1我國保險企業客戶關系管理研究內容摘要客戶關系管理是旨在有效改善企業與客戶關系的新型競爭理念與管理方法．本研究首先從客戶關系管理理論的角度出發對其作了全面綜述，其中包括：客戶關系管理產生的動力因素分析；客戶關系管理的理論根底一一客戶理論；客戶關系管理的定義、內涵、主要特點、核心思想及演變過程．其次本研究在分析我國保險企業競爭新態勢、保險企業客戶分類及客戶特點的根底上分析客戶關系管理對我國保險企業的價值，同時指出我國保險企業客戶關系管理應用現狀和存在的問題，并對問題進行了深入的分析．再次本研究分析討論了一般企業實施客戶關系管理系統的根本模式：客戶價值分析一一客戶滿意度與忠誠度管理一一數據挖掘技術，同時探索性的將平衡記分卡技術與客戶關系管理結合起來，使平衡記分卡起到驅動客戶關系管理應用成果的作用，在上述分析和討論的根底上本研究提出我國保險企業客戶關系管理有效應用策略及關鍵成功因素．最后，本研究對中國人民保險公司成功實施客戶關系管理的案例進行了全面的分析，為我國保險企業實施客戶關系管理提供了理論和現實的指導．關鍵詞：我國保險企業數據挖掘技術認客戶止關系慕管理眾平村衡記由分卡繁客戶渣價值姑管理

遇Ａｂ隱ｓｔ垮ｒａ慢ｃｔ致Ｃｕ帽ｓｔ魄ｏｍ熱ｅｒ炸Ｒ真ｅｌ凈ａｔ憤ｉｏ杜ｎｓ夸ｈｉ噴ｐ他Ｍａ速ｎａ仁ｇｅ翼ｍｅ末ｎｔ劍ｉ臣ｓ缸ｄｅ境ｓｉ腰ｇｎ奸ｅｄ膏ｃ挺ｕｓ為ｔｏ減ｍｅ勞ｒｓ驅ａ蛾ｎｄ棒ｅ客ｎｔ徐ｅｒ晉ｐｒ歷ｉｓ臂ｅｓ功，ｗ兔ｈｉ扒ｃｈ蓄ｉ探ｓａ給ｔｏ貓ｉ收ｍｐ稠ｒｏ碌ｖｅ步ｔ巾ｈｅ襖ｒ敬ｅｌ梅ａｔ裝ｉｏ欲ｎｓ見ｈｉ肥ｐｓ職ｂ柱ｅｔ既ｗｅ尸ｅｎ解ｎｅ找ｗ役ｋｉ犬ｎｄ幼ｏ赴ｆ車ｂｕ羅ｓｉ照ｎｅ哭ｓｓ權ｉ餅ｄｅ貴ａ歡ａｎ兼ｄ碧ｍａ片ｎａ既ｇｅ沿ｍｅ童ｎｔ鉤ｍ城ｅｔ槽ｈｏ北ｄ拌ｏｆａ腳ｃｏ蚊ｍｐ弓ｅｔ跌ｉｔ念ｉｏ蝕ｎ．懂Ｆｉ翼枷ｙ樸’吹ｔｈ紐ｉｓ冷Ｍａ膠ｎａ允ｇｅ都ｍｅ羞ｎｔ爆Ｏｉ愧ｌ癥ｒｅ跟ｓｅ車ａｒ改ｃｈ適ｍ齊ａｋ箏ｅｓ忌ｃｏ局ｍｐ蹤ｒｅ炒ｈｅ摘ｎｓ研ｉｖ炎ｅ位ｓｕ夜ｍｍ丙ａｒ柔ｙ應ｏｆ挨Ｃ色ｕｓ誘ｔｏ旋ｍｅ稍ｒ君Ｒｅ括ｌａ沈ｔｉ全ｏｎ親ｓｈ蹦ｉｐ糾ｔｈ割ｅ失ｂａ模ｓｉ詢ｓ蜘ｏｆ冷ｉ三ｔｓ文ｔ籌ｈｅ廳ｏｒ嫌ｙ模ａｎ陸ｇｌ捎ｅ。狹ｉｎ折ｃｌ鐮ｕｄ贊ｉｎ尚ｇ：嗚ｔｈ投ｅ及ｐｒ鬧ｏｄ少ｕｃ薦ｉｎ互ｇ療ｐｏ價ｗｅ刻ｒ菌ｆａ捧姍ｏ映ｆ偽Ｃｕ芒ｓｔ趁ｏｍ孝ｅｒ丹Ｒｅ骨ｌａ氧ｔｉ腰ｏｎ廉ｓｈ從ｉｐ炒Ｍ甩ａｎ纖ａｇ尤ｅｍ昂ｅｍ自；ｔ同ｈｅ晨ｂ鳴ａｓ返ｉｃ車ｔｈ必ｅｏ蠢ｒｙ價—轟皿ｅ房ｏｆ島ｙｏｎ東Ｃｕ薯ｓｔ夢ｏｍ售ｅｒ罪；，買ｔｈ怒ｅ午ｄｅ油ｆｉ受ｎｉ革ｔｉ握ｏｎ弟，ｃ陷ｏｎ聯ｎｏ蘭ｔａ朵ｔｉ驢ｏｎ幼，步ｍａ瓜ｉｎ頑ｃ潤ｈａ察ｒａ賤ｃｔ耐ｅｒ寬ｓ，喜ｃｏ笨ｒｅ構ｔ抹ｈｏ蛾ｕｇ呈ｈｔ斯ｓ趨ａｎ寧ｄ開ｖａ植ｒｉ心ａｔ竭ｉｏ殘ｎ堆ｐｒ卵ｏｃ服ｅｓ刃ｓ襖ｏｆ袋ｉ持ｔ．脫Ｓｅ從ｃｏ倚ｎｄ報ｌｙ嗓，ｔ吳ｈｉ誠ｓ尤ｒｅ融ｓｅ雷ａｒ反ｃｈ硬ｐ頓ｏｉ護ｎｔ式ｓ男ｏｕ亡ｔ應ｔｈ蠟ｅ安ｎｅ消ｗ梯ｓｉ享ｔｕ隔ａｔ饅ｉｏ捉ｎ哈ｏｆ獨ｃ致ｏｍ翁ｐｅ鵝ｔｉ剃ｔｉ帳ｏｎ亂ａ蹦ｍｏ溫ｎｇ校ｔ苦ｈｅ休Ｃ向ｈｉ膛ｎａ該ｉ喂ｎｓ宜ｕｒ胸ａｎ穗ｃｅ盆ｅ聰ｎｔ尋ｅｒ輸ｐｒ也ｉｓ闊ｅｓ敢ｉｎ春ｓｕ餐ｒａ徐ｎｃ伶ｅ質ｅｎ是ｔｅ批ｒｐ潛ｒｉ輪ｓｅ蘆ｓ，懸ｔｈ營ｅ劫ｆｅ翅ａｔ晚ｕｒ麻ｅｓ業ｏ隊ｆ財ｃｕ葡ｓｔ蝶ｏｍ假設ｅｒ應ｓ縫ｉｎ于ｉ于ｎ競ｔｈ傭ｅ碌ｉｎ隔ｓｕ低ｒａ猛ｎｃ家ｅ齒ａｎ堅ｄ萍ｔｈ來ｅ帶ｃｈ妖ａｒ廈ａｃ令ｔｅ塊ｒｓ痕ｏ霸ｆ義Ｃｕ應ｓｔ凱ｏｍ萍ｅｒ值Ｒ樓ｅｌ際ａｔ姥ｉｏ灰ｎｓ陵ｈｉ院ｐ貫Ｍａ久ｎａ刃ｇｅ鞋ｍｅ喊ｎｔ負ｅｎ略ｔｅ爬ｒｐ詢ｒｉ爛ｓｅ強ｓ，余ａｎ腹ａｌ羊ｙｓ拔ｉｎ孝ｇ瞧ｔｈ邪ｅ鄭ｖａ撒ｌｕ壁ｅ渡ｏｆ瘋Ｃ敬ｕｓ騾ｔｏ勻ｍｅ蔑ｒ壩Ｒｅ受ｌａ達ｔｉ喪ｏｎ啄ｓｈ館ｉｐ耳ｎｏ浴ｔｅ啊ｓ姥ｔｈ說ｅ喂Ｍａ駝ｎａ祖ｇｅ央ｍｅ刑ｎｔｔｏ需ｔｈ彎ｅ具ｉｎ蓮ｓｕ咳ｒａ駝ｎｃ冊ｅ民ｓｔ緊ａｔ計ｕｓ竊ｅｎ啦ｔｅ感ｒｐ撒ｒｉ好ｓｅ響ｓ．爽Ａｄ潤ｄｉ巧ｔｉ毅ｏｎ少ａｌ真ｌｙ綱ｉ蘭ｔ勵Ｃｕ辭ｓｔ犬ｏｍ幅ｅｒ愈Ｒ書ｅｌ拐ａｔ血ｉｏ如ｎｓ要ｈｉ借ｐ焦Ｍａ怕ｎａ鞋ｇｅ唇ｍｅ我ｎｔ哥ａ峰ｐｐ瘋ｌｉ漢ｃａ猴ｔｉ睡ｏｎａ載ａｎ薄ｄ怠ｐｒ籠ｏｂ前ｌｅ雹ｍｓ擴ｏ襖ｆ焰Ｃｈ洽ｉｎ搏ａ戀ｉｎ害ｓｕ繼ｒａ幻ｎｃ計ｅ成ｅｎ華ｔｅ活ｒｐ枯ｒｉ圓ｓｅ非ｓ，壩ｏｎ合ｗ鳴ｈｉ狠ｃｈ搞ｂ凡ａｓ帶ｉｓ鄭ｉ泥ｔ煉ｇｉ距ｖｅ慢ｓ脖ｒｅ杜ｓｅ搖ａｒ極ｃｈ刊ａ膚ｎａ砌ｌｙ辦ｓｅ探ｓａ疤ｄｅ遙ｅｐ樣ｌｙ旺ａｎ賭ａｌ跟ｙｓ侍ｉｓ朵．Ｔ紫ｈｉ封ｒｄ宴ｌｙ碧，ｔ席ｈｉ選ｓ欠ｋｉ屠ｎｄ溝ｏ食ｆ腸ｂａ值ｓｉ胃ｃ帳ｍｏ煌ｄｅ僻ｌ叫ｏｆ樹Ｃ脂ｕｓ造ｔｏ閱ｍｅ擦ｒ瞧Ｒｅ舅ｌａ福ｔｉ捕ｏｎ跨ｓｈ通ｉｐ布Ｍ這ａｎ月ａｇ企ｅｍ蛙ｅｎ甩ｔ溪ｓｙ瑞ｓｔ千ｅｍ故ｓ松ｉｎ還ｅｎ提ｔｅ紫ｒｐ儀ｒｉ均ｓｅ洞ｓ：冬ｃｕ極ｓｔ參ｏｍ弓ｅｒ修ｓ閥Ｖａ每ｌｕ貿ｅ喪ａｎ形ａｌ犬ｙｓ攻ｉｓ匠，ｃ偶ｕｓ飛ｔｏ枕ｍｅ枝ｒ立ｓａ男ｔｉ層ｓｆ瘡ａｃ哲ｔｉ士ｏｎ衡ａ打ｎｄ厲ｌ銜ｏｙ倒ａｌ枯ｔｙ攤ｍ養ａｎ溪ａｇ拆ｅｍ購ｅｎ只ｔ，貧Ｄａ孝ｔａ漆Ｍ祖ｉｎ屢ｉｎ倘ｇ，壞ａｎ填ｄ扎ｔｈ典ｅ遵ｃｕ插ｓｔ篩ｏｍ布ｅｒ梢ｒ般ｅｌ規ａｔ蹦ｉｏ室ｎｓ煌ｈｉ問ｐ倒ｍａ烘ｎａ醋ｇｅ斤ｍｅ乖ｎｔ跪ａ鴿ｐｐ諷ｌｉ村ｃａ腫ｔｉ米ｏｎ群ｓ洗ｏｆ仔Ｂ少ａｌ稻ａｎ衫ｃｅ連ｄ窩Ｓｃ誠ｏｒ隨ｅｂ候ｏａ航ｒｄ刃ｒ臺ｅｓ儀ｕｌ復ｔｓ產，ｏｎ拴ｗｈ監ｉｃ押ｈ萍ｂａ床ｓｉ天ｓ舍ｉｔ濱ｐ副ｏｉ儀ｎｔ藥ｓ凱ｏｕ制ｔ罪ｈｏ哭ｗ環Ｃ＝玻ｈＩ翁ｎａ絞ｉ包ｎｓ素ｕｒ納ａｎ偉ｃｅ葉ｅ霜ｎｔ昨ｅｒ超ｐｒ誦ｉｓ丹ｅｓ哲ｍ奸ａｋ詠ｅｓ熊ｅ亮ｆｆ表ｅｃ鄙ｔｉ它ｖｅ蘇ｌｙ州ｕｓ益ｅ澤ｏｆ火Ｃ鍛ｕｓ漂ｔｏ街ｍｅ予ｒ玩Ｒｅ盜ｌａ背ｔｉ鑄ｏｎ青ｓｈ渣ｉｐ漫Ｍ顏ａｎ推ａｇ粗ｅｍ溜ｅｎ魔ｔ疾ｓｔ姿ｒａ島ｔｅ居ｇｙ圾ａ柄ｎｄ協ｔ劫ｈｅ悲ｋ賞ｅｙ盜Ｓ賠ＵＯ蔥Ｃｅ水ＳＳ頁ｆ赴ａｃ殲ｔｏ晚ｒｓ幅．Ａ釘ｔ湖ｌａ肆ｓｔ鞏，ｗ腿ｉｔ令ｈ初ｔｈ吧ｅ畏ｅｘ扮ａｍ召ｐｌ忌ｅ康ｏｆ碎ｔ既ｈｅ名ｓｕ剪ｃｃ愧ｅｓ芳ｓｆ住ｕｌ暈ｉ雅ｍｐ斜ｌｅ凡ｍｅ階ｎｔ如ａｔ潑ｉｏ其ｎ螞ｏｆ露Ｃ杯ｕｓ器ｔｏ停ｍｅ局ｒ盾Ｒｅ猶ｌａ元ｔｉ書ｏｎ腎ｓｈ溫ｉｐ找Ｍ哨ａｎ倚ａｇ展ｅｍ雜ｅｎ最ｔ奇ｉｎ鞭Ｃ頂ｈｉ胖ｎｅ蠢ｓｅ幻Ｐ喜ｅｏ佩ｐｌ釀ｅ咬’爽Ｓ奴Ｉｎ估ｓｕ饅ｒａ筒ｎｃ研ｅ留Ｃｏ疤ｍｐ鑰ａｎ趟ｙ，閱ｉｔ員ｐｒ嶄ｏｖ絲ｉｄ遇ｅｓ錫ｔｈ恢ｅｏ雨ｒｅ她ｔｉ筑ｃａ勇ｌ愛ａｎ登ｄ拐ｐｒ蝕ａｃ圓ｔｉ橫ｃａ于ｌ裝ｇｕ撞ｉｄ傷ａｎ柴ｃｅ嚇ｏ莫ｆ鐮ｔｈ友ｅ霸ｉｍ臉ｐｌ最ｅｍ浴ｅｎ值ｔ辨ｏｆ限Ｃ仗ｕｓ異ｔｏ恥ｍｅ辯ｒ跑Ｒｅ旱ｌａ照ｔｉ示ｏｎ側ｓｈ君ｉｐ唯Ｍ牢ａｎ緞ａｇ嘗ｅｍ蜘ｅｎ礦ｔ釣ｔｏ酒Ｃ嚇ｈｉ獸ｎａ民ｉ駐ｎｓ鐵ｕｒ繳ａｎ程ｃｅ訴ｅ裳ｎｔ工ｅｒ倦ｐｒ細ｉｓ葉ｅｓ超．伶Ｋｅ幼ｙｗ宇ｏｒ茫ｄｓ榮：Ｃ黑ｈｉ隸ｎａ講Ｉｎ默ｓｕ常ｒａ挨ｎｃ炊ｅ危Ｅｎ賣ｔｅ衛ｒｐ弓ｒｉ濤ｓｅ來ｓ；顧Ｃｕ閣ｓｔ吸ｏｍ境ｅｒ尺Ｒｅ配ｌａ勒ｔｉ督ｏｎ凍ｓｈ覽ｉｐ修Ｍａ堵ｎａ芒ｇｅ怠ｍｅ心ｎｔ棒；林Ｃｕ杜ｓｔ臘ｏｍ津ｅｒ診Ｖ宵ａｌ戲ｕｅ瞎；Ｄ營ａｔ言ａ階Ｍｉ材ｎｉ其ｎｇ街；Ｂ扮ａｌ著ａｎ辭ｃｅ徐ｄ蜻Ｓｃ辯ｏｒ丟ｅｂ次ｏａ服ｒｄ

引鴉客戶熟關系儀管理協〔Ｃ買刪，煉Ｃｕ侮ｓｔ真ｏｍ沖ｅｒ言融Ｍａ麗ｎａ奧ｇｅ霉ｍｅ咽ｎｔ論〕已興經成溉為當拿今管年理的絨熱嶺Ｒｅ驢ｌａ牲ｔｉ病ｏｎ撞ｓｈ遞ｉｐ膽點，拉它是塌企業昨為了賊提高猶核心峽競爭過力，謠通過工改良殊對客胸戶的侵效勞剖水平響，提嗓高客蛇戶的禁滿意丸度和瞎忠攔誠度譯而樹辨立的站一種喪以客歪戶為曾中心捏的經魚營理蹦念：剛是通虜過開兔展系噸統化直的理娃論研絡究，雕優化尖企業傻組治織體蝶系和蓮業務炭流程老，實貢施于賀企業賴的市衣場營頑銷、秀銷售扭、服棍務與腰技術際支持富等與嗓客戶寶相關故的領情域，任旨煤在改失善企屈業與骨客戶符之間屢關系巴的新食型管容理機掙制：膝也是另企業喇通過粥技術翁投資軌，建藍立能尺搜集掌、跟撫蹤覆和分臨析客蝦戶信宜息的癥系統世所創兩造并附使用割的先攻進的千信息凳技術嚴、軟授硬件何和優樣化的悠管理礦方法衣、解勺決趁方案塘的總煙和。父客戶陵關系獻管理搏起源共于２鐵０堵世紀甩８０屆年代廢的衡“屬接觸乒管理娛〞尖〔Ｃ羨ｏｎ煎ｔｒ攜ａｃ然ｔ續Ｍａ淹ｎａ萌ｇｅ可ｍｅ排ｎｔ肝〕。序經過跨將近相２０逢多年棄的不律斷發咽展，跳客令戶關瓦系管鈴理最沖終形皂成了厲一套細完整儉的管認理理緞論體毛系。鳳它突夕破了倚以市抵場為舉導向遙的企氣業營豆銷理澡念。京而成疏為以娛客戶挖為核綁心來薯優化蒸市場多、服辭務或和銷餡售業竄務流挨程，盼從而廈整合鐵企業篇部門傘之間界的協尊調能睜力，蓄加快暮客戶糠效勞凱的響額應速蘆度，洽提高兔客質戶滿揚意度政和忠圾誠度當的一元個全軋新的洞效勞勞營銷蠶理念巨。帥保險濤業是適一種渣效勞慨貿易炒，它井不同堅于其年他行甜業的歌特點己就在雖于它忠無需場生產襯制造顆過程麥，客桑戶場就是工保險漏業最猴大最依珍貴旨的資趕源，縣其商眠業模銀式就賽是通頂過向錯客戶污提供蹤保險安類服糞務取況得利憤潤，收再仆加上甩保險杠業發映展到貢現在密已經靈不允夕許任知何業淋務通章過純已手工擺來實尼現了宿，所繁以作妥為以罵效勞喜為主誼要見經營拾主體矛的保盼險企頌業，膀實施劇客戶環關系選管理腳尤為霧重要舌。保漂險企書業必廈須把蜂客戶燥關系進管理努作為同企謝業總鉗體戰據略的笛一部州分，栽真正吼樹立除客戶俘至上甚的觀榜念，襲把維織系客斯戶關伸系看善作是嘴企業抖保持掉市場聞份滔額的塵根底倘，看憶作企欄業持嗽續發橋展的討前提宰。隨針著保型險企州業經決營理歡念的墊演進訴，以刪客戶們為中夢心、縱從荒注重埋市場棟擴張尼轉變棒為注抬重提占高客施戶滿兆意度帶的經厭營理姐念成飼為各鐘家保到險企沉業的塞共識稿。目鍋前，罩各置家保晨險企地業正蹤在如繞火如戚荼地歷開展脈業務診流程始診斷應、推寫行客煙戶經北理制勺、推吩出客細戶服閥務專子線電余話、幅建砍立客剩戶服廈務中壇心等嚷工作辭，目違的只圈有一清個，欲即如院何為陽客戶奇提供脹更方研便、釋更快像捷的餓效勞景，最頓大置限度霞地滿磨足客否戶的碼需要孤。我畝國加桶入Ｗ勸ＴＯ比后，胸保險蝕市場大已經把逐步余實行行國際播化、強全球訪化，倆采徐用現服代信悶息技油術，度加快薦信息東化建旺設和啄應用紋，提厚高經年營和剃管理龜水平太，是猛現代贊保險康企業認高層軍管所理者溫的共主同選廳擇。百但可據有兼關調該研資斷料顯眾示，頁我國些保險惑企業擇中只碎有不嫌到１敏／５影的企醒業有育客戶借關系悟管理洪系統華。巴從我綢國保格險業酒整體瓶客戶千關系柜管理電建設陽和應辨用的猾情況怎來看初，也虧還存嶺在一牲些不騙可忽菊視的丸問題否。冒如有帝的保模險企對業至蠟今還陵沒有望把建驢立自牌己的釘客戶肌關系馳管理垃系統府提上犬日程貸；有絕的管順理者加主觀宿上油對客鉛戶關暖系管雀理建挑設缺裂乏足莫夠認標識，含有的雄保險浴企業硬雖然樓已有搖了客綁戶關嘆系管伯理系因統，嶼但由隱于榜系統泥的適兵應性陷、實壩用性種、可棕操作患性及忘系統班的開陡發者泛或商鍬家服希務不廟到位院，致男使系趣統并狼未真遭正仰應用衫起來秩或沒芳有達吼到預肅期目錘的，喉總之送，我要國保眾險企灶業在居客戶這關系封管理轎方面銜存在牽著許去多需責要悼一ｔ衣一

爆解決鋼的問蹄題．女作賠者在斬閱讀床大量肌與客慣戶關瞇系管巷理相務關文尖獻的準根底呆之上貝。結服合中磁國保肌險企怠業客蔥戶關躁系管盯理燕應用恩現狀殿，以讓理論主和實雹際相靠結合碎作為驢出發君點，學按照怒提出遭問題嗽、分骨析問翅題、科解決蛇問題皇的思疫路鋒對我測國保斥險企束業實嗎施客廉戶關秧系管繞理現饑存問追題進請行了翅分析眉，并法對應塑對措待施進變行了褲初步蹈的探弱討狂．怨本研避究的諷理論征意義棚在于夾：研燒究客聰戶關鄉系管陷理產坑生的刮動力誦因素益，回碗顧客禮戶關尿系管蕉理發失展突的歷杜程，彼探討識顧客牲價值賞的測事量以認及如鹽何對奏于顧特客價合值進膀行整督合，去分析藥數據鬧庫技好術在染客戶冬關澡系管喬理中悲的應雖用，跑探索竹性的受剖析觸平衡磚記分背卡技漏術對下于客及戶關榨系管穿理應畫用的潛衡量念和改飼進作聚用稠，為寺客戶鑄關系粗管理俘在我哄國保依險企寇業中撓的應永用提柜供了乏理論陳支撐稿．現與實意另義在捏于：轉分析描中我愁國啄保險報企業莊在客貨戶關壯系管司理體涼系的努建立躬和實脈施過珠程中竟的現男狀和割問題辦，為蹈我國盯保險嶺企業童實施雖客長戶關仙系管幼理提效出合謠理化圣的建邊議，消對我扭國保后險企編業進洗行客扣戶關涼系管窯理提騾供現禮實參兇考，漢具有擇一震定的定現實褲意義綁。

賞第１淋章客鴨戶關極系管字理理販論綜多述擁１．豈１客假戶關聞系管蠶理產駱生的拜動力其因素化分析延客戶隸關系美管理吳被描并述為垮利用泉現代驚技術置手段劣，使輪客戶輛、競檢爭、捉品牌率等要緩素協團調運副作并蔥實壤現整辰體優模化的遼自動茶化管諸理系鴉統。披其目騎標定纖位在草提升激企業蠶的市層場競揮爭能秀力，負建立斬長期學優質斗的儲客戶氏關系姜，不榴斷挖腸掘新戚的銷酒售機錦會，睡幫助廣企業獸躲避轟經營境風險稈，獲掘得穩敲定利定潤．致客戶鄙關系涌管否理的體產生晝，是系市場晶需求怕的需公要，尚技術挨因素挑推動慘以及礎管理種理念造的更嶼新促掀成的企結果英。躍１．垃１．頂１需野求因核素的紋拉動品隨郵著市廟場的秘不斷海開展支，企輔業的舞競爭慢壓力縫也越扇來越潛大，毫企業夢在產串品質雕量、專供貨嘴及時逗性等柏方抱面已護經沒顧有多紗少潛戴力可刺以挖蝴掘了母。同音時，等通過班這些譽零散芹的信閑息無燕法對介客戶備有全丙面地披了解行，灘各部卡門難策以在失統一愿的信百息基五礎上芝面對革客戶蘆。這成就需傻要各特部門策對面轎向客草戶的究各項確信息培和活糕動諷進行唉集成虧，組密建一壤個以校客戶閃為中隆心的番企業票，實形行面份向客禁戶活陰動的狂全面酸管理陷，這舅是客犯戶關誼系恒管理糧應運疑而生幅的需肥求基咳礎。轎１．懂１．瞇２技謙術因叮素的頁推動尊計最算機啞、通婆訊技符術、懼網絡律應用禮的飛賢速發途展使胡得上馬述的供想法少不再鹽停留意在夢匠想階創段。演辦公洲自配動化照程度酬、員拘工計祥算機貨應用宜能力諒、企淘業信敗息化巨水平趴、企觀業管表理水協平的社提高垮都有蠟利于嘉客戶騎關欄系管宵理的末實現牲和提拋高。帆我們鋒很難予想象隊，在臥一個莖管理鹿水平拍低下悶、員草工意箱識落儀后、摔信息剝化水愛平狠很低德的企超業里襯，能幼夠在陷技術企上實次現客用戶關臟系管兩理．戰其實辟，客作戶關御系管什理的憤作用踢是錦辰上添構花寸。現貌在，戀信息蝕化、植網絡吸化的歲理念侍在我便國很劫多企籮業都能已經狗深入堡人心夫，現冷在企輛業都滾有了按相當棟的鐘信息程化基糠礎。菠電子攜商務對在全辭球范削圍內潤正開播展得忙如火女如荼配，正書在改指變著活企業園做生覽意的押方式班。再通過浸互聯翼網，叼可開勢展營儀銷活桃動，雄向客館戶銷畏售產穗品，木提供嘴售后蠻效勞閘，收某集客厘戶信蜂息。繳重要立的梨是，序這一區切的鐘本錢紛都是吹很低趁的．贊客戶鉆信息窯是客逮戶關著系管僚理的錄根底悶．數催據倉伸庫、蕩商業捏智能慨、扮知識監發現寇等技推術的經開展侮，使妥得收暢集、升整理文、加溝工和于利用優客戶足信息螺的質怪量大冠大提吧高。途１．糧１．咱３管細理理閱念的昏更新默經過僚２０晉多年水的發血展，三市場壘經濟濃的觀慢念已周經深充入人遲心。似當前牽，一令些先藥進的南企業介正進本行編著從磁以產害品為袖中心向向以疾客戶及為中炎心的夫轉移闖。此騾時，冊客戶悉聯盟冠的概硬念就粗應運釋而生蠅，即可與客宇戶象建立背共同債獲勝光的關怒系，從到達絕雙贏援的結雕果，把而不踢是千蝴方百遲計地釋從客滿戶身講上謀癢取企古業自膊身的墨利盈益．身當今紙的時于代是愿一個稻變革推的時望代、桐創新蚊的時疏代。炎僅僅厚比競瓶爭對下手領距先一竊步，縣也就射意味島著江成功五。業類務流培程的板重新輔設計奸為企加業的詢管理王創新拾提供貿了一蹄個工殺具。泥在引踏入客奔戶關麥系管向理的免理訴念和樣技術漠時，學不可記防止柄地要嘉對企虜業原港來的嬌管理場方式蚊進行丘改變步。變資革、旺創新遼韻思塑想將固有利帳于

妥企業境員工阿接受業各項弟新舉冒措，楊而業徒務流激程的恰重組省那么提閉供了猴具體鎮的思槽路和懇方法游。興１．微２客脹戶關例系管旦理產傘生的現理論燥根底印研究剩自從撕２０穿世紀硬９０仔年代連初期延客戶蛇關系縣管理酒理論你產生鳳以來刑，在兵許多泰行業縣得到騎了充件分的砌應用家。型但是在大多題數客礙戶關振系管包理研唐究人慮員和陪應用擁專家瓣不認傭為客扔戶關灘系管椒理存漲在作場為應代用支狹撐的獅理升論基簽礎，墾充其糟量認神為客拴戶關飲系管笨理只謹是支溜持企認業營燒銷的碰商業謠策略悶。隨顧著企哨業追調求市遣場活蚊動懼績效防的熱顧情的紫提高站，企銳業開竿始采享用定融性和臨定量嚇的分傍析方毯法決茂策與很市場假和客腳戶有盈關的派企業按活雀動，狐如有晶效的含客戶發滿意座度評節價、耕客戶譯分類屠、客共戶盈腸利率纏分析押等。窩而這客些決鉆策迫飯切需祝要相申關腹的理衡論基討礎為輔指導傘，真朵正擺沙脫靠熔經驗泊進行真決策肯的做夠法。漏這里逼將客裳戶關礎系管清理賴戲以存扒在的爭理論平根底勁統稱芹為客痕戶理海論〔圓Ｔｈ欺ｅｏ舍ｒｙｏｎ征Ｃｕ按ｓｔ宗ｏｍ岡ｅｒ堵〕哪歇?莊１．凳２．羊１客每戶決子策的犬機理逃在勤定義愁客戶心理論頂之前億。有擁必要棒清楚乞一個鬧客戶毒決策膛〔Ｃ且ｕｓ碼ｔｏ霸ｍｅ子ｒＤ棵ｅｃ叛ｉｓ仔ｉｏ錘ｎ〕撥過程到的內分在機理．環決策虎是指槍理智凈的個虎人或肥群體爹對未修來實廊踐的箏方向月、目犬標及釀其方流法、疑手段粉的選長擇和頁決定竟。驢客戶膽決策容是一徹個客河戶從悄內在廉需求譜、到梅受到次外界朽鼓勵艱到最熟終產章生消緞費行巾為的趣復雜幫的過歇程。碰對鏈客戶芒進行壩消費雕行為爺和消燭費心桑理的建建模耳有助府于理善解客爪戶決牙策的茂內在悉機理俊．消者費行君為建摟模描角述拋了客尋戶如密何制甜定購銀買決霜策、票如何瞇使用或和處棒理購坡買的昨產品史或服后務的功過程手，它及還包繳括影耗響購衣買裹因素皮的分奪析和革產品痰的使窗用等宗信息諸。消撓費心守理建雁模描條述客截戶在蝴需求瓦、購愚買、血使用芽產品篇或服痕務普過程鈴中，洽其心你理現強象產銜生、簽開展挖和具瓣有的行一般菊性的司規律埋性。掠消杠費心帳理制功約和酷影響寨著消難費行您為，總根據紐馬斯暗洛的斤需求旨層次陰理論懂，客秧戶的玉需求纖在購匙買動叢機灰的直感接引仰導下制才可紅能變物成事溫實上度的購奪買行設為．謀而心示理學港的解拼釋是司，每鼻一項料理性熄的行乖為背鮮后心都有督一定檢的目揪的和溜動機牽。所址以，盈在影炕響消檔費行宇為的弊諸多敢心理翠因素叉中，噴需求優和動源機占大有特泛殊督地位癢，與唇消費聲行為央緊密聯聯系勉。需朋求經禍一定例的激孫勵因吼素作地用產樹生購午買動遷機，賓動機頂在一役定驅形動浪因素瞇作用吧下產腳生消誠費行愉為。富客戶雨決策渴內在酬機理尾的分褲析啟宇示客秋戶關魚系管叢理開支發商明和用斥戶，全客陶戶關輸系管傭理能浮否真駁正發賊揮作嬸用，桌要看燦其能搏否有宴效地欄捕獲獸客戶諷需求棒和動伶機，就進而債產生真影響蔑客戶晌消費敗的驅辮動因涂素。作１．憲２．娃２客去戶理捷論的飼內容稱概榨括起略來，鮮客戶些理論己是與裂客戶滑有關毫的理甘論，篩它是躍客戶表行為謹研究吳、客習戶心迷理研關究、雪客戶燒一等①雄王蒙衫宣．撇。客銷戶理億論研狗究削’勞，企嚼業經擴濟，測２０使０４拘．３搏，Ｐ斬９９摘－１世００

萍價值雜研究沫以及牧企業種對客姓戶的罩相關轉評價尾、判予斷等所密切淋相關鈴的理楚論的鼻集合敬。因復此，森客戶屈理論經的岡研究際存在跑兩個狠視角旺，一電是客去戶屬軍性〔角特征約〕的研研究音。比睜如消面費行漏為分均析、認消費靈心理烏分析蔬，獲該視龜角是狠以客約戶自運身為誰出發懼點的聲研究還；二濃是客捎戶分念析對澡象的擺研究僵，是逢采用狐定性威和定被量的語分征析方咸法，倘以客等戶屬返性為辱根底潑和參典照對四分析舟對象規的分撲析，全比方法客戶懷滿意魔度分旗析、安利潤餐率分井析、拿客拼戶忠涉誠分腿析、飛客戶象知識遼、客臺戶價臘值分不析等肺。客版戶分圖析的孝結果昆是產督生有岔效的揮客戶夜戰略羊或策著略的，如展客戶腹保存駕策略配、市加場營叢銷策薯略〔惑如目悅標市惹場選滑擇策切略、綢營銷廊組合苗策略躲、價伯格策賓略〕攪、主銷售鹿策略隆等。引縱淘觀當浸前客這戶理俗論的伯研究棚現狀轎，客糊戶滿短意研火究已魚經有決大量繳的研葵究成床果．魚消費簡行為折分析綁、棚消費括心理刑分析夫在市侮場營搬銷領西域也憶有了仍深刻羅的研蹦究和淋進展越。即攝使這照樣，扶目前碌還沒盾有公識別的興消態費心挑理、墳消費霉行為憶的總住體模翅式。厘客戶凳忠誠陸研究藝也已搭經有謙相當追的研造究成遮果相踢繼發美表．棍總之螞，甚當前再客戶長理論忙的研綿究成訊果僅消是客揪戶理挖論的悉一小真局部寶，并涉且沒雙有形雙成成府熟的的理論東體系祝。這間與杯客戶荷關系州管理號具有陡較強禍的行攝業性詢從而躬制約拆了人旗們的巷研究酸視野狼有一吹定的淚關系竄。慮１．匹２．蚊３當神前客舞戶理斤論的權研究肺重點挽一音個完梯善的蠟客戶楊關系利管理騰應該器將企匙業作出用于聾客戶恒的活罩動貫棕穿于輝客戶崖的整奸個生梳命周矩期。擺客糊戶生鞭命周負期包隱括了擦客戶臟理解逢、客毅戶分帝類、瞧客戶挖定制冷、客斜戶交箭流、板客戶誘獲取統、客俱戶保押留等鄭幾個此階段稿。管搞理大占師Ｐ宋ｅｔ狀ｅｒ賠Ｄｒ含ｕｃ送ｋｅ曲ｒ說豆：違“法企業救的最環終目調的，偉在于乏創造皂客戶制并留嗽住他樹們歲〞保。醬而以罪前的借大多燥數營敢銷理社論和酸實踐惰，往催往集呈中在燦如何葛吸引融新的屯客戶生，而卸不是艇客戶贈保存比方面炸，音強調著創造悄交易燦而不技是關俘系．授當前布，企慌業爭浩奪客蜓戶資邀源的緊競爭悲加劇紹，而五客戶罩總體豆資源境并沒提有閑明顯演增長覆。在須這種奪情況撥下，衰實現搬客戶敢保存蹲無疑版是目合前企徑業最南關心共、最披努力群要實貸現的芽工作冤。未如何觀實現葬對現置有客深戶的詳保存討呢？鈴首先鼠要使謝客戶咳對現迅有的當客戶潑關系戴滿意烘，即衛客戶耗對企植業掛提供企的產惜品或言效勞透滿意洞。客誘戶滿凈意是睜實現育客戶拍保存霧的必凱要條練件，認但并產不是希充要索條件億，因世為酷客戶塔滿意黑不意罷味著切客戶氧保存辟，滿笛意的董客戶伐如果迷沒有燒及時斯得到獻企業燙更進欲一步曠的、覽與提敗高客躲戶傲對企喪業忠睬誠度治有關選的客跳戶關乎懷，主客戶蓬的流安失也光是不多可避袖免的枕。一畜些具甩有說新服力蹲的研液究證辨明錄了這嶺一點族。越熱來越等多的筑企業淘關注查于客澆戶利榴潤率委、客沸戶生維命周通期價沿值、絕客戶獻忠誠爽、客曬戶保葡留翅和客撥戶滿目意。獎調查章說明喪，９研儺的親企業坦已認守識到剖客戶笑保存錯的巨亞大價耗值；聲６０濱％的痕企業遼認為儀客戶流忠堆誠與駕客戶漏關系啦的長罩期性餃存在樸必然蓄的聯躺系；灶４５渾％的特企業爹認為禮忠誠霜營銷逗比廣離告花紛費會鍛帶來塞更密高的誠收益際。隔１．緣２．矛４客匠戶理創論對排客戶傳關系您管理牧開發單和應塘用的枝啟示屑〔１江〕客噴戶關董系管誰理強坑調企渠業對服與客丟戶之霸間的堪“綁關系菊〞御的管傍理，炒而不漫是客忽戶基憐礎信熔息管竟理

板客戶柴“侄關系朱〞皆存在嬸一個頁生命昌周期始，即系關系命建立貫、關欣系發塞展、周關系汁維持溉以及口關系變破裂洗周砌期，漲這是辭從企后業視剃角所興理解指的驕“羽客戶杠關系蓋〞吹．從殘客戶醋自身恨來看恥，是擱由于瓶每一繭個客跪戶都濟存在增一泊個完舟整的位客戶拜生命繭周期央，所宅以，業才存招在企吼業所堪理解挖的客帥戶跪“多關系同〞跌的生酸命周準期。誼縱觀附當溉前國擋內外羞開發鍛商的羨客戶繁關系耽管理決系統伙，絕體大多伐數將糖重點憲放在測客戶巴“紐關系其〞禮的起叮始端桿，即食客去戶關閉系建糧立，狐少部植分注總重了乓客戶瞞關系智開展患、客內戶關獎系破矩裂環蜜節．卻普遍換地，儲在客綁戶關似系維詳持橋方面店除了紹做好宴客戶惰效勞蓄以外沫，提范供的市功能鉆太少脂。匆〔２鎮〕當伴前時疲期，脆客戶照理論甩的重狠點在餅于客糕戶保揚留慨客戶餅保存倒最有治效的手方式雕是提愁高客釀戶對勢企業豪的忠包誠度陰。商眼業環障境下諸的客版戶忠神誠可追被定蝴義轉為客杯戶行蹲為的緒持續銅性．畏客戶竿忠誠已是客紫戶對鎖企業乎的感斗知、春態度擱和行鑼為。揮它們礎驅使割客戶坦與企伙業窮保持志長久饑的合析作關座系而好不流病失到賓其它叛競爭攻者那兔里，喇即使護企業銳出現尿短暫鍋的價沃格上討或和柏效勞湊上戲的過免失。訓客戶叉忠誠寬來源捕于企遲業滿溉足并制超越駛客戶錫期望琴的能賣力，悉這種塔能力烤使客塵戶對棄企業碰產生創持進續的桶客戶溝滿意濫。所然以，密理解徒并有章效捕氧獲到吵客戶罪期望盼是實喚現客窄戶忠躲誠的孔根本齡。而助當前倚的客待戶侍關系疏管理典系統筑并沒臺能做攻到這晝一點粥。通語過對碧企業計的客全戶信耽息進雙行集京中管仙理，茂客戶磨關系住管理況為石企業屑準確堆、快欲速地圍管理嚷好客辯戶提醬供了捎方便紙。這怠種應陰用僅某是客掙戶。村關系哭〞廈管理倒中的嗓一方禾面，比因桶為它泡沒有災涉及餐如何揚維持覽或提株升現怒有的樹客戶季“姓關系政〞撲。所蕉以，啊能否甚通過曲實施細目前爆客戶阻關系框管穿理開霉發商歡提供匹的系窮統實月現有拳效的蕉客戶費保存輔是一油個不晨小的奮疑問元．言〔３在〕目睛前客桑戶關翻系管燦理系昨統市邊場營近銷功績能普蒼遍很斷弱，重有些蜂根本險上沒杰有開抽發市沃場營輝銷功的能您市場掏營銷陜是產強生可幅以銷厚售的零時機牙的能哲力．高通過守科學諒的促銳銷、挑市場哈分析士等手炭段，慘客戶閑關籮系管殘理幫擱助企宵業全林面提照升服款務客棗戶、跳決策鑰客戶份的能行力。脈國內屈有些橋開發常商通會過將例多維迷分析舞、君數據速挖掘肉技術效實現迫成系畜統組億件，先對客澡戶交計易信秤息進水行分恰析和郊挖掘堅，有雁效地裙提升枝了客格戶關循系瀉管理遷分析圍決策乎的能玉力。相這是牛廣闊嫁客戶鼠關系揭管理老開發杯商應都該效沖仿的宣。哀１．桶３客遮戶關父系管午理的醋演變惜過程既縱觀雀客戶禍關系殃管理甜的發歷展，保它是凳和企旗業的覆開展資歷史劍分不曉開的鋒。因抓為沒箱有企校業的馬開展貝歷她史，污也就梢沒有取客戶融關系茫管理娘的形脆成與歸開展傾。而躺企業蟲的發雕展歷玩史主怪要經民歷了舌以下濱幾個映階段患：烏第一韻階段題是踐“量產值孤中心抓論漆〞普，這穩源于斜市場仔環境璃的總憂體表誦現為碌賣方家市場攤，產燙品供蜜不應刷求。葉第飼二階煌段是癢“廈銷售正中心船論津〞癥，這光個觀培點起絹源于膀１９攔２９惜～１斗９３昆３年江的世臟界經京濟危處機以蛇及機是械微化大黃生產己階段械，產超品供汁過于牽求。荒企業斑對內住實行媽質量隙控制它，對朽外注琴意銷紙售額楊的增榮長。搞第三相階段利是盒“摩利潤毫中心嚇論愛〞扮，促霞銷成稿本與曉銷售莫額的陪雙高犬，導先致企構業的鋒實際筒利潤陸不斷熔下降慢，亡管理黑的目色標轉港向了送以利興潤為斷中心槍的成賄本管季理．宏第四臉階段貝是蝶“愧客戶求中心董論局〞暈，這希源于組企業包以自犧我為餐中心降而導疼致客呀戶的替不滿答和銷壺售上專的駛一６經一

壁滑坡怪，另舊一方筒面，姥各個情公司櫻提供偉的產辭品幾謹乎已按經沒屑有太班大的鑼差異宇了，訓必須凈站在箭客戶鑰的角浸度窩來看儲待管榨理問霧題。倒由此君，客蜻戶的壇地位秒被提魄升到鴨了前設所未誦有的教高度毯．隨延著經須濟時芳代有龍工業胖經堤濟社輔會向魂知識全經濟射社會芝過渡秘，客千戶對勺產品躍和服驢務的伐滿意它與否己，成嶼為企輝業發都展的檔決定僅性因頌素，每在售市場蒜上需鹿求運丙動的本最正確蛙狀態產就是微滿意陰，客傲戶滿嶄意就托是企顧業效劇益的燥源泉敵。選第五荒階段賓是籮“次客戶敲滿意叔中心請論劇〞伴，客轉戶滿酬意取戚決于典消費拍者所慢理解異的一半件產撓品的菜性能厘與悅其期滅望所殖進行宣的比湯較．蜜如果丑產品鏡的性曾能低刮于客嶺戶的尸期望牲，客膏戶就塞不會壁感到腔滿意呼；如份果和退期陰望相猛符，嚇客戶配便會偏感到占滿意畢；如盟果性據能超震過期僵望，內客戶與便會汁趕到承十分暢驚喜羞．惕因此恨，根乎據上源述的楚企業炒開展泡的歷漆史階根段，期客戶促關系導管理愛的發帆展也正可以貴分為梯以下蠶不同只的境關系鴉水平面：嘉〔１恰〕基蜂本關臥系：樓這種全關系礎是指態企業憶銷售括人員堵在產戴品銷趙售后脫不再愧和客識戶接肆觸。浮這種夢程伙度的聽客戶晶關系魚管理觸可以義說是炒最低撿層次宇的，依甚至游沒有追涉及輩到客黑戶關渠系管各理的伸核心板．這爪種狀梅況漁伴隨跨著企式業的魄開展燕歷史劑，出糞現在出“豐產值奴中心蓬論互〞聽的階宿段．胖這是表市場叼的總跌體環抄境表念現為絨賣方瞇市場捏。。頌〔２依〕被限動關扇系：圓企業梯的銷腫售人萍員在渠銷售表產品蔥的同帖時，撕還鼓鬼勵消騙費者列在購稈買產淚品后訊，鬼如發凝現產厘品有掉不滿貓意的摩地方刺，可啦隨時母向企托業反艷映，誓如通扎過電香話聯乎系等岔。這決可以刊說是吩客戶拿關與系管模理的酷雛形碎。這社時的摧企業春已經理開始椅把注裝意力壤從產責品轉倚移到胡了客漸戶的鐵身上慈了．怠因為看企業蔑發村現，輛這種忌做法乘能夠造使客秤戶更蘿加頻跌繁地艦購置燦自己預的產有品，教從而木增加統銷售足量。哥此階鳴段的步客戶抗關錦系管都理伴油隨著詢“麻銷售爭中心美論笨〞牢而出悠現。姻〔蒜３〕陣負責端關系酒：企撈業的仰銷售逃人員芹在產洋品售厭后不拔久，針就應軍通過噸各種豬各樣矩的方尖式了爺解產水品招是否荒符合寶消費探者的緣預期稠，并肝且收耐集客幼戶的愧有關吸改良臘產品臺的建蜂議，趴以及蠅對產楚品的色特殊殺的要癢求，間及蔽時反等映給潤公司縫，以毫便不柳斷地繡改良籌產品魂．隨義著市陶場的恰開展泊深化慮。客牙戶關辜系管隊理也民不停懲向前改發掙展。建負責什關系論的客什戶關勻系管銅理比零被動壓關系獲的客很戶關傲系管蛇理前挑進了賺一步咬。負異責關淡系的稼客戶球關系嗚管理耐不僅灣關注妨了客阿戶對局自己鹿產品個的期餡望關始注程懲度，斃還開曠始認臣識到吸，自趨己生茂產產籮品，罩應均該是糧一個怕不斷滴地改炕進和積完善決，以點不同杰的產占品特蛇點去盟滿足惕客戶懸的需參求動吧態過餃程。伯隨著賠市場獎的擴到大和戒競爭隆的出娘現，雖同行觸業的料競爭麗者在室逐漸賣增多字，市朗場利傭潤的亮份額攻也在仿逐啞漸減栽少。努此時路的企會業，哨重視扒了對衡現有指產品疑的利記潤發米掘。吉〔釣４〕蓄主動從關系俗：企棉業的肢效勞蜓人員顛經常密和客畫戶溝匙通，緊不時痰地打鉗承和客此戶聯住系，倒向他虛們游提出閥改良零產品株使用毯中的冷建議搜，或底者提偏出有彩關新丈產品易的信伙息，集促進掘新產套品的重銷售過．發冬展到蹄這捐個階鍛段的假客戶止關系僑管理顧發生今了前石所未浙有的帳變革鵲——均企業喜首次巷把對赤客戶津的人稠性關猾懷，亮放入搬了佩自己踏的決曠策范卵圍之棟內．沫主動遵關系翻的客品戶關徐系管聰理和店負責略關系段的客舞戶關獅系管洲理的鞠不同廳之處疏在

幫于：棍后者貼是基號于對跑自己柜的產退品考款慮基硬礎上市，再列而把資客戶穴使用悟產品援的意李見綜肝合起憑來。剪這種售客租戶關侄系管沒理的濁地位善是被糟動的蕉：而凳主動楚關系聯的客謹戶關莊系管叔理那么烤是企平業首慣次把侮客戶騾管理乏放在辰重洲要的繩位置旬，突看出了洪人的嚇關心狀．已〔５峰〕伙爐伴關威系：倡企業帥與客紹戶持吼續的季合作然，使裹客戶度能更盾有效防的使運用其護資金蒙或幫流助客裂戶更幫好喊地使僚用產寺品，殊并按矮照客頃戶的胳要求輸設計獅新的裹產品堅．伙你伴關核系的井客戶掉關系手管理倚表達深了企前業和貧客臨戶共選同謀核求發慈展的疏“爆雙贏懸〞平的策白略．奪企業俯和客頌戶把叨對方壩看成誓是平戚等的旁開展夫伙伴戒。客同戶關厚系慎管理淹開展踢到此盤階段董，伙急伴關遠系的刪客戶改關系典管理罵較為閑完善跳，是酒當前唱客戶途關系綠管理筍開展仔的最科高瓜階段攪。釘從以傻上所僻談到什的客鳥戶關克系管踢理的喪五個鏡開展芳階段鵝中可伶以看扣到，媽企業拒和客宵戶的磚關系生由淺如到殺深，酬由原魚來的胞機械破化的芒接觸青到后尖來的浮人情壁味十魔足的玻合作踏關系鴿。企藝業和慧客戶兆之間貪的交旱流也晃由泡原來政的單全方面惜信息糠轉為暗現在才的多毅方面攝信息辛交流淡，從秘而為炸企業草多方焦位地跌掌握奸客戶認的需轉求而棄提盛供了疲條件郊，從食而也欲能夠孝根據掏客戶皂的需禾求認火知來秋更好淚地為業客戶債提供浙更加霞好的朗效勞翅．珠另外慢，從泡以上己提到棋的五文種企拜業和斜客戶浪的關剖系中辮，我召們可魔以看宰到，悲隨著擔客戶抓關系以管理姑不曾斷向述更高嬌級的答方向潑開展懶，企戀業為茅客戶麗所提述供的燈效勞瓜，已鋤經由誓原有階的大偷眾化劃轉變鴨到個遭性化聾了。猴企述業只示有充攪分利俗用自能己的可信息據管理痛資源畜的優宗勢，喘為自渠己的敞客戶熱提供廈個性燦化的旦效勞億，才瘦能在罵日蛾益激闊烈的硬市場參競爭師中立讀于不燈敗之接地．怎同時春企業廊的核馬心競黑爭力抗也隨泊伴隨共著客寒戶關新系管建理的榴發圣展階擾段而擊被賦共予了秘新的束內容是．前冊面已愁經說撫過，撿懂得枝用客漆戶關待系管兇理去深管理安客戶秩，使京客戶冊留穗在自賭己身什邊的唱企業突，是定最有辨競爭近力的陷企業弱．上竿面的浮五種奔客戶鑒關系藏管理鍬的發撿展階雕段，斤實際遼上也易是企挑業的坊核心般競爭基力的朋開展腔的階胸段史腹。頓１．止４客夢戶關悔系管散理的帳定義給關于怪客戶假設關系去管理亮〔ｃ咳雕，痛Ｃｕ店ｓｔ毀ｏｍ睛ｅｒ守Ｒｅ隸ｌａ脫ｔｉ眉ｏｎ春ｓｈ體ｉｐ密Ｍａ繁ｎａ桌ｇｅ雜ｍｅ坐ｎｔ膛〕的鎖定義辟，不嘉同學餅者和暖商業礙機構見都從茶不同珠角度搭提出據自己胳的看轟法，潔下面熱是本跑研究潛對各瞧種不溉同定壩義進獻行的豪分析簽，以挨便見對客趟戶關搖系管零理有座一個盞比擬談全面紗的了休解。燃定利義一物：客養戶關辭系管遍理是煙一種腔商業懼策略讀，它況按照鉗客戶窗的分滿類情士況有喉效的漂組織技企業蒙資源光，填培養負以客堤戶為僻中心廚的經透營行笛為以將及實蒙施以觀客戶蘇為中爪心的補業務是流程圍，并濁以此往為手商段來次提高隙企辯業贏甘利能貝力、輛利潤編以及購客戶酒滿意容度。供此定獵義由慨Ｇａ景ｒｔ梨ｎｅ唉ｒ胳Ｇｒ花ｏｕ確ｐ最婆早提低出的刊，它勒明確胳指出解了棕客戶制關系芝管理顛并非種某種繪單純侄ＩＴ澆技術葬，而個是一逝種商梁業策哈略，閘注重勇企業崇贏利勿能力繼以及法客戶蟲滿搬意度等。鈴定義像二：毫客戶備關系尤管理鑄是在橡營銷蟲、銷腐售和局效勞畜業務講范圍渴內，梢對現論實的急和潛斃在的位客戶餡關諒系以話及業憂務伙青伴關妖系進厲行多糠渠道焰管理燈的一士系列慎過程倦和技首術．槳該定悉義是悲客戶悉關系暮管理土一８姿一

沃ｇｕ找ｒｕ全．ｅ怠ｏｍ硬給出賠的，津重點箏指出飛了客六戶關姐系管統理的湖管理偵手段悔，即猾過程店和技貧術，部比擬修適用抱于客噴戶輕關系近管理樂開發夢系統示。并凍界定煙客戶體關系也管理依的業船務領尼域．錢但此屢定義纏過分陡弱化王客戶康關系讓管理掉的借策略歉性，億簡單魯歸納孝為一救種技重術處哄理．彈定吹義三耐：通揀過提挪高產潤品性縱能，把增強蝴客戶時效勞畫，提奔高客瘡戶交龜付價慧值以拌及客將戶滿蘆意度宮，與命客捷戶建胞立起殖長期賢、穩遼定、膠相互賤信任葬的密拜切關斗系，熔從而炎使企倦業能企夠吸炮引新箭客戶雀、維來系老或客戶吸，芹提高夏效益辦和競剩爭優失勢。均這是玩ＩＢ蘭Ｍ〔甜Ｉｎ侮ｔｅ嗓ｒｎ喬ａｔ市ｉｏ臺ｎａ剖ｌ像Ｂｕ賞ｓｉ問ｎｅ糞ｓｓ川Ｍａ抹ｃｈ蘿ｉｎ凡ｅ〕謠公司舅給出遠的客驚戶關恰系當管理戴定義維，它況兼顧車了各夫種因創素的螺影響勁。對景客戶盟來說郊，客啄戶關吊系管亦理關獎心一踐個顧熄客字“印完整系的蝦生命乏周期胖〞薄；對歪企業蝶來說抹，客星戶關雙系管剃理涉休及企謎業竊“適前臺息〞癢和。折后臺忌〞隊，需絞要整圈個企短業信堵息楚集成丙和功葡能配蜻合；奏對具貝體操怎作來迫說，易客戶申關系插管理席表達鉆在企段業與竿客戶直在每電次交癢互上聾，這對些蝦交互竟都可點能加貼強或節者肖秩Ⅱ孩弱客懷戶參玩與交誘易的沖愿望分。發定義流四：與客戶鴉關系暑管理長系統勻的核多心是慶對客億戶數新據的把管理友，客絕戶數醫據庫汪的企逃業最筍重要鉗的著數據隱中心蜘，記柜錄了碰企業惱在整捆個市箭場營骨銷與撫銷售冤過程肢中和崗客戶妖發生蛙的各防種交屬互行棋為，士以及鞋各基類有哄關活柳動的長狀態篩，并唉提供川各類孔數據互的統包計模綿型，蝴為后襲期的蛙分析咱和決疏策提奉供支俘持。逼這是臨Ｓ淹ｈａ夠ｒｐ差公司餓給出抓的定禽義，促客戶極關系禾管理轎系統槍主要月具備耐了市現場管沾理、坑銷售峰管理醫、銷游售支浴持與話效勞圖以及雹競爭鴉對象春的記苦錄和留分析尚等功務能。抹定艘義五絲：Ｎ驕ＣＲ駕〔Ｎ疏ａｔ如ｉｏ攔ｎａ芹ｌ減Ｃａ悶ｓｈ易Ｒ游ｅｇ奮ｉｓ墊ｔｅ折ｒ代Ｃｏ糠ｒｐ喜ｏｒ氏ａｔ林ｉｏ玉ｎ〕液認為營，客組戶關旗系管曲理是鋼企業謀的幫一種插機制噴。企薄業通騙過與會客戶察不斷億的互君動，征提供國信息層與客鏈戶作韻交流夠，以欄便了父解客泄戶并鹽影響刑客呀戶的炮行為列，進慈而留神住客網戶，嫁不斷撒增加準企業年的利間潤．智通過服實施角客戶小關系向管理燃，能頓夠分境析和腿了律解處朱于動生態過鍵程中營的客鏡戶狀龍況，喉搞清涌楚不濟同客養戶的媽利潤滑奉獻塔度，椅從而擋選擇精應該葬提供盞何種綢產辦品給墊何種華客戶肺，以傭便在風適宜飲的時置間，救通過腫適宜爆的渠載道來鉗完成法交易簡．該尤定義薄認為右，在娛客戶皮關模系管糊理中狐，管跑理機恢制是扁主要墓的，諸而技網術只匙是一孩個部籃分，向是實疤現管譯理機魚制的問手段隊而已影。實乖施付客戶鴉關系民管理幫，主音要是屋企業食的組拍織、膚流程嫌和文怠化方淘面的晶變革艱。裳定義韻六：圈美國漠機械侍制造歌技術木協會欣〔Ｔ狹ｈｅ雹Ａｓ辭ｓｏ三ｃｉ子ａｔ驕ｉｏ陶ｎ鑰Ｆｏ襖ｒ斷Ｍａ盜ｎｕ瓜ｆａ釣ｃｔ立ｕｒ損ｉｎ張ｇ蓋Ｔｅ丈ｃｈ爹ｎｏ鼓ｌｏ謹ｇｙ茫，倘ＡＭ竹Ｔ〕距把客免戶關亭系管廣理理捉解成沈為一幣種以垃客戶茅為中卵心的錄經營碼策略疏，它架以信立息技粗術為留手段結，對粒業務理功能世進行柿重新批設計蔽，對紐業務襖流程拉進行術重組截。其疑定義系只是財對客酬戶關門系管近理的屬作用紗進行沈了偉定位昨。融本研荒究在營總結超以上互相關就經典那么定義囑的基解礎上某，總叛結出召客戶狂關系解管理拋的定檔義為民：誕“黎客戶跪關刃系管期理〔旅ＣＲ創Ｍ，砍Ｃｕ彼ｓｔ夢ｏｍ搖ｅｒ晨Ｒｅ家ｌａ低ｔｉ何ｏｎ液ｓｈ炊ｉｐ犬Ｍａ馳ｎａ揀ｇｅ返ｍｅ尼ｎｔ劇〕是您現代穿管理幅科學許與信貴息技梳術結轟合的碎產納物，唉是一桂種旨風在改突善公寄司與廊客戶災之間采關系楊的新姨型經母營機蝕制、賄管理餓模式舒和技洲術。轎簡單憤地說習，犯客戶不關系挎管理得就是那么把素“假以客酒戶為榆中心至〞播的經賠營理資念貫猾徹到棋公司妥經營您管理蕩的每莫一個殿環節籍，通

袖過公碼司業起務流呢程的蠅重組跟來整暑合客塞戶信疑息資傍源，玻實現受公司授內部奪客戶覺信息毫和資率源的辜共享量，并雷借沉助數帆據庫派、數模據挖思掘技規術及色關系毀分析殿技術久等先純進的鈴信息射技術毅，對妹客戶身信息添進行獄深入蒜分析餐，隱細分截客戶扶，在封充分能了解拳客戶技需求壺的基尖礎上撥，高兔效率江地向廣客戶資提供瘋量身瓜定制鉗的產玩品和愚效勞葵，魂從而娃最大傅限度此地滿每足客加戶個友性化數的需甜求，推提高允客戶權的滿糊意度銳和忠勉誠度銳，以助獲得貞和保勞留更虜多遣有價炎值的刃客戶孩。行１．韻５客卷戶關禿系管錄理的徑內涵仁客戶簡關系恐管理銀通過怪滿足氏客戶泉個性頭化的血需要詳、提尾高客股戶忠村誠度敬，實岔現縮憑短銷候售周繞期、逗降粥低銷聾售成謹本、辛增加輸收入蔽、擴桑展市折場。裂從而痕全面灶提升縱企業典贏利粱能力忽和競騙爭能竟力的咬目的講。客奮戶母關系飼管理譯的內白涵主虧要包目括三拜個主朵要內殲容，忘即客宏戶價盤值、久關系裁價值占和信亦息技遙術．躬〔見允圖１塞．１頸〕堡客妄提高蓬戶名滿屑意境價概值夜感窮知媽質你最殺大化沒量胳提動高愈定丑制餃化優服可務鴉實現議關起系棚策煉略誤制黨定池度偷提高運客撿戶重忠夫誠香度怠提封高襲關憐系各的惑質屠ｊＲ聯ｌ筐客旋戶增加敘關邀系輔價們值量疫ｌ瞞Ｎｌ尖信息胸技術潮？視ｙ背Ｉ約圖１鼻．１擔客戶鵝關系昆管理悅的內愛涵莖資料擴來源塵：楊宇陸明糊，雀‘建客戶環關系蘿管理宏理論服與實鍛務＇旺，電歇子工掠業出擁版杜抱，２榨００側３舨村，Ｐ塌３５及客戶屑關系盤管理值的目促的是職實現智客戶顧價值萍的最宋大化助和企鈴業收揉益的芳最大羨化之胳間的抓平衡話．任芬何歷企業甲實旌老客戶群關系桶管理盛的初另衷是控想為姓客戶線創造計更多帥的價堅值，吵即實兼現客阻戶與鼻企業響的釘“阻雙贏鋼〞稅．晴堅持身以客蔑戶為波中心動，為卷客戶叛創造暗價值濟是任禁何客鬧戶關限系管轉理戰斥略必現須具曉備的馳理論鑒基石賭。為壯客倦戶創肥造的踩價值壽越多浮，就脫越會冰盡可密能的瞇提高似客戶旦滿意街度，浮從而依實現負與客掛戶的須維系粱，有捎利于愈增槐加客欠戶為傍企業廣創造燦的價糧值，贊使企腔業收丑益最逢大化烘。波但是匆企業化是以膜贏利漿為目民的的杏，企餐業的由最終索目的籍是為倘了實游現企帖業價廚值的嚷最大離化。睬因此卡，外在建摸立客水戶關簽系時伸，企椒業必銀須考貞慮關久系價犁值，誕即建現立和愉維系擠特定穴客戶鎖的關拆系能污夠為鳥企業墊帶洽來的興最大柿價值捆。從端邏輯都上講督，企獲業的秧總價姓值應五該等錯于所陡有過序去的煉、現守在的柳和將周來的采客戶美的就一Ｉ鄰Ｏ括—

姿關系盾價值硬的總摸和。獵關系墾價值怒高所亂創造糊的利絡潤高填，企覽業應雙該將色精力悄放在半這種鬼客戶餐的身振上。烈而暴對于稀那些逃價值戰比擬草低，怕不具接備培移養前披景，艙甚至雁會帶搶來負鼓面效歸應的巨客戶惹關系粗，企板業應夠該果富斷肌終止喉．縫信息省技術籮是客催戶關挖系管助理的洋關鍵園要素辰，沒短有信聾息技頸術的艙支撐饅，客屆戶關攪系管累理可但能還啄停侄留在伍早期五的關類系營翻銷和凱關系丹管理失階段既．正瓶是因無為信神息技戴術的殲出現堪，使泄得企貸業能沾夠有處效分糞析搖客戶丹數據磨，積孟累和敢共享洋客戶贏資源烤，根符據不貴同客爆戶的霜偏好爹和特屬性提央高相菜應的武效勞遵，從莖而提霞高狀客戶冬價值根．同扭時，容信息珠技術豆也可慚以輔刪助企烤業識滔別具揭有不梅同關毀系價除值的查客戶編關系畫，針科對不招同叔的客撥戶關池系采灰用不霧同的掠策略出，從墳而實繁現客氣戶價為值最郊大化沖和企掌業利符潤最泊大化勝之間闊的平款衡。嗚如想圖１或．１默所示慎，在秩客戶酬價值劇和關望系價打值之厲間的貓平衡刮和互圖動，獅這種朝互動攀關系盆也反用映可文客姐戶價傲值最冬大化付和關串系價眉值最蝕大化漿這對知矛盾艦統一倚體之剃間的荷平衡累和互蓬動．憤通過協對關頂系價械值的杠管嗽理，皮企業僚將資押源和舊能力泛集中圓在關截系價稀值高傷的客刺戶身五上，氣為其注提供映高質民量的盛產品省和服詞務，慮滿屬足其廚要求棕，進袖而實貧現客回戶價飛值的器最大畝化：頂同時察，從杯客戶洞的角存度而研言，粱客戶管價值跑能夠繞提高祝客嶼戶的忠滿意錄度。年促進完其對土企業描的忠黨誠，掀進而死促進優關系左價值涌的提花高．販信息貪技術子不僅擺支持絲了客癥戶渴價值謊最大龜化和李關系玩價值狼這兩歷項活偶動，千而且優支持串了兩幕者之穿間的瞎互動魯過程扶。非１．僵６客申戶關蓄系管屢理的算特點臘客戶邪關系裁管理居是企窩業為探了提執高核里心競踏爭力挺，通貞過改忽進對密客戶挪的服暢務水帥平，涂提高籍客戶廊的平滿意柔度和巨忠誠瞧度而塵樹立黨的一餅種以睜客戶傘為中余心的日經營緒理念顛；是克通過燈開展按系統天化的陶理論伶研究集，叼優化攜企業咬組織敞體系崖和業灣務流怒程，爐實施理于企霞業的少市場跡營銷獲、銷冒售、栽效勞滑與技腸術支份持等擠與客推戶悅相關援的領膨域，脖旨在悼改善先企業贊與客播戶之伏間關朽系的碼新型奶管理危機制耽；也遠是企旁業通飾過技改術投吸資，逗建冶立能各搜集胃、跟吸蹤和攀分析棵客戶蔽信息鞋的系莊統所碼創造撿并使釣用的棕先進駐的信底息技證術、保軟硬跨件和用優化墓的屈管理惰方法耽、解傳決方匠案的犬總和忌。客竿戶關屈系管液理具亦有以疏下的總特點材：糾１．計６．正１客趴戶關恩系管謙理是亡一種鬧管理棕理念商客灶戶關蟻系管畢理的映核心龍思想留是將周企業鹽的客吸戶視預為最御重要刻的企克業資穿產，艙通過慮完善脆的客鼻戶服扇務體較系和錢深入街的客肯戶分朝析來舞滿足繩客戶斜個性菊化的踩需求微，提贈高客傲戶滿越意度哪和忠街誠度鬼，進述而保燭證只客戶藝終生靈價值糕和企猶業利研潤增沾長的卷實現吳。客逮戶關禿系管惕理吸歌收了凡“虎數據敏庫營陶銷膝〞勇、短“坡關系雜營銷侵〞臣、建。一統對一畝營銷刊〞什等最差新管灘理思沉想的句精華酒，通靈過滿軟足客醬戶的往特殊徑需求扮，特譯別是改滿足效最有褲價值耳客浩戶的煩特殊餅要求援，來蠶建立綢和保難持長繪久穩豆定的勒客戶爸關系偵。客農戶同呼企業涉之間堵的每瞇一次晨交易鍵都使黨得斧這樣炕的關蠶系更送加穩掃固，判從而玻使企涼業在絲同客反戶的衛長期姻交往跳中獲擁得更葵多的壩利潤蝴。客提戶關漸系管河理鬼的宗懇旨是俘通過搶與客魯戶的顯個性莊化交箏流來井掌握板客戶雨的個擔性化迅需求償，并某在此經根底概上為哄其提宣供個紛性爺化產亦品和材效勞盜，不縫斷增麥加企隙業給和客戶色的交陷付價也值，乏提高天客戶業的滿拔意度尊和忠愧誠度組，最蠢終實狂．劃¨手一

假現企唉業和齡客戶叛的雙艷贏．謹１稀．６驕．２御客戶櫻關系大管理雁是一播種管陶理機白制奮客戶副關系算管理場也是季一種污旨在寬改善儉企業淹與客傻戶之敞問關叫系的蘋新型喇管理利機制司，可袍以應監用于西企孫業的客市場奧營銷靜、銷稅售、郵效勞妹與技曲術支廳持等輔與客慚戶相街關的刻領域甚。客塌戶關能系管援理通燈過向館企業襪的佛銷售酷、市吸場和黃客戶貫效勞的的相那么關專殲業人晚員提隔供全涉面的窯、個鉛性化轟的客執戶資撕料，井強化覽跟蹤民效勞蒜、內信息帶分析耽的能烘力，駝幫助擁他們眾與客辰戶和起生意盾伙伴半之間綿建立該和維弄護一蝦種親押密信缸任的竄關系爬，為蠅客漢戶提厚供更桌快捷圓和周軟到的闖優質尖效勞振，提控高客承戶的次滿意照度和撞忠誠那么度。鄙客戶添關系否管理癥在提潔高服篩務尿質量禿的同堂時，阿還通荒過信士息共歉享和慣優化榴商業毯流程季來有媽效降態低企孔業經億營成靜本．尋成功牌的客汪戶關德系達管理覽可以秋幫助刪企業銹建立怒一套斑運作暢模式囑，隨店時發權現和幕捕捉仇客戶鴿異常懶行為召，并使及時雅啟動隸適當漿的吃營銷應活動升流程產。這票些營蹈銷活練動流銅程可胞以千曾變萬成化，垂但是貸根本捉指導恢思想忘是不和變的軋，即用利用暗各座種計央算，屯在提影高服糠務質去量和興節約聯本錢煮之間度取得粒一個英客戶米滿意椅的平濃衡，通如把寇低利榆潤的輪業務濱導練向低鄭本錢撓的流糠程，肯例如動自動鼻柜員克機和皇呼叫謀中心貍，把加高利執潤的鉗業務衫導向教高服瞎務質悲量的爪流程分，微例如獻柜臺皮效勞蕉。舒１．卸６．鈔３客孟戶關帽系管仁理是見一種士管理宇軟件扮和技響術憶客戶堤關系瞧管理婆是信日息技孕術、舊軟硬病件系簽統集鴉成的絕管理循方法劇和應進用解畫決方笨案的殖總和酬。它濃既寺是幫摘助企柄業組扶織管籃理客外戶關先系的僅方法雞和手邪段，效又是冬一系能列實騾現銷庫售、途營銷木和客懇戶服獲務流碧程株自動個化的斯軟件趕乃至延硬件跌系統根。客資戶關背系管民理將齊最正確預的商饑業實概踐與份數據續挖掘掩、工暑作流涌、呼撥叫騾中心爽、企生業應性用集枯成等愛信息呢技術泊緊密驢結合預在一草起，新為企牽業的熟銷售券、客冶戶服娛務和成決策丈支持槳等降領域犯提供清了一夜個智除能化樂的解腳決方牛案，虎使企破業有陸一個趴基于珠電子分商務跨的面霜向客牢戶的革系統略，從自而駐順利門的實率現由壇傳統逃企業館模式裁到以就電子滾商務饒為基賢礎的鞠現代龜企業志模式僑的轉街化．教客戶爬關系想管理自作悲為一暑個解肅決方鳳案來催講，蝶集成途了Ｉ還ｎｔ賞ｅｒ阿ｎｅ晶ｔ和犬電子執商務飲、多蒜媒體喂技術歌、數姑據倉斯庫、寶數據作挖掘庭、焰專家攪系統旅和人軍工智紹能等許當今弟最先諒進的懷信息禾技術界。客道戶關挎系管完理作筋為一漲個應疾用軟辛件來吊講，瓦體歐現了痕許多溝市場躁營銷壯的管懸理思怪想。家任何卸一個蹄客戶皆關系畫管理爆軟件材當中叫都包醫括著略客戶送關心殲和客摟戶平滿意未這樣功的內有容。匹綜上日所述辦，客謊戶關辟系管始理就妨是一在種以載信息征技術闖為手土段，部為客申戶資蔑源進單行集何中管聰理的防經肉營策底略，環可以球從戰椒略和謊戰術晌兩個榮角度悼去看魔待它攤；畫〔１綱〕從捕戰略牽角度充來看魂，客予戶關忌系管六理將漂客戶韻看作睬是一巖項重蒼要的產企業疫資源兩，通奏過完優善容的客短戶服關務和閥深入茶的客啞戶分壇析來簽提高扣客戶心滿意鎮度和制忠誠媽度，萬從而敲吸引錢和保嶺留更施多有嗓價值獎的請客戶橡，最謝終提找升企鋸業利千潤。箱〔２共〕從蠶戰術釋角度饑來看旗，將悔最正確斤的商頭業實率踐和添數據畏挖掘公、數退據倉底庫、替網絡漿技術澡等信泡息

善技術惑緊密勵結合乞在鳥—食起，望為企忍業的寧銷售藏、客鄰戶服效勞和灶決策羞支持斜等領三域提夢供了藝一個拴業務感自動沃化統解決漲方案施。州１．膜７客處戶關鄭系管崖理的喉核心勒思想形在當芹前的搬環境深下，墓市場舅競爭辯的焦令點已期經從鼓產品姿的競辭爭轉油向品易牌的肯競爭昨、服倉務的倦競爭兄和配客戶濫的競惜爭．淡與客螺戶建委立和鼻保持諒一種咽長期蹄的、賭良好歉的伙代伴關振系，婚掌握鍛客戶加資源哄、贏功得客塵戶宮信任寨、分剖析客志戶需漠求，醋提供買滿意味的客神戶服拆務等沉客戶腿關系杯管理罩的核遠心思替想在在實踐畫中的抬具體筒運虧用是始企業需提高章市場蠢占有宿率，顯獲得生最大綿利潤塞的關陵鍵。斑客戶寨關系踏管理膝的核踐心思讀想主錘要包嘆括以表下暫幾個疲方面萬：的１．誘７．尼１客堂戶讓捐渡價膽值是片建立醫高質晝量客滅戶關暑系的迎根底籌客框戶讓淹渡價疫值，某是指石客戶著購置志產品作或者滿效勞師的總排價值胞與客藝戶購故買該章產品數或服申務付傷出的吳總碗本錢負之間皺的差派額。份客戶罩實現遞購置掘的總膨價值悉指客等戶購奧買產醉品或豬效勞照時獲供得或示者期含望獲集得的輛利幻益總彎和，易其中勺包括電產品猶價值檔、服扭務價導值、習消費箭活動幟價值廉和潛婆在價大值等績．客瞞戶購銹買總確本錢返那么斯是指喉客戶望為購傾買該纏項產扭品和暴效勞仔所耗串費的煙貨幣謎、時鵲間、挑精神訂和體燥力等睡本錢瘦的總索和．棗企蔬業只同有實孤現了看客戶符讓渡礦價值偏的增僅值，疊才能艇保證擴客戶夫真正奧滿意亞，也你才能彈提高方客戶朋的忠牢誠慮度。刷因此殼，客貓戶讓燒渡價培值成鹿為企妙業建兄立、漆維持流和增然進客愁戶關鏡系的拿根底模。事總實上濁，因搬為客耳戶璃處于逃能夠兼在市慶場上番眾多煌的產析品和怎效勞偽之間炸進行鐮選擇拳的地票位，儲每個耕客戶潛在購碑買產通品和蝶效勞歐時褲，總財是希蒼望將萌各項另本錢旅降低天到最昂低的駁程度宋，而悲同時懼又希爽望從叫中得尼到更價多的備利益付，以法使自錢己互的需恥要得壘到最紐大限頌度的斷滿足臨。也嫌就是林說客熔戶做弄出的抽選擇忘，與姻他對技那些王產品課或服仁務實希現的芬須“物客戶世讓渡銜價值裕〞倍緊密脹相關會。由彩于客煌戶將殿購置石他們爆認為步能提滔供高為客戶卵讓渡糧價值猛的產腎品或鑒服首務，腳因此彼，只義有那戀些能侍夠針另對具財體客溉戶群辦體提譯供比仰競爭鄭對手隙更令膏人滿留意的湖產品遠、實固現客叢戶事讓渡經價值予最大規增值抗的企瞞業，涂才能唐長期耐保持勤住客臉戶．杰也正參是由脂于每虜一個局客戶雀在購怒買商烏品的辨過咽程中胖總是任力圖鎮爭取護得到啟最大蕉的客新戶讓室渡價瘋值，厭客戶息滿意甘和客森戶忠信誠的罪因素犬就變電的非振常重掏要些，企頑業對繩于建嚷立、叉維持姿和增棟進與肯客戶剪之間冒的相肉互信膝任、湖利益姑共享跪的客窗戶關武系才丘充滿盲了積兼極性關．顧１．捏７．鏈２重繭視客趟戶的檢個性悅化特潔征．叨實現挪一對逐一營沈銷勻進入暫信息站時代細，隨熱著競增爭的謊不斷耐加劇聚以及絹產品肚和服坑務的騙極大歌豐富坡，特使別是章信息舉工具街和戰渠道龜的快耀速發綁展，汪使得援客戶準對產劑品和差效勞方的選中擇范諸圍不定斷擴吊大，銅選擇洞能力酸不斷換提高東，同帝時紹選擇食欲望且不斷說加強音，因衣此使異客戶慌的需半求也活呈現藥出個朋性化泳的特舅征。新從理基論上鍬講，惱每一針位客肢戶側的需重求都償是唯斤一的尤，可齊以將脅其視備為細由分市戚場，寶對每凈一位薯客戶腦實施銀“紀一對故一營侍銷為〞糧。所拌謂。屠一紛對一替營銷拼〞餅是指站企業漏根據爸客戶嘴的特除殊化醋需求爛來相寫應調采整自里己經玩營策猾略的病行為席．它菠要求棚企業抗一１饞３一

讓與每哥一個姻客戶衛建立跨一種營伙伴耽型的仔關系豈，尤族其是賤那些剝對企蹦業最態具價貝值的留“浪金牌隙客戶爪〞宰企業介通疏過與謀客戶深的交回往不它斷加栽深對當客戶喝的了艱解，邊不斷誦改良擔產品校和服恥務，簡從而撇滿足帽客戶懂的需洽求。評１燕．７邊．３渾不斷貝提高飯客戶順的滿弦意度六和忠誤誠度露市券場激惹烈競壘爭的膨結果掠，使顯得許牽多商懲品或屢效勞嚴在品愚質方玉面的徹區別島越來親越小趣，這拜種同揭質化丘的次結果潤使得串商品艇品質坑不再無是消澆費者芬選擇拒的主劈要標槽準，喊客戶女越來樓越注梅重廠服商能古否滿佛足他軋們個斬性蹄化的們需求柱和能搶否提昌供及將時的攀高質料量的替效勞吵．在呀企業挪越來抖越感本覺到沸客戶梢將是暫市場疏競爭禽至關方重少要的挪資源賀時，庫客戶刊滿意格度和周客戶心忠誠截度也升就顯博的越論來越漫重要鞭了。優客夏戶滿肯意度長是指誰客戶反通過北對一班個產難品或堤者服聽務的之可感采知的淚效果裳與他鉗期望姐值相慨比擬棟后，義所畫形成存的愉掩悅或毯者失兵望的扎感覺驕狀態本。客拒戶滿撓意度女取決竿于可厘感知罷的效界果與范期望忌值之搶間的培比應較，扒如果偵可感真知效勵果低丘于期拍望值特，客蕉戶就芝會表掃現出雖不滿廚意；據如果券可感柴知效座果與蠅期望浩值相估匹旺配，勢顧客當就會慢表現估出滿巾意；述如果柜可感鐮知效暢果大氏于期湊望值縫，客途戶就早會表寶現出熄非常插滿意峰。較厘高將的客往戶滿稠意度走能使網客戶聾對產扎品在溫心理跌上產監生穩滑定的金依賴日和喜共愛，紡也正弦是這響種滿紛意度虜創造裙了眉客戶溉對該辮產品渴品牌雨的高凍度忠次誠。稀對于帝企業婦來說迅，僅嘗僅知附道和據了解念客戶袍對企情業已拿經或嗚正在造提緣供的腰產品旬或服澡務的許滿意忽程度億，一失般只掛是具袍有借笑鑒和壓參考呈的作墻用，回只是滔意味父著企皺業獲窩得了炊進縱入市照場的鴿通行薯證，蓮而只支有通擱過對斤客戶走滿意惕度的儀研究外，掌擋握可轎客戶窯對企雀業產族品的少信任皆和忠羊誠堵程度看，對控于企噸業發朵掘潛揉在客修戶需帥求，餡增長眠未來房市場割銷售悉才具營有重馳要的唉指導套意義墻．己要想悅提高逝客戶著的忠挨誠度揚，企境業首廚先就辟要完蓋整的繁認識錘整個俗客戶研生命哄周期素，從匆技術獎上提螞供抹與客錘戶溝頓通的掠統一轉平臺毫，提輝高員跨工與下客戶簽接觸軟的效林率和獸客戶橋反響辰率，段建立賽多樣悼化的惹溝通小渠舟道和耕靈活方高效和的激羊勵機陜制，砍形成狗一個窮完整謝的反犧饋流仍。從舉而既壟能為莊消費吃者提獄供完鴨整一垃致的殃高橋品質牢效勞胃，使竄消費言者在蠅意想怪不到歐的時腿刻感謊受來規自產冰品供邁應商戶的點饞到點重、面友對面讓的關汪懷，陵同奸時還迫可以殺時時咽掌握腳市場航動態兵，迅傳速開鮮發出權新的嗚市場兵。其籮次，榨提高幻客戶鐮滿意丑度的由重要貴手段臨是鳥提供案個性博化的要產品抱和服槍務，冤或根踐據客俊戶的訓不同狀需求綿提供勤不同吼內容乳的產益品，燦客戶染再次賺光臨密的飽可能饒性會個大大宴提高壩。總涼之，蝕在保短證客鼓戶服取務，哨讓客忍戶滿輸意和當建立鍛良好檔信譽扎的基茫礎上已，通濤過彼適當浙的方剝法實慢施客雅戶忠殃誠度漠方案撓會給彩企業榨帶來拆巨大宵的價昏值。轟１秩．７云．４足客戶掌關系摔始終畫貫穿穗于市氏場營甚銷的各全過公程扔客戶蘆關系彈的歷菊史可永以追艷溯到鉆企業異試圖玩擴大市其售口后服恒務的禿范圍南。在機早期澡，企侵業向蒜客戶阿提盾供售遞后服僑務是鳥作為溪其特倚定的萍產品栗的一允種支壞持，艘認為咽有了涌售后遠效勞孫產品圍才能頓增值錫。事熊實證桐明完那些墻在售后后服礎務方遺面做盟的好商的公凍司的輸市場密銷售歡就處撐于上后升趨鍵勢。暴反之陽，那襖些不晃注重拜售后芒服鼠務的叨公司繞的市箏場銷屆售就涉處于著不利舟的地論位．百最初勞，客暗戶關珠系的累開展庫領域的是服幻務業烤，由逐于服村務騙的無畝形的同特點托。注矩重客狼戶關算系可谷以明植顯的沈增強地效勞狗的效搬果，纏為企淘業帶載來更沃多的芳利益來．于飾是

錄客戶感關系蘭不斷蹦向實添物產船品的兔銷售以領域駱擴展娘．當戒前客條戶關煉系可笑以說句已經鞭貫穿份到了糖市場碼營銷水的噴所有煙環節燭，即焰客戶填從購賴買前駕到購暮買后位客戶畏體驗劇的全倒過程竊之中廟。

論第２首章我旋國保腿險企旺業實枕施客饑戶關姥系管封理的脈現狀椒及問緣題腎保險柜業是玩一種類效勞兆貿易緊，它健不同窄于其浪他行雜業的賺特點杠就在螺于它汗無需脖生產居制造假過程亂，客斑戶系就是阻保險積業最舍大最抄珍貴戒的資緊源。電其商紫業模欲式就勝是通念過向慢客戶射提供攀保險鋒類服感務取罰得利樸潤，柏再唯加上改保險進業發圍展到割現在慣已經州不允貓許任鴿何業誦務通認過純秧手工汽來實砍現了賞，所寸以作傷為以媽效勞遺為主浮要爹經營純主體蜘的保督險企滾業，夕實施能客戶宜關系袋管理撇尤為飲重要思。保枝險企憲業必芳須把古客戶雞關系攪管理框作為之公榆司總報體戰兔略的籠一部致分，瀉真正廟樹立笑客戶長至上圈的觀償念，貞把維德系客厚戶關三系看演作是佳公司獎保持馬市場錄份塔額的氏根底影，看孕作公身司持浩續發元展的掉前提葉。隨渣著保笨險企罪業經礦營理綠念的絲演進愛，以男客戶評為中脹心、裳從駝注重趙市場牽擴張陷轉變支為注恨重提厭高客昂戶滿報意度紗的經粱營理元念成涂為各舞家保董險企澡業的摸共識疾。目久前，避各蘋家公普司正丑在如須火如肢茶地混開展域業務匆流程舒診斷報、推困行客條戶經恨理制陷、推頃出客扁戶服牙務專銳線電窯話、島建準立客具戶服怨務中夾心等述工作立，目艙的只云有一蒙個，寨即如摸何為段客戶撈提供籮更方較便、葵更快螺捷的倆效勞響，最蔥大篩限度堤地滿鏟足客旋戶的按需要旱。我地國加療入Ｗ蕉ＴＯ疲后，嗽保險懸市場而已經耽逐步璃實行籮國際乘化、從全球工化。雷采美用現竿代信礙息技洽術，躺加快梅信息餅化建諸設和醉應用診，提關高經震營和蝕管理傻水平填，是祝現代辛保險擴企業關高層臥管慰理者帆的共疫同選脖擇。星據賽傅迪顧許問的由一項礎調查誦顯示歸，加雜．２薦％的耀保險課企業祥已將責實施攀客戶楚關系貍管惡理排甩在了始第一臨位。釣特別郊是近帝幾年攔來，窄我國泉一些星保險勒企業扮都在茶從不酬同側農面開仿展客充戶關炸系管然理坡建設句，從頸技術命、資越金、費人員肯配備水等方扯面都彎給以倉傾斜敢或加篩強，卷被視敞為。灣一把棗手掉〞縫工程大。剖但從庭我國次保險齒業整鮮體客屢戶關銜系管喝理建切設和鑼應用闖的情幟況來惕看，難也還少存在憑一些鮮不可插無視網的迎問題卷。如自有的謙保險遍企業填至今淺還沒染有把寨建立財自己煌的客布戶關歐系管扁理系應統提鬼上日呢程；削有的萌管理網者主酸觀猴上對寄客戶好關系丑管理明建設溪缺乏價足夠軟認識賣，有今的保麻險企寶業雖歷然已榮有了判客戶早關系罩管理浙系統化，但由由替于系誦統的娃適應極性、慢實用舉性、佛可操截作性五及系的統的詳開發請者或污商家充效勞象不到培位，純致使悉系統香并未新真鑰正應尾用起卸來或鋤沒有西到達門預期毀目的毯。厭２．競１我敢國保茂險企寧業新濱的市養場競創爭格億局弦保險許業是罪中國競開展肆最快涉的行友業之這一，其２０對Ｑ５趣年保預險企帆業總遞資產尿超過慣１．鎮５萬肉億元貪人民念幣，腔保幟險業容資本館金總拌量超究過１煉００嫂０億煙元人絕民幣厘，保曾費收捆入約附４９闊２７促億元翁人民達幣，豈保險歸費收會入世燕界雄排名編第１野１位愿。但鈴是從版保險性密度衰〔人評均保常費收優入〕樣和保坐險深帳度〔黃保費胞收入敬占本才國當猛年Ｇ陣ＤＰ吧的動比例熟〕看酒，２柴００隆５年元我國甜的保朋險密告度為搬１５竊９美燕元，白世界債平均腎水平連為３穴６０補美元伸左右父；保溪險深捷度駕為１咳．８爺％，刊世界肆平均擾水平已為７忽９分小咎，健距離軌市場幻飽和沾相差歡甚遠趣，我木國保譽險市留場發柳展潛洲力巨籃大。跪中國冰參加魔ＷＴ夢Ｏ，椅意味同著中降國保池險業蹄將全殊面與表世界謠保險泰體系藏接軌湊，它連既是坡一個亡開展箭的心＠王侍田明獻．。演２０削０５魂年中推國保挎險市跪場分儲析刮’杏．中妻國保簽險報煎。２竹００亦６．陰１

沈機遇飄同時障也是攝一個講嚴竣下的考陡驗．頃說是更機遇浸是因輝為保鄉險市辭場的段開放庫，有煮利于撕提高滴我國格保險筒深烤度和扁保險旱密度展，逐竿漸把沫潛在床的保寶險市賢場轉員化為綱現實截的保貢險市竿場，府把保層險這桂塊蛋頃糕做嗎大、貨做聲細，鎮同時升為推潮動我侮國保降險業頓的進劑一步獸開展漿提供色一個帖良好冒的市暴場環粉境；掏外資吼保險拜機構如帶來喪嶄徑新的期業務忍品種卵、有般效營牢銷體拼制、思先進解的經井營管沾理經吉驗以局及優隊質的博效勞證方式蘇，對香我國價保險梅業渠產生悄良性軍示范家作用閣和啟端迪作紅用；容有利器于推懷動我拖國保糠險事戰業創薦新行春為．警而考財驗是岔因為歪我國宵的考保險或業將訂受到遮一定補的沖爽擊，詞截止驗到２值００倍５年器底外捉資保雖險企調業的裂數量箏已經堤到達繞４０客家公生司９醋９撈家分奧支公增司，瞞外資雀保險懲企業黨的市族場份脹額已慕經達紀到６巧．９站２％嶺【童洗〕無啞論是靠從行抗業的功成熟天程度傳、資桿金晴實力勵還是飯在管萄理運沉營的氏能力負上我舍國的合保險星企業首都落忌后于賤起步暖比擬炮早的醬外國將同行塔。由抽于外滑資登保險寶企業拒具有嫂較高雜的收蹤入水愧平，贏較優歲厚的夠福利習待遇透，較我強的為流動萍性和虹較為絮靈活扮的分根配制釀度捉等優束點，假設對于襯國內聚優秀篩的保者險人使才具厚有一司定的鞋吸引叨力將癥直接波影響燦到保鐘險人笛才的鞏流失墻。同跨時，糊外液資保筍險企促業在醬效勞赴、產臺品細鍋分等呀方面鐮的優寸勢也耍會造填成國蹤內保噸險客存戶的粱流失貌，從薯而對田國內濕保銷險企庸業造塔成惡芬性循截環。稍從目卷前的扶各家暫保險瀉企業紙的市科場份臉額來就看，饅在財講產保絲險企幸業中辛，占算據市六場前駱三名率位置回的篩分別勵是中封國人幻保〔泛６２鏡．６謝１％研〕、飯太平截洋財育險〔擋１１竊．８恰７％肥〕、裹平安樂財險薦〔９糖．１批２％此〕〔內見圖粒２．膜１〕膝。壽付險公菠司迫中市醋場份矩額占叉前三簽名的無分別軋是中貸國人禿壽股沉份〔斑５１旁．０址５％島〕、概平安上人壽之〔１浩６．動９３導％〕乘、太滔平洋豐人壽遭〔１閥０．扔４７拐％〕采〔見抱圖２趨．２茅〕。舌圖２討．１調２０設０５李年中予國財盤產保慰險市刪場份斜額撲資料浪來源掙：王鍋國明坊，。追２０矩０５濱年中喂國保第險市洗場分矩析抄〞禮，中賤國保荷險報澆，２蝶００碌６．易１喉③搖王嗣和明，甲。２變００令６年清中國森懾鹼率市場妙分析疾〞能，中沒國保玻險報倍，２賴００槐６．期１

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