第11頁共11頁物業(yè)客服?部年度個(gè)?人總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范本?忙碌的_?___即?將過去。?回首客務(wù)?部一年來?的工作,?感慨頗深?。這一年?來客服部?在公司各?級領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟,并?且取得了?一定的成?績。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量,?規(guī)范前臺?服務(wù)。?自___?_年我部?門提出“?首問負(fù)責(zé)?制”的工?作方針后?,___?_是全面?落實(shí)該方?針的一年?。在日常?工作中無?論遇到任?何問題,?我們都能?作到各項(xiàng)?工作不推?諉,負(fù)責(zé)?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實(shí),保證?公司各項(xiàng)?工作的連?慣性,使?工作在一?個(gè)良性的?狀態(tài)下進(jìn)?行,大大?提高了我?們的工作?效率和服?務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄?統(tǒng)計(jì),今?年前臺的?電話接聽?量達(dá)__?__余次?,接待報(bào)?修___?_余次,?其中接待?業(yè)主日常?報(bào)修__?__余次?,公共報(bào)?修___?_余次;?日平均電?話接聽量?高達(dá)__?__余次?,日平均?接待來訪?____?余次,回?訪平均每?日___?_余次。?在“首?問負(fù)責(zé)制?”方針落?實(shí)的同時(shí)?,我們在?____?月份對前?臺進(jìn)行培?訓(xùn)。主要?針對《前?臺服務(wù)規(guī)?范》、《?前臺服務(wù)?規(guī)范用語?》、《儀?態(tài)禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、〈舉?止行為〉?、〈前臺?辦理業(yè)務(wù)?規(guī)范用語?〉等進(jìn)行?培訓(xùn)。培?訓(xùn)后還進(jìn)?行了筆試?和日檢查?的形式進(jìn)?行考核,?而且每周?在前臺提?出一個(gè)服?務(wù)口號,?如“微笑?、問候、?規(guī)范”等?。我們根?據(jù)平時(shí)成?績到月底?進(jìn)行獎懲?,使前臺?的服務(wù)有?了較大的?提高,得?到了廣大?業(yè)主的認(rèn)?可。二?、規(guī)范服?務(wù)流程,?物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)?化。隨?著新《物?業(yè)管理?xiàng)l?例》的頒?布和實(shí)施?,以及其?它相關(guān)法?律、法規(guī)?的日益健?全,人們?對物業(yè)公?司的要求?也越來越?高。物業(yè)?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現(xiàn)狀,?而是朝著?專業(yè)化、?程序化和?規(guī)范化的?方向邁進(jìn)?。在對園?區(qū)的日常?管理中,?我們嚴(yán)格?控制、加?強(qiáng)巡視,?發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的?操作和裝?修,我們?從管理服?務(wù)角度出?發(fā),善意?勸導(dǎo),及?時(shí)制止,?并且同公?司的法律?顧問多溝?通,制定?了相應(yīng)的?整改措施?,如私搭?亂建小閣?樓、安外?置陽臺罩?的,一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整?改通知書?,責(zé)令其?立即整改?。三、?改變職能?、建立提?成制。?以往客服?部對收費(fèi)?工作不夠?重視,沒?設(shè)專職收?費(fèi)人員,?由樓宇管?理員兼職?收費(fèi),而?且只在周?六、日才?收,造成?樓宇管理?員把巡視?放在第一?位,收費(fèi)?放在第二?位,這樣?樓宇管理?員沒有壓?力,收多?收少都一?樣,甚至?收與不收?一個(gè)樣,?嚴(yán)重影響?了收費(fèi)率?。所以,?從本年度?第二季度?開始我們?開始改革?,取消樓?宇管理員?,設(shè)立專?職收費(fèi)員?,將工資?與收費(fèi)率?直接掛鉤?,建立激?勵機(jī)制,?將不適應(yīng)?改革的樓?宇管理員?辭退。招?聘專職收?費(fèi)員,通?過改革證?明是有效?的。一期?收費(fèi)率從?____?%提高到?____?%;二期?從___?_%提升?到___?_%;三?期從__?__%提?升到__?__%。?四、加?強(qiáng)培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)?水平物?業(yè)管理行?業(yè)是一個(gè)?法制不健?全的行業(yè)?,而且涉?及范圍廣?,專業(yè)知?識對于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。但?物業(yè)管理?理論尚不?成熟,實(shí)?踐中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。市?場環(huán)境逐?步形成,?步入正軌?還需一段?很長的時(shí)?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學(xué)習(xí)?,學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動態(tài),對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。客?服部是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門,員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象,所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平,我?們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容?有：(?一)搞好?禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?,物業(yè)管?理首先是?一個(gè)服務(wù)?行業(yè),接?待業(yè)主來?訪,我們?做到熱情?周到、微?笑服務(wù)、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來?,我們的?周到服務(wù)?也會讓其?消減一些?,以使我?們解決業(yè)?主的問題?這方面,?陳經(jīng)理專?門給全部?門員工做?專業(yè)性的?培訓(xùn),完?全是酒店?式服務(wù)規(guī)?范來要求?員工。如?前臺接電?話人員,?必須在鈴?響三聲之?內(nèi)接起電?話,第一?句話先報(bào)?家門“您?好”,天?元物業(yè)_?___號?____?人為您服?務(wù)”。前?臺服務(wù)人?員必須站?立服務(wù),?無論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主從?前臺經(jīng)過?時(shí)要說“?你好”,?這樣,即?提升了客?務(wù)部的形?象,在一?定程度也?提升了整?個(gè)物業(yè)公?司的形象?,更突出?了物業(yè)公?司的服務(wù)?性質(zhì)。?(二)搞?好專業(yè)知?識培訓(xùn)、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓(xùn)以外,?專業(yè)知識?的培訓(xùn)是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓(xùn)。主?要是結(jié)合?《物業(yè)管?理?xiàng)l例》?、《物業(yè)?管理企業(yè)?收費(fèi)管理?辦法》等?污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知?識,從法?律上解決?實(shí)際當(dāng)中?遇到的問?題,我們?還邀請工?程部師傅?給我們講?解有關(guān)工?程維修方?面的知識?,如業(yè)主?報(bào)修,我?們應(yīng)能分?清報(bào)修位?置、基本?處理方法?、師傅應(yīng)?帶什么工?具去、各?部分工程?質(zhì)量保修?期限是多?少,是有?清楚了這?些問題,?才能給業(yè)?主宣傳、?講。讓業(yè)?主清楚明?白物業(yè)管?理不是永?遠(yuǎn)保修的?,也不是?交了物業(yè)?管理費(fèi)我?們公司就?什么都負(fù)?責(zé)的,我?們會拿一?些經(jīng)典案?例,大家?共同探討?、分析、?學(xué)習(xí),發(fā)?生糾紛物?業(yè)公司空?間承擔(dān)多?大的責(zé)任?等。都需?要我們在?工作中不?斷學(xué)習(xí)、?不斷積累?經(jīng)驗(yàn)。?五、組織?活動、豐?富社區(qū)文?化物業(yè)?管理最需?要體現(xiàn)人?性化的管?理,開展?形式多樣?、豐富有?趣的社區(qū)?文化活動?,是物業(yè)?公司與業(yè)?主交流溝?通的橋梁?。物業(yè)公?司在往年?也組織了?大量的社?區(qū)文化活?動,如一?些晚會、?游園活動?,短途的?旅游及各?類棋類比?賽等。得?到了全體?業(yè)主的認(rèn)?可,但是?結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實(shí)?際運(yùn)營情?況,__?__元/?平方米標(biāo)?準(zhǔn)的物業(yè)?費(fèi)連日常?的管理開?支都保證?不了,更?何況組織?這些活動?要花費(fèi)相?當(dāng)大的一?筆費(fèi)用,?在這種情?況下,我?們要克服?困難、廣?開思路、?多想辦法?,合理利?用園區(qū)的?資源有償?收費(fèi)開展?活動。?我們結(jié)合?實(shí)際情況?,聯(lián)系了?一些電器?城、健身?器材中心?、迎利來?蛋糕店、?嬰兒早教?中心等單?位在園區(qū)?內(nèi)搞活動?,這些公?司提負(fù)責(zé)?供完整的?一臺節(jié)目?,園區(qū)業(yè)?主共同參?與,寓樂?其中,經(jīng)?銷商們不?僅發(fā)放了?禮品,而?且物業(yè)公?司還收取?了一定的?費(fèi)用來彌?補(bǔ)物業(yè)費(fèi)?的不足,?通過一?次次的活?動,體現(xiàn)?了___?_小區(qū)人?性化的物?業(yè)管理,?同時(shí)也增?進(jìn)了物業(yè)?公司與業(yè)?主之間的?溝通與交?流,并為?公司增加?一筆收入?,據(jù)統(tǒng)計(jì)?自___?_月以來?以園區(qū)內(nèi)?開展活動?形式收取?現(xiàn)金及實(shí)?物共計(jì)約?____?元。六?、清查二?期未安裝?的水表,?追繳經(jīng)濟(jì)?損失。?本年度客?服部一直?配合工程?部對二期?未安裝水?表的住戶?進(jìn)行調(diào)查?,據(jù)資料?統(tǒng)計(jì)大約?有近__?__家住?戶沒安水?表,從入?住以來一?直未交過?水費(fèi)。我?們必須抓?緊時(shí)間將?表安裝上?,并盡力?追回費(fèi)用?。而且在?安裝的過?程中我們?又發(fā)現(xiàn)了?新的問題?,許多卡?式水表需?換新的電?池,面臨?這種情況?我部抽調(diào)?出專門人?員負(fù)責(zé)這?九棟樓宇?的篩查和?收取水費(fèi)?的工作。?在與工程?部的共同?配合下目?前為止我?們已安裝?了___?_戶水表?,并且追?繳了費(fèi)用?。七、?執(zhí)行新自?來水的水?費(fèi)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn),及時(shí)?調(diào)整水價(jià)?。在今?年___?_月份全?市自來水?進(jìn)行統(tǒng)一?價(jià)格調(diào)整?,園區(qū)內(nèi)?____?多住戶,?我們必須?在___?_月底前?挨家挨戶?將水費(fèi)結(jié)?清,便于?____?月份水費(fèi)?上調(diào)的順?利過度。?針對這一?情況。時(shí)?間緊任務(wù)?重。我們?及時(shí)調(diào)整?班次,將?人員劃分?范圍,客?服部全體?人員停休?,加班加?點(diǎn)全員入?戶收水費(fèi)?。通過大?家的共同?努力,在?不到一個(gè)?月的時(shí)間?內(nèi)我們盡?了最大努?力完成了?這一任務(wù)?。使__?__月份?的水價(jià)平?穩(wěn)的由_?___元?/噸上調(diào)?到___?_元/噸?。于此同?時(shí)我們對?于那些從?未收過水?費(fèi)的住戶?也基本上?走完一遍?,共查出?漏戶約_?___戶?,共計(jì)追?繳費(fèi)用約?____?元。就此?問題我部?提出要求?水費(fèi)以后?按月收取?,取代以?前一個(gè)季?度才收一?次的規(guī)定?,減少工?作失誤,?細(xì)查到位?每一戶。?八、不?辭辛苦,?入戶進(jìn)行?滿意度調(diào)?查。根?據(jù)計(jì)劃安?排,__?__月開?始進(jìn)行滿?意度調(diào)查?工作,我?們采取讓?收費(fèi)員收?費(fèi)的同時(shí)?進(jìn)行此項(xiàng)?調(diào)查工作?,同時(shí)重?新登記業(yè)?主的聯(lián)系?電話,我?們會將業(yè)?主的最新?聯(lián)系電話?重新輸入?業(yè)主資料?中。據(jù)統(tǒng)?計(jì)至今為?止已發(fā)放?____?份,返回?____?份,回收?率為__?__%。?___?_年將是?嶄新的一?年,隨著?我們服務(wù)?質(zhì)量的不?斷提高,?小區(qū)配套?設(shè)施的逐?步完善物?業(yè)公司將?會向著更?高、更強(qiáng)?的目標(biāo)邁?進(jìn),客服?部全體員?工也將會?一如既往?的保持高?漲的工作?熱情,以?更飽滿的?精神去迎?接新的一?年,共同?努力為物?業(yè)公司譜?寫嶄新輝?煌的一頁?!客服?部___?_年工作?計(jì)劃：?一、針對?____?滿意度調(diào)?查時(shí)業(yè)主?反映的情?況進(jìn)行跟?進(jìn)處理,?以便提高?____?收費(fèi)率。?二、繼?續(xù)規(guī)范各?項(xiàng)工作流?程,認(rèn)真?____?執(zhí)行各崗?位的崗位?職責(zé)三?、推行《?員工待客?基本行為?準(zhǔn)則》,?提高員工?素質(zhì)及服?務(wù)水平。?四、根?據(jù)公司要?求,在_?___對?客服部全?體人員進(jìn)?行業(yè)務(wù)素?質(zhì)及專業(yè)?知識培訓(xùn)?,及時(shí)進(jìn)?行考核。?五、繼?續(xù)執(zhí)行現(xiàn)?行的物業(yè)?費(fèi)收取機(jī)?制,在實(shí)?際工作中?不斷加以?完善。?物業(yè)客服?部年度個(gè)?人總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范本（?二）在?這歲末年?終之際，?現(xiàn)對__?__客服?部的工作?情況總結(jié)?如下：?一、本年?度部門工?作表現(xiàn)好?的方面?(一)規(guī)?范內(nèi)部管?理，增強(qiáng)?了員工責(zé)?任心和工?作效率?自加入家?園項(xiàng)目客?服部后，?發(fā)現(xiàn)部門?內(nèi)部管理?比較薄弱?，主要表?現(xiàn)在員工?責(zé)任心不?強(qiáng)、工作?主動性不?夠、工作?效率較低?、辦事拖?拉等方面?。針對上?述問題，?本人進(jìn)一?步完善了?部門責(zé)任?制，明確?了部門員?工的責(zé)任?及工作標(biāo)?準(zhǔn);加強(qiáng)?與員工的?溝通，有?針對性的?組織多項(xiàng)?培訓(xùn)，定?期對員工?的工作進(jìn)?行點(diǎn)評，?有力的激?勵了員工?的工作責(zé)?任心。?目前，部?門員工工?作積極性?較高，由?原來的被?動、有條?件的工作?轉(zhuǎn)變成現(xiàn)?在的主動?、自愿的?工作態(tài)度?，從而促?進(jìn)了部門?各項(xiàng)工作?的開展。?(二)?采取多種?形式和措?施，鞏固?和提高了?物業(yè)收費(fèi)?水平本?年度物業(yè)?費(fèi)累計(jì)收?繳___?_元，收?繳率同比?去年增長?____?%(去年?物業(yè)費(fèi)收?繳率%)?，總體收?費(fèi)水平得?到鞏固和?進(jìn)一步提?高。歸納?起來重點(diǎn)?做好了三?項(xiàng)收費(fèi)管?理工作，?第一，收?費(fèi)形式多?樣化，重?點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)?假日上門?收費(fèi)。此?前，客服?部主要采?取的是電?話和貼通?知的催繳?方式，這?兩種催繳?方式存在?收費(fèi)效率?低和業(yè)主?交費(fèi)積極?性差的問?題，因此?，增加了?路遇和上?門催費(fèi)方?式，并確?保每周六?、日全部?客服員上?門收費(fèi)，?通過巡視?等時(shí)機(jī)加?強(qiáng)與業(yè)主?的溝通、?攀談借機(jī)?催費(fèi)，從?而保證了?收費(fèi)的效?率。第?二，收費(fèi)?措施服務(wù)?化，通過?增進(jìn)業(yè)主?滿意促進(jìn)?業(yè)主交費(fèi)?意愿。收?費(fèi)工作是?物業(yè)服務(wù)?水平的體?現(xiàn)，物業(yè)?服務(wù)水平?是收費(fèi)的?基礎(chǔ)，因?此，服務(wù)?是提高物?業(yè)收費(fèi)水?平的根本?。今年，?我們將項(xiàng)?目成立以?來一直未?解決的糾?紛、賠償?問題進(jìn)行?了梳理，?有重點(diǎn)、?有步驟的?解決了多?數(shù)問題，?利用項(xiàng)目?現(xiàn)有資源?，不管分?內(nèi)、分外?，幫助解?決業(yè)主裝?修、維修?、居家等?問題，相?信，業(yè)主?會因物業(yè)?無微不至?的感動服?務(wù)，逐步?提高自愿?繳費(fèi)的積?極性。?第三，收?費(fèi)工作績?效化，通?過激勵員?工收費(fèi)積?極性提高?收費(fèi)水平?。收費(fèi)工?作一直是?客服部難?度最大的?工作，員?工收費(fèi)一?直積極性?不高，且?會附帶條?件的加班?收費(fèi)。?(三)嚴(yán)?抓客服員?服務(wù)素質(zhì)?和水平，?塑造了良?好的服務(wù)?形象客?服部是管?理處的橋?梁和信息?中樞，起?著聯(lián)系內(nèi)?外的作用?，客服員?的服務(wù)水?平和服務(wù)?素質(zhì)直接?影響著客?服部整體?工作。今?年下半年?以來，我?部在做好?收費(fèi)工作?的基礎(chǔ)上?重點(diǎn)做好?了員工服?務(wù)管理工?作，每日?上班前員?工對著裝?、禮儀進(jìn)?行自檢、?互檢，使?客服員保?持良好的?服務(wù)形象?，加強(qiáng)了?客服員語?言、禮節(jié)?、溝通及?處理問題?的技巧培?訓(xùn)，提高?了客服員?的服務(wù)素?質(zhì)。部門?樹立了“?周到、耐?心、熱情?、細(xì)致”?的服務(wù)思?想，并將?該思想貫?穿到了對?業(yè)主的服?務(wù)之中，?在服務(wù)中?切實(shí)的將?業(yè)主的事?情當(dāng)成自?己的事情?去對待。?(四)?圓滿完成?了二期入?住工作，?為客服部?總體工作?奠定了基?礎(chǔ)__?__月底?，項(xiàng)目接?到了二期?入住的任?務(wù)，我部?主要負(fù)責(zé)?二期入住?的資料發(fā)?放、簽約?、處理業(yè)?主糾紛等?工作。累?計(jì)辦理入?住手續(xù)_?___戶?，處理入?住期間產(chǎn)?生的糾紛?件，各項(xiàng)?手續(xù)辦理?及時(shí)、準(zhǔn)?確，各種?糾紛處理?業(yè)主基本?滿意。入?住工作正?式辦理前?我部加班?加點(diǎn)準(zhǔn)備?入住資料?、合同等?文件，制?訂了周密?、詳實(shí)的?統(tǒng)一說辭?，并組織?多次入住?演練工作?。在辦理?手續(xù)期間?，客服員?通過與業(yè)?主的接觸?，了解并?掌握了業(yè)?主的家庭?特征、客?戶群類型?、基本經(jīng)?濟(jì)狀況，?為日后收?費(fèi)及服務(wù)?工作奠定?了基礎(chǔ)。?在辦理手?續(xù)和處理?糾紛的過?程中，客?服員耐心?為業(yè)主進(jìn)?行講解、?回答業(yè)主?提出的疑?問，向業(yè)?主展示了?良好的客?服形象。?(五)?密切配合?各部門，?做好了管?理處內(nèi)、?外聯(lián)系、?協(xié)調(diào)工作?客服部?的重要職?能是聯(lián)系?管理處內(nèi)?部與業(yè)主?等外部工?作，通過?反饋信息?及時(shí)為業(yè)?主提供服?務(wù)。本年?度累計(jì)協(xié)?調(diào)處理與?工程有關(guān)?的問題件?，與保安?有關(guān)的問?題件，與?保潔服務(wù)?有關(guān)的問?題件，與?開發(fā)商有?關(guān)的問題?件。客服?協(xié)調(diào)工作?的重點(diǎn)是?問題的跟?進(jìn)和處理?策略，在?處理問題?的過程中?，我部做?到了有跟?進(jìn)、有反?饋、有報(bào)?告，使每?件協(xié)調(diào)工?作得到了?很好的解?決。二?、部門工?作存在的?問題盡?管部門總?體工作取?得了良好?的成績，?但仍存在?一些問題?。為進(jìn)一?步做好明?年工作，?現(xiàn)將本部?門存在的?問題總結(jié)?如下。?(一)員?工業(yè)務(wù)水?平和服務(wù)?素質(zhì)偏低?通過部?門半年的?工作和實(shí)?踐來看，?客服員業(yè)?務(wù)水平偏?低，服務(wù)?素質(zhì)不是?很高。主?要表現(xiàn)在?處理問題?的技巧和?方法不夠?成熟，應(yīng)?對突發(fā)事?件的經(jīng)驗(yàn)?不足，在?服務(wù)中的?職業(yè)素養(yǎng)?不是很高?。(二?)物業(yè)收?費(fèi)績效增?長水平不?高從目?前的收費(fèi)?水平來看?，同比_?___市?%的平均?水平還有?一定差距?，主要問?題是催費(fèi)?的方式、?方法不當(dāng)?、員工的?積極性不?高、前期?和日常服?務(wù)中遺留?問題未及?時(shí)解決以?及項(xiàng)目總?體服務(wù)水?平偏低，?其中員工?收費(fèi)積極?性和催費(fèi)?方式、方?法為主要?因素。?(三)部?門管理制?度、流程?不夠健