文件編號-文件名稱PAGE\*Arabic7Xxx有限公司ISO20000體系文件業(yè)務(wù)關(guān)系管理手冊文檔信息文檔編號：ITSM-02-BR-01文檔名稱：業(yè)務(wù)關(guān)系管理規(guī)范起草人：審核人：批準(zhǔn)人：生效日期：發(fā)布范圍：版本記錄版本號版本日期修改修改章節(jié)修改記錄

目錄1 目的與范圍 41.1 編寫目的 41.2 適用范圍 42 制定依據(jù) 43 術(shù)語定義 44 流程角色及職責(zé) 45 具體條款 45.1 服務(wù)溝通與回顧策略 45.2 滿意度調(diào)查策略 55.2.1 策劃階段 55.2.2 實施階段 55.2.3 分析階段 55.3 服務(wù)投訴策略 65.3.1 執(zhí)行原則與定義 65.3.2 投訴升級 6n5.3.3 投訴人 65.4 投訴管理流程輸入及輸出 65.4.1 投訴觸發(fā)條件 65.4.2 輸入 65.4.3 輸出 75.4.4 流程關(guān)閉條件 75.5 投訴管理流程設(shè)計 85.5.1 作業(yè)流程圖 85.5.2 流程活動說明 106 相關(guān)文件與記錄 10

目的與范圍編寫目的確保有效的了解與掌握研發(fā)部門對服務(wù)的感知，改進與優(yōu)化服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，以滿足研發(fā)部門當(dāng)前與未來的服務(wù)需求與預(yù)期，進一步鞏固IT服務(wù)團隊與研發(fā)部門之間的良好關(guān)系。適用范圍本文檔適用于xxx有限公司技術(shù)中心的運維及IT服務(wù)部（以下簡稱“運維及IT服務(wù)部”），本文檔所規(guī)定的IT服務(wù)是指運維及IT服務(wù)部為公司研發(fā)部門所提供的IT服務(wù)。制定依據(jù)ISO/IEC20000-1:2011。術(shù)語定義本文檔采用《ITSM標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語表》中的定義流程角色及職責(zé)具體流程角色與運維及IT服務(wù)部相關(guān)崗位/人員的對應(yīng)關(guān)系請參見三級文件《業(yè)務(wù)關(guān)系管理策略》。具體條款服務(wù)溝通與回顧策略運維及IT服務(wù)部與業(yè)務(wù)相關(guān)部門的日常溝通形式如下：服務(wù)報告：IT服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該定期（包括月度、和年度）發(fā)送服務(wù)報告給研發(fā)部門，說明周期內(nèi)的服務(wù)情況與質(zhì)量統(tǒng)計；回訪：由服務(wù)臺每天按工單量的進行抽樣回訪。回訪記錄匯總到月度報告中；服務(wù)評審：服務(wù)評審在年度管理評審會議上舉行，來討論服務(wù)范圍、服務(wù)級別協(xié)議、合同或業(yè)務(wù)需求的任何變更，這些會議應(yīng)形成書面的會議記錄。其他利益相關(guān)方也可受邀參加會議；可在服務(wù)評審?fù)瓿芍筮M行合同或SLO的變更，這些變更應(yīng)服從變更發(fā)布管理流程。滿意度調(diào)查策略策劃階段由IT服務(wù)經(jīng)理收集相關(guān)信息，選定調(diào)查的用戶對象，制定或者修訂《用戶滿意度調(diào)查表》，制定滿意度調(diào)查計劃；調(diào)查頻次是每年1次；調(diào)查范圍：催收、個貸系統(tǒng)研發(fā)部門實施階段由服務(wù)臺統(tǒng)一發(fā)放、回收《用戶滿意度調(diào)查表》（電子檔）。分析階段由IT服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)每年的研發(fā)部門滿意度調(diào)查及分析，根據(jù)調(diào)查回收數(shù)據(jù)撰寫《用戶滿意度調(diào)查分析報告》，由運維及IT服務(wù)部總經(jīng)理審批后決定是否發(fā)布，并作為質(zhì)量改進的依據(jù)。服務(wù)投訴策略執(zhí)行原則與定義當(dāng)運維及IT服務(wù)部向用戶實際提供的服務(wù)未能滿足與研發(fā)部門約定的服務(wù)要求（如：SLO）時，由此產(chǎn)生的抱怨的行為，通過電話、電子郵件等方式反映不滿意，且經(jīng)查證屬實稱為有效投訴。投訴升級以下情況，IT服務(wù)經(jīng)理需直接通知運維及IT服務(wù)部總經(jīng)理，進行升級投訴。VIP用戶：總監(jiān)及以上崗位用戶由于投訴未解決，進行的二次投訴投訴人接受IT服務(wù)的所有用戶都可以直接投訴。投訴管理流程輸入及輸出投訴觸發(fā)條件用戶通過電話或電子郵件方式向服務(wù)臺投訴用戶回訪中非常不滿意事件滿意度調(diào)查中“非常不滿意”事項輸入用戶投訴輸出投訴關(guān)閉流程關(guān)閉條件投訴處理完畢并得到用戶確認(rèn)投訴處理完畢并通知用戶后，服務(wù)臺認(rèn)定可以關(guān)閉投訴投訴管理流程設(shè)計作業(yè)流程圖流程活動說明編碼活動責(zé)任人說明01投訴記錄服務(wù)臺工程師服務(wù)臺接收研發(fā)部門投訴，記錄相關(guān)投訴信息02投訴受理服務(wù)臺工程師服務(wù)臺受理投訴并確認(rèn)投訴信息。03是否為有效投訴服務(wù)臺工程師服務(wù)臺經(jīng)過調(diào)查判定是否為有效投訴；如果判定是有效投訴，轉(zhuǎn)入步驟04，如果判定為非有效投訴，轉(zhuǎn)入步驟1004創(chuàng)建投訴記錄單服務(wù)臺工程師根據(jù)投訴信息，投訴經(jīng)理創(chuàng)建投訴記錄單。05投訴分派與處理服務(wù)臺工程師根據(jù)投訴內(nèi)容，確定投訴的具體處理部門，將投訴分派給相應(yīng)研發(fā)部門經(jīng)理；投訴分派時，需要通過郵件抄送等方式通知管理者代表；跟進和監(jiān)督投訴處理情況。06處理措施驗證IT服務(wù)經(jīng)理IT服務(wù)經(jīng)理和研發(fā)部門驗證投訴解決的有效性；基于投訴情況的分析，建立投訴糾正預(yù)防措施避免投訴下次繼續(xù)發(fā)生。07研發(fā)部門回訪IT服務(wù)經(jīng)理投訴解決后，由服務(wù)臺工程師將投訴處理結(jié)