第五專題服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與管理北京大學(xué)光華管理學(xué)院王明艦博士.社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的服務(wù)采掘業(yè)制造業(yè)消費(fèi)者公共管理商業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)性服務(wù)社會(huì)/個(gè)人服務(wù)貿(mào)易服務(wù).Clark-Fisher假說(shuō)在一個(gè)國(guó)家工業(yè)化的過(guò)程中，就業(yè)從一個(gè)部門轉(zhuǎn)到另一個(gè)部門是不可避免的，隨著某一產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)能力的增加，勞動(dòng)力自然會(huì)轉(zhuǎn)向這個(gè)領(lǐng)域。.經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的階段劃分第一階段（采掘）農(nóng)業(yè)礦業(yè)漁業(yè)林業(yè)第二階段（產(chǎn)品生產(chǎn)）制造業(yè)加工業(yè)第三階段（家政服務(wù)）餐館和旅館理發(fā)和美容洗衣和干洗維修第四階段（貿(mào)易和商業(yè)服務(wù)）運(yùn)輸零售通訊金融和保險(xiǎn)房地產(chǎn)政府服務(wù)第五階段（提高和擴(kuò)展人的能力）健康教育研究娛樂(lè)藝術(shù).經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段及其比較社會(huì)階段特征博奕對(duì)象主導(dǎo)活動(dòng)人力的使用社會(huì)單元生活水準(zhǔn)指標(biāo)結(jié)構(gòu)技術(shù)前工業(yè)化自然農(nóng)業(yè)、礦業(yè)體力大家庭溫飽習(xí)慣、傳統(tǒng)、權(quán)威簡(jiǎn)單手工工具工業(yè)化人造自然物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)依附機(jī)器個(gè)人物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量官僚、等級(jí)機(jī)器后工業(yè)化人服務(wù)藝術(shù)、創(chuàng)造、智力社區(qū)生活質(zhì)量、健康、教育、娛樂(lè)相互依賴信息.服務(wù)業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的作用調(diào)節(jié)生產(chǎn)與消費(fèi)的供需均衡推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和吸收勞動(dòng)力的重要產(chǎn)業(yè)改善人民生活質(zhì)量，提高生產(chǎn)力.服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)是無(wú)形的服務(wù)是易逝的服務(wù)的異質(zhì)性服務(wù)（生產(chǎn)）與消費(fèi)的同時(shí)及不可分性服務(wù)不當(dāng)時(shí)無(wú)法取消，若不能提供第二次服務(wù)，賠償或道歉是取得顧客諒解的唯一選擇質(zhì)量保證必須在服務(wù)的生產(chǎn)之前而非之后完成，即不能靠檢驗(yàn)來(lái)控制質(zhì)量越早得罪顧客，顧客越早離開(kāi)服務(wù)體驗(yàn)不能轉(zhuǎn)售或轉(zhuǎn)移給第三者.服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)與眾多的人進(jìn)行交易交易筆數(shù)龐大書(shū)面資料數(shù)量龐大，書(shū)面作業(yè)工作量大沒(méi)筆交易金額較小犯錯(cuò)誤的可能性多機(jī)器和儀器使用較少，電腦例外服務(wù)場(chǎng)所選擇取決于顧客勞動(dòng)力密集型前后場(chǎng)的劃分及比例多店作業(yè)與規(guī)模經(jīng)濟(jì)顧客對(duì)服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、形態(tài)通常沒(méi)有明確的規(guī)格設(shè)定.前場(chǎng)與后場(chǎng)前場(chǎng)顧客服務(wù)員后場(chǎng)后臺(tái)工作人員顧客商店服務(wù)員工廠.制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的劃分實(shí)物、耐用產(chǎn)品產(chǎn)出能被儲(chǔ)存低的顧客接觸程度較長(zhǎng)反應(yīng)時(shí)間區(qū)域、國(guó)家和國(guó)際市場(chǎng)大規(guī)模設(shè)施資本密集質(zhì)量容易度量無(wú)形、易逝產(chǎn)品產(chǎn)出不能儲(chǔ)存高的顧客接觸短的反應(yīng)時(shí)間局部市場(chǎng)小規(guī)模設(shè)施勞動(dòng)密集質(zhì)量不易度量更具制造業(yè)特征更具服務(wù)業(yè)特征.服務(wù)消費(fèi)中物品與服務(wù)的比例.服務(wù)過(guò)程矩陣交互及定制程度低高低高勞動(dòng)力密集程度服務(wù)工廠航空公司運(yùn)輸公司旅館度假圣地與娛樂(lè)場(chǎng)所服務(wù)作坊醫(yī)院汽車修理廠其他維修服務(wù)大眾化服務(wù)零售業(yè)批發(fā)業(yè)學(xué)校商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)專業(yè)服務(wù)醫(yī)生律師會(huì)計(jì)師建筑設(shè)計(jì)師.服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn).服務(wù)運(yùn)作開(kāi)放系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)作經(jīng)理：生產(chǎn)職能：監(jiān)督和控制過(guò)程營(yíng)銷職能：與消費(fèi)者交互、 控制需求服務(wù)人事：授權(quán)培訓(xùn)態(tài)度服務(wù)包：支持性設(shè)施輔助物品顯性服務(wù)隱性服務(wù)消費(fèi)者需求：感知需求地點(diǎn)評(píng)價(jià)：標(biāo)準(zhǔn)測(cè)度服務(wù)過(guò)程：消費(fèi)者參與消費(fèi)者與提供者接觸消費(fèi)者到達(dá)（投入）消費(fèi)者離開(kāi)（產(chǎn)出）控制監(jiān)督改變需求必要修正確定標(biāo)準(zhǔn)選擇的基礎(chǔ)計(jì)劃供應(yīng)用廣告溝通.服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程性能規(guī)格：對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的描述，確切說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)能給顧客帶來(lái)什么設(shè)計(jì)規(guī)格：描述滿足性能規(guī)格要求的產(chǎn)品或服務(wù)的類型顧客市場(chǎng)營(yíng)銷產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品/服務(wù)系統(tǒng)決定消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的需要決定產(chǎn)品/服務(wù)性能規(guī)格決定產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)規(guī)格.服務(wù)系統(tǒng)的演進(jìn)服務(wù)戰(zhàn)略：定義服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)包：定義通過(guò)服務(wù)帶給顧客什么東西服務(wù)系統(tǒng)：定義如何把服務(wù)提供給顧客服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)包.服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略指得是一組關(guān)于如何提供服務(wù)的有特色的方案和準(zhǔn)則。有效的服務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)該滿足的條件：應(yīng)該是具體的和行動(dòng)導(dǎo)向的應(yīng)該傳遞一種組織中的人員能夠理解并落實(shí)到行動(dòng)中去的理念或使命感其前提是向顧客提供重要價(jià)值，它必須集中在顧客愿意購(gòu)買的某些事情上在顧客眼中，它應(yīng)該在某些有意義的方面使自己的企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相互區(qū)分開(kāi)它應(yīng)該簡(jiǎn)單、易于描述，且容易向顧客解釋顧客為什么會(huì)選擇我們？.服務(wù)戰(zhàn)略制定的困難沒(méi)有任何服務(wù)戰(zhàn)略是永遠(yuǎn)完美的不可能讓所有顧客都對(duì)他們接收的服務(wù)感到完全滿意服務(wù)戰(zhàn)略的制定涉及到在組織能夠并愿意做什么和顧客期望及要求什么之間權(quán)衡的問(wèn)題，這種權(quán)衡是在給定的可用資源及組織內(nèi)外對(duì)其施加的各種約束下來(lái)進(jìn)行的.服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)入服務(wù)業(yè)的壁壘較小資金要求少通常無(wú)專利保護(hù)服務(wù)業(yè)特別是以勞動(dòng)力為主要資源的服務(wù)業(yè)較之制造業(yè)更難獲得難于復(fù)制的技術(shù)服務(wù)業(yè)比制造業(yè)更難達(dá)到獨(dú)一無(wú)二性與服務(wù)相關(guān)的成本更加難于決定，所以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)更困難因?yàn)槿狈梢?jiàn)的產(chǎn)品，利用研究開(kāi)發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)新的服務(wù)比較困難。.服務(wù)組織運(yùn)作戰(zhàn)略戰(zhàn)略性服務(wù)單元選址單一服務(wù)點(diǎn)還是多點(diǎn)服務(wù)機(jī)場(chǎng)的汽車租賃行業(yè)建立經(jīng)濟(jì)規(guī)模食品服務(wù)的集中采購(gòu)和集中廣告流行的復(fù)合影院差異化來(lái)源Wal-Mart的計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)的使用.成功的服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)組織服務(wù)戰(zhàn)略McDonald’s速度、效率、低價(jià)格、便利性DeluxeCheckPrinters極其快速的反應(yīng)、最大化的便利性BritishAirways關(guān)心和關(guān)愛(ài)、顧客問(wèn)題的快速高效解決、處理顧客需求時(shí)的靈活性、改正錯(cuò)誤的事情SantaMonicaMedicalCenter職業(yè)信用、個(gè)性化注意、反應(yīng)性HolidayInn便利性、適當(dāng)價(jià)格.成本領(lǐng)先的服務(wù)戰(zhàn)略尋求低成本顧客顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)傳遞中人的因素降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作業(yè).差異化的服務(wù)戰(zhàn)略使無(wú)形產(chǎn)品有形化將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化降低感知風(fēng)險(xiǎn)重視員工培訓(xùn)控制質(zhì)量.服務(wù)包服務(wù)包(ServicePackage)是指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。該組合有以下4個(gè)特征：支持性設(shè)備。在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。例如，高爾夫球場(chǎng)、滑雪場(chǎng)的纜車、醫(yī)院和飛機(jī)。輔助物品。顧客購(gòu)買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品。例如，高爾夫球棒、滑雪板、食物、替換的汽車零件、法律文件及醫(yī)療設(shè)備。顯性服務(wù)。那些可以用感官察覺(jué)到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。例如，補(bǔ)牙后沒(méi)有感覺(jué)到疼痛，經(jīng)過(guò)修理后的汽車可以平穩(wěn)行駛，消防部門作出反應(yīng)的時(shí)間。隱性服務(wù)。顧客能模糊感到服務(wù)帶來(lái)的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性。例如，常春藤院校學(xué)位的身份象征、貸款辦公室的保密性、無(wú)憂汽車維修等。.評(píng)價(jià)服務(wù)包的標(biāo)準(zhǔn)（一）

支持性設(shè)施1地點(diǎn)4建筑的適當(dāng)性乘公交車是否可以到達(dá)大學(xué)校園的古典建筑是否坐落在市中心磚瓦屋頂?shù)莫?dú)特易辨特征2內(nèi)部裝修市中心銀行巨大的花崗巖門面是否建立了合適的情調(diào)5設(shè)施布局家具的質(zhì)量和協(xié)調(diào)交通是否正常3支持性設(shè)備是否提供了足夠的場(chǎng)地供人們等候牙醫(yī)使用機(jī)械鉆還是空氣鉆是否存在不必要的旅行和返程航空公司使用的是什么類型的飛機(jī)、使用年限多長(zhǎng)輔助物品

1一致性3選擇法式土豆片的香脆各種供更換的消音器對(duì)含量的控制菜單上菜品數(shù)目2數(shù)量供租用的滑雪板小、中、大型飲料.評(píng)價(jià)服務(wù)包的標(biāo)準(zhǔn)（二）

顯性服務(wù)

1服務(wù)人員的培訓(xùn)

3穩(wěn)定性

汽車修理人員是否經(jīng)國(guó)家汽車

航空公司的準(zhǔn)點(diǎn)紀(jì)錄

服務(wù)研究院(NIASE)的認(rèn)可

面向醫(yī)生的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審組織(PSRO)使用了多少輔助專業(yè)人員

4便利性醫(yī)務(wù)人員委員會(huì)是否經(jīng)過(guò)認(rèn)證24小時(shí)ATM服務(wù)2全面性

是否有網(wǎng)站給折扣的經(jīng)紀(jì)人與全面服務(wù)的比較

是否有免費(fèi)電話

普通醫(yī)院與診所的比較

.評(píng)價(jià)服務(wù)包的標(biāo)準(zhǔn)（三）

隱性服務(wù)1服務(wù)態(tài)度

4地位

愉快的空中乘務(wù)員

常春藤院校的大學(xué)學(xué)位

機(jī)智解決交通問(wèn)題的警察

觀看體育比賽時(shí)的包廂

粗暴的餐廳服務(wù)生

5舒適感

2氣氛

大型商業(yè)飛機(jī)

餐廳的裝飾格調(diào)

燈光較好的停車場(chǎng)

酒吧里的音樂(lè)

6保密性與安全性

給人以混亂感而不是井井有條

律師在私人辦公室中勸告委托人

3等候旅館房間中的磁卡鑰匙

加入漸進(jìn)的銀行排隊(duì)的隊(duì)伍被迫等待

7便利

在餐廳酒吧里品嘗一杯馬丁尼使用預(yù)約

免費(fèi)停車

.服務(wù)系統(tǒng)的要素結(jié)構(gòu)要素：傳遞系統(tǒng)：前臺(tái)和后臺(tái)、自動(dòng)化、顧客參與。設(shè)施設(shè)計(jì)：規(guī)模、美學(xué)、布局。地點(diǎn)：顧客的人口統(tǒng)計(jì)特征、單一或多個(gè)場(chǎng)所、競(jìng)爭(zhēng)、場(chǎng)所特征。能力規(guī)劃：管理排隊(duì)、服務(wù)人員數(shù)量、平均接待量或最高需求。管理要素：服務(wù)接觸：服務(wù)文化、激勵(lì)、挑選和培訓(xùn)、員工授權(quán)。質(zhì)量：測(cè)評(píng)、監(jiān)督、方法、期望與感知、服務(wù)擔(dān)保。能力和需求的管理：調(diào)整需求和控制供給的戰(zhàn)略、隊(duì)伍管理。信息：競(jìng)爭(zhēng)資源、數(shù)據(jù)搜集。.服務(wù)行為的性質(zhì)服務(wù)的直接接受者服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)有形活動(dòng)無(wú)形活動(dòng)人物作用于人體的服務(wù)：健康護(hù)理客運(yùn)美容健身餐館理發(fā)作用于物品或?qū)嶓w財(cái)產(chǎn)的服務(wù)：貨運(yùn)工業(yè)設(shè)備的修理和維護(hù)門衛(wèi)服務(wù)洗衣和干洗園藝和草坪維護(hù)獸醫(yī)服務(wù)作用于人精神的服務(wù)：體育廣播信息服務(wù)劇院博物館作用于無(wú)形資產(chǎn)的服務(wù)：銀行法律服務(wù)會(huì)計(jì)保衛(wèi)保險(xiǎn).服務(wù)組織與顧客關(guān)系類型服務(wù)傳遞的性質(zhì)持續(xù)傳遞間斷交易“會(huì)員”關(guān)系非正式關(guān)系保險(xiǎn)電話登記大學(xué)注冊(cè)銀行業(yè)汽車協(xié)會(huì)廣播電視警察保護(hù)燈塔長(zhǎng)途電話劇場(chǎng)套票預(yù)定月票團(tuán)購(gòu)俱樂(lè)部智能計(jì)算機(jī)軟件汽車租賃郵遞服務(wù)收費(fèi)高速公路付費(fèi)電話電影院公共交通餐館顧客關(guān)系.服務(wù)提供系統(tǒng)的定制與顧客接觸的服務(wù)人員為滿足顧客需求行使判斷的程度高低高低專業(yè)銀行外科出租車服務(wù)美容師管道工教育（輔導(dǎo)）特色餐館教育（大課）預(yù)防性健康計(jì)劃大學(xué)餐飲服務(wù)電話服務(wù)賓館服務(wù)零售銀行業(yè)務(wù)（大額貸款除外）家庭餐館公共交通器具的常規(guī)維修電影院觀看體育比賽快餐館服務(wù)特征定制的程度.服務(wù)的需求與供給供給受限制的程度最高需求通常能被滿足而沒(méi)有較大的延遲最高需求經(jīng)常超過(guò)能力高低電力天然氣電話醫(yī)院婦產(chǎn)科火警和匪警保險(xiǎn)法律服務(wù)銀行業(yè)洗衣和干洗業(yè)會(huì)計(jì)和稅收準(zhǔn)備客運(yùn)賓館和汽車旅館餐館劇院與上面的服務(wù)類似但企業(yè)的基礎(chǔ)能力不足需求隨時(shí)間波動(dòng)的程度.服務(wù)提供方式劇院理發(fā)店公共汽車快餐連鎖店整修草坪服務(wù)滅蟲(chóng)服務(wù)出租車郵遞服務(wù)信用卡公司地方電視臺(tái)廣播網(wǎng)電話公司服務(wù)的可獲性單一場(chǎng)所多個(gè)場(chǎng)所顧客去服務(wù)場(chǎng)所上門服務(wù)遠(yuǎn)程交易顧客與服務(wù)企業(yè)交互的性質(zhì).服務(wù)質(zhì)量要素可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性.服務(wù)質(zhì)量的感知感知服務(wù)質(zhì)量：超出預(yù)期（ES<PS）滿足預(yù)期（ES=PS)低于預(yù)期（ES>PS)預(yù)期服務(wù)（ES)感知服務(wù)（ES)服務(wù)質(zhì)量要素可靠性相應(yīng)性保證性移情性有形性口碑個(gè)人需求過(guò)去的經(jīng)驗(yàn).服務(wù)質(zhì)量差距模型口碑個(gè)人需要過(guò)去經(jīng)歷服務(wù)預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)傳遞（包括之前和之后的接觸）將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范管理層對(duì)顧客預(yù)期的感知與顧客的外部溝通差距5差距1差距2差距3差距4顧客企業(yè).服務(wù)質(zhì)量度量的SERVQUAL方法（一）說(shuō)明：這項(xiàng)調(diào)查旨在了解您對(duì)于某類服務(wù)的看法。您認(rèn)為提供服務(wù)的企業(yè)在多大程度上符合下列陳述描述的特征。從每個(gè)陳述后面的7個(gè)數(shù)字中選出你認(rèn)為最適合的。完全同意選7，完全不同意選1。如果感覺(jué)適中，請(qǐng)選擇中間的數(shù)字。您的回答沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，我們最關(guān)心的是您對(duì)服務(wù)的看法。E1他們應(yīng)該有先進(jìn)的設(shè)備。E2他們的設(shè)備應(yīng)該有明顯的吸引力。E3他們的雇員應(yīng)穿著得體、整潔。E4這些公司設(shè)備的外表應(yīng)與提供的服務(wù)相匹配。E5他們承諾了在某時(shí)做某事時(shí)，他們應(yīng)該做到。E6當(dāng)顧客遇到困難時(shí)，這些公司應(yīng)表現(xiàn)出同情心。E7這些公司應(yīng)是可靠的。E8他們應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)。E9他們應(yīng)記錄準(zhǔn)確。E10不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間。(-)②E11期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。(-）.E12員工不總是愿意幫助顧客。(-)E13如果因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芰⒓椿卮痤櫩偷恼?qǐng)求，也可以理解。(-)E14員工應(yīng)是值得信賴的。E15顧客應(yīng)在與公司的交往中放心。E16員工應(yīng)有禮貌。E17公司應(yīng)給員工充分支持，以使他們工作得更好。E18不應(yīng)指望公司給予顧客個(gè)別的關(guān)心。(-)E19不應(yīng)指望這些企業(yè)的員工給予顧客個(gè)性化的關(guān)注。(-)E20期望員工了解顧客的需求是不現(xiàn)實(shí)的。(-)E21期望這些公司把顧客最關(guān)心的事放在心上是不現(xiàn)實(shí)的。(-)E22不應(yīng)指望營(yíng)業(yè)時(shí)間便利所有的顧客。(-)說(shuō)明：下列陳述與您對(duì)XYZ公司的看法有關(guān)。請(qǐng)表示您對(duì)每個(gè)陳述同意的程度。完全同意選7，完全不同意選1。您的回答沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，我們想了解的是您對(duì)XYZ公司的看法。P1該公司應(yīng)該有先進(jìn)的設(shè)備。服務(wù)質(zhì)量度量的SERVQUAL方法（二）.

P2該公司的設(shè)備應(yīng)該有明顯的吸引力。P3該公司的雇員應(yīng)穿著得體、整潔。P4該公司設(shè)備的外表應(yīng)與其提供的服務(wù)相匹配。P5該公司承諾了在某時(shí)做某事，他們就應(yīng)該做到。P6當(dāng)顧客遇到困難時(shí)，該公司應(yīng)表現(xiàn)出同情心。P7該公司應(yīng)是可靠的。P8該公司應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)。P9該公司應(yīng)記錄準(zhǔn)確。P10該公司不能告訴顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間。(-)P11期望該公司提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。(-)P12該公司的員工不總是愿意幫助顧客。(-)P13該公司的員工因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芰⒓椿卮痤櫩偷恼?qǐng)求。(-)P14該公司的員工是值得信賴的。P15顧客應(yīng)在與該公司的交往中放心。P16該公司的員工有禮貌。服務(wù)質(zhì)量度量的SERVQUAL方法（三）.

P17為使工作做得更好，該公司的員工得到了公司的充分支持。P18該公司沒(méi)有給顧客個(gè)別的關(guān)心。(-)P19該公司員工沒(méi)有給顧客個(gè)性化的關(guān)注。(-)P20期望該公司員工了解顧客需求是不現(xiàn)實(shí)的。(-)P21期望該公司把顧客最關(guān)心的事放在心上是不現(xiàn)實(shí)的。(-)P22該公司的營(yíng)業(yè)時(shí)間不是便利所有顧客的。(-)①本問(wèn)卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中間分表示不同的程度。問(wèn)卷中的問(wèn)題隨機(jī)排列。在收集數(shù)據(jù)的第二個(gè)階段用到的包括34個(gè)問(wèn)題的問(wèn)卷，可從第一作者處索取。②對(duì)這些陳述的評(píng)分是反向的，在數(shù)據(jù)分析前應(yīng)轉(zhuǎn)為正向得分。資料來(lái)源：A.Parasuraman,V.A.Zeithaml,andL.L.Berry,“SERVQUAL:AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality,”JournalofRetailing,vol.64,no.1,Spring1988,pp.38-40.服務(wù)質(zhì)量度量的SERVQUAL方法（四）.服務(wù)過(guò)程控制顧客輸入顧客輸出監(jiān)控與要求一致性采取糾正行動(dòng)建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)服務(wù)概念確定不一致原因資源服務(wù)過(guò)程.顧客與員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知.顧客感知較好的服務(wù)企業(yè)（銀行）重視更熱情的服務(wù)；分理處經(jīng)理重視職員執(zhí)行他們的角色；努力保住所有顧客，而不只是客戶；具有充足的、訓(xùn)練有素的出納員；設(shè)備維護(hù)良好，供應(yīng)充足。.管理者重視顧客服務(wù)的企業(yè)（銀行）出納員禮貌且很有能力；服務(wù)人員足夠；分理處管理良好；出納員流動(dòng)率低；職員具有積極的工作態(tài)度。.服務(wù)利潤(rùn)鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部的服務(wù)價(jià)值顧客的滿意度顧客的忠誠(chéng)度營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)獲利能力.服務(wù)系統(tǒng)與排隊(duì).排隊(duì)系統(tǒng).等待心理學(xué)服務(wù)越有價(jià)值，人們就越愿意多等待一會(huì)服務(wù)開(kāi)始前的等待感覺(jué)比在服務(wù)過(guò)程中的等待要長(zhǎng)心急會(huì)讓人覺(jué)得等待時(shí)間很長(zhǎng)不公平的等待比公平的等待感覺(jué)要長(zhǎng)不確定的等待比確定的等待感覺(jué)要長(zhǎng)不明情況的等待比知情的等待感覺(jué)要長(zhǎng)沒(méi)事干的等待比有事干的等待感覺(jué)要長(zhǎng)單獨(dú)等待比大家一起等待感覺(jué)要長(zhǎng)服務(wù)業(yè)的等待處理：排隊(duì)論模型.服務(wù)接觸三元組合服務(wù)組織與顧客