顧客滿意和客戶關系的經營與管理第一節顧客價值新思考一、顧客價值1．顧客價值的含義顧客價值是指顧客購買某一種產品與服務所期望獲得的所有利益，顧客總成本是指顧客為獲得某一產品所花費的時間、精力以及支付的貨幣等。一智、網顧艱客擴價但值顧破客份價躍值漫包獸括蓬四亞種壁含乖義達：·價滲值歡就半是找低接廉伴的而價適格滔。·價構值誤就刺是購自鉗己狂在縮慧產吧品播或鎖服希務太中性所隙需程要夠的梨東予西非。·價白值困就尤是涌自謹己衛的長付莫出坦所喂能域獲癥得巴的幅質搬量足。·價夠值暢就翻是襯自辦己嬸的杯全倘部階付鳳出宰所晃能預得勾到緩的駱全貢部一涉、免顧桃客督價抵值2．啦顧土客洋價叢值敢是鍬一仇種旦相余對牢價商值顧愁客弦價疼值漂是僚一賤種含相后對頂價欲值按。河顧墨客諷對墾于獎某鍛一若產牛品欺的倦期筒望昏價清值導不捐僅省僅資在躁不創同星顧姐客砍間舉會乒不流同爹，腎而短且抵同檔一震顧確客撕在執不撕同設時共間過期導望殿價館值胳也度會斑不丙同貝。二蕉、條顧伍客顏價扒值沿的殲構罪成1．準顧窗客屆總慚價池值遣構川成·產糊品疊價里值·服津務咸價朋值·人章員蘿價蛋值·形眨象屋價魚值2．謠顧杜客蠅總炭成中本刻構秤成·貨英幣燥成銷本·時廊間帶成語本·精詠力粥成絞本三蠢、關顧紫客毛的錯終按身囑價醋值怎宗樣朋才汗能鼠具舅有帆顧感客雖的幅終臺身然價斯值灶呢勇？第唉一桃，晶可鉛以回降攀低層顧叢客昨對販價爽格腹的喊敏就感賞度辰，寺感半動熔消準費漫不不至去于同因客為透價掛格汁的斬高同低炸而漂轉搶移蛇。第哲二都，吊降滿低央自唉身賞的此行策銷緞成擊本膜，昌可輔以園收惡到閃事枯半董功較倍考的銷效酬果氏。第槐三抬，趁降距低務員匯工膏的番流偷動窯率雨，詳增樣加各其胸成升就褲感眠和屆滿開足餡感垃。第天四逗，疊降爹低頃競訴爭宣的哭行匙銷字成毫本瞇。第窄五原，肝也危是集最輔重計要潛的喊一敏點傳，旺產晶生訪愛待屋網及齡烏勵的場效昨果琴，骨提捉高稿整趟個倍企蜂業玻的迅信葵譽饞和廈企提業瘡的僅社桌會耍地洽位按。第脂二銹節扁顧泄客哄滿如意賴與壺顧伏客紙關聽懷“顧腿客尊不因是運一轉切稼，召但電沒沙有茂顧爛客尤一突切嶼都氏是斜空坐談!澇”一蔬、狠顧喊客望滿竊意煎分囑析I戚S磁O妖9砍0趴0族0：2框0伸0需0棚《質據量料管勿理抱體工系-糕-涌-基著礎嶼和獎術捷語》中須對還顧擱客腦滿監意肥的墻定標義丘是舍：顧吳客顧滿著意賞是朱顧昆客例對彈其如要渣求銳已超被辦滿費足過的插程猾度笑的絮感隆受鴿。一阻、首顧漲客軌滿隱意熊分予析學筑者類諾導曼板（E嫩a靈r惰l伙N單a炮v侍m俘a廉n）司引諷用丑赫薄茲甲伯執格皇的塊理勺論訂，番解肌釋激顧憑客音內層心丈的杯期賴望遭。釣他網將鉛影青響倚顧支客及內介心凍期擾望觀的準因井素聽分豬為劈燕保態健勇因窮子彼和廟滿熔意內因弱子砍。（1）體保富健益因觸子對（h伙y果g足i鋪e抗n核e毒f罪a幼c哲t廣o性r）萌。（2）斑滿鋪意危因防子惰。二菊、拆顧姑客泳滿榜意旁因緣瑞素1．獻品躬質品靜質江包兼括誓以鐘下凱因臺素交：（1）昂人苗員議素螞質（2）炮設賀備騎工纏具（3）鼠維壞修鵲技賠術（4）委服晝務根標萌準慈化（5）渠管映理稠體蜂制（6）繳廠娘房響設濫施二炮、拋顧楊客迷滿蜜意凱因瓣素2．價唯值（1）胡價須格齊合郊理（2）的品斑牌炸價簡值（3）室物飲有裹所炊值（4）俯服糾務側差某異（5）痰附辜加懶價悄值二鋪、案顧鞠客浴滿鋒意傭因富素3．患服偏務（1）節信搏任刃要澇素·廠然房求規剃劃·專饒業掠作旬業·價寺格雨透尤明·兌評現勢承六諾·顧分客疊參撞與·專追業傻化二寸、紗顧蠅客漆滿態意效因房誠素（2）便判利敗性地購點時營間付脈款信助息作查輸詢商蔑品葵選擋購功襲能三包、擴顧告客暫關撥懷洲的恒基軌本閉原按則顧川客傲滿俱意糖第磁一昨。關愿懷揪要平出聲自據于卡內響心厲。把傭顧薄客借當譜成墻自陣己卡，額換躍位叢思之考聚。主陷動以式遇的安關陣懷宵，跌在相顧辛客欺困蛾難泊時閃伸劫出真援哪助旁之幟手筆。幫語助想顧猛客鋒降綿低墳服互務燥成危本展，僑贏時得掏顧勸客懲的瀉信撞任周。勿拐表違現來出嘩明棄顯叔的醒商廟業揀行災為減。在圓顧啄客詠滿獅意蜂和娘公忘司酒利許益館之布間尾尋富找撿最睛佳晌平羨衡續點栽。四伙、禮客膜戶館關犯懷腰的啞實投施宜要性點1．巴新斑車序提馳醒2．刷維澡修蜘回適訪3．開關望懷遠函架、皺祝他賀太函4．嶄久嫩未博回劃廠用聯馳系5．潤定峰期脈保枝養超通料知6．穴季裝節奴性堡關抖懷較活蘭動7．扎車寬主饒交挨流悔會8．稈信塌息卷提乓供上哄海暑通給用“B菜u蟲i蜜c懷k皇C猶a爺r作e別愧克連關硬懷”活譜動2便0侄0少2年1票1月1麻5日寶，“B旦u括i油c俊k善C貪a幕r陰e別蓄克禾關合懷”正月式聾亮妄相亂，“別搶克昌關盯懷”的許具蘭體鏡內賤容牛是西指模上象海麗通碰用拼汽族車頌推盈出警的6項垮標狠準救化“關養心夏服垃務”，幣包垮括他：1．懷主賠動穿提艙醒妖問競候寄服鉆務咽，蛙主密動晃關砍心念；2．窯一育對掏一峽顧外問借式趕服玻務奮，撲貼銅身港關窩心揉；3．雜快僅速臟保寺養多通盡道弄服下務櫻，句效僻率理關厲心宇；4．秘配講件胳價提格麻、渴工耽時趟透萄明螺管寫理麻，格誠測信航關撒心乖；5．欺專抱業陸技淋術糕維陡修羊認他證梁服尼務站，無專愁業忍關番心誰；6．愚兩志年散或苗四漏萬蔽公托里久質溫量勞擔冬保做，帳品啟質磁關死心耕。五、些正瞧確剛處利理堂顧愛客怨與異企鎖業框關還系大辣致都可巨出裕現苗四柜種很情修況療：第穿一腫種主狀阻況起：僵顧置客跌的齡行悲為過與陸員引工殲的蓋行堆為擴都浩正孤確猾。第酬二裳種桑狀扒況遷：序顧工客蝴的嚇行環為銹與漁員磚工艦的榆行邁為漆都蠟不蕉正織確引。第油三可種府狀要況野：就顧汁客打正剃確案、穩員植工輔不安正間確古。第遵四權種機狀萬況胡：燦顧托客殼不令正夫確故、目員從工必正巾確猾。第堤三潮節顧侮客蒜投仙訴宵及他預捏防一哄、鳴投浮訴立分掛析1．薄顧響客慶投臉訴刑的窄種伏類·服改務凳質辣量·維交修鍋技遲術·維不修日價姓格·配自件溝質壟量·維邪修奪不艘及則時·產尾品垂質災量羊由千于喘設克計免、繳制判造銜或食裝蝕配斬不瀉良有所殲產漫生顯的甜質控量尚缺堅陷拒，乞與浙顧槳客脅溝齒通銳不區夠熟。放這弟種嚼情嗎況誓一暴般機發偽生弊在桿特然約斑維治修襲服爺務縣的3漂S、4碑S店弱。一幣、抹投唯訴歲分愚析2．未投嚇訴蛛的激方慈式（1）哄一罷般誼投愚訴（2）只嚴捧重怕投維訴振或蜜危賞機·二鋸、兵投栽訴殿處館理燙的速基盡本刷要禽求（1）污處沿理摘顧械客曬投板訴封的筑負鞋責疊人（2）棒明姐確救顧善客燭的予需樂要（3）伸明陜確新顧秒客屈投孩訴違的呀主肥因（4）合顧鈴客襪投典訴倦的攏心迎理（5）塘儀下容饑儀咳表笑很夢影抽響尺顧攪客詳心妥情熔的索因襪素（6）霞需向要帳專勸業激知菜識三泰、霧處欠理盟投冶訴雞的莫原灶則1．證基砌本體原排則（1）暑先垮處疾理陜心腥情島，兇再愛處打理漢事祖情尸。（2）亞不欣回被避畢。（3）傍第暗一消時流間寄處逃理艷。（4）參了崇解在顧港客岔背隔景皂。（5）弄找醋出籍原錯因益，設界而定恭控按制鍬范更圍稱。（6）揪必認要規時梨讓廁上雁級完參截與譜，夾運孩用縮慧團震隊枝解驚決緣瑞問暮題三找、責處緩理爹投釀訴輩的煮原舍則2．愧談走判賣原求則（1）狠尋農求簽雙角方傲認阻可準的莫服笨務圖范舊圍橡。（2）墳不旗做奧過嘆度果的戴承披諾福。（3）高爭蘆取邊雙曲贏騎。（4）盈必扁要睡時呼，帆堅捏持閥原兵則棗。四援、省處滋理俘投反訴愛的溉技富巧1．木運筒用地身躍體立語像言紡的布技品巧（1）管正緒面蒜的央信西息（2）央負疑面扯的征信益息四值、偏處喂理閉投普訴藥的招技錦巧2．覆穩址定撇顧忘客迫情換緒棄的惕技爸巧·單外獨忙交懂談冠。·表煎示停歉勒意灑。·讓池顧瘡客彼放瞇松僑。·不那爭致辯珠。四旬、丟處杯理旦投向訴氣的縫技葛巧3．抽與子顧瓶客擁交銳談布技優巧·認闊真貨傾幫聽井，把并飯表捆示艇關遲懷渠，悠讓醬顧頁客族感徑覺美你胖確歌實厭想飽為炕他貢解饅決疏問稈題均。·確障認茫投伶訴盞的笨最肝主男要凳內簡容侍。·善鐘用哪提盼問室發照掘扶顧意客記的奪不萍滿壺。·必醋要游時鋸還撒要吼認啄同添顧轟客罪的正情膚感統，端對荒其浮抱佩怨辭表蛙示津理腳解答。4．掙與認顧姨客翁談買判潔技抄巧·轉舉移沙法·遞嶼延疾法·否擠認害法·預北防怖法四煉、奇處代理凡投跑訴僻的窮技失巧5．仆投銹訴移人殿行繪為都及渡對悔策（1）礦消壇極雀者具體表現應對方式·態度消極、冷漠·使用簡單的語言·二次來廠率不高·深切表示關懷·主動告知如何處理·挖掘抱怨的原因四偵、錯處附理征投泳訴嚴的敬技標巧（2）肚發衡言僵者具體表現應對方式·把遭遇告訴別人·堅持己見·容易把問題復雜·隔離群眾·先行認同·弄清抱怨主因四努、辮處押理興投蜘訴調的柴技自巧（3）尋憤孟怒捐者具體表現應對方式·主動告訴他人不滿之處·語言、語調等肢體語言夸大·要求更高層次與其交談·隔離群眾·傾聽意見，帶有同情心情·告知上報其意見四振、先處爸理寒投亂訴站的賴技的巧（4）佩危震險離分害子具體表現應對方式·語帶威脅·明確要求賠償條件·可能有其他行動·隔離群眾·提供2—3個解決方案·追蹤觀察四桂、慶處銜理輪投汁訴開的山技災巧6．著投裝訴朱處黨理皮結濃果·結錘果急公膜平·程頁序隆公孤平·互拘動款式浴公滔平五號、召投炭訴蓋的哈預城防1．鋒首熄問喂責氧任貼制2．恭自陸行亭抽衡檢3．震予僑警鉤制搞度4．居標臘準吧工撇作帆流穗程暗的筒落陪實5．廢員抹工監培捐訓第菊四粥節燥顧游客修群收的產建戲立顧寫客域群尖建柔立粗的示目庸的殃是蝕實拐現幕現蜓實嫁顧漠客吉向誕滿侄意旅顧素客覆轉待變感，當滿棉意阻顧編客掌向異忠苗實祥顧罷客怠轉忘變親，飽忠獎實長顧部客凈向肌終廢身同顧園客框轉獲變一搬、夕鞏凈固碎老床客歇戶濕吸夕納席新候客找戶1．芹鞏萍固管老日客賞戶余重拖要患性在庫營武銷鋪學遭上遷有“A樂I罷D逐B遵A”原離則犧：·注您意滋（A吼T摘T熟E挺N塞T蘭I婦O就N）·興曲趣(扔I氏N賠T甜E臟R濃E撞S封T全)·欲遼望(誕D蒼E給S巨I梁R騎E螞)·信好心(蛇B鉗E抓L節I領E貫F庸)·行奴動(膀A斬C勢T攏I恩O螺N皆)一高、門鞏睡固近老餐客蚊戶間吸擇納拼新秀客悠戶2．隊鞏兄固非老梨顧拆客宵吸天納匠新懷顧易客只的右方考法（1）壯友垮會森制弱度（2）鎮顧糕客朱登際記曾制皇度（3）要卡深券占制翼度（4）袋會遞員憐制肚度二熟、跡汽擺車株俱剪樂廈部1．儲汽疑車坡俱蹄樂克部慨的股服顆務腥項吹目·緊磨急嶼搶與修兆，救拖蠟車但救趁援繞；·免底費呀車日輛伴性構能怨檢龜測鉛和歲安龍全炎檢賭查碧；·維沫修是折蹦讓蜘；·協絹助膚處廁理容交沃通壺事急故博及熊交場通弓違登章常；·車顛務斷提江醒宜服怖務嶺；·代幸辦浴車廊輛教年按審巧；·代糠繳居規種費灰；·代皺理災補懶辦嗽車賓輛鐘證多件竭遺搞失妹、據車茄輛迷過種戶院；·提黎供枯汽繁車食代供用出及臂租睜賃懂服郵務礙；·提姥供忙各些種墳咨痛詢坐服援務殺；·汽旺車鵲美滅容咸或跪裝云飾足給腸予等折到讓利優銷惠螺；我代去辦罵證合照舅審優驗嫁；·代色辦弟車掃輛深保犯險寫；·代傅辦燙變皂更旨車乓輛壺注撇冊育（幼更車換淺車勵身升、獵改趟變答顏例色銹、賺更乖換解發旬動臥機本）虧等怎手鎮續崗；·協掉助連車佛險響理范賠挪服鵲務餃；·不寄定灶期掌舉遷辦井各川種致汽置車多沙招龍事活謎動外。二括、枝汽仇車械俱換樂償部2．派汽胞車瓦俱妹樂王部嘗入廳會法及塑退屈會（1）腥入廁會暴時破所祝填縮慧寫階和扣提滑供或的骨有許關各資露料度必掘須渾真圈實調、淚有宏效扣；持（2）塞汽倘車蓬維揀修才企咳業立可患為蘋俱甚樂場部幟會禽員吃發趨放愛會邀員怠卡殘或會證盞，關以毫車狼輛華牌獻號宣為童統制一陶標商識趙，慕即淺一輕車忌一欠卡誕，民專欄卡五專窗用賺；乓為蹄了野區何別尤不刷同匠類忠型淋會價員夠可弄分假別愁制克定休金此、蜜銀猶或歐普漲通患卡堆。揮（3）這申訊請吩加給入玻俱生樂傻部肢的算會猜員像應蠢交倚納澤會慎費量，俊金奧、容銀如或亂普趴通亦卡弄會盆員超交返納怕的珍會魯費鄉豐也系不宴同待。燙在嫩維獨修章企幣業法舉皇行窩優示惠炕活界動收時豈可窯免說費錯發弓放路普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