XXXX熱力集團有限公司供熱服務標準1用戶報裝業務1.1在受理申請用熱業務時，服務人員應明確向申請人說明需提供的相關資料，辦理業務流程、相關收費項目和標準，以及政策依據。1.2收到用戶用熱申請后，經審批能夠辦理的，應給予辦理；不能辦理的，應在3個工作日內答復用戶，不得延誤。1.3在資料齊全時，審批時限不得超過7個工作日；需要現場勘察核實的，不得超過10個工作日。1.4在資料不齊全時，應一次告知用戶全部需要補充的資料，不得第二次通知用戶增補新的資料（用戶提供的補充資料不正確的除外）。1.5供熱工程完工后，應當在5個工作日內完成單項竣工驗收，調試后交付使用。1.6供熱企業應與用戶依法簽訂供用熱合同，合同格式文本報供熱主管部門備案。2服務窗口標準2.1供熱企業應根據服務區域需要，至少設置一處客戶服務中心和一處客戶服務窗口。2.2.2服務中心及服務窗口實行綜合業務辦理，實現供熱入網申請、咨詢、交費、報停、投訴、退費一站式服務。2.2.3客戶服務中心應配備引導員，為客戶提供業務辦理引導服務。2.2.4客戶服務中心應具備電子顯示屏、無障礙通道、叫號機、評價器、雨傘架、座椅、飲水機等便民設施。要公示營業時間、行業規范、規章制度等內容，設立意見箱、投訴臺帳等。2.2.5供熱企業應將用戶辦理各類業務所需的資料、繳費標準等編印成宣傳頁，連同所需填寫的各種表格擺放在服務網點明顯位置，也可將相關信息公示在企業網站上供用戶下載。2.2.6客服人員著裝要統一整齊，工作服要保持干凈整潔，發型發飾盡量一致、梳理整齊。服務人員應具有良好的職業道德意識、熟練的業務技能，接待用戶應主動、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。供熱企業要定期對從業人員進行文明用語、文明禮儀等培訓。2.2.7實行評價機制，每完成一項業務，經辦人都要主動申請服務對象對其工作進行滿意度測評，接受社會監督。3供熱運行服務3.1按照《臨沂市供熱條例》規定，對已具備供熱條件的住宅小區，申請用熱戶數達到總戶數50%以上的，供熱企業應當供熱。未達到上述標準的，由供熱用熱雙方協商達成一致后，可以供熱。3.2按市價格部門批準的價格進行熱費收繳。3.3市城市規劃區采暖期為每年11月10日至次年3月20日。3.4在采暖期開始五日前，供熱企業應當進行試供熱，做好調試、排氣、搶修等工作。3.5在供熱期內，供熱系統正常運行狀況下，保證每天24小時安全、均衡、穩定供熱，滿足《臨沂市供熱條例》規定或供用熱合同約定的室內溫度標準。3.6對服務區域實行網格化管理，各網格明確供熱服務責任人。向用戶公布責任人聯系方式，并逐戶上門發放“明白紙”及服務卡，介紹用熱常識，向用戶說明影響供熱質量的因素，并提供技術指導。4處理機制4.1供熱企業應當實行標準化管理和規范化服務，建立供熱服務承諾制度和受理投訴制度，公開供熱服務投訴電話，供熱期間安排人員二十四小時值守，及時處理用戶投訴。供熱期間服務電話接線席位應按要求設置。每天8:00-17:00不得少于6個，17:00-22:00不得少于8個，22:00以后不得少于2個；周末及節假日8:00-22:00不得少于8個。根據投訴量適時增加坐席數量，如連續呼叫三次（每次間隔2分鐘）仍無法接通，視為不暢通，需要增加接線席位。接待人員接聽電話和接待來訪用戶,應先向用戶致謝，主動熱情、文明用語,要耐心聽取用熱戶意見并認真做好記錄,杜絕門難進、臉難看、話難聽等行為。接到用戶投訴后，要在十分鐘內轉至相關負責人辦理，如有特殊情況不能及時入戶的，要與用戶電話溝通商定入戶時間。4.2供熱企業應成立專業服務及測溫隊伍，服務人員按1:2000戶熱用戶比例配備，測溫人數不少于10人，配備工作服和測溫計量器具。測溫需2名以上工作人員共同進行，服務人員入戶測溫時，必須穿著工作服,禮貌敲門，主動向用戶說明來由，并出示相關證件，征得用戶同意后入戶服務。使用請您、您好、請原諒、打擾您、謝謝您的合作、再見等文明服務用語。服務過程中，應秉公辦事，不得吃、拿、卡、要，不得刁難。接到用戶測溫申請后二十四小時內進行檢測，測溫過程應嚴格按照《XX市供熱條例》規定操作。4.3對室溫不達標的，供熱企業要采取有效措施及時解決并做好整改工作。因其它因素導致溫度仍不達標的，供熱企業在向用戶做好解釋說明的情況下，必須按照《XX市供熱條例》的要求及標準，予以退費。4.4建立回訪