接案知識匯總“接案”是社會工作實務過程的第一步，是社會工作助人活動的開端，也是整個助人過程的基礎和起點。一、接案階段社會工作者的主要任務在接案階段，社會工作者的主要任務包括了解服務對象的求助過程、初步評估服務對象的問題、建立專業關系、決定是否服務、訂立初步合約。（一）接案的重要性1.什么是接案接案是指社會工作者開始與服務對象Q接觸時的第一步工作，包括社會工作者與服務對象就社會工作者的角色和服務對象的需要而展開的溝通，包含了社會工作者如何與服務對象開展工作的知識和技巧運用。通過接案這樣一個過程，社會工作者與前來求助的潛在服務對象進行接觸，了解其需要，幫助其逐漸成為服務對象并接受服務。這個過程也是社會工作者與潛在的服務對象通過溝通達成共同解決問題初步協議的整個助人過程的開始。因此，成功的接案是專業助人活動的前提。2.接案工作的目的（1）澄清社會工作者和服務對象雙方的期望和義務。接案工作的意義在于使有關各方了解各自的期望，明白各自應盡的義務，避免因誤解而給后續工作造成障礙。（2）激勵服務對象。對雙方各自角色和責任的了解能夠激勵服務對象為解決自己的問題而努力。（3）促進和誘導服務對象的改變。如果在接案時即與服務對象建立起信任的關系，能增強其參與助人過程的意愿，否則會造成因服務對象沒有了解任務而中途退出的（4）促使服務對象積極參與改變的過程。接案過程不僅決定著求助者是否能從潛在的服務對象轉變為實際的服務對象，而且影響著服務對象在后續服務中與社會工作者的關系以及參與助人過程的積極性。（5）為后續工作打下基礎。接案階段的早期印象會對社會工作者與服務對象今后工作中的互動產生影響。如果這個階段的工作不成功，隨著助人過程的推進，會嚴重影響改變工作的順利進行。（二）接案階段社會工作者的主要任務1.了解服務對象的來源一般來說，服務對象的來源有三種情況。（1）主動求助的。所謂主動求助的服務對象，是一個人、家庭或團體、組織、社區帶著超出他們能力之外、不能解決的問題主動前來尋求幫助。這種服務對象通常是比較了解社會工作服務機構相關服務信息的人，他們知道機構能夠為他們提供什么服務，因而機構提供的服務與他們的期望兩者之間具有較大的一致性。（2）他人轉介的。這種服務對象是由他人轉介而來的，他們可能是由社區內的相關機構或鄰居發現因存在嚴重的個人、家庭或群體問題而影響正常的社會功能發揮，從而要求社會工作者介入來幫助他們解決問題。需要注意的是∶由他人轉介來的/非自愿的服務對象此時由于不了解機構服務，有可能對社會工作者懷有敵意和抵觸情緒，甚至拒絕接受服務。（3）由社會工作者主動接觸而成為服務對象的。對于由社會工作者認定為服務對象的人來說，沒有主動求助或者說沒有求助動機并不等于他們就不需要服務或者不想得到服務。面對此類服務對象時，社會工作者的重要工作和任務是，消除他們對機構和社會工作者的不信任甚至懷疑，引導他們接受服務。2.認定服務對象的類型根據服務對象的來源不同，可以將其按尋求服務時的意愿分為三種類型自愿、非自愿和被強制接受服務的服務對象。（1）自愿型服務對象，是指那些認識到需要協助而自己主動求助的，以及由他人介紹而接觸社會工作服務機構并愿意接受服務的人。這類服務對象求助動機強，社會工作者比較容易與之建立關系，機構的服務與他們的需要也會比較吻合。（2）非自愿型服務對象，是指那些由他人（包括父母、老師等）將需要協助的服務對象轉介給社會工作服務機構以協助其解決問題的人。這種服務對象自己并不情愿接受服務或者不是依法必須接受服務的人，被動接受服務是這類服務對象的特點。（3）被強制接受服務的服務對象，是指那些由政府、法院或其他被授權的部門轉介而來的、依法必須接受社會工作服務機構服務的人。這種服務對象是在法律規定下接受服務的，稱為“強制接受服務的對象”。這些服務對象如果不接受服務將依法受到相應的“制裁”，這種特性就使得他們在接受服務時通常會存在或表現出某些抗拒情緒和行為。服務對象的不同來源和類型要求社會工作者在接案前要對即將面對的服務對象有清楚的了解，以便在接案面談中有意識地增加服務對象接受服務的自愿因素，使他們成為“自愿的服務對象”。3.了解服務對象的求助過程為了準備接案，社會工作者除了需要了解服務對象的來源、類型外，還要了解他們的求助過程。前來社會工作服務機構求助的服務對象通常帶有不同的問題和不同層次的需求。一般來說，大多數服務對象來求助是在嘗試自己解決問題未果后所作的最后選擇。例如，研究顯示，城市因下崗失業而陷入貧困境況的家庭和個人，當他們因孩子上學、家人生病而需要幫助時，通常首先是向家人和朋友等非正式助人網絡求助，申請低保是他們最后才采取的行動。4.使“潛在服務對象”成為“現有服務對象”“潛在服務對象”是指那些尚未使用或接受社會工作協助和社會工作資源幫助，但未來可能需要服務資源和協助的服務對象，或者當前服務對象并沒有求助但可能需要協助，或者是雖然沒有求助但已妨礙他人或其他系統社會功能的正常發揮時，他即成為“潛在的服務對象”。無論是自己主動申請幫助還是別人介紹或由他人確認而轉介來的服務對象，當他們決定接受機構所提供的協助時，就從“潛在的服務對象”轉為了實際的服務對象。5.與服務對象初步建立專業關系社會工作者在了解服務對象求助過程的基礎上，需要對服務對象的問題和需要進行初步評估，開始與服務對象及其所涉及的相關系統建立專業關系，同時激勵服務對象改變的決心，協助其進入角色，實現改變的目標。二、接案的步驟及核心技巧接案是一個有結構的操作過程，需要遵循一定的步驟并使用專業的方法技巧，包括∶準備、面談、收集資料和記錄。（一）做好面談的準備并擬定初次面談提綱為了順利地進行接案會談，事前的準備工作非常重要。準備工作主要包括資料準備和擬定面談提綱等。1.資料準備負責接案的社會工作者在面見服務對象之前要做好接案的資料準備工作，包括以下幾項（1）事先研讀服務對象資料，記下不清楚的地方，以便在面談時進一步了解情況。（2）了解服務對象是否接受過服務。如果是其他機構轉介來的服務對象，則要閱讀以前服務機構的記錄，以便在會談時有的放矢地與他們溝通交流，避免由于不了解情況而讓服務對象有不被重視的感覺。（3）了解服務對象是否有特殊事項需要謹慎小心處理。如是否有精神健康方面的問題，并為此做好預防工作，必要時可以邀請相關專業的專家一起與服務對象見面。（4）走訪社區。社會工作者可以通過服務對象的社會網絡來了解其社會功能及社會處境方面的情況，包括走訪服務對象的家人、鄰居、朋友、居委會以及相關的街道司法所、派出所等。社會網絡本身不但可以直接提供幫助給服務對象，他們所提供的有關服務對象的信息還可以幫助社會工作者對服務對象有更深入的了解。2.擬定面談提綱提綱的內容包括∶（1）介紹自己和自己的專長。（2）簡要說明本次會談的目的和內容，以及雙方的角色和責任。（3）介紹機構的功能和服務、相關政策（如保密原則）和工作過程。（4）征求服務對象對會談安排的意見，了解對機構和社會工作者的期望。（5）詢問服務對象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時的協助。會談中，社會工作者需要靈活處理上述談話內容，其基本原則是“以服務對象為中心”，盡量協助服務對象表達對自己問題的看法。社會工作者要通過專注地聆聽，鼓勵服務對象發揮自主能動性，進行自我探索，以便把握他們的想法。同時，社會工作者的專注和聆聽也是向服務對象傳達一個信息他們是會談的中心，社會工作者只是協助者。這種以服務對象為中心的互動模式將為今后的溝通模式奠定基調。（二）面談面談是接案階段的第二個重要工作，是社會工作者與服務對象之間一種面對面地討論問題以確定是否建立專業協助關系的過程，同時也是一種有意識、有目標的人際互動。通過接案期間社會工作者與服務對象面對面的會談，要完成以下工作澄清角色期望和義務，激勵服務對象并促進服務對象進入角色，促進和誘導服務對象的改變。要實現以上目標，社會工作者需要注意以下事項。1.面談場所的安排面談是為了實現助人目標而進行的，是一種特殊的溝通形式和一種特殊的談話方式，主要目的在于借此會談雙方交換經驗和看法，表達態度和意愿，因此，不但內容的選擇要注重助人目標的實現，而且要在面談場所的安排方面進行精細設計和準備，以便為面談順利進行創造條件。會談的時間和地點安排應征詢服務對象的意見，充分考慮他們的需要，使其感受到被重視和被尊重。一般來說，在時間安排上，要配合服務對象的時間，將會談安排在下班后、晚上，或者周末。在地點安排方面，一般情況下是在接案社會工作者的辦公室或者機構專門的會談室，以方便遇到問題時聯絡其他資源和得到機構相關部門的配合但如果服務對象的需要和問題有特殊性，需要不同機構相互配合會商，因而會談需要不同機構、不同方面的人員參加時，地點可以安排在醫院、司法機構（如成人監獄、少年管教所、法庭等）、學校、居委會、社區服務中心和服務對象的家中。此外，地點安排也要考慮服務對象的行動能力，對于不能外出的人，要安排上門面談對于有特別需要的人士，要考慮無障礙設施等問題。社會工作者要嚴格遵守約定時間，遇有意外事件不能準時到達時要電話通知服務對象或請機構同事幫忙進行適當安排。面談進行前社會工作者要關掉手機，并事先知會同事和相關行政督導，在機構告示欄寫明會談時間和地點，不因臨時工作需要而打擾會談。接案和面談時（嚴格說在所有與服務對象的接觸中），社會工作者的衣著要得體大方，既不隨便也不過于莊重，避免給服務對象不受重視和距離感。2.面談的主要任務（1）界定服務對象的需要和問題。對服務對象需要和問題的界定是通過面談來進行的。社會工作者要注意，服務對象自己對問題的看法是界定問題時最重要的起點，因此，在使用溝通技巧與服務對象面談時，服務對象所關心的問題、他們的困惑即是界定問題的人手點。這時的主要工作包括∶①了解服務對象尋求幫助的原因。了解他們生活中發生了什么問題使得服務對象需要求助。②了解服務對象對自己的看法。他們認為自己存在什么問題、有什么困難和需要，以及問題的范圍、持續時間、原因、程度如何等。③了解服務對象期望達到的目標。社會工作者要了解服務對象的求助愿望，了解他們希望從與你的接觸中獲得什么，解決什么問題，產生什么結果，服務對象解決問題的動機強不強，面談中的表現如何，什么是他們最擔心、憂慮的，什么是最希望的，這些是否就是使事情或者問題發生轉機的契機和動力等。在界定問題時，為了促進不斷探索問題，社會工作者對服務對象表達同感的能力是非常重要的。此時，一方面要運用傾聽技巧全神貫注于服務對象的表達，另一方面還要運用同感技巧鼓勵他們的表達。要注意服務對象使用的字眼、言談話語中所表達的情感與感受、身體語言傳達的信息，達到聽懂服務對象表達的真實內涵和意義的目的。要記住，聽懂是準確界定問題的前提。界定問題是社會工作者與服務對象不斷溝通信息的一個過程，是一個持續的過程。面談初期服務對象與社會工作者對問題的看法可能并不一致，需要雙方經過一系列的討論、磋商來形成對問題的共同看法。問題清楚了，才能形成具體的工作目標，而這些是社會工作的重要起點和開始。（2）澄清角色期望和責任。面談的首要工作是澄清雙方的期望和應盡的責任，通過協商減少差異，并盡量發現服務對象那些隱藏的動機，使雙方彼此能坦誠相見，相互信任。同時，要互相澄清并討論對對方的角色期望。包括服務對象對自己的角色期望、對社會工作者的角色期望，社會工作者對服務對象的角色期望、對自己的角色期望，對比并找出雙方想法的差異和距離，最終協商并達成一致看法。接案面談時如果不將期望和責任明確，有關各方可能會在工作一段時間后發現大家對問題和對方有不同期望，重則會傷及雙方的專業關系，輕則使工作陷入僵局，而不得不從頭開始。（3）激勵并幫助服務對象進入受助角色。接案面談是社會工作者與服務對象建立專業關系的開始，此時社會工作者要幫助并引導服務對象逐漸接受自己的角色，以便雙方能夠相互配合，包括兩個方面∶一是進行角色引導，二是訓練并幫助服務對象逐漸接受其角色。進行角色訓練的方法包括展示助人過程，詳細說明服務對象應有的適當行為。也可以通過觀看錄像、直接觀察社會工作者為其他服務對象提供的服務或者與以前的服務對象分享他們的受助經驗等來幫助服務對象進入角色。（4）促進和引導服務對象態度和行為的改變。接案面談時雙方的良好溝通會成為激勵服務對象改變的動力。當社會工作者和服務對象為改變態度和行為進行的努力出現效果時，服務對象解決問題的動機也會得到強化，而一個人解決問題的動機也會進一步激勵其作出不懈的努力，增強其為解決問題采取行動的自覺性。3.面談的技巧（1）主動介紹自己。主動介紹自己在初次面談中是一個非常重要的技巧。一般來說，當社會工作者接受有關人士的要求而介入服務對象的生活時，很多時候會引起對方的憤怒和焦慮。無論是對個人、家庭還是群體來說，與社會工作服務機構和社會工作者接觸都意味著他們需要協助，這在一個非常看重面子的社會里不是一件很容易的事。他們中有些人由于不了解機構和社會工作者的意圖而懷有很強的戒心，一直要到服務對象明白社會工作者協助的動機、社會工作者對他們有多少了解、社會工作者到底要干什么時，他們才能接受社會工作者的介入。因此，要消除服務對象的戒心和防衛，一個好辦法就是社會工作者主動介紹自己，向他們說明協助的目的，主動介紹機構的目標、功能，以及自己的工作經驗和專長、對求助受助的看法等，這些都會有助于消除服務對象的疑慮，使他們順利進入受助者的角色。（2）通過治療性溝通了解服務對象的需要和問題。社會工作者在接案階段通過面談了解服務對象的需要和問題主要包括∶了解服務對象的問題和需要，交流雙方對服務對象的問題和社會工作服務機構的功能、對社會工作者角色的看法和期望。除與服務對象溝通上述“事實性”內容之外，社會工作者也要有意識地與服務對象進行治療性溝通。所謂治療性溝通（或具有治療效果的溝通）是指這樣一種人際溝通，即社會工作者通過與服務對象的交流達到對其進行幫助的目的。在接案面談時，社會工作者有意識地與服務對象進行的治療性溝通具有以下功能∶①提供支持；②減輕服務對象因求助而帶來的內心的焦慮③協助服務對象建立對自己和解決自己問題的正確想法④促成服務對象為解決問題采取有效的行動。（3）傾聽。傾聽是包括接案面談在內的所有社會工作助人環節特別是與服務對象互動的基本功，也是最基本的溝通技巧。傾聽技巧的運用包括3個方面∶①傾聽即是通過語言和非語言行為向對方傳達一個信息————“我正在很有興趣地聽著你的敘述，嘗試理解你”，因此傾聽包括社會工作者通過身體傳達的對服務對象的專注，以及從態度上傳達的內心的專注。②面談中的傾聽不僅是為了了解情況，也是為了建立專業關系，鼓勵對方更加開放自己，以使社會工作者能夠更多地了解服務對象的情況。在這個意義上說，傾聽最重要的是理解對方傳達的內容和情感，不排斥、不歧視，把自己放在對方的位置上來思考，鼓勵其宣泄，幫助其澄清自己的想法。因此，傾聽需要設身處地地感受，不但要聽懂對方通過言語、行為表達出來的東西，還要聽出對方在交談中省略的和沒有表達出來的內容。③傾聽時不僅要“聽”，還要有“參與”，即與服務對象互動，對服務對象的敘述給予適當的回應。回應既可以是言語性的，也可以是非言語性的。例如，用“嗯”“是的”“然后呢”“請繼續”等言語來鼓勵對方繼續說下去，或者用微笑、眼睛的關注、身體的前傾、相呼應的點頭等傳達你的關注。4.面談中回應服務對象的方法（1）對服務對象的想法與反應有透徹的了解。面談時，大多數服務對象會有一些顧慮。例如，因為不愿意被別人看作是弱者，所以不愿意接受幫助怕別人知道求助而丟面子，從而失去原先被尊重的地位和權威對能否改變目前的處境信心不足想改變，但又不愿花時間和精力擔心改變及改變所帶來的后果害怕（或實際已遇到）生活中的重要他人對改變的阻攔。針對服務對象的上述顧慮，社會工作者要做到對他們的想法與反應有透徹的了解，有的放矢地消除顧慮，這樣才能使服務對象放下包袱，促進雙方的溝通。（2）將自己與服務對象融合。通過了解服務對象及其處境，對照自己對服務對象的感受和他們對接受服務過程的感受，縮短自己與服務對象的心理距離。（3）敏銳地感覺服務對象的各種情緒態度和反應。包括語言的和非語言的——表情、衣著、情緒及言談舉止——暗示，將服務對象的感受用語言表達出來，使服務對象產生被了解和被理解的感覺，從而愿意接受幫助。（4）向服務對象表達愿意協助的態度。社會工作者愿意協助的態度是接案成功的關鍵，很多服務對象都是從社會工作者的態度中感受到了關切而增強他們改變的決心。5.面談中的問題和挑戰初次接案面談，除了要對服務對象的各種態度、情緒和行為給予適當回應之外，還有4個事項需要記住。（1）留意服務對象對接受社會工作協助的看法并進行適當處理。無論是自己主動申請幫助還是別人介紹或由他人確認而轉介來的服務對象，當他們決定接受機構提供的協助時，就從潛在的服務對象轉為實際的服務對象。在這個意義上說，“非自愿”和“不自愿”的服務對象在其決定接受協助前也是“潛在的”社會工作服務對象。辨別服務對象的類型，弄清楚服務對象是如何來社會工作服務機構求助的，是接案前重要的準備工作，也是接案的第一步。（2）接納服務對象的情緒。中國人有困難時一般是首先向非正式的社會網絡和助人系統求助，因為他們是服務對象生活中的“自己人”。而作為社會工作者，是不請自來的，對于這樣一個“外人”，服務對象表示懷疑或者挑剔是一種正常和自然的態度反應。事實上，從社會工作專業知識來看，這些反應恰好表現出服務對象具有良好的“自我強度”。此時，社會工作者首先要說明來意并表達熱誠幫助的意愿“我明白你對我的到來感到突然，你們也不希望讓外人介入你們的生活。但是，我知道你們為解決自己和家庭的問題付出了很多努力，也許我可以和你們一起找到一些更好的方法去克服困難。”（3）時刻保持對服務對象的敏感性。由于社會工作是協助人們滿足需要、解決問題、面向生活中不斷出現的挑戰的專業，所以經常要面對人們生活中的負面經驗。這種職業特性很可能會使社會工作者對服務對象的故事失去敏感性，而不能抓住他們問題的關鍵點。實際表現為，服務對象所講述的故事與社會工作者曾經接觸的很多人和事具有相似性，社會工作者可能在不同時空中曾經歷過。社會工作者可能不愿意與他們討論那些令人沮喪的事情，寧愿回避那些負面的、令人不快的經驗。上述經驗有可能使社會工作者有“服務對象問題大同小異”的先入為主的判斷，從而使社會工作者失去感受服務對象問題特殊性的能力。作為社會工作者，必須要具有將社會工作的原則與價值操作化的能力。在接案階段，社會工作者特別要警醒∶每個服務對象和他們的問題與挑戰都是不同的。所謂“個別化原則”即是提醒社會工作者要懷著關切之情去聽、去說、去與服務對象溝通，以了解他們問題的獨特性。在接案階段，保持對服務對象的敏感性是成功接案的重要工作。社會工作者要不斷提高自己的專業素質，這樣才能在服務對象愿意或選擇改變時去幫助他們。（4）要記住，在與服務對象一起分析反面事件和作評價時，實際是把它們作為要解決的一個問題提出來的。這時要注意，不要指點服務對象應該如何，或者表現出知道應該如何，可以這樣說“我曾對這個問題有過一些研究，也受過這方面的訓練。”這樣就避免了把自己置于權威的地位。因為，如果你把自己放在權威的地位，而服務對象拒絕聽你的意見，就等于直接拒絕了你。通過讓服務對象表述問題，社會工作者就把他帶進問題解決的過程中。所謂社會工作的助人自助在此就體現出來了。（三）收集資料1.資料收集的范圍和內容嚴格說來，資料收集既是預估的基礎，也是科學助人的依據。有目的地收集服務對象的相關資料和信息，并將之加以整理分析，形成對服務對象問題的認識，才能有效地進行預估并制定科學的介入策略。（1）個人資料。包括年齡、性別、籍貫、受教育程度、家庭情況、婚姻狀況、職業、收入狀況等。（2）身體情況。包括對服務對象病史的了解，有無殘疾、遺傳病以及長期疾病，目前的生理狀況如何等。（3）服務對象的特點與能力。在了解前兩項情況的基礎上，社會工作者要了解服務對象的生理和心理特點，如服務對象的健康狀況、營養狀況、既往病史、用藥情況與當前問題之間的關系。服務對象的心理狀況包括智力水平、認知能力、個性特點、自我概念、情感及行為方式等。（4）服務對象所處的社會環境。收集資料時不但要了解服務對象的個人資料，還要從服務對象與其所處環境的互動狀況人手，了解他們的社會功能發揮的情況，以便掌握服務對象個人和環境互動的情況。社會和生活環境包括服務對象的人際關系狀況，與家人、朋友、同事的關系服務對象成長的背景，學習、工作和生活的環境，例如家庭的經濟狀況、家人的關系、父母的影響以及鄰里關系等。了解服務對象的社會和生活環境，可以幫助社會工作者掌握他們的社會網絡狀況，辨析出哪些系統可以成為服務對象的資源系統，以便于共同協助服務對象。2.收集資料的主要方法及常用的記錄資料的方式收集服務對象資料的方法有很多，主要包括∶向服務對象進行詢問；向服務對象的相關人進行咨詢，如為服務對象進行過治療的醫生、給服務對象提供過幫助的人等查閱服務對象的檔案記錄進行家訪等（收集資料的這些方法可參看下一節預估中的內容）。從接案開始，社會工作者就要把與服務對象從接觸到一起工作的過程做全程記錄，把收集到的資料進行歸納整理，以為預估和后續服務提供依據和改進服務之用。記錄資料的方式多種多樣，主要可以分為錄像、錄音和文字記錄。文字記錄的形式有很多，主要有管理式、臨床式。（1）管理式服務記錄。主要是指用于服務行政管理所做的記錄，目的在于方便機構對服務對象資料的管理。（2）臨床式服務記錄。包括下列幾種∶①摘要式記錄。通過某種方式將會談中產生的資料進行歸納、整理、分析、評價。②過程記錄。詳細記錄服務對象和社會工作者的互動內容，比較真切、直觀地反映整個會談的全貌，清楚看到服務對象的表現，以及社會工作者對問題的應對和處理。一個理想的過程記錄，應包括下列內容一是對服務對象及問題的敘述服務對象的基本資料，為什么求助和如何求助。二是面談的過程對整個會談過程的總體描述，包括服務對象的言談、工作者的應對等。三是社會工作者的印象∶對服務對象的社會-心理狀況及其問題的初步判斷。四是下一步工作計劃。③問題取向記錄。主要內容包括問題產生的主觀因素、客觀因素，社會工作者的診斷或評價及工作計劃。④觀察記敘性記錄。記敘性記錄集中于記述工作的過程。在一個過程報告中，按時間順序記錄下會談中發生的事情。為強調過程中的一些事件，可逐字引證。若報告附有錄像或錄音，就不需要對所有內容逐字記錄。報告也可以從記敘性概述開始，然后集中于面談中的反應、行動和反饋。記敘性記錄可包括如下內容∶面談目的，面談過程及評價（按時間順序記錄面談內容，強調社會工作者的行動及服務對象的反饋使用的主要技巧等），對面談的總體評估，對以后面談的建議。（四）初步預估初步預估的任務主要是要再次界定并確認服務對象的問題，對照機構功能看是否能夠處理，通過了解服務對象對問題的看法看服務對象是否愿意由社會工作者協助并由雙方作一個約定，最后確定問題的輕重與先后次序。正確預估服務對象的問題，需要把焦點集中在所需要的信息上。如果服務對象比較善于表達，社會工作者就可以多聽少問，最好作一些簡短的評論，或問一些與服務對象所講有關的問題，以促使服務對象繼續引出更深入的問題。要讓服務對象用自己的語言、方式講述他自己的故事，這樣，社會工作者就可以去試著了解他的痛苦。此時，重要的是要認識服務對象的觀點，而不是急于形成自己的判斷，或者為了社會工作者自己的目的去收集資料并作出預估。社會工作者可以表示對服務對象正在講述問題的困惑，并請求服務對象多講一些。當服務對象的問題與社會工作者的經驗很不同或是超出理解力時，不要要求馬上就能理解它，特別是當社會工作者和一個與自己生活經歷完全不同的人談話時，這點特別重要。社會工作者可以嘗試用自己類似的經歷去理解服務對象的情感，這不是說與服務對象一樣，而是指情緒感覺與服務對象所表達的一樣。一個人理解另一個人是因為人類情緒、經歷的共通性與一般性，情感的深度和意義可能不同，但情感的相似性可以幫助社會工作者理解服務對象，這些對正確預估非常重要。與界定和預估服務對象問題有關的另一個重要之點是∶要了解服務對象希望從與你的接觸中獲得什么服務對象希望與你一起工作產生什么結果通過了解服務對象的希望可以了解服務對象希望改變的是什么。這也需要一個持續的過程，經過幾次會談，服務對象對問題的看法與社會工作者對問題的看法可能并不一致，實際上二者經常會不同。所以社會工作者與服務對象要經過一系列的討論、磋商來形成對問題的共同看法，形成具體目標，作為工作的開始。（五）建立專業關系在社會工作的助人實務中，與服務對象建立起良好的專業助人關系是實現助人目標的重要一環。1.社會工作的專業關系社會工作的專業關系是社會工作者與服務對象之間態度與情感的互動，目的在于幫助服務對象與環境之間達到更適應的合作關系。2.社會工作專業關系對實務的意義社會工作者與服務對象之間的這種關系的本質是，它提供了服務對象與社會工作者之間一種有意義的聯結，激發了服務對象的學習動力，使服務對象愿意利用社會工作者的協助，自覺接受社會工作者的影響。因此，專業關系能夠使工作過程有組織、有親切感，從而成為促進服務對象改變的動力。3.社會工作專業關系的特點專業關系是社會工作者與服務對象之間為解決問題而進行的一種聯結，是雙方的一種默契，表現為存在于兩者之間的一種氣氛和契約，它有如下特點（1）有一個雙方共識的目標。（2）有一個特定的時間架構，即有時間的限制。（3）在此關系中，社會工作者不以自己的利益為取向，而以服務對象的利益為中心。（4）在這個關系中，社會工作者是握有專門知識、具有專業倫理和專門技巧的權威。（5）這種關系是“控制性”的，社會工作者要掌握工作的大方向，并控制自己的感情投入和采取的行動。4.建立專業關系的五要素要與服務對象建立良好的專業關系，社會工作者需注意以下五要素∶（1）與服務對象準確溝通想法和感受。（2）與服務對象溝通相互之間的資料。（3）溝通充滿親切感和關懷。（4）與服務對象角色互補。（5）與服務對象建立信任。5.建立專業關系的技巧如何與服務對象建立起良好的專業關系?下面的~些技巧可以幫助社會工作者。（1）同感。所謂同感是一個人進入另一個（群）人的情感與經歷中的能力，即能夠感受另一個（群）人的情感與生活，猶如自己身在其中，但在這個過程中又不會失去自己的能力。同感是助人者努力、積極主動進入服務對象的生活世界中，在不喪失自己立場與觀點的前提下，感受服務對象的處境，并運用這種理解去幫助對方提升能力。增進同感的能力可以從兩個方面人手∶一方面，在沒有與服務對象正式接觸前，通過閱讀服務對象資料琢磨和投入他們的感受、所關心的事情中，借此增進對服務對象的認識和理解；另一方面，想象和感受服務對象面對的一般情況、特殊情況和目前所處的與社會工作者關系的階段，問自己如果是自己，會有什么感州和想法，以此增加對服務對象的同感。（2）誠懇。社會工作者要在專業關系中始終保持誠懇的、開放的、真實的態度。向服務對象實事求是地介紹機構的政策和社會工作者的角色，而不加以任何修飾；完全以服務對象的需要作為自己工作的出發點，接納服務對象，全神貫注于服務對象的處境。（3）溫暖與尊重。社會工作者要關心、關注服務對象的一切，并能夠向服務對象傳達這種情感，包括對服務對象的責任感，關心、尊重、了解、希望促進服務對象提升生活的愿望，以及愿意為此提供協助的意愿。（4）積極主動。社會工作者積極主動的態度有助于與服務對象成功地建立關系。積極主動的態度表明你對服務對象有興趣，關心他。研究顯示，積極主動的態度會促進雙方的溝通，減少服務對象的緊張情緒。但積極主動并不意味著對服務對象的控制和支配，而是要在適當的時間給服務對象適當的回應。這需要在服務對象主導和社會工作者積極主動之間取得平衡，既要以服務對象為中心，鼓勵他們對自己的積極探索，同時又要讓服務對象感覺社會工作者是與他在一起的，并積極尋求資源協助，以回應他們的需要。良好、準確地運用以上的技巧，就能夠幫助社會工作者與服務對象建立起一個良好的工作關系，從而為服務對象的進步與社會工作者的協助創造良好的前提條件。（六）決定工作進程在初步接觸和面談后，雙方要決定下一步需要采取的步驟。決定有以下幾種可能。1.終結服務在完成對問題界定的任務后，社會工作者需要作出一項決定，即終結服務還是繼續服務。這要考慮機構的功能是否能滿足服務對象的需要。當出現如下情況時，即可終結服務（1）機構缺乏合適的工作人員缺乏具有必要技能的工作人員。（2）服務對象或其問題不在機構正式或經常的職責、使命或功能范圍之內；社會工作者認為其他機構的資源、服務質量更優越。（3）其他機構具有處理特定服務對象或問題的特權（如社區矯正服務的專門機構）。此時，社會工作者必須注意，即使作出終止服務的決定，也有幫助服務對象去獲得其他服務機會的責任。這提示社會工作者必須熟知滿足各種需要的適當資源。（4）服務對象不愿接受服務，機構功能不符合服務對象需要或已經解決了問題。（5）服務對象對問題的看法和期望與社會工作者所能提供的服務不相符；社會工作者所能提供的服務不能解決問題；服務對象沒有充分的動機投入必要的時間、力量和資源。2.轉介其他服務轉介可以是正式轉介，也可以是非正式轉介。3.進入下一個助人階段如果服務對象與社會工作者對問題有共識，服務對象又愿意由機構和社會工作者提供協助，那么接下來就要對問題的輕重緩急與先后順序進行討論。（七）簽訂初步的服務協議經過了以上的初步接觸階段，社會工作者與服務對象雙方對各自有了一個基本的了解，此時社會工作者與服務對象以及服務對象以外的其他系統就可以簽訂一個初步的服務協議。1.與服務對象簽訂服務協議的內容（1）對服務對象問題的初步界定。（2）機構和社會工作者可以提供的服務。（3）社會工作者與服務對象相互的角色期望及暫定的工作時間長度。服務協議的形式可以是書面的，也可以是口頭的，主要目的在于雙方有一個目標與約束，以便使后續工作富有成效。2.與服務對象以外的其他系統建立關系并訂立服務協議服務對象的改變需要多方面、多系統的合作，因此，建立關系和訂立工作協議不只是與服務對象間的，社會工作者還需要運用服務對象以外的系統資源，發揮服務對象以外的系統在助人過程中的重要作用，因此，需要與服務對象以外的系統建立關系和訂立工作協議，以形成合力共同為服務對象提供成長、發展和改變的資源與服務。（1）與改變媒介系統建立關系和訂立協議。這種關系和協議主要包括∶①社會工作者必須非常清楚機構的功能和機構對自己的期望，即機構期望社會工作者提供什么服務給服務對象。這種期望制約著社會工作者的角色。例如，在以“創建五好家庭”為目標的家庭服務工作中，一個社會工作者更多地是承擔著教育者和倡導者的角色，而不是做家庭輔導。②社會工作者要使自己的工作富有成效，必須得到整個機構團隊的配合，與同事有良好的合作關系。③社會工作者需要機構的行政配合才能有效地為服務對象服務。例如，如果服務對象在下午5點以后才能來機構，而此時需要配合的行政人員卻下班了，這樣就會影響正常服務的提供。此時，必須與相關行政部門協調，達成協議。④動員其他改變媒介系統一起為服務對象服務，以回應服務對象的需要。例如，與心理治療師訂立協議，共同為服務對象提供服務。（2）與行動系統訂立關系。雖然社會工作者與服務對象的關系是至關重要的，但發動與服務對象有關的其他行動系統一同幫助服務對象也是非常重要的。例如，學校社會工作者只有取得老師和學生服務對象家人的合作才能有效工作要為軍休人員提供良好的服務需要其家庭、原單位、現在所在社區組織的共同配合。如果不能與其他行動系統訂立關系和合約，這些系統就有可能成為服務提供的障礙。（3）與目標系統訂立關系和工作協議。服務對象是目標系統時，即目標系統與服務對象系統相吻合時，訂立關系和協議就比較簡單，訂立關系和協議的重點可以集中在服務對象身上。當目標系統多于一個時，需要他們合作來解決服務對象問題。例如，一名小學生服務對象，其父母也是社會工作助人活動的目標系統，社會工作者也要與他們建立關系并達成工作協議，通過幫助他們來幫助這名小學生服務對象。三、影響接案成功的因素如上所述，接案是使潛在服務對象成為現實服務對象的關鍵環節，社會工作者要努力在接案階段與他們建立一個良好的專業關系，以便在后續工作階段提供適當服務，滿足他們的需要，協助他們解決困難和問題。但社會工作者要警醒，如果存在一些因素影響著在接案階段與服務對象建立關系，這些因素就有可能成為不能成功接案的原因。（一）不能建立關系的原因雖然影響成功接案的原因因人而異，但常見的原因包括如下幾個方面。1.社會工作者和服務對象的期望不一致例如，有些流浪兒童希望社會工作者給他們提供刮風下雨時的臨時住所，而社會工作者卻希望將他們安頓下來，并提供必要的教育，幫助他們回歸家庭、回歸社會。在這種情況下，社會工作者與服務對象的期望不一致，如果雙方不能調和，就不能成功接案和提供后續服務。2.社會工作者的能力不足以提供幫助例如，當服務對象患有精神疾病，而社會工作者沒有相關的專業訓練時，就要將服務對象轉介給其他相關的專業服務機構。3.臨時事件和外部障礙例如，當遇到服務對象搬遷、患病、被捕時，就有可能使服務中斷有時服務對象的家人不愿接受服務，這些都有可能為接案帶來阻力。4.服務對象不愿接受幫助有些服務對象對接受社會工作的協助存有偏見，不信任機構。有些服務對象認為，接受服務就意味著自己沒有能力，因此拒絕受助。5.社會文化因素社會文化對求助與受助的觀念和看法也是影響能否成功接案的因素。因此，在初步接觸、了解潛在服務對象成為正式服務對象的過程時，要特別注意了解服務對象的感受，即服務對象是如何看待助人與受助的。“助人”是社會工作者幫助服務對象滿足需要和解決問題活動的簡稱。幫助或助人可以界定為由一個人或群體提供給另一個人或群體有形或無形的（物質、觀念）、對受助者有益的東西或活動。接受者可以運用它解決問題、克服困難或增強能力與滿足需要。幫助含有兩個重要的因素一是給什么二是怎樣給予怎樣用。要使給予真正有幫助，必須對接受者有價值、有用，并且要以一種能讓受助者自由使用、支配的方式來提供幫助。幫助必須是使受助者不失自尊，并且不喪失對自己生活的控制，只有這樣的給予才是真正的幫助，所以幫助是提供者對受助者不含任何回報企求的給予。服務對象對“助人與受助”的態度與觀念會直接影響其是否接受社會工作服務從而成為服務對象的決定。在接案階段，了解服務對象對助人與受助的態度與觀念對幫助其接受社會工作服務具有指導意義，即社會工作者要有策略地引導當事人成為服務對象。6.不同專業間的配合出現問題當服務對象需要接受