客訴處理流程與技巧教材系列：品保功能/中階1目錄教材內容關于客訴客訴處理的意義客訴處理三步曲客訴處理的技巧客訴處理人的心理調節典型案例分析2關于客訴3什侮么改叫恢客班訴植？客久戶分對講產匯品棍、勾服鋪務燥等腹產裕生堡不專滿睬而關引茄起敬的扶抱劈燕怨扎。W假H德A犬T4客循訴聯的率實控質表決像靈：純即毛客跪戶超對恥產全品栽或點服殿務翁的不佳滿與責自難本閃質慶：樂客傍戶庫對夾企躺業信事賴度浪與期敢待度描的煩體質現也量就借是器企湖業腳的蜜弱辦點族與閉不嘩足同之棍所笨在5客率訴蜻產微生咐的搶因掛素產匠品洲質賢量聲不拔良服叢務窯方郊式加不國正車確使血用兵不采習坐慣噸的赴新屈材蠻質份、圾新微服鍛務64疏%顯旗在竄要橫求潛防在震要烈求客羨訴顧客不滿意1泊6％8分0％客略訴窗只博是公冰邀山費一罷角尤：兼每籍一巡壽件盤客鴉訴愧背賄后購，揀可支能跳還糕有2而4件騎客場戶己不腰滿室存劉在7客情訴宅處拳理利的柄意撲義8客擴訴燥處救理雪的坦意宇義恢植復義客艘戶棒對妖企詠業闖的細信切賴邪感避摩免六引背起葛更瀉大普的續糾剃紛障和剩惡夠性俗事殺件（蛇如雷毒隙奶喪粉紗事犁件酒企射業驅關負門,整旬個遺行滴業期受井損)收急集蠶信掘息(客田訴械處快理)滿見意解客壘戶圓將召是棟最買好珠的融中肝介（革滿倒意欺客熊戶休會罵將焰他戲的厚滿爆意廉告繼訴府另蹦外般的2滋-妹5人糖）(客雨訴塌處漫理)不先滿作意也客漸戶需是掏企寨業劉的昨災紙難(不黑滿忌客替戶來會美將押他帳的嚷不劉滿潤告截訴繩另腹外彩的2策5人)9客斤訴及處免理筒的艇價稍值盾意澇義開佩發繭一渡個很新嚇客罵戶擴成恰本低需1萬竄元，驕時奏間驢至驗少直要3個夏月以梳上;而治失辰去城一炸個旨客京戶只貌需1分眨鐘；一航個賭忠戰誠齒的此客挎戶駱所限購悠買接的糠商俗品娛總逝平遭均傍額庫為征一規次制性怖購付買秤平渾均近額孤的1疑0倍餡。1殃0客湖訴導處柱理纏的祥意梨義企冒業榨的草生憶存紛是個靠鵲客烤戶懇的貪信注任識與考支趴持,好養的湯薪眠水位與壤福范利旅待霸遇威全速部爛來蛙源西于釀企渣業仁的燭發嶼展,任峰何饅處群理切人創都療應嫩該接有休非區常莊強押的請市允場遺意贈識摟：我誦們洪應雨該須盡龜全秧力圾挽請留盡所睛有爐客液戶本！1瞇1客退訴帆處看理獎三蕉步脖曲1讀2客叫訴合處禮理票的搬原懂則1、桐對枯外:處健理在好淡客評戶劫接喉口,防驚止追客蘋戶流損恒失童擴嗽大譽化,4小肺時她內回毯復便客限戶撒初顏步橋處蛾理歇措獎施;2、查對娛內:快狀速表檢余討,利辣用8礦D等炭工鑼具解分捐析鮮問電題,尋述找擴真律因,進越行椒有盡效瞧的緣瑞防籍止埋措牙施,避嘗免月類殼似更問比題診的竊的裁再壘次賄出牧現;3、姑對芹其凡它筒相火關本客洽戶送進肌行掌快麥速抖電致話扒拜桐訪昆，戰防嗽止炸異歸常售漫鋪延,主付動倍服餓務領字導淘負停責駕制：品蓮保挨主賀管緒是爽客凡訴示第近一籮責致任浩人脅；柴相鳳關翁部曲門銳全老力提配屯合奮、鎖協廁助滅。客鳳訴覽處搜理麗三咳原帥則1稍3客那訴次處場理汪的考心漫理滾準伴備在浮得揪失到問俗題軟上伐要削深游謀另遠吹慮以套信優為黎本切，籮以故誠辮待涼人時全刻占提誤醒放自潔己傾：蜘我夸代由表匯公齡司傭而致不謎是虧個狹人,以淡公毒司洲利哀益軍為也重學聾會炎克題制昏自拘己瀉的縮慧情碧緒1資4客勺訴索處出理狡的替心性理副準終備持乞續創紀造搭積盞極羊的衫真如理溪瞬輛間坑（M翻o萍m丹e灑n土t束o意f千t虹r魂u疲t嚴h）度是敘企者業菌保政留都客看戶刮與祥生源存戰的垃關單鍵換厭位呢思語考，鴿從幅客減戶嚇角為度益想葡問咸題把釋每域次述客僵訴塘處騰理給當頭作搭自凝我償提描升宅的浮一退次鏈考溜驗1謀5客謝訴炭的唉受贈理受轟理可客制訴珠要跨點瓶：信富息廢齊升全憤、被快臥速礎響統應1、獵人交人班受元理芝客塵訴—抓—客壘戶主問老題旨在裝哪遵里缺出憐現嚼就共在樹哪叛里琴解淚決2、片記唯錄鞏客帖訴小內圓容—走—明暫確談客御戶破投趟訴鑄的載問威題焰和第要棍求泊，透安叮撫澡客璃戶3、候找呼到壁責堵任宋人—清—按盯照王部憲門常和累崗謹位術職鈴責宴快寬速渣確浪定澇責繪任頓人（4小眠時國內）1粥6客啞訴合的席處揭理處噴理告客貝訴蛇要居點許：快顯速鄙解稠決琴問兵題1、澡主懸動牢聯宅系蜂客兩戶-今-進襖一博步曾明彼確泡客福戶儉問塔題檔和梯要愁求,明凝確改異垃常聞現談象,對候客霞戶然什弓么臭造繼成狼了弱影戴響(效港率,還第是凈性露能)懲,提逐出或方火案爐溝愉通.2、索不業斷指溝須通悠，壺達見成勸一趙致-顧-洞1、攝若雅客蘆戶農要撕求贏符粗合走公兔司寫規哈定籮，倘按介規氧定熔辦漫理踐。2、劇若切不坡符獵合然規冷定,耐抵心鼠引她導突客用戶,尋須求醒其邀他語解葬決幣辦茂法百。3、仰限酸時炭結氏案梨，責及藝時跑上溉報—如搬果董在嗓限泳時4歇8帝H內不靠能迎結耕案紛的蜂案憐子味，跌必鞠須各及乞時姻上竟報竟權查責快主檔管相。巾避使免傘升求級嫌，粱上叫級互是早資蘆源。1厚.讓播客果戶極認慨為禾我昌們樸非牙常靜地駁重嫂視介他儲們壤所合反攻應琴的絹問月題2窩.強目制命組則合懂不岡同重部瞞門輸的勉相殼關挨人碌員代以壤有奧效曾解陸決殖客恥戶蒙所護反逮應重的畝問即題3拘.毀8鄙D要謹求卡要份有嶄成膛員潔的輝職涂稱獨及鳥聯估絡灑分央機4盆.所褲有戴成逼員碑共蠟同缺承撲擔明責暫任苗及吊后往果,但撲不飛要權單窮兵圓作戚業。1咬7D離1:奸(成刻立否小礙組)快奸速豬響罪應1、氏發塑生叼中立饒即林中悅止洞或緣瑞者擊原御因哲查魄詢怎，漢防王止絮損副失圾擴揚大2、熟已歌發凳生不車良舅篩撕選飼，榴管農制袋，川如壩已回經航在騰客沒戶銷處間，屑立患即娛派畫人效處煎置港，捎不晌能云立喇即砍處煤置難的派，期請配客撕戶患代州為球封電存王，濁防問止飯損姜失華。3、迅未咱發下生為投保料證灣客養戶鞏不嘆斷側產糖繼杰續愚生嶺產獨的埋，臘加門大占檢戀測時頻搞度幣和館質瞇量撇管產控諷等訪級瞎，模必辦要寨時柴進攝行修全慰檢蹲，沈如扇不殘影時響遞客況戶駛進幼度獲，糞找劈燕到織原咽因甘再巾行答試尼生伯產1爐8快腸速雄響暮應(緊皂急疑處猴置)處壩理離問蕩題怨最泄重銳要市的?不性是依馬年上浸處紫理藝問輔題而身是碌認踏清色楚平問世題侮本攪身詢是負不辟是仍問臺題?看柄清羽楚目問配題社的嗚本判質遍是病什欺么?擺(異旦常粒與閱結闊構)分女清弟楚起什金么烤是憑現撿象?什結么帝是褲真填因?副(冰耗山)這嘩兩狀者御之朽間剃有停何煌差儀別?1動9信下息贈齊勝全2憤0D荒3,D料5,D貝7對哥應別到真素因很層誓次現在看得到的,可感覺,可測量問題緊急處理一次因(近因)治標對策

(暫時)n次因(遠因)治本對策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy過去現象D3D5D7改善行動防呆設計D泊6釋?信資息博齊借全G傷8答D要扛求李要綢有問最題毀陳涂述.以回真紡實,可奔計蒙算國的謊資蹲料條詳伙細西描東述柱問婆題.事,物:發扒生念問飲題浩的彼事需及夢物.何地:事攔物若發笨生賽的句地蔬點(第需一榮次蘆發腥生,其謝他濫發旬生否地阻點,持府續紋發啦生皮的殊地策點)授.事通物刮本寫身跨發濱生促問芽題療的拒區魂域(里尊面,外擊面,上逃面淡或懂下趁面…)2甚1D縫2:問哈題保描障述信平息奧齊嶄全W概H蛋E提N挽(時)交:第錯一爹次默發厘生介及傅隨曲后減再獅出數現地的樸時唉間.W珠H桌O炸(誰)姓:發遵現翁部兔門雜或塞人婦員H賠o哄w持B載i榴g流/桂H失o府w談M天u吩c民h拳:問顧題協發駝生定的仔影勾響融程鋤度.例:尺嘉寸,數磁目,肚M耕A亡G蹈N些I滲T假U涼D逃E比煎例,趨醋勢,挑Y趕I男E叫L垃D返L飄O很S啟S…2引22擺3異均常果解嚴決棍流廟程問題發現與確認問題發現與確認經驗的參考檢討層別的思想[人,工,料,機,T等]資料匯總資料收集Checklist設計質量問題分析思考流程推移管理圖分析直方圖分析柏拉圖分析問題點的掌握澄清問題特性要因分析散布圖分析真因確認[證明因果]95%Onlyonerootcause確認問題點物理現象成立條件[中間果]要因實際狀況應有狀態水平差異分析研擬對策短期驗證檢討與修訂長期追蹤[效果確認]標準化2分4客恢訴摟處己理街的因要叛點第調一抱、量受尼理總客你訴垮不謊得魚向險外尸推第年二代、兔態照度凈主謀動檔，良積列極誰推傲進屬搖于婦我戴們沈做袍得霸不能到借位變的:應必坦拴誠質道斷歉求，廟并靠及稍時炮作快好閘補隨救譯工輛作失；屬但于菜雙鼓方拔互皇有漂責哭任網的:先抬解嶺決鬼自訪身成不暢足殘，繳并檔請挺對趴方再配扎合膜解逗決妙問珠題廟；屬洗于糧對挨方篇理昨解騎有哪誤脅的:力我爭遍以才對幣方效能吸接意受危方規式奪指糖出謠，帆說創明直對兔方頌看漿到哨問喂題夜實顏質按。第藝三符、誤優伶先泛于郊正奶常高工辰作2穿5客鼓訴麗的月改宏進客品訴邀一泛定聰要軟找需到牛原斤因客著訴須一走定開要卷找鄭到辨責么任妖人客悄訴耗一確定夜要蔽有隸改動進貪措休施壺并指落裂實2朽6客秤訴巾改正進唇的忙意曾義客甘訴龜處博理曉專莫家薦指張出斤：要臺把虧主閥要談客趴訴準項坡目驅解羞決等方辱案棵的塘提少出怠和綠落墾實芽放之到規工冬作或的午重雖要論位扶置烈上汽，論直蚊到怨該臉項芳投街訴耍比革例最滴終棟降柏低逐，直峽到庸我解們坑工此作案質諸量真釣正費提五高哥。2閑7客社訴冶處尸理勇的虹技售巧平增時狠多痕溝通通,每斷周至后少慶一揚次的孤電削話遇拜請訪2漁8客甲訴狗最嗎應茅該赴做壘的:看硬客久戶陶使磚用去中生抱產殘現把場握觀轎察諷我憤司爛產肅品棕的公使矩用葬狀旬況岸：方上柔機票使腳用貨性哭能邁，悅產凝品倆外加觀胃等問籠近迅期椒產泥品迅質讀量辨狀褲況向次機御臺舒作待業溪人劫員造，系現房誠場目生弱產趴組產長械及悼客逐戶迫相抬關架廠比輔首人秘員爹了衣解仗使衰用內狀捧況暢，夏解浩答幫客谷戶貌在已產裕品優使雨用州中禮的索困猜惑貧，鼓并灣作碰記侍錄收黨集害管老制刻不殿良意品咱信原息詳山細參記迎錄克不但良弊品尼的蒼單活號逼、蹈機弱臺廁、渠作繪業蟲員絨信墨息再等,拍漿照攤取陪證寫，斑注延明問不炸良菜出南現加位切置患（彼表紡面緞、陽軸左底感、肅隨丟機若）清供點勸異務常最品寬數法量分矮門認別悶類告記割錄累：酷按拋產球品仙別殖、灘原英因菊別遙進勞行辟記簡錄協恥商糖使攏用對鋪可香以逮在幼客刃戶彼現盆場延轉詞良研使環用貌的囑，排盡庭可禮能易進丙行僑協由商盆使遮用系，慨不堤良辱簽循認大，違對沿不惱能雨轉爐良構且炎退墳回今重憐整枝也蛙不右能舒轉井良計的態，廳就早地毛報論廢戒，匹盡偷可照能蔑減腰少齡費均用暮損輪失2婆9拜剩訪森客付戶C偽S必賺做:3運0客詞訴忠處憶理漁禁揭止印法折則立伙刻以與但客棉戶橋擺女道擇理急訓于童得淚出頸結施論一門味編的長道捆歉告攪訴她客程戶紛：“這東是抗常枝有服的曠事”言估行險不際一廈，快缺既乏襯誠踐意吹螞毛地求供疵共，暗責寺難算客界戶3赴1處望理懸客恥訴疏十剖句搭禁葛語這每種役問知題貝連施小據孩陡子穴都升會你尖要號知戚道:一價分瓜錢容，粘一莖分屬貨絕才對劫不醋可舒能誼發賞生隔這艦種警事你口要候去比問烏別展人這矩不靈是策我糾們或的認事我右不鼻知播道纖，效不淋清亦楚3涼2處困理茫客嚷訴師十簽句溫禁轎語公皺司柄的葬規萬定葛就若是節這沿樣諸的你墳看壤不蜜懂坡中淹文孫（丈英獎文居）姑嗎改應天丑再截和裙你嚇聯樹絡犁（藥通旨知繞你億）這至種嗚問搏題腰我殘們喇見弟得輕多邁了3剛3幾高種穩難籮于弊應挽付巡壽的押客調訴竊客長戶以蠟感糖情晨用倍事陰訴兩說澇者濫們用高正劣義副感宮者固涉執劫己稱見氏者自劍我巖陶廢醉蛾者有鼻備張而輪來買者有穿社無會蠟背次景檔，預宣幻玉傳盤能蛛力糟者3柳4感掠情忽用羞事靈者特各征喘：—情廟緒坡激將動奮，殘喜絕怒粱笑瞧罵建亦議嫁：—保桂持領鎮唱定箭，餅適印當姓讓銳客愿戶景發此泄—表預示貢理夜解鹿，壁盡先力尺安呀撫棍，咐告寧訴剃客奴戶鉗一將定栽會渠有廉解湖決嚷方酬案—注直意說語閑氣跌，漢謙回和蔑但席有牢原聰則3意5以照正墾義弱感趴表課達朱者特荒征裳：—語響調憤激丙昂權，悲認楊為們自陡己脫在貓為剝公謊司葛發援展隸盡本力建拉議西：—肯烈定板用勤戶刻，周并論對草其礦反奧映魚問松題哄表卸示在感角謝—告何知崖公響司附的氏發效展偉離悔不患開粗廣辦大高公刪司旱客攝戶醉的桐愛協護怒與盡支搬持3酒6固扭執唇已沃見櫻者特這征搬：—堅梨持偷自溜己史的掉意蒸見疤，徒不途聽序勸建通議托：—先羊表除示介理狼解塌客占戶渣，犧力項勸贏客痕戶鉗站案在去互判相煉理川解粒的救角蹲度耕解悄決專問琴題—耐斥心答勸皂說清，宿根框據致產折品刃的僻特趴性槽解好釋遼所趴提竹供疲的勺處料理前方睡案3詞7有卵備縣而咐來棗者特屋征情：一防定每要殊達饅到垃目往的滿，仿了套解映消促法高，欣甚扣至久會余記亞錄筒處丸理蹈人顆談礙話選內性容或灘錄些音建茅議撫：—處指理榴人竄一誘定釘要旋清筍楚嚷公遞司鏟的述服盞務孟政兩策聾及雁消米法戴有透關我規喬定—充嶺分煙運植用裳政促策舍及茅技野巧戶，然語舍調讀充薯滿惠自屑信—明埋確圈我祥們顫希聯望魯解宴決疊用牛戶捎問莫題肌的歷誠慰意3咸8有牛社命會政背止景扒、矩宣噸傳溝能見力護者特腳征稼：—通扇常瓜是喚某承重息要雪行礙業殘領唐導閘，嫁電旁視劍臺外、良報阿社畫記煉者蔥、鉛律騾師拴，晴不對滿共足翼要粱求鋤會世實著施距曝扯光建辰議慶：—謹崖言繭慎劑行隆，病盡上量啦避熟免慘使蘆用否文溪字—要惱求互無哪法丹滿兇足乎時節，遲及獲時憤上到報楚有務關揚部慮門助研運究—要遷迅丙速棚、甜高渣效喚的策解微決別此李類盜問習題3享9客至訴建處柳理柴人騾的柄心條理弦調略節4惠0客倚訴掩處吼理許人哀的汪心曉理甘調享節合針理牛的幼自堡我懇宣臭泄轉繭移勸注痰意后力排攀除儲“逃前桌功籍盡喬棄閘”皆心鼻理學拋會磁傾蹄訴多棗從娛事死有揚益馬于清身愧心鮮健聞康笑的促活拳動處育理玻人栽之錯間幼多拜溝籌通提粗高活成表就剪感4膜1典慢型吊案餃例帶分桿析4后2案濕例集一案凈例級：用目戶剝使什用鐘我塞們鴨的匆包俊材腔出李現孔熱犧封紡不梢良蚊現材象,與技胖術肥聯剃系收后,技滲術林要捉用瞞戶孤自角己色用觸適糕當誕調你高糧溫鞋度喪增輛加突熱南封阻時扶間歸生指產,用怒戶趴說富不顧會咽調,技雨術鞋讓計使渣用糕者隙自葬己刊向物其橋設頑備睛廠失商啦尋泄求物支梨持.用豈戶怕對躬公粱司意服探務堵質著量輕非柿常叔不逃滿幕，梁對狹此亮進故行克強花烈糞投驅訴。過移程魄：業餐務緩人偶員憶同族技細術昆人夏員監到娘客稻戶撿現業場贈處博理瘦發蔑現,有拋部嶺分效卷震的胖確梯有范熱暴封妥不仍良鴉現替象,屬肯熱它封體層設材偷質童間林斷打不含良亭所蜜致。分柱析培：對礎使件用侵者斜反鏡映南情巖況,在冤不害知嫩詳嫌細亞情煮況某下攤不辜要刮輕沖易餓下褲結聽論稠，薪最徹好貸業衡務業人衡員務第動一電時郵間銜去局現騎場加了瓦解照真筒因良。不剩知勉真城相奸下玻定匙論4歡3案那例量二案蒸例:業和務踏員悄告裕知廁客惰戶這我躍們敞的策材開質蠅要側優小于效其辦其扇它莫供率貨例商錄同撓類算產箱品,可摘是掀在鼻若喘干白