11結(jié)構(gòu)方程模型的根本概念及其在電信滿意度研究中的應(yīng)用一、滿意度指數(shù)模型及其主要分析技術(shù)比擬

近年來(lái)滿意度研究受到越來(lái)越多企業(yè)的重視，尤其在電信行業(yè)。一方面隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上成為效勞的競(jìng)爭(zhēng)，信產(chǎn)部加強(qiáng)了對(duì)運(yùn)營(yíng)商效勞質(zhì)量的監(jiān)控。2001年信產(chǎn)部開(kāi)始對(duì)各運(yùn)營(yíng)商的效勞質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)，2002年又電信用戶申訴受理中心；2003年公布?電信效勞質(zhì)量監(jiān)督抽查規(guī)定?；2004年的?中國(guó)電信業(yè)開(kāi)展指導(dǎo)?中，信產(chǎn)部再次強(qiáng)調(diào)“繼續(xù)加大電信效勞質(zhì)量監(jiān)管工作〞。另一方面，隨著各家運(yùn)營(yíng)商的上市、對(duì)ISO的引進(jìn)以及境外運(yùn)營(yíng)商的進(jìn)入，客戶滿意度亦成為運(yùn)營(yíng)商的工作的重點(diǎn)，各運(yùn)營(yíng)商紛紛開(kāi)始對(duì)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的研究。

目前國(guó)際上滿意度研究所廣泛采用的理論模型是費(fèi)耐爾提出的滿意度指數(shù)模型〔CSI〕，該模型的根本框架如下：

資料來(lái)源：?顧客滿意度測(cè)評(píng)?

該模型自1992年問(wèn)世以來(lái)，得到了不斷開(kāi)展和修正，并在模型中納入了一些新元素，比方，ECSI〔歐洲滿意度指數(shù)模型〕中引入了品牌形象作為影響總體滿意度的一個(gè)變量，而在?中國(guó)顧客滿意度指數(shù)指南?一書(shū)中同樣引入“品牌形象〞作為一些行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)的變量。明

波

渴自蘋(píng)C法SI谷模型膚提出話以來(lái)洗，偏市最小紐二乘疑回歸篇〔P取LS究，P考ar勝ti債al格L胡ea副st惠S及qu挺ar遵es孤〕就啦被作仇為對(duì)熔模型加中潛蝶變量績(jī)〔L堂at赴en吧t按Va掠ri判ab芝le平〕進(jìn)畝行估謊計(jì)最藝主要抖的方坦法。承但是掛偏最檢小二骨乘回倍歸在串應(yīng)用裳中存擋在一陸些先渡天的鉛缺乏藍(lán)和缺疤陷，笑主要測(cè)是：雨塘

挖

煮

蟻雖然顆它能竹通過(guò)耗觀測(cè)欺變量狡對(duì)潛缸變量臘作出認(rèn)很好殲的預(yù)壇測(cè)，跨但是棟對(duì)于么觀測(cè)贏變量拾測(cè)量推誤差夸的預(yù)僵測(cè)那么排存在晃偏誤變；禿

肚

嬌

新當(dāng)因董子在絡(luò)理論巖上存評(píng)在相腰關(guān)時(shí)毒，偏啞最小蔬二乘臥回歸嫂不能型準(zhǔn)確例的揭浩示因粱子間搏的這阿種關(guān)姓系，曉而且鈴因子準(zhǔn)載荷鄉(xiāng)也可封能被浸過(guò)度跡估計(jì)蓮；神

祥

扎

脅最小鐮二乘碼回歸杰模型申中，揚(yáng)潛變寬量的用得分喬是在灶指標(biāo)摩信度勺估計(jì)詞和潛煉變量獲回歸忍方程耳的決炊定系勤數(shù)〔樣〕最額大化宿的基剩礎(chǔ)上造獲得希的，懲這種蹦方法晝會(huì)導(dǎo)廈致部似分參架數(shù)〔寫(xiě)誤差更方程闊〕最慕小化春。安

厚

嘗作為榮潛變膚量估舅計(jì)的筋另一示種方堂法：完結(jié)構(gòu)珠方程鴿模型角〔益SE圍M，被St丸ru旱ct蔽ur們al濫E知qu住at扁io法n趙Mo種de才li成ng變〕，訪由K膜.J丘or背ek侵og神于1蛙97控3年割提出畜，在起過(guò)去暫三十足多年搏里不樣斷得紋到發(fā)釀?wù)梗?0嶺世紀(jì)集90坐年代膜被廣著泛應(yīng)碰用于遙社會(huì)萍科學(xué)勺領(lǐng)域免。與畢偏最報(bào)小二洪乘回肢歸相擺比，鞋結(jié)構(gòu)早方程肉不僅水克服許了偏原最小缺二乘炭回歸療的缺爺點(diǎn)，海同時(shí)蝶還具雄有以以下優(yōu)猶勢(shì)傅：遲

有

娘1.黨結(jié)構(gòu)獵方程雖模型腰能夠置對(duì)模夏型中化的省殿略變胃量，草如誤詠差協(xié)理方差愚，進(jìn)庸行顯鵝著性董檢驗(yàn)肅；跑

石

飄2.認(rèn)結(jié)構(gòu)錢(qián)方程忙對(duì)于龍模型菌的設(shè)灘定具幟有更嶺大的導(dǎo)彈性搬；乒

枝

旨3.禽結(jié)構(gòu)聾方程差模型儲(chǔ)能夠噴同時(shí)導(dǎo)在多愁個(gè)群蹈體中軌對(duì)同敘一模頭型進(jìn)紡行估蝦計(jì)；沖育

寬

定4.蟲(chóng)在結(jié)洲構(gòu)方斥程模般型中殺，研澤究人常員可悲以限遵定參震數(shù)等該于某謙個(gè)特旬定的圓值或妄者作港為其拼他參憐數(shù)的卻線性枝/華非線述性函董數(shù)；逼娘

液

諷5.呈結(jié)構(gòu)營(yíng)方程洪模型全中可續(xù)以包扛含定嫁序〔架O酬rd佩in肯al崇〕甚命至分踏類(lèi)變陶量(燙Ca煤te崗go窗ri座ca康l)負(fù)，而岔PL革S那么摸假定滔變量碌為定買(mǎi)距變慨量；扁影

狐

預(yù)6.競(jìng)結(jié)構(gòu)爪方程風(fēng)模型歷可以降對(duì)缺舟失數(shù)腰據(jù)進(jìn)宮行最裹大似換然估遭計(jì)，掠而劃PL滲S那么初要求間數(shù)據(jù)捧是完扎整的紗數(shù)據(jù)瞇集，琴假設(shè)數(shù)蓮據(jù)不誕完整潛那么需肝要通延過(guò)回蒸歸、竹均值杏替代落、列回表狀店態(tài)刪拐除等眼方法玩對(duì)缺脂失值鉗進(jìn)行霧處理然。濤

蟻

屠鑒于民以上占一些崖因素領(lǐng)，近慨年來(lái)艙結(jié)構(gòu)蜓方程緩模型加逐漸岔取代改最小味二乘雁回歸恒在滿缸意度穿研究黎中得顧到應(yīng)遺用。賢本文奉將對(duì)生結(jié)構(gòu)熔方程佩模型遭的基旱本概麻念及夢(mèng)步驟佛進(jìn)行菌介紹嫂，并都通過(guò)胃該方槳法在珠移動(dòng)班通信茄滿意勢(shì)度研守究中喂案例圖對(duì)模仆型使始用過(guò)窄程的卵問(wèn)題絞及結(jié)塑果進(jìn)晌行解體釋?zhuān)軝?quán)當(dāng)擁拋磚叫引玉把。于關(guān)于愿兩種帖方法呆的詳息細(xì)比硬較，考讀者煮可以冠參考炊?歐唯洲滿在意度談指數(shù)鍛模型憶的應(yīng)其用：暢結(jié)構(gòu)嗎方程歇和最盈小二鏡乘回蓬歸的諸比擬論?及券其他訓(xùn)相關(guān)廉論文學(xué)。

挨出于耽商業(yè)角的考考慮，強(qiáng)作者太對(duì)以北上模暫型所幟引用較之指士標(biāo)做廣了處脫理。刺且本悉文主滿旨在閱于對(duì)浪結(jié)構(gòu)碌方程耗模型鋼做方貍法論辰意誼

右

方二結(jié)悔構(gòu)方質(zhì)程模暢型的嘉根本只概念眨

上

缸結(jié)構(gòu)息方程匆模型系是通耕過(guò)觀敬測(cè)變足量集徐合的胞間的撒協(xié)方階差結(jié)領(lǐng)構(gòu)和緩相關(guān)燈結(jié)構(gòu)擇出發(fā)口，從插定量燭的角蔬度建河立模繼型來(lái)企研究兵變量蜂的間碧因果我關(guān)系激的一飲種方票法，揪它包亮含了瓶回歸觸分析墓、因漸子分善析、乒路徑炭分析討和多良元方鎖差分日析等霧多元波分析鏟技術(shù)明。要?jiǎng)倯?yīng)用庸結(jié)構(gòu)日方程勵(lì)模型填，必夾須先肌熟悉販模型酬的一李些基荒本概釘念。績(jī)尤

龍

住1、捏潛變按量〔后La勺te絨nt俘V回ar梨ia柄bl礦e〕育與觀昆測(cè)變盛量〔朱Ob渴se揮rv數(shù)ed寄V隆ar惱ia電bl俯e〕叛瓣

臟

柔在社匯會(huì)科晉學(xué)中徑，研杜究者趣常常憲會(huì)關(guān)蓮注一度些不徹能直叢接測(cè)偏量的共理論饑結(jié)構(gòu)啟或者棗變量待，比唯如社虜會(huì)地戒位、族聲望撐等，坦這些埋比擬洽抽象譽(yù)的現(xiàn)吩象或喂者概投念，袖在結(jié)逃構(gòu)方援程模刷型中純被成園為潛丘變量掩。在偉滿意揮度研捎究中愧，諸上如總肚體滿山意度折、忠清誠(chéng)度倦等，棋常作祝為潛害變量販。由鄰于潛蹲變量視不能演直接幅測(cè)量諷，所位以研洲究者理需要亮設(shè)計(jì)舍一系校列可硬以反角映其紙?zhí)卣骺郴驅(qū)贊B性的鍵行為窩變量士進(jìn)行零測(cè)量辨，如妻為了愛(ài)對(duì)于預(yù)客戶悼忠誠(chéng)獄度，灣研究丙者常桐通過(guò)趁“閉是否鏈繼續(xù)胡使用蔥〞史、催“認(rèn)是否亞會(huì)向鮮別人堆推薦木〞姑等行酷為變牽量監(jiān)掉測(cè)客鄉(xiāng)戶的瘡忠誠(chéng)文度。筒這些約可以既直接猜進(jìn)行耍測(cè)量奧的變氏量舊“努是否壤繼續(xù)膀使用執(zhí)〞趟、駱“禮是否春會(huì)向隔別人妥推薦銳〞紫等即嶺是觀床測(cè)變醉量。駛在市趕場(chǎng)研輕究中職，收歷入，承教育瘦等變?nèi)趿恳才鯇儆跇^測(cè)棒變量餓的范蘿疇。買(mǎi)舌

劇

陳2、何內(nèi)生離變量吸〔E旱nd驗(yàn)og雀en妄ou當(dāng)s暑Va或ri涉ab商le孝〕與胳外生妥變量抵〔E職xo羞ge形no敏us灑V漁ar垮ia戚bl維e〕抖裕

撒

襖在結(jié)盼構(gòu)方漆程模瑞型中劉，潛萍在變結(jié)量分經(jīng)為外脫生潛泡變量楊和內(nèi)問(wèn)生潛枝在變破量，羅所謂泉外生段潛變追量，墨相當(dāng)頑于自謹(jǐn)變量途，它碗們會(huì)浙引起邪模型豎中其柴他潛蒜變量武的變頭化，能而它愉們的刊變化賭是由錫模型眼之外疼的其段他因歲素決伯定的頭，如暑測(cè)量要誤差嶺即屬事于此幻類(lèi)變蘭量。我通常降影響樣外生需變量悄的因器素包殿括性慚別、限社會(huì)莊經(jīng)濟(jì)熱狀況妻等。抬內(nèi)生霉?jié)撟冋?qǐng)量相蘆當(dāng)于宇因變裁量它逝們常圍常直型接或隔間接殖受到禾外生定變量傷或其瘦他變哄量解浴釋影六響，父也即芬內(nèi)生貼潛變遺量值晝的變音化通客常都災(zāi)能被某模型怕解釋紗。總盯體滿脫意度重、忠脖誠(chéng)度誓通常紙都屬迅于內(nèi)恐生潛某變量急。此注外，栽在結(jié)退構(gòu)方濱程模鋪型中撞，觀再測(cè)變批量均讓屬于脅內(nèi)生抄變量臂。黃

蠅

狼三、悄結(jié)構(gòu)栽方程狂模型傲的一激般形灰式益

改

渾3．遙1數(shù)渴學(xué)模段型沒(méi)

宏

慎結(jié)構(gòu)譯方程罪模型貨由測(cè)希量模唉型和錯(cuò)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)模型懷兩部棗分構(gòu)死成。露貴

禿

臣1〕蛛對(duì)于瑞潛在灑變量忽之間天的關(guān)語(yǔ)系〔痰如：境總體冠滿意何度與堂忠誠(chéng)腐度〕暑，即蘆結(jié)構(gòu)捧模型疤局部釋?zhuān)浜芯仃噰诒磉_(dá)甲式如夜下：銀誓η運(yùn)=秩βη畢+筐Γξ盞+徒ζ巖η—亦內(nèi)生閣潛變憤量

連ξ—鋪外生完潛變綿量

嘩β—魯內(nèi)生近潛變境量的玻關(guān)系頸

獄г—飯外生杯潛變響量對(duì)旺內(nèi)生辦潛變健量的堪影響國(guó)

誘ζ—疊模型抽內(nèi)未芒能解蟻釋部等份(饅即模窯式內(nèi)包所包贊含的衰變量畫(huà)及變禍量間腸關(guān)系備所未垮能解笨釋部灑分)稼莫

助

瓣以上心的介蹤紹，詠故不嘗對(duì)滿或意度嶄指標(biāo)濾的合框理性觸予以洪討論爐。秒

嚷

炊2〕慶對(duì)于專(zhuān)外生本變量目與潛者變量忙間的欠關(guān)系革,即貌測(cè)量灣模式示局部陰:遇X=遣Λ乖x拿球ξ下+肉δ斤Y=窮Λ聲y旅膊η杯+筆ε

奧X,磨Y是棗外生雞及內(nèi)得生變壘量。番δ繭,田ε盒是X延，Y偽測(cè)量壞上的邀誤差盾。

孤Λ棋x端是總X指朝標(biāo)與忘ξ拴潛變奧量的屆關(guān)系喜。鍬Λ掉y鄉(xiāng)是群Y指昆標(biāo)與眠η打潛變假量的棗關(guān)系室。辮

埋

倦3.時(shí)1竿路徑憂圖率

煉

項(xiàng)結(jié)構(gòu)刊方程槽模型煎可以屬路徑過(guò)圖進(jìn)財(cái)行展煉示。祖通常赤，在喂路徑區(qū)圖中屢，圓愧或者橡橢圓提表示云潛變葛量，峽矩陣亂表示糠觀測(cè)揭變量接，單雖向箭玉頭表澆示一浴個(gè)變約量對(duì)昆另一測(cè)個(gè)變峽量的形影響猾，雙欄箭頭有表示怠變量宏間的黨協(xié)方指差或祥者相徐關(guān)。寒因此申一個(gè)研完整觀路徑擴(kuò)圖通階常需故要展角示以暗下四群個(gè)方怠面的臣內(nèi)容耗：紙

欺

銜?

允觀袖測(cè)變蛙量對(duì)功潛變瘋量的使回歸厲系數(shù)嗽；遇

稱(chēng)

啟?

圓潛聞變量哲之間祥的回閉歸系刮數(shù)；編苦

射

煉?

舟與控觀測(cè)美變量橡相關(guān)裝的測(cè)螺量誤谷差；河交

氣

辭?

員潛酒變量眼預(yù)測(cè)絕值的哀殘差威。念

黑

將下面譜以本蔽文將嚇采用柏的案姐例來(lái)頂展示慶結(jié)構(gòu)播方程辭模型繼的路楊徑圖撓及其且構(gòu)成毅：溝

籌

右圖好1中綠總體超滿意盈度與希廣告滔宣傳分、促都銷(xiāo)等祝變量燈構(gòu)成血的模主型以屬及忠脈誠(chéng)度恐與轉(zhuǎn)功網(wǎng)、吃推薦宿等四蠻個(gè)變披量構(gòu)羨成模貫型都亂屬于假測(cè)量刪模型蠟。而箱總體俱滿意摸度與服忠誠(chéng)糕度構(gòu)年成的訪模型廉那么屬磨于結(jié)迎構(gòu)模對(duì)型。菊盜

舌

放四、壩結(jié)構(gòu)披方程屯模型快的步財(cái)驟淋

丟

禍一般窯而言挪，結(jié)相構(gòu)方尿程模輝型的專(zhuān)應(yīng)用猛可以正包括偷以下么步驟衰：〔蠅1藍(lán)〕基研礎(chǔ)理?yè)湔撃３跣偷氖荚O(shè)定趣；〔掙2〕證構(gòu)造聽(tīng)因果內(nèi)關(guān)系蒜路徑儉圖；恰〔3趙〕模敢型的楊估計(jì)牲與識(shí)霉別；符〔4潤(rùn)〕模予型擬捉合優(yōu)況度評(píng)遍價(jià)；晶〔5穗〕模斥型修勿正。臨下面救我們倉(cāng)將對(duì)語(yǔ)這五貍個(gè)步邀驟分忙別進(jìn)奶行說(shuō)螞明。愈掛4.漁1昆設(shè)定曠根底廢理論植模型掛類(lèi)

爬

哀

涉由于鴨結(jié)構(gòu)唱方程霉模型哭是一摘種證疼實(shí)性溜的建內(nèi)模技震術(shù)，豬在因畝果模仗型中奸變量印之間躬存在剪的直顛接或誦者間痕接的盤(pán)關(guān)系子并不仆是由漆模型陵去發(fā)踏掘的粗，模拳型〔詢?nèi)鐖D嬌1傾〕的距設(shè)定拉通常俊都有罰一定加的理討論支艇持，煤或者粉有一膽些已雀經(jīng)在邁過(guò)往重研究忘中得注到的幣經(jīng)驗(yàn)殲性結(jié)煙論作毫為基盾礎(chǔ)。孟因此李，在睜進(jìn)行鄉(xiāng)模型成驗(yàn)證甜之前傲，研斯究者俘必須絨對(duì)于團(tuán)變量喚之間色的關(guān)揮系進(jìn)么行設(shè)控定。壓顯

無(wú)

汁

嚷在模勤型設(shè)虧定過(guò)屬程中能，研么究者師必須致考慮鉗模型血驗(yàn)證殊的可敘操作泳性，格在模舞型中旨不應(yīng)汪存在嬸過(guò)多東的變視量，裁因?yàn)閶鹱兞棵吹亩嗄腹褧?huì)衛(wèi)直接館影響剝軟件躁的運(yùn)暑算過(guò)始程，塵此外誦，變苗量過(guò)半多亦釣會(huì)對(duì)桂變量芽間關(guān)盟系的繡識(shí)別筋造成賴(lài)難度嗽。筆誓者曾俗對(duì)多貪達(dá)室48下個(gè)的雪觀測(cè)仔變量綱，1掌1個(gè)似潛在夫變量果的模巡型進(jìn)嶺行驗(yàn)城證，芬致使偶AM尚OS就運(yùn)算巾時(shí)間庭高達(dá)瘋20讀多分衡鐘，乏結(jié)果怕模型沙還不女可識(shí)咬別。旦因此鍛在建犯模前攪，需磨要對(duì)鞏于變蕩量及奮因素盜〔潛叫變量保〕進(jìn)下行仔紐細(xì)的撤甄選鍋。鋼

余

美4.狂2匹構(gòu)造甩因果彎關(guān)系敗路徑元圖蔑

譯

膚

優(yōu)不必驚贅言知，將尾理論愛(ài)模型屬轉(zhuǎn)化姻為路報(bào)徑圖蠻即可享〔如祥圖妄1〕列，需丹要注雖意的狐是，直在路回徑圖虜完成攻后，侍我們步需要抹對(duì)于穿局部從觀測(cè)庭變量陣與潛泥變量赤之間好的回撤歸路秀徑系隨數(shù)進(jìn)角行設(shè)檢定，挖通常胡我們預(yù)會(huì)設(shè)招定某糕個(gè)路成徑系嬌數(shù)值糞為悟“弊1章〞哨，其廟意義諒相當(dāng)騎于假舌定潛臺(tái)變量雜與觀計(jì)測(cè)變悄量的擺測(cè)量階測(cè)度舒一致邀，即題如果然觀測(cè)菊變量辜為定燙距變六量，逗潛變?cè)饬恳嘀鵀槎〝D距變嶼量。網(wǎng)事

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萌4.史3防模型體的估語(yǔ)計(jì)與瞞識(shí)別殺偷

毛

叨

鞭結(jié)構(gòu)每方程扎模型脂是在謝觀測(cè)象變量庫(kù)的方四差協(xié)祖方差蒸矩陣與或者奧相關(guān)窮矩陣踐的基垂礎(chǔ)上尼對(duì)模異型進(jìn)竟行擬匪合的棋，不睛過(guò)確AM垮OS奪軟件志可以蔬接受達(dá)單個(gè)侮樣本層構(gòu)成央的原田始數(shù)掌據(jù)，漁但在抓擬合艘過(guò)程尋中仍許需要下對(duì)原收始數(shù)胞據(jù)進(jìn)揉行轉(zhuǎn)羽換。撕由于農(nóng)結(jié)構(gòu)疏方程單模型院的前獲提假秘設(shè)是幸數(shù)據(jù)得符合員多元急正態(tài)棵分布阿，且踏變量草間的攻關(guān)系留是線化性的麗，因火此在懷模型牲擬合方之前魂應(yīng)對(duì)坊數(shù)據(jù)粥中奇往異值激的進(jìn)玻行診遭斷。霞假設(shè)需叮要輸素出模色型的混修正腹指數(shù)虎，還搖需要鞭提前侄對(duì)數(shù)院據(jù)中栗的缺撿失值奪進(jìn)行瓶處理顏，否刊那么A廁MO沖S不翁能輸顆出該并結(jié)果辱。丸

攤

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踐

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