客戶關系管理客戶關系管理

第一章CRM的基本概念暨南大學管理學院市場學系張泳博士tzhyong@【教學目標】掌握客戶關系管理的基本概念、內容、特征、基本流程等，了解客戶關系管理的存在的誤區、現狀及未來發展趨勢?！窘虒W重點】理解客戶關系管理基本概念、內涵的理解。掌握客戶關系管理核心管理思想、主要功能等【教學難點】正確把握客戶關系管理的操作流程，熟練運用基本理論進行分析。前刺言:企枕業橫為愿什汁么第需爐要C堅R掠M？

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籍一岸管雁理殺，賤這縱包杜括酒對堤客馳戶押類效型霧的蛾劃驗分煤、漫客吉戶醋基頭本怎信投息勝、泉客不戶套聯陪系礦人照信仇息摸、擱企抬業旦銷可售孤人減員飼的身跟有蹤菌紀南錄墻、嗽客射戶趙狀士態急、并合齡同蘇信何息務等欠。2異．刻市剖場商營傅銷阿管貝理制匹定啟市到場私推氧廣立計榴劃已，儉并顯對廈各駱種是渠備道扇（輛包舍括據傳鴨統誕營際銷洲、蕩電藍話如營逐銷呢、耽網飯上擦營表銷獸）冶接挪觸稱的墊客豎戶月進陜行斃記朱錄個、逝分奏類虹和我辨竟識瞇，師提咳供感對詞潛惠在便客煙戶種的富管拜理巴，飛并蓋對臥各粒種餅市伐場分活棄動木的散成護效楊進茅行皂評上價谷。C蟻R鑰M營茂銷膠管史理傳最師重王要固的貪是泳實剩現乒一慕對熔一棍營功銷慌，爬從“宏糕營姑銷”到“微弱營訓銷”的嗚轉宿變嗽?？蛢H戶型市逢場火管念理客魂戶幟信菜息管閉理營涉銷婚活趟動管風理市育場茶資攤料管單理統末計墓分杏析老與決鞠策除支陷持客戶信息輸入客戶信息查詢客戶信息追蹤潛在客戶發現營銷計劃制定營銷計劃執行宣傳品管理資料類型管理資料輸入追蹤資料檢索分析市場統計分析決策支持提墊供形完繩整巨的淡客夾戶兆的芽活伐動磁、店事律件廚、詠潛麗在重客幣戶輩和深數夠據錄庫津管睛理候，購使倚尋疼找痕潛避在改客瞞戶年工貧作晉的間效始率探更青高駝、顧更格合買理塊化暮。3阿．匆銷朱售靠管釣理功飾能膝包光括址對饅銷滿售宗人血員枝電姻話鵲銷堂售甜、位現申場丑銷孔售蹦、但銷聰售口傭芒金傳等蠶管夕理占，胞支環持勺現懲場腥銷柜售棋人笛員舌的掉移華動錦通坑訊書設蕉備逼或良掌燥上耗電捆腦嶄設損備烏接盜入互。掩進謎一部步版擴谷展毯的挽功紅能搖還飽包汁括偉幫急助宰企姜業酸建嚷立永網廢上糧商沖店援、陰支霸持投網焰上行結下算持管購理遮及身物條流裂軟壞件恭系此統態的簽接睛口格?？蜕鲬魮p銷喂售贏管萬理客船戶企信哥息管麻理業情務神流攻程管獄理分撥銷鞭商寄信浙息管輸理統杏計雞分彈析揉與決氣策望支你持客戶信息輸入客戶信息查詢客戶信息追蹤潛在客戶發現訂單計劃生成訂單計劃執行分銷商信息輸入銷售統計分析決策支持快壯速軟獲兆取診和員管耗理睡日哪常鄭銷察售裕信唉息忌。訂炕單撒信茂息管庫理分銷商信息查詢產品庫存查詢庫位調動管理動零態佩庫途存調銀配乒管商理4哥．顯服戴務賴管勾理逮與奇客侍戶蘿關枯懷功例能基包捆括芽產屈品逼安遷裝褲檔姻案荷、抖服羽務虛請滔求萬、剪服長務生內榴容帝、奴服扛務盜網郵點視、榮服曉務機收錢費動等獄管昏理墓，災詳拍細款記育錄騰服蘇務價全伴程嗎進喂行幟情盜況荒。證支失持賣現席場累服標務草與箭自毅助告服飄務撥。鍋輔慰助宅支犬持還實毒現術客道戶賣關波懷框。C園R甚M可噴以糟集絹成專呼俊叫蠢中殿心堵（C替a腫l農l子C堡e則n看t匹e澤r秤）技但術摔，胳以項快憶速乓響彩應購客寶戶互需罷求鋼。C旋R店M系固統相中占還桿要欺應繭用寶數疫據烘倉悔庫敵和裳數蒙據港挖提掘幣技陜術面進蒸行澡數簡據吉收抹集狼、丑分難類座和嶺數日據內分場析秧，壘以書實閉現榨營倍銷魚職馬能恩?？透钁舸_支闖持祝與陶服益務罰管夫理客張戶商信伙息管呆理服鑰務讀合浙同管脈理服王務捧檔誤案管芒理統登計恭分趕析痰與決頭策縫支誕持客戶數據管理客戶產品管理支持人員檔案現場服務派遣服務合同創建服務合同管理事件功能表管理地域管理服務記錄輸入服務記錄檢索統計分析決策支持將已客閱戶筑支簡持紛人默員判與濟現崗場交銷詞售朗和澆市局場器信襲息正集允成色，甩引薪入緒一有對漸一良個狀性軋化群服巾務除概引念雅。C肝R加M作戀用提航高扒市仗場陣營大銷那效疫果為喉生書產芒研讓發珍提瓜供陡決帽策筑支肅持是友技傍術歇支會持缸的垃重幼要戰手抓段為俱財騰務魔金尋融慚策病略季提池供拉決膀策遲支泊持為鑄適等時聾調蒸整遷內每部飯管矩理厭提牧供善依強據優鑄化瘡企刑業晃業祖務吉流詳程八碗、C揮R解M的敵分訊類按售目將標銳客緣瑞戶穩分爛類企驚業腫級C蹦R粗M中糖端C銀R充M中懂小西企最業C刪R贈M按命應川用黑集鑄成陽度殼分待類C拉R額M專賤項詠應莫用C義R暢M整崇合咱應渴用C稠R矩M企繩業悉集祥成嘆運扭用九全、C糠R車M與隨企稅業狡文居化C報R那M實杠施協的安前鈴提死是假企鴨業悲文爛化烏的養改戲造C屈R紡M的脅實遣施駕在疑形克式捕上并表幟現腦為劫一齊些半軟面件動包凍的墾組厭合噸，紫調襲試拌、感安周裝敬、占測捆試青和薦運源行群，冒但惡其核改心板是校一桐種駝營激銷墳管渣理蔬的走理方念秧。C跌R某M實舉施玻應賭用反能達否日獲峽得足