溝通，決定職場的高度

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辦公室溝通技巧Prepared

by:老劉同志

課程目標了解溝通的基本概念和對職場的影響學習提高溝通能力的十大準則提升與上級溝通的技巧提升與下級溝通的技巧學習跨部門溝通與合作的技巧溝通知識概述溝通十大原則與下級溝通技巧與上級溝通技巧目錄1234跨部門溝通技巧5溝通知識概述1.溝通的定義及作用2.溝通的重要性3.溝通的類別4.溝通的原理圖1一.溝通的定義及作用溝通是“思想及信息的傳遞”。《哥倫比亞百科全書》溝通是“將觀念或思想由一個人傳遞給另一個人的過程，或者是一個人自身內的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。美國學者布農溝通是“互相交換信息的行為”。《大英百科全書》什么是溝通？第一章

溝通知識概述綜上所述：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進了解，達成共同認識或共同協議。從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡單概括如下：說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受一.溝通的定義及作用第一章

溝通知識概述獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障統一思想，營造團隊精神，提升工作士氣交流情感、改善關系溝通的作用一個人不和別人打交道，不是一個神就是一個獸。——

亞里士多德二.為什么說”溝通決定職場的高度”?我們的工作時間50%-70%用于溝通;工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的;管理者的主要職責就是溝通，工作量80%以上用于溝通第一章

溝通知識概述語言溝通是指用語言符號進行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。三.溝通的類別第一章

溝通知識概述語言溝通和非語言溝通非語言溝通是指用非語言符號進行的信息交流，主要有神態、表情、姿勢、手勢等。正式溝通是指通過組織機構規定的途徑所進行的溝通。如會議，談話等。非正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動，如各種各樣的社會交往活動。三.溝通的類別第一章

溝通知識概述正式溝通和非正式溝通單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報告，演講、發布命令等。雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。三.溝通的類別第一章

溝通知識概述單向溝通和雙向溝通會議溝通是一種成本較高的溝通方式，溝通的時間一般比較長，常用于解決較重大、較復雜的問題。個別交談是簡便、及時的私下溝通方法，既是彼此關心或建立感情的渠道，也是探討和研究問題的重要方式。三.溝通的類別第一章

溝通知識概述會議溝通和個別交談上行溝通指下級向上級反映情況或匯報工作的溝通；下行溝通上級把政策目標、制度規則等向下級傳達的溝通；平行溝通指組織或群體中的同級機構或同級成員之間的溝通；斜向溝通非上下級、平級的溝通，這種溝通常帶有協商性和主動性。三.溝通的類別第一章

溝通知識概述多向溝通從這個原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。因此，接下來對溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個變量來展開。溝通甲方溝通乙方編碼（發送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道四.溝通的原理圖第一章

溝通知識概述良好溝通的十大準則2一、值得信賴以下五個方面決定你是否值得信賴。符合自己的職業要求“外表“談吐“相似度“性格“能力遣詞造句和表達能力人格及與對方的感覺價值觀和誠實度工作技巧和對進展的跟蹤反饋第二章

良好溝通十準則二、學會聆聽專注平等理解不打斷第二章

良好溝通十準則三、及時及時提供信息的重要性有計劃地應對危機延誤會錯過最佳溝通時間，可能造成無法彌補的損失及時反饋可以贏得寶貴的修改時間第二章

良好溝通十準則確定溝通要解決什么問題事先進行準備，把話題限定在需要解決的問題范圍內四、直接分析溝通對象預判對方的第一反應組織好語言及對策第二章

良好溝通十準則我們從上面這個公式看到，文字語言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見，我們通過傳真、書信、短信、網絡聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發短信（郵件、網絡聊天）；必須發郵件的，要盡量輔以電話的方式進行進一步溝通。文字語言（7%）有聲語言（38％）肢體語言（55％）溝通的效果四、直接第二章

良好溝通十準則在謊言滿天飛的年代，說出真相成為革命性的創舉。

——喬治.奧維爾1、說出真相2、三思而后行3、各擔其責4、感覺——留意“星星之火”5、講真話五、真實第二章

良好溝通十準則信息的缺失會帶來錯判甚至方向錯誤！六、完整第二章

良好溝通十準則如果對方發生下面這些情況，要調整你的表達七、注意反饋茫然的眼神無人提問出乎意料的回應缺乏協調重復勞動士氣低落第二章

良好溝通十準則人們可能會質疑你所說的，但他們總是會相信你所做的。八、言行一致第二章

良好溝通十準則九、善用技巧開場語抓住人心重點突出觀點要明確盡量去掉干擾信息善用類比和比喻用故事來加深印象調動對方的積極性保持激情第二章

良好溝通十準則十、勇于認錯承認過失、錯誤和不當行為真誠地道歉尋找犯錯的原因對當下問題的整改對未來的警示第二章

良好溝通十準則與上級溝通技巧3一、與上級溝通的目的和意義第三章

與上級溝通技巧1、準確理解公司決策和對具體工作的具體要求，確保工作方向的正確性；2、完善的溝通可以讓上級更充分地了解自己的工作能力、有點和缺點，有針對性地安排安排，并能獲得更多的工作機會，有利于在組織內的發展和提升；3、讓上級及時獲知自己工作的進展和遇到的困難，必要時可以獲得援助，以便更好地完成任務；4、團隊內融洽的溝通可以營造更和諧的工作氛圍，讓下級心情愉悅地開展工作，更利于團隊的凝聚力；二、與上級溝通的時間節點第三章

與上級溝通技巧1、遇到問題自己能解決的絕不推給上級；2、如因合作伙伴的原因影響工作第一時間與對方溝通，無法解決再上報及時獲得上級的幫助1、確保工作按預定的時間進度有序進行；2、如因為不可控力會造成時間的延誤要及時讓上級知曉，施以援手或更改完成時間；讓上級及時了解進展1、確定在規定時間內完成；2、確定結果符合計劃的要求；3、如有問題需要進一步改進，再行溝通讓上級驗收工作成果領取任務時1、完成的時間節點2、任務的具體要求3、可能遇到的問題4、如果是與人協同完成，確定彼此的分工明確，沒有重疊5、對結果的認識統一充分理解任務要求工作進展中遇到難題時工作完成后三、與上級溝通的方式方法失去更多機會，影響職業生涯造成拖延，引起上級不滿方向錯誤，加班返工對策：多想想如果不溝通可能遇到的問題兩權相害，取其輕溝通也是個學習的過程，隨著溝通的次數和深度發展，溝通能力也會水漲船高，越來越好越不溝通就越怕，越怕就越出亂子，惡性循環1、如何克服懼怕領導的心理障礙？問題第三章

與上級溝通技巧領導的心理：1、希望下級能為自己排憂解難，至少可以及時準確地辦好交待的工作，如果事事推給自己，不如自己做了；2、如果下屬能提前、超出預期地完成工作，將會大大加分，獲得更多的機會；3、負責任的領導總是垂青更愿意溝通的員工，不怕下屬沒經驗，就怕下屬不謙虛、不學習、不勤奮。三、與上級溝通的方式方法2、讓上級多做選擇題，少做問答題第三章

與上級溝通技巧三、與上級溝通的方式方法3、主動、及時的反饋很重要讓上級及時獲知工作的進度，有效控制全局遇到困難提供支援如果不能按時保質完成，可及時調整計劃，避免被動及時發現不合理的分工，調整崗位第三章

與上級溝通技巧想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。將要表達的內容濃縮成幾個要點，用簡潔、精煉的語言表達出來；少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴謹，可以采用“總述、分條闡述、總結”的方式；措辭得當，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業性溝通時，少用專業性術語。IBM公司會議禁用語基本上例）基本上結束了。基本上行。大致例）大致結束了。大致有希望。幾乎例）幾乎沒有問題。幾乎是按計劃完成的。或許例）或許能行。或許會成功的。覺得例）覺得能行。覺得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相當耗費時間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實施。在某種程度上說怎樣怎樣。三、與上級溝通的方式方法4、清楚、準確地傳遞信息第三章

與上級溝通技巧曾國藩一看不滿意，但也不能謊報軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰”。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰的決心和勇氣，豈不妙哉？曾國藩統帥大軍鎮壓太平天國起義時，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰報不得不寫上“屢戰屢敗”這句話。【解析】僅僅只是詞語的順序改變了，表達的效果就產生了質的變化。可見，語言具有神奇的藝術效果，值得我們一輩子去學習、去體會、去感悟！三、與上級溝通的方式方法5、匯報的藝術第三章

與上級溝通技巧

懂得為領導留面子，意見和建議要清晰，但態度要委婉，并且挑時機，注意分析領導的類型，用對方喜歡的溝通方式提出來。三、與上級溝通的方式方法6、向領導提意見的技巧（勸誡）與下級溝通技巧4一、與下級溝通的主要內容布置/驗收工作內容結合下屬自身特點合理安排工作并驗收成果在下屬遇到困難需要幫助時提供支援啟發下屬通過自己的努力找到解決問題的辦法，獲得職業提升。及時對下屬進行批評或表揚，鼓舞士氣下屬取得進步及時表揚發現問題及時解決，對于重大主觀失誤要批評引導培訓幫助提高員工的工作技能及態度，及時提供培訓指導第四章

與下級溝通技巧少講些譏笑的話，多講些贊美的話；少講些批評的話，多講些鼓勵的話；少講些情緒性的話，多講就事論事的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。少講些蓋棺定論的話，多使用事實陳述。不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。二、與下級溝通的注意事項用“心”溝通第四章

與下級溝通技巧否定之前先肯定，這是非常重要的原則，一定不要去傷了對方的面子，更不能傷了對方的自尊。比如，說某些方面存在不足時，說其“欠缺”不如說其“還有提升空間”讓人更容易接受。三、與下級溝通的技巧1、批評的藝術第四章

與下級溝通技巧三、與下級溝通的技巧2、說服的藝術說服他人的最佳工具是耳朵！并輔以故事、案例、數字或引用名言來達到說服的目的。第四章

與下級溝通技巧跨部門溝通技巧5一、跨部門溝通普遍存在的問題第五章

跨部門溝通技巧職責劃分不明確導致工作交叉或重疊引起互相推諉或法不責眾的情況部門專業化分工造成的目標差異由于出發點不同導致矛盾、沖突的產生溝通信息不對稱由于關注的側重點不同，訴求不同，得到的結果可能不同部門文化不同產生的隔閡受工種的不同，員工的心態和文化也有差異，影響溝通效果12341234二、跨部門溝通不暢的解決對策第五章

跨部門溝通技巧針對職責劃分不明確導致工作交叉或重疊1

A、調整組織機構，減少不合理的層級B、制定明確的崗位職責說明書，明晰部門職責C、優化企業流程，減少部門間的溝通障礙企業管理層要解決的問題二、跨部門溝通不暢的解決對策第五章

跨部門溝通技巧針對部門專業分工不同造成的目標差異2

A、找出彼此目標的重疊部分，發現共性B、建立順暢的溝通渠道，協商解決面臨的問題C、部門領導的合作意識尤為重要部