客戶服務部運作手冊電子集團有限責任公司物業分公司

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u員工管理制度 5巡視制度 12值班制度 16交接班制度 18客戶檔案管理制度 20費用收繳管理制度 22客戶投訴處理規定 25顧客滿意度調查制度 29回訪制度 32報刊收發管理制度 34空置區域管理辦法 36保潔管理制度 39垃圾房管理制度 46綠化管理制度 48消殺工作管理規定 52外墻清洗工作管理規定 54突發事件報告填寫規定 57撿拾物品管理規定 59工作流程 61客戶入駐流程 61客戶退租流程 61客戶投訴及回訪流程 61客戶報修流程 61客服巡視報修流程 61二次裝修流程 67客服部記錄清單 69附錄：客戶手冊裝修手冊員工管理制度1.目的明確客服部員工儀容儀表及行為規范，樹立企業良好形象，提高服務質量。2.適用范圍適用于客服部全體員工。3.職責序號單位/崗位工作內容3.1客服部經理3.1.1負責制度的建立、實施。3.1.2負責檢查員工對本制度的執行情況。3.2客服部員工3.2.1負責執行本制度。4.術語及定義無5.方法與過程控制5.1儀容儀表5.1.1工作服客服部員工在當班期間，必須按照《員工手冊》規定著工作服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好，要特別注意袖口、領子的清潔，如有污跡馬上更換。5.1.2飾品員工只準按《員工手冊》規定佩帶耳環、項鏈、戒指。5.1.2襪子男員工必須穿黑色的不透明的襪子。女員工著裙裝必須穿黑色或肉色絲襪。5.1.3鞋員工在工作期間必須穿黑色皮鞋，并要保持干凈光亮，在崗期間不允許穿運動鞋、拖鞋、涼鞋。5.1.4發型發型要整潔大方，男發長不過領，鬢角不過耳。女發要攏齊，長度以在低下頭時頭發不蓋住臉為準。男女員工都要經常洗發，注意整潔，不可有明顯頭屑，汗臭，不可使用強烈味道的洗發液，護發素及香水等。5.1.5工牌工作時間員工必須佩戴工牌，工牌應掛于胸前。5.1.6衛生要勤洗澡，經常剪指甲。女員工化妝要淡雅，不準使用香味過強的香水，要淡妝。指甲油要使用透明或淡色的，不準染其他顏色指甲。5.2工作要求5.2.1按規定穿好工作服，提前五分鐘到達工作崗位。5.2.2任何特殊事件、重要工作問題，包括員工本身以及客戶或是客戶發病、醉酒等情況，都要及時匯報給客服經理。5.2.3在崗員工值崗期間不準進行非工作交談或大聲說笑。5.2.4在崗工作期間不準因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息，在崗期間，不允許嚼口香糖。5.2.5在崗工作期間不準吸煙，休息期間有吸煙者要在指定的吸煙區吸煙。若員工在其它非指定區域吸煙或違反崗位工作要求吸煙，將按《員工手冊》中的相關規定處理。5.2.6不準要求客戶為自己辦私事。5.2.7不準在工作期間與客戶或朋友、親屬爭吵、打鬧，不準私自為客戶看護小孩。5.2.8未經批準不準為客戶代買食品、藥品和其它物品。5.2.9不準在客戶面前做任何有礙服務、禮貌的行為舉止。5.2.10尊重客戶的風俗習慣、宗教信仰。對于衣著、發式、膚色和禮儀奇異特殊客戶不準譏笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。不準以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號。5.2.11同客戶交談時要保持一定距離，以0.75－1.5米為宜，講話口齒清楚、簡要，和客戶講話不要側頭、昂頭或低頭。客戶講話要注意傾聽，目光要注視客戶，如沒有聽明白，可再詢問一遍，切不可不懂裝懂。5.2.12不準酒后上班，嚴禁在工作用餐中飲酒，違者將按《員工手冊》中的相關規定處理，不準食用異味大的食品。如：生蔥、生蒜等食品。5.2.13待客戶要熱情禮貌，但不準與客戶長時間閑談。在任何情況下，應有禮貌對待客戶，不得與客戶爭辯。5.2.14禁止在公共場合吃東西。5.2.15員工上班時只能在與自己工作有關的區域活動，禁止在其它區域閑逛。5.2.16接聽客戶電話時要語言親切，記錄要認真負責。5.2.17員工上、下班必須打卡后方可出入。員工考勤及打卡記錄將作為認定員工出勤時間的重要資料。5.2.18所有員工未經總經理批準，不得以任何借口使用客戶之設施和其租賃區域。5.2.19員工工作時間不允許在工作崗位上會見親友，亦不準利用工作時間處理私事，特殊情況需經部門經理批準。5.2.20員工應愛護大廈的各種設施、設備，隨時保持工作區域的整潔。損壞公物、涂污園區設施、亂扔廢棄物品，隨地吐痰等不文明行為，將按《員工手冊》中的相關規定處理。5.2.21員工應嚴守保密制度，未經批準不準將園區客戶資料與信息泄露給他人，違者將按《員工手冊》中的相關規定處理。5.2.22不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關系。5.3安全守則5.3.1本守則之制定是指導員工在工作當中注意工作安全，避免發生意外，保障部門工作的正常運作。5.3.2發現有安全隱患應立即通知相關部門，如跑冒滴漏、電器設備或線路故障及其他安全隱患。5.3.3進入黑暗的地方要先開燈，但雙手不要濕，以免觸電。5.3.4如果在工作中受傷，立即報告上級。5.3.6新同事上班時要幫助他們學習、掌握安全守則，發現有危險的事要通知他本人和上級。5.3.7不要用手去撿拾破碎玻璃和廢舊用具，用完的刀片或尖銳的東西，要用掃帚小心清理。5.3.8不可在防火通道中堆放雜物。5.3.9見到水、電、電梯、空調、電話及其它系統有異常現象時要立刻報告上級。5.3.10不要扔任何東西入廁坑或下水道，以避免阻塞。5.4防火制度5.4.1嚴禁在非吸煙區內吸煙。5.4.2嚴禁動用明火，因工作需要，應到保安部開據《動火證》，在指定的時間、區域內動火，并做好防火安全措施。5.4.3辦公室不得存放壓力容器、易燃、易爆危險品，存放的報紙、書刊、紙張、資料要及時整理，不得亂放。5.4.4發現異常氣味，如烘烤塑料、焦糊等氣味，立即報保安部，并認真查找氣味的來源。5.4.5掌握本區域內消防設施、器材的存放位置，使用方法，經常檢查保證外觀清潔完好，非火情時，不得挪用消防器材。5.4.6不準以任何理由堵塞、占用緊急疏散通道、鎖死緊急疏散門。5.4.7熟知大廈報警、滅火、疏散程序和疏散通道。5.4.8發現火情時，沉著、冷靜、及時報警、積極撲救，并協助保護火災現場；5.4.9發現未熄滅的煙頭、火柴等，要及時將其熄滅，再倒入垃圾桶內。5.4.10發現辦公室內的電器設備有不安全因素，如：短路、打火、漏電、超負荷等問題，應及時報告保安部。5.4.11發現客戶將易燃、易爆、槍支彈藥、化學毒劑、放射性物品等帶入管理區域時，要及時勸阻，并報保安部。5.4.12提高警惕，注意有無異常氣味，樓層內有無易燃物及堵塞通道的物品，有無醉酒客戶，一經發現立即通知上級。5.4.13注意客戶有無未按規定增添或使用電器及電熱設備，如有發現應及時勸阻并報保安部。5.4.14發現火情后，應迅速報告準確位置和火情，配合保安人員并做好以下工作：向消防管理中心報警并通報大廈當值最高管理者：你的姓名、位置和去向；火災地點；報告火災情況（燃燒物品的種類和程度）；使用最近的合適的滅火器進行滅火；保持冷靜并協助疏散客戶；5.4.15庫房防火事項庫房內嚴禁動用明火。因工作需要，應到保衛部開據《動火證》，在指定時間、區域內動火。無關人員不準進入庫房。庫房門口和通道不準堆放貨物，要保持通道的暢通。所有庫房內的照明應使用60W以下的日光燈，電器安裝應按照要求，不得有臨時線，不準超負荷用電。要經常對照明用具、電源線路進行檢查，發現問題及時報工程人員維修。離開庫房時要進行安全檢查，拔掉電器插頭，關閉電源，鎖好門后方可離開。熟知防火常識，學會使用各種滅火器材，做到平時能防、遇火能救，確保安全。庫房內必須貼出明顯的防火安全標志。發現異常氣味，如烘烤塑料、焦糊等氣味，立即報保安部，并認真查找氣味來源。掌握庫房區域內消防設施、器材的存放位置、使用方法。經常檢查保證外觀清潔完好，非火情時，不得挪用消防器材。6.支持性文件無7.相關記錄及保存期限無巡視制度1.目的確保園區區域內服務質量達到規定的工作標準，為客戶創造舒適、整潔的工作環境。2.適用范圍適用于客服專員整體區域內日常巡視工作。3.職責序號單位/崗位工作內容3.1客服部經理3.1.1負責制度的建立、實施。3.1.2負責檢查客服專員對本制度的執行情況。3.2客服部員工3.2.1負責執行本制度。4.術語及定義無5.方法與過程控制5.1客服部經理應每日安排所屬員工對園區進行不少于2次全面巡視。5.2在每日的巡視工作中相關巡樓人員應按規定時間和路線對園區進行巡視，巡視時應保持通訊暢通。5.3每次巡視工作中巡視人應對巡視內容及發現的問題進行記錄。5.4每次巡視范圍應包括對公共區域設施，施工現場，樓層清潔衛生及對消防設備外觀的重點檢查。5.5如在巡視過程中發現可疑的情況或不安全隱患，應立即上前詢問并加以制止，隨后立即匯報至直屬上級處。5.6當發現有損壞或缺失的設備、設施時應及時填寫巡樓記錄表，并注明該設備的位置，以便工程人員能順利對損壞設備進行維修。同時應根據實際情況指派專人繼續跟進，直至維修完畢并達到使用要求。5.7在巡視過程中如出現異常聲音、氣味、煙霧、突發性的溫度變化、燈光頻閃或閃光變化等異常現象應仔細留意、檢查，確認是否存在事故隱患。在確定存在故障及隱患時應立即匯報至直屬上級并通知相關部門進行維修。5.8在巡視時如發現有火情，突發事件或跑、冒、滴、漏等事件，應立即上報，并應立即采取有效措施控制事態發展。5.9在巡視過程中應對上一次巡視時發現的問題進行復查，并做相應記錄。5.10在巡視時對進入園區單元內進行裝修的施工隊進行檢查，注意其是否違反公司的相關規章制度，并做到及時發現及時制止。5.11巡視過程中，巡視人員不準嬉笑、打鬧、閑談、坐臥倚靠、吸煙、吃東西、聽錄音機、玩手機等。在巡視過程中，如員工因特殊原因需調整巡視路線或不能繼續巡視，應上報客服經理批準，方可停止巡視。5.12巡視過程中，發現問題要沉著冷靜應對，立即上報直屬上級。5.13每次巡視工作結束后相關人員需填寫《巡視檢查表》，部門主管、經理應在整改完成后簽字確認，巡視人員按要求存檔。5.14巡查內容巡查地點巡查內容衛生間便池、地面、隔板、龍頭、面盆、臺面、鏡面、門、垃圾桶衛生情況；衛生間內花木情況；洗手液、衛生用紙等消耗品使用情況；衛生間各個標識完好情況；衛生間各類五金配件、燈具等設施完好情況；衛生間內龍頭供應冷熱水情況，出水水流大小，便池上水及下水情況，是否有跑冒滴漏現象。客梯廳1、客梯廳花木情況；2、標識完好情況；3、客梯廳地面、垃圾桶、墻面、天花、頂燈、玻璃衛生情況。通道1、通道內的燈具是否完好；2、花木情況；3、通道內地面、門、通風口、標識完好情況。大堂1、大堂花木情況；2、大堂地面、墻面、門、通風口、玻璃、標識的完好情況及衛生情況；消防步行梯1、步行梯地面、扶手衛生情況；2、燈具照明情況；3、標識完好情況。外圍1、外圍綠地情況；2、外圍地面衛生情況；3、外圍標識完好情況；4、地面、立式煙筒、墻面、玻璃、雨搭衛生情況；5、外圍花木情況。停車場1、停車場衛生情況；2、停車場標識情況；3、車場有無異味；4、有無跑冒滴漏情況；5、燈具照明情況。垃圾房1、垃圾房內外衛生、異味，垃圾分類情況；2、垃圾房內設施完好情況；3、有無跑冒滴漏現象。6.支持性文件無7.相關記錄及保存期限序號記錄名稱記錄編號保存期限7.1客服部巡視檢查表3年值班制度1.目的為了保障客服部日常工作的有序開展，提高服務質量，杜絕安全隱患。2.適用范圍適用于客服部日常值班工作。3.職責序號單位/崗位工作內容3.1客服部3.1.1負責園區值班工作。3.2客服部值班人員3.2.1負責執行本制度。4.術語及定義無5.方法與過程控制5.1值班人員必須嚴格堅守崗位，不得私自離崗、串崗。未經批準擅自脫離崗位者，按違反勞動紀律處理；造成損失的，追究其經濟責任。5.2值班人員必須集中精力，保持警覺，認真工作，不得麻痹大意或作任何與值班無關的事情。5.3值班人員必須服從經理的安排，聽從調配，執行當值主管的工作指令。5.4值班人員必須嚴格執行巡檢制度，做到腿勤、眼尖、耳靈、腦活、手快，及時發現問題，及時制止。5.5值班人員外出作業必須隨身攜帶通訊設備，保持聯系。5.6值班人員對突發事件進行現場應急處理，同時上報經理。5.7值班人員必須做好當班的工作記錄，按欄目要求認真如實填寫。6.支持性文件無7.相關記錄及保存期限序號記錄名稱記錄編號保存期限7.1值班/交接班情況記錄表2年

交接班制度目的為了確保日常工作的連貫性，保持信息的通暢，提高服務的質量。適用范圍適用于客服部日常交接班工作。職責序號單位/崗位工作內容3.1客服部經理3.1.1負責制度的建立、實施。3.1.2負責檢查客服人員對本制度的執行情況。3.2客服部員工3.2.1負責執行本制度。術語及定義無方法與過程控制5.1接班人員須提前10分鐘到達崗位，更換工服，做好接班準備工作，接班時必須閱讀交接班記錄,并簽字確認。5.2下班時，必須填寫交接班記錄，記錄填寫必須清楚仔細無遺漏。5.3凡跟進事宜，必須認真完成，并記錄在交接班記錄表內。5.4凡交接未寫清事宜發生不利后果，由交班人員負責。5.5凡跟進事宜未認真完成，后果由接班人負責。5.6凡交接記錄不明白，可追問當事人，問清事由再跟進。5.7交接記錄必須保存完好，不許私自撕紙或疊壓。5.8交接記錄，不許寫與工作無關事宜。5.9禁止口頭交接工作。5.10交接班本由當班主管/經理查看當天日志本后進行記錄。5.11對交接工作未完成情況進行確認，并寫明未完成原因。6.支持性文件無7.相關記錄及保存期限序號記錄名稱記錄編號保存期限7.1值班/交接班情況記錄表2年

客戶檔案管理制度1.目的為了規范客戶檔案管理，對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。2.適用范圍適用于顧客的信息管理、服務質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。3.職責序號單位/崗位工作內容3.1客服部3.1.1負責園區客戶信息收集、整理、匯總，客戶檔案歸檔工作。3.2客服人員3.2.1負責管理客戶檔案，并對檔案內容及時更新。4.術語及定義無5.方法與過程控制5.1客戶檔案管理的日常工作包括：5.1.1及時上行下達客戶與大廈之間的知會、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真登記并制作各種表格。5.1.2做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進。5.2客戶檔案管理5.2.1客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般客戶檔案包括以下的資料：客戶單位資料（營業執照副本、組織機構代碼證）客戶協議（租賃合同、物業相關協議等）客戶遷入時填寫的資料（月租車位申請表、客戶銘牌申請表）客戶遷入后的補充資料客戶單位有關的工程檔案（二次裝修工程有關資料）客戶繳費記錄，包括各樣應付的押金記錄或憑證客戶緊急聯絡人資料客戶日常工作聯系人的人事變遷資料客戶與大廈/園區的往來文件客戶違規事項與欠費記錄客戶維修記錄客戶投訴記錄其它同客戶有關的文件記錄等資料6.支持性文件無7.相關記錄及保存期限無費用收繳管理制度目的為了保障各項費用的正常收繳，以及在收繳過程中對欠費催繳工作的有序展開。適用范圍適用于客服部各類費用收繳與催繳管理工作。職責序號單位/崗位工作內容3.1客服部3.1.1負責園區范圍各類費用收繳與催繳管理工作。3.2客服部人員3.2.1負責實施能源及相關費用的收繳及催繳工作。3.3財務部3.3.1負責核對各客戶繳費情況，對重大欠費提出預警。3.4經營管理部3.4.1負責制定一般經營項目、能源項目日常收費標準，審核繳費通知單、能源費收費計算。術語及定義無方法與過程控制5.1每月15日前由客服部將當期費用付款通知單派送給各客戶，由各客戶負責人簽收。對未入住客戶由客服部通過傳真、郵遞方式將費用付款通知單發送給各客戶，電話進行確認已收到并在每月費用交付情況表中注明。5.2付款通知單列出各費用項目，并注明費用所屬期。客服部人員應了解付款通知單各費用內容，以便于向各客戶解釋說明。4.3管理費繳費期及催繳期：4.3.1正常繳費期：發出付款通知單10日內。4.3.2逾期未繳費的客戶按租賃合同及相關協議約定加計滯納金。電話催繳與入戶催繳同時進行。催繳期：正常繳費期次日。每月由客服人員與財務核對各客戶交費情況，對未交費客戶統計表及未繳費初步原因以書面形式上報給部門經理。接到未繳費統計表后主管劃分工作，部門其他人員配合；若客戶未在規定期限內繳納，客服人員應在5日內發出第一次催款通知單，并與各客戶約定交費日期（繳費期不超過7日）。客服人員隨時與財務核對各客戶交費情況，及時修改交費客戶統計表，并及時通知主管及經理；如仍有未繳費單元，客服人員應在3日內發出第二次催款通知單，并要求客戶立即繳費。遇有連續三個月未繳費客戶，由客服人員詳細統計并整理客戶欠費情況資料上報經理，由項目部長審閱后建議是否進入司法程序。4.4催繳人員應嚴格按照催收程序進行催款4.4.1電話催收費用時，應態度和藹、語氣柔和地通知客戶應繳交所欠款項，禁止對客戶謾罵或態度惡劣。4.4.2入戶進行催收費用時，將客戶未交納費用原因及約定納費日期做好詳細記錄。支持性文件無相關記錄及保存期限序號記錄名稱記錄編號保存期限7.1繳費通知單至客戶退租7.2催繳通知單（一）至客戶退租7.2催繳通知單（二）至客戶退租7.4本月用電統計表至客戶退租7.5本月用水統計表至客戶退租7.6延時空調申請表至客戶退租

客戶投訴處理規定1.目的為了及時處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴,規范各部門客戶投訴處理工作流程，維護客戶利益，改善服務方法提高服務質量，提高客戶滿意度。2.適用范圍適用于對園區客戶投訴進行處理的相關部門。3.職責序號單位/崗位工作內容3.1客服部3.1.1負責對客戶投訴的記錄和協調處理，將處理及改進結果反饋客戶，并對客戶進行回訪工作。3.2被投訴部門3.2.1負責對客戶提出的有關本部門的問題進行及時整改，并將結果反饋至客服部。3.3客服經理3.3.1對投訴處理的最終結果進行檢查。3.3.2對重大投訴性質進行判定，提出合理解決方案，協調、跟蹤并持續改進。4.術語及定義無5.方法與過程控制5.1客戶親自投訴5.1.1客戶親自到物業投訴，接待人員應以親切態度接待客戶，使客戶的怨氣平息。5.1.2用真誠、友好、謙和的態度耐心的聽取客戶問題，絕不允許表現出不耐煩的態度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不使用“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯”與客戶交談。5.1.3準備好紙、筆，將客戶投訴內容詳細記錄，填寫《投訴記錄表》。5.1.4如可立即解決，應馬上派人處理，并于記錄冊內記載有關內容。5.1.5如不能馬上解決，應馬上告知客戶有關解決辦法，或馬上向經理請示，并通知客戶有關結果。5.1.6客服經理應及時做出決定或處理，盡快將辦理過程和結果及時通知客戶，使客戶感覺受到重視。5.2客戶電話投訴5.2.1接聽電話人員應禮貌地接聽并詳細記錄客戶單位及姓名、時間、被投訴人姓名、投訴事件。5.2.2細心聽取客戶投訴內容，做好記錄。5.2.3如有需要，馬上派人員到有關單位做出了解及調查。5.2.4如屬重大事件或產生重要影響，應馬上通知客服經理做出處理。5.3客戶書面投訴5.3.1接報人應認真受理客戶投訴信函；5.3.2由部門經理統籌協調處理，書面回函并上報部長；5.4工程問題投訴5.4.1客服部應先行聯絡工程人員與客服人員共同進行現場查看；5.4.2確認是否為園區工程問題所造成的客戶投訴；5.4.3如確屬園區工程問題所致，應立即安排工程人員進行修理；5.4.4當面或以書面形式向客戶致歉；5.4.5如物業公司無責，則應向客戶耐心解釋，并協助客戶找到原因，提供相應的幫助。5.5處理投訴工作要求5.5.1無論客戶投訴的是何種事情，管理人員都要誠心地表示歉意，說話要有禮貌、婉轉，并表示對他們的投訴予以關注。5.5.2記錄投訴者資料，查詢有關的事實和依據，客觀地分析投訴者的投訴，找出被投訴的原因，盡快為客戶解決問題。5.5.3跟進投訴。將投訴反映至相關部門。及時督促相關部門處理投訴的進度等情況。當日無論投訴處理有何結果，都應及時主動地通報投訴者相關進度及后續安排。若是誤會或員工的失誤，則積極與客戶溝通，并讓客戶知曉已正在進行或已經改善。如物業公司無責，則應客氣地向投訴者解釋。5.6在處理投訴時，我們會遇到與《客戶手冊》和《裝修手冊》中一些條款相抵觸的事情。作為處理投訴者，如遇無理要求應正面且禮貌地回應對方，明確清楚地向客戶婉拒，應履行物業公司規定。5.7如遇涉及租賃問題而未能解決，應匯報并請示上級跟進行動。5.8做好記錄，按事件分類和等級逐級匯報并存檔。5.9遇有嚴重事件，及時報告上級領導。6.支持性文件序號文件名稱文件編號6.1客戶手冊/6.2裝修手冊/6.3客戶投訴及回訪流程7.相關記錄及保存期限序號記錄名稱記錄編號保存期限7.1投訴記錄表5年7.2回訪記錄表5年

顧客滿意度調查制度目的通過對顧客滿意度的調查，了解當前及將來顧客對服務的要求情況，對反饋的情況進行分析、總結，以不斷提高服務質量。適用范圍適用于入住園區內各類顧客對物業提供的服務滿意程度進行調查。職責序號單位/崗位工作內容3.1客服部3.1.1負責組織對顧客滿意度的調查，并對調查結果編制《顧客滿意度調查結果及分析報告》，根據報告向相關部門反饋信息，及跟蹤信息完成的結果。3.2各部門3.2.1負責對客戶提出的有關本部門的問題進行及時整改，并將結果反饋至客服部。術語及定義無方法與過程控制5.1顧客信息的收集5.1.1制定顧客滿意度調查計劃，根據計劃每年至少進行一次全面調查；5.1.2根據計劃及服務對象發放《客戶意見征詢表》，并在規定時間內收回，收回率不低于80%。5.2顧客信息的分析5.2.1對各項目部滿意度進行匯總、分析，統計各項目部的滿意度；5.2.2將各項目的滿意度進行匯總，統計出物業公司整體滿意度；5.2.3對調查中顧客提出的問題、建議、疑問反饋到相關部門進行分析；5.2.4編制《顧客滿意度調查結果及分析報告》。5.3顧客信息的處理5.3.1對本部門的問題進行匯總、分析、解決，將問題的解決方案以上門、電話回訪的方式向顧客反饋，并將整個過程填寫《回訪記錄表》；5.3.2對于相關部門的問題，出臺整改方案配合相關部門以上門、電話回訪的方式向顧客反饋，并將整個過程填寫《回訪記錄表》；5.4顧客信息的總結5.4.1將《客戶意見征詢表》、《顧客滿意度調查結果及分析報告》、《回訪記錄表》，進行總結、分析、匯總，以便在今后的服務中有所提高。5.5計算方式5.5.1滿意度一共為5個分值，相應得權數如下滿意度等級非常滿意比較滿意滿意一般不滿意權數111006.支持性文件無7.相關記錄及保存期限序號記錄名稱記錄編號保存期限7.1顧客滿意度調查計劃7.2客戶意見征詢表5年7.3意見征詢計算表5年7.4顧客滿意度調查結果及分析報告5年7.5回訪記錄表5年

回訪制度目的明確客服部回訪制度，樹立企業良好形象，提高服務質量。適用范圍適用于客服部對客服務回訪工作。職責序號單位/崗位工作內容3.1客服部3.1.1負責項目范圍內回訪工作。術語及定義無方法與過程控制5.1客服部負責回訪客戶工作，必要時匯同公司領導或工程、保安、設備設施等部門管理人員共同回訪客戶。5.2客服部將以調查問卷的形式每年發放《客戶意見征詢表》，統計客戶意見、建議，進行回訪工作并做好回訪記錄。5.3客服專員每月統計維修工單滿意率，并對客戶在工程維修方面不滿意的問題報告主管，由主管帶領客服專員對客戶進行回訪，并做好回訪記錄。5.4回訪期間發現客戶不滿意之處，應及時解決，當時無法解決的要向客戶進行解釋，一般問題在三日內進行解決，做好回訪記錄并由客戶簽字確認。遇無法短期內解決的問題，應明確告知客戶一做好記錄并上報，物業公司將逐步采取改善措施。5.5主管將《客戶回訪統計表》提交客服經理，作為改進工作的依據。6.支持性文件無7.相關記錄及保存期限序號記錄名稱記錄編號保存期限7.1回訪記錄表3年7.2客戶回訪統計表3年

報刊收發管理制度目的為了給園區內客戶提供報刊收發服務，確保報刊收發符合規定。適用范圍適用于客服部報刊收發工作。職責序號單位/崗位工作內容3.1客服部3.1.1負責園區內報刊收發管理工作。3.2客服部信件收發員3.2.1負責實施園區報刊收發工作。術語及定義無方法與過程控制5.1接收：園區客戶訂購的報刊、雜志，由投遞人員每日送到信件收發人員辦公處。5.2整理：信件收發人員上班清點客戶報刊、雜志無誤后，及時將報刊、雜志按照客戶訂購情況進行分發，登記在報刊發放登記表內。5.3發放：由信件收發人員將已分好的報刊、雜志發至各客戶手中，并要求客戶在報刊發放登記表內簽字確認。5.4缺少或遲到報刊、信件的處理：發現報刊到件不足或未按時送達，信件收發人員應與投遞人員聯系，督促盡快補送，若交涉無效，應報告當班主管，由主管進一步交涉，必要時提交上級領導。5.5退信處理：發生退信應做好記錄并及時與投遞人員聯系，投遞人員簽字后退還。6.支持性文件無7.相關記錄及保存期限序號記錄名稱記錄編號保存期限7.1報刊發放登記表2年

空置區域管理辦法1.目的為使空置單元得到規范管理，保證信息及時性、準確性，并維護其正常功能，有效控制管理風險，改善物業環境。2.適用范圍適用于對大廈/園區所有空置單元管理。3.職責序號單位/崗位工作內容3.1客服部3.1.1負責對空置單元進行全面管理、監督工作，并定期進行巡視。3.1.2負責對空置單元進行定期保潔，保持空置單元清潔。3.2保安部3.2.1負責對空置單元進行定期消防安全檢查和巡視。3.3工程部/維修組3.3.1負責空置單元修繕，保證空置單元內外主體、設施設備完好。4.術語及定義4.1.1產權方委托管理，在待租期間的可租賃單元。4.1.2產權房委托管理空置狀態的非經營性用房。5.方法與過程控制5.1客服部應建立《空置單元情況檢查一覽表》，其中包含：未啟用單元、退租后空置單元和出租后未入駐單元。5.2客服部要將未啟用單元列為日常巡視的重點環節，每日對空置單元門鎖進行檢查，察看是否鎖牢，并留意空置單元的整體環境狀況，發現問題及時處理。5.3客服部會同保安部每月對單元內的外戶門窗、消防系統、空調系統、供電系統進行檢驗，長期不使用的單元除保留基本照明外，須切斷電源。5.4客服部在客戶退租后應按照《租賃協議》相關條款規定對要求客戶對租用單元進行恢復和清潔，弱客戶為對損壞設施進行恢復，則維修費用應從押金中予以扣除。5.5客服部在客戶辦理退房驗收后，應聯系工程人員對單元所損壞的設備及時維修。5.6對于出租后未入駐單元應視同已入駐的單元，客服部應及時詢問客戶準確的入駐日期，通知其它部門做好相應準備工作。5.7對于長期聯系不到的客戶或該單元有特殊情況發生（如：突然搬遷物品，政府部門來訪等），各部門一經發現均應及時通知項目部長、樓宇/園區運營部處理。6.支持性文件無7.相關記錄及保存期限序號記錄名稱記錄編號保存期限7.1空置單元情況檢查一覽表3年

保潔管理制度目的對保潔實施有效的控制，以保證管理區域內的環境衛生，確保為客戶提供舒適整潔的辦公環境。適用范圍適用于客服部保潔管理工作。職責客服部負責園區范圍內保潔工作質量檢查。術語及定義無方法與過程控制5.1保潔人員按規定時間上下班，并按要求進行考勤管理，請假必須報客服經理批準；5.2保潔人員在工作時間內，工服穿著整齊，必須佩帶工牌；5.3保潔人員不得在工作崗位上閑談、哼小調、做與工作無關的事；5.4保潔人員禁止在工作崗位及禁煙區吸煙；5.5保潔人員下班后非工作需要，不得在園區逗留；5.6以清潔標準為依據，對園區各區域進行清潔。5.7駐場保潔經理應每天召開例會；5.8負責保潔工作的主管每周同客服專員巡查園區各區域衛生，并將結果記錄于檢查記錄表內；5.9在清潔檢查過程中，凡發現不符合清潔工作標準的，立即進行整改，達到規范標準；5.10“五查”制度，即保潔領班、保潔經理、客服專員、客服（保潔）主管、客服經理對清潔進行檢查，并填寫相關記錄；5.11清潔標準清潔分類作業內容次數作業標準大堂日常工作地面（牽塵）巡視清潔地面光亮、無塵、無廢棄物墻壁（擦拭）巡視清潔無手印、污跡玻璃門旋轉門、玻璃護攔、鋁框（擦拭）巡視清潔潔凈光亮無手印墻面、柱面巡視清潔無手印、無灰塵、污跡地墊、地毯（吸塵）巡視清潔無雜物指示牌、金屬件（擦拭）巡視清潔無手印、污跡電力插座、面板1次/日無手印、污跡清理垃圾箱巡視清潔無雜物、手印、污跡、煙頭不多于2個、垃圾不超過1/2桶深處清理茶幾、沙發、物業前臺巡視清潔無手印、污跡、無雜物定期工作清潔煙感器、空調設備（外表）1次/月無污跡、灰塵照明燈具、警示燈、出入燈1次/月無污跡、灰塵、潔凈光亮消防設備（外表）1次/月無污跡、灰塵、潔凈光亮墻壁2次/月無污跡、灰塵地墊、地毯（清洗）1次/周無污跡、灰塵、異味地面清洗、石材清潔/拋光1次/周潔凈光亮大堂高空玻璃、墻壁1次/2月無污跡、灰塵金屬件清洗并上光1次/周潔凈光亮石材結晶1次/季度結晶光亮大理石光潔度不低于80花崗巖光潔度不低于70電梯間及公共走廊日常工作地面牽塵/吸塵巡視清潔地面光亮、無塵、無雜物各標識、指示牌巡視清潔無污跡、潔凈墻面、踢腳（擦拭）巡視清潔無污跡、無塵出入門（擦拭）巡視清潔無手印、污漬、潔凈光亮消防設施、頂燈、廳門等巡視清潔無手印、污漬、灰塵垃圾桶、植物盆、指示燈牌的清潔巡視清潔無雜物、手印、污漬、煙頭不多于2個、垃圾不超過1/2桶深處不銹鋼門及墻壁（包括玻璃）及按鈕板巡視清潔無灰塵、污跡、手印、無雜物、玻璃要明亮上不銹鋼保護油巡視清潔潔凈光亮空調出風口/檢查口巡視清潔無污跡、無灰塵定期地面清洗、石材清潔1次/周潔凈光亮墻壁（天花清潔）1-2次/月無灰塵、無污跡電梯槽1次無雜物、無污跡消防走梯日常工作地面（墩擦）3次/日無塵、污漬、無雜物扶手（擦拭）2次/日無塵、污漬、無異味天花（擦拭/撣塵）巡視清潔無塵、污漬各設備設施表面巡視清潔無灰塵、污漬門及電鍍件巡視清潔無塵、污漬定期墻面、天花（除塵）3次/月無塵、污漬燈具（擦拭）3次/月無塵、污漬外露設施1次/月無雜物、污跡天臺及設備機房日常工作地面（墩擦）巡視清潔地面光亮無塵墻面（擦拭）巡視清潔無污跡、灰塵門（清潔劑擦拭）巡視清潔無手印、污跡各種標志牌的清理2次/日無污跡、潔凈光亮通風口巡視清潔無雜物、手印、污跡定期頂燈、照明設備（外表）1次/月無雜物、手印、污跡門、玻璃屋頂（清洗）2次/月夏季1次/周物業辦公室日常擦拭辦公桌、家具1次/日無灰塵、污跡垃圾筒清倒/清洗1次/周更換垃圾筒、無異味地毯吸塵1次/日無灰塵、污跡定期頂燈、天花及空調風口1次/月無灰塵、污跡辦公家電消毒/清潔（含電話機）1次/周無污跡、清潔無異味、無灰塵樓層日常工作地面、地漏清潔巡視清潔無雜物、污跡墻壁擦拭1次/日無手印、污漬水龍頭（擦拭）巡視清潔潔凈光亮、無手印、污漬指示牌、金屬件擦拭巡視清潔無手印、污漬清理垃圾箱巡視清潔無雜物、手印定期清潔指示牌2次/周清潔煙感器、空調口1次/月地下車場日常工作車道地面、地漏、排水溝清潔巡視清潔無雜物、無異味各類標志牌清潔1次/日無塵、潔凈光亮衛生間地面/墻壁及衛生潔具1次/日地面無積水、異味；墻面無水跡、灰塵；潔具無水跡、污跡各管道外側清潔1次/日無灰塵、污漬及水跡清洗各車位油漬1次/日無灰塵、污漬擦拭系統讀卡機表面1次/日無灰塵、污漬定期各類管道、天花清潔、風口1次/月無明顯污跡、灰塵地面清洗/沖刷2次/月無明顯污跡、灰塵燈具清潔1次/月無明顯污跡、灰塵防火卷簾清潔1次/季無明顯污跡外圍日常地面清掃/除漬巡視清潔無雜物排水溝清潔1次/日無雜物各類標志牌清潔1次/日無污跡定期外圍綠地、綠籬中雜物清潔1次/周無明顯污跡花基清洗1次/周無明顯污跡外玻璃及墻面清潔（4米以下）1次/周較光亮玻璃屋頂（外面）、門檐2次/月較光亮風機口、百頁窗清潔1次/周無塵上下車道清潔2次/月無雜物、污跡衛生間日常清掃地面（墩擦）巡視清潔無雜物、污跡、無異味小便池、座廁、洗臉盆（清洗消毒）巡視清潔無水跡、污跡、無異味隔板及內部衛生紙架巡視清潔無水跡、污跡水龍頭、臺面巡視清潔光亮、無水跡、污跡鏡子（擦拭）巡視清潔光亮、無水跡、污跡木門擦拭巡視清潔無水跡、污跡垃圾桶（傾倒）巡視清潔無雜物、污跡、垃圾不超過1/2桶深處衛生紙、洗手液、香精球等用品補充隨時無異味、及時確保客人使用電鍍件、干手機巡視清潔光亮、無手印墩布池清潔巡視清潔無雜物、無異味定期清掃地面清洗2次/月潔凈光亮墻壁（清潔劑清洗）1次/周潔凈光亮垃圾筒（消毒水）1次/周無異味、無污跡天花板（擦拭）1次/月無灰塵、無污跡照明燈具、空調設備（外表擦拭）2次/月無灰塵、無污跡通風口（擦拭）1次/月無灰塵、無污跡垃圾房日常地面、墻面巡視清潔物品存放有序、無異味門巡視清潔無污跡、無異味標識巡視清潔潔凈光亮、無損壞定期地面2次/周無異味、無雜物、無污跡屋頂2次/月無污跡、無灰塵6.支持性文件無7.相關記錄及保存期限序號記錄名稱記錄編號保存期限7.1客服部巡視檢查表3年7.2外包方月度工作質量評估表3年

垃圾房管理制度目的明確客服部垃圾房日常管理制度，營造良好環境。適用范圍適用于客服部垃圾房管理工作。職責序號單位/崗位工作內容3.1客服部3.1.1負責園區內垃圾清運、垃圾房清潔、消殺工作。術語及定義無方法與過程控制5.1工作人員嚴格遵守園區各項規章制度。5.2垃圾房內嚴禁吸煙和使用明火，嚴禁存放易燃易爆物品。5.3垃圾房設備、設施未經許可任何人不得隨意改裝、拆卸，或挪做他用。5.4垃圾房、垃圾器皿有明顯標識。5.5垃圾房內垃圾應裝袋密封且不得存放過夜，當日垃圾應于晚20：00—22：00時間內及時清運，做到“日產日清”。5.6每日應對垃圾房內各設備設施及內外環境進行清潔、消毒及噴灑滅蚊蠅藥劑工作。5.7垃圾清運車輛白天禁止進出園區。5.8垃圾清運人員及車輛應指定行走路線，不得在園區內長時間逗留。5.9垃圾分類碼放整齊，不得隨意堆放。5.10垃圾房墻面保持干凈，不得亂寫、亂畫，或張貼他物。5.11垃圾房應專人管理，運送垃圾不得遺撒。支持性文件無相關記錄及保存期限序號記錄名稱記錄編號保存期限7.1生活垃圾清運（）月統計表3年7.2建筑垃圾清運（）月統計表3年7.3廚余垃圾清運（）月統計表3年7.4固廢垃圾處置統計表3年

綠化管理制度目的對綠化實施有效的控制，以保證園區管理區域內綠化質量，確保為客戶提供舒適整潔的辦公環境。適用范圍適用于客服部綠化管理工作。職責序號單位/崗位工作內容3.1客服部3.1.1負責園區范圍內綠植租擺、綠化養護工作。術語及定義無方法與過程控制5.1綠化人員在工作時間內，工服穿著整齊，必須佩帶員工證。5.2不得在工作崗位上閑談、哼小調、做與工作無關的事情。5.3禁止在工作崗位及禁煙區吸煙。5.4班后非工作需要，不得在園區逗留。5.5對園區花木進行檢查，發現花木不符合標準的及時更換。5.6綠植租擺標準：5.6.1植物套盆樣式統一，盆內無煙頭、雜物、葉片、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。5.6.2.各類植物無枯萎、凋謝現象。5.6.3盆缸清擦干凈、無污、無漬。5.6.4枝葉修剪齊整，無雜亂現象。5.6.5各類植物無病蟲害。5.6.6根據花苗的大小、生長速度快慢以及園區的整體形象要求，選擇相應的花盆、套缸。5.6.7根據植物的特點，定期澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應經常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。5.6.8根據土質、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。5.6.9根據植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形。5.6.10根據病蟲害發生規律實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以環保藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。5.7外圍綠地標準:5.7.1草坪修剪整齊，無高低不平現象。5.7.2草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。5.7.3嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。5.7.4根據植物的不同生長發育時期的特殊要求，追施化學肥料，并保證無異味的散發。5.7.5根據不同的季節、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（早、中、晚）和澆水量。5.7.6根據季節、草坪生長狀況對所轄草坪內的雜草進行清除并對土地進行相應的松土以利草皮的生長和規范。5.7.7根據植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形。5.7.8根據病蟲害發生規律實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以環保藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。5.8檢查標準：5.8.1高度及茂密度符合合同要求。5.8.2需更換的植物，應在客服部規定的時間內完成，并有客服（保潔）主管確認。5.8.3植物株型美觀，葉面無積塵。5.8.4枝葉無黃葉、殘葉。5.8.5無蟲害、無異味。5.8.6套盆、托盤、顏色、型號統一。5.8.7花木盆內花土有裝飾物，如：陶粒、假草等。5.8.8擺放品種應符合要求品種、規格、不得隨意調換。5.8.9位置擺放合理，不影響客戶活動。5.8.10保證按時澆水及保養。5.8.11草坪修建整齊，無露土現象。5.8.12所施藥劑為環保藥劑且配置比例符合環保要求。5.8.13作業時間合理。支持性文件無相關記錄及保存期限序號記錄名稱記錄編號保存期限綠植檢查表3年

消殺工作管理規定目的對消殺實施有效的控制，以保證園區管理區域內消殺工作的有序開展，確保園區管理區域內的蟲害、鼠害得到有效的控制。適用范圍適用于客服部消殺管理工作。職責序號單位/崗位工作內容3.1客服部3.1.1負責園區范圍內消殺工作。術語及定義無方法與過程控制5.1客服部制定年度消殺區域及頻率工作計劃。5.2針對春、夏季蟲害滋生情況，在重點區域如（機房、污水井、垃圾房等區域）加強作業次數。5.3消殺工作開始前，依據合同規定對所用藥劑及作業用具進行驗收、檢查，藥劑應為符合國家標準的環保型專業產品，藥劑配置比例應嚴格遵循產品說明書及操作規程。對不符合部分由消殺工作人員立即做出整改。5.4由客服部人員協同消殺工作人員到各公共區域（機房、污水井等重點區域由工程人員協助配合）開始消殺布藥工作。5.5消殺工作進程中，針對蟲害情況，由消殺人員根據專業意見做主判斷和決策，若有方案調整，應提前告知客服人員。5.6消殺工作結束后，消殺公司對作業布藥情況、蟲害情況做出書面報告。5.7經雙方對作業情況進行確認后，客服人員填寫《殺蟲滅鼠確認表》。5.8客服人員依據《殺蟲滅鼠確認表》辦理相應費用結算工作。支持性文件無相關記錄及保存期限序號記錄名稱記錄編號保存期限7.1殺蟲滅鼠確認表3年

外墻清洗工作管理規定目的為了確保外墻清洗工作安全有序的開展，保證保潔人員按照程序及要求進行施工。適用范圍適用于客服部外墻清洗工作。職責序號單位/崗位工作內容3.1客服部3.1.1負責園區范圍內外墻清洗工作。術語及定義無方法與過程控制5.1針對大廈外墻清潔情況，客服部負責制定外墻清洗年度工作計劃。5.2由清潔公司為清潔人員投保高空作業意外傷害保險，投保額度應符合公司要求。5.3清潔公司應將清潔作業人員保險、高空作業證及身份證原件，交客服部檢查復印、備案，并指派專人負責現場安全管理。由保安部負責為清潔作業人員制作臨時出入證件，并進行安全教育，簽署安全協議，清潔前應對外圍綠化等做好防護和警戒。5.4客服部對清潔公司工作所用藥劑、工具及清潔作業人員工作保護用具進行檢查：5.4.1所用藥劑品牌、配置比例、質量應與協議規定一致并符合環保要求；5.4.2清潔使用工具包括但不限于：作業用繩、保險扣、水桶、玻璃刷及滾刷；5.4.3清潔作業人員保護用具包括：防護眼鏡、手套、防滑鞋、工作服等；5.5清潔公司委派專業清潔作業人員，依據協議約定負責外墻清洗，玻璃幕墻，包括但不限于：外墻、玻璃幕墻、窗框、雨搭、車庫穹頂等其他設施。清潔工作人員應嚴格按照高空作業安全操作規定進行清潔工作。5.6清潔作業過程中，若使用擦窗機等設備時，發生任何機器故障，清潔作業人員應保持冷靜，在故障發生處原地待命，等待專業人員救助，嚴禁私自進行任何處理。5.7客服人員在工作過程中進行檢查，發現問題及時糾正，并填寫《外墻清洗工作檢查表》。5.8清洗工作結束后，由雙方進行驗收，未達清潔標準的，要及時進行返工。5.9驗收合格后，客服部人員對清洗工作進行評價，使用《外墻清洗驗收表》。5.10依據《外墻清洗質量工作評估表》，辦理相關費用結算工作。支持性文件無相關記錄及保存期限序號記錄名稱記錄編號保存期限7.1外墻清洗工作檢查表3年7.2外墻清洗驗收表3年

突發事件報告填寫規定1.目的為有效防范和應對突發事件，提升應對突發事件能力。2.適用范圍適用于物業公司管理范圍內各類突發事件的報告管理。3.職責序號單位/崗位工作內容3.1總經理3.1.1發生突發事件后，啟動應急程序。3.2主管副總3.2.1按照應急程序，指揮下屬部門工作。3.3當事部門3.3.1八小時內將發生事件原因、經過、初步處理意見的報告報送主管副總，最晚不超過12小時報送總經理。4.術語及定義突發事件：是指企業在無準備、無防范情況下或超出預期時發生的事件。5.方法與過程控制5.1發生重大事件，或接到客戶重大投訴，當所發生的事件對物業公司的名譽產生影響，或影響客戶正常工作秩序等情況時，事件處理人對所發生情況做好詳細記錄并上報客服經理，視事件的嚴重程度，選擇立即或稍后由部門經理當面/電話方式上報部長及主管副總。之后，客服部經理需將詳細情況以書面形式，即《突發事件報告》上報主管副總。5.2記錄一般事件或非緊急事件的《突發事件報告》需在24小時之內上報主管副總，記錄重大事件的《突發事件報告》必須于8小時之內當面上報主管副總，最晚不超過12小時報送總經理；事故報告必須于1個工作日內將復印件抄送相關部門。5.3物業辦公室內建立一個名稱為“突發事件報告”的文件夾專門用以保存客服部全部的突發事件報告，報告按照統一編號存寫，按照順序進行編號。5.4對于設施、設備、物品損壞等使物業公司蒙受名譽或經濟損失的特殊事件，值班經理必須進行拍照存檔，以便于物業公司向保險公司報險或啟用法律程序。5.5所有《突發事件報告》規定有統一的書面格式，當需要手寫《突發事件報告》時，請在復印好的《突發事件報告》紙上填寫（所有手寫的突發事件報告，均需要由次日的客服專員在電腦中打印出電子版本以便存檔）。5.6所有《突發事件報告》均要求詳細記錄，并要及時存檔（復印件），《突發事件報告》原件保存在客服部，以便主管副總隨時掌握最新的《突發事件報告》狀況。6.支持性文件無7.相關記錄及保存期限序號記錄名稱記錄編號保存期限7.1突發事件報告5年撿拾物品管理規定目的對遺失物品的規范管理，保障物業管轄區域內客戶的利益。適用范圍物業管轄區域范圍內。職責序號單位/崗位工作內容3.1客服部3.1.1負責撿拾物品接收、登記、保存、認領。術語及定義無方法與過程控制5.1凡是在物業管轄區域范圍內任何人撿拾的財物都應主動送交客服部處理。5.2所有撿拾物品由客服部保存，并指定專職人員對其進行統一管理。5.3客服部人員在接收撿拾物品時，應與拾物人共同對其進行清點、核對，詳細，完整地填寫《物品撿拾/認領登記表》。5.4為防止他人冒領失物，任何人不得以任何形式將物品特征或金額數目等具體情況泄漏他人。5.5遺失物的保存期：貴重物品（價值2000元以上）為一年；一般物品為六個月。逾期無人認領者，經項目部長同意后將價值2000元以上物品轉交到當地派出所，無價值物品處理。5.6在失主認領失物時，專職人員須根據失物情況進行詳細核實，確認無誤后，請認領人在《物品撿拾/認領登記表》上簽字，方可發還。5.7拾物人或客服人員不得私自接受失主任何形式的回贈。5.8對撿拾物品隱瞞不報、據為己有者，一經發現，將根據政府有關法律及物業公司規定給予嚴肅處理。相關文件無相關記錄及保存期限序號記錄名稱記錄編號保存期限7.1物品撿拾/認領登記表3年工作流程客戶入駐流程客戶退租流程客戶投訴及回訪流程客戶報修流程客服巡視報修流程二次裝修流程客戶提出裝修申請，填寫《二次裝修申請表》客戶提出裝修申請，填寫《二次裝修申請表》向物業公司客服部提出客服部客服部：向客戶做裝修進場前說明，同時向客戶提交裝修相關規定、文件。重點提示客戶如進行消防改動，須進行消防報批，持有消防局報批回單后方可進場施工。請客戶認真閱讀、填寫裝修相關規定文件，確認簽字、蓋章后，連同施工圖紙、裝修及設計單位營業執照、資質證明、建設工程一切險及第三者責任保險副本等文件送至客服部。客服部核算、填寫裝修繳費單據，客服人員引領客戶到財務部繳費。請客戶認真閱讀、填寫裝修相關規定文件，確認簽字、蓋章后，連同施工圖紙、裝修及設計單位營業執照、資質證明、建設工程一切險及第三者責任保險副本等文件送至客服部。客服部核算、填寫裝修繳費單據，客服人員引領客戶到財務部繳費。客服部核算、填寫裝修繳費單據，客服人員引領客戶到財務部繳費。客服部核算、填寫裝修繳費單據，客服人員引領客戶到財務部繳費。繳納：裝修押金、裝修管理費圖紙會簽圖紙會簽客服部將圖紙資料等送交保安部、設備設施管理部門、集團建設開發部等相關部門。項目保安部：負責審核消防改造圖紙馬甸項目維修組：負責審核土建改造圖紙設備設施運行部：負責審核空調系統、強電系統、給排水系統改造圖紙設備設施維修部：負責審核弱電系統改造圖紙集團建設開發部：負責審核涉及建筑結構改動圖紙*酒仙橋項目工程部，負責審核涉及園區各類設備設施系統改造圖紙不合格不合格合格合格客服人員引領裝修方到保安部辦理施工人員出入證，開具動火證（如需要）手續客服人員引領裝修方到保安部辦理施工人員出入證，開具動火證（如需要）手續繳納：出入證押金：50元/個（裝修結束退還），制證費：10元/個（不退還）保安部查驗：施工人員身份證，并進行登記；動火人員資質。裝修單位作好相應成品保護工作并得到確認。裝修單位作好相應成品保護工作并得到確認。簽發《施工許可證》，裝修公司將此證張貼于裝修單元戶門內側，按規定時間開始裝修施工。所用設備、材料報送審批、留樣。物業公司各部門對施工全過程進行全面監管，發現問題及時糾正、處理。物業公司各部門對施工全過程進行全面監管，發現問題及時糾正、處理。巡視部門：客服部、工程部、保安部巡視頻次：每日不少于二次；巡視要求：見《二裝聯合巡查記錄》接下頁接下頁隱蔽工程驗收裝修單位向客服部書面提出隱蔽工程驗收申請，由客服部組織：項目工程部、保安部，設備設施運行部、設備設施維修部進行驗收。隱蔽工程驗收裝修單位向客服部書面提出隱蔽工程驗收申請，由客服部組織：項目工程部、保安部，設備設施運行部、設備設施維修部進行驗收。不合格不合格合格合格竣工驗收竣工驗收裝修單位向客服部書面提出竣工驗收申請裝修單位向客服部書面提供：提供三套竣工圖及一份CAD版電子竣工圖，其中應包括樓層平面圖、天花平面圖、施工節點詳圖及所有電氣施工、設備安裝、空調、給排水改造的竣工圖；提供強電線路絕緣電阻搖測記錄、照明線路試運行記錄；裝飾板、地毯、電源線、線管、線槽等材料的產品合格證及檢測報告；油漆、涂料的環保檢測報告；消防局驗收意見及消防電檢、消檢報告等資料。由客服部聯系客戶、施工單位并組織項目工程部、保安部，設備設施運行部、設備設施維修部三方共同進行竣工驗收。不合格不合格合格驗收合格后客戶辦理入駐，裝修公司辦理退施工證手續，結算裝修押金。為使工程質量得到保障，裝修押金在3個月后合格驗收合格后客戶辦理入駐，裝修公司辦理退施工證手續，結算裝修押金。為使工程質量得到保障，裝修押金在3個月后無息退還。裝修結束裝修結束客服部整理所有二次裝修檔案，存入客戶資料中

客戶服務部記錄清單序號文件名稱文件編號主控部門保存期限1客服部巡視檢查表客戶服務部3年2值班/交接班情況記錄表客戶服務部2年3繳費通知單客戶服務部至客戶退租4催繳通知單（一）客戶服務部至客戶退租5催繳通知單（二）客戶服務部至客戶退租6本月用電統計表客戶服務部5年7本月用水統計表客戶服務部5年8延時空調申請表客戶服務部5年9投訴記錄表客戶服務部5年10回訪記錄表客戶服務部5年11顧客滿意度調查計劃客戶服務部5年12客戶意見征詢表客戶服務部5年13意見征詢計算表客戶服務部5年14顧客滿意度調查結果及分析報告客戶服務部5年15客戶回訪統計表客戶服務部5年16報刊發放登記表客戶服務部2年17空置單元情況檢查一覽表客戶服務部3年18外包方月度工作質量評估表客戶服務部3年19生活垃圾清運（）月統計表客戶服務部3年20建筑垃圾清運（）月統計表客戶服務部3年21廚余垃圾清運（）月統計表客戶服務部3年22固廢垃圾處置統計表客戶服務部3年23綠植檢查表客戶服務部3年24殺蟲滅鼠確認表客戶服務部3年25外墻清洗工作檢查表客戶服務部3年26外墻清洗驗收表客戶服務部3年27突發事件報告客戶服務部5年28物品撿拾/認領登記表客戶服務部3年29客戶入駐通知表客戶服務部至客戶退租30客戶銘牌申請表客戶服務部至客戶退租31月租車位申請表客戶服務部至客戶退租32緊急聯絡人登記表客戶服務部至客戶退租33房屋驗收單客戶服務部至客戶退租34能源讀數客戶服務部至客戶退租35治安、消防安全責任書（模板）客戶服務部至客戶退租36入住文件交接記錄客戶服務部至客戶退租37電話接聽記錄客戶服務部3年38維修單客戶服務部5年39裝修申請表客戶服務部至客戶退租40裝修施工委托書客戶服務部至客戶退租41裝修承諾書客戶服務部至客戶退租42裝修管理協議書（模板）客戶服務部至客戶退租43施工防火安全協議書（模板）客戶服務部至客戶退租44二次裝修客戶應提供圖紙一覽表客戶服務部至客戶退租45二次裝修會簽單客戶服務部至客戶退租46施工人員臨時出入證申請表客戶服務部至客戶退租47裝修繳費通知單客戶服務部至客戶退租48裝修施工許可證客戶服務部至客戶退租49施工臨時用電管理規定（模板）客戶服務部至客戶退租50臨時用電申請表客戶服務部至客戶退租51施工單位泄水申請單客戶服務部至客戶退租52貨梯使用申請單客戶服務部至客戶退租53裝修隱蔽工程檢查申請客戶服務部至客戶退租54二次裝修防水工程驗收單客戶服務部至客戶退租55二次裝修驗收單客戶服務部至客戶退租56裝修押金退款匯簽單客戶服務部至客戶退租57二裝現場聯合檢查記錄表客戶服務部至客戶退租58裝修違規行為整改通知單客戶服務部至客戶退租59退租申請客戶服務部至客戶退租60退租處理單客戶服務部至客戶退租61物品持出證客戶服務部至客戶退租62繳費開票明細單客戶服務部至客戶退租基于C8051F單片機直流電動機反饋控制系統的設計與研究基于單片機的嵌入式Web服務器的研究MOTOROLA單片機MC68HC（8）05PV8/A內嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機溫度控制系統的研制基于MCS-51系列單片機的通用控制模塊的研究基于單片機實現的供暖系統最佳啟停自校正（STR）調節器單片機控制的二級倒立擺系統的研究基于增強型51系列單片機的TCP/IP協議棧的實現基于單片機的蓄電池自動監測系統基于32位嵌入式單片機系統的圖像采集與處理技術的研究基于單片機的作物營養診斷專家系統的研究基于單片機的交流伺服電機運動控制系統研究與開發基于單片機的泵管內壁硬度測試儀的研制基于單片機的自動找平控制系統研究基于C8051F040單片機的嵌入式系統開發基于單片機的液壓動力系統狀態監測儀開發模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機實現一種基于單片機的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機沖床數控系統的研究基于CYGNAL單片機的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機的噴油泵試驗臺控制器的研制基于單片機的軟起動器的研究和設計基于單片機控制的高速快走絲電火花線切割機床短循環走絲方式研究基于單片機的機電產品控制系統開發基于PIC單片機的智能手機充電器基于單片機的實時內核設計及其應用研究基于單片機的遠程抄表系統的設計與研究基于單片機的煙氣二氧化硫濃度檢測儀的研制基于微型光譜儀的單片機系統單片機系統軟件構件開發的技術研究基于單片機的液體點滴速度自動檢測儀的研制基于單片機系統的多功能溫度測量儀的研制基于PIC單片機的電能采集終端的設計和應用基于單片機的光纖光柵解調儀的研制氣壓式線性摩擦焊機單片機控制系統的研制基于單片機的數字磁通門傳感器基于單片機的旋轉變壓器-數字轉換器的研究基于單片機的光纖Bragg光柵解調系統的研究單片機控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機的多生理信號檢測儀基于單片機的電機運動控制系統設計Pico專用單片機核的可測性設計研究基于MCS-51單片機的熱量計基于雙單片機的智能遙測微型氣象站MCS-51單片機構建機器人的實踐研究基于單片機的輪軌力檢測基于單片機的GPS定位儀的研究與實現基于單片機的電液伺服控制系統用于單片機系統的MMC卡文件系統研制基于單片機的時控和計數系統性能優化的研究基于單片機和CPLD的粗光柵位移測量系統研究單片機控制的后備式方波UPS提升高職學生單片機應用能力的探究基于單片機控制的自動低頻減載裝置研究基于單片機控制的水下焊接電源的研究基于單片機的多通道數據采集系統基于uPSD3234單片機的氚表面污染測量儀的研制基于單片機的紅外測油儀的研究96系列單片機仿真器研究與設計基于單片機的單晶金剛石刀具刃磨設備的數控改造基于單片機的溫度智能控制系統的設計與實現基于MSP430單片機的電梯門機控制器的研制基于單片機的氣體測漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機的CAN/USB協議轉換器基于單片機和DSP的變壓器油色譜在線監測技術研究基于單片機的膛壁溫度報警系統設計基于AVR單片機的低壓無功補償控制器的設計基于單片機船舶電力推進電機監測系統基于單片機網絡的振動信號的采集系統基于單片機的大容量數據存儲技術的應用研究