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文檔簡介

代理商投訴處理制度一、背景在代理商合作的業務中，可能會出現代理商對公司的不滿意、投訴或矛盾，若不及時處理，會造成較大的影響。為有效處理代理商投訴，提高公司形象和品牌影響，建立健全的代理商投訴處理制度就顯得尤為重要。二、原則（一）公正性原則公司將不偏不倚地處理代理商的投訴，實行公平、公正、公開的原則。（二）便捷性原則代理商投訴處理應該簡單、便捷、及時，避免造成其不必要的時間浪費、財務損失和情緒消耗。（三）安全原則公司對代理商的投訴信息必須嚴格保密，禁止將投訴信息泄露給不相關的員工或外部人員。三、投訴處理流程（一）投訴接收當代理商需要向公司投訴時，可以通過以下渠道申請：1.電話投訴：代理商可以致電公司熱線垂詢；2.郵件投訴：代理商可以通過公司郵箱投遞投訴郵件；3.工單系統投訴：代理商可在公司工單系統內提交投訴單。（二）投訴初步處理1.為方便代理商投訴的及時受理，公司應設置一個全天候投訴受理熱線，保證代理商在任何時間段都可以及時反映情況；2.代理商投訴需要經過一次簡單的初步篩選，并進行分類處理，之后再分派給相關處理人員；3.初步處理人員應該在接受代理商投訴后，盡快聯系相關的業務部門并進行溝通。（三）投訴確認和調查確保代理商的投訴內容真實有效，針對性明確，初步處理人員應當及時向相關部門了解、確認投訴的具體情況，同時要求所有涉及到投訴內容的人員配合公司的調查，掌握全面的情況。（四）投訴處理1.在確定代理商投訴的情況合法有效后，公司應當針對代理商的投訴進行處理，啟動一條針對性的解決方案；2.如果針對代理商的投訴需要進一步確認、落實或對公司業務流程等方面提出意見建議，應當及時向代理商表明公司的態度，并解釋公司的處理方案。（五）反饋和總結在公司針對代理商投訴的問題進行處理后，應當將處理結果及方案通知代理商，并督促其對公司處理結果進行反饋。同時，公司應當及時總結代理商投訴所反映的問題和公司的處理方式，找出和解決問題的關鍵點、優化公司的業務和服務，進一步提升公司品牌形象及服務質量。四、處理時效及監督為了確保代理商投訴得到及時地解決，公司應當制定投訴處理時效，并對處理時效進行監督和考核。五、總結建立健全的代理商投訴處理制度是公司健康、可持續發展的必要方針之一。公司應當積極響應代理商投訴，在制度方面不斷

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