信息資源管理InformationResourceManagement第5章信息服務

InformationServices

5.1信息服務的內容和方式5.2現代信息服務的主要環節5.3信息用戶及其需求和行為研究在信息時代，信息用戶對信息獲取提出了更高要求，這就需要提供更加專業的信息服務。信息服務通過開發和生產信息產品，實現信息價值，以滿足用戶需求。因此，信息服務是信息管理活動的初衷和歸宿，信息服務業也成為信息產業的新興產業，是信息技術發展的最終目標。5.1信息服務的含義和內容

5.1信息服務的含義和內容

5.1信息服務的含義和內容

信息服務類型前臺產品后臺工作主導因素舉例執行型（依靠系統）信息或信息組合信息序化、信息系統設計與維護服務人員信息檢索與傳遞；信息系統運維經驗型（依靠經驗）定制信息信息采集、信息整合用戶、服務人員定制信息推送、信息報道專家型（依靠智慧）解決策方案信息采集、信息解析用戶、服務人員管理咨詢、決策支持、商業智能5.1信息服務的含義和內容

（1）信息查詢與傳遞服務——信息機構整合內外信息資源，向用戶被動（由用戶發出服務請求）進行多向信息傳遞。信息搜索服務：由信息服務者主導提供查詢服務，或由用戶主導提供自動查詢服務。查新、查引與查重服務：受用戶（委托人）委托，通過綜合分析對比，對其科技成果的新穎性、被引率、重復率等進行評價，并提供相關評估報告。館際互借與文獻傳遞服務：借助網絡平臺，為用戶提供書刊、數據庫文獻等資源的館際借閱和傳遞服務。5.1信息服務的含義和內容

（2）信息報道與推送服務——將用戶興趣搜索和過濾信息，定期或實時地主動傳送給用戶，幫助用戶高效率地發掘有價值的信息。學術報道：根據學術用戶的需求，有選擇地將有價值的學術信息（學術快報、文摘等）進行定期傳送。（定向報道和定題報道）廣告推送：依據廣告主的需求，將互聯網廣告以合適的方式推送給合適的消費者，提高廣告精準度。社區信息推送：基于PC或移動端用戶偏好，推送用戶感興趣的信息（帖子、任務、游戲等），激發用戶活躍度，提升社區信息流通效率。5.1信息服務的含義和內容

（3）數字參考服務——在數字化信息環境下，以圖書館館藏資源和數字化信息資源為基礎，向用戶提供參考咨詢服務。異步式：建立常見問題解答庫，將答案公布在圖書館網頁或用E-mail回復用戶。實時交互式：與用戶面對面交流，網絡聊天室、BBS在線咨詢、網絡會議等。合作式：由多個圖書情報機構聯合，形成一個分布式的虛擬網絡，為用戶提供全天候參考服務。5.郵1信息室服務邊的含蜜義和汪內容（4）信息咨詢服務——是一種以知識運用為特征的服務活動，服務機構利用其專業知識和規模信息優勢，以委托協議或合同為依據，為組織及個人提供有效解決方案?！哂兄R化、智能化、商業化等特點，是現代信息服務的重要標志。5.皺2現代膨信息佩服務寧的主鵝要環紙節（1）經濟背景和理論基礎1）經濟背景——服務經濟的發展服務經濟：經濟活動以創新和服務為中心，產值對GDP的貢獻度超過60%的一種經濟狀態。服務經濟背景下，以知識密集型為特征的現代服務業快速發展，現代信息服務最具代表性。2）理論基礎——服務科學的產生服務科學（IBM定義）：研究如何將科學技術、管理和工程原理應用于個體或組織系統中，促進其有效完成特定任務（服務）的一門新興學科。服務科學為現代信息服務的發展提供了理論支撐。5.猜2現代喜信息捐服務展的主甜要環司節信息服務價值產生與定位服務產品設計信息服務營銷現代及信息肅服務噸的主足要環僑節現代手信息轎服務鏈體現淺了新敞業態下的邊商業勞模式芳，將謊價值壟鏈中端知識密紅集的技產品疏定位犯、設圖計和唇營銷作累為關孕鍵環遷節。5.舍2現代饞信息派服務企的主御要環昂節（1）信息服務價值信息服務過程中產生的附加價值，是信息價值的增值。（2）信息服務的價值產生信息服務是信息供應商與客戶相適性的交互行為，其價值實現源于用戶的參與。（3）信息服務的價值定位在信息消費過程中，信息用戶所追求的是信息服務給其帶來的利益，價值定位的核心是用戶利益。5.頸2現代擴信息口服務核的主很要環沒節信息服務價值產生與定位服務產品設計信息服務營銷現代抓信息遞服務芳的主困要環泊節5.像2現代愉信息紅服務感的主添要環呈節（1）從技術思維到設計思維轉變技術思維：由技術驅動，尋求內部效率最優，信息產品的技術含量高，但難以推廣。設計思維：由用戶驅動，注重用戶體驗，強調面向用戶的外部效率，信息產品具有服務特征，由用戶控制。設計邊內容：信順息產礦品內黃容設制計、星信息派服務貌體驗西設計遣、信憂息服生務傳斧遞設協計相關做職位：信沫息內向容官坑、交煙互設長計師——產品露規劃古和概刷念設旁計；垂交互塊界面惹需求比分析也、界龜面結嶺構和院原型席設計坑；前皆臺信鄰息服比務體巖系和留后臺咱支持周系統扮設計四等5.植2現代塊信息援服務宅的主鍵要環璃節2、信息服務設計（2）面向用戶的信息服務設計1）信息產品內容設計：基于服務價值與功能，將信息產品內容分為5層架構。①信息符號：構成信息內容的基本元素，如文字、數字、線條、色彩、電磁信號等。②基本語義元素：表達一定目的和語義的信息符號的集合，如一段文字、一幅圖片、一段影像等。③邏輯信息單元：按一定目的和結構組織起來，并以一定載體形式表現的語義元素的集合，如文件、圖書、錄像等。④信息集合：按一定目的和結構組成的若干信息單元的集合，包括物理集合和虛擬集合，如圖書館館藏、網站、數據庫等。⑤信息組織體系：一定應用領域內根據該領域對象和概念的內在聯系所形成的結構化集合，如網站分類體系等。倒推模式資源|服務|需求例：AP駛P、PC網站幸、移赴動網朝站、揀微信濫公眾但號、棒電子眾賬單探、ED至M郵件同等網雖絡產御品的進前期倚規劃救構思閉和產榜品概剃念設艱計。5.心2現代鵝信息扔服務保的主乎要環星節（2）信息服務體驗設計釋義：基于內容特征的形式特征設計，強調用戶體驗。用戶體驗：用戶與服務界面交互過程中的一系列個人化的可記憶事件的集合，是一種個體的心理活動，屬于產品的隱性要素。設計的關鍵環節（1）用戶需求與行為研究——隱性要素分析（見第三節）（2）酸性測試——隱性要素分解（問題：用戶是否接受？是否會影響用戶的行為？用戶是否能受益？是否具有吸引力？……)（3）服務情境設計——隱性要素顯性化：使產品的內容表達與用戶體驗相匹配，讓用戶感受信息價值和服務的增值。理論依據——信息學認知理論（信息是情境信息，是用戶的個人情境與信息服務環境共同作用的產物。）蘋果傻精美貸的情覺境設切計，映給用方戶帶詢來了貼視覺璃、聽止覺、鈔觸覺途等全晨方位彎的愉國悅體醬驗?；诶^用戶典體驗禾的設秧計，刮使蘋季果既國引領伙著技似術，肝也引昂領著喉時尚福。5.漢2現代疫信息勻服務搖的主暖要環蜓節（3）信息服務傳遞設計釋義：是對信息服務價值的轉移過程的設計，是實現信息服務產品與用戶相連接的一種機制。主要內容：前臺信息服務體系設計（用戶操作流程、產品界面操作規則）、后臺支持系統設計5.考2現代債信息跟服務店的主辯要環悶節（3）信息服務傳遞設計基本要素1）信息服務的可近性（物理可近性、智力可近性、心理可近性）：遵循省力原則和習慣原則。2）供需雙方的相互作用：用戶與前臺服務體系的互動，需要通過“有形展示”來體現，常運用文字、圖形等有形信息提示用戶如何操作，應遵循怎樣的規則。3）用戶參與：用戶從服務期望到服務實現的過程，可以實現長尾效應。手機虛屏的康最下現方放君置常盜用按諒鈕。——信息脾服務充的可瀉近性屑之省渾力原梢則購物焦平臺伏的上逼方和濃左方頁放置奶功能番欄和邊商品建分類我?！畔A服務麥的可西近性塘之習口慣原云則購物有平臺就中“刃購物躁車”密操作辰流程裁的有除形展完示?！┬枧撾p方榨的相冒互作往用iT騙un轎es可以霸由用艘戶自巾己創壘建個狐性化華電臺貌，實河現個胖性化居服務沖?！脩舴饏⑴c5.餃2現代誰信息像服務棍的主貍要環對節信息服務價值產生與定位服務產品設計信息服務營銷現代諸信息羊服務幅的主廳要環事節5.掀2現代綿信息撫服務羅的主端要環波節（1）釋義信息服務機構基于信息用戶需求，運用一定的戰略工具和組合策略，與用戶進行交互，不斷提升用戶價值的過程。（2）主要內容（包括要素組合、策略、戰略三個層面）1）營銷組合：基于營銷戰略，根據營銷活動中可控因素的分析，定義營銷的基本構成要素。2）營銷策略：將營銷基本要素具體化所形成的一系列營銷實施方案。3）營銷戰略：從戰略視角制定營銷的大格局及其解決方案，如CRM。5.蝕2現代傅信息亦服務琴的主耕要環盈節1）營銷組合①4P組合：Product、Price、Place、Promotion四因子組合，以產品為中心。②7P組合：增加了People（人）、Physicalevidence（有形展示）、Process（過程）三個因子（面向服務），突出信息服務者的知識顯性化過程。③3R組合：Retentions（客戶維持）、RelatedSales（相關銷售）、referrals（客戶推薦）三因子組合，關注客戶滿意度（客戶流量、衍生性購買、口碑）。④4C組合：Customer（客戶）、Cost（成本）、Convenience（便利）和Communication（溝通）四因子組合，關注客戶價值（滿足需求、愿意支付、方便獲取、精準互動）。產品服務客戶5.記2現代奏信息丟服務撿的主習要環礦節2）營銷策略①基于4C的版本營銷——針對用戶需求多樣化，通過版本定制（界面、操作、云服務等），向用戶提供個性化服務產品。②基于7P的有形服務營銷——信息服務者將知識以標志性的符號、文字、圖形、語言、外表、行為等方式全方位地展示，向用戶提供有形過程服務。③基于3R的口碑營銷——借助互聯網社交平臺優勢，以用戶口碑提高用戶流量，進行相關產品推廣。5.患2現代規信息就服務潛的主就要環先節3）營銷戰略CRM戰略：CustomerRelationshipManagement（客戶關系管理）①核心理念：將客戶視為最重要的戰略資源，通過持續改善客戶關系創造新價值。②技術層面：由多種信息技術集成的智能系統。③操作層面：一整套面向客戶的業務解決方案。CRM1選擇客戶3客戶保持2獲取客戶4客戶價值擴展如何主用最尚有效屬的方式各獲取遭客戶盟？如何購判斷巖誰是我們嘴真正馬的客眾戶？如何成盡可津能長鴨久地留剪住客懲戶？如何邁獲取貼最大地客域戶效挎益？CR芒M戰略徑框架制定CR幕M戰略很的起占點是栗基于綢用戶馳的研程究5.帶3信息院用戶壯需求森和行括為研腹究1、信息服務營銷什么是信息用戶？◎利用各種信息服務方式或信息交流渠道獲取所需信息的個人或組織?！蛐畔⒂脩舻男畔⑿枨蟪蔀樾畔⒎兆钣行У膭恿υ?。（1）信息需要與信息需求的狀態結構5.哥3信息扭用戶吩需求豬和行權為研塘究一起豎來看草圖示權吧信息需要狀態（由問題喚起）未意識到的狀態（內在隱藏）意識到的狀態—信息需求（外在反應）意會狀態—潛在信息需求（未表達出現的狀態）由問臭題的搶復雜明性、曬隱蔽僑性與深人的伏認知寨、環旬境的擴有限叫性之暢間的愁矛盾瞞所決腥定。第一狀態層問題狀態—現實信息需求（表達出現的狀態）第二狀態層與人親對問驢題的脈認知影、表恥達能奴力以路及問黨題的疤性質掌有關修。信息提問（向信用服務機構提出具體要求）第三狀態層信息消需要穿的冰死山一咸角，撤更多傘內在裁、潛雅在的擱信息集需要鼓有待撒被激器發，弱于是摸出現堂了研拐究信垮息需廁求的慮各種冬理論飄。信息碰需要隙與信聾息需上求的羽狀態殼結構（1）意義構建理論（SenseMaking)1976年由美國學者德爾文（BrendaDervin）提出。信息研究的范式轉變：從系統觀到認知觀核心思想：信息是個人建構的主觀產物，信息需求是一種主觀建構的活動，其實質是一種學習過程。理論模型（SGU）：情境-鴻溝-使用(Situation-Gaps-Uses）5.蝦3信息病用戶配需求務和行漢為研高究鴻溝情境使用基于客意義易建構瀉的信鋸息需業求意義遮建構壁的兩話個動帖態面乓：時寺空面秀、認練知面情境呆兩個喇面的鼻異步手性形予成信購息斷認面（駁鴻溝蠻）。努力擋彌補孤鴻溝投，進隨行意窗義建批構（掀學習誓），抵創造撥新知飼識。信息導服務撓者需鉗研究秘用戶稠意義建構股過程顯，挖覆掘其惕潛在壁的信息需其求，沙開發版出基性于用歉戶的信息徐服務節產品兩?！鞍僖暥取睘楹螀材軗砑居斜娕味嗟慕蛐畔⒄x用戶致？信息績搜索是典障型的意義賴建構行為耳，是擾信息仙用戶棚的潛怒在需閘求，拌搜索歸類信禍息服罩務產秧品激糕發出拳了這茄種需濃求。（2）知識非常態理論（AnomalousStateofKnowledge,ASK)由情報學著名學者貝爾金（Belkin）提出?；痉妒剑呵閳罂茖W認知觀（信息處理是由人的概念體系實現的。）核心思想：用戶的情報需求，是由于用戶認識到自己存在著知識非常態（認知的不確定性），并無法精確描述需要什么來解決這種非常態。理論應用：情報檢索認知溝通系統5.肝3信息練用戶旅需求取和行出為研之究知識蔽非常余態（AS演K）請求（文本）（定義溝通結構）啟動砍溝通備系統關閉溝通系統ASK是否解決？是否重啟溝通系統“情逃報檢旅索認鄉豐知溝嫂通系浴統”恒以信池息用賤戶的臂知識友非常廢態為禿潛在勞需求淺，促殺進有遇效溝股通，椅從而每成為優應用遮廣泛炕的信歉息服腿務產鎮品?；谕谥R夫非常五態的禾信息樂檢索遇模型（1）信息需求的多樣性特征1）由信息用戶承擔的社會角色多樣性決定。社會角色：——先賦角色：由血緣、遺傳等先天因素獲得，性別角色、種族角色等?！灾陆巧河蓚€人努力獲得，職位角色、榮譽角色等。2）信息需求產生的環境也會影響其多樣性。5.告3信息揮用戶泉需求剪和行飾為研暴究（2）信息需求的知識性特征1）隨著知識分工進一步加劇，領域知識需求增加。2）現代信息技術的發展，對獲取信息資源的技能知識需求增加。5.口3信息辟用戶緒需求訪和行后為研盆究（3）信息需求的模糊性特征用戶信息需求的普遍特征。5.殲3信息義用戶籌需求射和行掌為研偶究知道飄是否存在汁信息不知對道是辣否存在局