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平衡記分卡的理論與實施初探理論篇實施篇2

第一篇理論篇平衡記分卡的基本形式平衡記分卡體現的管理思想平衡記分卡的本質3平衡記分卡的基本形式愿景和戰略從組織愿景和戰略出發客戶方面為了實現我們的愿景，我們應該在顧客方面如何變現內部業務方面為了滿足股東和顧客，我們必須擅長哪些業務過程實際措施目標學習和成長為了實現我們的愿景，我們應該如何保持變革和改進的能力實際措施目標財務方面為獲得財務成功，我們應當在股東面前如何表現實際措施目標實際措施目標將績效考核指標分解為四個方面根據企業情況，可能加入其它方面的指標，例如供應商、社區績效等供應商方面如何滿足供應商利益實際措施目標社區方面如何滿足社區環境利益實際措施目標4平衡記分卡體現的管理思想均衡發展財務目標—非財務目標外部目標—內部目標長期目標—短期目標滯后目標—先導目標結果目標—過程目標管理目標—經營目標共同實現業績評估的完善，促進企業長期發展5平衡記分卡體現的管理思想客戶方面為了實現我們的愿景，我們應該在顧客方面如何變現內部業務方面為了滿足股東和顧客，我們必須擅長哪些業務過程學習和成長為了實現我們的愿景，我們應該如何保持變革和改進的能力財務方面為獲得財務成功，我們應當在股東面前如何表現愿景和戰略財務目標非財務目標非財務目標非財務目標經營目標管理目標管理目標經營目標結果目標過程目標過程目標過程目標滯后目標先導目標先導目標先導目標外部目標內部目標內部目標內部目標長期目標短期目標長期目標長期目標6平衡記分卡體現的管理思想浚本固源財務指標僅僅是過去經營管理行為的結果，卻無法揭示企業發展的驅動性因素企業作為一個生產力系統，其績效的改善并不依賴于自身，而依賴于作用于績效的各個組成要素平衡記分卡站在系統的高度，指出企業追求的財務目標背后的“推動要素”何在，能夠提醒企業管理層“浚本固源”，從利潤的源頭開始，通過夯實發展基礎以追求利潤，而非急功近利式地追求利潤，從而促進企業長期發展7學習及成長L&G我們能夠不斷改善及創造價值嗎？產品開發和研制績效考核機制組織設計和變革人力開發和員工職業規劃學習型組織內部流程Process我們必須在哪些領域具有杰出的專長？生產計劃控制生產現場控制采購政策、采購流程設計庫存控制生產柔性及及時制生產（JIT)物流配送顧客Customer客戶如何看待我們？分銷渠道內部控制要求客戶信用管理客戶關系管理（CRM)定單流程信息制度財務Financial我們在股東眼中的表現？利潤要求成本控制要求預算控制力度融資要求和使用效率長期和短期資金需求探詢發展的推動因素平衡記分卡體現的管理思想目標分解8平衡記分卡的本質：戰略管理和系統管理的工具BSC導向的戰略管理模式和流程使命/愿景/長期目標建立1、管理意義建立：使命/愿景/核心價值/長期目標設定目標值制定行動方案戰略分解目標設定指標設定4、戰略執行戰略執行與跟蹤衡量和評估業績5、戰略控制反饋與戰略績效考核確定公司戰略3、戰略選擇通過選擇和評估系統，建立戰略2、戰略分析影響戰略的內外部因素分析外部因素分析內部因素分析客戶SWOT分析BSCBSCBSCSWOT+BSC反饋反饋將戰略演繹成行動和業績9操作優秀程度產品先進程度客戶方面客戶滿意程度贏利性指標成長性指標財務方面業績提升核心業務系統公共關系管理客戶關系管理產品研發體系內部方面平衡記分卡的本質：也是一種戰略分解工具核心能力先進技術公司文化學習和成長方面實現戰略的導航圖戰略分解10公司目標平衡記分卡導向的戰略分解財務目標客戶目標內部流程目標學習與成長目標平衡記分卡導向的目標分解部門目標個人目標平衡記分卡的本質：也是一種戰略分解工具戰略分解與目標分解相結合，平衡記分卡可以將公司目標分解至個人11

第二篇實施篇BSC的適用性實施BSC容易出現的問題BSC成功實施的要素BSC的實施流程BSC實施的關鍵步驟如何將BSC用于HRM12平衡記分卡可用于不同生命周期階段的企業，但實施重點與企業所處的生命周期階段密切相關創業階段成長階段成熟階段組織復雜程度企業成熟度衰退階段企業面臨危機生存危機BSC價值重點明晰企業戰略制訂行動方案企業面臨危機管理危機BSC價值重點檢視管理不足推動持續發展企業面臨危機戰略危機BSC價值重點加強戰略管理促進戰略溝通企業面臨危機喪失活力危機BSC價值重點推進產品創新強化績效管理平衡記分卡的適用性昆明商業銀行13平衡記分卡實施中容易出現的五大問題盲人摸象企業缺乏明確的發展戰略，導致BSC實施“無的放矢”緣木求魚單純從員工績效考核目的出發來發揮平衡計分卡作用，導致BSC實施本末倒置，撿芝麻而丟了西瓜不勝藥力BSC實施前組織內部沒有進行足夠的宣傳、培訓與溝通，導致實施失敗

藥不對癥對相關目標沒有沒有制訂出明確的績效考核指標，導致BSC實施流于形式，無法發揮其戰略績效考核工具功能分解過度利用BSC將指標層層分解至個人，但企業缺乏BPR等信息化數據采集工具，引起過高管理成本，導致實施失敗五大問題實施BSC需要避免出現的問題14平衡記分卡成功實施的要素高級管理層的承諾和支持以及管理層克服困難的決心運用信息系統溝通戰略、跟蹤績效并及時調整提升人力資源成為企業管理者的戰略伙伴制訂實施BSC的規劃，戰略指標的構建與分解連接能力發展和浮動薪酬強化企業戰略管理能力，并在BSC實施前進行足夠的宣傳和培訓平衡記分卡成功要素BSC成功實施要素15平衡記分卡的實施流程

確定評價標準組建評價團隊建立評價標準評價指標的確定處理、分析及分解數據歷史數據的收集預測未來數據專家打分確定各指標的權重數據綜合處理數據的分析數據分解到企業、部門、個人制訂措施按分解的指標制訂各個層面的措施

實施及反饋各個層面實施措施實施的反饋修正指標闡明愿景闡明愿景與戰略目標溝通與教育達成共識事先擬訂平衡記分卡的實施規劃16平衡記分卡的實施流程平衡記分卡實施流程的具體說明（1）簡潔明了地確立公司使命、遠景與戰略。（2）成立實施團隊，解釋公司的使命、遠景與戰略。（3）在企業內部各層次展開宣傳、教育、溝通。（4）建立財務、顧客、內部運作、學習與成長四類具體的指標體系及評價標準。（5）數據處理。根據指標體系收集原始數據，通過專家打分確定各個指標的權重，并對數據進行綜合處理、分析。（6）將指標分解到企業、部門和個人。并將指標與目標進行比較，從而發現數據變動的因果關系。（以部門層面的平衡計分卡作為范例，各部門把自己的戰略轉化為自己的平衡計分卡。在此過程中要注意結合各部門自身的特點，在各自的平衡計分卡中應有自己的獨特的、不同于其他部門的目標與指標。）（7）預測并制訂每年、每季、每月的績效衡量指標具體數字，并與公司的計劃和預算相結合。（8）將每年的報酬獎勵制度與經營績效平衡表相結合。（9）實施平衡計分卡，進行月度、季度、年度監測和反饋實施的情況。（10）不斷采用員工意見修正平衡計分卡指標并改進公司戰略。

17示例：典型BSC項目實施進度表平衡記分卡的實施流程18平衡記分卡實施關鍵步驟一將企業戰略轉化為部門、個人的行動，定義行動方案和任務明確各個角度的目標明晰企業戰略和要注重的關鍵績效領域設定各個目標的績效考核指標設定各個指標的目標值明確達到目標值的行動方案定義各個行動方案的任務將任務分解至部門將部門任務分解至個人19公司戰略和目標平衡記分卡實施關鍵步驟一將企業目標轉化為部門、個人目標，逐級進行考核

部門戰略和目標應根據部門職能，制訂部門發展戰略和績效考核目標個人戰略和目標應根據個人崗位描述，制訂個人發展戰略和績效考核目標遵循原則應通過局部的有所側重，達到整體的平衡；不可在部門和個人層面片面地理解“平衡”20平衡記分卡評價指標體系的建立流程闡明愿景明確企業愿景和戰略目標1目標分解將企業戰略目標分解為四方面的目標2將目標分解為指標將四個方面的目標細分為不同角度的指標3

指標分解將不同角度的指標細分為具體的指標4平衡記分卡實施關鍵步驟二：建立評價指標體系21示例：平衡記分卡評價指標體系財務指標平衡記分卡實施關鍵步驟二：建立評價指標體系22顧客指標示例：平衡記分卡評價指標體系平衡記分卡實施關鍵步驟二：建立評價指標體系23企業內部運作指標示例：平衡記分卡評價指標體系平衡記分卡實施關鍵步驟二：建立評價指標體系24學習、創新與成長指標示例：平衡記分卡評價指標體系平衡記分卡實施關鍵步驟二：建立評價指標體系25舉例：美國MetroBank的平衡記分卡評價指標示例：平衡記分卡評價指標體系平衡記分卡實施關鍵步驟二：建立評價指標體系26原始數據收集平衡記分卡歷史數據處理流程圖定性指標數據的量化定量指標的無量鋼處理專家打分確定第三層指標權重專家打分確定第一層指標權重第一層評價指標值（BSC總體值）專家打分確定第二層指標權重第二層評價指標值第三層評價指標值平衡記分卡實施關鍵步驟三：進行數據處理27示例：平衡記分卡的目標設定與指標分解使用BSC進行目標設定和指標分解平衡記分卡實施關鍵步驟三：進行數據處理28如何將BSC用于HRM如何將公司目標轉化為個人目標和行動？使命：我們為什么生存？核心價值：我們相信什么？愿景：我們想成為什么？公司戰略：我們將如何行動？平衡記分卡：執行、跟蹤與考評戰略實施情況部門目標：部門需要做什么為公司戰略實現創造價值？個人目標：我個人需要做什么為部門、公司創造價值？財務目標學習與成長目標客戶目標內部流程目標29如何將BSC用于HRM使命/愿景組織架構政策核心競爭力員工業績文化價值觀戰略員工業績評估和職業發展績效/浮動薪酬人才評估職業發展規劃和晉升梯隊計劃學習/創新和發展計劃

反饋BSC框架目標分解與指標分解BSC在HRM的重點應用領域員工職業規劃與能力發展績效考核與浮動薪酬BSC導向的員工目標管理BSC導向的崗位分析制訂員工目標和KPI人力資源管理體系30示例:美國花旗銀行對金融區分行經理的業績考核31關于昆明商業銀行實施平衡記分卡的建議待討論——一、成立平衡記分卡實施領導小組，由行長任組長二、將SAP實施作為平衡記分卡實施的前期必備條件三、將平衡記分卡的實施與2004年年度計劃的制訂相結合四、在平衡記分卡實施前，在全行范圍內進行足夠的培訓和宣傳五、根據《昆明商業銀行發展戰略規劃》，明確公司戰略重點、對戰略目標進行足夠的量化工作六、由各方專家組成專家小組，負責指標擬訂、權重確定工作，可以考慮員工的參與七、可以考慮聘請外部咨詢機構進行平衡記分卡的實施工作八、由友聯戰略部協調平衡記分卡的實施過程1.注意力持續時間短2.遺忘速度快3.目的性強4.自我意識強

成人學習的特點：如何上好一堂培訓課自愿參加非自愿參加合作、主動學習、意識強不合作、被動學習、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現了解學員非自愿參加不合作、被動學習、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對于非自愿參加學員，培訓師應該增加授課的趣味性，多讓他們發表自己的見解，增強與他們的溝通。了解學員雙方熟識采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學員培訓前的準備課程設計場地布置物料準備設備檢查自我準備培訓前---課程設計把要說的寫下來：資料搜集動筆寫作演示文稿最后修改資料搜集：互聯網研討會、演講圖書館企業內部資料同事、親友報紙、雜志音像制品培訓前---課程設計動筆寫作：發散性思維法撰寫提綱制定時間表培訓前---課程設計發散性思維法：所謂發散性思維法，就是從同一來源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過程。他能讓人通過聯想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問題的各種可能途徑。

答案一問題答案二答案……培訓前---課程設計撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據時間分配的依據選擇培訓方法、輔助工具的依據培訓前---課程設計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發散性思維服務培訓個人層面團隊層面企業層面標準理念……培訓前---課程設計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發散性思維培訓主題論點一論點二論點三分論點一分論點二……培訓前---課程設計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時

HOW 怎樣培訓前---課程設計提綱的通用模式：一、引言（1）開場白（2）說明你的主題和目的（3）概括培訓的內容二、第一個要點（1）論點

A論據B論據（2）論點三、第二個要點（1）論點（2）論點四、第三個要點

……五、總結（1）重復你的要點（2）結束語培訓前---課程設計制定時間表：越缺乏講課經驗，你的時間表越要訂的詳細！培訓前---課程設計課題描述幾個部分：課題名稱課題的宗旨課題目標培訓對象培訓人數培訓持續時間與日程設施要求培訓教師要求制定課程大綱——編排課程內容授課計劃：目標內容提綱教學方法時間分配必須的培訓資源練習項目布置作業評價或考核方法制定課程大綱——編排課程內容內容提綱編寫程序：確定達到目標所必須的知識確定每項目標的表現內容或技能確定實現目標的態度要素依據知識技能態度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內容制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧培訓方法種類：講授與講演小組討論演示閱讀練習案例分析角色扮演現場參觀與學習考察選擇培訓方法的影響因素：培訓目標（知識、技能、態度）培訓內容培訓講師（經驗、能力）學員（數量、經驗、能力水平）培訓環境與資源限制（時間、經費）制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧選用合適培訓方法的程序：陳述培訓目標決定表現類型考慮學員特點列出所有合適的培訓方法考慮實際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧編寫課程資料一、編寫課程大綱二、編寫講師手冊三、編寫練習手冊四、編寫學員手冊五、編寫演示文件六、設計評估內容與評估方式培訓前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放

魚骨式講臺以學員為中心,互動性強容易形成小團體培訓前---場地布置

課桌式講臺坐位角度比較統一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓前---場地布置

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴肅培訓前---場地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學員為中心

確保培訓效果達到最佳確保學員在培訓過程中感覺舒適,集中精神培訓前---場地布置

簽到表學員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓所需書面資料課程所需練習紙以及培訓道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓小禮物樣品。。。。。。培訓前---物料準備測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點或其它

電腦調試（電腦接線，網線是否連接好）

室內的燈光明暗度培訓前---設備檢查

器架培訓前---自我準備

熟悉培訓內容和流程形象-著裝/面貌/發型振作精神,消除緊張情緒現場呈現技巧及其關鍵點現場呈現的四大關鍵任務氣氛營造：平等溝通分享：互動點評剖析：價值改善指導：實踐產生緊張情緒的原因

思想感覺

行為自尊？自信？“怯場”測試心神不安不敢正視詞不達意盼望結束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發抖兩腿發軟正面應對壓力的方法舒解分散壓力轉換法壓力挑戰太大太不容易高度緊張動力機會更大更須努力聚精會神登臺恐懼及其破解

怕丟面子怕講錯怕別人不接受怕場面無法控制上場與下場空臺登場靜場起音上場從容不迫啟動注意專注全場享受掌聲再次致禮下場影響訓練效果的因素說什么怎么說何時說對誰說有效導入及其注意事項謎語游戲問題數據場景引言故事概念觀點事件演示四種屏棄的開頭自夸式自殺式幼稚式庸俗式專業表達的三大要素講、述、論專業表達的思路與方法審、析、定專業提問技巧修飾式封閉式整體式特定式開放式引導式回應學員問題的基本原則培訓師是否準備？是否與主題相關？YesNoYesNo可以回答必須回應必須回答必須回應回應學員問題的基本步驟接納學員問題判斷學員情緒區分問題類型處理學員問題肯定學員態度再次回應學員回應學員問題的形式直接式報告式附和