如何提升物業(yè)管理工作技巧Px：王朝東

課程的主要內(nèi)容一、21世紀(jì)的管理演變二、物業(yè)管理與服務(wù)三、物業(yè)服務(wù)體系四、物業(yè)服務(wù)技巧管理的演變20世紀(jì)的盈利模式：

促進(jìn)銷售擴(kuò)大份額21世紀(jì)的盈利模式：

滿意服務(wù)忠誠客戶創(chuàng)造并留住客戶，利潤只是副產(chǎn)品。彼得·德魯克（美）管理學(xué)之父，管理學(xué)的提出者1954年21世紀(jì)是“三C”的時(shí)代競爭時(shí)代（CompetitionTime）每個(gè)企業(yè)在每時(shí)每刻都受到來自四面八方的競爭變化時(shí)代（ChangeTime）客戶時(shí)代（CustomerTime）“3-11”原則：客戶滿意→向3-4個(gè)人做宣傳；客戶不滿意→向9-11個(gè)人做宣傳計(jì)劃經(jīng)濟(jì)需求>供給N人選1個(gè)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)→市場經(jīng)濟(jì)需求=供給N人選N個(gè)市場經(jīng)濟(jì)需求<供給1人選N個(gè)業(yè)主的滿意是我們的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)業(yè)主的滿意是公司的興盛之本，公司的興旺是員工利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志，人生價(jià)值的體現(xiàn)。只有首先讓業(yè)主滿意，才能最終讓我們白己滿意，幫助業(yè)主就是幫助我們自己。我們的服務(wù)好了，業(yè)主滿意了，項(xiàng)目的樓房好銷了，物業(yè)就好做了，公司興旺了，大家的收入就好了，從更高層次上講，公司興旺了，我們的事業(yè)，我們的人生價(jià)值才得到一種體現(xiàn)。

物業(yè)管理與服務(wù)物業(yè)管理與服務(wù)物業(yè)管理，其實(shí)質(zhì)是服務(wù)“管理”是就具體“事”與“物”的管理，對“人”即業(yè)主（客戶）的“管理”則是服務(wù)。既然是服務(wù)，就要有服務(wù)意識。那就是：為客戶提供最好的服務(wù)，最大的便捷；為客戶想的更多，做的更好；用我們的服務(wù)和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價(jià)值；用心去創(chuàng)造完美。

予人玫瑰，手存余香我們服務(wù)的對象可以劃分為“對外服務(wù)”與“對內(nèi)服務(wù)”。

對外服務(wù)是指：為業(yè)主或房屋使用人提供的服務(wù)；對內(nèi)服務(wù)是指：為公司各職能部門、小區(qū)同事提供的服務(wù)。員工每天就是為別人提供著服務(wù)，自己享受著別人提供的服務(wù)的過程。“予人玫瑰，手存余香”，希望我們每天的工作就象給業(yè)主送花一樣開心和滿足

案例1銀行里面過去有飲水機(jī)嗎?沒有。甚至，以前很多銀行連椅子都沒有。競爭壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)。工行的口號是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能看見我們的銀行。招行就沒有那么多網(wǎng)點(diǎn)。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來呢?只有提供很好的硬件條件。工行坐塑料椅子，得排隊(duì)，一排就排半個(gè)小時(shí)。而到招行不用排隊(duì)，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯(cuò)，服務(wù)員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。這就是服務(wù)不同。現(xiàn)在有呼叫中心或客戶服務(wù)中心，800或400開頭的服務(wù)熱線，而我司提供的服務(wù)是“真人”的服務(wù)為主。氛圍管理引導(dǎo)、感染氛圍”管理就是在住宅小區(qū)內(nèi)用中華民族傳統(tǒng)美德，營造出溫馨的人性化、親情化服務(wù)氛圍；傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們；通過氛圍管理，弘揚(yáng)友愛互助，親如一家的生活情趣，給住宅區(qū)增添傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合的文化魅力。1、環(huán)境氛圍管理A、小區(qū)CI形象標(biāo)識系統(tǒng)，溫馨而醒目的標(biāo)識系統(tǒng)能給人一種賞心悅目的感覺，創(chuàng)造一種溫馨的社區(qū)氛圍；

B、園林綠化修飾

C、社區(qū)文化宣傳點(diǎn)綴

D、噪音污染管理

E、小區(qū)生活氛圍創(chuàng)造

2、人際關(guān)系氛圍管理，包括

A、鄰里關(guān)系融洽

B、社區(qū)文化活動(dòng)開展

3、精神文化創(chuàng)建，比如：社區(qū)文化報(bào)紙、社區(qū)信息交流網(wǎng)站等等。

二、服務(wù)技巧1、服務(wù)技巧之行2、服務(wù)技巧之聲3、服務(wù)技巧之情4、服務(wù)技巧之意

1、服務(wù)技巧之行禮儀禮貌善用肢體語言；微笑的魅力；用你的眼神與客戶溝通；永遠(yuǎn)比你的承諾多做一點(diǎn)點(diǎn)。11禮儀的核心

尊重為本自尊尊他71第一印象的重要性58%：外表、儀態(tài)、表情、視線、衣服色彩、姿勢。35%：聲音、音調(diào)、語氣、用詞、說話速度、音量。07%：說話內(nèi)容。

微笑微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。?微笑是：誠于衷而形于外因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。

2、服務(wù)技巧之聲語氣語調(diào)語速多說“請”和“謝謝”說話的溫度急事，慢慢的說；大事，清楚的說；小事，幽默的說；沒把握的事，謹(jǐn)慎的說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；討厭的事，對事不對人的說；開心的事，看場合說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心的說；自己的事，聽聽自己的心怎么說；現(xiàn)在的事，做了再說；未來的事，未來再說；如果，對我有不滿意的地方，請一定要對我說！

3、服務(wù)技巧之情熟記客戶的長像與名字；真誠而坦率的贊美客戶；說讓客戶覺得愉快的語言；重視每一位客戶。“四知，六主動(dòng)”四知：

1、知小區(qū)內(nèi)大廈有幾座，住戶、業(yè)主有多少；

2、知業(yè)主情況；

3、知住戶情況；

4、知轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、治安保衛(wèi)、園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生和

各種費(fèi)用的基本收支情況。

六主動(dòng)：

1、主動(dòng)上門為孤寡老弱戶、困難戶服務(wù)；

2、主動(dòng)走訪業(yè)主、住戶征求管理意見；

3、主動(dòng)向住戶宣傳有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定；

4、主動(dòng)檢查小區(qū)內(nèi)各種公共設(shè)施、安全衛(wèi)生情況；

5、主動(dòng)承接小區(qū)的各種服務(wù)，為公司創(chuàng)更多利益；

6、主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)業(yè)主及住戶對管理工作的意見。

4、服務(wù)技巧之意自知之明；善解人意；無微不至；不厭其煩；服務(wù)不分份內(nèi)份外。

自制力反映服務(wù)的好壞在服務(wù)的過程中，自制力是服務(wù)人員最需要培訓(xùn)的一種能力，我們知道，自制力是一種對個(gè)人感情、行為的約束控制力，自制力較強(qiáng)的服務(wù)人員善于控制自己的情緒，約束自己情感、克制自己的舉動(dòng)，使之符合自覺的目的。無論與何種類型的客戶接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做致到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語言分寸，不失禮于人。服務(wù)不分份內(nèi)份外在服務(wù)中，每個(gè)服務(wù)工作者都有各自的工作區(qū)間和崗位。但在許多時(shí)候，我們都需要接觸到工作范圍之外許多客戶服務(wù)問題，如果完成這項(xiàng)工作對你而言并不困難，而且所花的時(shí)間也短于你做出解釋的時(shí)間，你應(yīng)該盡量去滿足客戶的要求。客戶投訴的技巧客戶的心理需要與服務(wù)受歡迎的需要及時(shí)服務(wù)的需要感覺舒適的需要有序服務(wù)的需要被理解的需要被幫助的需要受重視的需要被稱贊的需要被識別或記住的需要受尊重的需要被信任的需要安全及隱私要需要清潔衛(wèi)生的服務(wù)安靜舒適的服務(wù)熱情親切的服務(wù)主動(dòng)周到的服務(wù)靈活機(jī)智的服務(wù)尊重得體的服務(wù)面對抱怨我們應(yīng)有的工作態(tài)度陽光心態(tài)態(tài)度先處理心情再處理事情個(gè)人素質(zhì)90%的客戶不會無理取鬧客戶的投訴總是有原因的客戶的困難需要得到幫助處變不驚的應(yīng)變力堅(jiān)韌的挫折承受力良好的情緒控制力用感恩的心去理解客戶，用包容的心態(tài)去處理客戶的問題！安撫客戶口徑您**的心情我可以理解，非常抱歉給您帶來了不便真的很抱歉，給您帶來了這樣的感受看得出來您很著急，一定是有重要的問題，希望得到快速的處理我能理解您的心情，如果是我，我可能和您一樣，我代表那位營業(yè)員向您表示歉意面對投訴客戶，調(diào)節(jié)自我心態(tài)的方法遇到客戶投訴一定首先感謝他/她，因?yàn)樗麄儾庞形业墓ぷ骱凸ぷ鞯膬r(jià)值遇到客戶煩惱了，一定表示歉意，因?yàn)樗龥]有得到及時(shí)的幫助遇到客戶憤怒了，一定先安慰他的情緒，因?yàn)樗欢ㄓ龅搅寺闊约翰荒芘沤饬恕Ｓ龅娇蛻袅R人等不文明的行為，一定要原諒他，關(guān)愛他，因?yàn)樗麖那皼]有得到好的教育和關(guān)愛，否則不會這樣的。遇到客戶誤解我了，一定要先感謝他，再安慰他，因?yàn)樗o我提出了更高的要求，我要繼續(xù)努力。我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。我們應(yīng)以“嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、高效”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系第一步：認(rèn)識客戶主動(dòng)地去認(rèn)識和引導(dǎo)客戶，為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ)。第二步：了解客戶更多了解客戶，更好的識別客戶需求，從而更好的提供服務(wù)。第三步：幫助客戶轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，消除或減少客戶抵觸情緒。第四步：理解客戶換位思考，體諒客戶苦衷，進(jìn)而迅速的幫助客戶排憂解難。第五步：感動(dòng)客戶除了完成“份內(nèi)”的事，還要多想一想有沒有“份外”的什么事情。重要法則：成就客戶物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿足客戶成功需求為法則，幫助客戶成功是服務(wù)的終極目標(biāo)。謝謝大家！商務(wù)場合什么形象最得體商務(wù)接待?禮儀在商務(wù)接待中，恰到好處的運(yùn)用商務(wù)接待禮儀，可以給來訪客戶一種良好的印象，有助于商務(wù)交往的順利進(jìn)行。為了幫助大家掌握商務(wù)接待禮儀，下面給大家普及一下商務(wù)接待禮儀基本知識。為什么要學(xué)習(xí)禮儀第一提升企業(yè)形象塑造企業(yè)商務(wù)形象傳播商務(wù)溝通信息提高商務(wù)合作效率第二提升個(gè)人素質(zhì)樹立個(gè)人品牌形象提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)提升個(gè)人交際能力12

關(guān)于自尊?自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。?尊重自己的職業(yè)，尊重自己的公司。?尊重自己的觀點(diǎn)，尊重自己的愛好。13

尊重他人?接受對方

不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永 遠(yuǎn)是對的。

?重視對方

欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正 缺點(diǎn)。?贊美對方

懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是 自信的表現(xiàn)。44

禮儀三到：眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必 要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和 眼部中間的位置，注視對方的時(shí)間是對方與你相處時(shí)間的1/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體 現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大 方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。72

儀容儀容基本要素：貌美、發(fā)美、肌膚美，主要要求整潔干凈。美好的儀容一定能讓人感覺到其五官構(gòu)成彼此和諧并富于表情；發(fā)質(zhì)發(fā)型使其英俊瀟灑、容光煥發(fā)；肌膚健美使其充滿生命的活力，給人以健康自然、鮮明和諧、富有個(gè)性的深刻印象。但每個(gè)人的儀容是天生的，長相如何不是致關(guān)重要的，關(guān)鍵是心靈的問題。從心理學(xué)上講每一個(gè)人都應(yīng)該接納自己，接納別人。

中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)自己贏得他人的信任。相形之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，儀容的修飾方面要注意五點(diǎn)事項(xiàng)：?????其一，是儀容要干凈，要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應(yīng)要干干凈凈，并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要換衣服，消除身體異味，有狐臭要搽藥品或及早治療。其二，是儀容應(yīng)當(dāng)整潔。整潔，即整齊潔凈、清爽。要使儀容整潔，重在重視持之以恒，這一條，與自我形象的優(yōu)劣關(guān)系極大。其三，是儀容應(yīng)當(dāng)衛(wèi)生。講究衛(wèi)生，是公民的義務(wù)，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后嗽口，不能當(dāng)著客人面嚼口香糖；指甲要常剪，頭發(fā)按時(shí)理，不得蓬頭垢面，體味熏人，這是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)自覺做好的。其四，是儀容應(yīng)當(dāng)簡約。儀容既要修飾，又忌諱標(biāo)新立異，"一鳴驚人"，簡練、樸素最好。其五，是儀容應(yīng)當(dāng)端莊。儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會給人以美感，而且易于使得不償失的。74發(fā)型要求男士遵循：?上限?側(cè)限?下限女士要求：?前不蓋額?后不過肩?最好盤發(fā)。75儀表

服飾要求?????合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整Place：地點(diǎn)時(shí)間服飾的“

TPO”

原則Time：服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制Occasion：場合77

服飾遵循“

三個(gè)三”三大禁忌：袖口上商標(biāo)沒拆，正式場合穿夾克打領(lǐng)帶，襪子出問題。 三色原則：全身上下的衣著，應(yīng)當(dāng)保持在三種色彩之內(nèi)。 三一定律：鞋子、要帶、公文包的色彩統(tǒng)一。78

著裝禮儀A、男士著裝：

--職業(yè)裝的顏色和尺寸 --西服的扣子系法 -----西服口袋B、女士著裝：

--風(fēng)格鑒定 --禁忌C、飾物搭配79商務(wù)著裝的五不準(zhǔn)

?職業(yè)套裝（裙裝）

?一種裙子不能穿

?正式高級場合不光腿

?鞋襪要配套

?穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲 襪

?襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿女士化妝

女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。

?化妝要自然，力求妝成有卻無；

?化妝要美化，不能化另類妝；

?要求化淡妝，保持清新自然，

?化妝應(yīng)避人；

81

飾品裝飾要求?原則一：符合身份

不戴有礙于本職工作的首飾 不戴展示財(cái)力的珠寶首飾， 不戴展示性別魅力的飾品?原則二：同質(zhì)同色?原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件儀態(tài)目光微笑站姿坐姿走姿手勢83目光禮儀

?遠(yuǎn)看頭

?近看腳

?不遠(yuǎn)不近看中腰

目光禮儀介紹接觸時(shí)間

與人交談，視線接觸對方臉部的時(shí)間應(yīng)該占全部談話時(shí)間的30%到60%，超過這一數(shù)值被看作是 對談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣，低于這一數(shù)值則說明對談話者和談話內(nèi)容都不感興趣，因此 要把握好這一時(shí)間度。長時(shí)間凝視對方會被認(rèn)為是對私人空間或勢力范圍的侵犯，是不禮貌或挑 釁的行為；完全不看對方，則可認(rèn)為是自高自大，傲慢無禮的表現(xiàn)，或者試圖去掩飾什么，如空 虛、慌張等。停留部位

從視線停留的部位可反映出三種人際關(guān)系狀態(tài)：一是視線停留在兩眼與胸部的三角形區(qū)域，被稱 為近親密注視，多用于朋友間的交談；二是視線停留在雙眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，被稱為社 交注視，是社交場合常見的視線交流位置；三是視線停留在對方前額的一個(gè)假定的三角形區(qū)域， 稱為嚴(yán)肅注視，能制造緊張氣氛。如果你的視線停留在這一區(qū)域，就會使對方感覺到你有正事要 談，使你保持了主動(dòng)。眼神變化

眼神變化能夠準(zhǔn)確地傳遞某種信息。不同的視覺方向表達(dá)不同的含義，如仰視表思索，俯視表憂 傷，正視表莊重，斜視表蔑視等，不可隨便使用。還有就是眼神的變化要自如協(xié)調(diào)，要與有聲語 言有機(jī)地配合在一起，不能只顧眼神，不顧其他或者兩者分離。

85

微笑禮儀?微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。?微笑是：誠于衷而形于外因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。86眼睛的魅力??????心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點(diǎn)看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人

?????頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然.雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然。軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，男子站立時(shí)，雙腳可分開，但不能超過肩寬。

站姿禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的站姿

從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視， 兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖 張開60°，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看， 兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手 中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。好的站姿，不 是只為了美觀而已，對于健康也是非常重要。基本要領(lǐng)

坐姿禮儀規(guī)范1、入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后 入坐。女士坐姿2、面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放 在椅子或沙發(fā)扶手上。4、立腰、挺胸、上體自然挺直。

5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。 6、至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。 7、起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。 8、談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一 側(cè)。

中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)坐姿要點(diǎn)

要點(diǎn)

?深坐——松懈輕閑

?中坐——沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)

?淺坐——謙虛恭敬

禁忌：?東歪西靠?兩膝分開太遠(yuǎn)?翹二郎腿朝向別人?雙腳不停地抖動(dòng)64聆聽他人講話的正確姿勢????????面帶微笑、眼神溫和地注視對方與人對談時(shí)，最好采對坐或“L”型式不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當(dāng)受尊重的感受雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上

走姿禮儀1、挺起胸部，全身伸直，背和腰不能彎曲， 膝部也不能彎曲，全身成為一條直線。2、成一直線前進(jìn)，不左右搖擺，腳尖向前伸 出，不應(yīng)向內(nèi)向外。3、兩臂自然擺動(dòng)，不晃肩膀，兩臂搖擺或兩 手搖擺都不好看，手腕也要配合，手掌向 體內(nèi)，以身體為重心，前后搖擺，但弧度 不能太大。4、姿態(tài)自然，全身協(xié)調(diào)，不要死板僵直的前 進(jìn)，這樣會顯得太呆板；搖擺太厲害，則 顯輕佻；走的自然配合手腳動(dòng)作，方能顯 示走路的姿態(tài)美.

蹲姿是人在處于靜態(tài)時(shí)的一種特殊體位。蹲姿是人在處于靜態(tài)時(shí)的一種特殊體位。蹲姿要領(lǐng)：下蹲時(shí)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地。女性應(yīng)靠緊雙腿，男性則可適度的將其分開。臀部向下，基本上以后腿支撐身體。（1）適用情況：整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。（2）注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息；蹲姿禮儀規(guī)范45我該怎么稱呼他呢？？

稱謂禮儀在人際交往中，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對對方尊敬的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達(dá)到的程度和社會風(fēng)尚，因此對它不能隨便亂用。

逐漸淡化。稱呼禮儀—敬稱敬稱。敬稱是尊人?人稱敬稱——通常人稱敬稱有：您、您老、您老人家、君等詞，多用于對尊長、長輩；這些都表明說話的客氣與謙恭。?職業(yè)稱謂——在比較正式的場合，習(xí)慣于用職業(yè)稱謂、帶有尊重對方職業(yè)和勞動(dòng)之 意，也暗示談話與職業(yè)相關(guān)。通常稱謂有：師傅、服務(wù)員、乘務(wù)員、警官、大夫（醫(yī) 生）等，職業(yè)稱謂前可用姓氏，但不用勉強(qiáng)。?、職銜稱謂——對職場工作人員的稱謂。稱謂詞有：董事長、總裁、總經(jīng)理、主席、 總理、局長、隊(duì)長、書記、廠長、經(jīng)理、工程師、教授等。在稱謂前可以加姓氏，但 不可勉強(qiáng)。?姓名稱謂——通常在正式場合稱呼比較熟悉的同級別人士，如：老張、老李、小張、小李；但是，最忌諱歲數(shù)小的人向歲數(shù)大的人稱呼“老張”、“老李”。?家屬稱謂——對別人家屬的敬稱，使用普遍的是：令、尊、貴等敬詞。如稱對方的父 親為“令尊”

、“令尊大人”，對方母親可稱“令堂”、“令堂大人”

；稱對方的兄弟是“令兄”

、

“令弟”

；稱對方妻子為“

賢內(nèi)助”；稱對方的子女為“令郎”、“令愛”

。?通稱——同志。古時(shí)指志趣相同之人，不分年齡、職業(yè)、場合都可稱謂；目前此稱謂

稱呼禮儀—謙稱謙稱。謙稱是抑己，是表示對他人尊重的自謙詞。??謙稱自己——

最常用的是：我、我們。沿用古人自謙詞有：愚、鄙等；稱自己的見解為“鄙見”

、“

陋見”；稱自己的作品為“

拙著”“拙文”；稱自己的住房為“

寒舍”、“斗室”

、“

敞齋”、“陋室”

等。謙稱自己的家屬——

稱呼比自己輩分高的或年歲大的親屬時(shí)，前面冠以“家”字，如“家父”

、“

家母”等；同輩冠以“

愚”

字，如“

愚兄”、“愚弟”等；晚輩冠以“

小”

字，如“

小女”、“小兒”

等。

19介紹禮儀????介紹自己（三點(diǎn)注意）：單位/部門/職務(wù)/姓名介紹他人（注意原則）：介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者，分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。

中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)20

介紹禮儀注意事項(xiàng)?避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。?介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。?被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！ 很高興認(rèn)識您！?坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會 進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。21

國際慣例介紹?國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請?jiān)试S我向 您介紹**總監(jiān)。?稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、 夫人和太太。?根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、 吳局長、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。

中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)24握手禮儀

職位高者優(yōu)先握手必須用右手握手要注意力度握手應(yīng)注意時(shí)間

25握手禮儀禁忌??????握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手??????只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場搓揩交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套三心二意、面無表情、目光游移或旁觀22

名片禮儀一、交換名片的順序二、名片的索取

三、名片的遞交順序

由近而遠(yuǎn)、由尊而卑四、名片的遞交

起立上前、雙手或右手遞送、自我介紹、 不要舉高過于胸、不要用手指夾給對 方，將正面給予對方五、名片的接受起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍交換名片禮儀?如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片；?輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片；?到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；?接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)；?接受名片后，不宜隨手置于桌上；?經(jīng)常檢查皮夾，不可遞出污舊或皺折的名片；?名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；?盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西；?不要無意識地玩弄對方的名片；?上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

電話禮儀電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否常靠這一線間。

?以客為尊

?將心比心

?判斷與應(yīng)變

16重復(fù)記錄電話交談接電話基本禮儀

禮貌結(jié)束 打招呼

接電話的基本禮儀?接打電話前先排除嘈雜的聲音?切忌拿起電話就“喂”?轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。?代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測對方姓名?注意講話速度和語調(diào)?電話四周避免放置容易打翻的物品

打電話的基本禮儀?打電話時(shí)，列出要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間。?在打電話之前，要準(zhǔn)備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢。?如果你找的人不在，可以問一下對方什么時(shí)間可以再打電話或請其回電話，同時(shí)，要將自己的電話號碼和回電時(shí)間告訴對方。?在給其他部門打電話時(shí)，要先報(bào)部門和姓名，這樣可以避免對方因?yàn)樵儐柲愕那闆r而浪費(fèi)時(shí)間。?如果接到的電話是找你的上級時(shí)，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對方的姓名和大概意圖，然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接電話。

引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)的手勢 引領(lǐng)的方位 引領(lǐng)的禁忌

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引領(lǐng)禮儀場所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同：?走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，你要走在 走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說：

“

往這邊走。”?樓梯上：先說一聲：“在X樓。”

然后開始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客 先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而 應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。?電梯內(nèi)：首先，你要按動(dòng)電梯的按鈕，同時(shí)告訴訪客目的地是在第幾層。如 果訪客不只一個(gè)人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角， 按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說訪客先 進(jìn)入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如 果你的上司也在時(shí)，讓你的上司先出，然后你才步出。

32

電梯禮儀如何共乘電梯？?先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一 手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！?進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁 人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。?到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“到 了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面 引導(dǎo)方向33

電梯禮儀注意事項(xiàng)?不要同時(shí)按上下行鍵。?遵循先下后上的原則。?不要堵在電梯口，讓出通道。?電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。?人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。?先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按 鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。?在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi) 側(cè)是愈尊貴的位置。

乘車禮儀

乘車禮儀應(yīng)該遵循的原則是“客人永遠(yuǎn)在最安全的位置”遵守交通規(guī)則駕駛者應(yīng)該遵守交通規(guī)則，按交通標(biāo)志行駛，雨天開車時(shí)，駕駛員要嚴(yán)格控制車速。夜間駕駛，在對面有車開來時(shí)，應(yīng)把遠(yuǎn)光燈換成近光燈。停車互相謙讓汽車只能停在允許停車的地方。停車時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮其他車輛，不要占用兩個(gè)停車位，也不要把車停在擋住其他車輛出入處。如果和別的汽車都在找停車位，要相互禮讓，不要爭搶。車內(nèi)垃圾，不可隨便往車外亂扔。

轎車座次禮儀轎車的駕駛者轎車的類型嘉賓本人意愿?理吉普車，大都是四座車。?不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊而卑依次是：?副駕駛座，后排右座，后排左座。四排以及四排以上座次的大中型轎車，不論由何人駕駛，均以前排為上，以后排為下，以右為尊，以左為卑，并以距離前門的遠(yuǎn)近，來排定其具體座次的尊低。?個(gè)在正式場合乘坐轎車時(shí)，應(yīng)請尊長、女士、來賓就座于上座，這是給予對方的一種禮遇。???當(dāng)然，不要忘了尊重嘉賓本人的意愿和選擇，并要將這一條放在最重要的位置。嘉賓坐在哪里，即應(yīng)認(rèn)定哪里是上座。即便嘉賓不明白座次，坐錯(cuò)了地方，輕易也不要對其指出或糾正。?主要適用于雙排座，三排位轎車，由主人親自駕駛轎車時(shí)，一般前排座為上，后排座為下????；以右為上，以左為下。乘坐主人駕駛的轎車時(shí)，最重要的是不能令前排座空著。一定要有一個(gè)人坐在那里，以示相伴。由專職司機(jī)駕駛轎車時(shí)，通常仍講究右尊左低，但座次同時(shí)變化為后排為上，前排為下。

乘車上下車禮儀基本要求是：若條件允許，須請尊長、女士、來賓先上車，后下車。?主人親自駕車。

要后上車，先下車，以便照顧客人上下車。乘坐由專職司機(jī)駕駛的轎車時(shí)，坐于前排 者，要后上車，先下車，以便照顧坐于后排者。?乘坐由專職司機(jī)駕駛的轎車

并與其他人同坐于后一排時(shí)，應(yīng)請尊長、女士、來賓從右側(cè)車門先上車，自己再從車 后繞到左側(cè)車門后上車。 下車時(shí)，則應(yīng)自己先從左側(cè)下車，再從車后繞過來幫助對方。若左側(cè)車門不宜開啟， 于右門上車時(shí)，要里座先上，外座后上。 下車時(shí)，要外座先下，里座后下。總之，以方便易行為宜。 乘坐多排座轎車，通常應(yīng)以距離車門的遠(yuǎn)近為序。上車時(shí)，距車門最遠(yuǎn)者先上，其他 人隨后由遠(yuǎn)而近依次而上。 下車時(shí)，距車門最近者先下，其他隨后由近而遠(yuǎn)依次而下。

乘車禮儀圖示

個(gè)人言談禮儀言談作為一門藝術(shù)也是個(gè)人禮儀的重要組成部分

禮貌?禮貌、禮儀是人們在頻繁的交往中彼此表示尊重與友好 的行為規(guī)范。而禮貌用語則是尊重他人的具體表現(xiàn)，是 友好關(guān)系的敲門磚。?我們在日常生活中，尤其在社交場合中，會使用禮貌用 語十分重要。多說客氣話不僅表示對別人的尊重，而且 表明白已有修養(yǎng)；所以多用禮貌用語，不僅有利于雙方 氣氛融洽，而且有益于交際。?態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；

禮貌用語?敬語

亦稱“

敬辭”，它與“謙辭”

相對，是表示尊敬和禮貌的用語。除了禮貌 上必需之外，多使用敬語，還可以體現(xiàn)出一個(gè)人的文化修養(yǎng)。敬語通 常較多地用于比較正規(guī)的場合，常見的敬語有“

請”

、“

您”

、“

閣下”、

“

貴方”、“尊夫人”等。敬語尤其多用在稱呼對方的親屬，如與別人