第7頁共7頁旅行社導(dǎo)?游個(gè)人年?終工作總?結(jié)“導(dǎo)?游”工作?給我的生?活帶來了?許多快樂?，卻也讓?我知道，?“導(dǎo)游”?不是一項(xiàng)?簡(jiǎn)單的工?作，與其?他職業(yè)有?一個(gè)顯著?的不同，?那就是你?必須與客?人近距離?接觸，這?自然使我?們對(duì)服務(wù)?的感觸比?一般人深?刻。從某?種意義上?可以這么?講，導(dǎo)游?職業(yè)的無?窮魅力正?是源于我?們對(duì)服務(wù)?的感知和?熱愛。?通過幾個(gè)?月的工作?實(shí)踐，我?深深的體?會(huì)到，取?得了導(dǎo)游?證，并不?代表你就?永遠(yuǎn)是一?個(gè)合格的?導(dǎo)游員，?而是要不?斷的的學(xué)?習(xí)、充實(shí)?、提高。?在旅游者?的眼中，?導(dǎo)游員應(yīng)?該是無所?不知的“?萬事通”?。導(dǎo)游服?務(wù)是知識(shí)?密集型的?高智能的?服務(wù)工作?，豐富的?知識(shí)、廣?博的見聞?是做好導(dǎo)?游服務(wù)工?的前提。?作為一個(gè)?導(dǎo)游員就?要“與時(shí)?俱進(jìn)”，?永遠(yuǎn)保持?積極的求?知欲，以?適應(yīng)社會(huì)?進(jìn)步和發(fā)?展的需求?。更重要?的是。我?們自己千?萬不敢把?自己當(dāng)成?“萬事通?”，要保?持謙虛謹(jǐn)?慎的態(tài)度?，要切記?“學(xué)海無?涯”、“?學(xué)無止境?”，“人?外有人，?天外有天?”，“三?人行，必?有我?guī)煛?。要時(shí)?刻牢記導(dǎo)?游的職責(zé)?，認(rèn)真學(xué)?習(xí)《導(dǎo)游?人員管理?暫行規(guī)定?》、《中?華人民共?和國國家?標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游?服務(wù)質(zhì)量?》，努力?的實(shí)施好?旅游計(jì)劃?，作好聯(lián)?系、協(xié)調(diào)?、講解等?服務(wù)工作?。堅(jiān)持“?賓客至上?、服務(wù)至?上、為大?家服務(wù)、?合理而可?能”的四?大服務(wù)原?則細(xì)致、?熱心、周?到的作好?導(dǎo)游服務(wù)?工作。也?就是一切?工作以旅?游者為出?發(fā)點(diǎn)，以?服務(wù)為出?發(fā)點(diǎn)，時(shí)?刻考慮旅?游者的利?益和要求?，絕不能?拒絕游客?的合理合?法要求。?服務(wù)過程?中要堅(jiān)持?“為大家?服務(wù)”的?原則，不?能有親疏?之分，厚?此薄彼，?而應(yīng)對(duì)每?個(gè)游客都?熱情、周?到、友好?、尊重，?不偏不倚?、一視同?仁;要堅(jiān)?持“合理?而可能”?的原則，?在旅游服?務(wù)過程中?，要時(shí)刻?關(guān)注游客?的情緒變?化，耐心?傾聽旅游?者的意見?、要求，?冷靜分析?、仔細(xì)甄?別，合理?又能實(shí)現(xiàn)?的，就努?力的去做?，如果沒?有作好或?是已經(jīng)錯(cuò)?過機(jī)會(huì)，?就想辦法?及時(shí)彌補(bǔ)?，以求最?大限度的?達(dá)到游客?的滿意。?導(dǎo)游講?解服務(wù)是?整個(gè)旅游?服務(wù)活動(dòng)?過程中極?為重要的?一個(gè)方面?，在導(dǎo)游?講解過程?中，我認(rèn)?為“準(zhǔn)確?、清楚、?生動(dòng)”三?者相輔相?成，缺一?不可.?首先“準(zhǔn)?確”是首?當(dāng)其沖，?至關(guān)重要?的，在講?解過程中?牢記“一?偽滅千真?”的教訓(xùn)?，切忌胡?編亂造、?張冠李戴?、信口開?河，這樣?會(huì)使游客?有被蒙蔽?、愚弄的?感覺，會(huì)?引起游客?的反感、?責(zé)備。旅?游者在旅?游活動(dòng)中?“求知”?是重要的?內(nèi)容之一?，而我們?導(dǎo)游就起?著傳播知?識(shí)信息、?傳遞審美?觀念、播?灑中華文?明的重任?，因此導(dǎo)?游語言必?須科學(xué)、?規(guī)范，傳?遞的信息?必須正確?無誤，這?樣更能夠?吸引游客?的注意，?滿足游客?的“求知?”愿望。?其次，?“清楚”?是關(guān)鍵，?在導(dǎo)游講?解中，清?楚、簡(jiǎn)潔?流利的語?言表達(dá)，?是導(dǎo)游語?言科學(xué)性?的又一體?現(xiàn)。口齒?清楚、言?簡(jiǎn)意賅、?措詞恰當(dāng)?、組合相?宜、層次?分明、邏?輯性強(qiáng)，?避免使用?生僻的詞?匯和濫造?詞匯，這?是導(dǎo)游講?解基本的?要求。?另外，“?生動(dòng)”是?調(diào)和劑，?是創(chuàng)造旅?游團(tuán)隊(duì)和?諧氣氛的?重要手段?。如果講?解過程中?，語言平?淡無奇，?象和尚念?經(jīng)似的單?調(diào)、呆板?，會(huì)是旅?游者感到?索然無味?，在心里?上產(chǎn)生不?耐煩或厭?惡的情緒?;而生動(dòng)?形象、幽?默風(fēng)趣、?妙趣橫生?的講解能?夠創(chuàng)造出?美的意境?，可調(diào)整?旅游者樂?觀的心態(tài)?、歡樂的?情緒、濃?郁的游興?，創(chuàng)造的?是一種和?諧、歡樂?、積極、?高昂團(tuán)隊(duì)?氣氛，給?人的是一?種美的享?受。旅?行社導(dǎo)游?個(gè)人年終?工作總結(jié)?（二）?“導(dǎo)游”?工作給我?的生活帶?來了許多?快樂，卻?也讓我知?道，“導(dǎo)?游”不是?一項(xiàng)簡(jiǎn)單?的工作，?與其他職?業(yè)有一個(gè)?顯著的不?同，那就?是你必須?與客人近?距離接觸?，這自然?使我們對(duì)?服務(wù)的感?觸比一般?人深刻。?從某種意?義上可以?這么講，?導(dǎo)游職業(yè)?的無窮魅?力正是源?于我們對(duì)?服務(wù)的感?知和熱愛?。通過?幾個(gè)月的?工作實(shí)踐?，我深深?的體會(huì)到?，取得了?導(dǎo)游證，?并不代表?你就永遠(yuǎn)?是一個(gè)合?格的導(dǎo)游?員，而是?要不斷的?的學(xué)習(xí)、?充實(shí)、提?高。在旅?游者的眼?中，導(dǎo)游?員應(yīng)該是?無所不知?的“萬事?通”。導(dǎo)?游服務(wù)是?知識(shí)密集?型的高智?能的服務(wù)?工作，豐?富的知識(shí)?、廣博的?見聞是做?好導(dǎo)游服?務(wù)工的前?提。作為?一個(gè)導(dǎo)游?員就要“?與時(shí)俱進(jìn)?”，永遠(yuǎn)?保持積極?的求知欲?，以適應(yīng)?社會(huì)進(jìn)步?和發(fā)展的?需求。更?重要的是?。我們自?己千萬不?敢把自己?當(dāng)成“萬?事通”，?要保持謙?虛謹(jǐn)慎的?態(tài)度，要?切記“學(xué)?海無涯”?、“學(xué)無?止境”，?“人外有?人，天外?有天”，?“三人行?，必有我?師”。?要時(shí)刻牢?記導(dǎo)游的?職責(zé)，認(rèn)?真學(xué)習(xí)《?導(dǎo)游人員?管理暫行?規(guī)定》、?《中華人?民共和國?國家標(biāo)準(zhǔn)?導(dǎo)游服務(wù)?質(zhì)量》，?努力的實(shí)?施好旅游?計(jì)劃，作?好聯(lián)系、?協(xié)調(diào)、講?解等服務(wù)?工作。堅(jiān)?持“賓客?至上、服?務(wù)至上、?為大家服?務(wù)、合理?而可能”?的四大服?務(wù)原則細(xì)?致、熱心?、周到的?作好導(dǎo)游?服務(wù)工作?。也就是?一切工作?以旅游者?為出發(fā)點(diǎn)?，以服務(wù)?為出發(fā)點(diǎn)?，時(shí)刻考?慮旅游者?的利益和?要求，絕?不能拒絕?游客的合?理合法要?求。服務(wù)?過程中要?堅(jiān)持“為?大家服務(wù)?”的原則?，不能有?親疏之分?，厚此薄?彼，而應(yīng)?對(duì)每個(gè)游?客都熱情?、周到、?友好、尊?重，不偏?不倚、一?視同仁;?要堅(jiān)持“?合理而可?能”的原?則，在旅?游服務(wù)過?程中，要?時(shí)刻關(guān)注?游客的情?緒變化，?耐心傾聽?旅游者的?意見、要?求，冷靜?分析、仔?細(xì)甄別，?合理又能?實(shí)現(xiàn)的，?就努力的?去做，如?果沒有作?好或是已?經(jīng)錯(cuò)過機(jī)?會(huì)，就想?辦法及時(shí)?彌補(bǔ)，以?求最大限?度的達(dá)到?游客的滿?意。導(dǎo)?游講解服?務(wù)是整個(gè)?旅游服務(wù)?活動(dòng)過程?中極為重?要的一個(gè)?方面，在?導(dǎo)游講解?過程中，?我認(rèn)為“?準(zhǔn)確、清?楚、生動(dòng)?”三者相?輔相成，?缺一不可?.首先?“準(zhǔn)確”?是首當(dāng)其?沖，至關(guān)?重要的，?在講解過?程中牢記?“一偽滅?千真”的?教訓(xùn)，切?忌胡編亂?造、張冠?李戴、信?口開河，?這樣會(huì)使?游客有被?蒙蔽、愚?弄的感覺?，會(huì)引起?游客的反?感、責(zé)備?。旅游者?在旅游活?動(dòng)中“求?知”是重?要的內(nèi)容?之一，而?我們導(dǎo)游?就起著傳?播知識(shí)信?息、傳遞?審美觀念?、播灑中?華文明的?重任，因?此導(dǎo)游語?言必須科?學(xué)、規(guī)范?，傳遞的?信息必須?正確無誤?，這樣更?能夠吸引?游客的注?意，滿足?游客的“?求知”愿?望。其?次，“清?楚”守鍵?，在導(dǎo)游?講解中，?清楚、簡(jiǎn)?潔流利的?語言表達(dá)?，是導(dǎo)游?語言科學(xué)?性的又一?體現(xiàn)。口?齒清楚、?言簡(jiǎn)意賅?、措詞恰?當(dāng)、組合?相宜、層?次分明、?邏輯性強(qiáng)?，避免使?用生僻的?詞匯和濫?造詞匯，?這是導(dǎo)游?講解基本?的要求。?另外，?“生動(dòng)”?是調(diào)和劑?，是創(chuàng)造?旅游團(tuán)隊(duì)?和諧氣氛?的重要手?段。如果?講解過程?中，語言?平淡無奇?，象和尚?念經(jīng)似的?單調(diào)、呆?板，會(huì)是?旅游者感?到索然無?味，在心?里上產(chǎn)生?不耐煩或?厭惡的情?緒;而生?動(dòng)形象、?幽默風(fēng)趣?、妙趣橫?生的講解?能夠創(chuàng)造?出美的意?境，可調(diào)?整旅游者?樂觀的心?態(tài)、歡樂?的情緒、?濃郁的游?興，創(chuàng)造?的是一種?和諧、歡?樂、積極?、高昂團(tuán)?隊(duì)氣氛，?給人的是?一種美的?享受。?旅行社導(dǎo)?游個(gè)人年?終工作總?結(jié)（三）?___?_即將結(jié)?束，只有?在回首，?才能感覺?時(shí)間的飛?逝。只有?回首，才?知收獲。?算算從?事導(dǎo)游工?作已有兩?個(gè)年頭了?。去年半?年多的全?陪工作，?讓我身心?疲憊。曾?經(jīng)試圖放?棄，卻有?百般理由?選擇堅(jiān)持?。為了堅(jiān)?持，為了?繼續(xù)，我?走進(jìn)了金?礦，加入?了遂金這?個(gè)大家庭?。一年，?經(jīng)歷了酸?甜苦辣，?留下了經(jīng)?驗(yàn)。__?__月份?帶的第一?個(gè)地接團(tuán)?，這對(duì)之?前從未帶?過地接團(tuán)?的我來說?是一個(gè)新?的挑戰(zhàn)。?加上對(duì)景?區(qū)和線路?的不熟悉?，上團(tuán)前?異常的緊?張。好在?團(tuán)是順利?帶下來了?。到目前?為止，共?帶了六十?三個(gè)團(tuán)。?以下對(duì)一?年帶團(tuán)情?況做總結(jié)?：一、?熟悉線路?，接團(tuán)前?做好充分?的準(zhǔn)備。?a.出?全陪前，?先要了解?目的地的?情況，以?及注意事?項(xiàng)。(給?地接導(dǎo)游?團(tuán)款時(shí)，?要索要收?據(jù))b?.地接要?了解各個(gè)?景區(qū)的情?況。特別?是節(jié)假日?。(問清?餐怎么做?，按桌還?是按人，?小孩是否?含餐。關(guān)?系到錢財(cái)?時(shí)，發(fā)信?息，以防?事后發(fā)生?糾紛時(shí)可?以做憑證?。)二?、用心服?務(wù)。做旅?游就是做?服務(wù)。服?務(wù)是關(guān)鍵?。帶團(tuán)除?了講解就?是服務(wù)。?用心服務(wù)?，無論客?人素質(zhì)高?低，只要?用心去服?務(wù)總是對(duì)?的。但服?務(wù)并不等?同于服務(wù)?員。在餐?廳就餐時(shí)?，如果餐?廳不是很?忙，就沒?必要端菜?送飯。有?時(shí)候，遇?到素質(zhì)低?的客人看?到你做服?務(wù)員做的?事，他就?會(huì)幫你當(dāng)?成服務(wù)員?。如果餐?廳很忙，?那就有必?要幫忙上?菜。記得?曾經(jīng)出全?陪時(shí)，有?個(gè)很優(yōu)秀?的地接跟?我說過，?一個(gè)優(yōu)秀?的導(dǎo)游就?是導(dǎo)游，?不是服務(wù)?員。服務(wù)?也是要看?情況和具?體事情的?。三、?注意協(xié)調(diào)?，隨機(jī)應(yīng)?變，以不?變應(yīng)萬變?。出現(xiàn)問?題不能慌?，要及時(shí)?果斷處理?。___?_月份，?帶了一個(gè)?團(tuán)，礦里?職工赴海?南療養(yǎng)。?因種.種?原因，未?召開行前?說明會(huì)，?導(dǎo)致車赴?機(jī)場(chǎng)時(shí)，?出現(xiàn)了一?系列狀況?。雖然這?事于導(dǎo)游?無關(guān)，因?為帶此團(tuán)?的全陪導(dǎo)?游是自己?，所以，?當(dāng)時(shí)情況?下，只有?道歉和安?撫客人情?緒，盡力?減少公司?損失。?四、書到?用時(shí)方恨?少。很多?時(shí)候會(huì)被?客人的一?個(gè)問題問?的啞口無?言。一次?帶老年團(tuán)?，在講到?凱恩集團(tuán)?時(shí)，一位?退休老教?師問，王?白浪是遂?昌人嗎當(dāng)?時(shí)的我只?能慚愧的?說抱歉。?我確確實(shí)?實(shí)不知道?王白浪是?不是遂昌?人。下團(tuán)?后，查資?料才知道?，他是遂?昌本地人?。對(duì)于一?個(gè)遂昌有?著重大貢?獻(xiàn)的人，?我居然對(duì)?他一無所?知。如果?平時(shí)到看?看多了解?了解，也?不至于客?人問起時(shí)?，一問三?不知的尷?尬。_?___，?對(duì)于旅游?界來說是?一個(gè)特殊?的年份。?新的旅游?法在__?__月一?號(hào)實(shí)施，?這對(duì)整個(gè)?行業(yè)來說?無疑是個(gè)?巨大的沖?擊。新法?規(guī)定：為?保障游客?的消費(fèi)權(quán)?利，整個(gè)?行程中不?得進(jìn)購物?店。眾所?周知，在?旅游業(yè)里?導(dǎo)游的底?薪極低，?且無保障?，工資的?大部分是?傭金。這?也是一個(gè)?公開的秘?密。十一?后，旅行?社不得不?提高導(dǎo)游?的工資。?但是真正?提高多少?呢不得而?知。_?_