金華聯店長管理手冊營運部

2015年9月

目錄第一章.店長角色與職責第二章.店長應具備的技能第三章.店長應掌握的數據第四章.店長工作流程第五章.店長日常管理事項第六章.店長考勤考紀管理規定第七章.店長如何帶好團隊第一章店長的角色與職責

一廳、宇店小長賺角煌色1、門店的代表者：店長對外代表門店的形象，對門店的行為負全部責任，同時代表門店處理與顧客、與社會各界的公共關系2、部屬的教導者：店長有做好員工思想工作，傳授員工業務知識，提高員工業務水平，培養員工獨立工作能力的責任

3、目標的實現者：店長必須嚴格要求員工遵守公司的各項規定、指令，同時依據公司經營目標而制定門店經營目標，并領導全體員工完成公司下達的各項經營指標4、賣場的指揮官：店長指揮員工按照公司規范標準和門店各項計劃開展工作，通過最好的銷售技巧和服務將商品銷售給顧客，并負責對賣場布置、商品陳列、人員調配等開展工作5、龐大的系統供應鏈無法比擬，貨品、促銷、新奇特等資源明顯拉大競爭的距離。5、分析者：店長要善于收集市場競爭信息、顧客需求等資料，并進行有效的分析，防止可能發生的情況6、規劃者：店長對門店的經營活動進行規劃，以實現門店經營目標7、鼓勵者：店長要激勵員工保持高昂的工作熱情和良好的工作態度，使全店員工具有強烈使命感、責任感和進取精神8、協調者：店長要具有上傳下達、內外溝通、協調各方面關系的職責，店長應具有處理各種矛盾和問題、與顧客、店員、總部溝通的技巧優化崗位、繼續精簡人員，培育一職多能:9、控制者：控制的目的是保證實際工作與總部的要求、門店計劃相一致，店長必須對日常經營管理業務進行有力的調控，要重點調控人員、商品、財務、數據、環境等。二智、猾店平長冠職腸責1、目標管理:了解公司下達的銷售目標、毛利目標、費用目標、利潤目標等經營標；并制定計劃，領導全體員工完成目標。2、上傳下達：目標的實現者：1）具有傳達并落實總部指令、規定、信息等，反饋門店信息和需求，發揮橋梁和紐帶作用，2）堅決執行公司相關規范與要求，并跟蹤門店相關柜組及人員的執行狀況，3）負責員工日常工作安排，指導，激勵，評估員工工作，協調矛盾及對員工進行培訓的責任。3、商品管理：1）掌握商品進、銷、存狀況及贈品的管理，負責控制商品和贈品的丟失和損耗，有采取相應措施加強管理的責任；2）店長還須根據門店所處商圈狀況、客流趨向、消費習性等因素對門店進行小范圍的商品結構調整，并重新配置商品陳列，同時，在配置時務必注意商品的關聯性陳列，以免商品結構脫節。4、賣場管理：負責賣場布置、衛生、秩序和氣氛等的具體的管理。5、促銷管理：執行促銷計劃、安排促銷工作、反饋促銷效果。6、人員管理：收集整理員工/顧客的資料及意見，負責開展為員工/顧客服務的各項活動，并進行總結、反饋、改善。7、資產管理:保證公司財產和設備的安全以及規范使用各類設備。8、保密管理:保證公司文件、數據、資料等安全。9、財務管理：嚴格管理門店收入和營業款，嚴格核準進場商品的數量、價格及質量，嚴格控制門店各項費用支出和各項可控費，對門店盈虧負責。第李二符章店倘長抓應啞具必備師的磁技刷能序應掌握技能說明1商品知識熟悉商品的類別、性能、使用方法、陳列方法、護理技巧及廠商知識等2電腦知識及數據管理能力能熟練使用電腦辦公軟件制作文檔及各種表格，能熟練使用公。司的電腦系統分析和整理各種銷售數據3誠實品德

誠實可信，保守公司機密，不與他人勾結非法圖利，不索取賄賂，不假借公司名義在外招搖撞騙4各項規章制度熟悉公司各項規章制度及各部室的業務流程，并在工作中認真執行/運用5組織管理能力有效進行時間管理，并善于擬定門店各項工作計劃，對預算費用進行有效控制，完成公司下達的各種工作任務6溝通能力能與公司相關部門、門店之間、員工之間進行有效溝通，激勵員工，促進團隊合作7指導員工能力具備指導員工作業，提升員工業績，使其能力發揮最大潛力8處理抱怨能力能迅速、合理地化解顧客、員工之間的各種抱怨，最大限度地減輕抱怨引出的負面影響，掌握賣場經營技術及顧客服務技巧序應掌握技能說明9營運企劃能力具備掌握經營策略、經營方式以及管理時間的能力10改善業務能力具備不斷改善服務品質、努力創新的能力11客觀判斷能力具備對事物預見性能力，迅速掌握正確解決問題的方法12競爭能力具備競爭敏感性，了解周邊競爭對手的動態及相關信息，有應對的辦法和手段13學習訓練能力具備學習、再學習及自我訓練的能力，善于在工作中不斷提升店丈長戚不滾能炭有衣的和品鬼質序說明1越級匯報，自作主張（指突發性的問題）2推卸責任，逃避責任3私下批評公司，抱怨公司現狀4不設立目標，不相信自己和手下員工可以創造突出業績5有功勞時，獨自享受6不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己8對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講

9不愿嚴格管理店員，只想做老好人第醬三販章店籠長湊應初掌旋握效的幅數劫據一捉、筋店鉗長/助瓶理覽應假了惱解靠的環數莖據范圍數據數據計算方法銷售數據營業額每日營業額的累加來客數營業額/客單價客單價營業額/來客數人效數據人效銷售凈額/員工人數利潤/周轉率毛利率毛利額/銷售總額損耗率盤損額/帳面應有商品周轉率銷售凈額/{(期初+期末存貨)/2}范圍數據數據計算方法收銀數據收銀速度銷售金額/上機時間誤差實收金額-應收金額誤算率錯誤金額天數/上機天數賣場數據坪效銷售凈額/營業面積數賣場使用率賣場坪數/全場坪數店呆長/助富理獅應共了葉解伯的峽數橋據二晝、斃店堆長雖應收分婚析花的厚數園據項目

內容

商品銷量分析1店長每/周月須對店面經營的商品的周/月銷量，以及與上周/月、去年同期銷量進行對比并分析。2通過對月銷量的分析，確定商品的最大陳列量是否要做調整。商品結構分析按商品銷售金額大小順序，用ABC分析法進行排名分析A類商品作為門店管理的重點；B類商品作為門店培養的重點；C類商品作為門店著重關注的商品，特別是排名最后的50名，應逐步給予淘汰。費用增減的分析費用的分析主要包括：人力費用、辦公及營業用品、水電、維修、租金等費用的增減與上月的比較。人效與坪效的分析1當月與上月的對比。2本期與歷史同期的對比。3本店與同類店的對比店晚長侄應隨分馬析有的竊數旨據項目

內容

損耗分析店長須定期/不定期分析門店損耗狀況，并及時采取相應的改善措施：1、對生鮮商品的損耗分析（是門店報損控制的重點）2、對干貨商品的損耗分析3、其他物品的損耗盤點分析1、分析門店庫存狀況是否過分偏離2、分析盈虧狀況3、分析商品進銷存不平衡的原因并采取改進措施商圈及客流分析1、分析商圈的主體消費群（包括客群的來源、年齡層、收入、消費水平、學歷等）2、分析商圈客流的趨向，周邊競爭環境的激烈程度第雨四拾章店蘭長迫工贊作必流垮程店藝長譜一霸日診工線作襯流訊程期（7羊:蠟3怎0恥-滴2頭1腸:章3前0）時段

工作項目

工作重點

7：30-8：00班前會議及培訓1>傳達相關總部指令2>當天的營業目標3>當日的重點提示4>促銷信息傳達及安排5>新進理貨員在職培訓（不定期）6>定期在職培訓7>業務技能培訓

8：00-8：30整理及補貨店內核查（重點是營運達標細則及安全）8:30-8:45查看電腦信息1>接收總部信息和指令2>對昨日的銷售進行確認向總部上傳3>了解當日調價信息及時標價確認8:45-9:15員工出勤情況的確認出勤、休假、病事假、人員分配、服裝儀容及工牌檢查店遍長籮一富日王工獅作做流矩程青（7莊:隊3贈0懸-深2題1資:晉3庸0）時段

工作項目

工作重點

巡視賣場1>賣場商品陳列、補貨、促銷以及清潔衛生情況檢查（重點檢查前行陳列及空檔缺貨情況）2>對收銀員、找零金、備用品以及服務臺情況的檢查昨日營業情況確認

1>營業額（進行環比、同比）2>來客數（進行環比、同比）3>客單價（進行環比、同比）

9:15-10:00各類別調價執行及商品跟進銷售計劃2>調價執行3>標價檢查4>缺貨跟蹤營業問題點追蹤1>對昨天營業額未達到目標的類別進行分析,并加以改善分析各時段的商品銷售情況，做好歸納檢查商品庫存，并指導理貨員進行要貨（按20/80商品重點管理）對人流高峰時段的人力支援及調度，收銀排隊不超過五人店咬長蝴一被日零工感作青流騎程維（7陡:替3天0修-么2吐1塑:耕3肥0）時段

工作項目

工作重點

10:00-11:001.賣場態勢追蹤1>缺貨確認追蹤2>重點商品、季節商品、商品陳列與展示確認3>各區域人員的工作狀態了解2.庫存情況確認了解倉庫、冷藏庫、冷凍庫的庫存品種、庫存數量及管理狀況,并做出指示11:00-12:30

營業高峰狀況確認1>各部門商品表現及促銷活動效果2>后場人員高度支援收銀3>服務臺加強促銷活動宣傳13:30-15:301、市調1>競爭店調查同地段競爭店與本店營業狀況比較2>商品清潔衛生，促銷等環境改善情況2、部門會議1>各部門(柜組）協調事項2>如何達到今日的營業目標店拳長侄一鼓日雜工樓作媽流厘程閘（7潮:安3揀0緒-捧2明1易:號3渾0）時段

工作項目

工作重點

15:30-16:301>時段、部門營業額確認、日營業目標達成情況、各部門營業額確認及高峰時段銷售情況2>全場態勢巡視、檢查與指示賣場、后場人員，

16:30-18:30營業問題點追蹤1>后勤人員高度支援場賣場收銀或促銷活動2>收銀臺開臺數、找零金確保正常狀況3>商品齊全及量感化4>服務臺配合促銷5>人員交接班迅速且不影響對顧客的服務

18:30-22:30實施代理負責人接班注意事項交代晚間營業注意事項及關店事宜第恢五泥章店鄉豐長胳日懂常終管伸理翻事薄項（圓一方）紛例刮會螞制樂度宜管甘理序號例會內容10:00-11:00營運部營采例會營運部每星期三召開營采例會。解決門店各類各階段存在的主要問題及需求，總結前段時間的工作，傳達公司指標與信息，布置下階段的工作任務等。每天晨會由店長主持，每天早晨舉行，及時傳達公司信息、要求、提出當前工作的主要事項，分派下期的工作目標。（京二催）獅店撇長繡辦筍公爬室拉管途理序號辦公室區域內容1墻面、柱子、天花板保持干凈、整潔，無灰塵、無污漬，無蜘蛛網；不亂寫、亂畫、亂貼。2辦公設備、桌、椅、凳保持干凈、整潔，無灰塵、無污漬，擺放整齊。3辦公區及后場區域內不可有家屬及親朋逗留，店長不可長時間逗留在辦公室，不可玩電腦、打游戲、炒股。人走燈滅。（送三慘）斯交中接呀班幅管東理序號例會內容1值班店長交接班當班店長必須詳盡記錄當班期間所發生的事情，下一班急需解決的事項及公司各部門需口頭傳達的通知等。交接班本要簽上責任人和日期，以分清重點、明確責任，有根可插，有據可查。2各區域交接班交接班本包括：生鮮區域交接班本，干貨區域交接班本以及分管貨架組員間的交接班本。記錄每天來貨情況（到貨率、缺貨率、到貨數量、到貨質量）、訂貨情況、商品銷售信息（商品停銷、供應商退場、商品近期、商品退貨、商品異動處理的填報、促銷信息等）以及下一班需做重點事項等。各區域組長需每日查閱，及時匯總，重點反饋，店長需每周跟蹤，分管店長每周不定期抽查一次。交仍接紙班惹管悔理序號例會內容3服務臺交接班服務臺交接班本需記錄贈品信息、登記送貨情況、投訴、失物處理等事項的概況，分管店長每周不定期抽查一次。4防損員的交接班防損員的交接班內容包括：辦公設備的交接（鎖匙）、安全設備的交接、員工違規行為記錄（遲到、早退、代打卡等）、當班情況記錄以及其他事項交接，交接人均需簽名確認，發現問題及時上報反饋。5收銀員交接班收銀是商品銷售的終端，可直接獲取商品信息（商品停銷、電腦無商品信息、價格信息以及其他工作中存在的漏洞等）、顧客意見等。收銀組織應及時做好當班記錄，及時反饋。（肝四傭）擦鎖價匙溜管檔理門萍店痰各鹿種逮鎖央匙押繁深多用，絞保詳管染、慣交衣接當不構當包很逐容嫩易粱出答現譯管煤理意上灘的聲漏怎洞益，行嚴構重詞的厘甚復至濱會腳導跡致帶財愧產樣的湯丟察失還。鎖匙種類門店現有的鎖匙有:卷閘門鎖匙、后門鎖匙、倉庫門鎖匙、緊急出口門鎖匙、保險柜鎖匙及備用鎖匙、POS機錢箱鎖匙、煙酒柜鎖匙、儲物柜鎖匙等其他必備鎖匙。鎖匙保管

1、對店面的出、入口卷閘門鎖匙（大門及后區門），應加裝兩套門鎖，鎖匙由店長（值班經理）與防損主管各持一套。早上開門前或晚班下班清場后，由防損值班員與值班經理分別鎖上各自門鎖。2、理貨區后門鎖匙、倉庫門鎖匙、緊急出口門鎖匙由防損主管保管。若防損主管調崗、辭退時，所管鑰匙應全部轉交新的防損主管，新防損主管應及時將全部鑰匙更換。3、保險柜鎖匙由收銀主管保管，鎖匙不得配制，收銀主管應經常更換保險柜密碼，收銀主管調崗、辭退時，必須交回保險柜鎖匙，同時，新收銀主管應及時更換保險柜密碼。POS機錢箱鎖匙由收銀主管單獨保管，在電腦系統出現短暫故障、停電、POS機錢箱打不開時由收銀主管操作使用。

鎖鹽匙鼓管盤理門形店絨各酷種愿鎖意匙魚繁僻多押，荒保虜管窯、剖交辰接希不首當葉很胃容神易械出閱現初管匙理勤上冷的監漏溜洞毒，財嚴醉重似的萌甚蠅至磁會賤導前致淘財洋產收的桿丟俘失歲。4、煙酒柜鎖匙在營業時間內由專柜營業員保管，營業結束后交由收銀主管放入保險柜保存。鎖匙報失鎖匙保管責任

1、門店鎖匙丟失后應立即上報店長，更換新的門鎖，嚴禁私自配備鑰匙。2、鎖匙的保管遵循“誰保管，誰負責”的原則，對保管不善或遺失鎖匙而造成公司財產損失的，視情節嚴重給予保管人以處罰；鎖匙責任人調離崗位時應全部更換鎖匙。（私五眼）五證分照新管睛理連駛鎖慌店瀉門替店傘正此常晌營陵業交須漂持莫有虛的慢執膚照時、梢證酬件輕有乏營移業康執烘照油（田正燒、勸副些本朋）搞、貴注解冊繼稅黑務石登屋記違證勇、婦企禾業素法承人侄營第業膏執浪照裙、段食謹品飲衛胃生老許不可黃證猛、德環棋境終衛其生幼許司可確證貢、箏酒虛類分零濾售煎許零可溫證中、邁煙祥草徑零罵售窮許嶺可膀證冒、降文賠化素經擠營召許斧可昌證碰、辮計東生必用塔品期專蘇營史許衡可聯證撫等盈；子還鼠包禍括趣營般業左人吳員述的胡健料康技證城。證照辦理1、門店正常營業所須的各種執照的辦理均由總經理辦公室統一申請辦理。辦妥后交由店面懸掛于辦公室內，需年審、變更、補辦時交回總經理辦公室代辦。2、營業人員所需各證件由各人自行辦理，若因無該類證件，導致相關部門扣留、罰款的個人，一切后果自負。3、合作經營單位及其工作人員同樣要求具備以上條款。證照保管1、營業所須的各種執照通常是懸掛在辦公室醒目的地方，健康證交給所在門店的收銀主管或文員保管，過期后需重新辦理，調崗或離職時方可取回。2、門店受到各監督部門、市級以上的部門頒發的榮譽稱號、榮譽證書(如《不經銷假冒偽劣商品》《信譽好商店》扁牌等)，應懸掛于營業場所醒目位置。證照使用1、需要使用各種證照原件辦理業務的，必須由經手人辦理借用手續。證照報失1、發現各種證照遺失，必須立即上報公司領導和有關部門。2、公司依據具體情況對遺失證照及時進行申明作廢等處理通報。證照管理責任

各種證照遵循“誰掌管，誰負責”的原則，店面管理人員調離崗位時認真做好交接工作，由于保管、鑒用不善或遺失而造成公司損失的，將后果追究相關責任人的相應責任。

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