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文檔簡介

南民醫院投訴管理制度概述南民醫院作為深圳市區內的三甲醫院，一直以來重視患者投訴，并加強對投訴的及時處理和有效回應。為此，南民醫院特別制定了一套完善的投訴管理制度，以確保對患者投訴的及時響應和有效處理，維護醫院的良好形象和聲譽。本文檔主要介紹南民醫院投訴管理制度的相關內容，包括投訴的來源、處理流程、投訴人權益保障措施等方面。投訴來源南民醫院的投訴來源主要包括以下幾種：患者及家屬：如果患者及其家屬對醫院醫療服務的質量、態度、效率等方面存在異議或不滿，可以通過撥打醫院投訴電話、填寫意見反饋表、書面投訴等方式向醫院投訴。社會公眾：社會公眾如果對醫院經營、服務等方面存在質疑、不滿或投訴需求，可以通過醫院網站、郵件、信函、電話等多種途徑向醫院提出投訴。頂級監管部門：受地方衛生監督管理部門或衛生部門直接指令，或接到相關部門轉交的投訴或監察反饋。投訴處理流程南民醫院的投訴處理流程主要包括以下幾個環節：投訴接收接到投訴后，醫院將及時為投訴者提供平臺，確保其投訴得到收集并保留證據。投訴者可以撥打醫院投訴電話、填寫醫院意見反饋表、書面投訴等方式向醫院投訴，醫院會提示投訴人在投訴時盡量提供證據材料。投訴初步處理投訴處理部門在接到投訴后，將對投訴內容進行審核、篩選和初步調查，確保投訴內容真實、準確、合法，并將調查結果及時反饋給投訴者。投訴初步處理的時間不超過24小時。投訴立案經過初步處理后，如果投訴內容屬實且符合接受投訴條件，投訴處理部門將對投訴進行立案處理，確定投訴責任人和投訴處理人員，建立投訴處理檔案，開始投訴調查處理過程。投訴處理投訴處理人員將根據投訴的具體內容，采取不同的處理方式進行處理，如開展溝通協調或提出合理化建議等。投訴處理的時間不超過7個工作日，并及時將處理結果及回應意見報告反饋給投訴者。投訴見解申請投訴者如果對醫院給出的處理結果不滿意，可以申請投訴見解，投訴處理部門將重新審核投訴，并組織與投訴有關的各方協調磋商，力求達成雙方認可和滿意的解決方案。投訴見解申請時間不超過3個工作日。投訴結案在處理過程中，如果投訴處理部門對投訴提出的有關問題結論明確，并得到發起人或該問題的關注者同意，將結案處理，并將結案結果及時向投訴人反饋。投訴人權益保障措施南民醫院注重投訴人權益保障，采取以下措施保障投訴人的合法權益：信息保密：南民醫院嚴格遵守保密法律法規，禁止泄漏投訴人隱私信息，保障投訴人合法權益。投訴處理透明公開：南民醫院公開投訴處理流程及結果，確保投訴處理公開透明。提供投訴保護：南民醫院對投訴人的投訴行為予以保護，禁止任何報復性行為，確保投訴人身心安全。投訴人參與投訴處理：南民醫院充分尊重投訴人的合法權益，允許投訴人參與投訴處理流程，并在處理過程中給予投訴人合理的回應和處理意見建議。總結南民醫院投訴管理制度建立了完善的投訴處理流程和投訴人

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