醫護患關系及處理技巧四川省第二中醫醫院護理部勾宗惠主任護師（一）、醫護關系醫生與護士是構成衛生人員的主要力量。醫生的角色主要是臨床診斷及決定治療計劃、促進完成病人康復。護士的角色是病人的護理、病情評估、健康教育、完成治療及照顧幫助病人。醫生和護士都是醫療的主體，只有分工不同，沒有高低貴賤之分。醫生應多給護士以支持，在患者面前注意樹立護士的威信。醫護關系1、醫務工作者人際關系特征專業性時限性多面性復雜性協同性公眾性護士病人家屬病人醫生護士護士長科主任護理員后勤人員其他2023/7/3143、醫生與護士的關系

平等合作彼此信任交流溝通互相促進

醫護間相互協作，相互配合，相互支持，相互尊重是提高醫院診療質量的重要保障，是關心病人利益的體現，也是醫學事業凝聚和發展的精神動力2023/7/3154、醫生護士與患者的關系服務與被服務專業性互動關系以病人為中心的治療關系相互依存關系信息不對稱起主導作用2023/7/316（二）醫護患溝通要素醫護患溝通要素職業外表負責態度言談技巧情感共鳴溝通要素一：職業外表第一印象衣著打扮工具、用具穩重的動作敬業的態度誠懇的表情溝通要素二：負責態度態度認真負責不是說出來的任何一個患者體驗出來的更用要素三：言談技巧注意說話的語氣、語調和語速尊重患者和親屬,建立良好的醫患關系善于傾聽、應答，形成良性互動了解患者心理,適當進行疏導解釋適當運用比喻,使專業術語通俗易懂語言的技巧性鼓勵,增強患者信心,加快疾病康復暗示,常常可以取得奇效批評,提高治療依從性肯定,理解患者感覺安慰,調節患者不良心境溝通要素三：言談技巧對患者的指導要具體化避免與患者發生正面沖突適當運用肢體語言溝通交代病情的技巧慮患者的承受能力要講場合,有分寸手術可能并發癥一定要交代全面溝通要素四：情感共鳴學會換位思考,理解同情患者讓患者感到你的責任心應注意或避免的行為避免“見病不見人”避免消極性暗示語言或斥責患者避免在患者床前竊竊私語重視患者的心理社會問題溝通要素4：情感共鳴患者最大的不滿:半天等待，幾分鐘看完醫院流程：除了等待，就是排隊理解、同情、被理解醫患溝通：核心核心問題對本職的熱愛對他人的尊重良好溝通的基礎是對本職的熱愛，對患者的尊重小結主動消除醫患沖突的第一步—醫患溝通良好溝通的要素有4：職業外表負責態度言談技巧情感共鳴良好溝通的基礎是對本職的熱愛，對患者的尊重整體護理呼喚醫護溝通與配合整體護理需要醫護溝通與配合，反過來，醫護溝通與配合也有助于整體護理的深入和完善。

（二）.醫護配合的必要性

（三).醫護配合的內容

1患者入院時的醫護配合：入院宣教醫患合約健康指導。醫患溝通護士：入院須知、病區環境、安全。三防。醫生：病情、用藥、化驗檢查結果。護士：飲食、臥位、心理指導、檢查指導。醫生：用藥指導，病情的轉歸，術前及術后的配合。總之，最大限度地滿足病人對醫學知識的要求，了解其病的治療與目標現狀，穩定病人情緒，增加病人的信賴感，使病人自覺地采用有利于健康的行為，以改善維持和促進身體及心理健康。2023/7/31182.住院期間的醫護配合：醫囑的處理病情觀察治療與搶救的配合醫療護理文件的書寫2023/7/31193.出院指導中醫護配合：健康指導用藥指導復診時間2023/7/31204.出院隨訪工作開展中的醫護配合：隨訪電話一般出院后３－７天電話隨訪或登門隨訪滿意度調查2023/7/31211.場合上要注意內外有別：為了注意影響，取信于患者，醫護在交換意見或討論有關問題時應選擇好地址。對涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護理、收費等方面的問題時，也應注意談話的場所。

(四)、醫生與護士溝通注意的技巧內容上要正確取舍：醫生、護士的工作側重點不一樣人際關系與接觸面不同，各自都在有意無意中獲取了一些來自病人、同事、病人家屬甚至社會各方的、與患者的病情、心情、診治、護理等有關的信息。（四）、醫生護士溝通注意的技巧方式上要講究技巧：

臨床上醫護溝通的機會較多，既可利用晨間交接班和查房的機會，又可隨時直接交談或集中問題后約定時間座談。醫生護士溝通注意的技巧人格上要相互尊重：醫生和護士都是醫療的主體，只有分工不同，沒有高低貴賤之分。醫生應多給護士以支持，在患者面前注意樹立護士的威信。醫生護士溝通的技巧二、醫護患關系處理

心理技巧不適當的表述心理學家戈登（Gordan）提出12種語言溝通障礙：批評：你實在太笨了！診斷：他可能對我有敵意命令：你馬上給我---說教：你應該---威脅：你一定要給我一個交代，不然我就--標識：美國來的客人評價性贊美：你很有才華，能完成任務不適當或太多問題忠告：我建議你---改變話題：--還是--邏輯論證：肯定是--不適當的保證2023/7/3127

二、醫患溝通的心理學技巧

根據國家衛生部首次發布的國家級醫院管理調查結果顯示,我國縣級以上醫療機構年度發生醫療糾紛的概率為98.47%,在引發醫療糾紛的諸多原因中,醫務人員服務態度不佳和醫患溝通不當是第一大原因。所謂的醫患溝通,更多的是心靈的溝通。在醫患溝通過程中,如果醫務人員能夠學會并掌握一定的心理學技巧,就會起到事半功倍的作用。

1

醫務人員對患者提出的意見要養成文字記錄的習慣

在和患者交流過程中,為了表示對患者意見的重視,在傾聽時,醫務人員要養成記錄的習慣,要邊聽邊記,對患者強調的問題,要反復詢問,詳細記載,這樣做會讓患者感到自己得到了尊重,患者會相信自己的意見一定會得到重視。

2

要善于尋找并強調雙方的共同點一般來講,人們往往都有這樣的心理特征,如果在交談中,能迅速找到雙方的共同點,就會很快增加彼此的親近感,這是所有人的共同心理感受。在和患者溝通中,醫務人員要善于通過“居住地、愛好、孩子、生活習慣、工作”等媒介,努力尋找并強化雙方的共同點,這樣一來,就會使患者不自覺地產生一種“同族意識”,增強彼此的信任。

3

要學會創造機會接近患者,縮短心理距離

心理學家通過研究,根據彼此之間的關系密切程度,把人們之間的心理距離分為3種。戀人距離:45cm;朋友距離:0.5～1.5m;社會距離:1.5m以上。根據心理學現象,如果我們在和患者交往中,能夠巧妙地“闖入”對方的親近距離,就會使彼此之間的關系迅速升溫。所以,醫務人員在和患者相處時,要創造多種機會，“

闖入”對方的心理接近區域。4

溝通中常用“我們”一詞,可加強雙方的同伴意識

很多醫務人員在和患者交流過程中,往往不自覺地把患者放在對立的一面,常常使用“你應該如何”、“你不要怎樣”等詞語。在和患者談話的過程中,正確的方法應該是少使用“你”,多使用“我們”一詞,這樣會縮短醫患之間的心理距離,讓患者產生認同感,這在心理學上被稱為“卷入效果”。

5

醫務人員要學會幫助對方克服細微缺陷,以表示關心

在醫患接觸中,患者不僅需要醫務人員的醫療幫助,而且需要體驗醫務人員的溫暖。在面對患者時,如果我們能夠及時發現并幫助對方克服、改正一些細微的缺陷或不足,會讓對方感到你的關心。比如為對方拿掉留在衣服上的毛發,幫對方整理一下圍巾、衣服,幫對方小孩擦拭一下臉蛋等。這樣做會讓患者感到,醫務人員的關懷是無微不至的。

6

溝通中要善于利用目光語言

根據我們國家的醫患比例,要求醫務人員把更多的時間投入到醫患溝通中,是不切實際的。很多醫務人員也認為,根本沒有更多時間用于專門的溝通。為解決這個問題,醫務人員要學會利用目光語言和患者進行溝通。心理學研究證實,眼睛是心靈的窗口,目光接觸也是一種有效的溝通。醫務人員如果能夠利用查房、輸液、檢查等時機,每天與患者目光接觸2～3秒,同樣可以達到溝通的目的,會使患者感到親切。

三、醫護溝通的實操技巧一、為什么要推行醫患溝通TextTextTextTextText4.醫患之間相互不信任

5.醫療體制和機制存在明顯不足

1.醫患醫學知識信息不對稱

2.傳統醫學模式與現代醫院服務理念矛盾

3.病人的維權意識增強

醫患矛盾日益突出醫患糾紛逐年上升醫患糾紛

CompanyLogo二、醫患溝通的五個需要“以病人為中心”

醫務人員的需要

醫學發展需要病人的配合

醫院發展需要重塑醫院和醫務人員形象

顧客原理的需要

病人及其家屬的需要

CompanyLogo三、醫患溝通的目的促進行風建設提高病人滿意度

解決醫患矛盾

提高醫療質量職工的觀念轉變規范醫療行為

“以病人為中心”

CompanyLogo四、醫患溝通的方法：

醫溝通患一個要求

兩個技巧

三個掌握

四個留意

五個避免

六個方式

溝通CompanyLogo記住姓名是服務人員重要的能力

人際關系大師卡耐基：“姓名對任何人而言，都是最悅耳的聲音”；記住姓名有訣竅—L.I.R.A法：

L-LookandListen（注意看，努力聽）

I-Impression（印象，并和名字聯系）

R-Repetition（重復是記憶的秘訣）

A-Association（聯想記憶）

稱呼不馬虎

女士和老人總要往年輕化稱呼；政府和國企比較重視頭銜；高學歷有職稱的要帶上讓患者感到重要

“人一生都在追求重要感”；當我們忙著接待VIP病人時，不要忽視了一般病人，痛苦來自于比較；重視病人本身的同時，不要忽視他的隨行人員理解病人

有些人總會抱怨：病人怎么不講理，病人怎么這么怪，病人怎么這么笨？這樣的人總是把病人看成敵人；林子大了，什么鳥都有。見多自然識廣，少見才會多怪；增加自己的經驗，拓展自己的眼界；理解別人，心態放平，態度耐心，與病人的關系就會更好；少抱怨，多理解闡述觀點提高表達能力注意表達方式遵循表達順序：FAB順序（feature/advantage/benefit，屬性、作用、利益）“你看我這沙發，是皮的”—“非常柔軟”—“坐上去很舒服”學會換位思考善于應用幽默2023/7/3160處理異議的技巧溝通中異議會經常遇到說服別人是很困難的事情采用合適方法處理異議：

“柔道法”—借力打力；先了解對方觀點，找出其中對你有利的一點，再順著這個觀點發揮下去，以最終說服對方注意表現“同理心”2023/7/3161見什么人說什么話

見什么人說什么話，就是要和不同的人都有很好的溝通技巧，這就是你的交際風格

學著做一做吧，用心了就很