長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。四川大學23春“市場營銷”《服務營銷學2222》考試歷年高頻難、易錯點試題甄選答案附答案（圖片大小可自由調整）第I卷一.綜合考核(共15題)1.()是服務廣告及各種宣傳等溝通活動的核心內容。A.服務期望B.服務執行C.服務標準D.服務承諾2.一國經濟的增長，取決于生產要素投入的增加和()A.服務業的增長B.資本投入的增加C.要素生產率的提高D.GDP的增長3.接觸環節較多的服務業改進服務質量和改善顧客服務感知的機會也比較多。()A.正確B.錯誤4.水平型組織是按職能組織分工的服務機構。()A.正確B.錯誤5.關系營銷與交易營銷相比，主要有長期性、互動性、過程性和價格感性等特點。()A.正確B.錯誤6.影響理想服務期望水平的因素是顧客的需要和()A.顧客的期望B.顧客的性質C.顧客的背景D.顧客的參與程度7.顧客對服務質量的感知，一般包括5個層面：可靠性、反應性、保證性、關懷性和無形性。()A.正確B.錯誤8.服務的競爭定價法適用于以下哪種行業()A.醫院B.中小服務機構C.干洗業D.律師事務所9.影響服務執行的因素不包括()A.服務設計B.服務人員C.服務的供求關系D.參與服務過程的顧客10.提高服務質量一方面可能換來服務單價的提高，另一方面導致服務成本增加和服務銷售量的增加。()A.正確B.錯誤11.服務機構選擇特許服務商和選擇服務代理工科商所取得的利益是一樣的。()A.正確B.錯誤12.廣州的曉港公園現在辦成了有特色的“婚禮公園”，推出“直升飛機游羊城”婚禮活動，這兩種活動特色定位。()A.正確B.錯誤13.服務機構的最大服務供給能力取決于限制因素中()A.時間B.人員C.工具和設施等D.不確定14.服務承諾對服務人員是一種壓力、一種挑戰，因此不利于服務機構的內部營銷。()A.正確B.錯誤15.與產品市場細分一樣，服務市場細分的目的是選擇目標市場。()A.正確B.錯誤第II卷一.綜合考核(共15題)1.對顧客的服務感知影響最直接和最重要的是()A.服務接觸B.服務實價C.服務機構的形象D.服務人員、服務過程和有形實據2.服務消費者主要通過()獲取服務信息。A.媒體廣告B.人際交流C.自身經驗D.相關資訊3.以下哪種定價法更符合顧客導向的服務營銷管理理念()A.按質量定價B.按價值定價C.低價D.按成本定價4.服務機構在將顧客期望或要求轉變為具體的、可操作的服務標準的過程中，應該顧及服務人員的想法。()A.正確B.錯誤5.在以下服務調研目標中，最能體現服務調研特點的是()A.發現顧客對服務的要求或期望B.連續監察和跟蹤服務實績C.考察服務改進效果D.識別不滿意顧客6.合格的服務是指顧客心目中能接受但要求較一般甚至較低的服務。()A.正確B.錯誤7.服務崗位最大的矛盾是()A.服務機構及服務人員與顧客的矛盾B.顧客與顧客的矛盾C.服務質量與服務數量的矛盾D.人員與機構的矛盾8.以下能作為服務標準的是()A.服務反應要快B.服務質量令人滿意C.對顧客來電迅速回復D.顧客來信必須在2天內作出答復9.顧客是服務的一種有形實據。()A.正確B.錯誤10.服務定位，主要有服務質量定位和()兩種視角。A.服務對象定位B.服務營銷要素定位C.服務價值定位D.服務特色定位11.服務供給能力在某一時間點上可以被假定為固定的。()A.正確B.錯誤12.服務理念傳播的方式中最重要的是()A.公關宣傳B.領導人的言行C.公司手冊D.標語和廣告13.擬定服務標準的過程很大程度上就是顧客調研的過程。()A.正確B.錯誤14.影響顧客參與行為有效性的因素，從顧客方面看，不包括()A.顧客的素質B.服務能力C.顧客的參與興趣D.顧客之間的關系15.以下哪種關系營銷所建立競爭優勢的可持續時間最長()A.經濟利益型B.結構型C.社交型D.混合型第I卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：D2.參考答案：C3.參考答案：A4.參考答案：B5.參考答案：B6.參考答案：C7.參考答案：B8.參考答案：C9.參考答案：A10.參考答案：B11.參考答案：B12.參考答案：A13.參考答案：D14.參考答案：B15.參考答案：A第II卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：A2.參考答案：B3.參考答案：B4