電子商務(wù)溝通第一節(jié)電子商務(wù)概述第二節(jié)電子商務(wù)應(yīng)用與電子商務(wù)溝通特點(diǎn)第三節(jié)不同模式下的電子商務(wù)溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解電子商務(wù)的概念及分類模式2.了解電子商務(wù)的一般交易過程3.了解電子商務(wù)的應(yīng)用情況4.掌握電子商務(wù)溝通的特點(diǎn)5.掌握不同模式下電子商務(wù)溝通的形式第一節(jié)電子商務(wù)概述伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，特別是通信網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，一種新的經(jīng)營模式——電子商務(wù)已經(jīng)出現(xiàn)。在當(dāng)今社會(huì)，人們不但可以輕松上網(wǎng)購物，而且可以通過開放式的網(wǎng)絡(luò)銀行管理自己的賬戶資料。企業(yè)內(nèi)部的員工以及企業(yè)與企業(yè)之間的相互交往方式也在發(fā)生著前所未有的變化，越來越多的商家開始利用互聯(lián)網(wǎng)（Internet）進(jìn)行商務(wù)交往和溝通，逐步實(shí)現(xiàn)貿(mào)易活動(dòng)的電子化。這種變化，給文秘從業(yè)人員的工作帶來了極大的便利，可以說，電子商務(wù)在某種程度上改變了傳統(tǒng)秘書人員的工作方式，為秘書工作注入了新的活力。一、電子商務(wù)的概念一些組織、政府、公司及學(xué)者等曾經(jīng)給過不同的定義表述：（1）聯(lián)合國國際貿(mào)易委員會(huì)（2）經(jīng)濟(jì)合作和發(fā)展組織（OECD）（3）全球信息基礎(chǔ)設(shè)施委員會(huì)（GIIC）電子商務(wù)工作委員會(huì)報(bào)告草案（4）美國政府（5）IBM公司（6）通用電器公司（GE）（7）我國電子商務(wù)專家李琪教授定義從狹義上講，電子商務(wù)是指各種具有商業(yè)活動(dòng)能力的實(shí)體（生產(chǎn)企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)、個(gè)人消費(fèi)者等）利用網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的數(shù)字化傳媒技術(shù)進(jìn)行的各項(xiàng)商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)；從廣義上講，電子商務(wù)是指通過Internet進(jìn)行的各種商務(wù)活動(dòng)，它不僅包括企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)部的商務(wù)活動(dòng)，還涉及金融、教育、稅務(wù)等社會(huì)的其他層次。二、電子商務(wù)的分類（1）按商業(yè)活動(dòng)運(yùn)作方式完全電子商務(wù)不完全電子商務(wù)兩類（2）按電子商務(wù)應(yīng)用服務(wù)的領(lǐng)域范圍企業(yè)對消費(fèi)者企業(yè)對企業(yè)企業(yè)對政府機(jī)構(gòu)消費(fèi)者對政府機(jī)構(gòu)消費(fèi)者對消費(fèi)者的電子商務(wù)（3）按照開展電子交易的信息網(wǎng)絡(luò)范圍本地電子商務(wù)遠(yuǎn)程國內(nèi)電子商務(wù)全球電子商務(wù)。三、電子商務(wù)的模式1.企業(yè)對企業(yè)電子商務(wù)模式（B2B）發(fā)布供求信息，訂貨及確認(rèn)訂貨，支付過程及票據(jù)的簽發(fā)、傳送和接收，確定配送方案并監(jiān)控配送過程等。2.企業(yè)對終端客戶的電子商務(wù)模式（B2C）網(wǎng)上商店、網(wǎng)上書屋、網(wǎng)上售票四、電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)模式的比較

傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)是一種至少有兩方參與的有價(jià)值物品或服務(wù)的協(xié)商交換過程，它包括買賣各方為完成交易所進(jìn)行的各種活動(dòng)。這種商務(wù)活動(dòng)是不在Internet上進(jìn)行的活動(dòng)。電子商務(wù)是將整個(gè)貿(mào)易活動(dòng)電子化，是在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行的重要事務(wù)，是一種利用前所未有的網(wǎng)絡(luò)方式將顧客、銷售商、供應(yīng)商和雇員聯(lián)系在一起，將有價(jià)值的信息迅速傳遞給需要的人群。電子商務(wù)與傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)方式相比，具有以下幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)（1）交易虛擬化（2）高速高效（3）交易成本低（4）覆蓋面廣（5）服務(wù)更有效第二節(jié)

電子商務(wù)應(yīng)用與電子商務(wù)溝通特點(diǎn)

一、電子商務(wù)應(yīng)用概況人類社會(huì)已經(jīng)步入信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息技術(shù)已經(jīng)融入人類生活的各個(gè)領(lǐng)域，電子商務(wù)應(yīng)用對社會(huì)各個(gè)階層尤其是企業(yè)發(fā)展的影響愈來愈大。如今，秘書人員的工作方式和環(huán)境與電子商務(wù)有著千絲萬縷的聯(lián)系，因此，我們有必要了解電子商務(wù)的應(yīng)用情況。（一）電子商務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域

1.電子商務(wù)在金融領(lǐng)域的應(yīng)用銀行等金融機(jī)構(gòu)的介入2.電子商務(wù)在交通運(yùn)輸領(lǐng)域的應(yīng)用計(jì)算機(jī)訂票系統(tǒng)3.電子商務(wù)在農(nóng)產(chǎn)品銷售領(lǐng)域的應(yīng)用4.電子商務(wù)在其他領(lǐng)域的應(yīng)用（二）電子商務(wù)在中國的應(yīng)用情況

1990年，UN/EDIFACT標(biāo)準(zhǔn)1993年起，我國政府相繼實(shí)施了金橋、金卡、金關(guān)等一系列金字工程1998年開始，中國進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)發(fā)展階段。1999年，我國網(wǎng)上購物進(jìn)入實(shí)際應(yīng)用階段，標(biāo)志著中國電子商務(wù)開始進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期。2000年6月，中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)在北京正式成立2005年以后，中國的電子商務(wù)更是呈現(xiàn)出一片欣欣向榮的景象，淘寶、易趣、卓越、當(dāng)當(dāng)、阿里巴巴等2007年中國電子商務(wù)的交易額達(dá)20000多億元人民幣。二、電子商務(wù)溝通的特點(diǎn)1.超時(shí)間性2.超地域性3.便捷經(jīng)濟(jì)性4.溝通雙方的互動(dòng)性第三節(jié)不同模式下的電子商務(wù)溝通

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代已像一縷春風(fēng)悄悄席卷了整個(gè)世界，電信網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、廣電網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)合一的呼聲越來越高，大量的應(yīng)用軟件可以在不同的網(wǎng)絡(luò)媒介上同時(shí)運(yùn)營。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，網(wǎng)民數(shù)量驟然增加，越來越多的人開始嘗試使用更新的通信方式來進(jìn)行溝通。（一）網(wǎng)絡(luò)營銷溝通網(wǎng)絡(luò)營銷在互動(dòng)溝通過程中可以實(shí)現(xiàn)信息對稱（不受任何外界因素干擾），從而使得產(chǎn)銷之間實(shí)現(xiàn)一對一的深層次雙向溝通。這種強(qiáng)大的信息溝通能力將大大提高企業(yè)的反應(yīng)速度，同時(shí)也改善了傳統(tǒng)的營銷渠道的產(chǎn)銷關(guān)系。1.網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的形式網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的主體信息時(shí)代的管理著員工網(wǎng)絡(luò)溝通中的技術(shù)載體環(huán)境（硬件環(huán)境）和企業(yè)文化環(huán)境（軟件環(huán)境）網(wǎng)絡(luò)溝通的載體互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)企業(yè)外部網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的形式（1）電子郵件（Electronicmail，Email）（2）網(wǎng)絡(luò)電話（InternetPhone，IP）（3）網(wǎng)絡(luò)傳真（InternetFacsimile）2.網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的特點(diǎn)（1）互動(dòng)性（2）跨時(shí)空性3.網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的方法（1）與消費(fèi)者建立融洽關(guān)系（2）發(fā)布網(wǎng)上新聞宣傳企業(yè)形象（3）網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化服務(wù)（二）網(wǎng)上客戶服務(wù)溝通網(wǎng)上客戶是目前電子商務(wù)領(lǐng)域的主要服務(wù)對象，與客戶的良好溝通可以在短時(shí)間內(nèi)贏得客戶的信任和訂單，也可以在長時(shí)間內(nèi)與客戶保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。1.網(wǎng)上客戶服務(wù)溝通的形式（1）售前服務(wù)溝通主要是指銷售前的信息服務(wù)（2）售中服務(wù)溝通指銷售過程中的溝通（3）售后服務(wù)溝通指借助互聯(lián)網(wǎng)直接溝通的功能，方便快捷地滿足顧客在使用產(chǎn)品或維護(hù)產(chǎn)品中的需求2.網(wǎng)上客戶服務(wù)溝通的特點(diǎn)（1）快捷性（2）針對性（3）方便性（4）全程性3.網(wǎng)上客戶服務(wù)溝通的方法（1）利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行客戶問卷調(diào)查（2）應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)聊天工具進(jìn)行溝通（3）應(yīng)用電子郵件進(jìn)行溝通（4）利用網(wǎng)絡(luò)為客戶提供網(wǎng)頁自助服務(wù)（三）網(wǎng)絡(luò)廣告溝通網(wǎng)絡(luò)廣告溝通是通過信息溝通使消費(fèi)者產(chǎn)生對品牌的認(rèn)識、情感、態(tài)度和行為的變化，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。1.網(wǎng)絡(luò)廣告溝通的主要形式（1）網(wǎng)幅廣告（2）文本鏈接廣告（3）電子郵件廣告（4）贊助（5）其他新型廣告2.網(wǎng)絡(luò)廣告溝通的特點(diǎn)（1）交互性（2）即時(shí)性（3）廉價(jià)性（4）多樣性3.網(wǎng)絡(luò)廣告溝通的步驟（1）確定網(wǎng)絡(luò)廣告的目標(biāo)（2）確定網(wǎng)絡(luò)廣告的目標(biāo)群體（3）進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)廣告創(chuàng)意及策略選擇（四）網(wǎng)絡(luò)調(diào)查隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，一種新的調(diào)查方式——網(wǎng)絡(luò)調(diào)查正悄然興起。這是一種融互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)調(diào)研方法為一體，集經(jīng)濟(jì)、方便、快速等優(yōu)點(diǎn)于一身的調(diào)查方式，它為調(diào)查工作的開展提供了一種新的選擇。1.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的形式網(wǎng)上間接調(diào)查利用互聯(lián)網(wǎng)收集與企業(yè)營銷相關(guān)的市場、競爭者、消費(fèi)者以及宏觀環(huán)境等信息利用搜索引擎收集資料、利用公告欄收集資料、利用新聞組收集資料、利用Email收集資料等，其中WWW是最主要的信息來源。網(wǎng)上直接調(diào)查通過互聯(lián)網(wǎng)收集原始資料收集方法主要有訪談法、觀察法、實(shí)驗(yàn)法、問卷調(diào)查等2.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的特點(diǎn)（1）跨越時(shí)空（2）動(dòng)態(tài)交互（3）主動(dòng)填寫（4）方便快捷（5）成本低廉3.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的步驟（1）確定調(diào)查目的（2）確定調(diào)查對象（3）設(shè)計(jì)調(diào)查方法（4）調(diào)查實(shí)施（5）信息整理分析（6）撰寫調(diào)查報(bào)告（五）網(wǎng)絡(luò)博客1.網(wǎng)絡(luò)博客的形式從對其他網(wǎng)站的超級鏈接和評論，有關(guān)公司、個(gè)人構(gòu)想到日記、照片、詩歌、散文，甚至科幻小說的發(fā)表或張貼，應(yīng)有盡有2.網(wǎng)絡(luò)博客的特點(diǎn)（1）個(gè)性化（2）開放性（3）即時(shí)性（4）交互性（5）技巧性本章小結(jié)本章從電子商務(wù)的基本知識入手，主要介紹了在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商務(wù)溝通呈現(xiàn)出的新特點(diǎn)和新形式。電子（網(wǎng)絡(luò)）溝通具有超時(shí)間性、超地域性、便捷經(jīng)濟(jì)性和溝通雙方的互動(dòng)性等特點(diǎn)。同時(shí)，在不同的模式下，電子商務(wù)溝通出現(xiàn)了不同的溝通形式，如網(wǎng)絡(luò)營銷溝通、網(wǎng)上客戶服務(wù)溝通、網(wǎng)絡(luò)廣告溝通、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)博客等。這些近年來新出現(xiàn)的溝通形式又具有其獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，使得它們在現(xiàn)代商務(wù)溝通中發(fā)揮著越來越重要的作用。課堂討論題1.比較電子商務(wù)溝通和傳統(tǒng)商務(wù)溝通的優(yōu)點(diǎn)和不足之處。2.討論網(wǎng)絡(luò)營銷溝通、網(wǎng)上客戶服務(wù)溝通、網(wǎng)絡(luò)廣告溝通、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)博客等不同模式下的電子商務(wù)溝通方式的共同點(diǎn)和不同之處。思考題1.什么是電子商務(wù)？2.電子商務(wù)可以分為幾類？3.電子商務(wù)的基本模式是什么？4.電子商務(wù)的一般交易過程有哪些？5.與傳統(tǒng)商務(wù)相比，電子商務(wù)有哪些優(yōu)點(diǎn)？6.電子商務(wù)有哪些應(yīng)用領(lǐng)域？7.電子商務(wù)溝通的特點(diǎn)是什么？8.電子商務(wù)在技術(shù)層面有哪些要求？9.網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的特點(diǎn)是什么？10.網(wǎng)上客戶服務(wù)溝通的特點(diǎn)是什么？11.網(wǎng)絡(luò)廣告溝通的特點(diǎn)是什么？12.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的步驟及方法有哪些？13.網(wǎng)絡(luò)博客的特點(diǎn)是什么？實(shí)訓(xùn)題一、電子支付操作實(shí)務(wù)1.網(wǎng)上商店申請成為中國銀行網(wǎng)上特約商戶的步驟：（1）網(wǎng)上商店在中國銀行開設(shè)資金賬戶；（2）網(wǎng)上商店進(jìn)行技術(shù)準(zhǔn)備；（3）中國銀行按照《商戶站點(diǎn)考察標(biāo)準(zhǔn)》，對網(wǎng)站進(jìn)行站點(diǎn)和運(yùn)行環(huán)境審核；（4）簽訂協(xié)議；（5）獲取商戶電子證書并與支付網(wǎng)點(diǎn)連接；2.客戶交易前的準(zhǔn)備：（1）申領(lǐng)電子借記卡；（2）獲得中銀電子錢包；（3）安裝中銀電子錢包；（4）申請電子證書；3.電子錢包的使用：（1）申請一張中國銀行的長城電子借記卡；（2）獲得中銀電子錢包；（3）安裝中銀電子錢包；（4）申請證書；（5）訂購商品；（6）付款。二、網(wǎng)上直接調(diào)查實(shí)務(wù)設(shè)計(jì)一份網(wǎng)上調(diào)查問卷。注