上門取送車流程上門取送車概覽目的對象范圍注重服務細節，為車主的愛車保養帶來專業、便捷、貼心的服務，從而提升ASC的整體服務水平客戶經理可借助此機會與VIP車主深入溝通，通過取送車拜訪進一步了解車主個人喜好合理調配ASC資源所有經銷商在經銷商所在半徑10公里范圍內提供此項免費服務，超過10公里可酌情收費形式客戶經理上門為車主進行車輛環檢、維修保養內容確定、保險一條龍服務；代車主取車去4S點進行維修保養服務；完成維修保養之后代車主送車，并請車主簽署工單并付款考核取送車服務滿意率（目標值：90%）

車主反饋滿意服務次數/經銷商提供服務數目*100%=取送車服務滿意率

為所有車主提供客戶受益點省心、省事、省力；安心、放心、開心

2上門取送車－服務要點一、背景：當今社會，各界選擇凱迪拉克車的行業翹楚們，可謂惜時如金；時間對于車主來說是寶貴的財富，但現今路況擁堵，油費超高，出行成本陡然提升。面對如上三高狀況即：時間成本高、出行成本高，油費高等，尊貴車主還要花幾個小時甚至半天的寶貴的時間，在ASC等待愛車維修、保養，必然很是煩惱。在前期的市場調查結果顯示，相當高比例的車主表示如果能最低限度的減少時間花費，他們將更愿意按時保養車輛3二、上門取送車客戶的懷疑點：1、車輛安全：上門取送車輛，客戶對愛車的安全有疑慮。2、配件更換：對是否完全更換配件的真實性不放心。上門取送車－服務要點4三、消減客戶懷疑點，增加客戶信心措施：1、車輛安全保證措施：A、安全承諾：《取送車輛安全承諾書》，限速60公里/小時。在環檢單上注明：油表注明、寫明公里數。《車載物品清單》確認。短信通知車輛到店。車輛非合理時間未到店，請客戶主動查詢我方服務電話，了解待修車輛動態。所有的通訊聯系是由公司的客戶熱忱經理，統一調動安排。《上門取送車服務協議》先由專業律師審核。B、明確路線：記錄取送車輛起止公里數，增加客戶取送車輛的透明度，明確該車的取送路線，客戶可以建議路線。上門取送車－服務要點52、舊件全部放置客戶后備箱，備查。并由SA向客戶展示舊件（事先征詢客戶意見是否返回舊件）上門取送車－服務要點6四、內部培訓：預約取送車輛電話接聽標準（禮貌用語、快速響應等）、DOS標準的接車流程、預檢、環檢、估時估價準確性培訓、取送時間、路線報備標準（路線設定、到公司后的短信或電話提醒）、維修完畢后的自檢環節、送車標準（車輛清洗干凈、座椅、音響、收音機調整到原位置）、透明制結算交車環節培訓。

后備箱溫馨小貼士：服務中心電話等提示。上門取送車－服務要點7五、服務的推行：1、交車時向客戶宣導，我站為了減少客戶的維修等待時間，方便于客戶，我站提供上門取送車輛的服務，同時向客戶展示車輛安全保證書；2、制作宣傳小冊子，放于客戶休息區，供客戶取閱，錄制宣傳短片，在展廳循環播放。3、集中短信和電話通知；4、結算方式：客戶經理必須取車之前提前確定結算方式及內容。建議客戶首選結算方式：刷卡，SA自帶POS機登門服務。支付現金及支票注意事項：若支付支票則到帳方可提車。便于監督SA工作。上門取送車－服務要點六、印制標準的上門取送車輛服務書，包含服務內容、好處、安全、與客戶簽署。8大家學習辛苦了，還是要堅持繼續保持安靜9上門取送車服務協議服務內容：

服務模式：凱迪拉克服務站半徑10公里內保養維修免費取送車服務。

服務時間：建議在10:00~22:00之間，各ASC可根據當地情況并且錯開本店繁忙時間，自行決定。規范路線：上門取送車輛人員均按照規定的路線行駛；

限速行駛：車輛行駛速度嚴格控制在60KM/h以下，且嚴格遵守交通法規行駛。10上門取送車服務協議關于免費代客上門取送車輛交通意外的責任及賠償說明尊敬的車主：

您好××汽車銷售服務有限公司為您提供的免費代客上門取送車輛保養維修服務是以節省您的時間，提高您的效率為出發點的個性化服務。我們的工作人員都承諾嚴格遵守交通法規并以不高于60km/小時的速度行駛，但鑒于交通意外的不可預測性，請您認真閱讀以下發生交通意外的責任判定原則和說明：車主責任：對于車主要求上門取送的車輛，保證車輛的手續、保險齊全有效。車輛在保險公司投保，必須包含交強險、商業車損險、第三者責任險，其中的第三者責任險不得低于30萬。11

二、我方責任：

車輛事故責任判定原則基準：對于代客取送車輛過程中不可預防的車輛事故，以交警責任判定為準。＜一＞我方全責：屬于我方提車人員承擔全部事故責任的情況下，保險公司進行事故理賠后的免賠部分，即車主需自行承擔的車輛修復費用部分，由我公司全部承擔，我公司承擔后，車主依法向我公司讓渡向第三方追償的權利；另外我公司將按照事故程度和車輛修復時間，為客戶無法用車給予額外的補償（最高限額三萬元人民幣，以維修和保養費用進行沖抵）；＜二＞對方全責：屬于對方車輛的全部責任，我方人員不承擔事故責任的，我公司將不承擔任何修理費用；為提高凱迪拉克形象，可酌情提供適當交通補償（最高限額1000元人民幣，以維修和保養費用沖抵）；12

＜三＞部分責任：屬于我方提車人員承擔部分事故責任的，保險公司進行事故理賠后的免賠部分，即車主需自行承擔的費用部分，由我公司全部承擔，我公司承擔后，車主依法向我公司讓渡向第三方追償的權利；另外我公司將按照事故程度和車輛修復時間，為客戶無法用車給予額外補償（最高限額一萬元人民幣，以維修和保養費用進行沖抵）；＜四＞人身傷害：對于車輛交通事故出現的第三方人身傷害事故，除保險公司承擔部分外，剩余部分均由我公司承擔，我公司承擔后，車主依法向我公司讓渡向第三方追償的權利；＜五＞發生上述車輛交通事故，我方將積極配合車主進行相關的車輛維修和理賠事宜，除我公司承諾賠償范圍外，我公司不再承擔任何其他費用；13盡管如此，我公司承諾以客戶車輛安全抵達為第一原則且承諾工作人員不會主觀上誘發交通意外。請您放心將車輛交給您的專屬客戶經理即可。如果您對上述內容無異議，請在下方簽署區簽字確認。車主簽名：

車型：

車牌號碼：

14上門取送車輛標準流程服務反饋服務預約客戶熱忱經理FMC車主決定是否保養、是否需要上門取送車服務車主決定SGM經銷商車主車主客戶經理或助理車主反饋服務是否滿意服務反饋上門取車于指定時間指定地點上門取車車輛環檢，與車主確定保養項目如有磕碰，詢問是否進行油漆維修，是否進保險約定送車時間、地點、聯系人完成確認確認維修保養取送車服務完成服務信息收集定期收集經銷商取送車服務滿意率服務實施預約確認如需要取送車服務，記錄取車時間、地點、聯系人（車主或代理人）上門送車維修完成后于指定時間指定地點上門送車車輛環檢，告知車主此次進行的維修保養項目簽署工單，收款服務反饋通過服務回訪收集此次服務車主反饋信息反饋記錄記錄車主服務反饋信息15上門取送車服務內容概覽1.預約尊享服務專線2-1.取車準備工具包展示3.接待、環檢與預檢4.維修與質檢5.交車與結賬6.客戶跟蹤2-2.預約準備之配件展示16預約服務專線預約服務話術客戶熱誠經理：電話響三聲必須接聽電話客戶熱誠經理：您好!歡迎致電××銷售服務有限公司服務熱線，我是客戶熱誠經理**,請問有什么可以為您提供幫助的？“客戶：我要取送車服務。客戶熱誠經理：好的。詳細記錄取送車內容…………..配馬君照片17取車準備-----工具包展示等

客戶經理準備1、檢查工具包：筆記本電腦、三件套、表格冊等。2、從客戶熱忱經理獲取取車信息：路線、聯系人、聯系電話等。18接待、環檢與預檢

—接待：主動自我介紹并詢問客戶需求客戶經理話術“××先生/女士您好，我是××特約售后服務中心的客戶經理××，很高興為您提供本次上門取送車輛服務。這次您的愛車本次主要做***項目嗎？（與預約客戶確認維修/保養內容）”自我介紹照片19接待、環檢與預檢——接待：當面記錄客戶需求客戶經理話術詢問客戶是否有其它故障“××先生/女士您好，您這次除了常規保養之外，請問您的愛車還有其它的問題嗎？”20接待、環檢與預檢——環檢：安裝三件套標準要求：登門取車，首要的就是給客戶的車輛鋪上三件套，并且一定要當著客戶的面套上，而且一定要邊說、邊做！特別是方向盤套和座椅套是重點。交車時客戶經理要檢查三件套使用情況。21接待、環檢與預檢——環檢：車內環車檢查車內要求：環車檢查車內時，要確認客戶車輛內飾是否有損傷、記錄車輛里程數及燃油表指針位置，并環視客戶車內是否有貴重物品放置，并向客戶確認有無貴重物品或遺留物，如有，應提醒客戶收好貴重物品。22接待、環檢與預檢——環檢：外觀環車檢查要求：環車檢查應遵循先車輛內飾及儀表、后車身外觀的原則，周到細致地檢查車輛有無劃傷、碰撞、損壞等缺陷，以及車內是否有貴重物品，一旦發現應立即提醒客戶隨身攜帶。23照片查看機油尺接待、環檢與預檢——環檢：引擎蓋客戶經理話術查看機油油質“××先生/女士您好，您看這是您愛車的機油油質情況，很臟，這說明機油需要更換，同時也說明潤滑系統中油泥較多，為了讓您愛車的引擎始終動力澎湃，所以建議您做一下XX引擎保養項目！”客戶經理查閱客戶歷史養記錄，實時提出養護項目。24接待、環檢與預檢——接待：解釋維修項目解釋維修項目要求：使用簡單易懂的詞句向客戶清楚無誤地解釋將進行的維修項目、估計的交車時間、每項配件的價格、預計總費用、客戶經理的相關信息(如姓名、聯系電話等)、付費方式等。25接待、環檢與預檢——接待：工單確認客戶經理話術工單確認“X先生/女士您好，如果您對這次維修/保養的內容沒有疑問，請您在委托確認處簽字確認一下可以嗎？”26接待、環檢與預檢——接待：維修項目發生變化客戶經理話術增修項目“××先生/女士您好，剛才我們維修技師檢查您的車輛發現您的車存在XX問題，需要做XX項目，工時XX，材料XX，共計XX，時間大約需要XX，您看可以嗎？”“XX先生/女士，您看這維修時間增加了XX時間，所以您的愛車的送回時間將延長至XX，您看可以嗎？“XX先生/女士，您看送車時間將會延長XX，送車地點需要更改嗎？”27維修與質檢——維修：使用翼子板防護套標準要求：車輛進入車間，車間技師施工前必須為客戶的車輛鋪上防塵罩。28交車與結賬——結賬：登門結賬結賬要求：詢問客戶付款方式，根據客戶需要，帶POS機或備好零錢，準備好發票或收據。通知客戶具體交車時間時，確認金額及付款方式、是否需要發票，整理好維修工單、預檢單、免檢單、結算單29交車與結賬——送車：驗車客戶經理話術陪同客戶一起驗車“××先生/女士您好，您的愛車已為您維修完畢，在檢查您愛車的XX油有點少，您看我們已經為您免費添加了！機油我們也為您加到了正常位置。請您和我一起看一下維修成果好嗎？”30交車與結賬——交車：展示舊件向客戶展示舊件“××先生/女士您好，您看一下您這次維修/保養更換下來的舊件，這是XX。請您過目。客戶經理話術31交車與結賬——交車：解釋結算單解釋結算單“××先生/女士您好，您看一下您這次維修/保養做的維修項目主要是XX，費用是XX，和我們之前預估的費用基本一致。另外我們在免檢中發現XX問題，建議您以后在用車中注意XX！”客戶經理話術32交車與結賬——送車：征詢回訪時間與方式向客戶征詢回訪時間與方式“××先生/女士您好，為了不斷提升我們的服務質量，我們會在三日內對您進行本次維修質量的回訪，您沒有不方便接聽電話的時間吧？（您看是上午或是下午給您打電話合適呢？）”送車人話術33交車與結賬——結賬：禮儀要求34交車—當面提醒客戶下次保養時間當面給客戶出示裝有車輛檢測報告的尊享服務手冊，和提供保養提醒卡提醒客戶下次保養的里程數和時間，再次