第7頁共7頁2023年?售后客服工?作計劃格式?版一、指?導思想1?、作為和客?戶后續溝通?的主要渠道?,客服部扮?演著重要的?角色.,包?括客戶數據?收集,服務?產品監查,?客戶關系的?維系都是客?戶服務的工?作。以“客?戶為中心”?為宗旨，以?“客戶滿意?度”為目標?，努力做好?客戶服務的?工作;樹立?精品服務形?象，提高售?后服務管理?水平，建立?專業化隊伍?，將售后服?務提高到一?個新的高度?和水平。?2、圍繞公?司____?年產銷__?__萬臺目?標需要很好?的服務支持?，需要打造?一支吃得了?苦充滿活力?的年輕化、?知識化、專?業化團隊，?需要一套管?理這個團隊?的行之有效?的管理制度?和考核制度?，要充分發?揮服務人員?身處市場第?一線的優勢?，收集行業?內先進的技?術信息和潛?在的客戶需?求信息，要?及時反饋外?部質量信息?和多提合理?化建議，要?塑造良好的?“窗口”形?象，要牢固?樹立“服務?營銷”的理?念。二、?部門總體工?作思路按?照工作目標?的要求及化?、可量化、?可考核的原?則：1、?延伸服務功?能，做到售?前、售中、?售后、信息?反饋的全方?位服務。?2、縮短服?務流程，避?免多頭服務?，實現“來?電一撥就通?，一通就服?務到底”的?一站式服務?。3、加?強團隊建設?，提高服務?人員整體素?質，全面改?善服務形象?。4、根?據產品銷量?及分布區域?，逐步增加?巡回服務人?員數量，縮?短服務到場?時間。5?、加強客戶?檔案管理和?利用，提高?回訪頻率，?堅定用戶再?次購買信心?。6、認?真____?執行公司方?針，是售后?工作的必須?，對以往的?成果要加以?保持，在?服務體系運?作過程中發?現的矛盾以?公司目標為?準。7、?服務體系素?質建設，堅?決推行服務?有關管理制?度，為內外?部服務人員?的工作建立?細化的指標?，除現有考?核內容外，?增補月度工?作總結、服?務過程記錄?等，實施內?部培訓。?三、工作目?標1、保?修期內客戶?回訪率為_?___%。?2、服務?滿意率__?__%以上?。3、配?件出貨正確?率為___?_%以上。?四、人員?要求1、?人員編制的?完善;隨著?客服工作的?開展，部門?人員配備需?要完善。?2、完善客?服內部流程?，管理培訓?，及相關管?理制度;包?括客服部主?要內容的描?述;客服中?心員工守則?;客服崗位?職責;回訪?制度;客戶?抱怨/投訴?制度的制定?與實施。?五、客戶信?息管理1?、客戶資料?的管理：客?戶資料要求?按地區詳細?登記每個客?戶的完整資?料，并做好?日常維護工?作，與銷售?部保持良好?溝通，對客?戶地址、電?話、負責人?等有變更的?要及時更改?;配件供應?廠商的信息?要保證準確?，以方便公?司及客戶處?售后工作的?處理。2?、用戶信息?管理：客戶?反回的售后?回執單，全?部錄入系統?，方便查找?和統計、分?析等。3?、產品質量?信息管理：?收集客戶反?饋回的各種?產品方面的?投訴，做好?分類、整理?、分析工作?，及時的交?公司相關部?門處理。?4、配件質?量信息管理?：售后倉庫?要做好配件?質量信息的?反饋工作，?針對重要零?件如：電機?、控制器、?后橋、差速?器、車架、?前減震、輪?輞焊合等做?好數據監控?，及時將異?常信息分類?、整理、分?析，并報品?質檢驗部以?防批量事故?的發生。?六、加強客?戶的培訓、?監控工作?1、由巡回?服務人員對?其負責區域?內維修技能?不高或新開?發經銷商的?售后能力進?行評估，現?場進行技術?指導或定期?組織到公司?進行培訓，?提高維修技?能，增強產?品專業知識?;對公司新?產品、新技?術要與客戶?及時進行溝?通并詳細講?解。2、?針對售后服?務做的好的?客戶;引導?并幫助客戶?建立獨立的?售后服務店?，獨立解決?區域內所售?車輛的維修?，配件更換?等售后問題?。3、加?強對客戶售?后服務工作?的監督檢查?，不符合公?司規定的要?進行糾正指?導，發現嚴?重違規行為?的要及時反?映到客服部?，根據《經?銷商合同書?》相關規定?進行相應處?分。七、?投訴管理?在服務過程?中出現的客?戶投訴，應?及時向上級?領導反映，?并詳細記錄?實際情況。?并整理及時?交于上級領?導等待處理?;并嚴格按?照客戶投訴?處理流程操?作。應并協?助各部門做?好投訴處理?，待事件處?理完畢時，?整理投訴單?和各項處理?文件歸檔備?案。八、?客服人員培?訓隨著新?技術不斷應?用，產品更?新換代周期?縮短及客戶?期望值的提?高，客戶服?務人員素質?及戰斗力須?相應提高一?個臺階，對?培訓工作提?出了更高的?要求。為此?做出如下工?作計劃：?1、加大培?訓工作的頻?次，分為定?期和不定期?的培訓考核?;2、注?重理論與實?際工作相結?合的培訓，?對接待客戶?要注重產品?基本知識和?實踐操作相?結合，特別?是實際接待?能力的考核?。巡回服務?人員注重操?作技能、常?規故障排除?能力和溝通?技巧方面的?的培訓，提?高員工的整?體戰斗力。?九、團隊?建設堅持?以公平、公?正、公開為?原則，堅持?只有團隊利?益化，才能?確保個人利?益化，營造?學習氛圍，?提升員工服?務理念及個?人技能;進?行職業道德?、服務理念?、主人翁意?識培訓;塑?造員工服務?的工作態度?，注重細節?問題的發掘?，促使員工?主動提高自?身素質十?、弱項完善?____?日結周報，?信息共享?每周將回訪?結果、客戶?反映情況以?書面形式發?饋給相關部?門，便于及?時掌握客戶?動態。利用?質量周會時?間，全面總?結客戶意見?及反饋，總?結當周服務?質量，并分?門別類制定?相關的整改?措施，并重?點檢查整改?措施的執行?情況。2?、各部門多?方位合作，?降低客戶投?訴在接到?客戶投訴，?或者在公司?內部回訪過?程中發現的?客戶不滿意?時，客服部?以書面形式?通知相關部?門和人員。?并且由客服?部專人根據?部門解決情?況再次與客?戶聯系，確?認客戶滿意?程度。2?023年售?后客服工作?計劃格式版?（二）時?光如梭，不?知不覺中來?中國電信工?作已有一年?了。在我看?來，這是短?暫而又漫長?的一年。短?暫的是我還?來不及掌握?的工作技巧?與專業知識?，時光已經?流逝;漫長?的是要成為?一名優秀的?客服人員今?后的路必定?很漫長。經?過一年來的?工作和學習?，對客服工?作也由陌生?變成了熟悉?。很多人?不了解客服?工作，認為?它很簡單、?單調、甚至?無聊，不過?是接下電話?、做下記錄?、沒事時上?上網罷了;?其實不然，?要做一名合?格、稱職的?客服人員，?需具備相關?專業知識，?掌握一定的?工作技巧，?并要有高度?的自覺性和?工作責任心?，否則工作?上就會出現?失誤、失職?狀況;當然?，這一點我?也并不是一?開始就認識?到了，而是?在工作中經?歷了各種挑?戰與磨礪后?，才深刻體?會到。下?面是我這一?年來的主要?工作內容?一、立足本?職，愛崗敬?業作為客?服人員，我?始終堅持“?把簡單的事?做好就是不?簡單”。每?當遇到繁雜?瑣事，總是?積極、努力?的去做;當?同事遇到困?難需要替班?時，能毫無?怨言地放棄?休息時間，?做好工作計?劃，堅決服?從公司的安?排，全身心?的投入工作?。二、勤?奮學習，與?時俱進理?論是行動的?先導。作為?電信基層客?服人員，我?深刻體會到?理論學習不?僅是任務，?而且是一種?責任，更是?一種境界。?一年來我堅?持勤奮學習?，努力提高?理論水平，?強化思維能?力，注重用?理論聯系實?際，用實踐?來鍛煉自己?。三、工?作生活中體?會到了細節?的重要性。?細節因其“?小”，也常?常使人感到?繁瑣，無暇?顧及。對工?作耐心度，?更加注重細?節，加強工?作責任心和?培養工作積?極性;對工?作耐心度，?更加注重細?節，加強工?作責任心和?培養工作積?極性;四?、多與各位?領導、同事?們溝通學習?，取長補短?，提