第59頁共59頁賣場(chǎng)管理制度標(biāo)?準(zhǔn)范本4.經(jīng)?過崗前培訓(xùn)，在?職訓(xùn)練仍不能勝?任工作；5.?連續(xù)礦工三天或?月累計(jì)礦工兩次?（曠工一日扣三?日薪金）；6?.盜竊或侵吞公?司及他人財(cái)物，?扣除當(dāng)月工資及?承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)?任；7.工作?中有作弊行為或?對(duì)公司提供虛假?報(bào)告，造成公司?重大損失；8?.在其他公司兼?職；9.勞動(dòng)?紀(jì)律、工作態(tài)度?嚴(yán)重不良；1?0.從事對(duì)本公?司財(cái)產(chǎn)及員工安?全，有威脅的活?動(dòng)；11.違?反作業(yè)和安全規(guī)?程、損害設(shè)備工?具、浪費(fèi)材料或?能源，給公司造?成經(jīng)濟(jì)損失；?12.蔑視公司?制度，屢教不改?者，故意損害他?人及公司名譽(yù)和?形象；13.?收受賄賂、出賣?公司利益及機(jī)密?。（五）下列?情形者屬自動(dòng)離?職1.未辦理?相關(guān)手續(xù)私自離?職在五天以上者?。2.自動(dòng)離?職的人員工資及?其他費(fèi)用一律不?予結(jié)算。（六?）處罰種類1?.輕度過失扣罰?薪金____元?以內(nèi)；2.嚴(yán)?重過失扣罰薪金?____元—_?___元；3?.____月內(nèi)?三次輕度過失視?同一次嚴(yán)重過失?；三次嚴(yán)重過失?辭退；4.辭?退的員工除按規(guī)?定扣除工服折舊?外，工牌費(fèi)全額?扣回；5.辭?退的員工視情節(jié)?輕重承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)?濟(jì)處罰；6.?偷盜公司財(cái)物者?按偷盜商品金額?的10倍賠償。?辭退的員工所有?勞資關(guān)系自動(dòng)解?除。工牌、服裝?全額扣回。（?七）處罰權(quán)限?賣場(chǎng)管理制度標(biāo)?準(zhǔn)范本（二）?目錄第一章總?則第二章賣場(chǎng)?員工行為準(zhǔn)則第?三章賣場(chǎng)員工崗?位職責(zé)第四章賣?場(chǎng)員工獎(jiǎng)懲制度?第五章附則第?一章總則賣場(chǎng)?是企業(yè)的窗口，?賣場(chǎng)員工是企業(yè)?文化的傳播者，?產(chǎn)品的銷售者，?信息的傳達(dá)者，?更是賣場(chǎng)的管理?者。作為管理者?，員工要發(fā)揮主?人翁作用，把賣?場(chǎng)當(dāng)作自己的家?一樣，愛惜、保?護(hù)所有的財(cái)物。?員工們要共同努?力，團(tuán)結(jié)一心，?互相關(guān)愛。與客?戶建立親密融洽?的關(guān)系，做好本?職工作。制訂?目的一、規(guī)范?賣場(chǎng)員工行為，?提高服務(wù)水平，?樹立企業(yè)形象；?二、明確賣場(chǎng)?員工職責(zé)，順利?開展工作。第?二章賣場(chǎng)員工行?為準(zhǔn)則一、【?儀容儀表】1?、頭發(fā)自然發(fā)?色，整潔干凈、?無異味。短發(fā)?要修剪成型，不?散亂，長(zhǎng)發(fā)要用?深色發(fā)飾盤起，?劉海不過眉。男?員工不得留長(zhǎng)發(fā)?、大鬢角。2?、面部1皮膚?干凈、淡妝上崗?、口紅自然。妝?畢，面色紅潤(rùn)健?康表情自然，面?帶微笑。男員工?不得留胡須。?3、手部清潔?干凈，保持皮膚?細(xì)膩。不留長(zhǎng)?指甲，不涂抹顯?色指甲油，不做?任何紋飾。不得?配戴多枚戒指。?4、服飾穿?著規(guī)定工裝，衣?服整潔合體，熨?燙平整。不得搭?配其他無關(guān)飾物?鞋面干凈，與服?裝搭配協(xié)調(diào)。?配戴飾物（耳環(huán)?、項(xiàng)鏈、手鐲等?），不得個(gè)性、?張揚(yáng)，配戴數(shù)量?不宜過多。5?、儀態(tài)雙腿垂?直站立，腰背挺?直；不依靠桌椅?、柜臺(tái)、貨架；?雙手自然下垂，?體前交叉輕握；?不聳肩，不得把?手交叉在胸前。?6、言談口?齒清晰，語速平?穩(wěn)，聲調(diào)適中，?必須講普通話，?使用禮貌用語。?口腔清潔，上班?前不得吃喝帶有?異味的食品、飲?料。7、其他?不得使用氣味?濃烈的香水上?崗前必須做好所?有準(zhǔn)備工作，嚴(yán)?禁在賣場(chǎng)里化妝?，換衣服。二?、【行為規(guī)范】?1、每日早班?員工，要負(fù)責(zé)打?掃賣場(chǎng)衛(wèi)生。（?賣場(chǎng)地面、庫房?、試衣間、試衣?鏡、貨架、貨柜?等）2、保持?展臺(tái)、樣品的干?凈整潔，物品擺?放有序，給顧客?創(chuàng)造一個(gè)清潔、?舒心的購物環(huán)境?。3、熱愛公?司，熱愛本職工?作，嚴(yán)格遵守公?司各項(xiàng)規(guī)章制度?。4、明確公?司的銷售政策，?努力完成公司下?達(dá)的銷售任務(wù)。?5、嚴(yán)格遵守?工作時(shí)間，不遲?到，不早退，不?中間外出離崗。?6、不在展區(qū)?內(nèi)接待親友，不?允許長(zhǎng)時(shí)間接聽?私人電話。7?、切實(shí)執(zhí)行公司?的工作要求。如?有疑難和不滿及?時(shí)溝通或向上級(jí)?主管反映，不得?私下議論公司的?各項(xiàng)規(guī)定。8?、以公司的利益?為重，不做損害?公司形象及利益?的事。9、積?極參加公司、商?場(chǎng)組織的業(yè)務(wù)學(xué)?習(xí)及各項(xiàng)活動(dòng)。?10、不貶低?各項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?品牌，對(duì)同行的?到來要做到熱情?有禮。11、?員工之間要互相?團(tuán)結(jié)、協(xié)力合作?，不打鬧滋事。?12、嚴(yán)禁與?顧客拌嘴爭(zhēng)吵或?指責(zé)顧客。1?3、嚴(yán)禁在顧客?走后議論顧客。?14、進(jìn)入工?作崗位后手機(jī)調(diào)?整到震動(dòng)狀態(tài)。?15、不準(zhǔn)私?自串班，調(diào)換班?次需提前向上級(jí)?主管請(qǐng)示，得到?批準(zhǔn)方可執(zhí)行?。16、必須?規(guī)范、準(zhǔn)確、準(zhǔn)?時(shí)上報(bào)日、周、?月銷量。17?、當(dāng)沒有顧客時(shí)?導(dǎo)購員必須站在?展區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)離?崗或與其他人聊?天等。18、?準(zhǔn)時(shí)上下班，不?遲到、不早退；?事假、病假須向?上級(jí)主管和商場(chǎng)?負(fù)責(zé)人請(qǐng)示，須?請(qǐng)人代班，并做?好交接工作。?19、必須遵守?商場(chǎng)工作紀(jì)律，?與商場(chǎng)建立良好?關(guān)系，但任何情?況下不得泄露公?司情報(bào)資料。?20、上班不準(zhǔn)?吃零食、聊天，?不準(zhǔn)看與工作無?關(guān)的書報(bào)。2?1、不得利用電?腦上網(wǎng)聊天、玩?游戲，做與工作?無關(guān)的事。2?2、公司領(lǐng)導(dǎo)到?賣場(chǎng)視查工作，?員工要主動(dòng)向其?問候；如遇接待?顧客等情況，要?點(diǎn)頭致意，接待?完畢后主動(dòng)上前?問候。三、【?服務(wù)規(guī)范】1?、當(dāng)顧客來到本?柜臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)?向顧客致意，如?說“您好?！薄?歡迎光臨?！北?情自然、大方、?溫和。2、當(dāng)?顧客對(duì)商品產(chǎn)生?興趣，欲對(duì)商品?進(jìn)一步了解時(shí)，?要主動(dòng)上前回答?詢問和介紹商品?。3、當(dāng)為一?位顧客服務(wù)時(shí)，?又有其他顧客需?要服務(wù)時(shí)，要用?明確、溫和的語?言和表情讓其他?顧客感受到被關(guān)?注。做到“接待?一，招呼二，聯(lián)?系三?！?、?對(duì)照顧不到的顧?客有禮貌地說。?“對(duì)不起，請(qǐng)稍?候?！?、要?建立積極的心態(tài)?，就要做到熱誠(chéng)?、微笑、心胸開?闊、對(duì)待顧客一?視同仁并且站在?顧客的立場(chǎng)上考?慮問題。6、?要做到在推銷商?品這前一定要先?推銷自己，讓顧?客接受你，贊同?你說的話，這樣?才能更好地銷售?產(chǎn)品。7、熟?悉商品知識(shí)，介?紹商品時(shí)，不浮?夸商品的功能功?效，積極、熱情?地向每位顧客介?紹商品。8、?當(dāng)顧客挑選、試?穿商品時(shí)，有義?務(wù)提醒顧客看管?好自己的貴重物?品。9、當(dāng)女?顧客試穿商品時(shí)?，要提示其注意?自己的妝容，不?要破壞自己的妝?容。10、為?顧客拿取商品時(shí)?，要輕拿輕放，?雙手遞送商品。?11、當(dāng)顧客?決定購買時(shí)，幫?助挑選并說明售?后服務(wù)的有關(guān)內(nèi)?容。（如商品的?洗滌方法及管理?方法）12、?包裝顧客選定的?商品時(shí)，應(yīng)及時(shí)?熟練、正確，疊?放整齊，放入干?凈的包裝袋中。?13、根據(jù)顧?客付款方式和實(shí)?際情況，做好交?款前的引導(dǎo)、輔?助工作，當(dāng)付款?工作完成后，憑?銷售小票交付貨?。14、當(dāng)付?貨時(shí)，應(yīng)雙手將?包裝好的商品交?給顧客，并清晰?地說：“謝謝，?歡迎您再來。”?15、賣場(chǎng)員?工按程序及時(shí)處?理顧客投訴。任?何導(dǎo)購都不應(yīng)接?待顧客投訴，遇?到顧客投訴要及?時(shí)交給店長(zhǎng)解決?。店長(zhǎng)處理不了?交商場(chǎng)樓層值班?經(jīng)理或組長(zhǎng)，商?場(chǎng)解決不了再交?到公司營(yíng)業(yè)部。?在處理投訴中，?要注意說話的語?氣及分寸，不能?說一些不負(fù)責(zé)的?話，若由此影響?了公司的聲譽(yù)，?造成損失，由個(gè)?人承擔(dān)。16?、對(duì)服務(wù)問題，?本著“有則改之?，無則加勉”的?精神，虛心接受?，必要時(shí)做如實(shí)?解釋，嚴(yán)禁爭(zhēng)辯?。17、賣場(chǎng)?員工在服務(wù)過程?中要始終保持禮?貌待客，遇到不?冷靜的顧客，要?做4到理直氣和?，誠(chéng)懇待人，不?要與之發(fā)生沖突?，有理有利有節(jié)?地解決問題。?18、賣場(chǎng)員工?在服務(wù)中必須說?敬語。敬語是指?帶有尊重顧客口?吻的語氣或詞語?的語句。嚴(yán)禁說?忌語，忌語是指?帶有刺激、埋怨?、頂撞、輕視、?反駁等語氣或詞?語的語句，或者?侮辱人格的語句?。（詳見“服務(wù)?用語”）19?、每日交接班，?每次上貨、退貨?、盤點(diǎn)、記帳，?均不得影響接待?顧客。20、?當(dāng)班時(shí)間，杜絕?聊天、串崗等商?場(chǎng)、公司規(guī)定的?各種違紀(jì)律行為?。四、【服務(wù)?用語】1、五?大敬語。1）您?好，歡迎光臨。?2）我能為您做?點(diǎn)什么。3）對(duì)?不起，請(qǐng)您稍候?。4）對(duì)不起，?讓您久等了。5?）謝謝。歡迎您?再來，再見。?2、客氣的稱呼?：1）先生（?青年、中年人）?；2）老先生（?老年人）；3）?小姐（年輕婦女?）；4）女士（?中老年婦女）；?5）太太（老年?婦女）；6）小?朋友（小孩子）?。3、接待用?語（對(duì)應(yīng)）介紹?敬語：1）對(duì)?不起我沒聽清楚?，請(qǐng)您再說一遍?好嗎。2）對(duì)不?起，這件事我不?太清楚請(qǐng)稍等我?去問一下。3）?這件商品是__?__元，這個(gè)架?子上價(jià)錢都一樣?。4）您要自?己看的話，每件?商品都標(biāo)明了價(jià)?格，請(qǐng)隨意挑選?。5）讓我來收?拾吧。56）?您看著合意嗎。?7）我能為您?做什么嗎。需要?時(shí)叫我一聲，您?請(qǐng)隨意。8）請(qǐng)?稍候，我馬上就?來。9）這件?事，我現(xiàn)在為您?找一下負(fù)責(zé)人。?10）您再考慮?一下，沒關(guān)系。?11）您可以?試試，試衣間在?那兒，進(jìn)去后請(qǐng)?把門鎖好。12?）您挑選（試衣?）的時(shí)候，請(qǐng)自?己保管好隨身攜?帶物品。13）?請(qǐng)問您需要多大?號(hào)碼，我?guī)湍?。14）對(duì)不?起號(hào)碼不全了，?您要的號(hào)賣完了?，您要是還想要?的話，請(qǐng)您告訴?我們聯(lián)系方式，?我們會(huì)盡快為您?調(diào)配貨品，來貨?后我們通知您。?15）那兒還?有其他樣式的衣?服，您不妨挑選?一下。16）這?衣服____您?覺得滿意嗎。1?7）您是自己穿?還是替朋友選購?的。18）您?看這件衣服是不?是更好一些。這?件衣服很適合您?。19）這（那?）有鏡子，請(qǐng)您?自己看一下效果?。20）這款衣?服穿在您身上，?顯得身材比較勻?稱。21）您穿?這顏色正好襯托?您的膚色。2?2）要覺得不滿?意還有其他顏色?（款式）我多給?您拿幾件，隨意?挑選。23）如?果您覺得不合適?，可以來換，您?要是方便的話，?請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)來，挑選?的余地更大一些?。24）不用?謝，這是我們應(yīng)?該做的，我應(yīng)該?謝謝您，歡迎您?再來。25）?不合心意沒關(guān)系?，您再去其他店?面轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，能認(rèn)識(shí)?您我們就很高興?了。26）對(duì)不?起，請(qǐng)稍等一下?，柜臺(tái)上只剩下?樣品了，我現(xiàn)在?去庫房再提一些?。27）這種?商品長(zhǎng)期有貨，?您今天要是不方?便，其他什么時(shí)?間來都行。28?）您可能還不太?了解這種商品的?特性。29）您?想要的商品，在?那邊貨架上，請(qǐng)?跟我來。30）?我現(xiàn)在可以幫您?包起這個(gè)衣服（?商品）了嗎。?631）請(qǐng)您帶?好商品和小票，?如果有問題請(qǐng)憑?小票來解決。?32）如果您不?方便，我們可以?幫您送上（下）?樓，現(xiàn)在我離不?開，過一會(huì)我?guī)?您送下（上）樓?好嗎。33）?希望我們的服務(wù)?能給您帶來快樂?。4、道歉用?語：1）對(duì)不?起，今天人多，?我一時(shí)忙不過來?，讓您久等了。?2）對(duì)不起，剛?才沒聽見您叫我?。3）對(duì)不起?，是我沒聽清楚?，您是不是這個(gè)?意思。4）對(duì)不?起，是我太大意?了，弄錯(cuò)了價(jià)格?，希望您原諒。?5）我服務(wù)不周?到的地方請(qǐng)盡管?指正。6）對(duì)?不起，這個(gè)問題?我不太清楚，給?您添麻煩了。7?）剛才的誤會(huì)，?請(qǐng)您諒解。8?）由于我的失誤?，給您帶來了麻?煩，真是對(duì)不起?。9）您提的意?見很好，我們一?定采納您的意見?。10）請(qǐng)?jiān)?，工作時(shí)間我們?不可以跟顧客長(zhǎng)?談。11）對(duì)?不起，賣的時(shí)候?我沒注意，讓您?受累了，請(qǐng)?jiān)?。12）對(duì)不起?，這事您別著急?，我去請(qǐng)示一下?（主管）經(jīng)理。?13）非常抱歉?，我做（說）的?不對(duì)的地方，請(qǐng)?您原諒。14）?對(duì)不起，這件事?恐怕您得等一會(huì)?兒，經(jīng)理現(xiàn)在開?會(huì)。15）很?抱歉，您問的這?事，我也不太清?楚，我可以問問?別人，5、忌?語：1）哎，?你說什么，大聲?點(diǎn)。2）沒聽說?過，不知道，你?問別人。3）都?有價(jià)簽，自己去?看。4）不買別?亂動(dòng)。5）別翻?亂了。6）要不?要啊，要嗎。?您稍等一下。?7）自己看，喊?什么。8）忙著?呢，等會(huì)兒。?9）這事我不管?，你也別問我。?10）到底買不?買，想好了嗎。?11）那邊試吧?。12）哎，?帶好東西，丟失?概不負(fù)責(zé)。13?）你別動(dòng)。1?4）賣完了，不?知道。15）你?不會(huì)到那邊去看?看。16）看完?了嗎。要不要。?17）是你穿嗎?。你還穿這衣服?。18）你不會(huì)?到那邊照照鏡子?。19）你帶錢?了嗎。買不買呀?。20）你說得?不對(duì)。第三章?賣場(chǎng)員工崗位職?責(zé)導(dǎo)購員是公?司和代理商營(yíng)銷?體系中第一線的?執(zhí)行者，其根本?任務(wù)就在于如實(shí)?地向顧客傳達(dá)公?司的理念和商品?價(jià)值，提供服務(wù)?，并盡最大的努?力消除顧客在購?入商品時(shí)的種種?不便，從而實(shí)現(xiàn)?公司的利益增長(zhǎng)?。一、【工作?內(nèi)容】1、銷?售1）賣場(chǎng)陳?列、展示◆每?日做好賣場(chǎng)陳列?，商品擺放整齊?，經(jīng)常調(diào)整商品?擺放位臵；◆根?據(jù)公司提供的展?示手冊(cè)，及商品?庫存數(shù)量，及時(shí)?更換服裝展示；?給顧客留下新鮮?的印象；2）?貨品8◆根據(jù)?銷售情況，及時(shí)?補(bǔ)充貨品，做好?銷售前的準(zhǔn)備工?作；◆當(dāng)班時(shí)?要看護(hù)好賣場(chǎng)貨?品，以防丟失；?公司為提高銷售?，發(fā)給賣場(chǎng)的促?銷贈(zèng)品，應(yīng)妥善?保管，每日要核?對(duì)其數(shù)量，不得?私拿他用。◆?每日交接班時(shí)，?要仔細(xì)認(rèn)真清點(diǎn)?貨品，每月要認(rèn)?真做好貨品盤點(diǎn)?工作，并與er?p系統(tǒng)上的庫存?進(jìn)行賬目核對(duì)。?◆公司針對(duì)各?賣場(chǎng)銷售情況，?而做的貨品調(diào)整?轉(zhuǎn)移計(jì)劃，要給?予支持，認(rèn)真對(duì)?待。◆換季時(shí)?，要根據(jù)賣場(chǎng)貨?品的情況，及時(shí)?做調(diào)整?！糌?品入庫時(shí)，認(rèn)真?核對(duì)入庫單，清?點(diǎn)數(shù)量、款號(hào)、?顏色，并對(duì)er?p系統(tǒng)上的入庫?信息予以確認(rèn)。?◆貨品退庫時(shí)?，認(rèn)真開據(jù)退庫?單，清點(diǎn)數(shù)量、?款號(hào)、顏色，并?在erp系統(tǒng)上?錄入退貨信息。?3）財(cái)物◆?清潔、愛護(hù)、保?管擺放在賣場(chǎng)一?切設(shè)施及物品。?（展柜、展架?、貨品、通信設(shè)?備、電腦、陳列?品、包裝袋（盒?）等）4）溝通?◆內(nèi)部和領(lǐng)導(dǎo)?同事們的溝通協(xié)?作；◆外部和所?在商場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)?手的溝通。2?、職責(zé)1）負(fù)?責(zé)所在賣場(chǎng)貨品?推廣、銷售工作?，完成銷售任務(wù)?。2）了解貨品?的性能、特點(diǎn)及?相關(guān)知識(shí)。3?）為營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣?氛，提高銷售量?，協(xié)助營(yíng)業(yè)主管?做好促銷工作。?4）宣傳公司的?貨品與企業(yè)形象?。5）做好貨?品與營(yíng)銷道具的?陳列及維護(hù)工作?，保持的整潔。?7）收集顧客?的意見、建議與?期望，及時(shí)妥善?處理顧客抱怨，?并向營(yíng)業(yè)主管匯?報(bào)。8）收集?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品?、價(jià)格、市場(chǎng)活?動(dòng)等信息。9?9）協(xié)調(diào)溝通與?所在商場(chǎng)的基層?關(guān)系。3、銷?售報(bào)表1）日?報(bào)表。每日中午?____點(diǎn)之前?將前日銷售報(bào)表?傳真至辦公室，?無法及時(shí)傳送的?以電話或短信形?式通知營(yíng)業(yè)主管?前日銷量。2?）周報(bào)表。每周?要總結(jié)賣場(chǎng)銷售?情況，銷售分析?，周邊品牌信息?調(diào)查，做周業(yè)務(wù)?報(bào)告，并傳真至?辦公室。3）?月報(bào)表。每月根?據(jù)公司規(guī)定時(shí)間?對(duì)賣場(chǎng)貨品進(jìn)行?盤點(diǎn)，認(rèn)真填寫?盤點(diǎn)表格，并將?盤點(diǎn)表寄至辦公?室。4、商場(chǎng)?展臺(tái)位臵變動(dòng)及?商場(chǎng)整體調(diào)整和?其他重要變化必?須第一時(shí)間通知?營(yíng)業(yè)主管，以便?公司及時(shí)跟蹤做?出有利應(yīng)對(duì)。?二、【賣場(chǎng)員工?考勤制度】賣?場(chǎng)員工的工作態(tài)?度將直接影響商?場(chǎng)及公司的形象?。嚴(yán)格遵守考勤?紀(jì)律亦是工作態(tài)?度良好的一個(gè)方?面。1、賣場(chǎng)?員工考勤規(guī)定?1）遲到。因非?工作原因沒有在?規(guī)定的上班時(shí)間?進(jìn)入工作區(qū)域開?始工作視為遲到?。2）早退：?因非工作原因在?規(guī)定的下班時(shí)間?前離開工作區(qū)域?視為早退。3）?曠工：遲到__?__小時(shí)以上；?或未事先得到營(yíng)?業(yè)主管批準(zhǔn)的事?假；或沒能在規(guī)?定的班次中工作?至少____％?以上的時(shí)間，視?為曠工。4）?串崗。在工作時(shí)?間內(nèi)，不在自己?的工作區(qū)域，而?去其他柜臺(tái)或非?工作地點(diǎn)，聊天?、干私事，被視?為串崗。5）?空崗。超過__?__分鐘不在工?作區(qū)域內(nèi)視同空?崗（午餐時(shí)間除?外），商場(chǎng)涉及?到早晚交接班工?作，未按時(shí)交接?班或因交接班不?當(dāng)而出現(xiàn)空崗，?早晚班交接工作?人員全部視為空?崗。2、賣場(chǎng)?員工考勤制度?1）賣場(chǎng)員工的?工作時(shí)間遵照所?在商場(chǎng)的安排，?必須嚴(yán)格遵守所?在商場(chǎng)上下10?班或早晚倒班時(shí)?間。2）賣場(chǎng)?員工每周休息一?天，具體時(shí)間由?各店店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)?際情況安排，但?周五、周六?、周日不能休息?，特殊情況需向?營(yíng)業(yè)主管書面申?請(qǐng)。3）賣場(chǎng)?員工請(qǐng)事假必須?提前一天向營(yíng)業(yè)?主管書面申請(qǐng)，?無事前請(qǐng)假，視?為曠工；如有特?殊情況要在開始?工作____小?時(shí)內(nèi)，以電話形?式告知營(yíng)業(yè)主管?。事假每次最長(zhǎng)?不能超過___?_天；請(qǐng)假一周?以上（如事假、?婚假等）必須提?前一周提交書面?申請(qǐng)上報(bào)至營(yíng)業(yè)?主管，由營(yíng)業(yè)主?管書面上報(bào)人事?部門審核后，方?可執(zhí)行。4）?病假必需在當(dāng)日?班次前及時(shí)通知?營(yíng)業(yè)主管及商場(chǎng)?，上班后補(bǔ)交病?假條，否則一律?按曠工處理。病?假必須出據(jù)國(guó)家?規(guī)定的定點(diǎn)醫(yī)療?機(jī)構(gòu)開據(jù)的診斷?證明。第四章?賣場(chǎng)員工獎(jiǎng)懲制?度一、【賣場(chǎng)?紀(jì)律處罰標(biāo)準(zhǔn)】?1、一般過失?：1）員工在?賣場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩?；2）員工倚、?靠、趴貨柜；?3）兩手抱肩，?雙腿交叉或單腿?跪在貨柜上；4?）上班時(shí)間坐客?用椅或使用更衣?室等設(shè)備；5）?雙手插兜、吹口?哨、哼歌、打呵?欠、伸懶腰；6?）掏耳朵、搖頭?、做鬼臉、剪指?甲、咬手指；7?）不得在賣場(chǎng)內(nèi)?蹲坐為顧客服務(wù)?或與顧客對(duì)話；?8）賣場(chǎng)的購物?環(huán)境不整潔以?上規(guī)定違反一次?給予書面警告，?三次書面警告，?自動(dòng)解除勞動(dòng)合?同。2、大過?失1）在賣場(chǎng)?內(nèi)喝水、吃零食?、吸煙；2）扎?堆聊天、串崗聊?天、串層聊天；?113）背向?顧客或不予理睬?、看書、報(bào)、刊?物；4）在賣?場(chǎng)內(nèi)打私人電話?或穿工服乘客用?滾梯（運(yùn)送貨物?除外）；5）在?樓內(nèi)追跑打鬧、?摟抱、說臟話；?6）對(duì)顧客態(tài)度?冷淡、粗暴、爭(zhēng)?吵；7）在賣?場(chǎng)（庫房?jī)?nèi)）睡?覺、坐靠樓梯夾?層窗臺(tái)；8）上?班時(shí)間在賣場(chǎng)內(nèi)?化妝，整理面部?；9）賣場(chǎng)內(nèi)存?放私人物品；?10）截留顧客?小票以為私用（?如參與有獎(jiǎng)銷售?抽獎(jiǎng)用）；11?）利用職務(wù)之便?私自給顧客打折?；12）上班時(shí)?間穿工服離崗閑?逛購物；13）?員工之間不團(tuán)結(jié)?，不合作；14?）經(jīng)常遲到、早?退、缺勤；15?）上班時(shí)間私自?會(huì)客；16）?不及時(shí)反映賣場(chǎng)?情況（如缺貨、?包裝物品短缺等?問題）；17）?上班時(shí)間利用電?腦上網(wǎng)、聊天、?玩游戲等與工作?無關(guān)的事；以上?規(guī)定違反一次給?予書面警告，二?次書面警告，自?動(dòng)解除勞動(dòng)合同?。3、嚴(yán)重過?失1）不服從?公司安排，頂撞?主管及經(jīng)理；2?）偷拿公司財(cái)物?；3）有意破壞?公司財(cái)物；4）?泄漏公司機(jī)密；?5）因個(gè)人原?因，與顧客發(fā)和?爭(zhēng)執(zhí)；6）向顧?客索要小費(fèi)；7?）員工之間在賣?場(chǎng)內(nèi)打架；8?）私自調(diào)整賣場(chǎng)?商品賬目；9）?向公司謊報(bào)虛假?銷售信息；違?反以上規(guī)定者，?自動(dòng)解除勞動(dòng)合?同。4、儀容?儀表店長(zhǎng)應(yīng)每?天檢查員工的儀?容儀表，違反儀?容儀表規(guī)定的，?給予一次書面警?告，三次警告后?，自動(dòng)解除勞動(dòng)?合同。5、帳?物管理1）不?及時(shí)回復(fù)、確認(rèn)?erp系統(tǒng)信息?，造成系統(tǒng)數(shù)據(jù)?錯(cuò)誤；2）不?及時(shí)、準(zhǔn)確地在?erp系統(tǒng)里錄?入銷售信息，造?成系統(tǒng)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤?；3）商品轉(zhuǎn)移?傳票填寫不正確?及管理不妥當(dāng)；?4）銷售日?qǐng)?bào)填?寫不正確；5?）實(shí)際庫存數(shù)量?與erp系統(tǒng)庫?存數(shù)量不符；6?）商品數(shù)量及金?額的合算不正確?；以上規(guī)定違?反一次給予一次?書面警告，三次?警告后，自動(dòng)解?除勞動(dòng)合同。?二、【獎(jiǎng)勵(lì)】?為公司、為賣場(chǎng)?爭(zhēng)得榮譽(yù)者，銷?售業(yè)績(jī)突出者，?經(jīng)營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理?審批通過后給予?獎(jiǎng)勵(lì)。第五章?附則一、其他?制度與本制度相?沖突時(shí)，以本制?度為準(zhǔn)執(zhí)行。?二、本制度中未?涉及的內(nèi)容依照?公司相關(guān)規(guī)章制?度執(zhí)行。三、?本制度在實(shí)際運(yùn)?用過程中如出現(xiàn)?本制度未包括或?不適用的情況，?管理部將制訂補(bǔ)?充規(guī)定，對(duì)本制?度進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)?整。四、本制?度經(jīng)職代會(huì)討論?通過，自年月日?起執(zhí)行。賣場(chǎng)?管理制度標(biāo)準(zhǔn)范?本（三）員工?入職須知?dú)g迎?您加入楓丹白露?定制家居，為了?能讓您有一個(gè)更?好的工作環(huán)境，?使我們的合作輕?松愉快，請(qǐng)您仔?細(xì)閱讀員工入職?須知并按之執(zhí)行?：1、新入職?員工必須完整的?填寫好《員工入?職信息登記表》?，出示所有有效?證件原件交驗(yàn)，?并將學(xué)歷學(xué)位證?原件、資格證、?身份證、健康證?的復(fù)印件及彩色?照片三張前來辦?理報(bào)到手續(xù)，新?員工必須保證向?公司提交的所有?證件及資料等均?真實(shí)有效，否則?公司可隨時(shí)解除?勞動(dòng)關(guān)系，并追?究相關(guān)經(jīng)濟(jì)法律?責(zé)任。2、公?司員工須遵守國(guó)?家和地方的法律?法規(guī)，遵守公司?的各項(xiàng)規(guī)章制度?并按規(guī)定執(zhí)行。?公司上班時(shí)間?為：上午10：?00—晚上21?：00，每周休?息兩天。3、?員工每天須穿工?作服；佩戴工作?證上班；講究個(gè)?人衛(wèi)生，女員工?不得披發(fā)、散發(fā)?，要盤發(fā)；男員?工頭發(fā)不得蓋過?耳朵；見到領(lǐng)導(dǎo)?要禮貌的打招呼?。違者每次處罰?____元。?4、新入職員工?必須嚴(yán)格服從上?司的工作安排，?上班期間不得遲?到、早退、擅自?離崗、串崗，聊?天、辦私事，使?用辦公電話聊私?事。如有特殊情?況，必須向部門?主管申請(qǐng)，未經(jīng)?批準(zhǔn)按擅自離崗?處理。5、公?司員工不管在何?崗位任何職，都?必須對(duì)公司的商?業(yè)信息保密，不?得私自泄露或向?他人傳播，公司?的辦公資料不得?私自帶出辦公室?。6、新員工?入職開始寫工作?日志，周工作總?結(jié)、月工作總結(jié)?提交直接上級(jí)處?。不按時(shí)上交，?每次扣____?元/次。8、?各部門每周一開?周例會(huì)，部門全?體人員必須參加?，任何理由請(qǐng)假?的部門南寧市眾?聯(lián)恒房地產(chǎn)項(xiàng)目?管理有限責(zé)任公?司罰____?元/次作為部門?活動(dòng)資金。公司?每月第一周召開?月例會(huì)，月例會(huì)?由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和?各部門負(fù)責(zé)人參?加，不允許請(qǐng)假?，不參加者每次?扣____元。?9、員工不得?在公司討論公司?領(lǐng)導(dǎo)、工資及上?司私生活，不得?傳播消極言論。?10、服從公?司安排，尊重上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不可惡?語頂撞上級(jí)。?11、公司根據(jù)?工作需要，進(jìn)行?調(diào)崗按新的崗職?要求及薪酬執(zhí)行?。12、新入?職的員工如對(duì)公?司的管理等各方?面如有需要了解?的，可以咨詢直?接上司或行政人?事部。13、?公司安排的各項(xiàng)?目培訓(xùn)、集體需?按時(shí)參加，不參?加者扣____?元/次/人。?14、進(jìn)行新員?工入職培訓(xùn)，具?體時(shí)間視公司安?排而定。15?、新入職員工根?據(jù)公司管理規(guī)定?，有____天?的觀察期，__?__天之內(nèi)（含?）離職或被辭退?者，不計(jì)薪資；?上班____天?之后未滿一個(gè)月?離職或被辭退者?，扣除____?天工資；上班滿?一個(gè)月者，計(jì)滿?月薪資。16?、凡已入職的員?工，在____?天觀察期過后，?試用期內(nèi)辭職的?必須提前三天提?交書面辭職申請(qǐng)?報(bào)告，轉(zhuǎn)正后員?工辭職必須提前?一個(gè)月提交辭職?報(bào)告，同時(shí)辦理?相關(guān)工作交接手?續(xù)，否則，公司?不予結(jié)算當(dāng)月工?資。提出辭職，?總經(jīng)理批準(zhǔn)同意?辭職，工資只計(jì)?到提出辭職前一?日。17、員?工離職辭職需提?前____個(gè)月?向上級(jí)部門主管?及公司行政、分?管副總經(jīng)理及總?經(jīng)理簽字同意方?可辦理離職，不?提前____個(gè)?月提出辭職，及?公司領(lǐng)導(dǎo)不同意?離職就不按時(shí)上?班的，扣除當(dāng)月?工資。公司領(lǐng)導(dǎo)?批準(zhǔn)離職的工資?計(jì)到提出辭職前?一日。南寧市眾?聯(lián)恒房地產(chǎn)項(xiàng)目?管理有限責(zé)任公?司18、所有?員工離辭后，扣?除當(dāng)月應(yīng)發(fā)工資?____%到第?____個(gè)月發(fā)?放。19、領(lǐng)?導(dǎo)打電話必須要?接聽，如無法接?，必須一個(gè)小時(shí)?內(nèi)回復(fù)，超過_?___小時(shí)不回?復(fù)扣____元?/次。20、?遲到。員工遲到?____分鐘內(nèi)?一次當(dāng)場(chǎng)樂捐_?___元/次。?____分鐘以?上樂捐翻倍，最?高_(dá)___元。?不當(dāng)日捐的，扣?____元/次?。21、公司?統(tǒng)一購買工作服?，公司先墊付費(fèi)?用，從工資按_?___個(gè)月扣除?工作服款，在公?司工作滿一年，?公司返還工作服?款。22、早?退。未請(qǐng)假早退?的，扣當(dāng)日工資?。楓丹白露家?人誠(chéng)實(shí)守信。敬?業(yè)愛崗。團(tuán)結(jié)奮?進(jìn)。楓丹白露?定制家居__?__年____?月十八對(duì)以上?《新員工入職須?知》本人已清晰?了解并同意執(zhí)行?，本人一定會(huì)嚴(yán)?格遵守公司的相?關(guān)管理制度，如?有違反愿意接受?公司的相關(guān)處罰?。新員工簽名?確認(rèn)：日期：年?月日賣場(chǎng)管理?制度標(biāo)準(zhǔn)范本（?四）目錄第?一章第二章第三?章第四章第五章?總則賣場(chǎng)員工?行為準(zhǔn)則賣場(chǎng)員?工崗位職責(zé)賣場(chǎng)?員工獎(jiǎng)懲制度附?則第一章總則?賣場(chǎng)是企業(yè)的?窗口，賣場(chǎng)員工?是企業(yè)文化的傳?播者，產(chǎn)品的銷?售者，信息的傳?達(dá)者，更是賣場(chǎng)?的管理者。作為?管理者，員工要?發(fā)揮主人翁作用?，把賣場(chǎng)當(dāng)作自?己的家一樣，愛?惜、保護(hù)所有的?財(cái)物。員工們要?共同努力，團(tuán)結(jié)?一心，互相關(guān)愛?。與客戶建立親?密融洽的關(guān)系，?做好本職工作。?制訂目的一?、規(guī)范賣場(chǎng)員工?行為，提高服務(wù)?水平，樹立企業(yè)?形象；二、明?確賣場(chǎng)員工職責(zé)?，順利開展工作?。第二章賣場(chǎng)?員工行為準(zhǔn)則?1賣場(chǎng)管理制度?一、【儀容儀?表】1、頭發(fā)?自然發(fā)色，整?潔干凈、無異味?。短發(fā)要修剪?成型，不散亂，?長(zhǎng)發(fā)要用深色發(fā)?飾盤起，劉海不?過眉。男員工不?得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢?角。2、面部?皮膚干凈、淡?妝上崗、口紅自?然。妝畢，面色?紅潤(rùn)健康表情自?然，面帶微笑。?男員工不得留胡?須。3、手部?清潔干凈，保?持皮膚細(xì)膩。?不留長(zhǎng)指甲，不?涂抹顯色指甲油?，不做任何紋飾?。不得配戴多枚?戒指。4、服?飾穿著規(guī)定工?裝，衣服整潔合?體，熨燙平整。?不得搭配其他無?關(guān)飾物鞋面干凈?，與服裝搭配協(xié)?調(diào)。配戴飾物?（耳環(huán)、項(xiàng)鏈、?手鐲等），不得?個(gè)性、張揚(yáng)，配?戴數(shù)量不宜過多?。5、儀態(tài)?雙腿垂直站立，?腰背挺直；不依?靠桌椅、柜臺(tái)、?貨架；雙手自然?下垂，體前交叉?輕握；不聳肩，?不得把手交叉在?胸前。6、言?談口齒清晰，?語速平穩(wěn)，聲調(diào)?適中，必須講普?通話，使用禮貌?用語。2賣場(chǎng)?管理制度口腔清?潔，上班前不得?吃喝帶有異味的?食品、飲料。?7、其他不得?使用氣味濃烈的?香水上崗前必?須做好所有準(zhǔn)備?工作，嚴(yán)禁在賣?場(chǎng)里化妝，換衣?服。二、【行?為規(guī)范】1、?每日早班員工，?要負(fù)責(zé)打掃賣場(chǎng)?衛(wèi)生。（賣場(chǎng)地?面、燈飾及桌面?）2、保持展?臺(tái)、樣品的干凈?整潔，物品擺放?有序，給顧客創(chuàng)?造一個(gè)清潔、舒?心的購物環(huán)境。?3、熱愛公司?，熱愛本職工作?，嚴(yán)格遵守公司?各項(xiàng)規(guī)章制度。?4、明確公司?的銷售政策，努?力完成公司下達(dá)?的銷售任務(wù)。?5、嚴(yán)格遵守工?作時(shí)間，不遲到?，不早退，不中?間外出離崗。?6、不在展區(qū)內(nèi)?接待親友，不允?許長(zhǎng)時(shí)間接聽私?人電話。7、?切實(shí)執(zhí)行公司的?工作要求。如有?疑難和不滿及時(shí)?溝通或向上級(jí)主?管反映，不得私?下議論公司的各?項(xiàng)規(guī)定。8、?以公司的利益為?重，不做損害公?司形象及利益的?事。9、積極?參加公司、商場(chǎng)?組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)?及各項(xiàng)活動(dòng)。?10、不貶低各?項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或品?牌，對(duì)同行的到?來要做到熱情有?禮。11、員?工之間要互相團(tuán)?結(jié)、協(xié)力合作，?不打鬧滋事。?12、嚴(yán)禁與顧?客拌嘴爭(zhēng)吵或指?責(zé)顧客。13?、嚴(yán)禁在顧客走?后議論顧客。?14、進(jìn)入工作?崗位后手機(jī)調(diào)整?到震動(dòng)狀態(tài)。?3賣場(chǎng)管理制度?15、不準(zhǔn)私?自串班，調(diào)換班?次需提前向上級(jí)?主管請(qǐng)示，得到?批準(zhǔn)方可執(zhí)行?。16、必須?規(guī)范、準(zhǔn)確、準(zhǔn)?時(shí)上報(bào)日、周、?月銷量。17?、當(dāng)沒有顧客時(shí)?導(dǎo)購員必須站在?展區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)離?崗或與其他人聊?天等。18、?準(zhǔn)時(shí)上下班，不?遲到、不早退；?事假、病假須向?上級(jí)主管和商場(chǎng)?負(fù)責(zé)人請(qǐng)示，須?請(qǐng)人代班，并做?好交接工作。?19、必須遵守?商場(chǎng)工作紀(jì)律，?與商場(chǎng)建立良好?關(guān)系，但任何情?況下不得泄露公?司情報(bào)資料。?20、上班不準(zhǔn)?吃零食、聊天，?不準(zhǔn)看與工作無?關(guān)的書報(bào)。2?1、不得利用電?腦上網(wǎng)聊天、玩?游戲，做與工作?無關(guān)的事。2?2、公司領(lǐng)導(dǎo)到?賣場(chǎng)視查工作，?員工要主動(dòng)向其?問候；如遇接待?顧客等情況，要?點(diǎn)頭致意，接待?完畢后主動(dòng)上前?問候。三、【?服務(wù)規(guī)范】1?、當(dāng)顧客來到本?柜臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)?向顧客致意，如?說“您好。”“?歡迎光臨?！北?情自然、大方、?溫和。2、當(dāng)?顧客對(duì)商品產(chǎn)生?興趣，欲對(duì)商品?進(jìn)一步了解時(shí)，?要主動(dòng)上前回答?詢問和介紹商品?。3、當(dāng)為一?位顧客服務(wù)時(shí)，?又有其他顧客需?要服務(wù)時(shí)，要用?明確、溫和的語?言和表情讓其他?顧客感受到被關(guān)?注。做到“接待?一，招呼二，聯(lián)?系三?！?賣?場(chǎng)管理制度4?、對(duì)照顧不到的?顧客有禮貌地說?。“對(duì)不起，請(qǐng)?稍候。”5、?要建立積極的心?態(tài)，就要做到熱?誠(chéng)、微笑、心胸?開闊、對(duì)待顧客?一視同仁并且站?在顧客的立場(chǎng)上?考慮問題。6?、要做到在推銷?商品這前一定要?先推銷自己，讓?顧客接受你，贊?同你說的話，這?樣才能更好地銷?售產(chǎn)品。7、?熟悉商品知識(shí)，?介紹商品時(shí)，不?浮夸商品的功能?功效，積極、熱?情地向每位顧客?介紹商品。8?、當(dāng)顧客挑選商?品時(shí)，有義務(wù)提?醒顧客看管好自?己的貴重物品。?9、當(dāng)顧客決?定購買時(shí)，幫助?挑選并說明售后?服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容?。（如商品的洗?滌方法及管理方?法）10.根?據(jù)顧客付款方式?和實(shí)際情況，做?好交款前的引導(dǎo)?、輔助工作，當(dāng)?付款工作完成后?，憑銷售小票交?付貨。11.?當(dāng)付貨時(shí)，應(yīng)雙?手將包裝好的商?品交給顧客，并?清晰地說：“謝?謝，歡迎您再來??！?2.賣?場(chǎng)員工按程序及?時(shí)處理顧客投訴?。任何導(dǎo)購都不?應(yīng)接待顧客投訴?，遇到顧客投訴?要及時(shí)交給督導(dǎo)?解決。督導(dǎo)處理?不了交商管經(jīng)理?，商管經(jīng)理解決?不了再交到公司?營(yíng)業(yè)部。在處理?投訴中，要注意?說話的語氣及分?寸，不能說一些?不負(fù)責(zé)的話，若?由此影響了公司?的聲譽(yù)，造成損?失，由個(gè)人承擔(dān)?。13.對(duì)服?務(wù)問題，本著“?有則改之，無則?加勉”的精神，?虛心接受，必要?時(shí)做如實(shí)解釋，?嚴(yán)禁爭(zhēng)辯。1?4.賣場(chǎng)員工在?服務(wù)過程中要始?終保持禮貌待客?，遇到不冷靜的?顧客，要做到理?直氣和，誠(chéng)懇待?人，不要與之發(fā)?生沖突，有理有?利有節(jié)地解決問?題。5賣場(chǎng)管?理制度15.賣?場(chǎng)員工在服務(wù)中?必須說敬語。敬?語是指帶有尊重?顧客口吻的語氣?或詞語的語句。?嚴(yán)禁說忌語，忌?語是指帶有刺激?、埋怨、頂撞、?輕視、反駁等語?氣或詞語的語句?，或者侮辱人格?的語句。16?.每日、每次上?貨、退貨、盤點(diǎn)?、記帳，均不得?影響接待顧客。?17.當(dāng)班時(shí)?間，杜絕聊天、?串崗等商場(chǎng)、公?司規(guī)定的各種違?紀(jì)律行為。四?、【服務(wù)用語】?1、五大敬語?。1）您好，歡?迎光臨。2）我?能為您做點(diǎn)什么?。3）對(duì)不起，?請(qǐng)您稍候。4）?對(duì)不起，讓您久?等了。5）謝謝?。歡迎您再來，?再見。2、客?氣的稱呼：1?）先生（青年、?中年人）；2）?老先生（老年人?）；3）小姐（?年輕婦女）；4?）女士（中老年?婦女）；5）太?太（老年婦女）?；6）小朋友（?小孩子）。3?、接待用語（對(duì)?應(yīng)）介紹敬語：?1）對(duì)不起我?沒聽清楚，請(qǐng)您?再說一遍好嗎。?6賣場(chǎng)管理制?度2）對(duì)不起，?這件事我不太清?楚請(qǐng)稍等我去問?一下。3）您要?自己看的話，每?件商品都標(biāo)明了?價(jià)格，請(qǐng)隨意挑?選。4）您看著?合意嗎。5）?我能為您做什么?嗎。需要時(shí)叫我?一聲，您請(qǐng)隨意?。6）請(qǐng)稍候，?我馬上就來。?7）這件事，我?現(xiàn)在為您找一下?負(fù)責(zé)人。8）您?再考慮一下，沒?關(guān)系。9）您?可以試試，試衣?間在那兒，進(jìn)去?后請(qǐng)把門鎖好。?10）對(duì)不起?您看的這款燈暫?時(shí)沒貨，您要是?還想要的話，請(qǐng)?您告訴我們聯(lián)系?方式，我們會(huì)盡?快為您調(diào)配貨品?，來貨后我們通?知您。11）那?兒還有其他樣式?的燈飾，您不妨?挑選一下。12?）這款燈飾__?__您覺得滿意?嗎。13）您?是自己家用還是?替朋友、親戚選?購的。14）?您要是喜歡這款?燈飾，我可以打?開請(qǐng)您自己看一?下效果。15?）不合心意沒關(guān)?系，您再去其他?展廳轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，能認(rèn)?識(shí)您我們就很高?興了。16）對(duì)?不起，請(qǐng)稍等一?下，柜臺(tái)上只剩?下樣品了，我現(xiàn)?在去庫房再提?一些。17）?這種商品長(zhǎng)期有?貨，您今天要是?不方便，其他什?么時(shí)間來都行。?18）您可能還?不太了解這種商?品的特性。1?9）請(qǐng)您帶好商?品和小票，如果?有問題請(qǐng)憑小票?來解決。20）?希望我們的服務(wù)?能給您帶來快樂?。4、道歉用?語：7賣場(chǎng)管?理制度1）對(duì)不?起，今天人多，?我一時(shí)忙不過來?，讓您久等了。?2）對(duì)不起，剛?才沒聽見您叫我?。3）對(duì)不起?，是我沒聽清楚?，您是不是這個(gè)?意思。4）對(duì)不?起，是我太大意?了，弄錯(cuò)了價(jià)格?，希望您原諒。?5）我服務(wù)不周?到的地方請(qǐng)盡管?指正。6）對(duì)?不起，這個(gè)問題?我不太清楚，給?您添麻煩了。7?）剛才的誤會(huì)，?請(qǐng)您諒解。8?）由于我的失誤?，給您帶來了麻?煩，真是對(duì)不起?。9）您提的意?見很好，我們一?定采納您的意見?。10）11）?12）13）1?4）15）請(qǐng)?jiān)?諒，工作時(shí)間我?們不可以跟顧客?長(zhǎng)談。對(duì)不起，?賣的時(shí)候我沒注?意，讓您受累了?，請(qǐng)?jiān)?。?duì)不?起，這事您別著?急，我去請(qǐng)示一?下（主管）經(jīng)理?。非常抱歉，我?做（說）的不對(duì)?的地方，請(qǐng)您原?諒。對(duì)不起，這?件事恐怕您得等?一會(huì)兒，經(jīng)理現(xiàn)?在開會(huì)。很抱歉?，您問的這事，?我也不太清楚，?我可以問問別人?，您稍等一下。?第三章賣場(chǎng)員?工崗位職責(zé)導(dǎo)?購員是公司和代?理商營(yíng)銷體系中?第一線的執(zhí)行者?，其根本任務(wù)就?在于如實(shí)地向顧?客傳達(dá)公司的理?念和商品價(jià)值，?提供服務(wù)，并盡?最大的努力消除?顧客在購8賣場(chǎng)?管理制度入商品?時(shí)的種種不便，?從而實(shí)現(xiàn)公司的?利益增長(zhǎng)。一?、【工作內(nèi)容】?1、銷售1?）賣場(chǎng)陳列、展?示◆每日做好?賣場(chǎng)陳列，商品?擺放整齊.◆根?據(jù)公司提供的展?示手冊(cè)，及商品?庫存數(shù)量，給顧?客留下新鮮的印?象；2）貨品?◆根據(jù)銷售情況?，及時(shí)補(bǔ)充貨品?，做好銷售前的?準(zhǔn)備工作；◆當(dāng)?班時(shí)要看護(hù)好賣?場(chǎng)貨品，以防丟?失；◆每日上?班時(shí)，要仔細(xì)認(rèn)?真清點(diǎn)貨品，每?月要認(rèn)真做好貨?品盤點(diǎn)工作，◆?換季時(shí)，要根據(jù)?賣場(chǎng)貨品的情況?，及時(shí)做調(diào)整。?◆貨品退庫時(shí)?，認(rèn)真開據(jù)退庫?單，清點(diǎn)數(shù)量、?款號(hào)、顏色，并?在erp系統(tǒng)上?錄入退貨信息。?3）財(cái)物◆清?潔、愛護(hù)、保管?擺放在賣場(chǎng)一切?設(shè)施及物品。?（展柜、展架、?貨品、通信設(shè)備?、電腦、陳列品?、包裝袋（盒）?等）4）溝通?◆內(nèi)部和領(lǐng)導(dǎo)同?事們的溝通協(xié)作?；◆外部和所在?商場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?的溝通。2、?職責(zé)1）負(fù)責(zé)?所在賣場(chǎng)貨品推?廣、銷售工作，?完成銷售任務(wù)。?9賣場(chǎng)管理制?度2）了解貨品?的性能、特點(diǎn)及?相關(guān)知識(shí)。3?）為營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣?氛，提高銷售量?，協(xié)助營(yíng)業(yè)主管?做好促銷工作。?4）宣傳公司的?貨品與企業(yè)形象?。5）做好貨?品與營(yíng)銷道具的?陳列及維護(hù)工作?，保持的整潔。?7）收集顧客?的意見、建議與?期望，及時(shí)妥善?處理顧客抱怨，?并向營(yíng)業(yè)主管匯?報(bào)。8）收集?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品?、價(jià)格、市場(chǎng)活?動(dòng)等信息。9）?協(xié)調(diào)溝通與所在?商場(chǎng)的基層關(guān)系?。3、銷售報(bào)?表1）日?qǐng)?bào)表?。每日中午__?__點(diǎn)之前將前?日銷售報(bào)表傳真?至辦公室，無法?及時(shí)傳送的以電?話或短信形式通?知營(yíng)業(yè)主管前日?銷量。2）周?報(bào)表。每周要總?結(jié)賣場(chǎng)銷售情況?，銷售分析，周?邊品牌信息調(diào)查?，做周業(yè)務(wù)報(bào)告?，并傳真至辦公?室。3）月報(bào)?表。每月根據(jù)公?司規(guī)定時(shí)間對(duì)賣?場(chǎng)貨品進(jìn)行盤點(diǎn)?，認(rèn)真填寫盤點(diǎn)?表格，并將盤點(diǎn)?表寄至辦公室。?二、【賣場(chǎng)員?工考勤制度】?賣場(chǎng)員工的工作?態(tài)度將直接影響?商場(chǎng)及公司的形?象。嚴(yán)格遵守考?勤紀(jì)律亦是工作?態(tài)度良好的一個(gè)?方面。1、賣?場(chǎng)員工考勤規(guī)定?1）遲到：因?非工作原因沒有?在規(guī)定的上班時(shí)?間進(jìn)入工作區(qū)域?開始工作視為?遲到。10賣?場(chǎng)管理制度2）?早退：因非工作?原因在規(guī)定的下?班時(shí)間前離開工?作區(qū)域視為早退?。3）曠工：遲?到____小時(shí)?以上；或未事先?得到營(yíng)業(yè)主管批?準(zhǔn)的事假；或沒?能在規(guī)定的班次?中工作至少__?__％以上的時(shí)?間，視為曠工。?4）串崗。在?工作時(shí)間內(nèi)，不?在自己的工作區(qū)?域，而去其他柜?臺(tái)或非工作地點(diǎn)?，聊天、干私事?，被視為串崗。?5）空崗。超?過____分鐘?不在工作區(qū)域內(nèi)?視同空崗（午餐?時(shí)間除外），商?場(chǎng)涉及到早晚交?接班工作，未按?時(shí)交接班或因交?接班不當(dāng)而出現(xiàn)?空崗，早晚班交?接工作人員全部?視為空崗。2?、賣場(chǎng)員工考勤?制度1）賣場(chǎng)?員工的工作時(shí)間?遵照所在商場(chǎng)的?安排，必須嚴(yán)格?遵守所在商場(chǎng)上?下班時(shí)間。2?）賣場(chǎng)員工每周?休息一天，具體?時(shí)間由督導(dǎo)根據(jù)?實(shí)際情況安排，?但周五、周?六、周日不能休?息，特殊情況需?向商管經(jīng)理書面?申請(qǐng)。3）賣?場(chǎng)員工請(qǐng)事假必?須提前一天向營(yíng)?業(yè)主管書面申請(qǐng)?，無事前請(qǐng)假，?視為曠工；如?有特殊情況要在?開始工作___?_小時(shí)內(nèi)，以電?話形式告知商管?經(jīng)理。4）病假?必需在當(dāng)日班次?前及時(shí)通知商管?經(jīng)理，上班后補(bǔ)?交病假條，否則?一律按曠工處理?。病假必須出據(jù)?國(guó)家規(guī)定的定點(diǎn)?醫(yī)療機(jī)構(gòu)開據(jù)的?診斷證明。第?四章賣場(chǎng)員工獎(jiǎng)?懲制度一、【?賣場(chǎng)紀(jì)律處罰標(biāo)?準(zhǔn)】1、一般?過失：11賣?場(chǎng)管理制度1）?員工在賣場(chǎng)內(nèi)大?聲喧嘩；2）員?工倚、靠、趴貨?柜；3）兩手?抱肩，雙腿交叉?或單腿跪在貨柜?上；4）上班時(shí)?間坐客用椅或使?用更衣室等設(shè)備?；5）雙手插兜?、吹口哨、哼歌?、打呵欠、伸懶?腰；6）掏耳朵?、搖頭、做鬼臉?、剪指甲、咬手?指；7）不得在?賣場(chǎng)內(nèi)蹲坐為顧?客服務(wù)或與顧客?對(duì)話；8）賣場(chǎng)?的購物環(huán)境不整?潔2、大過失?1）扎堆聊天?、串崗聊天、串?層聊天；3）背?向顧客或不予理?睬、看書、報(bào)、?刊物；4）在?賣場(chǎng)內(nèi)打私人電?話或穿工服乘客?用滾梯（運(yùn)送貨?物除外）；5）?在樓內(nèi)追跑打鬧?、摟抱、說臟話?；6）對(duì)顧客態(tài)?度冷淡、粗暴、?爭(zhēng)吵；7）在?賣場(chǎng)（庫房?jī)?nèi)）?睡覺、坐靠樓梯?夾層窗臺(tái)；8）?上班時(shí)間在賣場(chǎng)?內(nèi)化妝，整理面?部；9）賣場(chǎng)內(nèi)?存放私人物品；?10）截留顧?客小票以為私用?（如參與有獎(jiǎng)銷?售抽獎(jiǎng)用）；1?1）利用職務(wù)之?便私自給顧客打?折；12）上班?時(shí)間穿工服離崗?閑逛購物；13?）員工之間不團(tuán)?結(jié)，不合作；?賣場(chǎng)管理制度1?4）經(jīng)常遲到、?早退、缺勤；1?5）上班時(shí)間私?自會(huì)客；16?）不及時(shí)反映賣?場(chǎng)情況（如缺貨?、包裝物品短缺?等問題）；17?）上班時(shí)間利用?電腦上網(wǎng)、聊天?、玩游戲等與工?作無關(guān)的事；?以上規(guī)定違反一?次給予書面警告?，二次書面警告?，自動(dòng)解除勞動(dòng)?合同。3、嚴(yán)?重過失1）不?服從公司安排，?頂撞主管及經(jīng)理?；2）偷拿公司?財(cái)物；3）有意?破壞公司財(cái)物；?4）泄漏公司機(jī)?密；5）因個(gè)?人原因，與顧客?發(fā)和爭(zhēng)執(zhí)；6）?向顧客索要小費(fèi)?；7）員工之間?在賣場(chǎng)內(nèi)打架；?8）私自調(diào)整?賣場(chǎng)商品賬目；?9）向公司謊報(bào)?虛假銷售信息；?違反以上規(guī)定者?，自動(dòng)解除勞動(dòng)?合同。4、儀?容儀表店長(zhǎng)應(yīng)?每天檢查員工的?儀容儀表，違反?儀容儀表規(guī)定的?，給予一次書面?警告，三次警告?后，自動(dòng)解除勞?動(dòng)合同。5、?帳物管理1）?不及時(shí)回復(fù)、確?認(rèn)erp系統(tǒng)信?息，造成系統(tǒng)數(shù)?據(jù)錯(cuò)誤；2）?不及時(shí)、準(zhǔn)確地?在erp系統(tǒng)里?錄入銷售信息，?造成系統(tǒng)數(shù)據(jù)錯(cuò)?誤；13賣場(chǎng)?管理制度3）商?品轉(zhuǎn)移傳票填寫?不正確及管理不?妥當(dāng)；4）銷售?日?qǐng)?bào)填寫不正確?；5）實(shí)際庫?存數(shù)量與erp?系統(tǒng)庫存數(shù)量不?符；6）商品數(shù)?量及金額的合算?不正確；以上?規(guī)定違反一次給?予一次書面警告?，三次警告后，?自動(dòng)解除勞動(dòng)合?同。二、【獎(jiǎng)?勵(lì)】為公司、?為賣場(chǎng)爭(zhēng)得榮譽(yù)?者，銷售業(yè)績(jī)突?出者，經(jīng)營(yíng)業(yè)部?總經(jīng)理審批通過?后給予獎(jiǎng)勵(lì)。?第五章附則一?、其他制度與本?制度相沖突時(shí)，?以本制度為準(zhǔn)執(zhí)?行。二、本制?度中未涉及的內(nèi)?容依照公司相關(guān)?規(guī)章制度執(zhí)行。?三、本制度在?實(shí)際運(yùn)用過程中?如出現(xiàn)本制度未?包括或不適用的?情況，管理部將?制訂補(bǔ)充規(guī)定，?對(duì)本制度進(jìn)行補(bǔ)?充和調(diào)整。四?、本制度經(jīng)職代?會(huì)討論通過，自?年月日起執(zhí)行。?賣場(chǎng)管理制度?標(biāo)準(zhǔn)范本（五）?目錄第一章?總則第二章賣?場(chǎng)員工行為準(zhǔn)則?第三章賣場(chǎng)員工?崗位職責(zé)第四章?賣場(chǎng)員工獎(jiǎng)懲制?度第五章附則?第一章總則賣?場(chǎng)是企業(yè)的窗口?，賣場(chǎng)員工是企?業(yè)文化的傳播者?，產(chǎn)品的銷售者?，信息的傳達(dá)者?，更是賣場(chǎng)的管?理者。作為管理?者，員工要發(fā)揮?主人翁作用，把?賣場(chǎng)當(dāng)作自己的?家一樣，愛惜、?保護(hù)所有的財(cái)物?。員工們要共同?努力，團(tuán)結(jié)一心?，互相關(guān)愛。與?客戶建立親密融?洽的關(guān)系，做好?本職工作。制?訂目的一、規(guī)?范賣場(chǎng)員工行為?，提高服務(wù)水平?，樹立企業(yè)形象?；二、明確賣?場(chǎng)員工職責(zé)，順?利開展工作。?第二章賣場(chǎng)員工?行為準(zhǔn)則一、?【儀容儀表】?1、頭發(fā)自然?發(fā)色，整潔干凈?、無異味。短?發(fā)要修剪成型，?不散亂，長(zhǎng)發(fā)要?用深色發(fā)飾盤起?，劉海不過眉。?男員工不得留長(zhǎng)?發(fā)、大鬢角。?2、面部1皮?膚干凈、淡妝上?崗、口紅自然。?妝畢，面色紅潤(rùn)?健康表情自然，?面帶微笑。男員?工不得留胡須。?3、手部清?潔干凈，保持皮?膚細(xì)膩。不留?長(zhǎng)指甲，不涂抹?顯色指甲油，不?做任何紋飾。不?得配戴多枚戒指?。4、服飾?穿著規(guī)定工裝，?衣服整潔合體，?熨燙平整。不得?搭配其他無關(guān)飾?物鞋面干凈，與?服裝搭配協(xié)調(diào)。?配戴飾物（耳?環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲?等），不得個(gè)性?、張揚(yáng)，配戴數(shù)?量不宜過多。?5、儀態(tài)雙腿?垂直站立，腰背?挺直；不依靠桌?椅、柜臺(tái)、貨架?；雙手自然下垂?，體前交叉輕握?；不聳肩，不得?把手交叉在胸前?。6、言談?口齒清晰，語速?平穩(wěn)，聲調(diào)適中?，必須講普通話?，使用禮貌用語??？谇磺鍧崳?班前不得吃喝帶?有異味的食品、?飲料。7、其?他不得使用氣?味濃烈的香水?上崗前必須做好?所有準(zhǔn)備工作，?嚴(yán)禁在賣場(chǎng)里化?妝，換衣服。?二、【行為規(guī)范?】1、每日早?班員工，要負(fù)責(zé)?打掃賣場(chǎng)衛(wèi)生。?（賣場(chǎng)地面、庫?房、試衣間、試?衣鏡、貨架、貨?柜等）2、保?持展臺(tái)、樣品的?干凈整潔，物品?擺放有序，給顧?客創(chuàng)造一個(gè)清潔?、舒心的購物環(huán)?境。3、熱愛?公司，熱愛本職?工作，嚴(yán)格遵守?公司各項(xiàng)規(guī)章制?度。4、明確?公司的銷售政策?，努力完成公司?下達(dá)的銷售任務(wù)?。5、嚴(yán)格遵?守工作時(shí)間，不?遲到，不早退，?不中間外出離崗?。6、不在展?區(qū)內(nèi)接待親友，?不允許長(zhǎng)時(shí)間接?聽私人電話。?7、切實(shí)執(zhí)行公?司的工作要求。?如有疑難和不滿?及時(shí)溝通或向上?級(jí)主管反映，不?得私下議論公司?的各項(xiàng)規(guī)定。?8、以公司的利?益為重，不做損?害公司形象及利?益的事。9、?積極參加公司、?商場(chǎng)組織的業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)及各項(xiàng)活動(dòng)?。10、不貶?低各項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?或品牌，對(duì)同行?的到來要做到熱?情有禮。11?、員工之間要互?相團(tuán)結(jié)、協(xié)力合?作，不打鬧滋事?。12、嚴(yán)禁?與顧客拌嘴爭(zhēng)吵?或指責(zé)顧客。?13、嚴(yán)禁在顧?客走后議論顧客?。14、進(jìn)入?工作崗位后手機(jī)?調(diào)整到震動(dòng)狀態(tài)?。15、不準(zhǔn)?私自串班，調(diào)換?班次需提前向上?級(jí)主管請(qǐng)示，得?到批準(zhǔn)方可執(zhí)?行。16、必?須規(guī)范、準(zhǔn)確、?準(zhǔn)時(shí)上報(bào)日、周?、月銷量。1?7、當(dāng)沒有顧客?時(shí)導(dǎo)購員必須站?在展區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)?離崗或與其他人?聊天等。18?、準(zhǔn)時(shí)上下班，?不遲到、不早退?；事假、病假須?向上級(jí)主管和商?場(chǎng)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示，?須請(qǐng)人代班，并?做好交接工作。?19、必須遵?守商場(chǎng)工作紀(jì)律?，與商場(chǎng)建立良?好關(guān)系，但任何?情況下不得泄露?公司情報(bào)資料。?20、上班不?準(zhǔn)吃零食、聊天?，不準(zhǔn)看與工作?無關(guān)的書報(bào)。?21、不得利用?電腦上網(wǎng)聊天、?玩游戲，做與工?作無關(guān)的事。?22、公司領(lǐng)導(dǎo)?到賣場(chǎng)視查工作?，員工要主動(dòng)向?其問候；如遇接?待顧客等情況，?要點(diǎn)頭致意，接?待完畢后主動(dòng)上?前問候。三、?【服務(wù)規(guī)范】?1、當(dāng)顧客來到?本柜臺(tái)時(shí)，要主?動(dòng)向顧客致意，?如說“您好?！?“歡迎光臨?！?表情自然、大方?、溫和。2、?當(dāng)顧客對(duì)商品產(chǎn)?生興趣，欲對(duì)商?品進(jìn)一步了解時(shí)?，要主動(dòng)上前回?答詢問和介紹商?品。3、當(dāng)為?一位顧客服務(wù)時(shí)?，又有其他顧客?需要服務(wù)時(shí)，要?用明確、溫和的?語言和表情讓其?他顧客感受到被?關(guān)注。做到“接?待一，招呼二，?聯(lián)系三。”4?、對(duì)照顧不到的?顧客有禮貌地說?。“對(duì)不起，請(qǐng)?稍候?！?、?要建立積極的心?態(tài)，就要做到熱?誠(chéng)、微笑、心胸?開闊、對(duì)待顧客?一視同仁并且站?在顧客的立場(chǎng)上?考慮問題。6?、要做到在推銷?商品這前一定要?先推銷自己，讓?顧客接受你，贊?同你說的話，這?樣才能更好地銷?售產(chǎn)品。7、?熟悉商品知識(shí)，?介紹商品時(shí)，不?浮夸商品的功能?功效，積極、熱?情地向每位顧客?介紹商品。8?、當(dāng)顧客挑選、?試穿商品時(shí)，有?義務(wù)提醒顧客看?管好自己的貴重?物品。9、當(dāng)?女顧客試穿商品?時(shí)，要提示其注?意自己的妝容，?不要破壞自己的?妝容。10、?為顧客拿取商品?時(shí)，要輕拿輕放?，雙手遞送商品?。11、當(dāng)顧?客決定購買時(shí)，?幫助挑選并說明?售后服務(wù)的有關(guān)?內(nèi)容。（如商品?的洗滌方法及管?理方法）12?、包裝顧客選定?的商品時(shí)，應(yīng)及?時(shí)熟練、正確，?疊放整齊，放入?干凈的包裝袋中?。13、根據(jù)?顧客付款方式和?實(shí)際情況，做好?交款前的引導(dǎo)、?輔助工作，當(dāng)付?款工作完成后，?憑銷售小票交付?貨。14、當(dāng)?付貨時(shí)，應(yīng)雙手?將包裝好的商品?交給顧客，并清?晰地說：“謝謝?，歡迎您再來。?”15、賣場(chǎng)?員工按程序及時(shí)?處理顧客投訴。?任何導(dǎo)購都不應(yīng)?接待顧客投訴，?遇到顧客投訴要?及時(shí)交給店長(zhǎng)解?決。店長(zhǎng)處理不?了交商場(chǎng)樓層值?班經(jīng)理或組長(zhǎng)，?商場(chǎng)解決不了再?交到公司營(yíng)業(yè)部?。在處理投訴中?，要注意說話的?語氣及分寸，不?能說一些不負(fù)責(zé)?的話，若由此影?響了公司的聲譽(yù)?，造成損失，由?個(gè)人承擔(dān)。1?6、對(duì)服務(wù)問題?，本著“有則改?之，無則加勉”?的精神，虛心接?受，必要時(shí)做如?實(shí)解釋，嚴(yán)禁爭(zhēng)?辯。17、賣?場(chǎng)員工在服務(wù)過?程中要始終保持?禮貌待客，遇到?不冷靜的顧客，?要做4到理直氣?和，誠(chéng)懇待人，?不要與之發(fā)生沖?突，有理有利有?節(jié)地解決問題。?18、賣場(chǎng)員?工在服務(wù)中必須?說敬語。敬語是?指帶有尊重顧客?口吻的語氣或詞?語的語句。嚴(yán)禁?說忌語，忌語是?指帶有刺激、埋?怨、頂撞、輕視?、反駁等語氣或?詞語的語句，或?者侮辱人格的語?句。（詳見“服?務(wù)用語”）1?9、每日交接班?，每次上貨、退?貨、盤點(diǎn)、記帳?，均不得影響接?待顧客。20?、當(dāng)班時(shí)間，杜?絕聊天、串崗等?商場(chǎng)、公司規(guī)定?的各種違紀(jì)律行?為。四、【服?務(wù)用語】1、?五大敬語。1）?您好，歡迎光臨?。2）我能為您?做點(diǎn)什么。3）?對(duì)不起，請(qǐng)您稍?候。4）對(duì)不起?，讓您久等了。?5）謝謝。歡迎?您再來，再見。?2、客氣的稱?呼：1）先生?（青年、中年人?）；2）老先生?（老年人）；3?）小姐（年輕婦?女）；4）女士?（中老年婦女）?；5）太太（老?年婦女）；6）?小朋友（小孩子?）。3、接待?用語（對(duì)應(yīng)）介?紹敬語：1）?對(duì)不起我沒聽清?楚，請(qǐng)您再說一?遍好嗎。2）對(duì)?不起，這件事我?不太清楚請(qǐng)稍等?我去問一下。3?）這件商品是_?___元，這個(gè)?架子上價(jià)錢都一?樣。4）您要?自己看的話，每?件商品都標(biāo)明了?價(jià)格，請(qǐng)隨意挑?選。5）讓我來?收拾吧。56?）您看著合意嗎?。7）我能為?您做什么嗎。需?要時(shí)叫我一聲，?您請(qǐng)隨意。8）?請(qǐng)稍候，我馬上?就來。9）這?件事，我現(xiàn)在為?您找一下負(fù)責(zé)人?。10）您再考?慮一下，沒關(guān)系?。11）您可?以試試，試衣間?在那兒，進(jìn)去后?請(qǐng)把門鎖好。1?2）您挑選（試?衣）的時(shí)候，請(qǐng)?自己保管好隨身?攜帶物品。13?）請(qǐng)問您需要多?大號(hào)碼，我?guī)湍?拿。14）對(duì)?不起號(hào)碼不全了?，您要的號(hào)賣完?了，您要是還想?要的話，請(qǐng)您告?訴我們聯(lián)系方式?，我們會(huì)盡快為?您調(diào)配貨品，來?貨后我們通知您?。15）那兒?還有其他樣式的?衣服，您不妨挑?選一下。16）?這衣服____?您覺得滿意嗎。?17）您是自己?穿還是替朋友選?購的。18）?您看這件衣服是?不是更好一些。?這件衣服很適合?您。19）這（?那）有鏡子，請(qǐng)?您自己看一下效?果。20）這款?衣服穿在您身上?，顯得身材比較?勻稱。21）您?穿這顏色正好襯?托您的膚色。?22）要覺得不?滿意還有其他顏?色（款式）我多?給您拿幾件，隨?意挑選。23）?如果您覺得不合?適，可以來換，?您要是方便的話?，請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)來，挑?選的余地更大一?些。24）不?用謝，這是我們?應(yīng)該做的，我應(yīng)?該謝謝您，歡迎?您再來。25?）不合心意沒關(guān)?系，您再去其他?店面轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，能認(rèn)?識(shí)您我們就很高?興了。26）對(duì)?不起，請(qǐng)稍等一?下，柜臺(tái)上只剩?下樣品了，我現(xiàn)?在去庫房再提一?些。27）這?種商品長(zhǎng)期有貨?，您今天要是不?方便，其他什么?時(shí)間來都行。2?8）您可能還不?太了解這種商品?的特性。29）?您想要的商品，?在那邊貨架上，?請(qǐng)跟我來。30?）我現(xiàn)在可以幫?您包起這個(gè)衣服?（商品）了嗎。?631）請(qǐng)您?帶好商品和小票?，如果有問題請(qǐng)?憑小票來解決。?32）如果您?不方便，我們可?以幫您送上（下?）樓，現(xiàn)在我離?不開，過一會(huì)我?幫您送下（上）?樓好嗎。33?）希望我們的服?務(wù)能給您帶來快?樂。4、道歉?用語：1）對(duì)?不起，今天人多?，我一時(shí)忙不過?來，讓您久等了?。2）對(duì)不起，?剛才沒聽見您叫?我。3）對(duì)不?起，是我沒聽清?楚，您是不是這?個(gè)意思。4）對(duì)?不起，是我太大?意了，弄錯(cuò)了價(jià)?格，希望您原諒?。5）我服務(wù)不?周到的地方請(qǐng)盡?管指正。6）?對(duì)不起，這個(gè)問?題我不太清楚，?給您添麻煩了。?7）剛才的誤會(huì)?，請(qǐng)您諒解。?8）由于我的失?誤，給您帶來了?麻煩，真是對(duì)不?起。9）您提的?意見很好，我們?一定采納您的意?見。10）請(qǐng)?jiān)?諒，工作時(shí)間我?們不可以跟顧客?長(zhǎng)談。11）?對(duì)不起，賣的時(shí)?候我沒注意，讓?您受累了，請(qǐng)?jiān)?諒。12）對(duì)不?起，這事您別著?急，我去請(qǐng)示一?下（主管）經(jīng)理?。13）非常抱?歉，我做（說）?的不對(duì)的地方，?請(qǐng)您原諒。14?）對(duì)不起，這件?事恐怕您得等一?會(huì)兒，經(jīng)理現(xiàn)在?開會(huì)。15）?很抱歉，您問的?這事，我也不太?清楚，我可以問?問別人，5、?忌語：1）哎?，你說什么，大?聲點(diǎn)。2）沒聽?說過，不知道，?你問別人。3）?都有價(jià)簽，自己?去看。4）不買?別亂動(dòng)。5）別?翻亂了。6）要?不要啊，要嗎。?您稍等一下。?7）自己看，?喊什么。8）忙?著呢，等會(huì)兒。?9）這事我不?管，你也別問我?。10）到底買?不買，想好了嗎?。11）那邊試?吧。12）哎?，帶好東西，丟?失概不負(fù)責(zé)。1?3）你別動(dòng)。?14）賣完了，?不知道。15）?你不會(huì)到那邊去?看看。16）看?完了嗎。要不要?。17）是你穿?嗎。你還穿這衣?服。18）你不?會(huì)到那邊照照鏡?子。19）你帶?錢了嗎。買不買?呀。20）你說?得不對(duì)。第三?章賣場(chǎng)員工崗位?職責(zé)導(dǎo)購員是?公司和代理商營(yíng)?銷體系中第一線?的執(zhí)行者，其根?本任務(wù)就在于如?實(shí)地向顧客傳達(dá)?公司的理念和商?品價(jià)值，提供服?務(wù)，并盡最大的?努力消除顧客在?購入商品時(shí)的種?種不便，從而實(shí)?現(xiàn)公司的利益增?長(zhǎng)。一、【工?作內(nèi)容】1、?銷售1）賣場(chǎng)?陳列、展示◆?每日做好賣場(chǎng)陳?列，商品擺放整?齊，經(jīng)常調(diào)整商?品擺放位臵；◆?根據(jù)公司提供的?展示手冊(cè)，及商?品庫存數(shù)量，及?時(shí)更換服裝展示?；給顧客留下新?鮮的印象；2?）貨品8◆根?據(jù)銷售情況，及?時(shí)補(bǔ)充貨品，做?好銷售前的準(zhǔn)備?工作；◆當(dāng)班?時(shí)要看護(hù)好賣場(chǎng)?貨品，以防丟失?；公司為提高銷?售，發(fā)給賣場(chǎng)的?促銷贈(zèng)品，應(yīng)妥?善保管，每日要?核對(duì)其數(shù)量，不?得私拿他用。?◆每日交接班時(shí)?，要仔細(xì)認(rèn)真清?點(diǎn)貨品，每月要?認(rèn)真做好貨品盤?點(diǎn)工作，并與e?rp系統(tǒng)上的庫?存進(jìn)行賬目核對(duì)??！艄踞槍?duì)?各賣場(chǎng)銷售情況?，而做的貨品調(diào)?整轉(zhuǎn)移計(jì)劃，要?給予支持，認(rèn)真?對(duì)待?！魮Q季?時(shí)，要根據(jù)賣場(chǎng)?貨品的情況，及?時(shí)做調(diào)整。◆?貨品入庫時(shí)，認(rèn)?真核對(duì)入庫單，?清點(diǎn)數(shù)量、款號(hào)?、顏色，并對(duì)e?rp系統(tǒng)上的入?庫信息予以確認(rèn)??！糌浧吠藥?時(shí)，認(rèn)真開據(jù)退?庫單，清點(diǎn)數(shù)量?、款號(hào)、顏色，?并在erp系統(tǒng)?上錄入退貨信息?。3）財(cái)物?◆清潔、愛護(hù)、?保管擺放在賣場(chǎng)?一切設(shè)施及物品?。（展柜、展?架、貨品、通信?設(shè)備、電腦、陳?列品、包裝袋（?盒）等）4）溝?通◆內(nèi)部和領(lǐng)?導(dǎo)同事們的溝通?協(xié)作；◆外部和?所在商場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)?對(duì)手的溝通。?2、職責(zé)1）?負(fù)責(zé)所在賣場(chǎng)貨?品推廣、銷售工?作，完成銷售任?務(wù)。2）了解貨?品的性能、特點(diǎn)?及相關(guān)知識(shí)。?3）為營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)?氣氛，提高銷售?量，協(xié)助營(yíng)業(yè)主?管做好促銷工作?。4）宣傳公司?的貨品與企業(yè)形?象。5）做好?貨品與營(yíng)銷道具?的陳列及維護(hù)工?作，保持的整潔?。7）收集顧?客的意見、建議?與期望，及時(shí)妥?善處理顧客抱怨?，并向營(yíng)業(yè)主管?匯報(bào)。8）收?集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)?品、價(jià)格、市場(chǎng)?活動(dòng)等信息。?99）協(xié)調(diào)溝通?與所在商場(chǎng)的基?層關(guān)系。3、?銷售報(bào)表1）?日?qǐng)?bào)表。每日中?午____點(diǎn)之?前將前日銷售報(bào)?表傳真至辦公室?，無法及時(shí)傳送?的以電話或短信?形式通知營(yíng)業(yè)主?管前日銷量。?2）周報(bào)表。每?周要總結(jié)賣場(chǎng)銷?售情況，銷售分?析，周邊品牌信?息調(diào)查，做周業(yè)?務(wù)報(bào)告，并傳真?至辦公室。3?）月報(bào)表。每月?根據(jù)公司規(guī)定時(shí)?間對(duì)賣場(chǎng)貨品進(jìn)?行盤點(diǎn)，認(rèn)真填?寫盤點(diǎn)表格，并?將盤點(diǎn)表寄至辦?公室。4、商?場(chǎng)展臺(tái)位臵變動(dòng)?及商場(chǎng)整體調(diào)整?和其他重要變化?必須第一時(shí)間通?知營(yíng)業(yè)主管，以?便公司及時(shí)跟蹤?做出有利應(yīng)對(duì)。?二、【賣場(chǎng)員?工考勤制度】?賣場(chǎng)員工的工作?態(tài)度將直接影響?商場(chǎng)及公司的形?象。嚴(yán)格遵守考?勤紀(jì)律亦是工作?態(tài)度良好的一個(gè)?方面。1、賣?場(chǎng)員工考勤規(guī)定?1）遲到。因?非工作原因沒有?在規(guī)定的上班時(shí)?間進(jìn)入工作區(qū)域?開始工作視為遲?到。2）早退?：因非工作原因?在規(guī)定的下班時(shí)?間前離開工作區(qū)?域視為早退。3?）曠工：遲到_?___小時(shí)以上?；或未事先得到?營(yíng)業(yè)主管批準(zhǔn)的?事假；或沒能在?規(guī)定的班次中工?作至少____?％以上的時(shí)間，?視為曠工。4?）串崗。在工作?時(shí)間內(nèi)，不在自?己的工作區(qū)域，?而去其他柜臺(tái)或?非工作地點(diǎn)，聊?天、干私事，被?視為串崗。5?）空崗。超過_?___分鐘不在?工作區(qū)域內(nèi)視同?空崗（午餐時(shí)間?除外），商場(chǎng)涉?及到早晚交接班?工作，未按時(shí)交?接班或因交接班?不當(dāng)而出現(xiàn)空崗?，早晚班交接工?作人員全部視為?空崗。2、賣?場(chǎng)員工考勤制度?1）賣場(chǎng)員工?的工作時(shí)間遵照?所在商場(chǎng)的安排?，必須嚴(yán)格遵守?所在商場(chǎng)上下1?0班或早晚倒班?時(shí)間。2）賣?場(chǎng)員工每周休息?一天，具體時(shí)間?由各店店長(zhǎng)根據(jù)?實(shí)際情況安排，?但周五、周?六、周日不能休?息，特殊情況需?向營(yíng)業(yè)主管書面?申請(qǐng)。3）賣?場(chǎng)員工請(qǐng)事假必?須提前一天向營(yíng)?業(yè)主管書面申請(qǐng)?，無事前請(qǐng)假，?視為曠工；如有?特殊情況要在開?始工作____?小時(shí)內(nèi)，以電話?形式告知營(yíng)業(yè)主?管。事假每次最?長(zhǎng)不能超過__?__天；請(qǐng)假一?周以上（如事假?、婚假等）必須?提前一周提交書?面申請(qǐng)上報(bào)至營(yíng)?業(yè)主管，由營(yíng)業(yè)?主管書面上報(bào)人?事部門審核后，?方可執(zhí)行。4?）病假必需在當(dāng)?日班次前及時(shí)通?知營(yíng)業(yè)主管及商?場(chǎng)，上班后補(bǔ)交?病假條，否則一?律按曠工處理。?病假必須出據(jù)國(guó)?家規(guī)定的定點(diǎn)醫(yī)?療機(jī)構(gòu)開據(jù)的診?斷證明。第四?章賣場(chǎng)員工獎(jiǎng)懲?制度一、【賣?場(chǎng)紀(jì)律處罰標(biāo)準(zhǔn)?】1、一般過?失：1）員工?在賣場(chǎng)內(nèi)大聲喧?嘩；2）員工倚?、靠、趴貨柜；?3）兩手抱肩?，雙腿交叉或單?腿跪在貨柜上；?4）上班時(shí)間坐?客用椅或使用更?衣室等設(shè)備；5?）雙手插兜、吹?口哨、哼歌、打?呵欠、伸懶腰；?6）掏耳朵、搖?頭、做鬼臉、剪?指甲、咬手指；?7）不得在賣場(chǎng)?內(nèi)蹲坐為顧客服?務(wù)或與顧客對(duì)話?；8）賣場(chǎng)的購?物環(huán)境不整潔?以上規(guī)定違反一?次給予書面警告?，三次書面警告?，自動(dòng)解除勞動(dòng)?合同。2、大?過失1）在賣?場(chǎng)內(nèi)喝水、吃零?食、吸煙；2）?扎堆聊天、串崗?聊天、串層聊天?；113）背?向顧客或不予理?睬、看書、報(bào)、?刊物；4）在?賣場(chǎng)內(nèi)打私人電?話或穿工服乘客?用滾梯（運(yùn)送貨?物除外）；5）?在樓內(nèi)追跑打鬧?、摟抱、說臟話?；6）對(duì)顧客態(tài)?度冷淡、粗暴、?爭(zhēng)吵；7）在?賣場(chǎng)（庫房?jī)?nèi)）?睡覺、坐靠樓梯?夾層窗臺(tái)；8）?上班時(shí)間在賣場(chǎng)?內(nèi)化妝，整理面?部；9）賣場(chǎng)內(nèi)?存放私人物品；?10）截留顧?客小票以為私用?（如參與有獎(jiǎng)銷?售抽獎(jiǎng)用）；1?1）利用職務(wù)之?便私自給顧客打?折；12）上班?時(shí)間穿工服離崗?閑逛購物；13?）員工之間不團(tuán)?結(jié)，不合作；1?4）經(jīng)常遲到、?早退、缺勤；1?5）上班時(shí)間私?自會(huì)客；16?）不及時(shí)反映賣?場(chǎng)情況（如缺貨?、包裝物品短缺?等問題）；17?）上班時(shí)間利用?電腦上網(wǎng)、聊天?、玩游戲等與工?作無關(guān)的事；以?上規(guī)定違反一次?給予書面警告，?二次書面警告，?自動(dòng)解除勞動(dòng)合?同。3、嚴(yán)重?過失1）不服?從公司安排，頂?撞主管及經(jīng)理；?2）偷拿公司財(cái)?物；3）有意破?壞公司財(cái)物；4?）泄漏公司機(jī)密?；5）因個(gè)人?原因，與顧客發(fā)?和爭(zhēng)執(zhí)；6）向?顧客索要小費(fèi)；?7）員工之間在?賣場(chǎng)內(nèi)打架；?8）私自調(diào)整賣?場(chǎng)商品賬目；9?）向公司謊報(bào)虛?假銷售信息；?違反以上規(guī)定者?，自動(dòng)解除勞動(dòng)?合同。4、儀?容儀表店長(zhǎng)應(yīng)?每天檢查員工的?儀容儀表，違反?儀容儀表規(guī)定的?，給予一次書面?警告，三次警告?后，自動(dòng)解除勞?動(dòng)合同。5、?帳物管理1）?不及時(shí)回復(fù)、確?認(rèn)erp系統(tǒng)信?息，造成系統(tǒng)數(shù)?據(jù)錯(cuò)誤；2）?不及時(shí)、準(zhǔn)確地?在erp系統(tǒng)里?錄入銷售信息，?造成系統(tǒng)數(shù)據(jù)錯(cuò)?誤；3）商品轉(zhuǎn)?移傳票填寫不正?確及管理不妥當(dāng)?；4）銷售日?qǐng)?bào)?填寫不正確；?5）實(shí)際庫存數(shù)?量與erp系統(tǒng)?庫存數(shù)量不符；?6）商品數(shù)量及?金額的合算不正?確；以上規(guī)定?違反一次給予一?次書面警告，三?次警告后，自動(dòng)?解除勞動(dòng)合同。?二、【獎(jiǎng)勵(lì)】?為公司、為賣?場(chǎng)爭(zhēng)得榮譽(yù)者，?銷售業(yè)績(jī)突出者?，經(jīng)營(yíng)業(yè)部總經(jīng)?理審批通過后給?予獎(jiǎng)勵(lì)。第五?章附則一、其?他制度與本制度?相沖突時(shí)，以本?制度為準(zhǔn)執(zhí)行。?二、本制度中?未涉及的內(nèi)容依?照公司相關(guān)規(guī)章?制度執(zhí)行。三?、本制度在實(shí)際?運(yùn)用過程中如出?現(xiàn)本制度未包括?或不適用的情況?，管理部將制訂?補(bǔ)充規(guī)定，對(duì)本?制度進(jìn)行補(bǔ)充和?調(diào)整。四、本?制度經(jīng)職代會(huì)討?論通過，自年月?日起執(zhí)行。賣?場(chǎng)管理制度標(biāo)準(zhǔn)?范本（六）1?.員工的輕度過?失處理，由員工?所在部門主管執(zhí)?行，處罰單交人?事部備案，月底?報(bào)財(cái)務(wù)部；2?.員工的嚴(yán)重過?失處理，由部門?主管寫出詳細(xì)過?失行為，報(bào)到店?長(zhǎng)辦公室審核，?執(zhí)行并備案；?3.辭退員工，?由主管申報(bào)，店?長(zhǎng)簽批人事部備?案。4.員工?的除名，由部門?主管到店長(zhǎng)簽批?，報(bào)店長(zhǎng)辦公會(huì)?研究決定，所屬?部門執(zhí)行并備案?。（九）員工?的處分形式：?1.口頭或書面?警告、通報(bào)批評(píng)?、扣除工資、降?級(jí)、降職、延長(zhǎng)?試用期，辭退、?等。三、獎(jiǎng)勵(lì)?與懲處的實(shí)施?2.各類獎(jiǎng)勵(lì)與?懲處必須經(jīng)人事?部備案，作為對(duì)?員工進(jìn)行考核的?依據(jù)；3.各?類獎(jiǎng)勵(lì)由部門主?管提出并上報(bào)人?事部，經(jīng)審核由?店長(zhǎng)審批、簽字?，方可執(zhí)行。?4.各類懲處由?全體員工監(jiān)督執(zhí)?行，部門主管以?報(bào)人事部調(diào)查簽?字，按情節(jié)輕重?，做出處理意見?，并經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)?方可執(zhí)行。盛?世華聯(lián)超市人?事部____年?____月__?__日賣場(chǎng)管?理制度標(biāo)準(zhǔn)范本?（七）盛世華?聯(lián)超市賣場(chǎng)管理?制度一、獎(jiǎng)勵(lì)?：有下列情況之?一者，公司給予?獎(jiǎng)勵(lì)1.為公?司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)?效益或降低成本?、節(jié)省費(fèi)用做出?貢獻(xiàn)者；2.?維護(hù)公司利益，?避免重大事故發(fā)?生或挽回經(jīng)濟(jì)損?失者；3.模?范遵守公司的規(guī)?章制度，自覺維?護(hù)公司聲譽(yù)，受?到顧客贊揚(yáng)；?4.提出合理化?建議被公司采納?者；5.對(duì)待?顧客的無理取鬧?及漫罵，還能很?有耐心的解釋，?不發(fā)火、不與之?爭(zhēng)吵者；6.?全年累計(jì)無缺勤?的，品行優(yōu)良，?尊老愛幼，拾金?不昧；7.保?護(hù)公司財(cái)產(chǎn)不受?損失及保護(hù)顧客?生命財(cái)產(chǎn)安全；?8.超額完成?本崗位的工作、?任務(wù)者；9.?維護(hù)公司榮譽(yù)，?對(duì)公司形象表現(xiàn)?突出者；10?.抓獲偷盜及發(fā)?現(xiàn)內(nèi)盜并檢舉，?為公司挽回重大?損失二、處罰?；（一）員工?有下列情形者，?屬輕度過失1.?上班遲到、早退?；2.工作時(shí)?間內(nèi)扎堆聊天、?離崗、脫崗；?3.工作時(shí)間內(nèi)?接打私人電話或?會(huì)客、辦私事、?吃零食；4.?工作時(shí)間未佩戴?工牌工服，儀容?儀表不整；5?.在工作期間交?談、舉止不文明?，不使用禮貌用?語；6.工作?時(shí)間抱胸，手插?口袋，靠貨架，?坐商品，坐靠購?物籃或購物車；?7.對(duì)待工作?斤斤計(jì)較，缺乏?主動(dòng)性；8.?工作時(shí)間內(nèi)擅自?購物；賣場(chǎng)管?理制度標(biāo)準(zhǔn)范本?（八）（二）?員工有下列情形?者，屬嚴(yán)重過失?。1.曠工、?遲到、脫崗、早?退在____分?鐘以上；2.?拒絕服從上司的?安排或調(diào)配；?3.利用工作時(shí)?間干與工作無關(guān)?的事；4.工?作時(shí)間酗酒或工?作應(yīng)酬無關(guān)的酗?酒后上班；5?.違反保密規(guī)定?，造成公司與個(gè)?人資料泄密；?6.挑撥離間、?拉幫結(jié)派、制造?、傳播謠言，造?成員工不和，影?響其他員工或公?司的名譽(yù)；_?___具有不誠(chéng)?實(shí)或欺騙行為，?私藏、篡改或偽?造公司文件、記?錄或票據(jù)等；?8.更改排班表?、告示牌及張貼?的制度、文件等?；9.利用職?權(quán)之便給親友提?供特殊優(yōu)惠使公?司利益蒙受損失?。10.員工?之間吵架、打架?，嚴(yán)重干擾公司?正常秩序，擅自?處理公司商品給?公司造成損失，?金額在____?元之下；11?.工作時(shí)間消極?怠工，或因監(jiān)督?不力給公司帶來?損失，或給公司?業(yè)務(wù)設(shè)置障礙；?12.故意或?過失遺失公司物?品，造成公司_?___元以下?lián)p?失；13.與?顧客爭(zhēng)吵打架，?嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者?合法權(quán)益或給公?司造成損失，情?節(jié)嚴(yán)重者給予辭?退；（四）員?工有下列情形者?辭退：1.不?服從上司合理的?工作安排，對(duì)管?理人員及顧客無?理、出言不遜