——客戶效勞部2021年5月創(chuàng)新服務(wù)模式提升客戶價值在新形勢下實現(xiàn)持續(xù)增長目錄目錄客戶滿意度投訴營業(yè)廳熱線VIP效勞電子渠道話費管理24.59.220.616.816.713.5客戶滿意度一年一個臺階，2021年到達83.9分，改善程度列全網(wǎng)第一2021年上半年綜合滿意度成績表現(xiàn)穩(wěn)定，但領(lǐng)先競爭對手優(yōu)勢縮小2021年客戶滿意度保持穩(wěn)定2021年，集團調(diào)整考核方案，調(diào)研采用外省固話，上半年綜合滿意度穩(wěn)定在80分左右(根據(jù)前期測試結(jié)果，固話調(diào)研要比10086調(diào)研結(jié)果低2－4分〕，競爭對手提升較快，綜合滿意度領(lǐng)先得分面臨壓力客戶滿意度成績逐年攀升2006年，客戶滿意度居全國第30名；2007年，客戶滿意度集團考核名列全國第11名；2021年，客戶滿意度取得總分值，名列全國第1名15.88.81023.6歷年客戶滿意度變化情況2021年上半年客戶滿意度情況從數(shù)字看工作——客戶滿意度從數(shù)字看工作——升級投訴2021年上半年升級投訴定責(zé)量為28件，月均值與08年上半年同期根本持平平均每個月定責(zé)缺乏5件，在集團公司考核指標9件/月范圍內(nèi)紅線指標9上半年升級投訴集團公司定責(zé)量1-6月客戶投訴量增長明顯，投訴解決滿意度穩(wěn)步提升，截至6月公司總體投訴解決滿意度達62.4%，比去年同期56.7%提升5.7個百分點投訴解決滿意度穩(wěn)步提升各部門對投訴處理結(jié)果重視程度不斷增強，上半年各部門平均投訴滿意度較08年同期均有所提升。公司總體投訴解決滿意度達62.4%，比去年同期56.7%增長5.7個百分點客戶投訴量增長明顯上半年，北京公司整體投訴量較去年同期增長明顯。CRM投訴總量28.77萬件，較去年同期20.19萬件增長42.5%從數(shù)字看工作——投訴解決滿意度從數(shù)字看工作——營業(yè)廳營業(yè)廳滿意度成績保持穩(wěn)定，1-6月平均得分81.7分，排隊等候時長持續(xù)下降，由1月8.34分鐘降至6月3.18分鐘，窗口效勞能力穩(wěn)步提升營業(yè)廳窗口效勞指標情況營業(yè)廳和自助終端數(shù)量營業(yè)廳滿意度保持穩(wěn)定營業(yè)廳短信滿意度和參與率不斷提升排隊等候時長持續(xù)下降分鐘主廳合作廳廳內(nèi)自助終端廳外自助終端1-6月熱線接通量穩(wěn)步提升，上半年月均接通量965.3萬，較08年提升19.7%；1-6月熱線接通率保持穩(wěn)定，月均接通率72.2%〔VIP20秒接通率95.30%，全球通20秒接通率94.32%，動感地帶30秒接通率61.85%，神州行30秒接通率59.83%〕熱線接通率保持穩(wěn)定1-6月熱線接通率保持穩(wěn)定，VIP及普通全球通接通率較高，動感地帶接通率最低熱線接通量穩(wěn)步提升2021年上半年接通量均值〔965.3萬〕相比08年全年接通量均值〔近806.2萬〕提升19.7%2021年1-6月熱線接通量2021年1-6月熱線接通率965.3萬從數(shù)字看工作——熱線從數(shù)字看工作——VIP效勞VIP客戶離網(wǎng)情況VIP客戶離網(wǎng)率持續(xù)降低VIP客戶月均離網(wǎng)率0.24%，低于月均0.42%指標要求，同時也低于全球通客戶離網(wǎng)率〔0.5%〕VIP客戶整體滿意度截至2021年6月全球通VIP客戶共計292326人，通過俱樂部活動、機場效勞、積分優(yōu)惠活動等途徑覆蓋客戶86362人，活動參與率達29.5%，VIP客戶滿意度穩(wěn)步提升VIP客戶整體滿意度穩(wěn)步提升2021年1至5月VIP客戶整體滿意度均值78.8分，較08年同期VIP客戶整體滿意度均值68.9提升9.9分電子渠道業(yè)務(wù)量穩(wěn)定在較高水平電子渠道整體業(yè)務(wù)量月均值669萬，相比08年提升43.4%。2021年1-６月，電子渠道總辦理量4016萬筆，業(yè)務(wù)占比到達85%，較08年同期占比增長10.４%，集團排名穩(wěn)居第一。同時，持續(xù)推進電子渠道全業(yè)務(wù)承載專項工作，電子渠道承載業(yè)務(wù)為458項，新增35項，承載率為89.11%業(yè)務(wù)占比集團排名穩(wěn)居第一在集團公司各期電子渠道工作通報中，北京公司電子渠道業(yè)務(wù)占比均保持全集團排名第一全集團平均占比51.5%從數(shù)字看工作——電子渠道〔1/2〕自助終端交費情況09年上半年，自助終端業(yè)務(wù)辦理量399.5萬筆〔不含查詢量〕相比08年同期增長38.7%。月度最高單臺業(yè)務(wù)辦理量為6398筆。網(wǎng)站交費情況09年1-6月，網(wǎng)上交費業(yè)務(wù)量峰值為3月份的18.5萬筆；網(wǎng)上交費金額最高值為6月份的1394萬元

2021年1-6月網(wǎng)上交費業(yè)務(wù)總量97.2萬筆，交易總金額到達7277萬元；月均交費16.2萬筆，月均交易金額1213萬元，交費量是08年同期的12.5倍〔2007年7月實現(xiàn)網(wǎng)上交費功能〕2021年1-6月自助終端業(yè)務(wù)收入3.59億元；其中繳費1.5億元，售卡2.1億元,業(yè)務(wù)收入相比08年同期增長67.5%從數(shù)字看工作——電子渠道〔2/2〕從數(shù)字看工作——話費管理1-6月，共認證37萬戶，比去年同期〔20萬〕增長了86%1-6月，共對22萬后付費客戶進行累計高額話費監(jiān)控，月均3.7萬戶，比去年同期月均增長3倍1-6月，欠費回收3455萬元，月均576萬元，較08年同期提升21%欠費銷號回收量與去年同期相比有所增長

新增欠費回收率與去年同期相比有所提高隨著動感地帶認證工作的啟動，認證量逐月遞增累計高額話費監(jiān)控量趨于平穩(wěn)〔單位：戶〕〔單位：戶〕〔08年〕〔09年〕目錄效勞策略2021年客戶效勞工作緊緊圍繞年初制定的“1-3-6效勞提升方案〞，持續(xù)推進三大效勞管理機制，聚焦客戶溝通、客戶投訴、效勞觸點、效勞產(chǎn)品和系統(tǒng)支撐等重點工作，實現(xiàn)效勞定位轉(zhuǎn)變2021年上半年效勞工作回憶1滿意度閉環(huán)管理機制效勞營銷協(xié)同機制效勞價值鼓勵機制夯實效勞根底A強化差異效勞B提升效勞能力C三項效勞管理機制G3效勞提供：初步構(gòu)建G3效勞體系2“便捷效勞滿意100〞主題活動：推進主題活動各項措施落地3546中高端客戶保有：提供關(guān)鍵時刻差異化效勞VIP專屬效勞:以VIP升級為契機提升效勞水平投訴管理提升：聚焦難點，攻堅重點，不斷提升投訴處理水平系統(tǒng)應(yīng)用跨越：開展系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘，提升管理精細化水平電子渠道拓展：拓展電子渠道應(yīng)用，提升業(yè)務(wù)承載能力7關(guān)鍵舉措客戶溝通滿意行動客戶投訴掘金行動觸點價值提升行動效勞產(chǎn)品突破行動系統(tǒng)應(yīng)用跨越行動效勞隊伍陽光行動123456

全面實施六大行動客戶效勞由以個人客戶為主向個人、家庭和集團三大客戶群轉(zhuǎn)變一個轉(zhuǎn)變服務(wù)深度分析服務(wù)策略制定效勞活動實施服務(wù)效果評估服務(wù)多維監(jiān)測客戶需求導(dǎo)向12345以客戶需求為導(dǎo)向，通過多維度監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析、策略制定、活動實施、效果評估，建立全方位滿意度閉環(huán)管理機制，對語音網(wǎng)絡(luò)、新業(yè)務(wù)、客戶溝通等短板制定針對性效勞提升舉措，對不滿意客戶實施差異化效勞關(guān)心，確保滿意度持續(xù)提升2月份引入TD專項調(diào)研，探知TD效勞領(lǐng)域引入合作公司競爭機制，提高分析及監(jiān)測質(zhì)量模擬集團公司進行考前成績預(yù)測開展“便捷效勞滿意度100〞系列答題活動，活動參與客戶近50萬開展Email帳單贈送活動，綁定139郵箱成立新業(yè)務(wù)提升聯(lián)合工程組成立語音網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合工程組滿意度觸點宣傳方案推進4月份開展支撐系統(tǒng)專題研究4月份開展停機客戶深訪2月、6月開展不滿意客戶深訪效勞信息視圖：提供效勞工作的客戶數(shù)據(jù)視圖，為數(shù)據(jù)分析、活動籌劃、客戶群細分提供平臺。不滿意客戶管理：建立不滿意客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理平臺，針對性開展不滿意客戶關(guān)心。深化滿意度閉環(huán)管理三項機制——滿意度閉環(huán)管理機制2021年上半年累計對特殊號碼預(yù)存、承諾話費換3G上網(wǎng)卡等60個方案進行了測試，完成全品牌攜號互轉(zhuǎn)、BOSS神州行上線等日常效勞保障150余例，涉及各部門新推出的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和營銷方案等，效勞營銷協(xié)同效應(yīng)顯著建立測試工作組組建測試工作組，自4月1日起試運行。截止2021年6月底，已進行評測方案近60例，持續(xù)跟進測試組實際試運行效果，及時對測試工作組反響的問題協(xié)調(diào)處理1效勞營銷協(xié)同考核2做好日常效勞保障3完成日常效勞審核共150余例，對全品牌攜號互轉(zhuǎn)、BOSS神州行上線、特殊號碼預(yù)存方案、動感默認翻開國內(nèi)漫游等重要業(yè)務(wù)制定效勞預(yù)案三項機制——效勞營銷協(xié)同機制重點舉措重點工作工作亮點已將效勞預(yù)評估模板的填寫、公文到達及時率、核實問題反響等內(nèi)容納入效勞營銷協(xié)同考核根據(jù)前臺反響、OA公文、郵件對業(yè)務(wù)發(fā)起部門的問題點匯總考評。考核扣分項從最初的10余例到6月降至0例各部門6月未發(fā)生扣分現(xiàn)象完成網(wǎng)絡(luò)升級、支撐系統(tǒng)升級效勞評估及效勞準備工作，共計10余例我公司承接集團公司中高端客戶保有、TD效勞和電子渠道效勞示范基地工程，在公司開展了效勞示范基地評比活動，通過效勞示范基地，鼓勵效勞創(chuàng)新，強化效勞成果落地積極開展效勞明星評選、效勞積分方案，激發(fā)一線人員效勞積極性，提升工作效率效勞明星評選為提升公司整體效勞形象，用優(yōu)質(zhì)的效勞迎接建國60周年，同時激發(fā)一線員工的工作熱情和效勞積極性，2021年面向一線員工開展“滿意100效勞明星〞大賽活動，活動分為“進入60強〞、“60進20〞、“20進10〞和“頒獎晚會〞四個階段，目前正處于第一階段〔4月1日-7月31日〕，各分公司、集團客戶部和客服中心按照公司統(tǒng)一部署積極開展效勞明星評選2效勞積分方案3效勞示范基地1為了激發(fā)營業(yè)廳員工的效勞積極性，進一步標準員工的效勞行為，提升營業(yè)人員效勞質(zhì)量，有效促進效勞與營銷協(xié)同，將效勞積分與全業(yè)務(wù)積分融合，制定效勞調(diào)節(jié)系數(shù)方案營業(yè)員積分=〔效勞型積分+價值型積分〕×效勞調(diào)節(jié)系數(shù)目前中高端客戶保有、TD效勞和電子渠道作為集團示范工程開展把效勞示范工作建設(shè)成為整合公司效勞資源、推廣公司優(yōu)秀效勞經(jīng)驗、促進公司效勞創(chuàng)新的高效平臺，公司開展優(yōu)秀工程評選及示范推廣工作，將效勞工程和示范推廣基地作為內(nèi)部效勞文化傳播抓手，鼓勵效勞創(chuàng)新、強化效勞成果落地，實現(xiàn)從內(nèi)而外的效勞提升三項機制——效勞價值鼓勵機制價值鼓勵舉措重點工作建立了四個渠道效勞標準，四個G3效勞流程以及兩個G3效勞機制，并通過統(tǒng)一效勞口徑模板和開展效勞競賽活動，來促進G3效勞能力提升建立四個渠道效勞標準G3效勞提供效勞內(nèi)容1熱線：設(shè)立G3專席、G3VIP專席及英語專席2營業(yè)廳：設(shè)立G3專柜，制定G3服務(wù)標準3客戶經(jīng)理：提供重要集團測試客戶服務(wù)建立四個G3效勞流程建立兩個G3效勞機制兩個舉措促進效勞提升4電子渠道：優(yōu)先推薦電子渠道辦理業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客戶自助辦理習(xí)慣1建立標準的服務(wù)質(zhì)量管理流程2建立閉環(huán)的滿意度調(diào)研流程3建立完備的終端服務(wù)流程4建立規(guī)范的投訴處理流程1建立一線問題快速響應(yīng)處理機制2建立完善的服務(wù)支撐保障機制1統(tǒng)一G3服務(wù)口徑模板2開展G3服務(wù)勞動競賽活動重點工作1：構(gòu)建G3效勞體系A(chǔ)BCD根據(jù)集團要求，2021年上半年積極推進和落實六項便捷效勞舉措，目前六項舉措中的16個要求已實現(xiàn)資費套餐量身優(yōu)選1異地交費隨時隨地2電子渠道以指代步3積分兌換足不出戶4G3業(yè)務(wù)無障礙辦理5垃圾信息自主屏蔽6梳理并優(yōu)化了現(xiàn)有套餐種類、通過各渠道為客戶提供資費導(dǎo)購效勞，并實現(xiàn)數(shù)據(jù)流量套餐提醒效勞六項便捷舉措具體實施要點在全市所有自辦營業(yè)廳〔247家〕實現(xiàn)跨區(qū)交費效勞實現(xiàn)了短信、WAP、網(wǎng)上營業(yè)廳辦理各項移動業(yè)務(wù)，并在網(wǎng)上營業(yè)廳實現(xiàn)24小時在線客服效勞客戶可通過短信、網(wǎng)站進行積分產(chǎn)品的兌換，實物產(chǎn)品通過物流快遞給客戶，充值卡通過卡密的方式發(fā)送給客戶；同時通過與麥當勞、中石化合作實現(xiàn)其產(chǎn)品的二維碼電子配送實現(xiàn)非智能網(wǎng)客戶的“三不〞效勞和各渠道的同步業(yè)務(wù)辦理在營業(yè)廳、熱線等全面提供G3業(yè)務(wù)辦理效勞，且效勞流程不變對使用G3業(yè)務(wù)的客戶，在兩網(wǎng)統(tǒng)一定價的根底上，采用額外贈送3G網(wǎng)話務(wù)量、上網(wǎng)流量以及對G3特色業(yè)務(wù)優(yōu)惠定價等方式，吸引客戶使用重點做好“信息管家〞軟件的宣傳推廣和一線人員的培訓(xùn)工作，引導(dǎo)客戶做好垃圾信息的舉報工作重點工作2：“便捷效勞滿意100〞主題活動〔1/2〕重點工作2：“便捷效勞滿意100〞主題活動〔2/2〕截至6月通過網(wǎng)站、短信和移動之家等活動征集客戶意見建議50余萬條，根據(jù)客戶建議開發(fā)四類20余項效勞產(chǎn)品，每月覆蓋客戶近200萬，有效促進公司業(yè)務(wù)優(yōu)化與效勞提升客戶意見建議征集2021年通過網(wǎng)站、短信互動、主題活動和10086900四個途徑共收集客戶意見建議近50余萬條客戶的意見建議是我們的珍貴財富，有效促進公司業(yè)務(wù)優(yōu)化與效勞提升2021年客戶意見建議征集量2021年拓展意見建議收集新途徑客戶可以登陸中國移動網(wǎng)站提交，或編輯建議內(nèi)容短信發(fā)送到10086900每月進行上月優(yōu)秀建議評選，對獲獎客戶給予100元充值卡獎勵渠道1：中國移動網(wǎng)站渠道2：短信10086900效勞建議征集42萬7萬2萬0.54萬積分服務(wù)首次達兌換標準到期提醒資費服務(wù)繳費到賬提醒扣費前后提醒電子帳單免費遞送費用異常提醒入網(wǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)體驗話費服務(wù)推薦自助渠道引導(dǎo)套餐服務(wù)套餐/優(yōu)惠推薦套餐門限提醒數(shù)據(jù)套餐使用提醒觸點服務(wù)10086首問語營業(yè)廳預(yù)約服務(wù)異動服務(wù)欠費客戶繳費引導(dǎo)欠費客戶信用開機申銷客戶離網(wǎng)挽留特殊時刻生日關(guān)懷重大日期關(guān)懷入網(wǎng)紀念日關(guān)懷服務(wù)關(guān)鍵時刻7月8月9月10月入網(wǎng)客戶業(yè)務(wù)體驗入網(wǎng)客戶話費效勞推薦入網(wǎng)客戶自助渠道引導(dǎo)數(shù)據(jù)套餐使用提醒入網(wǎng)紀念日關(guān)心套餐門限提醒欠費客戶信用開機服務(wù)上線計劃信用開機實例客戶單停后雙停前可申請信用開機，客戶撥打10086IVR或人工申請，立即為客戶開機，直至客戶雙停時間到達三年以上客戶信用透支額度5元、五年以上客戶透支額度10元，十年以上客戶透支額度20元精確把握客戶需求，圍繞客戶業(yè)務(wù)、產(chǎn)品使用的7類行為，梳理出20個效勞關(guān)鍵時刻，指導(dǎo)效勞產(chǎn)品開發(fā)，在關(guān)鍵時刻為客戶提供最適宜的效勞。其中13項效勞產(chǎn)品已完成開發(fā)并陸續(xù)推廣，月均覆蓋客戶逾百萬，有效提升客戶感知重點工作3：中高端客戶關(guān)鍵時刻效勞重點工作4：VIP專屬效勞會員升級方案拓展VIP效勞覆蓋面調(diào)整會員評價標準，從單一的由ARPU值劃分轉(zhuǎn)變到多維度劃分，將更多客戶納入VIP效勞體驗范疇。2021年VIP客戶為29.2萬人，鉆卡1.7萬，金卡3.9萬，銀卡23.1萬，動感、神州行0.5萬。統(tǒng)一號碼效勞提升效勞便捷性推出鉆金卡客戶經(jīng)理統(tǒng)一號碼效勞，便于客戶第一時間獲得專屬客戶經(jīng)理效勞。鉆金客戶對該號碼知曉率達81%，極大提升了客戶對客戶經(jīng)理的認知，客戶經(jīng)理認知率達97.8%，較08年提升2.8個點積分專區(qū)打造高端客戶尊享性推出VIP積分優(yōu)惠專區(qū)，從中高端積分禮品中篩選15種進行特惠促銷享受最低9折的積分優(yōu)惠，彰顯VIP客戶尊崇感受特色俱樂部活動整合社會資源效勞VIP客戶根據(jù)客戶需求整合社會資源，提供體育、商務(wù)、休閑、健康四大類專屬特色俱樂部效勞，2021年上半年已開展8次現(xiàn)場類活動，客戶參與率達29.5%面向全網(wǎng)客戶推出升級方案，創(chuàng)新動感、神州行高ARPU客戶納入VIP效勞管理模式，2021年VIP客戶量達29.2萬人。全面推廣電子VIP卡，提升便捷性，降低效勞本錢通過VIP客戶分層，提供差異化效勞。鉆金卡客戶提供專屬的188客戶經(jīng)理效勞、機場預(yù)約陪同等效勞；面向全體VIP客戶提供積分優(yōu)惠專區(qū)、特色俱樂部活動和多達6011家特商等效勞效勞模式上，根據(jù)客戶需求特點提供有針對性的效勞；將客戶經(jīng)理定向效勞、共性業(yè)務(wù)短信告知和客戶經(jīng)理效勞相結(jié)合；精細化內(nèi)局部工，提升工作專業(yè)性和工作效率打造VIP積分兌換專區(qū)，為VIP客戶提供專享資源，其中劉謙魔術(shù)表演和意大利超級杯門票客戶兌換踴躍，截至7月10日已分別成功兌換425張和526張通過開展VIP特色活動和特商效勞，累計覆蓋客戶近10萬人重點工作4：VIP專屬效勞積分專區(qū)特色活動特商效勞專享資源1432積分兌換意大利超級杯比賽門票：針對VIP客戶進行大力度優(yōu)惠兌換；VIP客戶參與踴躍，在所有門票兌換客戶中VIP客戶占90%以上。截至7月10日低檔位門票已兌完，共成功兌換門票526張2021年7累計到達6011家特商，針對性開展汽車、購物、餐飲、健康主題特商活動豐富特商信息查詢、下載渠道，實現(xiàn)網(wǎng)站、彩信和短信多渠道獲取特商效勞共覆蓋60266名VIP客戶，覆蓋率到達23%，活動滿意度均在91%以上積分兌換劉謙魔術(shù)表演門票情況：2021劉謙亞洲巡演北京站7月24日和25日門票兌換活動正在熾熱進行中，客戶兌換踴躍，截至7月10日各檔門票已成功兌換425張精確定位目標客戶，提升現(xiàn)場活動到場率：通過日常數(shù)據(jù)積累和BI系統(tǒng)數(shù)據(jù)，精確定位特色活動需求客戶，提升到場率。到場率從08年的30%提升至09年的50%資源與宣傳相結(jié)合，提升普惠效勞覆蓋面：通過與北京地區(qū)優(yōu)勢影院合作結(jié)合各檔期大片，推廣優(yōu)惠觀影活動，累計4681人次使用，僅半年時間到達08年80%的使用量……VIP健康俱樂部VIP電影俱樂部VIP高爾夫俱樂部2021上半年電子渠道業(yè)務(wù)辦理量4016萬筆，其中自助終端業(yè)務(wù)量與營業(yè)廳人工辦理量相比，相當于44個三元橋營業(yè)廳業(yè)務(wù)量。每臺自助終端相當于2個臺席辦理量，網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)量相當于63個三元橋營業(yè)廳業(yè)務(wù)總量重點工作5：電子渠道電子渠道功能建設(shè)電子商務(wù)功能不斷擴充：實物產(chǎn)品種類，截止5月，上線運營5類共8種實物產(chǎn)品；1至5月實物產(chǎn)品銷售總額為690萬元完成電子商務(wù)平臺建設(shè)：一期產(chǎn)品包括終端類及號碼類共8種產(chǎn)品，整合了支付網(wǎng)關(guān)及配送網(wǎng)關(guān)作為根底能力，同時建設(shè)了新產(chǎn)品模型作為支撐.提升自助終端業(yè)務(wù)承載能力：自助終端目前已承載187種業(yè)務(wù)，并可提供全部交費類業(yè)務(wù)功能，廳內(nèi)現(xiàn)場分流效果顯著，上半年自助終端共辦理403萬筆業(yè)務(wù)，交費金額〔含售卡〕為3.6億元提升客戶對電子渠道的認知和體驗開展網(wǎng)站體驗優(yōu)化工程，通過界面優(yōu)化和流程優(yōu)化兩個層面，提升客戶體驗感知及網(wǎng)站效勞能力；建設(shè)個人信息門戶，提供客戶個性化效勞，提升數(shù)據(jù)產(chǎn)品營銷能力以“我的e100暢享便捷效勞〞為主題，開展多項宣傳推廣活動，為客戶提供便捷的效勞推薦及入口重點工作6：投訴管理—重點投訴問題推進重點投訴問題推進完善公司級重點投訴問題分析會制度，持續(xù)關(guān)注占總投訴量45%的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、自有業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)支撐類投訴問題推動各部門聯(lián)動，集中資源，完善系統(tǒng)性能、優(yōu)化流程標準、提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，推進對網(wǎng)絡(luò)覆蓋、報接收、飛信使用、業(yè)務(wù)辦理未生效、充值開機等五個重點投訴問題的攻關(guān)方案，并取得階段性進展海量投訴

問題分析由內(nèi)部反響到客戶感知轉(zhuǎn)變由點到面原因挖掘被動解決到主動功關(guān)問題定位

推進攻關(guān)用戶A用戶D用戶B用戶C用戶E改善解決實施關(guān)鍵緊抓對客戶感知影響最大的問題，關(guān)注升級投訴、突發(fā)投訴，對占總投訴量45%的網(wǎng)絡(luò)、自有業(yè)務(wù)、支撐系統(tǒng)投訴重點分析、持續(xù)跟進改善效果，力求在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、報接收、飛信使用、業(yè)務(wù)辦理生效、充值開機五個方面重點突破重點工作7：系統(tǒng)應(yīng)用—管理創(chuàng)新2021年經(jīng)分客戶效勞專題從無至有，建設(shè)了涵蓋效勞提升、效勞運營、效勞根底視圖三大方面的9個效勞專題，有效支撐精細化效勞效勞信息視圖效勞運營支撐效勞提升應(yīng)用客戶行為監(jiān)控，在關(guān)鍵時刻提供恰當效勞為客戶關(guān)心、離網(wǎng)挽留提供數(shù)據(jù)支撐信息能力提升分析客戶渠道辦理行為，為渠道分流提供數(shù)據(jù)支撐熱線運營分析營業(yè)廳運營分析電子渠道運營監(jiān)控滿意度深度分析積分運營分析聚焦重點效勞信息視圖中高端客戶保有關(guān)鍵時刻效勞提供營業(yè)廳短信評價不滿意客戶分析效勞營銷活動監(jiān)控客戶保有客戶價值提升電子渠道分流123456ABC客戶效勞經(jīng)分專題應(yīng)用例如為全球通藝術(shù)季、EMAIL帳單推薦等活動提供精確的數(shù)據(jù)支撐，參與率提升30％效勞活動支撐提供關(guān)鍵時刻效勞，月均覆蓋百余萬客戶，其中積分首期獲取關(guān)心效勞，月均覆蓋近70萬客戶，目標客戶積分兌換率提升12％效勞產(chǎn)品提供重點工作7：管理創(chuàng)新—營業(yè)廳短信評價系統(tǒng)營業(yè)廳短信評價系統(tǒng)推廣情況截至7月初，營業(yè)廳短信評價系統(tǒng)已上線14家分公司270家營業(yè)廳，其中主廳245家，合作廳25家系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析情況順義分公司：從4月份中山南街營業(yè)廳對等候時長不滿意業(yè)務(wù)類型分析，50％以上的不滿意客戶集中在入網(wǎng)類業(yè)務(wù)。針對這一情況，順義分公司制定了?中國移動北京公司順義分公司營業(yè)廳業(yè)務(wù)預(yù)約受理流程〔1.0〕版?。此預(yù)約受理流程主要包含以下幾點內(nèi)容：入網(wǎng)類業(yè)務(wù)現(xiàn)場核對客戶手續(xù)，無需客戶等待；選擇營業(yè)廳下班后或閑時為客戶受理，要求在三個工作日完成并及時通知客戶；預(yù)約受理流程實施后，業(yè)務(wù)辦理效率得到了大幅提升。目前系統(tǒng)已上線270家營業(yè)廳，短信累計覆蓋客戶200多萬，開展不滿意客戶回訪與關(guān)心近8000人，系統(tǒng)已成為分公司效勞管理的有力工具，促進效勞管理精細化系統(tǒng)推廣增加滿意度分析維度：按營業(yè)廳、營業(yè)員、營業(yè)廳類別和業(yè)務(wù)訂單類型分析不滿意客戶信息提示：系統(tǒng)自動觸發(fā)短信將不滿意客戶信息及時發(fā)送到管理者不滿意客戶回訪標準：由回訪執(zhí)行人員錄入CRM回訪界面，數(shù)據(jù)導(dǎo)入BI系統(tǒng)功能優(yōu)化效勞明星評選效勞積分方案客戶回訪與關(guān)心……應(yīng)用拓展亮點應(yīng)用排隊等候超時分布（忙日）重點工作7：管理創(chuàng)新—營業(yè)廳效勞管理系統(tǒng)確保覆蓋重點營業(yè)廳：接入116家主廳〔85%的業(yè)務(wù)量,90%的超時情況〕營業(yè)廳效勞管理系統(tǒng)建設(shè)為各級管理者提供全局量化的支撐：及時提供營業(yè)廳效勞運營狀況，實時呈現(xiàn)現(xiàn)場效勞狀況，通過多唯度的歷史數(shù)據(jù)分析合理調(diào)配效勞資源

營業(yè)廳等候超時綜合治理效果顯著：客戶等候時長從年初的12分鐘降至3分鐘，下降76.4%；等候超時比例從年初的13.6%下降到2.13%

節(jié)約管理本錢：在獲取關(guān)鍵運營狀況方面，逐步替代傳統(tǒng)的三方檢查，單廳檢查本錢下降52%重分析，強支撐：拓展數(shù)據(jù)分析維度，完善現(xiàn)場管理支撐功能，為各層面管理提供有力支撐。現(xiàn)場管理：完善各級排隊超時告警短信功能數(shù)據(jù)分析：提供數(shù)據(jù)分級管理功能將內(nèi)部數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為提升客戶感知的的效勞產(chǎn)品意識提升服管系統(tǒng)得到各級管理者的廣泛應(yīng)用，支撐營業(yè)廳運營從現(xiàn)象管理邁進到量化的職能管理。服管系統(tǒng)應(yīng)用情況能力提升更快的鎖定問題更準的定位問題更全面的協(xié)調(diào)、調(diào)配資源，從而解決問題營業(yè)廳效勞運營管理提升目錄123456內(nèi)部效勞運營層面效勞理念層面效勞提供層面營業(yè)廳10086客戶經(jīng)理其他電子渠道社會渠道理念層：路阻且長的效勞定位轉(zhuǎn)變效勞提供層：路阻且長的效勞定位轉(zhuǎn)變效勞理念層面：問題一：效勞價值化有待深入效勞提供層面：問題二：效勞短板亟待改善問題三：電子渠道需均衡開展效勞運營層面：問題四：效勞創(chuàng)新需不斷突破剖析效勞理念、效勞提供和效勞運營三個層面的問題表象，效勞價值化推進、效勞短板改善、電子渠道均衡、效勞創(chuàng)新突破是值得深思的問題2021年上半年效勞工作問題思考效勞工作的問題與思考效勞價值化效勞設(shè)計效勞傳播效勞組合需求收集IT支撐人力組織經(jīng)分支撐流程支撐效勞反響……效勞工作視圖2021年是全業(yè)務(wù)運營元年，效勞價值化以創(chuàng)立企業(yè)價值和客戶價值為著眼點，是北京公司在新產(chǎn)業(yè)格局下客戶效勞工作的戰(zhàn)略性升級方向，通過強化競爭優(yōu)勢、提升客戶忠誠、業(yè)務(wù)增值、資源配置等，確保企業(yè)健康、可持續(xù)開展問題一：效勞價值化有待深入強化競爭優(yōu)勢提升客戶忠誠實現(xiàn)業(yè)務(wù)增值優(yōu)化資源配置實現(xiàn)一體化協(xié)同形成持續(xù)開展打造效勞“行業(yè)事實標準〞提高競爭者進入門檻。包括：提升效勞內(nèi)容寬度、提升效勞時限標準、提升效勞價值感知等面對日益飽和的市場，作為領(lǐng)先企業(yè)需要不遺余力的投資于客戶忠誠并開展系列創(chuàng)新提升中高價值客戶。比方：客戶主動忠誠及高價值客戶保有效勞往往通過助力業(yè)務(wù)增值甚至本身成為轉(zhuǎn)型增值戰(zhàn)略的一局部，來拉動企業(yè)績效增長完善業(yè)務(wù)體系效勞標準、完善效勞SLA建設(shè)、提升效勞虛擬收入增長在逐步進入微增、微利的競爭格局下，作為行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)要以效勞整合內(nèi)部效勞資源，借此建立可持續(xù)競爭優(yōu)勢，比方：優(yōu)化用戶人均本錢與奉獻的匹配等效勞部門往往必須能夠有效“證實自身價值〞，并實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部對于投入產(chǎn)出的合理共識提升深度效勞的營銷協(xié)同.比方提升效勞渠道適配中長期戰(zhàn)略開展效勞運營及管理客戶和競爭環(huán)境效勞價值觀更加深刻地內(nèi)嵌入企業(yè)文化體系之中，形成企業(yè)開展的長期文化基因，落實到中長期開展戰(zhàn)略中。比方：客戶導(dǎo)向效勞體系建設(shè)問題二：效勞短板亟待改善萬用戶投訴率超過集團要求語音網(wǎng)絡(luò)整體呈下降趨勢2021年上半年，隨著網(wǎng)絡(luò)類投訴量上升語音網(wǎng)絡(luò)滿意度呈下降趨勢，距集團考核要求有一定差距考核短板中，語音網(wǎng)絡(luò)對綜合滿意度成績影響較大，其較低的表現(xiàn)制約綜合滿意度表現(xiàn)提高，影響領(lǐng)先得分；網(wǎng)絡(luò)投訴量持續(xù)攀升，截至6月，網(wǎng)絡(luò)投訴總量已到達95057件，比去年同期增長56.5%5月萬用戶升級投訴率7.1，排列全國第二位，超過集團公司的萬用戶升級投訴率5的要求指標表現(xiàn)策略思考深度分析各品牌對語音網(wǎng)絡(luò)不滿的原因，探索網(wǎng)絡(luò)宣傳方式，對客戶加以引導(dǎo)關(guān)注TD網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和現(xiàn)網(wǎng)優(yōu)化的平衡開展集中力量解決網(wǎng)絡(luò)投訴熱點地區(qū)問題5月萬用戶升級投訴率7.1，排列全國第二位，超過集團公司的萬用戶升級投訴率5的要求指標表現(xiàn)策略思考投訴管理機制有待優(yōu)化，投訴沒有在各部門進行有機聯(lián)動問題三：電子渠道結(jié)構(gòu)需均衡開展優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)發(fā)揮網(wǎng)站渠道的全面、互動的優(yōu)勢，完善業(yè)務(wù)功能加強宣傳引導(dǎo)，提升渠道認知和效勞占比增強渠道粘性改善客戶體驗，提供個性化，互動性的效勞和傳播方式建立常態(tài)化鼓勵機制隨著電子商務(wù)運營模式演進和開展，競爭對手大力打造電子商務(wù)平臺，3G業(yè)務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)開展迅速，需要優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，打造面向3G業(yè)務(wù)的新型電子商務(wù)運營平臺，增強客戶的關(guān)聯(lián)度和參與度已經(jīng)成為關(guān)鍵趨勢各渠道業(yè)務(wù)辦理量占比〔1-6月均值〕09年1-6月，互聯(lián)網(wǎng)渠道〔網(wǎng)站+WAP〕業(yè)務(wù)占比均值到達12.1%，其中，網(wǎng)站渠道占比得到11.9%。問題四：效勞創(chuàng)新需不斷突破亟待突破的效勞運營創(chuàng)新中長期影響：缺乏吸引新客戶能力和客戶保有能力競爭優(yōu)勢難以保持近期影響：效勞資源難以效用最大化，在差異化效勞提供方面難達要求……目前我們的效勞分散在各個部門、不同環(huán)節(jié)，如何有效整合營業(yè)廳、呼叫中心、集團客戶效勞、VIP客戶經(jīng)理等效勞資源，形成四位一體的效勞是我們面臨的一個新的戰(zhàn)場，類似這樣的問題很多，我們必須有創(chuàng)新的思維才能在未來的戰(zhàn)場上獲勝。 ——摘自何總博客?感同身受創(chuàng)新開展?整合全業(yè)務(wù)客戶效勞資源使用模式不完善效勞能力缺乏，效勞效率不高了解全客戶的閉環(huán)研究體系不完善123VIP客戶的資源整合和潛力挖掘缺乏創(chuàng)新，差異效勞缺少資源配置規(guī)劃，造成中高端客戶保有等目標達成受到限制客戶需求把握不準，精確效勞、精細化運營能力有待加強卓越的客戶效勞需要不斷創(chuàng)新，新形勢下更要有創(chuàng)新的思維才能確保效勞領(lǐng)先優(yōu)勢，從客戶需求滿足和一線效勞支撐入手，系統(tǒng)整合效勞資源，創(chuàng)新效勞模式與內(nèi)容，確保效勞資源效用最大化內(nèi)部管理缺乏精細化運營機制4主流效勞渠道間缺乏有效協(xié)同，多點對外，不但對客戶造成頻繁打攪，且由于處理權(quán)限和效勞信息的不一致，影響客戶感知缺乏準確把握客戶需求的閉環(huán)研究體系，以及相應(yīng)系統(tǒng)支撐，精細化的效勞運營仍難以實現(xiàn)。成果應(yīng)用客戶研究數(shù)據(jù)收集目標設(shè)定效果反饋目錄2021年下半年客戶效勞工作思路根據(jù)新形勢對于客戶效勞工作的要求，2021年下半年繼續(xù)圍繞“1-3-6效勞提升方案〞，以“客戶保有和存量價值提升〞為目標，深入推進三項效勞管理機制，全面實施六大行動，創(chuàng)新效勞模式，提升客戶價值，促進客戶效勞能力新跨越，在新形勢下實現(xiàn)持續(xù)增長！

客戶滿意度保持在全國一流水平

VIP客戶流失率的持續(xù)下降，控制在5%以內(nèi)

升級投訴保持穩(wěn)定，升級投訴率排名保持中游水平電子渠道業(yè)務(wù)占比保持全國第一全力打造集團公司示范基地——中高端客戶保有示范基地

TD服務(wù)示范基地 電子渠道服務(wù)示范基地工作目標持續(xù)推進三項工作機制(1/2)以綜合滿意度提升為牽引，聚焦效勞短板，制定切實可行的措施提升客戶滿意度，不斷深化與完善滿意度閉環(huán)管理機制深化完善滿意度閉環(huán)管理機制支撐系統(tǒng)：BI不滿意專題建設(shè)增加突發(fā)事件影響分析，聯(lián)合系統(tǒng)部對分析結(jié)果加以應(yīng)用，降低系統(tǒng)突發(fā)對話費準確性的對未定購賬單的客戶，推送Email賬單效勞，并增加客戶訂購套餐內(nèi)容的告知信息通過宣傳增加話費查詢效勞的使用率，提升客戶對可及時獲得話費信息的感知短板二提升方案短板一提升方案綜合滿意度提升方案語音網(wǎng)絡(luò)提升：定期召開網(wǎng)絡(luò)效勞質(zhì)量提升例會，就網(wǎng)絡(luò)投訴、網(wǎng)絡(luò)突發(fā)進行跟蹤分析探索網(wǎng)絡(luò)宣傳方式，增加對移動網(wǎng)絡(luò)的正向宣傳，以及網(wǎng)絡(luò)知識的普及，降低客戶對移動網(wǎng)絡(luò)的期望新業(yè)務(wù)提升：聯(lián)合數(shù)據(jù)部共同推進KPI新業(yè)務(wù)投訴熱點問題改進加大“要用就用好的新業(yè)務(wù)〞宣傳創(chuàng)意的推廣綜合滿意度提升：建立不滿意客戶的閉環(huán)管理流程，通過短信評價不滿意、投訴客戶回訪挖掘各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)現(xiàn)存問題，建立問題反響機制，推動各部門問題改善；對未能回訪的客戶，制定關(guān)心方案，及時消除客戶不滿加強競爭對手滿意度趨勢分析，關(guān)注競爭對手優(yōu)勢效勞開展建國60周年客戶關(guān)心活動，針對三個品牌中網(wǎng)齡較長的客戶主動郵寄建國60周年紀念版郵票等禮品語音網(wǎng)絡(luò)新業(yè)務(wù)熱線支撐系統(tǒng)++持續(xù)推進三項工作機制〔2/2〕持續(xù)推進效勞營銷協(xié)同機制，躲避效勞風(fēng)險，提升業(yè)務(wù)、效勞方案的可行性；不斷完善效勞價值鼓勵機制，提升工作效率，促進效勞創(chuàng)新效勞營銷協(xié)同機制7月-8月根據(jù)試運行情況，收集測試組成員、業(yè)務(wù)部門意見，對效勞營銷協(xié)同測試組工作流程進行優(yōu)化，包括：納入測試組業(yè)務(wù)種類、提交文檔時間、測試時間、測試反響意見等效勞價值鼓勵機制優(yōu)化流程7月-8月根據(jù)效勞營銷協(xié)同工作的不斷推進，結(jié)合測試組工作進展情況，調(diào)整考核指標內(nèi)容完善考核7月-12月做好測試組工作情況通報，開展測試案例評選、優(yōu)秀測試人員評選等鼓勵措施強化鼓勵效勞明星評選1237月-12月跟進各部門重點工程進展，對各部門的系統(tǒng)調(diào)整、業(yè)務(wù)規(guī)那么、營銷案等條目認真審核，躲避效勞風(fēng)險做好支撐4效勞積分方案效勞示范基地6月-7月做好效勞明星有獎評選活動客戶引導(dǎo)工作8月、11月做好效勞技能大賽和頒獎晚會的組織工作7月-12月通過網(wǎng)站、媒體和自有渠道等形式做好效勞明星評選活動的外部和內(nèi)部傳播工作7月推進效勞積分方案系統(tǒng)開發(fā)7月-12月在順義分公司試點，隨后在公司推廣效勞積分應(yīng)用，鼓勵一線員工效勞熱情，提升效勞效率6月-7月開展工程輔導(dǎo)。根據(jù)分公司效勞示范工程初評結(jié)果，對于入圍的工程進行跟進和一對一輔導(dǎo)7月底做好工程終評。7月下旬組織開展優(yōu)秀工程終選，催促各分公司把握工程進度，注重工程成果輸出和資料整理歸檔8月-12月確保工程落地。對評定為優(yōu)秀示范工程的單位，制定工程培訓(xùn)課件和落地實施方案工作一：“便捷效勞滿意100〞主題活動通過開展客戶俱樂部納新、效勞調(diào)研、新業(yè)務(wù)體驗、客戶座談會和效勞挑刺等活動，推進移動之家客戶俱樂部和意見建議征集活動落實7月11月9月10月8月俱樂部納新與制度完善做好俱樂部成員納新，保持俱樂部會員參與熱情，激發(fā)友好客戶活潑度，籌劃組織互動特色活動豐富會員活動獎勵機制：積分獎勵，藝術(shù)季門票抽獎，新業(yè)務(wù)免費使用等鼓勵方式效勞調(diào)研常規(guī)調(diào)研：每月通過網(wǎng)站、短信效勞廣告宣傳前/后評測專題調(diào)研：通過網(wǎng)站和線下活動調(diào)研滿意度改善情況移動之家“便捷效勞滿意100〞效勞我做主—金點子活動參與形式：網(wǎng)站客戶意見征集活動內(nèi)容：邀請客戶登陸北京移動網(wǎng)站對效勞提出建議。每月進行建議評選，將可行性建議提交公司各責(zé)任部門進行優(yōu)化改善新業(yè)務(wù)優(yōu)先使用與測試反響參與形式：在KM網(wǎng)站設(shè)置效勞挑刺專區(qū)活動內(nèi)容：開展效勞挑刺活動，發(fā)動公司員工能動性，對現(xiàn)有效勞進行挑刺和提出新點子。每月進行評選，對評選出的點子進行獎勵業(yè)務(wù)體驗與座談活動在客戶俱樂部成員中開展重點產(chǎn)品試用與測評通過線下和現(xiàn)場活動開展金點子征集、VIP客戶體驗活動建議收集12312工作二：自有渠道傳播整合〔1/2〕自有渠道尚有大量“觸點〞時機，具備進一步整合傳播潛質(zhì)在三類渠道中，自有渠道具有低本錢、易掌控的特征效勞傳播對各類渠道缺乏整合，尤其自有渠道的重視程度有待提升。在當前“金融危機，競爭加劇，本錢集約〞的背景下，要以整合傳播的視角利用“自有渠道〞的珍貴資源，帶來本錢的節(jié)約和傳播效率提升。目前梳理出的客戶渠道觸點12個，每月有效接觸客戶2000萬人次客戶群眾渠道自有渠道社會渠道電視戶外報紙雜志網(wǎng)絡(luò)播送軟文活動維修網(wǎng)點特約商戶VIP俱樂部合作彩信雜志營業(yè)廳數(shù)據(jù)產(chǎn)品營業(yè)廳屏幕短信空隙排隊機優(yōu)點：受眾面較廣，操作簡單缺點：本錢最高，無掌控權(quán)，播送方式為主，評估較困難，開展?jié)摿Φ?23123特征優(yōu)點：受眾面較廣缺點：本錢較高，按勞付酬或資源互換，開展?jié)摿χ袃?yōu)點：低本錢，觸點多，可完全掌控，傳播模式多，開展?jié)摿Υ笕秉c：對經(jīng)分要求高，有待整合渠道觸點渠道容量網(wǎng)站1000萬/月熱線短信評價300萬/月我的e100專區(qū)200萬/月紙質(zhì)、彩信賬單170萬/月自助終端100萬/月排隊機、自助終端憑條100萬次營業(yè)廳屏幕傳播100萬E-mail43萬次營業(yè)廳短信評價20萬/月風(fēng)范雜志10萬次效勞資訊彩信3萬友好客戶俱樂部2萬……工作二：自有渠道傳播整合〔2/2〕為發(fā)揮自有渠道傳播潛力，客務(wù)部下半年開展“資源梳理—確定模型—試點測試—模式固化—全面推廣〞的自有渠道整合推進方案，以實現(xiàn)效勞舉措、產(chǎn)品和活動的全方位、立體化整合傳播的目標充分利用自有渠道優(yōu)勢，制定傳播整合方案，促進本錢集約和效能提升五個步驟兩大維度一套模型7月11月9月10月8月12月梳理自有渠道資源，建立資源關(guān)聯(lián)1建立自有渠道傳播模型2以“藝術(shù)季〞等活動進行整合傳播測試和評估3自有渠道整合效勞傳播推進方案自有渠道整合效勞傳播模型Search發(fā)現(xiàn)目標Match資源匹配Experience體驗Action使用Interactive互動2.選擇匹配的自有傳播資源，通過綜合對渠道的測量及整合、對平臺的選擇、對方式的考量，3.利用友好客戶等先鋒用戶測試，提供效勞體驗，完善傳播方案，找準目標客戶群體。4.加大客戶傳播覆蓋，對傳播實施進行過程控制及支撐，推廣客戶使用，深化客戶認知。5.通過社區(qū)等關(guān)聯(lián)營銷方式，深度傳播效勞，實現(xiàn)傳播目標，顯性提升滿意度１.明確效勞傳播的目標以及承載的品牌或文化內(nèi)涵，利用經(jīng)分，確定傳播受眾。自有渠道傳播模式流程固化4全面開展以自有渠道承載的效勞品牌、活動等傳播5以四大驅(qū)動力為工作著力點，以客戶品牌忠誠為最終目標，整合社會效勞資源，優(yōu)化利益捆綁手段，拓展效勞渠道，創(chuàng)新效勞模式和內(nèi)容，并以獨創(chuàng)稀缺資源為宣傳突破，推動效勞形象提升，全方位打造客戶長期忠誠7月11月9月10月8月形象驅(qū)動—全球通藝術(shù)季助力品牌建設(shè)以建國60周年為主題，將積分兌換、網(wǎng)齡回饋、效勞產(chǎn)品體驗、親子活動等內(nèi)容融入全球通藝術(shù)季活動，促進中高端客戶保有渠道驅(qū)動—建立“四位一體〞效勞架構(gòu)完善中高端客戶“四位一體〞效勞架構(gòu)，以立體化、集約化模式為中高端客戶提供效勞，保障客戶忠誠維度維度四大驅(qū)動力推動中高端客戶保有產(chǎn)品驅(qū)動—開展預(yù)存享VIP效勞開展預(yù)存享VIP效勞方案，客戶通過預(yù)存押金等形式，可享受相應(yīng)VIP效勞，從而實現(xiàn)對客戶的“效勞捆綁〞，提升客戶感知，增強客戶保有效勞驅(qū)動—關(guān)鍵時刻效勞聚焦業(yè)務(wù)、生活場景效勞關(guān)鍵時刻，探尋各場景下潛在效勞需求，制定恰當效勞策略工作三：中高端客戶保有策略全面整合稀缺效勞資源和專享效勞資源，建立有口碑效應(yīng)的品牌效勞，并以建國60周年為主題，將積分兌換、網(wǎng)齡回饋、效勞產(chǎn)品體驗、親子活動等內(nèi)容融入全球通藝術(shù)季活動，促進中高端客戶保有品牌形象建設(shè)資源全面整合稀缺效勞資源和專享效勞資源，為中高端客戶提供個性化關(guān)心和尊貴效勞體驗，建立有口碑效應(yīng)的品牌效勞全球通藝術(shù)季活動全球通藝術(shù)季系列活動將圍繞經(jīng)典回憶、家庭親情和感動分享三大主題，通過開展豐富多彩的活動，全力打造全球通藝術(shù)季品牌形象工作三：中高端客戶保有策略——形象驅(qū)動稀缺效勞資源專享效勞資源尊貴體驗個性化關(guān)心NBA來華門票專享全球通藝術(shù)季縱貫線演唱會品牌冠名全球通高爾夫俱樂部全球通健康俱樂部機場貴賓區(qū)效勞體驗俱樂部專享雜志特約商戶優(yōu)惠工作三：中高端客戶保有策略——渠道驅(qū)動貼身服務(wù)服務(wù)預(yù)約熱線人工座席自助語音電話經(jīng)理客戶經(jīng)理集團客戶經(jīng)理個人客戶經(jīng)理電子渠道短信網(wǎng)站自助終端WAP營業(yè)廳合作營業(yè)廳自有營業(yè)廳上門受理日常關(guān)懷自助服務(wù)緊急需求業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)辦理協(xié)同聯(lián)動協(xié)同聯(lián)動協(xié)同聯(lián)動協(xié)同聯(lián)動2021年下半年，完善VIP客戶“四位一體〞效勞架構(gòu)，以立體化、集約化模式為VIP客戶提供效勞，從渠道協(xié)同、資源整合和系統(tǒng)保障三方面入手推進工作落實從以下三個方面完善“四位一體〞架構(gòu)：渠道協(xié)同資源整合系統(tǒng)保障加強渠道協(xié)同聯(lián)動能力，構(gòu)建經(jīng)理效勞模式，為VIP客戶打造高效、便捷的效勞營銷渠道，提供“全程無縫〞效勞有效整合客戶信息，利用經(jīng)分系統(tǒng)的分析功能進行信息加工，指導(dǎo)各渠道工作，提高精細化效勞水平和效勞一致性配合渠道協(xié)同優(yōu)化，實現(xiàn)效勞產(chǎn)品資源、活動資源、投訴處理資源的全方位整合，為VIP客戶提供差異化、顯性化效勞方案目標效勞方案效勞套裝主要目的不僅要提升客戶消費，還是讓客戶對效勞產(chǎn)生依賴，提升客戶忠誠預(yù)存和押金等，在保證移動本錢平安的情況下，盡量降低門檻，可通過承諾在網(wǎng)來實現(xiàn)“時間換空間〞工作三：中高端客戶保有策略—產(chǎn)品驅(qū)動開展預(yù)存享VIP效勞方案，客戶通過預(yù)存押金等形式，可享受相應(yīng)VIP效勞，從而實現(xiàn)對客戶的“效勞捆綁〞，提升客戶感知，增強客戶保有工作三：中高端客戶保有策略—效勞驅(qū)動關(guān)鍵時刻入網(wǎng)到訪營業(yè)廳接入10086人工歸屬區(qū)域變更停開機業(yè)務(wù)狀態(tài)查詢業(yè)務(wù)訂購業(yè)務(wù)退訂余量查詢詳單查詢……機場進出港節(jié)日入網(wǎng)紀念日……效勞策略客戶入網(wǎng)后一段時間內(nèi)可以免費或優(yōu)惠體驗常見業(yè)務(wù)客戶入網(wǎng)后向其推薦話費類效勞客戶入網(wǎng)后向其介紹常用的自助渠道出差前余額提醒防止停機；停機前、開機后做相應(yīng)的業(yè)務(wù)提醒定期對客戶當前訂購的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進行提醒套餐余量到達特定門限后，對客戶進行提醒給到機場的客戶提供機場電子地圖彩信效勞在節(jié)日推薦有針對性的積分兌換禮品，免費送貨入網(wǎng)客戶業(yè)務(wù)體驗入網(wǎng)客戶話費效勞推薦入網(wǎng)客戶自助渠道引導(dǎo)營業(yè)廳推薦停機提升效勞數(shù)據(jù)套餐使用提醒套餐門限提醒機場電子地圖節(jié)日禮品代購入網(wǎng)紀念日關(guān)心效勞內(nèi)容完成時間對不同在網(wǎng)時長的客戶提供不同等級的特色效勞針對活潑地變更的客戶，介紹周邊營業(yè)廳情況10月8月9月10月9月10月8月9月10月10月聚焦客戶效勞關(guān)鍵時刻，精確制定效勞策略，開發(fā)效勞產(chǎn)品，為客戶提供滿意效勞和驚喜效勞，下半年方案新增10項關(guān)鍵時刻效勞產(chǎn)品業(yè)務(wù)場景生活場景工作四：投訴管理重點工作以重點投訴分析會為平臺，協(xié)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，通過GIS系統(tǒng)、投訴導(dǎo)航等工具的建設(shè)與推廣，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)梳理、系統(tǒng)性能優(yōu)化等手段，推進網(wǎng)絡(luò)投訴、自有業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)支撐類等重點投訴問題持續(xù)改善7月11月9月10月8月網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴對TOP100熱點地區(qū)建設(shè)，與網(wǎng)絡(luò)部達成共識，網(wǎng)絡(luò)部門重點跟進建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)部達成共識，下半年每月解決10個熱點投訴區(qū)域重點重點推進重點投訴問題持續(xù)改善，7月確定改善目標四季度業(yè)務(wù)支撐/自有