護患沖突發生時機分析及防范對策

【關鍵詞】護患沖突

隨著社會的進步，人民群眾健康意識和自我保護意識的不斷提高，患者在單純追求疾病診治的過程中，維權意識越來越強，對醫護人員的職業道德、技術水平及服務質量提出了更高的要求。護士在與患者交往過程中如果法制觀念淡薄、服務意識不足或護理職業行為不當，易使護患關系緊張，導致護患沖突發生。筆者從實踐經驗中總結護患沖突發生的常見時機，并就其防范對策探討如下。

1常見護患沖突發生時機

緊急情況未得到及時有效處理時常見于對急診患者接診態度冷淡不嚴謹，處理不迅速，造成急診不急;對患者突然的病情變化、異常的癥狀體征沒有及時識別或做出正確的反應［1］。

醫院相關規定與患者意愿不符時例如醫院為防止患者欠費逃費實施“欠費不擺藥”制度，如患者未能及時補足預交金，一旦停止用藥，患者多數會將矛頭指向護士。又如醫院為維護病區秩序，制定了探視制度、作息制度、病區管理制度等，有些制度不易得到患者及親友的理解認同，當護士按規定進行管理時常導致護患沖突的發生。

護理操作技術不熟練或業務技能欠缺時最常見的如靜脈穿刺一次不成功，各種插管動作不熟練，使用新儀器設備、護理新技術生疏等，給患者帶來痛苦，容易誘發患者的不滿情緒，產生過激言語。

詢問未得到及時回答或回答不滿意時護士由于工作任務繁重或自身缺乏相關理論知識或溝通技巧，對于患者或家屬提出的問題無暇顧及或回答簡單生硬，亦或無法做出正確的解答，使患者對護士服務的誠意乃至護理工作提出質疑，產生不信任感，導致護患關系緊張。

醫院其他環節出現問題時患者對住院期間的生活環境感到不理想，如熱水供應不保證、飯菜不合口味、加床條件簡陋、病房安全管理措施不完善等，易把怨氣發泄在經常與之接觸的護士身上，如得不到滿足則易發生沖突。

2護患沖突的防范

增強服務意識，提高溝通技巧護理人員必須具備良好的服務心態，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務觀念［2］，以“我心換你心”為護理服務基礎，用換位思考的理念真正從患者的角度、利益出發，急患者所急，想患者所想，主動為患者提供人性化、個性化的服務。認真傾聽患者的敘述和傾訴，學會判斷患者面部表情、動作姿勢等非語言行為的含義，采用有利于患者康復的語言，如安慰性語言、解釋性語言、鼓勵性語言，與患者交流溝通，使患者能通俗理解與自己疾病和健康相關的信息，減少或消除理解上的差異，以促進患者早日康復。

強化在職培訓，完善業務技能扎實的理論知識，熟練的操作技能，是護士為患者提供優質服務，防止護患沖突發生的基本保證。對護士進行多種形式的繼續教育培訓，如開展技術練兵，不斷提高無痛注射水平及靜脈穿刺一針見血率。經常性地組織學習科室常見急危重癥急救處理規范及常用急救技術操作規范，培養護士在緊急情況下處理護理問題的綜合技能和應變能力。注重知識的補充和更新，不斷吸納護理學科發展的新知識、新技術、新方法，拓展思維的深度和廣度，提高分析問題、解決問題的能力。通過培訓，使每位護士都掌握本科室各類疾病的相關知識，能準確為患者解答問題，掌握各種護理操作技術，最大限度降低操作失誤率，增加患者對護士的信任感。

尊重患者權利，履行知情告知護理人員在執業過程中，有義務尊重和維護患者的生命健康權、知情權、安全權、求償權、受尊重權、獲取知識權、選擇權、監督權等權益［3］。每一位護士應認真學習與護理有關的衛生法規，自覺守法，提供護理服務時，要從法律的角度來審視自己的言行。及時向患者通報與之有關的診斷、檢查、治療、醫療收費等信息，耐心做好醫院各種規章制度的解釋工作，以保證患者享有知情權，使患者能積極配合并參與醫療及護理。

加強質量管理，規范執業行為護士的服務對象是人，人的生命是無價的，在臨床工作中，要嚴把護理質量關，質量是護理工作的生命線。護士要養成嚴謹審慎、細致負責的工作作風，嚴格執行各項規章制度和操作規程，牢記五個不可:不可隨意簡化操作程序;不可存在絲毫的僥幸心理;不可忽視每一查、每一對;不可憑主觀經驗和估計行事;不可忽視操作中的病情觀察［4］。另外，應準確、及時、客觀、完整地記錄患者的病情變化、護理措施及效果，決不可偷工減料、憑空想象、隨意填寫護理文書。

融洽護患關系，平息沖突誘因護士通過交流溝通，了解患者內心感受，及時發現和處理潛在的護患沖突，力爭把矛盾化解在萌芽狀態。對患者提出的疑問和某些過激的語言行為，應心平氣和，耐心解釋，安慰體諒，緩和緊張的氣氛。對于患者的各種批評或投訴，應以虛心接納和以公正的心態認真傾聽，不要急于辯解，注意控制調節自己的情緒，以禮相待，用心與患者溝通。如果是醫護方面存在不足，應主動向患者道歉，以取得患者的理解和諒解，消除隱患。

改善就醫環境，提高患者滿意度積極主動征求患者對護理工作、病區環境及后勤保障服務等方面的意見和建議，做好信息的收集和反饋工作，盡最大可能滿足患者的需求，爭取患者對護理工作的理解和支持。醫院作為一個整體應實行科學有效的管理，不斷改善各相關職能部門的服務，提高患者對醫院工作的綜合滿意度。

總之，在醫療市場競爭日益激烈的今天，為有效避免護患沖突的發生，不斷提高護理服務滿意率，每一位護士都應努力提高自身的服務水平、業務技能、綜合素質，以自己良好的護德護風贏得每位患者的尊重和信任。

參考文獻

1李桂萍，李偉，郭麗霞，等.緊急情況處置中減少護患糾紛的對策.護理管理雜志，2002，2:21-22.

2席淑華