企業管理與標準化第1頁，課件共24頁，創作于2023年2月社會與服務服務無處不在服務聯系著千萬個企業和每一個老百姓，牽動著社會生活的方方面面服務是第三產業：接待服務、健康服務、交通和通訊服務、維修服務、公用事業服務、貿易服務、金融服務、專業服務、行政管理服務、技術、采購服務、科學服務等服務業產值占國民經濟總產值的：

65%發達國家50%30%不發達國家服務大有作為服務需求日益增長服務要求不斷提高第2頁，課件共24頁，創作于2023年2月服務業特點服務是一種產品服務由過程來完成服務要以預防為主

針對性及時性主動性服務質量由顧客評價第3頁，課件共24頁，創作于2023年2月服務關注質量高質量服務是企業賴以生存與發展的前提質量：一組固有特性滿足要求的程度特性：物理的–-----機械化學生物…

感官的–-----嗅覺味覺視覺…

行為的–-----禮貌誠信…

時間的-------準時可靠…

人體功效的–生理特性人身安全…

功能的-------速度如郵電：迅速；交通：安全準時；動態性相對性第4頁，課件共24頁，創作于2023年2月服務質量特性功能性：作用與效能經濟性：服務與費用時間性：及時準時省時安全：對精神生命財產的保障衛生：凈化環境有利健康環保：對污染預防與控制文明：友好氣氛人際關系舒適：方便：第5頁，課件共24頁，創作于2023年2月服務金三角

管理職能經營戰略市場分析服務策劃管理體系資源資源提供培訓溝通與激勵意識與素質服務第6頁，課件共24頁，創作于2023年2月服務需要管理企業現代化的需要做大做好做順依法治理的需要規范行為有章可循經濟效益的需要：質量穩定成本降低(不良質量成本)

效率提高第7頁，課件共24頁，創作于2023年2月管理需要標準化系統性：運用系統科學的觀點和系統分析方法，對企業全部需要管理的事項，運用標準化原則進行協調、統一、結構化和系統化后制定的標準，并形成管理標準系統可操作性和可考核性

標準化要求：內容、方法明確、具體，可操作，可考核。第8頁，課件共24頁，創作于2023年2月什么是標準/標準化？

ISO—國際標準化組織

ISO干什么?

標準化---為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的規范的活動。

標準---為了在一定范圍內獲得最佳秩序，經協商一致制定并由公認機構批準，共同使用和重復使用的一種規范性文件。

第9頁，課件共24頁，創作于2023年2月標準/標準化的理解標準

：規范

標準化：制定發布和實施標準

目標---有序目的---獲得最佳社會效益

對象---重復性的概念和事物要求---統一規范依據---當代科學技術綜合經驗成果權威---協調一致公認權威發布

第10頁，課件共24頁，創作于2023年2月標準化與生活標準化無處不在標準看似遙遠，卻在周圍改變我們的生活，為提高人類的生活質量默默地做著貢獻：手機銀行卡商品標識電子產品兼容人類工效學產品標準化建筑計算機標準化圖形顏色名詞術語管理體系計量單位普通話生活需要標準化手機路牌定義計量單位左右行阿拉伯數字第11頁，課件共24頁，創作于2023年2月標準化在企業管理中

目標管理過程指導績效考核人資源

重復（正常）事

規范偶然（異常）應急第12頁，課件共24頁，創作于2023年2月現代企業標準化企業標準化---

為在企業生產服務經營管理范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規范的活動。

對象：重復性的事物和概念好處：改進產品、過程和服務的適用性，使企業獲得更大的成功。

第13頁，課件共24頁，創作于2023年2月企業標準化作用是組織現代社會化大生產/服務的必要條件是專業化生產/服務的前提是穩定和提高產品/服務質量的保證

生產：針螺絲電腦汽車------

服務：物業搬家清潔綠化賓館……是實現管理科學和現代化的基礎是保障安全、維護健康、強化環境管理節約能源和材料的重要措施

第14頁，課件共24頁，創作于2023年2月服務標準服務標準：規定服務應滿足的需求以確保其適用性的標準服務標準按服務業領域分：

交通運輸、倉儲和郵政標準批發和零售標準金融標準房地產標準住宿和餐飲標準租賃和商務服務標準信息傳輸、計算機服務和軟件標準居民服務和相關服務標準教育標準衛生、社會保障和社會福利標準電力、燃氣和水的供應標準文化、體育和娛樂標準其他服務標準等

服務標準按其性質和作用分：

服務基礎標準服務質量標準服務資質標準服務設施標準服務信息標準服務安全、衛生標準服務環境保護標準保護消費者權益標準

第15頁，課件共24頁，創作于2023年2月服務基礎標準技術標準—

配電給排水空調電梯弱電消防裝修管理標準—

職責物業驗收入住保安綠化清潔消防工程管理車輛管理工作標準---

物業接管驗收標準檢驗方法消防三級檢查制服務質量監控規范消殺施肥洗手擦玻璃巡邏

第16頁，課件共24頁，創作于2023年2月國際標準化體系在企業的應用ISO9001-2000質量管理體系：要求ISO14001-2004環境管理體系：要求及使用指南OHSAS18001-99職業健康安全管理體系：規范BS7799信息安全管理體系SA8000社會責任ISO22000食品安全管理體系第17頁，課件共24頁，創作于2023年2月物業環境管理污染預防：大氣污染：煙塵汽車尾氣空調吸煙殺蟲劑涂料…

水污染：

廢水二次排水…

噪聲：

過響聲妨礙聲不愉快聲…

廢棄物：

拉圾等…

化學危險品：油漆天那水…

裝修管理：

噪聲廢棄物材料…節能降耗：水電氣材料…環境質量管理：評價監控改進第18頁，課件共24頁，創作于2023年2月物業安全管理物業安全：防與保

治安管理：機構制度設施培訓巡視預案

消防管理：隊伍設施制度宣傳預案車輛道路管理：道路交通車輛緊急情況

設備使用維護：第19頁，課件共24頁，創作于2023年2月職業健康勞動法：勞動安全衛生及設施權利與義務女職工和未成年工的特殊保護勞動防護用品與健康檢查特種作業職業病防治法……第20頁，課件共24頁，創作于2023年2月質量環境安全標準之不同ISO9001ISO14001OHSAS對象產品/服務環境因素危險源關注質量（產品服務工作）污染預防節能降耗健康安全目的滿足顧客要求滿足相關方及社會滿足相關方第21頁，課件共24頁，創作于2023年2月質量環境安全標準之相同要求系統管理文件化PDCA循環滿足法規要求持續改進服務于國際貿易，消除壁壘。第22頁，課件共24頁，創作于2023年2月環境職業健康安全體系實施要點法律法規的收集整理環境因素與危險源識別、評價初始環境因素與職業健康安全評價方針目標管理方案的制定運行控制與實施內審管理評審改進第23頁，課件共24頁，創作于2023年2月思考題？標準是一種共同使用和重復使用的

文件，其對象是重復發生的

和概念，目的是在一定范圍內獲得最佳

。質量、環境和安全管理體系在對象、目的和關注點上有什么不同？舉