酒店員工服務(wù)忌語(yǔ)在酒店工作的員工，是酒店里最重要的一群人，他們的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到顧客的滿意度和酒店的聲譽(yù)。但是，在酒店服務(wù)中，員工常常會(huì)說(shuō)些讓顧客不滿意的話語(yǔ)，這些話語(yǔ)被稱為“服務(wù)忌語(yǔ)”，下面我們來(lái)看一下常見(jiàn)的酒店員工服務(wù)忌語(yǔ)，希望大家在日常工作中不要說(shuō)出這些話語(yǔ)。1.“我們無(wú)能為力”這句話聽(tīng)起來(lái)就很消極，這會(huì)讓顧客覺(jué)得員工不夠?qū)I(yè)、不夠有能力解決問(wèn)題。而且，它會(huì)讓顧客覺(jué)得員工不夠負(fù)責(zé)任，也不能幫助解決問(wèn)題。如果出現(xiàn)這種情況，你可以試著向顧客解釋一下問(wèn)題的原因，然后建議顧客尋找其他解決辦法。2.“這不是我的工作范圍”當(dāng)顧客需要員工幫忙解決問(wèn)題時(shí)，員工說(shuō)出這句話，會(huì)讓顧客感覺(jué)到員工的工作態(tài)度不夠積極，沒(méi)有為顧客提供更好的服務(wù)。而且有時(shí)候，問(wèn)題的解決并不需要很多的時(shí)間和精力，如果員工能夠主動(dòng)幫忙解決問(wèn)題，不僅能夠贏得顧客的好感，也能夠提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，員工應(yīng)該盡力滿足顧客的需求，而不是說(shuō)出“這不是我的工作范圍”。3.“再等一下”顧客在酒店中需要等待的時(shí)間比較長(zhǎng)，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)也是一件比較困難的事情。但是，當(dāng)顧客需要員工的幫助時(shí)，員工不應(yīng)該說(shuō)出這句話。因?yàn)檫@句話聽(tīng)起來(lái)很被動(dòng)，也能夠讓顧客覺(jué)得員工沒(méi)有為他們提供良好的服務(wù)。當(dāng)顧客需要等待時(shí)，員工應(yīng)該向顧客表明大概需要多長(zhǎng)時(shí)間，并承諾盡量縮短等待時(shí)間。4.“那是規(guī)定，無(wú)法改變”當(dāng)員工碰到一些顧客不太合理的要求時(shí)，有時(shí)候他們就會(huì)說(shuō)出這句話。但是，這句話聽(tīng)起來(lái)很僵硬，并不能夠讓顧客得到很好的解決方案。而且，有些規(guī)定是可以改變的，員工應(yīng)該積極地溝通、協(xié)商解決問(wèn)題。5.“對(duì)不起，我們已經(jīng)很忙了”在酒店中，員工的工作壓力比較大，有時(shí)候顧客需要得到一些幫助，員工的壓力就會(huì)更大。但是，員工不能夠因?yàn)楣ぷ鲏毫o(wú)法給予顧客良好的服務(wù)。當(dāng)員工說(shuō)出“對(duì)不起，我們已經(jīng)很忙了”時(shí)，很可能會(huì)讓顧客感覺(jué)到員工沒(méi)有仔細(xì)聽(tīng)取自己的問(wèn)題。當(dāng)員工碰到這種情況時(shí)，應(yīng)該積極與顧客溝通，了解問(wèn)題的情況，并承諾盡快解決問(wèn)題。6.“這個(gè)問(wèn)題不是很重要”當(dāng)顧客向員工提出問(wèn)題時(shí)，有時(shí)候員工會(huì)認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題不是很重要，會(huì)說(shuō)出這句話。但是，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，每一個(gè)問(wèn)題都是重要的。因此，員工應(yīng)該尊重每一個(gè)顧客的需求，盡可能地去解決問(wèn)題。7.“這個(gè)問(wèn)題我處理不了，找我的上級(jí)吧”當(dāng)顧客遇到問(wèn)題時(shí)，員工應(yīng)該盡力幫助顧客解決問(wèn)題，而不是找借口逃避。當(dāng)員工說(shuō)出這句話時(shí)，會(huì)讓顧客覺(jué)得他們的問(wèn)題無(wú)法得到妥善解決，也不能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)員工無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該耐心地向顧客解釋，并盡量協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。8.“你不是第一個(gè)抱怨的人”當(dāng)員工聽(tīng)到顧客的抱怨時(shí)，有時(shí)候會(huì)說(shuō)出這個(gè)話。但是，這句話聽(tīng)起來(lái)很不專業(yè)，并不能夠解決問(wèn)題。員工應(yīng)該認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的抱怨，并積極尋找解決方案。9.“請(qǐng)稍等一下”當(dāng)顧客需要得到服務(wù)時(shí)，員工說(shuō)出這句話，會(huì)讓顧客感到煩躁和不耐煩。如果員工說(shuō)出這句話，就必須要給出一個(gè)明確的等待時(shí)間，并承諾盡快提供服務(wù)。10.“我不知道”當(dāng)顧客問(wèn)員工一些問(wèn)題時(shí)，員工如果不知道該如何回答，就會(huì)說(shuō)“我不知道”。但是，這句話聽(tīng)起來(lái)很被動(dòng)，并不能夠提高服務(wù)質(zhì)量。如果員工不知道如何回答問(wèn)題，可以向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)詢