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文檔簡介

企業員工入職培訓由此看來，新員工服務禮儀培訓已經不是賓館和飯店才進行的員工訓練，在“服務立院”宗旨已經深化到每名員工內心深處的同時，醫院新入職護士服務禮儀培訓課程能夠進一步提升醫院的優質服務品牌，使廣闊員工能夠更加主動地適應醫院長遠進展的要求。

課程主題：醫院新入職護士服務禮儀培訓

課程時間：3天

培訓對象：醫療行業新入職護士、導醫等醫護人員。

課程收益：

提升學員服務意識，培訓規范的職業道德意識與關鍵，提升服務質量;

改善學員的儀容儀表儀態和職業著裝規范，塑造職業化醫護服務形象;

學會在服務過程中與患者交往的基本禮儀規范與溝通技巧。

新入職護士服務禮儀培訓課程大綱

第一篇：新入職護士修養提升篇

第一講：護士職業道德修養提升

護士職業道德基本概念

護士服務意識

護士道德修養

護士職業道德作用

醫護人員道德基本規范與內容

護士職業道德的特別性

護士職業道德責任

服務患者，奉獻社會

學習楷模，提升服務質量

其次講：新入職護士服務意識培育

職業意識

競爭意識

法律意識

道德意識

溝通意識

案例分析：某民營醫院推行“感動服務”，低成本獲得高利潤

第三講：服務的表現形式

服務意識

服務態度

服務行為

服務禮儀

第四講：人性化服務

服務流程人性化

服務行為人性化

醫療環境人性化

感動與滿足

其次篇：新入職護士服務禮儀篇

第一講：文明的工作環境

一、自然環境

二、人文環境

同事關系

同行關系

練習：

工作中如何處理自己與上下級的關系?

如何處理與競爭對手的關系?

其次講：新入職護士禮儀五大基本原則

行為儀表端莊大方

語言態度和氣可親

操作技術嫻熟精確?????

護理服務主動周到

作風仔細嚴謹

第三講：新入職護士儀表儀態禮儀

一、面容修飾及女士工作妝容

二、業的'發型形象規范

三、有風度的體態塑造(針對男性)

四、有氣質的體態塑造(針對女性)

五、健康筆挺的體態訓練

坐姿訓練

站姿訓練

走姿訓練

蹲姿訓練

六、特需動作——鞠躬、引導、握手、端托盤、治療車等

七、動態細節的規范

微笑的哲學與應用

目光溝通的解讀

小組練習：學員禮儀規范動作指導練習。

第四講：新入職護士職業裝束禮儀

護士服

護士帽

護士鞋

醫用手套

第五講：新入職護士溝通禮儀

一、護士的語言魅力

語音語調語氣的運用

規范禮貌用語

勝利溝通中的角色把握

二、溝通的三個層次

溝而不通

溝而能通

無溝而通

三、溝通的方式

語言溝通

非語言溝通

其他

四、面對面溝通三大影響力要素

文字

語言

肢體語言

第六部分：新入職護士電話禮儀

一、打電話

時間相宜

通話時間

通話長度

體諒對方

內容簡練

表現文明

打電話留意事項

二、接電話

本人受話

代接電話

接電話留意事項

小組爭論：電話禮儀正誤對比。

情景模擬：分小組模擬病患打電話給醫院的對話情景，由講師評出優秀小組予以嘉獎。

第七部分：新入職護士公務禮儀

公務禮儀的作用和原則

公務禮儀分類

常用公務禮儀

第八部分：新入職護士護患服務禮儀

接待門診、急診患者的禮儀

迎接入院和迎送出院患者的禮儀

對患兒的禮儀

對孕產婦的禮儀

對老年患者的禮儀

對年輕異性患者的禮儀

練習：

門診和急診護士應遵循哪里禮儀?

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