物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施方案工作運(yùn)作模式工作運(yùn)作模式管理處物業(yè)管理信息反饋示意圖信息反饋示意圖說明：1、管理處信息來源于執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和信息反饋渠道。2、管理處主任既是指揮員，又是督促檢查者，當(dāng)各項(xiàng)工作指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)開始運(yùn)作，此時(shí)，管理處主任可通過信息反饋渠道獲取信息，對(duì)指揮機(jī)構(gòu)所發(fā)出的各項(xiàng)指令進(jìn)行綜合評(píng)估和判斷，糾正錯(cuò)誤，克服工作盲點(diǎn)。3、在監(jiān)督機(jī)構(gòu)控制方式中，采取例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行，而監(jiān)督控制的措施以預(yù)先控制與信息反饋控制相結(jié)合的方式進(jìn)行。物業(yè)管理信息反饋控制方式信息反饋控制方式說明：1、物業(yè)管理監(jiān)控中心將信息通過通訊工具（如電話、可視對(duì)講系統(tǒng)、對(duì)講機(jī)等），及時(shí)傳遞相關(guān)部門或相關(guān)區(qū)域。2、嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。3、流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，環(huán)環(huán)相扣，相互監(jiān)督。4、管理處每月（日）檢查，通過反饋信息的總結(jié)評(píng)比，迅速發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。二、運(yùn)作流程圖接管服務(wù)：1、人員培訓(xùn)采取三級(jí)培訓(xùn)制度；一級(jí)培訓(xùn)是物業(yè)公司職能部門對(duì)員工企業(yè)文化、發(fā)展導(dǎo)向、思想政治、組織架構(gòu)、職能職責(zé)、行規(guī)職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、福利待遇等；二級(jí)培訓(xùn)是管理處管理干部對(duì)員工部門職責(zé)、員工行為規(guī)范、員工手冊(cè)、崗位職責(zé)、報(bào)事報(bào)修、突發(fā)事件處理等三級(jí)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境培訓(xùn)、重點(diǎn)事務(wù)、崗位操作、崗位流程、禮節(jié)禮貌、發(fā)現(xiàn)問題、各項(xiàng)制度等。2、物業(yè)交接在實(shí)施物業(yè)管理之前，開發(fā)公司工程部應(yīng)向物業(yè)公司移交關(guān)于物業(yè)的各類資料：（1）綜合資料1.項(xiàng)目土地使用合同、紅線圖、立項(xiàng)文件、工程申報(bào)批建文件及計(jì)劃批準(zhǔn)文件（永久）。2.建設(shè)許可證、工程建筑報(bào)建表（永久）。3.工程招、投、定標(biāo)書（永久）。4.上級(jí)機(jī)關(guān)的決議、決定、批示等工程重要會(huì)議紀(jì)要和指導(dǎo)性文件（永久）。5.征地批文、協(xié)議書（合同書）、紅線圖（永久）。6.初步設(shè)計(jì)方案、設(shè)計(jì)鑒定審批文件（永久）。7.施工合同、施工許可證、施工執(zhí)照（復(fù)印件）、開工報(bào)告、施工量放線圖表記錄（永久）。8.單項(xiàng)工程質(zhì)檢監(jiān)督委托書、成果報(bào)告、單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收證書（永久）。9.工程勘測(cè)資料：地質(zhì)圖勘察報(bào)告、地形、地貌、控制點(diǎn)、永久性水準(zhǔn)點(diǎn)的坐標(biāo)位置圖、水文、氣象、地震等設(shè)計(jì)基礎(chǔ)材料（永久）。10.竣工驗(yàn)收會(huì)議文件及質(zhì)量評(píng)審材料、竣工報(bào)告、竣工驗(yàn)收證書（永久）。11.工程決算書、三算表（永久）。12.消防設(shè)施驗(yàn)收合格證（永久）。（2）土建資料1.主體隱蔽工程驗(yàn)收記錄（永久）。2.圖紙會(huì)審和設(shè)計(jì)修改變更及聯(lián)系單（永久）。3.事故處理記錄（永久）。4.建筑物、構(gòu)筑物及重要設(shè)備安裝測(cè)量定位及各種觀測(cè)記錄（長(zhǎng)期）。5.原材料產(chǎn)品及重要構(gòu)件出廠證明、試驗(yàn)報(bào)告、材料換審批單、試件試驗(yàn)報(bào)告（長(zhǎng)期）。（3）給排水、消防資料1.開、竣工報(bào)告及中間交工驗(yàn)收證明書（永久）。2.圖紙會(huì)審及設(shè)計(jì)修改變更通知（永久）。3.事故處理及探傷記錄（永久）。4.隱蔽工程驗(yàn)收記錄（永久）。5.材料構(gòu)件出廠證明及材料代換審批單（永久）。6.管線標(biāo)高、位置、坡度、測(cè)量記錄（永久）。7.試水、閉水試壓試驗(yàn)記錄（永久）。8.設(shè)備調(diào)試記錄（永久）。9.管線清洗、通水、消毒記錄（短期）。（4）電氣資料1.開、竣工報(bào)告及中間交工驗(yàn)收證明書（永久）。2.圖紙會(huì)審及設(shè)計(jì)變更通知（永久）。3.事故處理及探傷記錄（永久）。4.隱蔽工程驗(yàn)收記錄（永久）。5.防雷電陰接地實(shí)測(cè)記錄（永久）。6.引下線焊接記錄（永久）。7.材料構(gòu)件出廠證明及材料代替換審批單（長(zhǎng)期）。8.絕緣電阻測(cè)試、試驗(yàn)記錄、試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄（長(zhǎng)期）。9.空調(diào)資料、動(dòng)力、通訊、有線電視資料。（5）施工圖1.總平面布置圖（包括綜合系統(tǒng)圖）（永久）。2.建筑施（竣）工圖（永久）。3.結(jié)構(gòu)施（竣）工圖（永久）。4.給排水、消防施（竣）工圖（永久）。5.電氣施（竣）工圖（永久）。6.空調(diào)施（竣）工圖（永久）。7.智能化系統(tǒng)施（竣）工圖（永久）。8.通訊施（竣）工圖（永久）。9.液化（煤）氣施（竣）工圖（永久）。（6）聲像資料1.建筑前后的現(xiàn)狀、側(cè)、立面照片（永久）。2.內(nèi)外景觀照片（永久）。3.建筑小品。4.工程奠基、開、竣工典禮、重要領(lǐng)導(dǎo)人或知名人士視察、剪彩、題詞照片、錄音、錄像（永久）。5.工程主要部位隱蔽和處理大事故原狀及處理后的照片、錄像。6.其它。第五章工作程序及管理規(guī)章制度客戶服務(wù)管理制度及流程一、客戶接待中心管理制度為樹立物公司的良好形象，體現(xiàn)“關(guān)愛無處不在”的公司宗旨，現(xiàn)結(jié)合公司的實(shí)際情況，特制訂以下管理制度：1、前臺(tái)接待工作：A必須做到面帶微笑、熱情接待、禮貌服務(wù)、用語(yǔ)文明；B對(duì)接待服務(wù)作好記錄，對(duì)需要解決的問題及時(shí)通知相關(guān)部門處理，并作好回訪及其相關(guān)記錄；C負(fù)責(zé)投訴、報(bào)修的受理和跟蹤，報(bào)修單內(nèi)容填寫詳實(shí)，并將處理結(jié)果上報(bào)部門主管；D負(fù)責(zé)電話回訪的記錄，及相關(guān)工作，且記錄內(nèi)容要詳實(shí)清楚，E負(fù)責(zé)辦理業(yè)主房屋裝修的相關(guān)手續(xù)；2、日常巡查工作：客戶接待對(duì)轄區(qū)樓宇的設(shè)施設(shè)備完好率、綠化、保潔、協(xié)管隊(duì)保衛(wèi)工作等的巡查必須在每日9:30前完成，并做好巡查記錄。發(fā)現(xiàn)的問題均以工作聯(lián)系單的形式交部門主管，并根據(jù)工作安排作好跟蹤檢查。對(duì)問題的處理結(jié)果報(bào)部門主管；3、對(duì)裝修的監(jiān)管、巡查工作：對(duì)轄區(qū)裝修情況必須詳細(xì)了解：1）進(jìn)度情況；2）施工情況；3）進(jìn)場(chǎng)工人證件，并作好巡查登記；4、空置房管理工作：每月定時(shí)對(duì)空置房進(jìn)行檢查，使其保持設(shè)施完好、衛(wèi)生清潔。對(duì)存在問題及時(shí)填寫工作聯(lián)系單交部門主管。根據(jù)工作安排作好跟蹤檢查，對(duì)處理結(jié)果報(bào)部門主管，并作好巡查記錄；5、業(yè)主回訪工作：為加強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，使物業(yè)公司的工作得以順利的開展，得到業(yè)主的理解與支持，特實(shí)行業(yè)主回訪制。即客戶接待對(duì)自己所轄區(qū)域進(jìn)行回訪，每月不少于10戶，并填寫回訪情況記錄。及時(shí)將相關(guān)信息反饋至部門主管，并對(duì)業(yè)主投訴的問題作出及時(shí)有效處理，同時(shí)作好跟蹤檢查。二、值班管理規(guī)定1、XX·XX管理處實(shí)行全天候值班，24小時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。各主管、管理員、水電維修工中午和夜間在管理中心輪流值班。2、中午值班時(shí)間為12：00-14：00，下午18：00-20：00由一名客戶部前臺(tái)或管理員負(fù)責(zé)。3、夜間值班時(shí)間為：20：00-次日8：00，由兩名維修工負(fù)責(zé)。4、值班人負(fù)責(zé)夜間和中午事務(wù)的全面管理，并做好值班記錄，填寫《管理處主管值班日記》；管理員在值班期間負(fù)責(zé)接聽電話和填寫《管理處值班登記表》；水電維修工負(fù)責(zé)水電維修。5、夜間值班期間，值班主管負(fù)責(zé)對(duì)夜間各值班崗位的檢查與監(jiān)督，每晚于21：00、1：00、4：00開始對(duì)各崗位檢查三次，并填寫《管理處夜間查崗登記表》。6、值班期間如遇不能及時(shí)處理的投訴、委托、維修等問題（非應(yīng)急情況），則應(yīng)在第二天8：30-14：30由管理員根據(jù)《管理處值班登記表》所登記的情況填寫《管理處遺留問題登記表》，并交相應(yīng)責(zé)任部門處理。三、裝修管理規(guī)定為了保證小區(qū)房屋結(jié)構(gòu)完好、外觀優(yōu)美統(tǒng)一、配套設(shè)備設(shè)施完好正常、維護(hù)廣大業(yè)主正常生活秩序，小區(qū)住宅、商鋪裝修均須遵守本規(guī)定。1、裝修手續(xù)辦理程序（1）業(yè)主（或業(yè)主委托人）到物管處申報(bào)裝修，提供裝修圖紙資料及裝修單位資料，填寫裝修申請(qǐng)表。A裝修圖紙資料包括：裝修平面圖水、電平面布置圖天花平面布置圖變動(dòng)建筑主體或者承重結(jié)構(gòu)的,需提交原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案。B裝修單位資料包括：營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件一份裝修資質(zhì)證書復(fù)印件一份（2）前臺(tái)接待員確認(rèn)業(yè)主身份及裝修圖紙資料、裝修申請(qǐng)表符合要求，轉(zhuǎn)工程部審批。（3）工程部審查裝修圖，提出審查意見，在24小時(shí)內(nèi)通知業(yè)主審查情況。（4）工程部審查合格后，業(yè)主或裝修單位應(yīng)與物管公司簽訂《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》或《商鋪裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》，并及時(shí)交納裝修保證金、除渣費(fèi)、裝修管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用。（5）業(yè)主憑裝修保證金收據(jù)在工程部領(lǐng)取裝修許可證，并辦理施工人員臨時(shí)出入證。（6）繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及用途：裝修保證金：每戶交2000元。用于督促裝修單位保證裝修質(zhì)量，協(xié)管隊(duì)文明施工，遵守《裝修管理規(guī)定》。除渣費(fèi)：1.5元/平方米（按建筑面積計(jì)算），用于物管公司裝修垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)。按該戶型建筑面積計(jì)算收取。臨時(shí)出入證：25元/個(gè)，其中包括證件押金20元，制作成本費(fèi)5元。用于識(shí)別施工人員身份，加強(qiáng)對(duì)施工人員的統(tǒng)一管理，防止不明身份的人混入小區(qū)作案。2、裝修驗(yàn)收程序：（1）業(yè)主裝修完畢，到管理處申請(qǐng)驗(yàn)收，填寫裝修工程驗(yàn)收申請(qǐng)表，并提供竣工圖紙一份，以備驗(yàn)收檢查。（2）工程人員在接到驗(yàn)收申請(qǐng)表后1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收（因特殊原因應(yīng)與業(yè)主預(yù)約驗(yàn)收時(shí)間），并將結(jié)果填入驗(yàn)收申請(qǐng)表內(nèi)。（3）裝修完畢，入住三個(gè)月后，物管公司進(jìn)行檢查，合格后可退裝修單位保證金2000元。檢查不合格，業(yè)主應(yīng)限期整改，并且不能入住，裝修保證金同時(shí)延期退還。3、裝修規(guī)定：（1）業(yè)主裝修必須提交裝修申請(qǐng)，并在取得裝修開工證后方可進(jìn)行。未經(jīng)物管公司書面同意，業(yè)主不得從事任何室內(nèi)的改動(dòng)、增建和裝修。一切未經(jīng)物管公司書面批準(zhǔn)的裝修工程，物管公司有權(quán)停止施工，有關(guān)損失由該業(yè)主/裝修單位承擔(dān)。（2）業(yè)主裝修必須按批準(zhǔn)的裝修項(xiàng)目進(jìn)行，并按圖施工，如有更改或增減，須重新向物業(yè)管理公司申報(bào)。（3）業(yè)主裝修必須嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)范（如建筑室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、高層建筑消防管理規(guī)則等），配管配線、管道安裝等應(yīng)按規(guī)范操作，禁止使用國(guó)家明令淘汰的建筑裝飾裝修材料。電工必須持電工證方可在本小區(qū)進(jìn)行施工，否則一律清理出場(chǎng)。（4）裝修施工人員在施工現(xiàn)場(chǎng)必須佩帶出入證，并憑證出入小區(qū)，一人一證。施工人員如有遺失、損壞或違反有關(guān)規(guī)定被沒收證件的出入證押金將不予退還。施工人員不得到樓層以外的其他區(qū)域活動(dòng)，否則予以沒收出入證。（5）裝修期間，施工人員應(yīng)妥善使用、管理易燃性裝修材料。裝修施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙、燒雜物、燒電爐等，裝修單位或個(gè)人因違反物管公司規(guī)定而造成協(xié)管隊(duì)事故的，承擔(dān)全部責(zé)任。（6）業(yè)主裝修不得從公共區(qū)域處私自搭接或亂接電線，若施工需臨時(shí)電源（如三相電源），應(yīng)在物管處辦理臨時(shí)用電手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可搭接。嚴(yán)禁私自增大開關(guān)容量。（7）裝修必須在室內(nèi)進(jìn)行，并且必須閉門裝修。嚴(yán)禁將任何裝修材料及其他雜物或垃圾堆放在樓梯間、通道、走廊等公共部位。（8）裝修單位應(yīng)保證公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，裝修材料必須在物管公司指定出入口、通道裝卸和搬運(yùn)，堆放材料必須日產(chǎn)日清。裝修殘?jiān)仨氂么b后在物管公司指定地點(diǎn)傾倒。嚴(yán)禁將油漆、水泥、沙石等倒入排水管內(nèi)。如造成堵塞，責(zé)任人要負(fù)責(zé)疏通或承擔(dān)費(fèi)用以及造成的其他損失。（9）裝修需動(dòng)明火的（如燒焊等），裝修單位在動(dòng)火作業(yè)前必須向物管公司提出申請(qǐng)，辦理動(dòng)火證，同時(shí)在動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)采取防范措施后方可動(dòng)火作業(yè)。為確保不發(fā)生火災(zāi)事故，動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)必須配置滅火器材。（10）裝修單位需將裝修許可證張貼在進(jìn)戶門外表面，以備物管公司查驗(yàn)；將裝修須知張貼于室內(nèi)明顯位置，供全體施工人員共同遵守。（11）不得使用電梯裝運(yùn)超重、超長(zhǎng)、尖銳裝修材料、垃圾，避免電梯受到破壞。否則，物管公司將有權(quán)予以制止，并視電梯損壞情況作進(jìn)一步處理，所產(chǎn)生的一切費(fèi)用由業(yè)主（或裝修單位）承擔(dān)。（12）裝修不得改變房屋使用功能，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁將住宅改作經(jīng)營(yíng)、辦公場(chǎng)所。（13）小區(qū)裝修時(shí)間：在合同確定的接房時(shí)間開始的三個(gè)月內(nèi)，可24小時(shí)裝修作業(yè)。三個(gè)月后，裝修時(shí)間為8:00－20:00。為減少對(duì)其他業(yè)主生活的影響，在每周一至周五8:00以前、12:00－14:00、18:00以后的時(shí)間內(nèi)，以及周六、周日及國(guó)家法定節(jié)假日期間必須靜音作業(yè)，嚴(yán)禁一切可以造成嚴(yán)重噪聲、粉塵污染、強(qiáng)烈氣味的操作，如使用電鋸、電錘、油漆、噴漆等等，否則物管公司將予以制止，并停止施工。（14）天然氣：嚴(yán)禁擅自移動(dòng)氣表位置，不得私接天然氣，嚴(yán)禁私自開通天燃?xì)狻＃?5）廣告牌：商鋪廣告牌的安裝位置及外形規(guī)格尺寸由物業(yè)管理公司統(tǒng)一規(guī)劃，經(jīng)營(yíng)小區(qū)商鋪的業(yè)主或承租戶制作安裝店招、廣告牌必須符合物業(yè)管理公司的要求并在制作前報(bào)經(jīng)物業(yè)管理公司審查同意后方可進(jìn)行安裝，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)做廣告，拉廣告橫（條）等。特別提醒：由于業(yè)主裝修拆墻、廚衛(wèi)改造、開槽、打洞、打框、移表（箱）等以及其他不當(dāng)裝修、使用行為而造成物業(yè)墻面開裂、空鼓、漏水、填塞等問題，應(yīng)由業(yè)主自行處理。開發(fā)商不承擔(dān)任何保修責(zé)任。4、裝修須知（1）房屋結(jié)構(gòu)：住宅、商鋪裝修必須保證物業(yè)結(jié)構(gòu)協(xié)管隊(duì)。不得擅自改變房屋結(jié)構(gòu)，不得在任何現(xiàn)澆墻、梁、柱、板上開槽打洞、埋管埋線，沒有原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案，嚴(yán)禁變動(dòng)承重墻、梁、柱、樓板、陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)等建筑。（2）房屋外觀：裝修必須保證物業(yè)外觀保持原貌，不得破壞或改變外墻立面主體和承重結(jié)構(gòu)，嚴(yán)禁安裝雨棚、防盜網(wǎng)或其他伸出物。（3）地面：不得在地面現(xiàn)澆水磨石或鋪設(shè)10cm以上容重大于700千克/立方米的磚、板等材料，所有樓面裝修荷載不大于50千克/平方米，地面只能鑿毛，不得減少原樓板厚度。門面地面嚴(yán)禁開挖下沉。（4）墻面：室內(nèi)墻面（填充墻）開槽打洞不得影響外墻，嚴(yán)禁在外墻上打洞和開門、窗。（5）廚房、衛(wèi)生間：裝修時(shí)若破壞原有防水層，必須按防水標(biāo)準(zhǔn)重做防水，并做好閉水試驗(yàn)，若因裝修不當(dāng)造成的漏水、滲水，責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)修復(fù)或承擔(dān)賠償責(zé)任。廚、衛(wèi)吊頂打孔深度控制在40mm以內(nèi)。煙道及排氣孔不得更改，排氣管不得伸出外墻。嚴(yán)禁將沒有防水要求的房間改作廚房、衛(wèi)生間。（6）陽(yáng)臺(tái)：不得安裝防盜網(wǎng)，不得做任何形式的封閉。（7）空調(diào)：空調(diào)應(yīng)安裝在物業(yè)設(shè)計(jì)預(yù)留的空調(diào)位置或物業(yè)管理公司規(guī)定位置。嚴(yán)禁更改空調(diào)位，并不得改變空調(diào)設(shè)計(jì)形式。空調(diào)水必須接入空調(diào)排水管。（8）塑鋼門窗：嚴(yán)禁私拆、改裝、取消已安裝的塑鋼門窗，并不得改變塑鋼及玻璃顏色。嚴(yán)禁擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸。（9）防盜門：不得改裝其他形式防盜門，不得改變其顏色。（10）智能化設(shè)施：裝修拆墻、開槽打洞等不得損壞可視對(duì)講等已安裝的智能化設(shè)施及其線路，移動(dòng)智能化設(shè)施必須由專業(yè)施工人員進(jìn)行，業(yè)主承擔(dān)費(fèi)用，嚴(yán)禁私拆智能化設(shè)施及其線路。（11）排水管道：禁止私自更改排水管道，嚴(yán)禁將生活污水管接入雨水管道，裝修封裝管道時(shí)，應(yīng)留出檢修孔。（12）配電箱：嚴(yán)禁私自移動(dòng)配電箱，并不得擅自增大開關(guān)容量，配線導(dǎo)線截面必須滿足用電負(fù)荷要求。（13）水表：嚴(yán)禁私自移動(dòng)、更換水表，水表封裝應(yīng)保證維修方便。禁止改動(dòng)主給水管。（14）鐵花欄桿：嚴(yán)禁私拆、改裝、移動(dòng)已安裝的鐵花欄桿，并不得改變其顏色。（15）消防設(shè)施：嚴(yán)禁私自拆除、更改、移動(dòng)、使用消防設(shè)施，不得以任何形式封閉消防設(shè)施或?qū)⑵渑沧魉谩?、施工中應(yīng)注意：（1）剔線槽前先劃線，并請(qǐng)物業(yè)管理公司工程人員現(xiàn)場(chǎng)察看，許可后再開槽施工。（2）埋管線前須會(huì)同物業(yè)管理公司工程人員先對(duì)室內(nèi)安裝管線進(jìn)行試壓和相關(guān)測(cè)試。（3）衛(wèi)生間、廚房排水管安裝完畢，應(yīng)試水檢漏，并進(jìn)行24小時(shí)閉水試驗(yàn)，確認(rèn)無滲漏后方可回填。（4）拆墻時(shí)應(yīng)保護(hù)好墻內(nèi)預(yù)留預(yù)埋的線路及埋裝的插座、插孔等。（5）衛(wèi)生間、廚房地面貼磚后應(yīng)低于臥室、過道等其他室內(nèi)地面，避免用水外流。（6）陽(yáng)臺(tái)地面貼磚時(shí)應(yīng)向地漏方向傾斜坡度，避免陽(yáng)臺(tái)積水而造成滲漏。（7）打線槽、貼地磚時(shí)應(yīng)封閉排水管管口和地漏，防止水泥沙漿和渣子進(jìn)入管道造成堵塞。（8）裝修完畢，裝修單位應(yīng)給業(yè)主/業(yè)主提供隱蔽資料及質(zhì)保資料，同時(shí)應(yīng)進(jìn)行以下測(cè)試并提供相關(guān)資料給物業(yè)管理公司：A電氣線路絕緣測(cè)試；B冷熱水管道試壓；C若在裝修過程中有動(dòng)過防水層的情況，應(yīng)通知物業(yè)管理公司人員到場(chǎng)察看24小時(shí)以上閉水試驗(yàn)結(jié)果。（9）業(yè)主/業(yè)主及裝修施工單位均應(yīng)要求其施工人員遵守小區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定。（10）物業(yè)管理公司將進(jìn)行過程監(jiān)控和參與最終驗(yàn)審，若有違章施工現(xiàn)象，將發(fā)出《違章裝修整改通知書》限期整改，若無違反小區(qū)管理規(guī)定的現(xiàn)象發(fā)生，在交納相關(guān)費(fèi)用后，裝修保證金全額退還；如發(fā)生違例事件或由于裝修而引至任何不良后果的，將要求施工單位予以賠償或從保證金中扣除賠償費(fèi)用并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。（11）施工中注意天然氣管理的行業(yè)規(guī)范，必須符合其協(xié)管隊(duì)要求。6、其他注意事項(xiàng)（1）進(jìn)入小區(qū)的施工人員遵守小區(qū)的規(guī)章制度，愛惜小區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施、愛護(hù)花草樹木、愛護(hù)清潔衛(wèi)生，共同維護(hù)小區(qū)環(huán)境和秩序。（2）小區(qū)內(nèi)不得隨地吐痰、扔雜物、扔煙頭，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以勸誡、警告，并要求違規(guī)人員立即清除雜物等，態(tài)度惡劣者將沒收其出入證，禁止在小區(qū)內(nèi)施工。（3）施工及物品搬運(yùn)不得踐踏草坪、損壞草坪設(shè)施（燈或其它設(shè)施）。如果安裝、施工過程中確需經(jīng)過，需事先向管理公司說明并取得同意后進(jìn)入，不得隨意擴(kuò)大范圍。（4）施工結(jié)束，立即離開。隨意踐踏草坪者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將沒收其《臨時(shí)出入證》，除損壞設(shè)施照價(jià)賠償外另行收取10－100元恢復(fù)費(fèi)。（5）因施工或搬運(yùn)物品而造成對(duì)公共環(huán)境衛(wèi)生的影響應(yīng)立即恢復(fù)原狀，無故拖延者將由物管公司對(duì)其進(jìn)行相關(guān)處理。7、違規(guī)責(zé)任（1）因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償；屬于裝飾公司責(zé)任的，業(yè)主可以向裝飾公司追償。業(yè)主擅自拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的，由業(yè)主負(fù)責(zé)賠償。（2）有下列行為之一的，甲方將及時(shí)予以勸阻、制止，并責(zé)令恢復(fù)原狀；情節(jié)特別嚴(yán)重的，甲方將報(bào)請(qǐng)城市建設(shè)、規(guī)劃、物業(yè)管理行政主管部門依法處理。A業(yè)主裝修侵占公共空間，對(duì)公共部位和設(shè)施造成損壞的；B未進(jìn)行裝修申報(bào)登記而擅自進(jìn)行裝修施工的；C使用不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的裝飾裝修材料，造成空氣污染超標(biāo)的；D將沒有防水要求的房間改為衛(wèi)生間、廚房的；E未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，擅自超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載的；F未經(jīng)城市規(guī)劃部門批準(zhǔn)搭建建筑物、構(gòu)筑物的；G擅自改變住宅外立面的，未經(jīng)許可，在非承重墻上開門、窗的。四、物業(yè)接管驗(yàn)收流程（需要開發(fā)公司給予大力配合和支持）1、目的確保接管的物業(yè)符合設(shè)計(jì)的使用要求并與物業(yè)管理合同中記載的狀態(tài)相符合。2、應(yīng)用范圍本程序適用于公司接管的物業(yè)。3、參考文件（1）《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》（2）《XX市物業(yè)管理辦法》4、定義物業(yè)接管小組：由總經(jīng)理指定的下列部門人員組成：信息中心、協(xié)管隊(duì)部、物業(yè)管理處。5、責(zé)任（1）總經(jīng)理負(fù)責(zé)組建物業(yè)接管小組并委任組長(zhǎng)，審批物業(yè)接管計(jì)劃。（2）物業(yè)接管小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)擬定物業(yè)接管計(jì)劃并組織執(zhí)行該計(jì)劃。（3）物業(yè)接管小組成員（以下簡(jiǎn)稱驗(yàn)收責(zé)任人）負(fù)責(zé)物業(yè)的接管驗(yàn)收。6、資格或培訓(xùn)執(zhí)行本程序的物業(yè)接管小組成員中工程技術(shù)人員須經(jīng)過相關(guān)專業(yè)的教育或培訓(xùn)，并具有相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和技能。7、程序或步驟（1）物業(yè)接管計(jì)劃的提出A總經(jīng)理在物業(yè)管理合同規(guī)定的接管日期前，從公司各部門抽調(diào)人員，成立物業(yè)接管小組，并委任小組組長(zhǎng)。B小組組長(zhǎng)擬定物業(yè)接管計(jì)劃并報(bào)總經(jīng)理審批，物業(yè)接管計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：（2）物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目清單。A小組人員分工。B接管日程安排。C其他（如提前介入在建工程驗(yàn)收等）。小組組長(zhǎng)擬定接管計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意，圖紙資料應(yīng)至少提前于其他項(xiàng)目七天完成驗(yàn)收。總經(jīng)理批準(zhǔn)的接管計(jì)劃由小組組長(zhǎng)組織執(zhí)行。（3）圖紙資料的驗(yàn)收A負(fù)責(zé)圖紙驗(yàn)收的責(zé)任人應(yīng)按計(jì)劃規(guī)定的時(shí)限完成圖紙資料的清點(diǎn)和校對(duì)工作，認(rèn)為缺少有關(guān)資料時(shí)，應(yīng)向移交單位索取。B應(yīng)予驗(yàn)收的圖紙資料一般應(yīng)包括：全套工程竣工圖紙（含小區(qū)規(guī)劃圖）。設(shè)備、設(shè)施清單。機(jī)電設(shè)備使用說明書。電梯使用許可證。隱蔽工程驗(yàn)收記錄（涉及物業(yè)管理過程的項(xiàng)目）。供水、供電的指標(biāo)批文。供氣系統(tǒng)驗(yàn)收證明（含指標(biāo)批文）。消防系統(tǒng)驗(yàn)收證明。各類施工、安裝合同、設(shè)備材料、供貨合同復(fù)印件。其他資料。C驗(yàn)收責(zé)任人填寫《單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表》、《房屋工程整改記錄表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并與移交單位人員共同核實(shí)無誤后，雙方簽字，即完成驗(yàn)收。D《單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表》、《房屋工程整改記錄表》和《房屋及公共設(shè)施清單》由驗(yàn)收責(zé)任人交接管小組組長(zhǎng)審閱。（4）物業(yè)的驗(yàn)收A物業(yè)單項(xiàng)工程和房屋及分戶（層）設(shè)施的驗(yàn)收。B驗(yàn)收責(zé)任人根據(jù)接管計(jì)劃的分工對(duì)物業(yè)單項(xiàng)工程和房屋及分戶（層）設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收項(xiàng)目包括但不限于：房屋墻、地、門、窗、天棚、地面裝修情況。供水、供電情況。有線電視、電話、寬帶情況。水、電設(shè)施，潔具及其他設(shè)施（按設(shè)計(jì)及房屋銷售合同規(guī)定）。智能化設(shè)施、消防設(shè)施。室內(nèi)廚衛(wèi)，陽(yáng)臺(tái)的防水排水情況。煙道排煙情況。其他（按房屋使用功能劃分，各功能房屋具有各不同功能設(shè)施）。C驗(yàn)收要求房屋本體和分戶(層)設(shè)施符合設(shè)計(jì)要求和具備使用條件。設(shè)施項(xiàng)目、數(shù)量符合售樓合同、規(guī)劃建設(shè)的規(guī)定。房屋本體和分戶設(shè)施的質(zhì)量和使用功能必須符合《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定。驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情況記錄于《單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表》、《房屋工程整改記錄表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并提交接管小組組長(zhǎng)。（5）公共設(shè)施驗(yàn)收驗(yàn)收責(zé)任人根據(jù)接管計(jì)劃的分工對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收項(xiàng)目一般包括但不限于以下內(nèi)容：給排水系統(tǒng)；電氣系統(tǒng)；燃?xì)庀到y(tǒng)；空調(diào)系統(tǒng)；消防系統(tǒng)；通訊系統(tǒng)；對(duì)講及電視監(jiān)控系統(tǒng)（包括圍墻、崗?fù)さ龋浑娞菹到y(tǒng)；園林綠化系統(tǒng)道路、照明系統(tǒng)；管理配套系統(tǒng)（含管理房、停車場(chǎng)、車棚、垃圾房、工具及作業(yè)房等）。（6）驗(yàn)收要求：公共設(shè)施完善，符合小區(qū)的規(guī)劃的記載。給排水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、管理配套設(shè)施系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》中的規(guī)定。對(duì)燃?xì)庀到y(tǒng)，接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司和監(jiān)理單位的驗(yàn)收合格證明。對(duì)通訊系統(tǒng)，接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司和監(jiān)理單位的驗(yàn)收證明。消防系統(tǒng)應(yīng)符合JBJ16《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》的要求并有消防部門檢驗(yàn)驗(yàn)收合格證明。安防設(shè)施、對(duì)講系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合設(shè)計(jì)圖、說明書及安裝合同的有關(guān)規(guī)定。園林綠化系統(tǒng)應(yīng)符合綠化設(shè)計(jì)方案和綠化保養(yǎng)合同以及市級(jí)園林式住宅小區(qū)的相關(guān)指標(biāo)要求。驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情況記錄于《單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表》、《房屋工程整改記錄表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并將記錄表提交小組組長(zhǎng)。驗(yàn)收責(zé)任人進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)提前至少一天，對(duì)新建物業(yè)通知開發(fā)商、施工隊(duì)、工程監(jiān)理單位派員共同參與驗(yàn)收，對(duì)其他物業(yè)，通知開發(fā)商派員共同驗(yàn)收。驗(yàn)收責(zé)任人根據(jù)《單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表》、《房屋工程整改記錄表》，將存在的問題填寫于《交接問題處理單》，并限期完善，該單由移交單位代表和驗(yàn)收人簽字后，正本交移交人，副本由驗(yàn)收責(zé)任人和接管小組組長(zhǎng)存底備查。驗(yàn)收責(zé)任人對(duì)自己簽發(fā)的《交接問題處理單》的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，并在完善期限滿或移交單位要求對(duì)存在問題項(xiàng)目重新進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)，驗(yàn)收規(guī)定組織人員參與驗(yàn)收，驗(yàn)收合格的，在備注欄內(nèi)注明，并簽字，驗(yàn)收仍不合格的，要求其繼續(xù)完善。驗(yàn)收責(zé)任人在自己簽發(fā)的《交接問題處理單》全部完成后，將其提交接管小組組長(zhǎng)審核。接管小組組長(zhǎng)根據(jù)物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目和驗(yàn)收責(zé)任人提交的《單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表》、《房屋工程整改記錄表》、《交接問題處理單》對(duì)物業(yè)接管驗(yàn)收工作進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有遺漏的應(yīng)驗(yàn)收項(xiàng)目時(shí)，即時(shí)要求驗(yàn)收責(zé)任人進(jìn)行驗(yàn)收。（7）物業(yè)預(yù)驗(yàn)收對(duì)在建大型物業(yè)，由于工程期長(zhǎng)、工程量大，接管小組組長(zhǎng)可指定小組成員適當(dāng)提前于整體工程的完工進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收（中間驗(yàn)收），如隱蔽工程等。對(duì)物業(yè)進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收時(shí)，責(zé)任人應(yīng)同時(shí)了解工程建設(shè)過程，小區(qū)規(guī)劃、工程建設(shè)進(jìn)度、物業(yè)交付使用（交房）時(shí)間，房屋銷售對(duì)象（業(yè)主）基本情況，房屋結(jié)構(gòu)等，并做好記錄。（8）物業(yè)的正式驗(yàn)收接管物業(yè)接管小組組長(zhǎng)在圖紙資料，物業(yè)單項(xiàng)工程和房屋及分戶（分層）設(shè)施和公共設(shè)施均完成驗(yàn)收后，制作《單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表》、《房屋及公共設(shè)施竣工和接管驗(yàn)收資料交接表》和《物業(yè)整體移交驗(yàn)收表》，物業(yè)即正式接管。對(duì)新建保修期內(nèi)的物業(yè)，《單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表》、《物業(yè)整體移交驗(yàn)收表》應(yīng)一式三份，由開發(fā)商/施工單位、建設(shè)單位和物業(yè)管理公司三方簽章后各執(zhí)一份。對(duì)報(bào)修期滿的物業(yè)，《單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表》、《物業(yè)整體移交驗(yàn)收表》一式兩份，由物業(yè)管理公司和開發(fā)商雙方簽章后各執(zhí)一份。（9）在物業(yè)正式驗(yàn)收接管后但又未將物業(yè)交付給業(yè)主前，在告知業(yè)主后，開發(fā)商基于任何考慮對(duì)物業(yè)進(jìn)行改建、增建，接管小組組長(zhǎng)(或管理處主任)均需要求開發(fā)商事先提供改建、增建設(shè)計(jì)資料及委托施工單位的證明、施工計(jì)劃等，并在施工完畢時(shí)對(duì)改建、增建部分按7.2～7.3的要求進(jìn)行補(bǔ)充驗(yàn)收。涉及到其他業(yè)主的應(yīng)由接管小組組長(zhǎng)（或管理處主任）事先征得其他業(yè)主同意前提下方可施工。五、投訴處理流程（明確了什么是重大投訴、重要投訴、一般性投訴處理流程及處理時(shí)限、處理辦法、回訪等）1、目的規(guī)范公司投訴處理工作，迅速處理客戶投訴，提高業(yè)主滿意度，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善。2、適用范圍適用于業(yè)主（業(yè)主）針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。3、職責(zé)（1）公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴處理。（2）管理處主任負(fù)責(zé)重要投訴處理。（3）物管員負(fù)責(zé)處理一般性投訴及匯報(bào)給管理處主任。（4）管理處各部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助物管員和管理處主任處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向管理處反饋投訴處理信息。（5）客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待、回訪工作。（6）物業(yè)管理公司物業(yè)部負(fù)責(zé)業(yè)主（業(yè)主）投訴的接待、協(xié)調(diào)、處理、回訪，對(duì)各管理處的投訴處理監(jiān)督，全公司投訴事項(xiàng)的匯總、分析。4、程序要點(diǎn)（1）處理投訴的基本原則A換位思考：將業(yè)主所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自已所要投訴的事項(xiàng)，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。B接待投訴時(shí)，接