小羽佳做到家PAGEPAGE33廈門小羽佳服務有限公司廈門市小羽佳服務有限公司家政服務員培訓教程第一部分公司概況及規(guī)章制度一、公司概況：廈門市小羽佳服務有限公司創(chuàng)立于1999年4月，做為一家專業(yè)綜合性服務公司，以向社會提供“優(yōu)質，高效，專業(yè)”的綜合服務，擁有完善的服務質量跟蹤體系，因管理嚴格，服務質量優(yōu)秀，多次被廈門市各大媒體報道宣傳，其業(yè)務范圍有清潔產品銷售—“小羽佳”牌系列清潔設備、清潔保養(yǎng)藥水、工具;專業(yè)清洗服務石材上蠟、晶化、翻新、外墻清洗補漏、各類地毯清洗等;其它綜合服務--計時清潔、專業(yè)搬家、其它維修安裝服務等;駐場保潔—住宅小區(qū)、大廈及寫字樓、學校、商場、廠房專業(yè)保潔。公司的全稱：廈門市小羽佳服務有限公司公司地址：廈門市仙岳路仙閣里188號2-3樓公司成立時間：1999年4月公司服務電話：5178888公司現(xiàn)有的服務類型：（1）搬家搬廠；（2）空調維修；（3）地毯疏通；（4）外墻石材；（5）粉刷水電；6）殺菌消毒；(7)電腦維護；（8）駐場保潔；（9）鐘點清潔（10）各類保姆。二、企業(yè)文化：1、愛的鼓勵：12、123、1234、122、隊歌：當我們同在一起、在一起、在一起，當我們同在一起，其快樂無比；3、服務口號：我相信我自己，我相信小羽佳，我相信我的每一位客戶，我相信我的主管和每一位兄弟姐妹，我相信自己的雙手能創(chuàng)造幸福生活，我相信我的愛能感動所有人。4、公司要求具備五心：關心，愛心，誠心、盡心，恒心；愛心：我們今天所做的工作是為生活重造潔凈和美麗，我們要用愛去工作，讓客戶享受到我們的愛心，快樂；關心：關心家人，關心同伴，關心自己，誠心：真誠為人，對客戶對伙伴以誠相待，用誠心感動客戶。盡心：用心做事，注意每一外細節(jié)，把事情做得盡量完美恒心：陽光總在風雨后，經歷了無數(shù)困難，堅持到最后的一定能看到幸福的陽光小羽佳標志：“小蜜蜂”象征團結協(xié)作，勤勞，樂于付出。三、家政服務員須知：1）報名時必備資料：本人真實有效身份證及復印件，暫住證，照片3張，健康證或體檢表及復印件（主要心、肺、肝功能檢查）及5元報名費。2）根據(jù)自已的實際情況以及技能定工種：（包吃包住，包吃不住，單餐，臨時、鐘點）、定級（分實習級、普通級、優(yōu)良級、優(yōu)秀級、特優(yōu)級）1、按：工資、工齡、烹飪、保潔、衣物、電器等，自評與他評相結合；2、上崗后按客戶的實際工資定級；3、每月回訪無投訴，合同期滿后升級，如原1000現(xiàn)1050。以便盡快推薦上崗。3）考勤制度：報名后每天9：30-11：30，13：30—17：30在公司參加培訓，同時參加面試。4）報備制度：上崗后第二天、第七天打電話報備。以便協(xié)助拿回工資或確定正式上崗。上崗：每月到公司或電話報告工作情況，以便主管報備。脫崗：連續(xù)兩個月未于主管聯(lián)系，公司注銷其檔案。5）開除的條件：a、連續(xù)三次被客戶投訴、退回公司的（客戶不需要的除外）；b、態(tài)度惡劣、嚴重損壞公司形象的；c、簽約后未及時上崗不報備的；d、連續(xù)兩個月未與主管聯(lián)系的。有上述條件的公司給予永久性開除，任何情況不予退還其資料。第二部分家政職業(yè)心態(tài)與從事家政工作的必要準備為什么學習心態(tài)？心態(tài)決定結果。能否做好家政服務工作并不完全取決于工作技能的完善與否，而在很大程度上取決于服務員有沒有一種良好的工作心態(tài)。只有在心理上真正接受、熱愛這份工作才能把它做好，而且能夠真正作為職業(yè)終身從事下去。實際上絕對完善的技能是不存在的，社會在不斷進步，人們的生活水平不斷提高，對服務的要求也就越來越高、越來越全面。因此做好家政服務工作必須具備良好的心態(tài)，好的心態(tài)可以幫你應付工作中的突發(fā)情況，渡過難關，更能讓你愉快地工作。給大家舉個簡單的例子：每個家庭都有不同的飲食習慣，當我們剛剛走入一個家庭為其提供服務的時候，還不能完全了解這一家人的口味，但我們相信每一位家庭服務員，都會很認真、很用心的為客戶做第一頓飯。當客戶指責飯菜不合口味的時候，有些同學心里會很不服氣，認為我辛苦做了半天沒有功勞也有苦勞，憑什么指責我，從而對客戶產生抵觸情緒，并把這種情緒帶到工作中，工作會越做越差，越來越不能讓客戶滿意，最終只能離開，另一些同學會反省自己失誤在哪里，態(tài)度真誠地與客戶溝通，了解家里人的飲食習慣，并在以后的工作中及時改正，這些同學會得到客戶的諒解和支持，工作也會越做越順，越做越好。兩種不同的心態(tài)產生了兩種截然不同的后果。可能很多人都會說：我既然已經選擇了家政服務工作，自然是已經做好了心理準備，不用再上什么心態(tài)課了。但事實卻告訴我們想到不一定能做到。有一位參加過高級涉外家政服務員培訓并在家政服務崗位上干得很出色的服務員，給我們講起她第一天上崗的情景。她說：“第一天上崗我是到一個客戶家里做居室清潔工作，我把房間打掃得很干凈。最后一項工作是擦木地板，以前在培訓課上我們學過擦木地板，要跪在地板上擦，當時很自然也不覺得怎么樣，但在那天那種情況下我猶豫了。當時客戶正坐在沙發(fā)上看電視，我就要跪在她面前擦地板，我覺得自尊心受到傷害，我拿著工具站在那里做了半天的思想斗爭，后來我想通了，我告訴自己我跪下去是為了更好的完成工作而不是向誰屈服。”我們的心態(tài)課就是要幫助大家建立良好的心態(tài)，更好地去完成工作。二、從事家政服務的優(yōu)勢1、為什么要選擇家政服務工作這個問題在大家心里可能已經問了很多遍了，并且也被身邊的親朋好友問了好多遍了。答案可能有很多種：做家政最容易找到工作；除了干家政不知道自己能做什么；暫時將家政工作作為跳板以謀求更好的職業(yè)；喜歡做家務等。2、選擇家政工作的理由（1）多數(shù)人都有從事家政工作的基礎，絕大多數(shù)人在從事家政工作之前，在自己家里都或多或少做過一些家務，都掌握一些一般的家務技能，在日積月累的勞動過程中積累了一定的家務工作經驗，只要經過一段時間系統(tǒng)的培訓，技能水平將會有很大程度的提高。這是我們做其他工作所不具備的優(yōu)勢。（2）這是一份有穩(wěn)定收入的工作，只要有家庭，就有家庭服務的需求，有家庭服務需求家政服務員就不會失業(yè)。從事家政工作的多數(shù)是女性，細心、耐心、有愛心、責任心，有從事家政服務的技能，有從事家政服務的經驗，家政服務為他們搭建了施展能力的舞臺。3、做好家政服務工作客戶的需求千差萬別，有的需要照顧老人，有的需要看護孩子，有的需要清潔，有的需要做飯，但千差萬別的需求綜合起來就是對一個合格家政服務員提出的要求，也是我們努力的方向。（1）誠實為人、真誠待人：家政服務員要為家庭成員提供服務，在所有的技能中，服務員最應該掌握并能熟練使用的應該是人際交往能力。要學會如何協(xié)調家庭人際關系，學會如何與客戶和諧相處。要做到這一點最簡單有效的方法就是要做到誠實和真誠。一個誠實的人，不論她有多少缺點，同她接觸都會感到安全，這樣的人一定能找到幸福，在事業(yè)上有所成就。這是因為以誠待人，別人也會以誠相見。在與陌生人交往的過程中，誠實和真誠能為你贏得信賴；在與朋友交往的過程中，誠實和真誠能為你贏得尊重與支持。在你進入一個新的客戶家庭時，你的誠實和真誠將使你很快被這個家庭所接受，并逐步贏得信任、尊重和支持。（2）強烈的服務意識：家政服務是一種高接觸的服務行業(yè)，家政服務員為獲得利潤而出售的商品是服務。服務意識正如營銷意識一樣，它影響你能否將服務賣出去，賣得好不好，能否持續(xù)提高服務品質。家政服務要求的技能十分全面，即使經過專業(yè)培訓的家政服務員也很難做到面面俱到，很多新上崗的服務員往往覺得自己的技能水平不夠，自信心不足，但只要你懷有強烈的服務意識就可以彌補技能上的不足。家庭服務無大事，就是要在日常的小事上出真章。服務意識就體現(xiàn)在細微之處：開車門搭在車門上的手；進門時先客戶一步打開的門；客戶吃藥時及時遞上的一杯溫水；隨手擦去茶幾上的浮土等。只有把服務放在心里成為一種自然而然的行為，在日常的生活中逐步鍛煉自己，學會觀察生活，學著體會身邊人的感受，始終保持不斷學習的熱情，才能培養(yǎng)自己建立起服務意識，逐漸做到“心靈、眼明、手快。”服務意識要做到想客戶之所想，把客戶家當成自己家一樣照顧。比如，一名服務員到了客戶家里，清潔、做飯樣樣都干得很出色，但是很快這位家政服務員就被退回了公司，客戶在說明原因時提到：“這位服務員工作成績不錯，但是有一點非常不好，在用洗滌靈洗碗時，她不關水龍頭任水白白流掉。我家雖然不是交不起這點水費，但不能隨便浪費。我想她在自己家里洗碗時不會這樣。”我們來分析這個服務員的失誤在什么地方，從表面上看她太浪費了，但仔細分析就會發(fā)現(xiàn)這正是缺乏服務意識的表現(xiàn)，她只是把家政服務當成一項工作，客戶的家庭是她完成工作的場所，只強調能否完成工作而不在意其他。服務意識的最高體現(xiàn)，是將家政服務作為一種娛樂而非工作。（3）完善的服務技能：家政服務對家政服務員的技能要求很全面，如居室清潔與美化、烹飪、服裝洗滌及熨燙、家用電器的使用及維護、家庭衛(wèi)生及保健、嬰幼兒護理、老年人及病人護理、寵物飼養(yǎng)、家庭理財、家庭教育等等，這么多技能要求服務員在短時間內學會并能熟練的運用是很困難的。并且隨著科學技術的發(fā)展和人們生活水平的提高，新的需求不斷產生，就需要家政服務員保持不斷學習的精神，不斷提高服務技能并努力逐步達到完善。（4）要有忠誠之心：越來越精明的現(xiàn)代人，穿行在鋼筋水泥構架的都市馬路上，常常在不經意間忽視了一條做人的原則忠誠，其實忠誠在做人的問題上是有靈魂性，有生命力的。有的人或見利忘義爾虞我詐，但大都因小失大，他們所失去的是別人的信任和做人的美德。（5）靠實干取得進步：家政服務與其他工作的最大的不同點就是服務對象是家庭，家庭屬私有財產，客戶付出一分錢就需要獲得一分錢的回報。客戶與服務員之間是一種非常直接的雇傭關系，服務員付出幾分努力在工作，客戶可以直接看到、直接感受到，這時服務員想靠搞人際關系等途徑取得客戶的支持和信任是不可能的。“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海。”這兩句詩告訴我們只有靠不斷的積累才能取得進步。家政服務工作圍繞家庭日常生活的小事展開，看似簡單，真正將它做好卻很困難，需要家政服務員在踏實工作中不斷的學習和總結積累，這樣才能不斷提高。三、在家政服務工作中可能遇到的情況家政服務員所從事的工作是人與人之間最直接的、最具體的、最深入的、最細致的“零距離”服務工作。家政服務員自決定從業(yè)開始，所面對的首先是根深蒂固的傳統(tǒng)意識，每一個工作崗位的確定與更換都將面對一個陌生的家庭、陌生的環(huán)境、陌生的人、陌生的工作內容；每一個服務對象對服務員的服務品質又有不同要求。由此可見，家政服務從業(yè)道路上的困難是客觀存在的。在這一節(jié)中我們給大家介紹一些服務過程中普遍會遇到的問題及相應的解決方法，供大家參考。家政服務員只有自覺培養(yǎng)不怕苦、不怕難的職業(yè)精神，自覺培養(yǎng)積極的職業(yè)心態(tài)，做好充分的思想準備，才能堅定的踏上家政從業(yè)之路。1、社會不良輿論導致的思想壓力多少年來，由于世俗的影響，家庭服務人員處于“下人”地位的觀念非常頑固地存在于人們的思想之中。這種消極、陳舊的思想觀念是長期形成的，而要使其轉變?yōu)橐环N積極嶄新的思想觀念為社會認可也要靠時間的推移，以及千百萬人的努力才能實現(xiàn)。實例1：小王是山東聊城莘縣某鄉(xiāng)鎮(zhèn)人，自2001年5月來京做家政，她首次來京，瞞著家人、親戚和村里人，到北京某公司做保潔工。因來京同鄉(xiāng)回家說了實話，致使全村人嘩然，什么“小王到北京當保姆伺候人去了”，有些話不堪入耳，她的丈夫因此還得了精神抑郁癥，無奈的小王返回了故里。回去后，她用在京的所見所聞和切身感受說服家人，勸導丈夫，不顧阻力，再次來京做家政，至今已工作兩年余，周到的服務使客戶視她如親人，出色的工作使她成為公司的優(yōu)秀服務員，萬余元的收入更讓全村人刮目相看。用小王自己的話說：“我走出來了，真是太不容易了。”點評：家政服務員用自己的智慧、勤勞的雙手以周到的服務自立于家政服務隊伍中。她們幫助了丈夫、孝敬了父母、供養(yǎng)了兒女，她們自強了，有誰會懷疑她們?yōu)榧彝ァ樯鐣龅呢暙I。社會的、親戚的、朋友的、同事的、家人的偏見要靠家政服務員自己去調整。不要怕別人瞧不起這個職業(yè)，不怕別人瞧不起自己，當你勇敢地邁出第一步又堅強地走下去時，當你憑借漂亮的“家務活”贏得客戶的贊揚時，當你的愛心真正得到社會和客戶的認可時，當你的勤奮換取真正的經濟報酬時，不怕贏不得別人的羨慕和尊重。2、心理準備不足任何一件事情，任何一份工作，只有當你想清楚了，想明白了，想出套路了，你才能克服盲目性，才能理智的、有條不紊的去面對它，去處理它。家政服務工作更是這樣，家政服務工作是“一人要稱萬人心”的工作，可見其工作內容更加復雜多樣，進入家庭，受到滿意的評判，必須要有充分的思想準備、心理準備，克服過分自信、過分自卑心理，有“兵來將擋，水來土淹”的應變能力，就能做好家政服務工作。實例2：2001年4月，某家政公司接受了小李、小程、兩名中年婦女做家政服務員，三人都來自安徽某鄉(xiāng)鎮(zhèn)，顯得精明能干。在去客戶家前，她們都感到自己是家務行家，并信誓旦旦表示“工作沒有問題。”幾乎在同一天，三人分別被三個客戶接去家中服務，其中小李主要的工作是做300平米住房保潔工作；小程的主要工作是帶一個不滿周歲的小女孩。意想不到的是沒有一周，三人幾乎在同一天被客戶送回。三人被送回的原因驚人的相似—把家政服務想得過于簡單，心理準備不足。小李是沒想到300平米住房衛(wèi)生那么難搞，那么累；小程是沒想到不滿周歲的女孩那么難帶。實例3：李玉是安徽人，是有三個孩子的中年母親，剛到公司時，給人的印象較樸實，性格還算爽快，只是一見公司管理人員的面就問“我能行嗎?”她特別擔心到客戶家后人家會瞧不起她、難為她，擔心做不好工作，有幾次見客戶，她連頭都不敢抬。點評：過分自信就是盲目自信，盲目自信則導致盲目從事、盲目樂觀。去家庭做服務工作是繁雜的、不規(guī)律的，每一個家庭成員的性格脾氣是不一樣的，這就要求家政服務員在明確了解被服務的家庭工作性質后，多設想一些可能遇到的困難和問題，多準備一些解決這些困難和問題的辦法。可以設想，若小李對自己要去服務的對象有充分的應對心態(tài)與工作措施，有想盡一切辦法克服困難的決心和毅力，金錢是用心血、汗水換取的，是掙來的，哪有輕松賺錢的道理？自卑，顧名思義，是自己覺得自己卑微。這種心態(tài)在部分家政服務員中存在，表現(xiàn)有三：一是認為在社會工作中家政服務工作地位低下；二是自認為人格低下，沒有自尊的資本；三是服務技能差，自己嚇住了自己，沒有自信心。自卑心理會使人產生嚴重的心理負擔和障礙，家政服務說難也難，說易也易，關鍵看你有沒有樂觀的心態(tài)和不斷學習的精神，不會的技能可以在工作中學習。付出總會有回報，只要調整好心態(tài)，不斷學習，你的技能就會不斷提高。是否應該這樣想，我為別人服務，是因為他(她)需要我，我無法選擇身世，但我把握住了自己的命運，在這個群體里我是優(yōu)秀的。3、客戶要求的永遠是最佳服務在廣大的家政服務消費者群體中，無論是政府官員，無論是公司“白領、金領”，也無論是普通階層的客戶，無一例外的，在請家政服務員去家中服務時，都會說：“錢沒有問題，只要你做得好。這個“做得好”，要求是全面的、深刻的。應該是好上加好；你做得好，我滿意；你做得很好，我很滿意；你做得非常好，我非常滿意。也就是說，客戶要求的永遠是最佳服務即非常滿意服務。客戶需求多種多樣，而且層次不斷提高，相應的對服務員的服務水平也在不斷提高，很多家政服務員所掌握的技能在種類和層次上都不能滿足客戶的需求。實例4：小楊來自內蒙赤峰，在北京做家政已有兩年時間了。她先照顧的是一對年近古稀的老年人，老人膝下兒孫滿堂，在北京是少有的大戶人家，又是相處非常和睦的一家人。平日里，小楊照顧老人無微不至，節(jié)假日，兒孫輩十幾口人常來看望老人，小楊不怕麻煩和辛苦，從早到晚不閑，忙十幾人的飯，還樂不思蜀。兩位老人高興得見人就夸，說“小楊心腸好，能干得很，如果有債務我們幫她還。讓人感動的是老夫妻親自跑到公司表揚她，孫媳要生孩子，老夫妻要求公司安排小楊去照顧，并且當面要求孫子，一定要給小楊加工資。點評：提供最佳服務就可取得最佳收益。這是勿庸置疑的。如小楊的工作即是客戶認可的最佳服務，可見，如果客戶對服務人員工作非常滿意，他不僅自己一定會用，還會鼓勵別人用，同時一定會從經濟利益上考慮補償。家政服務員在被客戶認可、信任，得到情感滿足的同時，還穩(wěn)定了工作，提高了聲譽，掙得了錢。4、生活習慣、性格的差異，提高了家政服務工作的難度家政服務工作是“一人難稱百人心的工作。”俗話說：千人千心景，萬人萬脾氣。這只是個人性格上的差異，再到家庭服務的具體工作中，從衣食住行每個家庭、每個人、每件事都是不同的。就拿簡單的保潔工作來說，有的人家中干凈的標準是上上下下、里里外外、四方空間一塵不染；有的人家中干凈的標準是每日清理，說得過去就行；也有人家對外人看見的雜亂無章，卻認為是合理的、舒適的。所以，家政服務員適應、適度、適理的去開展工作，才是可取的工作姿態(tài)。實例5：湖北籍服務員小譚曾去一對年輕的上海籍夫婦家中服務，這對年輕夫婦均在公司做管理工作，因工作緊張，生活簡潔明快，非常簡單。但他們特別喜歡清潔，要求很嚴格，女主人每下班回都要親自看一下近200平米的住房的里里外外、上上下下。用她的話說：這是我的習慣，房凈即可心靜。一天小譚哭著回到公司，說客戶太挑剔。經了解，原來是女主人發(fā)現(xiàn)清理過的地板上有一根頭發(fā)，女主人讓小譚撿起來，并讓她以后注意，另告訴她清理抽油煙機外殼縫隙時要用牙簽挑干凈。點評：所謂服務工作到位，不僅指具體工作到位，還涵括了要適應客戶的家庭需要。就是客戶認可的“最好”要學會策略地與客戶溝通，出現(xiàn)誤會不要猜疑，不要自己設立障礙，自己增添沉重的心理負擔，有道是話說開了，誤會就煙消云散。工作中不懂的事多請教，不明白的事弄明白，這樣就會使工作越做越貼切，越做越主動，待熟中生巧時，還怕工作不到位嗎？做家政還要有“永遠笑對客戶，永遠檢討自己“的謙和心態(tài)，更何況更多的時候，更多的事情是我們自己做的不足，甚至做錯了，做家政是不能有“冤、怨”二氣的。要學會客觀地看問題，處理問題。不要把客戶正常的指點、正常的批評看作是毛病多、愛挑剔，還有一個道理也是家政服務員必須理解的，那就是客戶是支付者，肯定要挑剔，在所有的交易中，付錢的一方永遠占主動。做為被動的一方，你必須想到去尊重客戶、理解客戶、接受客戶，只有這樣，才能達到我們的目的。5、學會揣摩客戶心理，工作才能做到客戶心坎上有句俗語叫“受累不討好。”現(xiàn)在有許多家政服務員確實是每天辛辛苦苦、勤勤懇懇、沒日沒夜的在忙碌著，但讓人不可思議的是客戶仍然不滿意，仍然在挑剔。服務員覺得非常委屈，客戶覺得不可理喻。讓她把孫子看好，她卻去打掃衛(wèi)生，讓她一定要服侍老人吃好，她卻說衛(wèi)生是最重要的；告訴她做事一定要認真仔細，她卻說這是小事無所謂。同一家客戶，同樣的工作內容，有的服務員能得到客戶的特別肯定，有的服務員卻落得一身不是，為什么？實例6：小張是山東聊城的姑娘，在經歷了近三年的家政工作磨練以后，又被一位臺灣女經理于女士接去家中服務。于女士的要求非常嚴謹，每天列出若干項工作內容，小張每完成一項則在“完成情況”格內劃“√”。小張是個很有心數(shù)的人，她每接到“工作單”后就認真分析，分輕重緩急列出套路，再有條不紊地去做。于女士有一對雙胞胎兒女，疼愛有加，小張看在眼里，記在心上，就按于女士給兒女列的營養(yǎng)餐認真制作，按時保質讓孩子們吃上飯，從不懈怠。于女士本人的中餐雖然在公司吃，但卻是小張早起準備好帶去的。因飯菜可口，自小張到家后，沒有特殊情況于女士不在外邊吃飯。每每和家政公司工作人員說到小張，于女士就會感慨地說：“我沒有想到，在大陸能請到這么好的服務員。”點評：做事要做到心坎上，好鋼要用到刀刃上。只有這樣，客戶才會認可你的人，認可你做的事，但揣摩客戶心理，絕對不是簡單地投其所好，更不能狹隘地理解為做眼前活，而是說干工作不能簡單地重復往返，要用腦用心，有心勁、有眼力。還要反映特別敏捷，有以不變應萬變的能力，遇事能獨立地、果斷、正確地處理，做得恰到好處。去家庭服務，同在社會上、單位中工作一樣，要“說老實話、做老實事、做老實人。”不說過頭話，不辦過頭事，不做過分“精明”的人。說話辦事過分圓滑，為人過于“精明”，客戶會產生不安全感。你的言談舉止，客戶也會揣摩，這種揣摩有很多品質方面的定位成份，到了一定程度，客戶就會失去對你的信任，你的一切努力就會得不償失。四、以積極的心態(tài)投入工作成功始于覺醒，心態(tài)決定命運！成功心理、積極心態(tài)的核心就來源于主動意識或者稱作積極的自我意識，而主動的結果就是經常在心理上進行積極的自我暗示。很多家政服務員在剛走入家政服務行業(yè)的時候總是對自己從事的家政服務工作評價過低，認為這項工作既簡單又繁瑣，沒有成就感更沒有前途。經過一段時間的工作后，看到家政服務的前景，了解到家政服務不是簡單的勞動支出，并且有很多科學的方法和理論指導，又開始懷疑自己的能力能否做好這項工作，不斷地說：我不會、我不行、我做不好，這種對自己評價過低的人很少能干成一件事情，這種人的成就不會超過的期望。如果你總是認為自己處境不利；如果你總認為自己不如其他人；如果你認為自已不能獲得別人那樣的成就；如果你有這樣的思想，那么你根本不能克服前進道路上的重重障礙。如果你認為自己有做好任何一項工作的勇氣和信心；如果你期望自己能成功；那么你就成功了一半。人的潛能是無限的，只要不斷的挖掘、嘗試和突破，你就會對自己有新的認識。突破自我設限，就是要經常給自己一種積極的心理暗示，心里暗示是人的自我意識中“有意識”和潛意識的溝通媒介。在接受新的工作任務的時候對自己說：“我一定能做好；在遇到困難和挫折的時候主動對自己說：困難是短暫的，我一定能克服；當別人對你表示不理解時候，要敢于對自己說：讓別人說去吧，我堅持做我認為正確有事情。與此同時還要主動去發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點，去發(fā)現(xiàn)工作的樂趣。用一種欣賞和期待的眼光來看待自己和工作，你會發(fā)現(xiàn)你有別人不具備的優(yōu)勢，比如：你可能比別人更細心、飯菜做得更可口、更受小孩的喜歡、對老人更有耐心等；你所從事的家政服務工作更有樂趣和意義，如如：你會接觸到許多不同的人和不同的家庭、感受到不同的生活方式和家庭氛圍、向不同的人學習不同的技能、為很多的家庭創(chuàng)造舒適健康的生活、給更多的人帶來快樂。以積極的心態(tài)投入到家政服務工作中去，你會發(fā)現(xiàn)這份工作既不枯燥也不困難，你會從中找到樂趣，找到希望，找到人生的價值。第三講禮貌禮儀一、禮貌用語：要求：做到微笑服務:工作熱情,請字當頭,謝不離口,在客戶面前舉止文明,有禮,做到自尊,自愛,自重.文明十字用語：請、您好、謝謝、再見、對不起（1）問候語。如：您好、早上好、歡迎您。要求：要面帶微笑，表情自然。（2）告別語。如：再見、晚安、歡迎再來、明天見、慢走、走好、一路平安等。要求：要以真誠的態(tài)度，笑容可掬地說出告別語。（3）答謝語。如當別人幫了你，應該說“非常感謝”、“勞您費心”、“謝謝您的好意”等，有時表示向對方的應答，如“不必客氣”、“這是我應該做的”、“我聽明白了”、“感謝您的提醒”等，要求：應該以熱情的目光注視對方。（4）請托語。如“請問”、“拜托您幫我個忙”、“麻煩您關照一下”、“請讓一下”。要求：要委婉謙恭。（5）道歉語。如“對不起，實在抱歉”、“請原諒，失禮了”、“真是過意不去”、“對不起，完全是我的過錯”、“對不起，打擾了”。（6）征詢語。如“需要我?guī)兔幔俊薄ⅰ拔夷転槟鳇c什么嗎？”“您有什么事嗎？”、“這樣會打擾您嗎？”、“您需要什么嗎？”等。要求：說話的態(tài)度要真誠，語氣要溫柔。（7）慰問語。如“您辛苦了”、“讓您受累了”、“希望您早日康復”等。（8）祝賀語。如“恭喜”、“祝您節(jié)日快樂”、“祝您生日快樂”。二、操作禮節(jié)：做到三輕：動作輕、講話輕、走路輕。三、儀容儀表:（1)、穿著整潔,干凈.（2)、男工頭發(fā)不過耳,女工頭發(fā)不披肩,長發(fā)束好,不零亂,不濃艷抹,不戴夸張首飾.（3)、注意個人衛(wèi)生勤洗澡,理發(fā),洗頭指甲,四、言談規(guī)范：1）等客人把話講完再做應答，不隨意打斷別人談話。2）聽他人說話時，不得兩手插腰或衣褲內玩弄其他物品。3）與客人談話時，目光應注視對方表情自然、保持微笑。4）站立時：女生雙手前握，養(yǎng)成良好的站姿和行姿，身體不要東倒西歪或其他不規(guī)范動作。5）回答時，不得直說“不知道”，應婉轉回答。6）謹記客戶是上帝原則。五、適當?shù)目洫劊?）年輕的：你穿得好漂亮啊，你很有氣質啊等2）小孩子：很乖啊，可愛啊等3）老人：你很有福氣啊，生活有合理安排啊等第四部分家政服務員的基本知識應具備的基本素質：健康：身體健康沒有疾病，特別是沒有傳染病，這應是每個家庭服務員的起碼條件，并要有較強的勞動能力。衛(wèi)生：如進門換拖鞋、碗筷經常消毒，飯前便后洗手等，在服務中要尊重并適應主人家和衛(wèi)生習慣。正派：家庭服務員不干涉雇主家庭“內政”，對人家的私生活不要說長說短，對家庭成員之間的矛盾盡可能回避，不要介入。勤勞：家庭服務員是用辛勤的勞動去改善客戶的生活質量，也是用勤勞給自己的家庭帶來經濟收入。節(jié)儉：作為家庭服務員一般要注意為客戶節(jié)儉盡量避免造成不應該的損失和浪費，對所有使用的水、電、煤汽要盡量節(jié)約。友善：要與人為善、懂得嫌讓，要給人以愛心，給人以微笑，要以自己人格力量去感動對方。敬業(yè)：家庭服務員要認清自己工作的意義，要熱愛自己所做的職業(yè)。每到一戶新的家庭要盡快熟悉情況，按公司要求履行職責，保質、保量的做好每一件事，不要馬虎、不要遺漏、更不要別人經常提醒。愛學：家庭服務員只有不斷學習，及時吸取新的知識，掌握新的技能，才能適應現(xiàn)代家庭服務工作的需要。結合VCD《家政服務員的基本知識》，光盤時間：其半部分20分鐘第五部分保潔知識每一個家庭服務員上崗試用時，應充分利用試用前幾天的時間把所服務的家庭來一個全面大掃除，使之煥然一新、干凈整潔，為了達到公司所有要求的標準，應做到以下幾點：一、由于客戶因工作煩忙，他所生活的家庭長期無人打掃，就顯得這個家庭臟亂，必須有專人整理、保潔，作為家庭服務員應把家庭保潔、料理家務作為首要工作來做。首先徹底清潔廚房、衛(wèi)生間衛(wèi)生，因廚房、衛(wèi)生間墻壁瓷磚上和地板上貼有大量的油污、污漬，碗柜、食品柜、電冰箱內，都有很多蟑螂大便和垃圾，我們要經常清洗，怎樣除去墻壁瓷磚上的油污？二、在使廚房、衛(wèi)生間清洗完畢后抓緊把陽臺衛(wèi)生、室內衛(wèi)生做完，做完室內衛(wèi)生時應學會怎么樣擦洗玻璃窗戶，地板清潔每個家庭做法都不一樣，有的用拖把清洗；有的用毛巾手擦，現(xiàn)在大部份家庭裝修較豪華，地板材料大部份是木質或大理石我們不但要懂得怎么樣清洗，更要學會怎樣保養(yǎng)，如果保養(yǎng)不善就會縮短地板的使用壽命，會變形、發(fā)黑。三、家庭衛(wèi)生須要各位每天打掃、保潔、整理，這是每天必須要做的，一般要求每星期大掃除家庭保潔每天的時間應合理安排，要井井有條，從時間安排看起來簡單，實際上做起來還是比較煩瑣。這就須要大家有耐心，總的來說，要保持一個家庭的干凈整潔，須要大家邊做、邊觀察，以現(xiàn)哪里衛(wèi)生沒有做好或是有不如意的地方，就盡快地把它重新再做一遍，客戶家里如有客人，等客人走后，地板要清潔一次，茶幾上的茶杯、煙灰缸要及時的清理，不要等到第二天早晨再做，這樣就不太好，也就會讓別人感到家里顯得亂，這僅僅是家務方面來說，如果家庭中須要帶小孩或者是照顧病人，那么在時間安排上就應更加緊張，工作量相對來說會更大一些，大家應有思想準備。四、工作中即要勤勞；也要細心；更要把安全放在首位，做完飯菜后須檢查煤氣有沒有關閉，防止煤氣外泄發(fā)生中毒，另外燙衣服時，如中途臨時有其他事情要處理，必須拔掉電源，以防發(fā)生火災害。一、清潔順序：先上后下、先內后外、先易后難、先臥室后陽臺、先窗戶后地面、先廚房后衛(wèi)生間；具體操作：先清掃垃圾，從里到外（包括柜子里面以及抽屜都要拉出來清理一遍）垃圾處理好后，再從臥室做起，先做窗戶先擦窗槽里的灰塵，用毛刷清除干凈，窗框上有膠的要用刀片括掉，油漆要用松節(jié)油或天拿水擦洗，然后再擦玻璃。玻璃上有膠，涂料，清漆都用刀片括掉，然后再用清水的毛巾擦凈，再用玻璃擦和毛巾擦亮。擦家具：家具每周都要保養(yǎng)一次，從上到下，從里到外，先用濕毛巾擦，然后再用干毛巾擦拭一遍。清洗地板，先把地腳線擦干凈，把整個房間地板擦一遍，再檢查是否有膠。木地板有膠的，用刀背輕輕刮掉，大理石地面用刀片或鏟刀刮掉。陽臺：陽臺上的欄桿，墻壁擦干凈，再擦地板，地板可以沖水，有銹斑的要先瓷潔凈清洗后再擦干凈，有鋁合金鐵拉門的，要把鐵拉門擦干凈，下面的門槽里的灰塵，最好是用水沖干凈。先臥室、后陽臺、再客廳打掃培訓目的：A、了解所用到的工具B、懂得操作程序培訓工具（準備）：清潔劑、干、濕毛巾兩條、桶、清水、雙面擦。培訓流程：按先上后下、先內后外、先易后難、先窗戶后地面的程序來打掃。b)先把臥室玻璃用雙面擦擦干凈，在擦家具、裝飾品；在擦家具和裝飾品時將濕毛巾擰干，擦拭表面及邊角。c)再用干毛巾將污漬、水漬擦拭干凈；注意邊角要清潔到位。d)注意在擦拭裝飾品時要小心謹慎，以免損壞、物品一定要歸位。e)用濕毛巾將陽臺瓷磚墻壁從上到下擦一遍，將扶手攔桿從里到外擦一遍，注意邊邊角角不能遺漏，再用干毛巾擦拭干凈。f)最后擦木地板或瓷磚地板，擦木地板時毛巾一定要擰干，從上到下環(huán)形擦拭；擦瓷磚地板從左到右環(huán)繞擦洗，這時墻角線、邊邊角角不能漏掉。g)客廳按先擦玻璃窗、家具、裝飾品，后地板，打掃中物品要歸位。效果考核：邊邊角角干凈明亮，物品歸位。廚房：先擦天花板、玻璃、柜子洗碗池、墻壁再洗地板，地板用洗衣粉，鋼絲球刷，有銹斑的地方，可瓷潔劑洗，再要水沖干凈，擦干即可。家庭餐飲具常用的消毒方法：煮沸消毒、蒸汽消毒、消毒柜消毒、化學藥物消毒、.陽光消毒。廚房清洗1、培訓目的：A、了解所需用的工具B、懂得操作流程2、培訓工具（準備）：手套、干濕毛巾兩條、鋼絲球、牙刷、板刷、去油劑、白潔布、桶、清水。3、培訓流程：戴好防護手套，從上到下清洗，先擦天花板至墻壁，接著壁廚和抽油煙機、再清洗灶臺面、最后擦地板。按清洗程序步驟做，天花板與墻壁、壁廚用濕毛巾沾上清潔劑上下重復擦，再用清水擦一遍，以水清為準，這時前面所擦的物體表面都會有水珠和水漬，最后用干毛巾擦干。使用浸濕去油劑的毛巾擦拭油煙機外體各部分，再用干凈的毛巾將污水擦拭干凈并過清水待干。（抽油煙機每餐都要擦干凈，每周要用清洗劑洗兩次）若灶臺面上有東西，應先將東西移到一邊（移時要小心，以免損壞），用毛巾沾上稀釋好的去油劑清洗臺面；如遇到頑固污垢，去油劑可不用稀釋，再用鋼絲球輕輕的刷表面，最后用清水擦洗干凈，整個灶臺擦干后將臺面上的東西放回原處。廚房地板一般較臟，先用稀釋好的清潔劑倒在地板上，再用板刷刷一遍，最后用清水清洗干凈。F、冰箱、儲物柜7天整理一次，其清潔順序：先將電源拔掉，把里邊的食物騰空；從冷凍室開始除霜，用中性洗滌液擦拭；清潔干凈后，將食品分類裝入保鮮袋，貼上標簽，關上冰箱門插上電源；冰箱外部的清潔可隨時用干凈的抹布擦拭干凈4、效果考核：懂得工具靈活運用，干爽、無污漬、無水漬。洗手間：先天花板、墻壁、窗戶、洗臉盆、玻璃鏡、馬桶，馬桶比較臟的，用瓷潔劑先洗，再用清水洗一遍即可，洗臉臺千萬不要用瓷潔劑洗，鋼絲球也不要用，更不要直接踩上去最后洗地板，污垢很多，用瓷潔劑洗，最后用水沖，擦干即可。二、雙面擦清洗玻璃：現(xiàn)場實際操作――手把手教授1、準備工具：雙面擦、干毛巾、水桶、鏟刀。2、準備藥劑：玻璃清潔劑、洗潔精3、要點：A：粘布上均勻涂上少量洗潔精，以便潤滑。B：涂水時，不必用過多的水。C：使用時，注意黃色部分朝前洗，藍色部分在后刮。D：雙面擦操作時，應頂住邊角，以弧形向下滑動，中間速度加快最后倒弧形收尾。E：刮洗玻璃表面時，如有油漆等硬塊的，用鏟刀鏟掉。F：完畢后，立即用干凈的毛巾擦拭邊角。4、 培訓時間：0.5小時、反復練習：10小時、測試標準時間：1.4平方米不超過100-130秒。5、清潔標準：干凈明亮、無水漬、無手印。6、整理：A:將雙面擦洗干凈，檢查吸鐵處有無鐵屑、鐵沙等。B:注意雙面擦打開和合起的方法。三、真皮沙發(fā)清洗：1、把沙發(fā)移出來，讓它離開墻壁，在移動過程中順便查看一下沙發(fā)是否有破損，如果有異常情況應及時向客戶講明情況后再操作。2、先用濕毛巾把沙發(fā)表面擦洗一遍，將毛巾放在清水里浸濕后擰干水分，把沙發(fā)從上到下依次擦一遍。3、先從扶手開始洗，因為扶手比較臟，洗過后效果比較明顯，擠適量牙膏在手掌里，稍沾點水，揉開后抹在扶手上，用毛刷均勻、適度地刷開，接著用濕毛巾將泡沫擦干凈，一遍沒有洗干凈就擠上牙膏再刷一遍后用清水清干凈。4、再從沙發(fā)的靠背從上到下一小塊的洗下來，然后洗坐墊，最后洗背面，洗的方法同洗扶手一樣，先用毛刷刷，后用毛巾將泡沫擦干凈，有縫隙的地方就用牙刷去刷，5、當整套沙發(fā)都洗完后，讓它晾幾分鐘，然后從上到下，把整套沙發(fā)清洗干凈，洗凈后再用清水多洗幾遍，以水清為準，這時候可以把沙發(fā)角上的小輪子或地腳擦干凈，用毛巾或拖把將清洗沙發(fā)過程中滴到地面的水擦干，6、等沙發(fā)涼干后以手摸不沾手為準，最后把“碧麗珠”搖動后，按住噴頭，從上到下均勻地噴在沙發(fā)上，用干凈的干毛巾把“碧麗珠”擦開、擦亮，并把沙發(fā)放回原位。四、木地板上蠟1、用吸塵器把木地板上的灰塵吸干凈。2、用濕毛巾把木地板擦一遍，涼干。3、上蠟時須順著木地板花玟，縫隙均勻地涂上蠟。4、稍涼干后，用干毛巾拋光，按橫豎順序拋光才會亮，效果好第六部分衣物的洗滌、整理、熨燙衣物洗滌的一般常識1、衣物洗滌要做到三分：（一）內衣和外衣要分開。內衣一般貼身穿著，而外衣是在外面穿著，一般比較臟，很可能帶有臟物和病菌，若混在一起洗滌，容易污染內衣，很不衛(wèi)生。另外，內衣牢固度較差，洗滌時會掉落許多毛屑。若何外衣一起洗，毛屑會沾在外衣上，不易刷掉，穿起來也很不美觀。內衣多帶有汗?jié)n，汗液中的蛋白質一般不溶于水，若把內衣和外衣混合洗滌，水中的蛋白質會使外衣變黃。（二）易掉色的衣物要分開洗滌。在洗滌衣物前要先做好準備工作，其中最重要的是先將衣物分類，例如易掉色的衣物要和其他衣物分開洗。按衣物的新舊、臟凈、顏色深淺分開洗，對一些“嬌嫩”、輕薄的服裝，洗滌時要更加小心，以免造成破損。（三）內褲、襪子分開洗滌。襪子會傳染霉菌，所以不要和內褲一起洗滌。2、洗滌標志：水洗標識、干洗標識、漂白和干燥標識、熨燙標識二.衣物的洗滌1、干洗：也叫化學清洗，就是用化學洗滌劑，經過清洗、漂洗、脫液、烘干、脫臭、冷卻等工藝流程，從而祛除污垢、臟漬的方法（干洗是專業(yè)性較強的工作，這里不作介紹）。2、濕洗：也就是用水來洗衣服。但是，僅用水洗是洗不凈衣服的，所以必須借助于洗滌劑、溫度和機械力才能把衣物上的污垢祛除掉。分手工洗衣和洗衣機洗衣。3、各種面料衣物的濕洗方法：（1）毛料衣物的洗滌：水溫不能過高，水溫要控制在30—40度，（建議干洗）（2）棉織品的洗滌要先按白色、淺色、深色進行分類。可用肥皂或合成洗劑（粉）洗滌，同時還要選擇合理的洗滌方法和適宜的洗滌溫度。洗滌前不能長時間在水中浸泡，更不能在含有洗滌劑或皂堿液的水中長時間浸泡，以免出現(xiàn)搭色、串色或起死摺等現(xiàn)象。（3）絲綢、亞麻衣的洗滌：絲綢衣物的洗滌溫度不能高，洗滌時要注意做到“四保護”，即保護質料、保護紋路、保護天然光澤、保護鮮艷顏色。要洗一件泡一件，放入中性、優(yōu)質的洗滌劑溶液中，用手輕輕揉搓。漂洗干凈后，通風晾干。亞麻衣物洗滌時要選用優(yōu)質的皂液或優(yōu)質洗滌液，洗滌溫度以40度左右為宜。漂洗時不要絞擰，否則容易起毛。（4）化纖面料的洗滌：這類衣物彈性和抗皺性好，表面比較光滑，所以容易洗滌。水溫大約40度左右。三、衣物的熨燙熨燙基本知識衣物經洗滌，尤其是水洗后，由于纖維吸水膨脹或收縮，加上洗滌劑和機械力的作用，使衣物發(fā)生變形，影響外觀和穿用價值。衣物洗滌后適當進行熨燙，不公可以克服因上述原因引起的服裝變形，恢復服裝的原狀，而且還可以熨燙出更新的造型。熨燙就是用不同的熨燙機具、設備來平整各種服裝和織物，使其挺括、平整、成形、定型的一種工藝。把衣物燙平，必須具備幾個基本要素，即熱量、水分、壓力、迅速冷卻。這些要素相互發(fā)生作用，構成熨燙的全過程。1、熨燙的設備及工具：熨斗、（電熨斗、蒸汽熨斗）、燙衣板、穿板、水布、噴水壺。2、襯衣熨燙衣物的順序：衣領左右袖后身（內側）右前襟左前襟掛起晾干折疊3、褲子的熨燙順序：反面衣兜—左右腿及側縫（各接縫處燙開、壓實，里襯無皺）把正面腰部套在衣板上熨燙對齊褲線壓燙前后褲片及中心縫合線。四、衣物的保管方法：保管衣物和收藏服裝的基本要求（1）服裝一定要存放在通風干燥處。（2）潮濕服裝一定要晾干后再收藏。（3）更換下來的各類服裝一要洗滌干凈再收藏。（4）晾曬后的服裝一定要通風涼透后在收藏。（5）內衣褲要和其他服裝分開存放。（6）服裝不能長期越季保管、收藏，要經常通風晾曬，并檢查有無污染、蟲蛀、受潮和發(fā)霉等現(xiàn)象。五、四季衣物的保管1、春季天氣暖和，灰塵多。衣物清凈后收藏時，要用衣套套住衣物，以錫沾染灰塵。2、夏季氣候炎熱，出汗多。衣物要勤洗勤曬，不必做特殊處理。收藏時，裝入塑料袋中保存，可防潮氣。3、秋季濕氣重，衣服最易發(fā)霉受損。穿過的衣物務必掛在通風處，衣物要少將晾干再收藏。如果住平房很潮濕，衣物容易發(fā)霉，可將生石灰用布包好，放入衣柜內，以防霉?jié)瘛?、冬季衣物厚且多，冬日又少太陽，應選擇放晴之日將衣物洗曬，再加以收藏。六、皮鞋的清潔與保藏皮鞋一般是由牛皮、豬皮、羊皮制成，，美觀大方，經久耐穿。但皮鞋也由于材料的特殊性而怕潮濕、太陽曬、火烤，只有對皮鞋進行正確的清潔與保養(yǎng)才能保持美觀。（一）皮鞋的清潔1、皮鞋應每天用毛刷把浮灰刷去。一般的臟污，不要用水刷，應當用軟布將鞋面擦凈，再擦油打光亮。2、皮鞋受雨淋水濺潮濕后，應先將泥水抹凈，然后把鞋放在通風處吹干，再刷上鞋油。3、一般認為，皮鞋不應用水刷，因潮濕會使皮質受到影響，縮短其使用壽命。但如臟污比較嚴重，用干布不易擦去，也可用漫漫的布迅速擦去，然后用干革命布擦干革命，再刷上鞋油。（二）皮鞋的保養(yǎng)從商店買回的新皮鞋，在穿前應先用一塊生雞油或凡士林，將皮鞋擦一遍，油浸透晾干后，再用干凈的布擦一遍，刷上芏油，這樣能使皮鞋不怕雨淋水濺。皮鞋要經常擦油，每次要少擦勤擦。皮鞋有皺褶的地方要多擦些油，前尖和后跟可少擦些。擦油后，先用鞋刷刷一遍，再用布擦幾遍。下雨天不可將它作為雨鞋穿，要注意防油、防水，尤其是線縫底的，更要提防霉爛。一旦皮鞋濕了，不能放在陽光下曝曬或用火烤，這樣會使皮鞋變硬，產生收縮，幫面產生爆裂。應先將泥水抹凈，然后把鞋放在通風處吹干，再刷上鞋油。皮鞋不能與硬鋒利的碰傷，可用大蒜汁或用蠟餅加熱擦傷處，然后再擦鞋油，即可補救。如果皮鞋有小裂痕，可涂上少許雞蛋清，再擦鞋油也可彌合。翻毛皮鞋臟了，可用毛刷蘸溫水擦洗，擦洗后放在陰涼處吹晾，待皮鞋似干革命非干革命時，再用硬毛鞋刷蘸些翻毛鞋粉輕刷鞋面，使翻毛蓬松起來，經過繼續(xù)吹晾，翻毛就能恢復原狀。（三）皮鞋的保藏：一雙皮鞋如果保護得宜，是可以延長其壽命的，以下就為大家提供一些保養(yǎng)的心得。新鞋子在未穿之前，若能先涂上一層鞋油，可免皮質受損，令皮鞋更光亮，擦鞋油時要擦得稀薄，才會發(fā)亮，也不會損壞皮鞋，否則不但不光亮，且會損傷其通風性。白皮鞋在穿之前，先在鞋面涂上一層指甲油，鞋子弄臟後，只要擦一擦就可常保鞋面清潔，淡色皮鞋亦可使用此方法。用濕布沾鞋油涂擦皮鞋，鞋油更能充分散發(fā)而使鞋子更明亮。皮鞋拭凈後，以鮮牛奶涂上，可使皮質更油潤。從外面回來后，一定要把泥沙擦去，用絨布擦拭；并保持每周涂抹鞋油兩次，上油后再用絨布擦亮。舊皮鞋不容易擦亮，可以在擦好鞋油之后，再加涂一層地板蠟，然后用布或絲襪來擦，便會顯得光亮。擦皮鞋時，在鞋油中加入一、兩滴醋，可使皮鞋的色澤更鮮明、更持久。皮鞋應該經常保持清潔，不穿時要放在盒子內，而皮鞋要經常穿著，如擱置太久，皮質會變硬，便容易破裂。皮鞋如被雨水浸濕，首先要擦拭干凈，然后，塞一點棉花或舊報紙在鞋頭里，置于通風的地方吹干，但切忌用火烘或在陽光下曝曬，干后再以鞋油擦亮。不要用水擦拭皮鞋，如有污垢，可有軟布來擦，因為用水擦后，皮革會變質，縫線容易斷裂，鞋子亦會走樣。放置鞋子的地方不能有陽光照射到，否則皮會容易爆裂；但也不能放近潮濕的地方，否則會使皮革生霉，如發(fā)現(xiàn)有發(fā)霉的跡象，可放在陽光下曬一會兒，然后用刷子把霉菌刷去，接著涂上一層防霉劑，切勿用濕布揩抹，以免增加鞋子的濕氣。皮鞋易生臭味，若常用紙包些茶葉，置于鞋內，能使臭味消除。生膠底皮鞋，往往會有脫膠現(xiàn)象，可將食用的芝麻油在兩片膠之間涂勻合上，半小時后即能重新黏合。皮鞋不穿的時候，要放在干燥通風處，但切記不能放在太陽下曝晾，更不能入在火爐上烘烤，以免皮鞋發(fā)脆、干裂或受熱收縮。因鞋油屬于干燥性油，它只宜涂擦天天穿的皮鞋，而不適宜于長期存放的皮鞋，否則易使皮鞋干燥裂口，。存放皮鞋時，應在皮鞋的表面涂一層生動物油。如將生豬油切下一塊，反復在皮鞋面上涂擦，這樣，可保護皮面，防止皮鞋干燥裂口，等到穿進再打油。收藏時，不要雜亂堆擠在箱子中，更不要用重物壓在上面。鞋不穿時，要用舊報紙或布將鞋里楦緊，把鞋底泥土擦凈，用紙或單層布包好，不要用塑料袋裝，放在陰涼通風處既可。七、家居收納：結合VCD光盤――日本講師的《家居收納知識》通俗、易懂第七部分家常飯菜合理安排以及烹飪基礎知識怎么樣合理安排家常飯菜？一般家庭對于飯菜的要求基本大眾化，我們做家庭服務員要掌握基本的操作技能，要針對客戶的習慣和口味作適當?shù)恼{整，閩南菜的特點應是以清淡為主，海鮮類要求我們邊熟悉邊學習其做法，因為人們很多人員從內地來廈門，對海鮮的做法可以說是非常陌生的。大眾化飯菜的安排要針對每個家庭的特點和飲食習慣：一日三餐即要營養(yǎng)成分充足；又要不停變化菜的花樣，做法有烹、煎、炸、燒等多種方法，全面掌握和使用所做的飯菜，不至于單調無味，不能引起大眾食欲。早餐：很多家庭對于早餐基本是煮稀飯，如時間上不太充足，可安排牛奶、豆?jié){做早點。早餐稀飯有多種做法，有清水煮稀飯；有地瓜煮稀飯；有紅棗煮稀飯等，可一至二天調換著做。中餐：因工作原因，中餐用餐時間較短，家庭人員也不是很集中，相當來講能夠吃飽，吃好即可。晚餐：晚餐是對每一個家庭來說氣氛較隆重，時間也很充足，是一家人通過一的工作或學習后歡聚，應在飯菜的質量上，數(shù)量上有一定提高，不僅要吃飽、吃好，更要吃的開心。中晚餐：要求三菜一湯（當然也可增減），這三菜一湯是否考慮主菜、炒菜、素菜加一湯，舉例來說：主菜：魚類：煎魚、糖醋魚、紅燒魚、炸魚、魚片（炸）、清蒸魚、水煮魚片、豆瓣魚等；肉類：紅燒豬腳、醬鴨、紅燒肉、炸豬排、糖醋排、粉蒸肉、回鍋肉等；鹵菜：鹵鴨、鹵牛肉、鹵牛肝、鹵雞、鹵鴨、鹵大腸等；海鮮類：蒸、炒、白灼、煎、炸、醬油水等炒菜：青椒炒肉絲（肉片）、炒魷魚、蒜爆肫花、木須肉、清炒牛肉、炒肚片、炒魚片、韭黃肉絲、鳳尾腰花、爆魷魚絲等；素菜：豆制品：新鮮素菜+豆制品（麻辣豆腐、紅燒豆腐等）；湯類（煲湯、時令湯）：魚頭濃湯、魚頭豆腐湯、排骨湯、排骨蘿卜湯、魷魚湯、魚湯、海瀝湯、牛肉、蘿卜湯、烏雞湯、花蛤湯、肉絲炸菜湯、肚片湯等。做好一般人合適多數(shù)人喜愛的飯菜，要有一定的基本功（配料，刀工、烹調、火候），要很好的掌握。我們在實際操作中不斷學習和補充，下面將具體講解烹調基礎知識。二、烹調基礎知識。烹調就是經過加工整理的原料，經加熱和加入調味品制成菜肴的一項專門技術。烹的作用主要起到殺茵消毒，使原料通過加熱后成為可安全食用的菜肴。另外食物中的養(yǎng)料成分更于消人體消化吸收，因為食物中含有大量蛋白質、脂肪、糖、礦物質、維生素等營養(yǎng)成分，但是這些營養(yǎng)都含在各種原料的組織中，經過加熱處理才能食用，才能使食物中的營養(yǎng)成分更易于消化吸收。一種菜肴往往有幾種原料合制而成，而每一種原料都有各自本身獨特的味道，在烹制前各種原料的味道都是獨立存在的，互不融合的通過加熱，原料中的色澤鮮艷，形狀美觀的要求，才能使食物變得芳香可口。調的作用主要是除去異味，以進味美，經過調味后，可味重的原料減味。有些原料中含有某種特殊味道，為了適當?shù)貨_淡這種味道，用適當?shù)恼{味或其它滋味清淡的源料相配合來解決，有些源料滋味很淡，甚至可以說沒有什么味道，如不設法加重它的滋味，則淡而無味，很難引起人們的食欲。烹調的操作要求。烹調是一項復雜細到的工作，技術要求很強，同時又在高溫件下進行操作，所用的烹調工具和設備都是比較費力的為適應這樣的工作特點，應注意要有正確的操作姿勢，熟悉各種工具的性能和使用方法，操作時要思想集中，運作敏捷注意安全，更要注意清潔衛(wèi)生。烹調基本功訓練。所謂烹調基本功，就是在烹制菜肴的過程中所必須掌握的技藝和手法，主要是拉料準確適時（包括湯、水和調味品的投放），掛糊、上漿適度均勻，認別油溫，掌握火候，勾芡恰當。菜肴的特點。選料講究：古今廚師在選料方面都是非常講究的。在質量方面力求鮮活，制作不同的菜肴，選料上就有不同的要求，只有這樣才能烹制出美味適口的菜肴。比如購買新鮮魚要鑒別：魚眼要明亮；魚身要光澤；魚肉要鮮嫩；魚鰓要鮮紅；魚鱗不能脫落；魚味要新鮮。刀工精細：刀工是烹制菜肴過程中直接影響菜肴的色、香、味、形的一項很重要的操作過程。我們在加工原料時應講究大小粗細、薄厚一致，以保存證原料在烹制時受熱均勻，成熟一致，這樣不但便于調味，而且制成外形美觀，使人有一見思食之感。配料巧妙：烹制一個菜肴，除選擇好主要原料之外，還工做好輔料和拼配工作，才能使菜肴豐富多彩、滋味調和。調味豐富多彩，善于掌握各種調味品的調合比例，能七巧妙地運用不同的調味方法，有加熱前調味；有加熱中調味；還有在加熱后調味，從而使每個菜肴均具有特殊的風味。精于運用火候，地烹制菜肴時，火力的大小和加熱的時間長短，是決定菜肴質量好壞有一個重要環(huán)節(jié)，只有恰當?shù)剡\用火候，才能烹制出符合各種質量要求的菜肴。烹飪的技法：炒、煮、炸、燴、煎、燒、泡、煨、燉、蒸、熘、鹵、拌、燜、煲、扣等刀工、刀法與配菜刀工的意義什么叫刀工？刀工就是根據(jù)烹調的要求、運用不同的的刀法，將烹調原料加工切制成一定形狀的操作過程。刀工的技術不僅能決定原料的形狀，而且對菜肴有著多方面的作用，主要體現(xiàn)在便于食用、便于入味、便于烹調、增進美觀。刀工的基礎要求刀工的目的不只是改變原料的形狀，而是要求進一步美化，以求烹制出色、香、味、形俱佳的菜肴。因此我們在加工切制原料時必須嚴格掌握刀工的基本要求。使加工切制后的幫料必須整齊均勻，無論是片、丁、絲都要一致；薄厚大小一致；粗細一致；長短一致。否則不但烹制菜肴成品難看，而且在烹調時還會出現(xiàn)生熟不均的現(xiàn)象。刀法刀法是指用刀的各種方法，也就是將原料加工切制成一定形狀時所采用的各種不同的刀工技法。只有熟練地掌握和運用各種刀法，才能使刀工達到準、快、巧、美的要求。刀法的種類很多，一般可分為平刀法、直刀法、斜刀法等。配菜的原則和方法配菜的好壞關鍵是各種原料的搭配是否得當，特別是主輔料的搭配是否得當，所謂主料是指在菜肴中作為主要成分的原料，輔料是指配合、輔佐，襯托和點綴主料的原料。在配菜時應注意的是量的配合、色的配合，香和味的配合、形的配合及質的配合。配菜的基本方法可分為配一般菜和配花色菜兩類。一般比較樸實，花色菜偏重技巧。配單一原料的菜就是指這份菜肴只有一種原料構成。由于原料只有一種，配肴方法當然很簡單，但注意必須突出這一原料特有的美味。配主輔料的菜，是指除了配全料以外還有一定量的輔助原料的菜，搭配輔料是為了烘托突出主料，同時起互相補充作用。第八部分煲湯的基礎知識一、煲湯的方法、火候、用具、時間的掌握：1、煲湯的方法：煲、燉其實煲和燉就是用不同的烹飪方法來制作湯，（1）煲湯就是將原料放入砂鍋直接在火上燒，將原料用大火燒開轉文火煲3小時左右，制作方法比較簡單，但是最好不要在中間加水，不然會破壞整個湯的口感，濃湯和清湯可以根據(jù)個人口好來制作，將酸性原料的鮮味竟數(shù)展現(xiàn)，同時不會很腥膩。

（2）燉湯就是將原料經過出水，加入輔料，放入輔料，隔水蒸。燉湯相比較就有點復雜，如果你所用的是酸性原料的話就一定要事先經過去腥膩的處理，然后加入輔料，清水在隔水蒸4——6小時，這樣可以保住原料的原汁不被流失，口感清爽。（3）煲和燉的區(qū)別：——烹調方式不同：煲是將鍋子直接放于火上燜煮，而燉則是用隔水方式蒸煮為原則；——湯汁顏色不同：燉湯可使原料和湯汁的受熱穩(wěn)定，菜肴鮮香味不易流失，湯汁則清澈如水；煲湯則采用直接加熱的方式，易讓湯汁的顏色混濁、發(fā)白。——食用方法不同：燉湯食材雖燉至熟爛，但形體卻很完整，肉質口感也較不干瘦又軟嫩，吃時是連料帶湯一起食用；煲湯食材也因久煮，形狀多半爛掉，且味道都滲入湯汁里，口感既澀又無味，所以食用時，都會把里頭的料撈起，只喝湯不吃料。——食療效果不同：燉湯有原汁原味的特色，滋補性比煲湯強，一般廣東人大半在中秋到冬至這段期間飲用，多是飯前喝。煲湯滋補性不及燉湯，廣東人幾乎天天都喝。

2、煲湯的火候：無論是燉湯還是煲湯，都屬于重火工的湯品，關于火候的要求便非常嚴格，分成只要滾開后即可上桌的滾湯和烹調長達3-4小時以上的煲湯。而火候方面，由大火、中火到小火這三個漫長的過程，都各有其肩負的任務。大火的功能在于將食材與湯汁燒滾，把溫度控制在沸點，以利在轉中火時，溫度不要降太低，接下來的中火主要是要將食材的味道逼出、透過至少1個小時以上的燉或煲的時間。各種原料的味道漸漸釋出，令湯汁更為鮮美。最后的小火所須的時間更長，往往需要2個小時，甚至更久，憑借恒溫讓食材徹底軟化。3、煲湯的用具：砂鍋是用陶土和沙燒制而成，很適合燉、燜、煨等烹調手法，所制成的菜肴湯鮮質醇，原汁原味，風味濃郁。為什么沙鍋要加沙子呢？單用陶土做成的鍋表面光滑，毛細孔比較細，而加了沙子的陶土所燒出來的鍋，表面粗糙，因而毛細孔比較大，所以容易吸收湯汁的味道。這樣一來，在下回烹調時，毛細孔所吸收的上次的湯汁味道，就會被釋放出來，與正在烹調的湯味相互融合，使得每一回用沙鍋煮出來的菜肴越來越美味。

砂鍋的形狀有湯缽式、深罐式、淺盆式等種類。湯缽式為帶蓋，無耳，上半釉或全釉，外底無釉，用于烹制砂鍋雞、清燉獅子頭；廣東砂鍋，有的帶手把，多用于煲仔菜及煲湯。深罐式有的帶耳，有的雙耳安裝提環(huán)，多用來制作湯菜。

4、煲湯的時間：一般來說，無論是“煲”還是“燉”都要熬足3個小時以上，而且最好在24小時內食用，既保證了它的口感鮮美又使它的營養(yǎng)可以被充分吸收，功效可以完全發(fā)揮出來。煲