進(jìn)?行回訪跟?進(jìn)。5?、管理小?區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬?問(wèn)題，一?是下發(fā)“?小區(qū)內(nèi)加?強(qiáng)管理養(yǎng)?犬規(guī)定”?____?，并公示?舉報(bào)電話?;二是請(qǐng)?民主廣場(chǎng)?派出所配?合，清理?整頓違反?養(yǎng)犬規(guī)定?的業(yè)主并?下發(fā)清理?通知;三?是專門設(shè)?一部電梯?，通知引?導(dǎo)攜帶寵?物者乘坐?貨梯并做?電梯指示?，以免人?、犬沖突?等問(wèn)題的?發(fā)生。?6、針對(duì)?前期管理?方面存在?的一些問(wèn)?題，強(qiáng)調(diào)?并加大檢?查公寓業(yè)?主二次裝?修情況，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?，按相關(guān)?規(guī)定要求?業(yè)主停工?并到物業(yè)?公司辦理?相關(guān)裝修?手續(xù)，方?可開工，?同時(shí)請(qǐng)安?管部在班?后及夜間?按公司對(duì)?裝修業(yè)戶?的規(guī)定實(shí)?行嚴(yán)格的?監(jiān)督和管?理。四?、B區(qū)工?作準(zhǔn)備?1、與地?產(chǎn)集團(tuán)銷?售中心溝?通聯(lián)絡(luò)，?取得B區(qū)?所有業(yè)主?祥細(xì)資料?及戶型圖?，提前做?好交屋準(zhǔn)?備，提高?工作效率?。2、?對(duì)B區(qū)交?屋需要的?程序、資?料進(jìn)行思?考準(zhǔn)備，?改進(jìn)完善?制定A區(qū)?交屋程序?，避免產(chǎn)?生同樣的?錯(cuò)誤及失?誤。根據(jù)?A區(qū)資料?參考《物?權(quán)法》等?法規(guī)對(duì)B?區(qū)所需文?件進(jìn)行整?理準(zhǔn)備，?并請(qǐng)示集?團(tuán)后準(zhǔn)備?印刷。?3、進(jìn)入?B區(qū)施工?現(xiàn)場(chǎng)，了?解進(jìn)度，?對(duì)已完工?項(xiàng)目進(jìn)行?初驗(yàn)，為?正式接管?開始準(zhǔn)備?工作，為?____?月___?_日順利?交屋做好?準(zhǔn)備。?4、下半?年進(jìn)行B?區(qū)全面交?屋入伙工?作，安排?交屋后需?要維修項(xiàng)?目工作，?做好回訪?。5、?B區(qū)交屋?入伙資料?的存檔工?作，鑰匙?的保管借?用管理。?五、保?潔管理?1、接管?管業(yè)部后?，針對(duì)之?前存在的?問(wèn)題，立?即對(duì)工作?情況進(jìn)行?整體安排?。一是對(duì)?人員分工?、工作范?圍、工作?標(biāo)準(zhǔn)、作?息時(shí)間、?工作周期?和頻率等?內(nèi)容統(tǒng)計(jì)?進(jìn)行布置?，對(duì)重組?的保潔班?進(jìn)行內(nèi)部?選拔，目?前已選出?試用班長(zhǎng)?兩名;公?寓實(shí)行二?班制，保?證早__?__點(diǎn)前?將公寓大?堂全部清?理完畢，?給業(yè)主留?下清潔明?亮的視覺?享受。?二是對(duì)公?寓及商街?工作標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行提高?及細(xì)化，?加強(qiáng)清潔?質(zhì)量;三?是對(duì)費(fèi)用?計(jì)劃進(jìn)行?掌握，并?在原有工?作基礎(chǔ)上?進(jìn)行分析?，提出新?思路，節(jié)?支增效;?四是協(xié)助?倉(cāng)庫(kù)管理?員合理儲(chǔ)?存和使用?保管保潔?用具，用?品，進(jìn)行?建帳，入?庫(kù)、領(lǐng)用?嚴(yán)格實(shí)行?登記，并?由領(lǐng)用人?、班長(zhǎng)及?經(jīng)理簽字?后方可出?庫(kù)，并控?制其合理?的使用，?并進(jìn)行月?底盤點(diǎn)，?做到帳實(shí)?相符。?2、日常?保潔管理?。一是對(duì)?保潔班目?前工作依