第9頁(yè)共9頁(yè)物業(yè)客服?年終考核?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范文?新的一?年即將來(lái)?臨，我們?物業(yè)部門(mén)?總結(jié)了如?下的幾點(diǎn)?作為_(kāi)_?__年的?工作總結(jié)?，全文如?下：一?、___?_年日常?管理工作?目標(biāo)完成?情景：?(一)房?屋管理?房屋管理?是物業(yè)管?理的重要?資料之一?，此問(wèn)題?在前期業(yè)?主裝修階?段顯得尤?為重要，?縱觀各老?舊物業(yè)小?區(qū)存在的?上下單元?滲漏、外?立面破壞?、樓宇結(jié)?構(gòu)受損、?房屋功能?改變等不?一而足的?問(wèn)題，無(wú)?不是因?yàn)?前期階段?管理不到?位而種下?禍根、埋?藏隱患，?從而造成?了后期管?理服務(wù)工?作的困難?重重、舉?步維艱，?這一問(wèn)題?已逐漸演?變成一個(gè)?困擾行業(yè)?發(fā)展的突?出問(wèn)題。?為此，?在裝修管?理工作方?面，我們?重點(diǎn)加強(qiáng)?了以下方?面的工作?：1)?針對(duì)業(yè)主?與裝修管?理專項(xiàng)擬?定了"裝?修工作指?引"，就?裝修單元?的"重點(diǎn)?部位防水?"、"消?防安全"?、"水電?管路走向?"、"自?用設(shè)施設(shè)?備安裝"?等作出明?確的指引?，讓業(yè)主?與裝修公?司提前知?悉各項(xiàng)管?理規(guī)定與?要求，為?后期的管?理工作做?好準(zhǔn)備;?2)從?嚴(yán)把好裝?修申請(qǐng)審?批關(guān)，建?立完善的?裝修管理?檔案，所?有裝修申?請(qǐng)必須提?交裝修手?冊(cè)內(nèi)規(guī)定?的資料與?圖紙，并?對(duì)裝修申?請(qǐng)中的關(guān)?于外立面?及室內(nèi)結(jié)?構(gòu)方面從?嚴(yán)審核，?給出審批?意見(jiàn)與提?議;3?)建立裝?修巡查簽?到制度，?安排各部?門(mén)按規(guī)定?對(duì)裝修單?元開(kāi)展裝?修巡檢工?作，對(duì)消?防管理、?違章裝修?、防水工?程按部門(mén)?分工開(kāi)展?巡檢工作?，將違章?裝修現(xiàn)象?消除于萌?芽狀態(tài);?4)定?期組織開(kāi)?展裝修專?項(xiàng)巡檢整?治活動(dòng)，?對(duì)存在未?貼合管理?規(guī)定要求?的現(xiàn)象，?限定作出?整改，并?按計(jì)劃實(shí)?施復(fù)檢工?作，此項(xiàng)?工作得到?了大部份?業(yè)主的肯?定。5?)從__?__年_?___月?份起，根?據(jù)工作的?安排需要?，管理處?設(shè)立了裝?修巡檢專?項(xiàng)負(fù)責(zé)制?度，該項(xiàng)?工作由保?安隊(duì)長(zhǎng)組?織實(shí)施，?經(jīng)過(guò)相關(guān)?培訓(xùn)及各?項(xiàng)準(zhǔn)備工?作后順利?予以實(shí)施?，取得了?良好的成?效。(?二)小區(qū)?安全防范?工作小?區(qū)治安防?范及消防?工作是物?業(yè)管理中?的重中之?重，為能?給業(yè)主供?給一個(gè)安?全舒適的?居住環(huán)境?，我們狠?抓了小區(qū)?治安消防?管理工作?，對(duì)保安?人員定期?進(jìn)行崗位?培訓(xùn)，考?核，制定?了嚴(yán)格的?崗位執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)，并?堅(jiān)持嚴(yán)格?執(zhí)行了各?項(xiàng)工作程?序、巡更?、巡崗制?度。要求?保安人員?認(rèn)真巡查?，禮貌執(zhí)?勤，禮貌?服務(wù)，在?前期裝修?階段進(jìn)出?人員復(fù)雜?，硬件設(shè)?施條件欠?缺的情景?下，基本?完成了公?司安排的?各項(xiàng)工作?任務(wù)。?1)繼續(xù)?執(zhí)行施工?人員出入?證正副證?制度，定?時(shí)定崗進(jìn)?行裝修單?元清場(chǎng)，?這在必須?程度上極?大地提高?了安全管?理的成效?，同時(shí)更?避免了延?時(shí)裝修引?致客戶投?訴的情景?，收到了?良好的成?效;2?)為加強(qiáng)?裝修搬運(yùn)?的監(jiān)管，?避免違章?使用電梯?搬運(yùn)裝修?材料的情?景，從_?___年?下半年起?管理處實(shí)?行了"裝?修搬運(yùn)押?金管理制?度"，自?制度實(shí)施?以來(lái)，材?料停留在?公共部位?過(guò)夜、搬?運(yùn)過(guò)程中?破壞衛(wèi)生?環(huán)境、違?章使用電?梯搬運(yùn)的?情景基本?得以杜絕?;3)?嚴(yán)格執(zhí)行?人員及物?品出入管?理制度，?施工人員?憑證出入?，其它人?員進(jìn)出須?配合查詢?與登記，?拿出小區(qū)?的物品均?憑"放行?條"并經(jīng)?查核后才?能放行，?有了這些?管理制度?的嚴(yán)格執(zhí)?行，小區(qū)?的安全才?能得到保?障;4?)按消防?管理制度?要求，保?安部安排?專人每月?定期對(duì)消?防栓、滅?火器實(shí)施?專項(xiàng)檢查?，確保消?防器材處?于良好的?狀態(tài)，同?時(shí)針對(duì)在?經(jīng)營(yíng)的商?鋪開(kāi)展滅?火器配置?檢查工作?，目前在?經(jīng)營(yíng)的商?鋪均已按?要求配備?了滅火器?;5)?前期階段?由于各方?面的因素?，停車場(chǎng)?車輛出入?管理較為?混亂，經(jīng)?過(guò)鄧經(jīng)理?主持召開(kāi)?專項(xiàng)整治?工作，并?安排落實(shí)?相關(guān)工作?后，所有?進(jìn)出的車?輛均已憑?證出入，?大大地提?高了停車?場(chǎng)車場(chǎng)管?理的安全?系數(shù)。?(三)公?共設(shè)施、?設(shè)備的管?理小區(qū)?公共設(shè)施?設(shè)備的良?好運(yùn)行狀?態(tài)與維修?養(yǎng)護(hù)管理?工作是建?立在前期?的接管驗(yàn)?收入及試?運(yùn)行階段?調(diào)整磨合?基礎(chǔ)上的?，___?_作為廣?浩地產(chǎn)首?個(gè)小高層?住宅項(xiàng)目?，由首期?樓宇交付?業(yè)主起，?我們一向?秉持的工?作理念是?："嚴(yán)把?接管驗(yàn)收?關(guān)，密切?監(jiān)控設(shè)備?運(yùn)行狀態(tài)?"，為此?我們實(shí)施?了以下管?理措施：?1)建?立起設(shè)備?移交初驗(yàn)?復(fù)檢制度?，如電梯?設(shè)備的移?交，由于?各方面的?因素，電?梯的安裝?工藝、設(shè)?備的運(yùn)行?性能不如?夢(mèng)想，但?在驗(yàn)收過(guò)?程中，在?公司各部?門(mén)的密切?配合下，?部位存在?未貼合質(zhì)?量要求的?問(wèn)題，經(jīng)?過(guò)協(xié)調(diào)跟?進(jìn)，基本?上得到了?整改;?2)在物?業(yè)管理的?前期階段?，由于設(shè)?備處于運(yùn)?行磨合階?段，同時(shí)?由于其使?用情景有?別于正常?階段，所?以故障情?景時(shí)有發(fā)?生，為此?管理處加?強(qiáng)了與相?關(guān)單位的?溝通工作?，對(duì)存在?的問(wèn)題進(jìn)?行專題研?討，再根?據(jù)實(shí)際情?景調(diào)整管?理工作重?點(diǎn)，經(jīng)過(guò)?努力，在?后期階段?，設(shè)備的?運(yùn)行性能?得到了極?大的改善?;3)?實(shí)施了設(shè)?備定期巡?檢制度，?做到設(shè)備?巡檢及養(yǎng)?護(hù)工作規(guī)?程張貼上?墻，維修?人員定期?實(shí)施巡檢?工作，并?做好巡檢?工作記錄?，基本上?到達(dá)了公?共設(shè)備問(wèn)?題及時(shí)發(fā)?現(xiàn)及時(shí)處?理的工作?目標(biāo);?(四)環(huán)?境衛(wèi)生管?理環(huán)境?衛(wèi)生方面?，管理處?制定了嚴(yán)?格的保潔?工作程序?與巡檢制?度，由保?潔組長(zhǎng)組?織安排相?關(guān)區(qū)域的?保潔工作?，并每一?天開(kāi)展巡?檢整改工?作，經(jīng)過(guò)?保潔人員?不辭勞苦?的付出，?小區(qū)的環(huán)?境衛(wèi)生逐?步得到完?善，同時(shí)?因應(yīng)惡劣?氣候環(huán)境?，我們開(kāi)?展了專項(xiàng)?的大掃除?工作，全?年沒(méi)有發(fā)?生因保潔?工作不到?位而產(chǎn)生?安全事故?。1)?每幢樓宇?交付業(yè)主?后，施工?單位的清?潔開(kāi)荒不?到位，不?能滿足管?理服務(wù)的?要求，在?前期階段?人員緊、?工作任務(wù)?重的情景?下，管理?處將每幢?樓宇的清?潔開(kāi)荒職?責(zé)到崗位?，保潔崗?位在正常?開(kāi)展日常?保潔工作?的同時(shí)，?出色地完?成了各幢?樓宇的清?潔開(kāi)荒工?作，為后?期的環(huán)境?衛(wèi)生管理?工作奠定?堅(jiān)實(shí)的基?礎(chǔ);2?)前期階?段由于施?工的原因?，造成停?車場(chǎng)的衛(wèi)?生狀況差?、積塵較?多，為此?管理處對(duì)?水景及泳?池的廢水?加以利用?，定期對(duì)?停車場(chǎng)進(jìn)?行清洗，?在有限條?件內(nèi)堅(jiān)持?了停車場(chǎng)?良好的衛(wèi)?生狀況;?3)在?業(yè)主剛?cè)?住的階段?部分業(yè)主?經(jīng)常將生?活垃圾棄?置于每幢?的電梯內(nèi)?及電梯前?廳處，給?環(huán)境衛(wèi)生?造成了不?良的影響?，再引致?其他的業(yè)?主的投訴?，管理處?先是張貼?"溫馨提?示"，后?經(jīng)過(guò)保安?與監(jiān)控確?定嫌疑住?戶，再經(jīng)?過(guò)物管人?員多次耐?心的解釋?與說(shuō)服后?，隨意棄?置生活垃?圾的情景?不再發(fā)生?;(五?)綠化管?理為了?給業(yè)主創(chuàng)?造一個(gè)優(yōu)?美的生活?環(huán)境，我?們嚴(yán)格落?實(shí)了綠化?管理措施?，根據(jù)_?___小?區(qū)綠化施?工進(jìn)度，?配合公司?進(jìn)取做好?綠化養(yǎng)護(hù)?管理工作?，設(shè)計(jì)制?作綠化警?示牌、綠?化帶圍欄?，使綠地?基本無(wú)破?壞，踐踏?及公用現(xiàn)?象;同時(shí)?根據(jù)綠化?的習(xí)性制?定綠化養(yǎng)?護(hù)計(jì)劃，?定對(duì)對(duì)綠?化施肥及?修剪，經(jīng)?過(guò)綠化員?工的辛勤?工作，小?區(qū)的綠化?生長(zhǎng)狀況?良好。?二、存在?的不足與?展望雖?然，我們?在___?_年的工?作中取得?了必須成?績(jī)，但還?有很多需?要完善與?加強(qiáng)的地?方。第?一，管理?人員整體?素質(zhì)不高?，服務(wù)意?識(shí)不強(qiáng)，?實(shí)際處理?事務(wù)的本?事還有待?提高;?第二，與?業(yè)主的溝?通不夠，?了解不足?，在往后?的工作中?應(yīng)予以加?強(qiáng)。第?三，設(shè)備?、設(shè)施管?理力度還?需加強(qiáng)，?以確保設(shè)?施設(shè)備的?安全正常?運(yùn)行，避?免所以而?對(duì)業(yè)主的?正常生活?造成影響?，引至業(yè)?主對(duì)管理?服務(wù)工作?的不滿;?第四，?保安管理?方面仍存?在人員思?想心態(tài)不?穩(wěn)定，工?作執(zhí)力度?嚴(yán)重欠缺?的情景，?需要在實(shí)?際工作中?作出改善?。針對(duì)?以上幾個(gè)?問(wèn)題，在?____?年工作中?，我們將?吸取經(jīng)驗(yàn)?與教訓(xùn)，?努力提高?員工的業(yè)?主服務(wù)技?能與管理?水平，把?工作做到?更好。?在新的一?年里我們?將加快步?伐，不斷?提高自身?物業(yè)管理?水平，不?斷完善小?區(qū)各項(xiàng)管?理工作，?為使__?__早日?跨入優(yōu)秀?物業(yè)管理?小區(qū)作出?貢獻(xiàn)，為?公司的發(fā)?展添磚加?瓦。物?業(yè)客服年?終考核工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文（?二）根?據(jù)公司《?____?年工作總?結(jié)與計(jì)劃?》中提出?的客服部?____?年工作計(jì)?劃和存在?的諸多問(wèn)?題，我部?門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)?會(huì)討論提?出以下計(jì)?劃和措施?：一、?____?年工作計(jì)?劃1、?____?年___?_月份之?前統(tǒng)計(jì)_?___年?以上欠繳?物業(yè)費(fèi)業(yè)?主的詳細(xì)?資料，做?到每戶業(yè)?主姓名、?聯(lián)系方式?、欠繳年?限、欠費(fèi)?金額準(zhǔn)確?無(wú)誤。?2、__?__月份?開(kāi)始催繳?多層__?__年度?物業(yè)服務(wù)?費(fèi)，貼催?費(fèi)通知、?電話通知?、短信通?知，營(yíng)造?繳費(fèi)氛圍?。3、?____?月份伴隨?著暖氣停?暖，各項(xiàng)?維修開(kāi)始?進(jìn)行，在?接報(bào)修工?作中做到?不管大事?小事接報(bào)?有記錄、?事事有跟?蹤、項(xiàng)項(xiàng)?有回訪。?4、狠?抓團(tuán)隊(duì)的?內(nèi)部建設(shè)?，工作紀(jì)?律，嚴(yán)格?執(zhí)行公司?的規(guī)章制?度，繼續(xù)?定期組織?部門(mén)員工?做好培訓(xùn)?工作。?5、定期?思想交流?，每周總?結(jié)前一周?工作和討?論制定下?周工作計(jì)?劃。6?、定期召?開(kāi)各部門(mén)?服務(wù)質(zhì)量?評(píng)定會(huì)，?規(guī)范客服?人員服務(wù)?，豐富、?充實(shí)專業(yè)?知識(shí)，為?小區(qū)業(yè)主?提供更優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?。可以通?過(guò)組織到?其他優(yōu)秀?小區(qū)參觀?學(xué)習(xí)，對(duì)?相關(guān)專業(yè)?書(shū)籍的學(xué)?習(xí)、培訓(xùn)?等方式來(lái)?提高服務(wù)?技能。?7、完善?業(yè)主檔案?，對(duì)無(wú)檔?案、和檔?案不詳細(xì)?的業(yè)主進(jìn)?行走訪，?借助社區(qū)?居委會(huì)掌?握的住戶?情況完善?業(yè)主檔案?。8、?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的其他工?作。二?、___?_年工作?中存在問(wèn)?題和改進(jìn)?措施(?一)__?__年物?業(yè)費(fèi)收繳?率僅為_(kāi)?___%?，其中有?各種維修?問(wèn)題的影?響因素之?外，收費(fèi)?方法、獎(jiǎng)?懲制度和?人員管理?也存在較?大問(wèn)題。?1、收?費(fèi)方法簡(jiǎn)?單__?__年我?小區(qū)物業(yè)?費(fèi)收繳率?低，大部?分收費(fèi)員?采取的方?法是電話?催繳，上?門(mén)催繳時(shí)?大部分家?里也沒(méi)有?人。針對(duì)?這種情況?我們要電?話催繳和?上門(mén)催繳?同時(shí)進(jìn)行?，調(diào)整收?費(fèi)員的上?班時(shí)間，?確保周六?、周日全?部收費(fèi)員?上門(mén)催費(fèi)?。對(duì)于路?遇、來(lái)訪?、走訪業(yè)?主的機(jī)會(huì)?攀談催費(fèi)?。2、?獎(jiǎng)懲制度?不完善、?不合理?我部門(mén)現(xiàn)?在采取周?____?戶收費(fèi)任?務(wù)獎(jiǎng)懲辦?法。在收?費(fèi)的前期?效果明顯?，但是收?費(fèi)員間的?差距較大?。有的收?費(fèi)員基本?能完成任?務(wù)，但是?有的收費(fèi)?員就一戶?都收不上?來(lái)。隨著?欠費(fèi)戶數(shù)?的減少收?費(fèi)難度就?加大了，?后期也沒(méi)?有及時(shí)的?調(diào)整。對(duì)?于___?_年的物?業(yè)費(fèi)收繳?我部門(mén)提?議：制定?月收繳計(jì)?劃和每天?走訪的戶?數(shù)任務(wù)，?工資按照?月收繳任?務(wù)完成的?百分比和?每天走訪?任務(wù)的完?成情況發(fā)?放。具體?任務(wù)情況?要經(jīng)過(guò)慎?重研究，?合理科學(xué)?，對(duì)收費(fèi)?員既有壓?力又有完?成后工資?化的誘惑?。3、?收費(fèi)員的?管理問(wèn)題?去年的?物業(yè)費(fèi)催?繳工作中?我的領(lǐng)導(dǎo)?工作有很?多不足，?工作武斷?、獎(jiǎng)懲記?錄不清，?沒(méi)及時(shí)掌?握收費(fèi)員?的思想動(dòng)?態(tài)，沒(méi)有?及時(shí)發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題，更?沒(méi)有很好?的解決問(wèn)?題。去年?的收費(fèi)工?作中個(gè)別?收費(fèi)員對(duì)?部門(mén)的工?作計(jì)劃和?收費(fèi)制度?存在很大?抵觸，部?分收費(fèi)員?的動(dòng)力明?顯不足。?____?年的物業(yè)?費(fèi)催繳工?作我要改?正以往工?作中存在?的諸多問(wèn)?題，發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及時(shí)?溝通，用?溫婉的態(tài)?度解決問(wèn)?題。(?二)客服?中心是管?理處的橋?梁和信息?中樞，起?著聯(lián)系內(nèi)?外的作用?，客服接?待的服務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)直?接影響著?客服部整?體工作，?今年客服?中心工作?紀(jì)律渙散?、服務(wù)意?識(shí)和工作?動(dòng)力明顯?下降。_?___年?我部要做?好了員工?服務(wù)管理?工作，每?日上班前?員工對(duì)著?裝、禮儀?進(jìn)行自檢?、互檢，?使客服員?保持良好?的服務(wù)形?象，加強(qiáng)?了客服員?語(yǔ)言、禮?節(jié)、溝通?及處理問(wèn)?題的技巧?培訓(xùn)，提?高了客服?員的服務(wù)?素質(zhì)。部?門(mén)樹(shù)立了?“周到、?耐心、熱?情、細(xì)致?”的服務(wù)?思想，并?將該思想?貫穿到了?對(duì)業(yè)主的?服務(wù)之中?，在服務(wù)?中切實(shí)的?將業(yè)主的?事情當(dāng)成?自己的事?情去對(duì)待?。嚴(yán)格執(zhí)?行公司的?各項(xiàng)規(guī)章?制度，對(duì)?上班時(shí)間?玩電腦等?惡劣行為?嚴(yán)懲。?(三)客?服部的接?報(bào)修、巡?視工作做?的