第8頁共8頁2023餐?廳服務員工?作計劃標準?范本第一?階段：服務?素質培訓?一、培訓時?間：__?__月__?__日-月?____日?，上午：8?：30-1?1：00，?下午：2?：00-4?：30二?、培訓目的?及要求通?過培訓，使?學員掌握企?業經營的理?念、服務的?理念，餐廳?服務員的素?質要求，餐?飲服務禮儀?規范及各種?待客服務技?巧，學會用?禮儀包裝自?己，自覺塑?造良好的職?業形象，營?造良好的服?務氛圍，提?高綜合服務?素質，提升?對企業的忠?誠度，增強?團隊的凝聚?力，為迅速?、全面提高?東山賓館餐?廳服務檔次?打下良好的?基礎。三?、培訓內容?：（一）?企業形象塑?造及餐廳服?務員個人形?象塑造的重?要性（二?）服務的含?義、服務的?理念、服務?的模式（?三）餐廳服?務員的素質?要求（四?）餐廳服務?員的職業道?德要求（?五）餐廳服?務員的禮節?禮貌的基本?要求（六?）餐廳服務?員儀容儀表?儀態的基本?要求（七?）餐廳服務?中常用的禮?貌用語（?八）如何樹?立“前臺員?工是賓館內?部的顧客”?的理念，加?強前后臺的?合作（九?）溝通客人?的技巧（?十）熟記客?人（十一?）語言技巧?（十二）?建立有效的?團隊（十?三）如何創?造客人、如?何留住客人?（十四）?電話禮儀?（十五）如?何與客人打?招呼四、?培訓方法?1、課堂講?解2、禮?儀訓練：儀?態的訓練每?天練習__?__分鐘;?微笑訓練，?每天練習_?___分鐘?。3、錄?像教學4?、角色扮演?5、感受?訓練6、?每天課前_?___分鐘?，由每位學?員輪流到講?臺進行演講?。演講內容?可是親身經?歷的服務案?例，也可以?是講故事，?講笑話或者?朗誦文學作?品。7、?學員共分六?個小組，圍?繞所講內容?進行討論。?8、講解?技能大賽標?準，現場糾?正指導。?五、考核辦?法1、評?出“微笑小?姐”、“微?笑先生”，?對獲獎者給?與獎勵，并?拍下照片懸?掛在賓館宣?傳欄上。?2、菜點、?酒水等企業?相關知識考?試或者知識?競賽。3?、“微笑在?我心中”“?請為我們的?工作而自豪?”演講比賽?4、餐廳?服務技能大?賽5、培?訓班可命名?為“東山賓?館餐廳服務?上崗證考試?培訓班”?第二階段培?訓：基本技?能、服務程?序、服務規?范一、培?訓時間：?____月?____日?―――__?__月__?__日，?上午8：3?0―――1?1：00下?午2：00?―――4：?30二、?培訓目的要?求通過培?訓，使學員?熟練掌握餐?廳服務的基?本技能、基?本程序，提?高語言表達?能力和實際?工作的應變?能力及心理?素質，能夠?把所學到的?知識靈活運?用到實際工?作中去，為?客人提供滿?意的服務。?三、培訓?內容（一?）托盤的基?本要領（?二）餐巾折?花（三）?中餐擺臺?（四）斟酒?、上菜、分?菜（五）?中餐宴會的?預定（六?）中餐宴會?的接待服務?程序及技巧?四、培訓?方法1、?課前___?_分鐘演講?。2、“?5?4”青?年節演講比?賽：“讓青?春在這里閃?光”3、?案例分析及?小組討論?4、課堂講?解五、考?核辦法1?、客史檔案?收集比賽?2、應變能?力測試3?、托盤跑比?賽4、中?餐擺臺比賽?第三階段?：餐廳服務?質量管理?一、培訓時?間：__?__月__?__日――?―____?月____?日，上午?8：30―?―――11?：00下午?2：00―?――4：3?0二、培?訓目的及要?求通過培?訓使學員深?刻理解企業?的經營理念?，提高對客?服務的綜合?能力，以優?質的服務讓?客人完全滿?意。全力打?造東山賓館?服務品牌。?提升賓館服?務檔次。?三、培訓內?容一）餐?廳服務質量?的含義二?）餐廳服務?質量意識?三）餐廳服?務質量控制?的方法四?）品牌營銷?五）顧客?心理研究?六）處理客?人投訴的技?巧四、培?訓方法1?、課堂講解?2、模擬?情景，進行?服務演練?3、文藝匯?演：小品、?詩朗誦、歌?曲、舞蹈等?多種形式。?4、技能?訓練五、?考核方法?1、模擬情?景，進行接?待服務考試?2、餐廳?服務技能綜?合考試3?、根據成績?發放證書?2023餐?廳服務員工?作計劃標準?范本（二）?____?時間過得真?快，新的_?___年正?在向我們邁?進，再過去?的一年中我?認識到作為?餐廳服務員?，在工作中?熱忱固然重?要，但還需?要具備良好?的服務能力?。因為其中?涉及到“能?與不能”的?技術性問題?。因此一?、語言能力?語言是服?務員與客人?建立良好關?系、留下深?刻印象的重?要工具和途?徑。語言是?思維的物質?外殼，它體?現服務員的?精神涵養、?氣質底蘊、?態度性格。?客人能夠感?受到的最重?要的兩個方?面就是服務?員的言和行?。服務員?在表達時，?要注意語氣?的自然流暢?、和藹可親?，在語速上?保持勻速，?任何時候都?要心平氣和?，禮貌有加?。那些表示?尊重、謙虛?的語言詞匯?常常可以緩?和語氣，如?“您、請、?抱歉、假如?、可以”等?等。另外，?服務員還要?注意表達時?機和表達對?象，即根據?不同的場合?和客人不同?身份等具體?情況進行適?當得體的表?達。，我認?為作為餐廳?服務員至少?要具備以下?幾方面的?服務能力。?人們在談?論時，常常?忽略了語言?的另外一個?重要組成部?分-身體語?言。根據相?關學者的研?究，身體語?言在內容的?表達中起著?非常重要的?作用。服務?員在運用語?言表達時，?應當恰當地?使用身體語?言，如運用?恰當的手勢?、動作，與?口頭表達語?言聯袂，共?同構造出讓?客人易于接?受和滿意的?表達氛圍。?二、交際?能力餐廳?是一個人際?交往大量集?中發生的場?所，每一個?服務員每天?都會與同事?、上級、下?屬特別是大?量的客人進?行廣泛的接?觸，并且會?基于服務而?與客人產生?多樣的互動?關系，妥善?地處理好這?些關系，將?會使客人感?到被尊重、?被看重、被?優待。客人?這一感受的?獲得將會為?經營的持續?興旺和企業?品牌的宣傳?、傳播起到?不可估量的?作用。良好?的交際能力?則是服務員?實現這些目?標的重要基?礎三、觀?察能力服?務人員為客?人提供的服?務有三種，?第一種是客?人講得非常?明確的服務?需求，只要?有嫻熟的服?務技能，做?好這一點一?般來說是比?較容易的。?第二種是?例行性的服?務，即應當?為客人提供?的、不需客?人提醒的服?務。例如，?客人到餐廳?坐下準備就?餐時，服務?員就應當迅?速給客人倒?上茶、放好?紙巾或毛巾?;在前廳時?，帶著很多?行李的客人?一進門，服?務員就要上?前幫忙。?第三種則是?客人沒有想?到、沒法想?到或正在考?慮的潛在服?務需求。?能夠善于把?客人的這種?潛在需求一?眼看透，是?服務員最值?得肯定的服?務本領。這?就需要服務?員具有敏銳?的觀察能力?，并把這種?潛在的需求?變為及時的?實在服務。?而這種服務?的提供是所?有服務中最?有價值的部?分。第一?種服務是被?動性的，后?兩種服務則?是主動性的?，而潛在服?務的提供更?強調服務員?的主動性。?觀察能力的?實質就在于?善于想客人?之所想，在?客人開口言?明之前將服?務及時、妥?帖地送到。?四、記憶?能力在服?務過程中，?客人常常會?向服務員提?出一些如酒?店服務項目?、星級檔次?、服務設施?、特色菜肴?、煙酒茶、?點心的價格?或城市交通?、旅游等方?面的問題，?服務員此時?就要以自己?平時從經驗?中？服務?員還會經常?性地碰到客?人所需要的?實體性的延?時服務。即?客人會有一?些托付服務?員辦理的事?宜，或在餐?飲時需要一?些酒水茶點?，在這些服?務項目的提?出到提供之?間有一個或?長或短的時?間差，這時?就需要酒店?服務員能牢?牢地記住客?人所需的服?務，并在稍?后的時間中?準確地予以?提供。如果?發生客人所?需的服務延?時或因為被?遺忘而得不?到滿足的情?況，對酒店?的形象會產?生不好的影?響。服務?中突發性事?件是屢見不?鮮的。在處?理此類事件?時，服