客服部管理制度目的為加強本公司的售前售后管理，更好地配合公司營銷中心達成銷售目標，提升客戶服務質量，特制定本規定。二、適應范圍凡本公司客服部人員的管理，除另有規定，均按照本制度所規范的體質進行管理。三、服務宗旨和中心思想1、為客戶排憂解難，樹立公司良好形象；2、份內的事做精，分外的事兒做好；3、反應迅速、態度熱情、工作細致到位；4、一切以客戶為中心，打造精品服務。四、標準化1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務；2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的客戶咨詢、反饋、回訪服務等處理程序和方法；3、了解本企業已開辦的各項業務(包括咨詢介紹、合作推客流程，客戶回訪流程，服務標準)；4、普通話標準、流利；5、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；6、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。四、值班制度1、值班人員值班在崗，堅守崗位、精神飽滿、集中精力；2、值班人員要服從工作安排，認真按照各項業務流程、服務要求規范及操作規范的要求去做；3、值班時必須使用規范服務用語,從語氣、聲調、應答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到；4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，做到反應快、應答及時；5、自覺遵守勞動紀律，履行職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經上級批準不得擅離職守；三、交接班制度1、做好班前準備，崗位交接要簡練、快速、不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。接班人未到崗，交班人不得離開工作崗位。2、及時了解公司業務變更及優惠政策，并做好客戶咨詢講解工作。3、交接日志要對客戶信息、疑難問題、待處理、待跟蹤等情況，記錄清楚明了。四、現場紀律制度1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，串崗，不做與工作無關的事；2、電腦顯示器位于臺面右側，藍牙音響懸掛于機臺左側，工作臺面整潔，記事本統一放置同位；3、座位整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位；4、工作時間離開崗位不得超過規定時限，如有特殊情況需請示上級代崗；五、績效獎懲1、未按規范使用服務用語，快速解答客戶問題（績效20分/次）；2、上班時間不能看書，不能與同事閑聊(業務交流除外)（績效10分/次）；3、上班時間工作電腦不準登錄與工作無關的交友軟件、玩網絡游戲或在線看電影（扣績效10分/次）；4、接打電話時不能吃東西，上班吃飯不能離開客服部工作范圍（績效10分/次）；5、客戶數據統計不清晰、錯漏（績效20分/次）六、客服代表職責1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求；2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟蹤，并限時處理；3、熟悉并掌握各業務知識，各項業務操作技能和相關業務流程，熟練