移動集團客戶服務營銷管理交流內容三、客戶經理隊伍建設集團客戶服務體系建設目標建立基于客戶價值管理的“差異化”服務營銷機制,基于界面功能提升的“分層次”渠道體系，基于資源整合的“全方位”營銷推廣體系。深化集團客戶市場細分提高服務營銷能力鎖定高價值客戶群體促進集團信息化的市場拓展通過信息化營銷服務的新突破，結合集團客戶保留策略，實現集團客戶的深度捆綁和價值提升，確保集團客戶穩定和發展。加強服務營銷界面功能提升集團營銷推廣能力功能加強：服務廳、熱線、網站流程完善：售前、售中、流程渠道拓展：集團業務銷售代理人員推廣（能力提升）媒介宣傳推廣培訓營銷、體驗營銷完善集團客戶分層服務服務資源與客戶價值合理匹配，，，四類集團分級服務管理具有重大“社會影響力”的“行政單位”具有較大“行業成長力”的“明星企業”具有較大“效益貢獻力”的“商務企業”增加“集團”，確保對關鍵、戰略集團客戶資源的有效把握；完善原有的類、類、類集團客戶分類標準，提升對集團客戶市場的準確細分程度形成，，，四層分類體系發布《集團客戶分層服務規范》作為全省開展集團客戶服務工作、實施服務質量監控管理等的基本依據建設集團服務熱線，集團業務代理、集團網站等服務營銷渠道，逐步形成面向集團客戶的“全方位”、“立體式”服務營銷渠道體系，全面提升服務營銷能力完善集團客戶分類標準，加強服務細分完善服務渠道，提升服務支撐能力建立服務質量監控機制，促進服務提升強化集團客戶服務規范，提升服務水平引入第三方公司，通過“情景模擬考試”的方式，加強對客戶經理服務營銷能力的考查評估，促進客戶經理服務營銷能力的提升－發布《集團客戶經理日常工作管理指導意見（試行）》及《集團客戶經理“四三工作法”指導意見（試行）》，推動全省客戶經理服務水平的全面提升制定集團客戶滿意度考核方案，納入監控管理指標，年初及年底開展集團客戶滿意度測評服務規范服務管理體系服務細分服務渠道質量監控集團客戶服務體系簡介集團客戶滿意度管理工作探索：目標和思路通過建立集團客戶滿意管理工作體系（建模－評測－改善），逐步強化對全省集團客戶關系的有效管理從整體上把握全省集團客戶滿意度忠誠度狀態，監控集團業務服務各商業過程的執行質量，促進服務管理、營銷管理、產品管理、運營管理等工作的全面提升指導各市公司組織資源持續改善集團客戶服務工作，提升服務營銷能力，促進集團客戶群體的穩定和價值提升“過去”“未來”：滿意度調查結果只能反映客戶對“過去”的評價，但滿意度管理的目標應該是實現管理客戶“未來”與公司的關系；“服務”“業務”：客戶滿意度受公司集團業務服務各項具體商業過程的綜合影響，不僅涉及“服務層面”，滿意度調查結果應該作為服務管理、營銷管理、產品管理、運營管理等優化提升工作的驅動因素或重要依據之一。引入期成長期成熟期衰退期集團客戶處于市場生命周期的成長期，客戶滿意度的驅動因素尚在變化之中，滿意度模型的穩定性相對較低個人客戶處于市場生命周期的成熟期，客戶滿意度驅動因素較穩定，滿意度模型相對較穩定根據集團客戶所處的發展階段，年集團客戶滿意度管理工作重點是：建立起基于滿意度管理的服務質量管理基本工作流程進一步完善集團客戶滿意度評測方法，積累相關經驗和基本數據，較為全面、客觀地評測全省集團客戶滿意度整體表現集團客戶滿意度管理工作探索：已開展的主要工作“集團產品”、“集團業務服務宣傳”是集團客戶評價相對較低且對滿意度起著重要影響的商業過程指標，是下一階段的服務提升方向建立了集團客戶滿意度評測模型掌握了、類集團的滿意度、忠誠度現狀明確了現階段集團客戶服務提升方向評測模型框架由“商業過程體驗”、“感性感知”、“理性感知”三部分組成；商業過程指標由“集團產品”、“客戶經理”、“服務渠道”、“集團業務服務宣傳”、“客戶關系維護”五方面組成；集團決策人、聯系人及成員共同構成企業單位整體滿意度、類集團聯系人、決策人的滿意度及忠誠度分別達到了、，、的較高水平、類集團成員的滿意度為交流內容一、集團客戶服務管理二、集團業務渠道建設三、客戶經理隊伍建設四、集團產品營銷推廣圍繞規模拓展與快速銷售的整體目標，集團業務渠道建設工作是集團客戶服務營銷渠道體系建設工作中的重要內容整體策略個字集團客戶服務和信息化拓展＝市場拓展：發展捆綁客戶、提高業務量和范圍“快魚吃慢魚”！“快”“新跑車”和“快車道”集團客戶渠道建設的總體目標：圍繞整體策略，完善集團客戶服務營銷渠道體系，迅速拓展市場，實現集團客戶的規模拓展與集團產品的快速銷售。集團業務代理集團服務熱線客戶經理集團網站專區拓展集團業務代理渠道的重要意義通過拓展集團業務代理渠道，可以彌補集團客戶渠道的不足，加強對于集團客戶的規模覆蓋；同時也可以占領和控制優質渠道資源，為全業務競爭做好戰略準備。實現高價值覆蓋廣東移動代理商直接渠道客戶經理服務廳體驗店電子渠道實現規模覆蓋間接渠道類集團客戶類集團客戶集團業務代理渠道可以有效滿足集團客戶服務營銷工作要求不同類型的集團客戶、不同特性的集團產品對服務營銷渠道存在差異化的需求。低高類集團類集團不同類型集團客戶對渠道服務能力的差異化需求價值交付能力交互性時間靈活度場所靈活度成本覆蓋能力高不同類型集團業務對渠道服務能力的差異化需求功能模塊復雜性市場排他性服務培訓要求移動企業名片企業信息機集團接入移動寬帶接入無線主機托管移動媒體集團企業郵箱集團彩信集團短信集團彩鈴短號短信企信通短號集群網集團總機低可以通過代理商、客戶經理、服務廳及電子渠道進行銷售依靠代理商、客戶經理等接觸性較高的渠道，選擇性使用服務廳及電子渠道營銷代理商——銷售酬金服務代理商——服務酬金解決方案提供商——銷售酬金（＋服務酬金）營銷伙伴可以既作為營銷代理商，也作為服務代理商擁有豐富的企事業客戶資源，代理推廣與銷售集團移動信息化產品，如企業、廣告公司等擁有企事業客戶服務經驗，代理集團移動信息化產品的服務、客戶培訓，激發客戶信息化使用需求，如信息服務咨詢服務公司等營銷代理商服務代理商為企事業客戶提供嵌入移動信息化應用的解決方案，在銷售中捆綁移動信息化產品，如獨立軟件提供商、系統集成商等解決方案提供商成果共享集團業務代理商的主要類型已在工商行政機關注冊，具備企業法人營業執照，且已在稅務機關辦理稅務登記手續集團業務營銷伙伴的資質要求在申請集團業務代理當地有獨立的、固定的辦公場所在申請集團業務代理當地有良好的商業信譽和客戶資源具備一定的資金實力，能夠正常開展集團業務代理工作具備一定的集團業務銷售和服務能力，包括開展集團業務代理工作必要的人員、設備和資料，有一年以上相關行業銷售和服務經驗對于擁有優勢集團客戶資源，具有完善的業務代理合作商業計劃的申請單位，在引入時予以優先考慮年集團業務代理渠道建設工作目標集團業務代理渠道建設采用“寬進嚴管、促優扶強”的策略，加快拓展集團業務代理渠道，促進集團代理規模化拓展與銷售，重點培育優秀的代理商；積累經驗，加強管理，完善代理渠道的系統支撐工作。實現代理渠道信息化收入占整體信息化收入比重： 一類公司到達；二類公司到達；三類公司到達。零售制勝渠道為王整合營銷合作共贏系統領先提升自營渠道效益力提升社會渠道掌控力提升電子渠道掌控力價值型增長戰略戰略目標意義年集團業務代理渠道建設工作計劃收入代理商數量培育期發展期成熟期時間收入代理商數量代理商發展不同階段集團業務代理拓展正值培育期工作項目發布集團業務代理管理試行辦法制訂集團業務代理管理細則全省代理商招募活動建立省級集團業務代理管理流程完善集團業務代理系統支撐優化集團業務代理管理辦法集團業務代理分級制度政策合理方法正確支撐完善流程順暢推進規模發展整體策略個字“快魚吃慢魚”！“快”“新跑車”和“快車道”集團客戶渠道建設的總體目標：圍繞整體策略，完善集團客戶服務營銷渠道體系，迅速拓展市場，實現集團客戶的規模拓展與集團產品的快速銷售。集團業務代理集團服務熱線客戶經理集團網站專區個階段，個層面推進集團熱線建設運營正式推廣（月）優化提升（月）業務咨詢，簡單業務辦理，投訴、故障處理（受理）等基礎服務在線業務推薦等主動營銷服務專門的集團業務自助服務功能（集團業務介紹）豐富自助服務內容（增加業務查詢，業務（預）辦理功能）針對集團關鍵人的”綠色通道服務“業務故障預處理等專業服務豐富服務功能廣州、深圳、東莞、佛山分公司全省地市集團熱線話務由客戶服務中心分區域集中處理集團業務知識庫建設業務培訓制度區域中心與市公司，集團熱線與客戶經理等實體渠道之間的業務協作流程集團業務內容上載流程及規范集團業務熱點、難點問題解決措施定期溝通機制集團產品商用前質量評測機制完善業務支撐試點建設（月）擴大覆蓋范圍加強運營管理由客服區域中心負責處理客戶來話市公司提供集團業務信息知識支撐，跟進處理區域中心傳遞的集團業務工單統一集團熱線接入方式（－）建立月度運營分析機制建立月度投訴分析機制制定人員配置標準，補充專職人員設計運營指標體系建立質量監控機制廣州、深圳、東莞、佛山、江門、汕頭由客戶服務區域中心負責話務處理其它個地市由市公司安排人員負責話務處理在集團公司的指導和支持下，廣東公司作為全國集團熱線建設試點省份，于年月開始對全省集團熱線建設進行統一規劃和推進。.探索渠道協同，進一步提升服務營銷能力.建設服務模塊，提升集團熱線服務價值.完善運營支撐，提升熱線運營成效.搭建業務流程，納入公司熱線整體運營體系.跨部門協同，組織資源開展工作開展的主要工作總體思路：依托成熟的熱線運營管理體系，明確部門職責分工，合理配置相關資源，逐步豐富業務內容，強化運營支撐，建立全省‘規范化’的集團熱線運營體系。重點開展了以下方面的工作。、跨部門協同，組織資源開展建設工作省集團客戶部省客戶服務中心省市場經營部省業務支撐中心廣州分公司深圳分公司東莞分公司佛山分公司江門分公司汕頭分公司客服廣州中心客服深圳中心客服東莞中心客服佛山中心客服江門中心客服汕頭中心珠海分公司云浮分公司。。。集團熱線的建設運營涉及人員資源配置、服務業務管理、系統支撐等多個環節，廣東公司圍繞總體工作思路，成立了跨部門虛擬團隊，并調配、補充集團熱線前后臺人員，為集團熱線建設運營工作的順利開展提供了良好的基礎保障。目前全省客戶服務中心共配置了名左右的專、兼職集團熱線前臺客服代表，計劃到年底前增加到名，同時配置相應的后臺支撐管理人員。試點市公司其它市公司省公司、搭建業務流程，納入公司熱線整體運營體系集團客戶（潛在客戶）－集團業務菜單自服務隊列轉人工服務客戶信息統一視圖客服代表解答產品咨詢時適時進行業務推薦及預約登記，業務咨詢、辦理退出短號集群等“簡單問題”在接入過程中“直接處理”；，集團業務投訴、產品故障等“復雜問題”通過“客服系統”進行工單傳遞，由市公司集團業務主管部門進行二次處理；，一般服務類投訴、服務銷售預約等需求或商機由集團熱線后臺直接轉派工單到市分公司（客戶經理等實體渠道）跟進處理，并回復客戶；，涉及網絡、計費、系統等問題由集團業務主管部門二次派單至網維中心、等后臺支撐部門處理，處理結果由集團業務主管部返回到集團熱線后臺，由其后臺人員回復客戶；，需要緊急處理的問題（如校信通等個人應用類業務投訴），集團熱線后臺可通過、郵件方式與聯系，處理后，由集團熱線后臺人員回復客戶處理結果。集團業務知識庫業務咨詢業務辦理投訴故障集團熱線服務窗口需求處理商機處理前臺客服務代表客服代表在知識庫的支撐下，解答客戶問題后臺綜援務人員前臺客戶服務代表無法處理的問題，通過工單系統提交后臺處理可否解決？后臺人員處理并回復客戶結果是否市公司集團業務主管部門處理市分公司處理后臺人員無法處理的問題，根據派單標準，通過工單系統轉派市公司相關部門處理網維業務支撐集團業務集團業務主管部門處理工單處理人員業務支撐人員客戶經理服營廳代理商集團業務集團客戶工單處理納入全省統一的“客服系統”中，有效支撐了集團熱線的日常運作及與其它服務界面的協同服務說明：該系統具有流轉、分派、統計集團客戶咨詢、預約、業務辦理、投訴故障等工單等功能。銷售預約流程投訴處理流程建立了業務咨詢、業務辦理（預辦理）、故障處理（受理）、預約銷售等業務流程、完善運營支撐，提升熱線運營成效）建設集團業務知識庫，保障集團服務熱線順暢運作集團業務知識示例:客戶服務（廣州）中心知識庫集團業務專區短號集群網集團彩鈴企信通企業名片企業郵箱梳理上掛優惠、活動信息校信通農信通。。。集團熱線服務規范（試行）“依托公司成熟的熱線運營管理體系，合理配置資源，逐步豐富業務內容、強化運營支撐，建立“規范化”、“體系化”的集團業務熱線服務模式”服務號碼服務時間服務對象及服務內容－與的功能區隔分區域集中運營模式人員配置要求部門職責分工集團業務信息維護機制集團熱線業務流程集團熱線服務規范集團熱線建設目標和思路集團熱線業務說明集團熱線日常運作模式集團熱線運營管理規范）制定運營規范，保障整體服務水平）建立運營分析通報機制，發揮集團熱線“服務傳感器、導航器”作用、建設服務模塊，提升集團熱線服務價值集團客戶（潛在客戶）話費信息查詢－最新優惠－停開機業務－夢網業務－集團業務請按人工服務－客戶撥打語言選擇最新優惠－業務介紹－其它業務介紹－人工服務－集團業務模塊一級目錄短號集群網“越打越優惠”活動介紹請按優惠請按。。請按。。企業名片業務介紹請按業務介紹請按介紹請按。。請按。。月份初啟用統一的集團熱線接入方式“－”月底廣州、深圳、東莞、佛山、江門、汕頭啟用集團業務自助服務模塊（提供集團業務信息、優惠促銷信息等查詢、播放服務）月底全省范圍內啟用集團業務自助服務模塊廣、深、東、佛、江、汕公司由區域中心負責話務處理前臺客服務代表其它個地市由市公司安排人員負責話務處理,滿足業務咨詢等基礎服務需求；，豐富集團業務宣傳途徑；，可作為集團業務查詢、辦理（預辦理）平臺，提升服務效率、探索多渠道協同，提升服務營銷能力集團客戶（潛在客戶）優惠信息、新業務信息、活動通知、服務項目。。宣傳單張廣告宣傳短信群發最新優惠－業務介紹－其它業務介紹－人工服務－集團熱線具體情況怎樣？如何辦理業務？。。。解釋、解答需求挖掘、引導前臺客服務代表商機挖掘業務調度服營廳客戶經理代理商實體渠道完成業務辦理，銷售簽約客戶服務（深圳）中心名熱線專職人員，采用“在線銷售＋聯動推廣”的方式，除承接呼入話務外，月成功推廣集團產品單，約相當于名普通客戶經理的月推廣量。每人每月約可承接個，挖掘銷售機會個，成功聯動推廣單，是客戶經理單一推廣的倍。聯動推廣聯動服務郵件信件對于原需要客戶經理獨自承擔的“個性化”服務營銷活動，如指定號碼的特殊優惠辦理等，在明確協作分工的基礎上，集團熱線可為呼入客戶提供詳細的咨詢解答和業務辦理調度等服務。與原來單靠客戶經理執行相比縮減了的業務流程，服務響應時間由原來的－天甚至更長轉為只需幾分鐘充分挖掘、發揮集團熱線服務窗口功能，建立與實體渠道的協作聯動機制，有效促進集團客戶服務及集團產品營銷推廣效率的提升下發工單話務情況年－月，廣東公司集團熱線（及）人工服務需求量達萬，實際完成人工服務總量為萬，月均完成人工服務量萬個左右，平均每月增長，總體接通率為。說明：廣東公司月份啟用“－”接入方式，新接入方式話務量暫無法統計凸顯服務窗口功能，分流客戶經理基礎服務壓力，提高整體服務效率挖掘客戶接觸商機，拓展集團業務營銷推廣模式建立集團業務服務模塊，提升推廣能力運營成效上半年集團熱線共完成集團業務人工咨詢量約萬個，處理集團客戶投訴萬多宗，辦理個人客戶加入退出短號集群網等簡單集團業務萬筆。基礎服務采用“在線銷售＋聯動推廣”的方式，由集團熱線前臺客服代表與市公司客戶經理、代理商、服務廳等實體渠道進行協作，從三月份起每月實現集團業務銷售簽約多單。產品拓展凸顯服務窗口功能，助力集團業務規模、快速發展業務宣傳月份全省集團熱線（－）的呼入量為萬，按％的經驗值估算，大概有萬客戶通過服務模塊接觸到集團產品業務介紹及集團業務優惠信息。整體策略個字“快魚吃慢魚”！“快”“新跑車”和“快車道”集團客戶渠道建設的總體目標：圍繞整體策略，完善集團客戶服務營銷渠道體系，迅速拓展市場，實現集團客戶的規模拓展與集團產品的快速銷售。集團業務代理集團服務熱線客戶經理集團網站專區全省集團業務合作代理渠道尚處于規劃、建設階段，客戶經理人手不足，急需盡快引入合適的渠道加強對類集團的銷售推廣及服務力度現有客戶產品滲透率低，客戶滿意度較低，客戶關系松散缺乏成本低、高效的渠道提供服務維系及進行業務拓展類集團是重要目標市場之一特點：低成本，高效率，能夠有效覆蓋大量客戶群體新渠道需求客戶經理建設客戶經理隊伍，建立“低成本”、“高效率”的類集團服務模式，既是滿足客戶需求，提升服務水平，鞏固客戶關系的迫切需要，也是應對競爭，快速、規模拓展中小企業集團客戶市場，盡快形成比較優勢的戰略要求。市場潛力大、可開發價值高競爭對手的重點爭奪領域目前對類集團的服務營銷覆蓋不足功能：基礎服務維系、標準產品營銷推廣試點時間服務內容廣州公司客服（廣州）中心月初－月底月日日、月日月日（短期階段性）類集團客戶資料梳理客戶關懷集團業務外呼推廣類集團客戶資料梳理“企信通”外呼推廣運作方式試點情況簡介深圳公司客服（深圳）中心服務對象家類集團聯系人家類集團聯系人名專職客戶經理呼入承接＋主動外呼主要與服務廳、集團業務代理商進行“業務協作”由銀卡客戶經理兼職主動外呼主要與客戶經理進行“業務協作”系統支撐華為客服系統、系統派單系統系統

華為客服系統、系統派單系統服務號碼

服營收益廣州公司客服（廣州）中心獲取家左右集團項信息（％）成功接觸％的聯系人，建立關系（抽樣調查服務滿意度％）集團業務口頭成功推廣家，實際辦理家（、％）成功收集客戶信息家（）針對家集團成功接觸家（％）推廣企信通，有意向家，已辦理家（截止月日）試點主要成果深圳公司客服（深圳）中心積累了服務營銷經驗（“外呼腳本”、“應答口徑”、“業務知識”等）摸索出集團產品在渠道推廣的適應度規律（基本上都適合）分析總結了主動服務頻次標準及服務內容設計原則（”服務＋業務”）搭建起客戶經理與實體渠道之間的協作模式（業務流程等）提供了類集團客戶經理需求測算方法及配置標準（：）經驗積累基本結論發展潛力大運作能力足服務成本較低：＝》：服務覆蓋率高月內接觸次，成功率％服務滿意度高滿意％，非常滿意％業務推廣效果好成功推廣業務家運營管理完整的人員培訓、項目管理、運營分析等機制經驗知識豐富的外呼、營銷實施經驗及專業知識等系統支撐完備的客戶經理工作支持，質量監控，統計分析等支撐類集團需求趨同，可以通過標準化產品及服務措施來滿足客戶經理借助電子化服務手段，可以有效實現對類集團客戶的規模覆蓋類集團數量規模遠小于銀卡客戶依托成熟的客戶經理運營管理體系增加或整合現有資源，可以有效促進集團業務的規模發展和服務提升客戶經理渠道價值運營整體策略個字“快魚吃慢魚”！“快”“新跑車”和“快車道”集團客戶渠道建設的總體目標：圍繞整體策略，完善集團客戶服務營銷渠道體系，迅速拓展市場，實現集團客戶的規模拓展與集團產品的快速銷售。集團業務代理集團服務熱線客戶經理集團網站專區新專區上半年工作總結、門戶網站新集團客戶專區（下稱新專區）于今年月起組織開展改版工作，在市公司群策群力下，新專區已于月日正式上線。新專區在設計和建設過程中得到各市公司的積極配合，其中廣州、深圳、東莞公司在框架設計、自助服務功能的測試工作中非常積極、認真和負責。、根據公司關于電子渠道“統一規劃，集中運營”工作思路，經與市場部和客服中心協商并同意，專區被納入全省電子渠道一體化運營管理。今后，專區的規劃管理、信息管理、功能開發、網站設計與宣傳推廣、虛擬運作團隊五方面專區納入全省電子渠道一體化運營管理，實現從部門級運營上升到公司級運營。、編寫完成《中國移動廣東公司集團客戶專區運營規范（試行）》，即將下發全省試行。、配合完成集團公司網站渠道的一致性檢查。37新專區概述新定位新專區作為廣東公司門戶網站的集團客戶專區，定位于集宣傳、展示、體驗、營銷、使用、服務、合作管理為一體的集團信息化融合平臺，深度營造網絡“”整體形象。目標客戶新專區目標客戶為各類企業（）、企業成員（）、企業的客戶()、合作伙伴。新欄目新專區設七大一級欄目：產品中心、成功案例、最新動態、客戶服務、合作伙伴、了解我們、城市頻道。38新專區概述－新欄目

為強化客戶需求識別、實現服務一體化、增強電子渠道在線銷售能力、實現產品導向型營銷向客戶導向型營銷的過渡，新專區作為網站、和的融合平臺，增加了自助服務和產品導購兩大特色功能。（的市公司可使用）為展現市公司地域特色的產品、解決方案、成功案例及相關優惠信息等，增加了城市頻道。市公司可自行在城市頻道上發布本市信息。新專區概述－新功能介紹

新功能介紹－自助服務

自助服務實現單點登陸。集團聯系人可進行集團業務管理（查詢集團產品開通情況、查詢和郵寄集團產品帳單及發票、對集團短號、和集團代付成員進行修改等）。集團成員可直接使用已經在上開通的集團產品，實現使用平臺的融合。新功能介紹－自助服務

43信息發布方式新功能介紹－城市頻道新專區使用后臺發布管理系統進行網站資料更新每個地市都有獨立的帳號去建設和管理自己的專有區域頁面新專區－新運作方式按照公司對電子渠道實現“集中規劃、集中建設、集中管理、集中監控、集中推廣”的工作思路，新專區作為全省電子渠道建設的一部份、廣東移動門戶網站的集團客戶專區，在“規劃管理、信息管理、功能開發、網站設計與宣傳推廣、虛擬運作團隊”五方面融入全省電子渠道一體化運營管理。新專區寄望打通集團業務售前、售中、售后的營銷流程和服務流程多渠道聯動方式簡化業務辦理、投訴處理流程推動流程及集團業務管理規范通過網站系統固化有效分解客戶經理壓力使集團業務高效運作起來。對渠道建設工作的一些體會：建立從部門級運營到公司級運營的支撐體系是全面提升服務營銷能力的關鍵！集團客戶部負責檢查、確認資源和方案可行性負責簽單后受理和監控訂單投訴處理中心接受、分派、處理客戶投訴投訴受理服營界面網維中心業務支撐中心熱線、服務廳、體驗店、客戶經理、門戶網站集團專區等渠道協作執行營銷溝通、銷售以及客戶服務活動識別及獲取銷售商機設計、驗證技術方案加載或刪除業務參數查詢、分配、激活、釋放、測試網絡資源監控、排除網絡故障根據訂單資費實現制定計費方案處理客戶投訴，及業務層面監控到的故障，并對處理全過程進行跟蹤監督資源檢查疑難咨詢簽訂合同排障處理客戶投訴排障處理資源確認工程管理中心網絡施工資源配置規劃技術部新技術方案制定資費實現客戶服務中心負責接受集團客戶的咨詢和投訴負責預處理和最終答復工作。轉派無法處理的投訴工單客戶投訴客戶預約產品提供銷售代理業務實施客戶投訴排障處理集團業務合作伙伴根據具體合作形式和分工，負責售前售中售后的各項支撐工作對渠道建設工作的一些體會：通過后臺系統打通才能有效促進渠道協同，全面提升服營能力通過后臺、、系統之間的相互接口，實現不同渠道界面在業務咨詢、業務辦理、投訴故障處理等環節的協作聯動。、動力專區、系統分別為不同的渠道界面提供系統支撐。（紅色圈為在開發中的接口）集團客戶（潛在客戶）客戶服務界面服務平臺、業務系統支撐系統交流內容一、集團客戶服務管理二、集團業務渠道建設三、客戶經理隊伍建設四、集團產品營銷推廣客戶經理管理：年工作思路建立服務營銷人員數量配置模型，推動人員迅速到位重點工作推進要點建立客戶經理、行業經理、集團服務熱線代表、客戶經理數量配置模型，提供人員配置方案建立科學的客戶經理績效評估體系和長效激勵機制.完善培訓課程體系，開展人才磁化交流，促進素質能力提升強化日常工作支撐，提升工作效能較高起點、發展空間充足的職級體系基于職責定位的崗位能力模型和上崗認證制度基于綜合績效導向和銷售業績導向的彈性薪酬激勵機制全省名左右的“骨干員工參與”磁化交流“組織實施行業培訓完成系統客戶經理日常工作支撐管理模塊，提供使用手冊及管理辦法“數量”和“素質”兼顧，打造專業化團隊，強化能力基礎，保障集團客戶工作的持續、高效開展。建立合理的客戶經理、行業經理崗位職級體系和崗位認證機制單位類集團客戶建立集團客戶經理人員數量配置模型建立人員數量配置模型，為客戶經理隊伍規劃、建設奠定基礎。集團單位/企業的服務針對關鍵個人的服務集團產品銷售推廣行政內部事務客戶經理總的工作量占比約為％氣泡的大小代表工作量的高低程度單位類集團客戶單位類集團客戶典型的單位集團客戶所需工作量單位：小時月客戶數量客戶經理數建議配置標準家家家家人家人家人約人約人約人“模型”根據“行為事件研究法”的基本思路建立，充分考慮了客戶經理職責轉型，其它服營界面分流支撐等因素，為下一階段公司開展人員招聘、調配等工作提供了基本參考依據。完善集團客戶經理激勵模式建立科學合理的考核辦法及與績效考核結果相掛鉤的彈性薪酬激勵機制，拉大績效好壞的收入差距，充分調動客戶經理工作積極性及創造力。

激勵模式一：績效導向的月度彈性薪酬激勵機制客戶經理每月收入中的一部分定義為“浮動收入”績效彈性薪酬系數范圍及系數區間可根據激勵要求而設定（例如范圍可設為－，區間可設為）固定收入綜合績效收入基數①績效彈性系數②總收入①根據職級確定②與考核成績掛鉤

激勵模式二：基于銷售業績導向的激勵模式固定收入銷售業績收入業務拓展量①銷售激勵系數②總收入①一般為標準產品②根據激勵需要設計根據階段銷售推廣要求，確定需要納入階段性銷售業績激勵模式的集團業務種類根據激勵力度需要設置“激勵封頂”數（一般為客戶經理原總收入的－倍）完善客戶經理考核激勵模式，在增加一定人工成本的基礎上，可以獲得較大的業績提升，同時有利于促進客戶經理的工作轉型。加強能力培養構建“素質能力提升平臺”，打造專業化服務營銷團隊，促進績效提升。通過四大虛擬培訓中心組織開展基礎技能培訓集團產品、解決方案知識演示銷售技巧營銷推廣方式……基礎技能提升專業能力培養優秀經驗復制開發基于崗位職責內容、發展方向的專業課程面向企事業單位的銷售流程與方法面向行業客戶的解決方案設計與市場推廣……組織開展集團客戶線條人才磁化交流活動行業信息化拓展；重點產品推廣；跨省跨市、重點大型集團客戶服務；……加強日常工作管理下發《集團客戶經理日常工作管理指導意見》及《集團客戶經理“四三工作法”指導意見》，明確了集團客戶經理的核心職責以及日常的服務方法，提升客戶經理工作效率。梳理核心工作明確職責定位優化工作方法強化考核評估提供支撐保障信息收集需求挖掘、服務方案設計；客戶發展、關系維系及客戶挽留集團信息化拓展內部管理工作集團客戶關系的建立及維護者公司營銷策略的執行者集團信息化業務銷售推廣者“三查”“三定”“三落實”“三處理”基于結果導向的考核基于過程管理的考核系統支撐培訓支撐流程支撐資源支撐管理支撐大力推動全省集團客戶經理實現“從客戶服務到關系管理”及“從業務推介到銷售推廣”的兩大轉型！完善系統支撐主要工作（年月上線）（年月上線）（年月分步實施）客戶拓展實現客戶需求信息維護，客戶解決方案維護，客戶接觸歷史紀錄，營銷戰役

根據業務需求持續優化與版本功能

加強渠道聯動功能（門戶網站、熱線）

加強流程支撐功能（接口）

加強經營分析功能（與互動功能）產品開通支持標準化集團產品開通支持非標產品跨部門的開通流程客戶維護實現類集團客戶預警

實現客戶關懷基本功能實現集團信用管理日常管理實現客戶經理工作日志、任務提醒、請求協助、客戶分配功能跨市集團及相關業務工作平臺實現客戶經理的“一站式”工作平臺實現行業經理工作臺資源使用

實現資源一線管理部門入庫到客戶端的管理集團客戶管理系統（）以客戶經理、行業經理、后臺支撐人員、管理者等多視角分解需求，優化工作流程，提高整體執行力和工作效率。交流內容一、集團客戶服務管理二、集團業務渠道建設三、客戶經理隊伍建設四、集團產品營銷推廣集團信息化營銷推廣整體思路集團信息化利用全省營銷方案和傳播力量，集中資源，規模發展信息化體驗月→跨越·信息動力 從時節營銷挖掘產品應用重點月：就業、招聘、培訓——企業人才交流頻繁期月：旅游旺季——企業促銷信息發布高峰期月：中秋、國慶——企業內通外聯密集期借助全省營銷，推進規模拓展形成科學推廣方法與模板擴大銷售與服務渠道，提升渠道效能加強客戶培訓與業務使用客戶經理產品推廣五步法深入分析客戶發掘銷售機會主動客戶拜訪快速開通業務持續售后服務挖掘標桿企業案例，形成行業推廣工具包利用產業集群，使標桿企業成為行業效仿典范拓展代理渠道，利用代理商的客戶資源和通路優勢立足本地，加快代理商招募加強具有集團屬性的集團產品代理銷售與服務加強“客戶經理”渠道建設運用培訓營銷方法，加強客戶培訓開展信息化體驗之旅，寓教于樂，使企業一把手了解業務最新信息發揮服務代理商的作用，持續開展二次銷售制訂明確的服務要求，考核與代理商的售后服務統籌資源投入，策劃全省統一營銷活動，從營銷方案、整合傳播和渠道執行方面形成一致的步調和聲音。推進重點產品和行業應用重點拓展，關注并提升集團客戶穩定度與成員捆綁率。年月至年月信息化體驗月年月至年月信息化體驗月年月至年月跨越·信息動力重點推廣類業務企業名片企業郵箱重點推廣類業務服務器手機郵箱既加快業務推廣，也促進業務使用通過預存贈送優惠和聯系人積分激勵加快短號集群網、集團彩鈴、企業郵箱、移動總機的規模推廣通過預存升檔購機加快手機郵箱的拓展既注重新增客戶拓展，也注重存量客戶捆綁加強集團統付和集團成員的預存捆綁面向集團客戶中信息化積極分子提供升檔購機統籌資源投入，形成規模效益控制營銷節奏，推廣重點業務年月至年月年月至年月年月至年月重點推廣ADC產品通過“傾城尋味”美食評選和體驗抽獎活動推廣企業名片通過“三個一”計劃（營銷方案、宣傳計劃、培訓服務）提升企信通活躍客戶占比通過“開箱有禮”節慶營銷激發企業郵箱開戶和成員增長跨越·信息動力通過全省統一營銷，集中資源，推廣重點集團產品，拓展重點行業通過預存贈送充值卡/話費/優惠積分，以及關鍵人激勵，重點發展7項標準化集團產品通過手機營銷專項補貼，重點拓展5大行業應用重點推廣MAS產品通過全國統一專端營銷包、關鍵人激勵和各地市產品路演活動，推廣手機郵箱（Pushmail）通過MAS服務器優惠購機方案，拓展MAS業務營銷方案信息動力跨越產品目標客戶優惠政策企信通新、老客戶預存企信通套餐，贈送手機充值卡或優惠積分同時贈送個月“越發越優惠”短信企業名片新客戶免費試用至月日新、老客戶預存企業名片功能費，贈送手機充值卡或優惠積分企業郵箱新客戶免費試用至月日新、老客戶預存企業郵箱功能費，贈送手機充值卡或優惠積分全省統一步調和宣傳，集中資源，開展集團客戶營銷活動通過預存贈送優惠加快企信通、企業名片、企業郵箱等ADC業務的規模推廣借助關鍵人推廣ADC業務，根據新增號碼數量或使用流量情況給予充值卡或積分獎勵對于重點行業，承諾捆綁信息化業務，給予優惠購機（省公司專項補貼手機成本）業務物料清單標準產品移動詞典電視廣告、電臺廣告、平面稿、海報、吊旗、軟文、業務手冊、營銷手冊企信通平面稿、軟文、營銷手冊企業郵箱平面稿、單張、展板、移動總機平面稿、軟文、營銷手冊、短號集群網電臺廣告、平面稿、軟文集團彩鈴平面稿、軟文、單張、手機郵箱平面稿、軟文、業務手冊、營銷手冊行業應用校訊通電視廣告、平面稿、專題片農訊通平面稿、手冊、單張、展板、專題片醫藥通平面稿、手冊、單張、專題片警務通手冊、單張、展板、專題片銀信通平面稿、手冊、單張、專題片財信通平面稿、單張營銷方案新春營銷平面稿、軟文跨越信息動力營銷方案平面稿、軟文宣傳物料分析篩選客戶發現銷售機會主動拜訪推介快速開通業務加強售后服務根據行業特征和需求，篩選出符合目標客戶特征的集團客戶，收集集團客戶資料、關鍵人資料、企業通信費支出信息分析集團客戶通信行為，套入集團產品賣點，準備案例資料，與合作伙伴支撐人員共同制訂集團產品銷售方案電話約見客戶，激發客戶興趣，聯合合作伙伴支撐人員，上門拜訪集團目標準廣人物，做好產品演示與銷售方案展示跟蹤集團客戶反饋，對于成功簽約的客戶及時完成產品開通工作推進客戶服務，向集團客戶經理或服務代理商下達培訓計劃，持續開展二次銷售根據五步法制作集團產品推廣攻略，成為客戶經理“紅寶書”運用科學方法，有效推廣集團信息化產品集團業務渠道體系每人每月約可承接電話3000個，挖掘銷售機會50個，成功聯動推廣25單，是客戶經理推廣的5倍。服務看管范圍（可達1:1000）為客戶經理的10倍，業務推廣效率可達3.5倍。拓展代理后集團客戶增長率提升23％，信息化收入增長率提升95％。自有渠道代理渠道利用網站專區（電子郵件＋電子期刊）實現精確營銷，傳播有效到達率100％，傳播效能約是紙媒的6－8倍。【集團熱線】“提供便捷的普遍服務”。以深圳為例，4名熱線專職人員，采用“在線銷售＋聯動推廣”的方式，承接話務外，月成功推廣集團產品100單，約相當于20名普通客戶經理的月推廣量。【電話客戶經理】“實現對C類集團的高效服務看管和業務拓展”。以廣州為例，按照1：250的比例，由10名專職電話客戶經理，試點對2500家C類集團進行主動服務。采用“電話推廣＋渠道辦理”的方式，月成功推廣集團產品30單。【代理渠道】“大力拓寬銷售渠道”。6月全省共有集團業務代理商369家.全省集團業務代理商帶來的信息化收入約2186萬，較上月增長30.3％，占整體信息化收入的17.76%。【網站專區】“構建新型的互動營銷平臺”。“動力100”網站專區電子期刊總流量超過2萬人次，每一期重點推廣的業務均列“產品與解決方案”模塊業務點擊量前3位；行業讀者反響強烈，問卷調查結果顯示業界意見領袖的滿意度達91%。新增集團成員增長近10倍，而客戶經理工資總額、人均工資的增幅僅為41％和37％，充分體現了“杠桿效應”。【客戶經理】“績效激勵＋素質提升”提升渠道能力。以珠海為例，通過試行基于銷售業績的客戶經理激勵方案，10個月內集團市場占有率由60.23%上升至63.30%，新增集團成員117428戶。另外，計劃推行“集團信息化產品顧問式銷售能力提升”和“行業信息化拓展能力提升”項目，全面提升客戶經理素質。【體驗店】“打造體驗式綜合營銷服務平臺”。以深圳為例，體驗店共年開展各類活動187場，其中客戶信息化體驗推廣活動108次，參與體驗客戶2230人，辦理集團業務18342單，占集團業務全渠道工單數的1.2％，直接促成業務項目合作41單。通過跟進體驗客戶意見反饋后促成銷售的產品數量平均每月占總銷售量的10％。擴大銷售與服務渠道，提升渠道效能周記企信通流量提升成效月份短信量（條）年月年月年月年月年月年月年月年月年月年月年月持續開展二次營銷，提升客戶使用流量持續開展二次營銷，通過服務代理商，提供集團業務售后服務與促進流量提升工作：包括業務安裝調測、維護支持、投訴處理、輔助升級，以及挖掘客戶需求、培訓客戶使用、提升業務流量。創我數字化部隊周記食品提供上門服務功能操作培訓：使客戶熟悉企信通各項操作增加操作：為客戶提供發送信息的窗口提供月流量清單：保障客戶放心、安全使用網絡故障檢測：幫助客戶解決網絡故障提升營銷推廣手機郵箱推廣目標機械、制造行業

信息系統很完善，需要移動辦公金融、保險行業

郵件依賴程度大，信息化程度高IT、通訊行業

移動信息需求大，對資費不敏感咨詢、服務公司

郵件使用極頻繁，業務需求強烈能源、物流行業

移動辦公需求強，網點分布廣泛發展目標

年內全省手機郵箱PushEmail到達1200戶。核心賣點

“郵箱在手，成竹在胸”產品優勢業務實施便捷：企業側郵箱系統只需作簡單配置，即可實現郵件推送；功能強大：支持郵件過濾，支持包括圖片、視頻等多達種附件的閱讀兼容性好：支持、、等主流操作系統手機安全可靠：郵件加密存放、加密傳輸業務類型預存期限業務收益營銷策略手機郵箱檔年贈送優惠積分分（價值相當于元）手機郵箱檔年同期手機營銷活動優惠升一檔或贈送優惠積分分（價值相當于元）手機郵箱檔年舉例：多普達P800的市場均價為6300元，協議價約為5350元，營銷包價格為6330元。若客戶原來屬于第五檔購機用戶：

預存使用手機郵箱28元套餐12個月，即可贈送優惠積分10000分。

預存使用手機郵箱148元套餐12個月，即可升級至第四檔購機。信息動力跨越手機郵箱全省營銷方案業務類型預存期限業務收益營銷策略手機郵箱檔年元優惠購買索愛手機一部年元優惠購買索愛手機一部手機郵箱檔年元優惠購買索愛手機一部年元優惠購買索愛手機一部手機郵箱新增全國集團專用營銷方案索尼愛立信M608C是中國市場上唯一一款同時支持手機郵箱和BlackBerry業務的終端。集團公司擬將索愛M608C引入到此兩項業務的市場營銷工作中。全國統一索愛M608C手機營銷包全國統一手機采購談判與訂貨針對手機郵箱和BlackBerry業務，全國統一樣式的終端包裝僅針對集團客戶銷售另外，集團客戶成員10人以上使用98檔或148檔手機郵箱服務，且承諾捆綁使用兩年以上，可贈送無限立通MAS服務器（低檔）1部。以集團公司最終文件為準手機郵箱關鍵人推廣激勵方案集團聯系人、決策人在產品推廣與銷售其中擔當著非常重要的角色，通過合理的激勵措施，調動和激勵集團關鍵人物的積極性，促進產品推廣。優惠積分用于指定的特約商家消費，分相當于元。每家集團客戶獎勵的關鍵人為名，按月為周期計算獎勵。產品當月凈增開通用戶數贈送話費優惠積分（每關鍵人）手機郵箱～元話費或優惠積分～元話費或優惠積分以上元話費或優惠積分服務器營銷方案服務器元優惠購機集團短信集團彩信月消費額度預存期個月，每月消費預存期個月，每月消費無限立通低檔≥≥中檔≥≥高檔≥≥華為低檔≥≥中檔≥≥高檔≥≥中興低檔≥≥中檔≥≥高檔≥≥若雅低檔≥≥中檔≥≥高檔≥≥舉例：1元購買華為低端MAS服務器集團客戶預存1年集團短信1500元套餐集團客戶預存1年集團短信1000元套餐與1年集團彩信500元套餐集團客戶預存2年集團短信300元套餐與2年集團彩信300元套餐.多層次的傳播體系在大眾媒體上進行較大聲量的宣傳造勢，形成階段性傳播熱點。通過線上線下整合傳播手段，加深目標人群對業務的了解，促進業務體驗，增加銷售機會。通過DM雜志、帳單夾寄、樓宇廣告、專業雜志網站等媒體進行投放包裝成功案例，針對物流、制造等重點行業組織論壇或寫字樓營銷通過對重點目標人群進行點對點公關宣傳，尋找行業突破口，樹立行業標竿，為規模推廣奠定基礎。深化銷售五步法的應用，樹立行業標竿。大眾傳播分眾傳播點對點傳播.整合傳播將現有業務進行整合，如以“企業郵箱整體解