人文關懷(guānhuái)與醫患溝通上海交通大學附屬(fùshǔ)第六人民醫院東院第一頁，共七十二頁。編輯課件醫患關系(guānxì)之痛醫生：診治過程被錄音、錄像、記錄,讓人心寒.“患者有1%的救治可能,我將付出99%的努力”這句話,對我已不適用.患者：手術不當，延誤醫療，用藥(yònɡyào)不當，急診不急，誤診漏診、態度不好、護理不當、看護不周、費用不合理……醫院為什么這么亂？第二頁，共七十二頁。編輯課件醫院與醫生(yīshēng)不能承受之痛

巨額陪償醫生(yīshēng)難當醫鬧猖獗第三頁，共七十二頁。編輯課件患者(huànzhě)與家屬不能承受之痛

同病不同價差300倍問診不細致上來就化驗程序不規范盲目開處方不問診開藥屬違規行為狂草(kuángcǎo)寫處方用藥不恰當流程不合理問診多科室服務不到位找醫生困難藥品回扣與紅包醫院化驗單各家不共享節假日看病比平時更難第四頁，共七十二頁。編輯課件患者(huànzhě)希望同醫生一樣知道的診療信息得到最好的專家診斷和治療得到最詳細的診療說明得到最為適宜的收費，原則是越低越好得到最完善的服務(符合自己個性化的服務)診療結果和過程同樣好通過糾紛能夠再得到最大的賠償(péicháng)額度第五頁，共七十二頁。編輯課件醫方(yīfānɡ)希望能夠理解醫學上的高風險性能夠認識醫學診療上面的不確定性能夠明白醫學的高依賴性(診療技術、經驗、多項檢查的結果、患者的配合)醫患關系的變化和舉證責任分配的合理性醫療風險能夠得到法律保護或者保險的規避我們輿論、媒體對醫療糾紛不發生(fāshēng)傾向性的或者不發生(fāshēng)過度的曝光醫院的補償機制，政府責任代替第六頁，共七十二頁。編輯課件就診者為什么不滿(bùmǎn)對醫院期望值過高,未能得到預想的滿足重復遇見(yùjiàn)不滿的人社會家庭壓力大顯示尊嚴,權力打聲嚷嚷誤導承諾未實現表示內行收費高隱私第七頁，共七十二頁。編輯課件醫療(yīliáo)行業的四“高職業、專業性特點

高科技生命科學高責任關系人的生命(shēngmìng)高風險醫療糾紛，事故，突發性事件高奉獻醫護人員奉獻精神第八頁，共七十二頁。編輯課件社會因素：√全民法律意識提高快，自我維權保護意識普遍上升63.5%√由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，誤導病人和家屬88.6%√由于醫療保障制度改革，使病人自負藥費比例增加34.77%醫院因素：√由于醫務人員服務態度不好，引發糾紛49.5%√因服務質量的技術水平存在問題引發糾紛29.6%√醫院管理(guǎnlǐ)不足引發糾紛31.1%患者因素：√病人對醫學知識缺乏了解，對醫療結果期望值過高93.8%√希望少交醫療費而引發糾紛51.5%√因對治療不滿意而引發糾紛37.6%√因患者或家屬無理取鬧引發糾紛49.5%第九頁，共七十二頁。編輯課件醫院(yīyuàn)服務的特殊性醫院以醫療技術為主要方法，以載體的方式，向醫院的顧客提供的能滿足他們醫療保健需要，并為他們帶來實際利益和價值的所有(suǒyǒu)服務活動。第十頁，共七十二頁。編輯課件醫院(yīyuàn)的使命在一個高度注重研究和優秀醫療教育的領域里，我們肩負(jiānfù)的使命是提供病人個人化、專業化，省錢且高質量的醫療服務。第十一頁，共七十二頁。編輯課件

醫療是最富有人性色彩的服務(fúwù)。病人就醫，是生命中最脆弱的時刻。此時此刻，病人最渴求的是人性的溫暖，最能贏得病人心的是人文關懷。第十二頁，共七十二頁。編輯課件現代醫學發展到了必須充分重視醫學人文的時刻．醫學的本源在于對人的關懷，臨床醫師對醫學知識和技能掌握得再好，如果對病人沒有愛心，不會關心病人，不懂病人的心理(xīnlǐ)，甚至不能掌握如何與病人對話，也難以成為一名合格的醫生．第十三頁，共七十二頁。編輯課件

如何(rúhé)提供優質服務第十四頁，共七十二頁。編輯課件SERVICE(服務(fúwù))1"S"--Sympathy(同情(tóngqíng)、同情(tóngqíng)心)2"E"--Excellent(出色的，卓越的，極好的)3"R"--Rapid(迅速的)4"V"--Virtue(美德、高尚的道德)5"I"--Information(信息、知識)6"C"--Communication(溝通、交往)7"E"--Equivalent(等值的、相當的)

歸結起來一句話--"以人為本"。第十五頁，共七十二頁。編輯課件什么(shénme)是醫院優質服務？始終以病人為中心熱情尊重和關注幫助解決問題迅速響應顧客的需求,提供相關信息和方便服務(fúwù)持續一致節約提供個性服務第十六頁，共七十二頁。編輯課件“以病人(bìngrén)為中心”1.把病人變成顧客，以其成為醫院所有工作的出發點與落腳點。2.需要我們醫院掌握和了解很多的病人及社會的醫療消費傾向、需求、偏向以及互不相同的消費群體。3.先研究顧客，再研究醫療服務(fúwù)。這是醫療服務(fúwù)的宗旨問題而不僅僅是經營策略問題。第十七頁，共七十二頁。編輯課件醫院(yīyuàn)服務內涵醫療保障舒適保證權益維護情感(qínggǎn)保護第十八頁，共七十二頁。編輯課件服務質量觀如果我們未能向病人提供我們能夠提供的最好服務，我們就可能傷害他們并且浪費(làngfèi)他們的金錢。象對待我們自己的母親一樣為病人提供優質的護理和服務而無需特別安排。第十九頁，共七十二頁。編輯課件ISO9000認證(rènzhèng)的五步曲說你所做的（計劃）做你所說(suǒshuō)的（嘗試）記你所做的（證據）查你所做的（問題）改你不對的（進步）第二十頁，共七十二頁。編輯課件優質(yōuzhì)顧客服務實戰技巧1：了解顧客的需要2：有效管理顧客期望3：掌握影響服務質量的關鍵要素4：正確對待顧客投訴5；掌握有效服務溝通(gōutōng)技巧第二十一頁，共七十二頁。編輯課件1：了解顧客(gùkè)的需要病人對醫院服務的需要(xūyào)表現的基本特征自我實現需要尊重需要愛和歸屬需要安全需要生理需要第二十二頁，共七十二頁。編輯課件病人對醫院服務的特殊(tèshū)需要安全無并發癥，后遺癥．完整多科配合，診療全面．連續一個醫生負責診療過程經濟合理(hélǐ)，少花錢看好病便捷等候時間短，中間環節少煩累怕第二十三頁，共七十二頁。編輯課件2：有效管理顧客(gùkè)期望顧客期望：

顧客心目中服務應達到的水平(shuǐpíng)顧客對服務有不同的看法是因為期望值不同顧客的期望值的來源：

過去的經歷口碑的傳遞個人的需求第二十四頁，共七十二頁。編輯課件有效管理(guǎnlǐ)顧客期望顧客期望的3個層次最底期望(基本期望)

客戶可以得到的選擇:令人滿意(lìnɡrénmǎnyì)的服務沒有期望得到的增值服務:驚喜顧客的滿意度通過顧客預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量。理想/現實

感知的服務>預期的服務-----超出滿意感知的服務=預期的服務-----滿足期望感知的服務<預期的服務-----不滿意第二十五頁，共七十二頁。編輯課件顧客(gùkè)期望理論對醫院服務的啟示一提供超出(chāochū)病人期望值的服務來提高他們對醫院的滿意度好的服務不一定就是高檔次的服務；好的服務也不代表無條件的滿足病人的要求；再優質的服務也不可能滿足所有病人的要求，再低劣的服務也不會遇到沒有抱怨的病人。醫療服務的好壞是相對于病人的期望值而言的！好的服務就是只需比病人期待多加一點點！第二十六頁，共七十二頁。編輯課件恰到好處，滿足顧客(gùkè)期望和需求看懂人，換位思考想得早一點，細一點，讓病人擔憂少一點，手續省一點，給病人想要的多一點把握(bǎwò)尺度，經濟有效第二十七頁，共七十二頁。編輯課件顧客期望理論對醫院(yīyuàn)服務啟示二提供高度個性化的服務：

不同的服務對象其期望值也不同，同樣的服務對不同的病人(bìngrén)會產生不同的滿意程度。沒有絕對相同的兩個病人。第二十八頁，共七十二頁。編輯課件顧客期望理論(lǐlùn)對醫院服務啟示三有效降低顧客的期望值一個醫院想始終提供超出期望值的服務(fúwù)是非常困難的。

(術前，治療前談話)第二十九頁，共七十二頁。編輯課件降低顧客(gùkè)期望值的方法1：了解顧客的期望，辨別顧客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的順序，要找到哪些對顧客是重要的，哪些是可以放棄的。2：關鍵在排序關鍵要知道哪些合理，哪些不合理。告訴顧客什么他可以得到，什么他不可以得到，并說明理由，以此(yǐcǐ)去設定顧客的期望值。第三十頁，共七十二頁。編輯課件3：提供更多的信息和選擇—降低客戶不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或沒有(méiyǒu)另外一種方案時，就要強調那些你能滿足的東西對顧客而言是非常重要的。在顧客期望不能全部滿足時，著重滿足顧客不能放棄的期望，常可以達到很好的效果。4：無論何時，始終保持一個態度：讓顧客感受到，你一直非常想幫助他，你也認同他的想法的合理性。第三十一頁，共七十二頁。編輯課件3：掌握(zhǎngwò)影響服務質量的要素醫療質量的形成(xíngchéng)的過程從入院到出院，每一步流程嚴格的標準化，質量控制，最低容許限度內，全程性的會面質量控制。通過使流程受控達到管理的目的第三十二頁，共七十二頁。編輯課件優化服務(fúwù)流程檢查現有流程發現瓶頸標準化與精簡化(jiǎnhuà)流程再設計第三十三頁，共七十二頁。編輯課件ISO9000認證(rènzhèng)的五步曲說你所做的（計劃）做你所說的（嘗試(chángshì)）記你所做的（證據）查你所做的（問題）改你不對的（進步）第三十四頁，共七十二頁。編輯課件4：正確對待顧客(gùkè)投訴第三十五頁，共七十二頁。編輯課件投訴(tóusù)意味著什么？4%的不滿意顧客會向你投訴，96%的不滿意顧客不會向你投訴，但會將不滿意告訴(ɡàosù)16-20個人。第三十六頁，共七十二頁。編輯課件即使(jíshǐ)不滿意，

但還會回頭的顧客有多少？不投訴9%投訴沒有(méiyǒu)得到解決19%投訴得到解決54%投訴被迅速解決82%第三十七頁，共七十二頁。編輯課件投訴對于(duìyú)醫院是筆莫大的財富有效處理顧客投訴，能夠為你贏得顧客的高度忠誠(zhōngchéng)！投訴的顧客往往是忠誠度很高的顧客第三十八頁，共七十二頁。編輯課件投訴的處理(chǔlǐ)技巧

先處理感情，再處理事件。迅速反應，決不拖延；耐心(nàixīn)傾聽，了解原因；將心比心，表示理解；采取行動，幫助顧客；化成機遇，留住顧客。第三十九頁，共七十二頁。編輯課件醫患溝通(gōutōng)的技巧第四十頁，共七十二頁。編輯課件“患者最不喜歡(xǐhuan)醫生說哪些話”中，前三位分別是

1.“跟你說了你也不懂。”選擇率為18.26%

2.“想不想(bùxiǎnɡ)治？想治就回去準備錢吧。”選擇率為17.40%

3.“我推薦的藥你不吃，后果自負。”選擇率為14.93%第四十一頁，共七十二頁。編輯課件“醫生最害怕(hài〃pà)患者提出的問題”中，前三位分別是

1.“這個藥不會有副作用吧？”選擇率為17.90%

2.“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院(chūyuàn)了？/為什么他花了五千，我花了一萬？”選擇率為15.37%

3.“能換個經驗豐富的大夫嗎？”選擇率為14.66%第四十二頁，共七十二頁。編輯課件溝通者的誓言：

無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效(yǒuxiào)地與你交換。第四十三頁，共七十二頁。編輯課件良好的醫患關系(guānxì)是保證醫療服務高質量的基礎，而醫患溝通是建立良好醫患關系的前提第四十四頁，共七十二頁。編輯課件我們(wǒmen)是如何溝通的？55%通過(tōngguò)形體語言38%通過語調7%通過語言第四十五頁，共七十二頁。編輯課件六種醫患溝通(gōutōng)方式

一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意(liúyì)、五個避免、六個方式。第四十六頁，共七十二頁。編輯課件一個(yīɡè)要求誠信、尊重(zūnzhòng)、同情、耐心。第四十七頁，共七十二頁。編輯課件兩個(liǎnɡɡè)技巧

傾聽：多聽患者(huànzhě)或家屬說幾句話；介紹：多對患者或家屬說幾句話。第四十八頁，共七十二頁。編輯課件三個掌握(zhǎngwò)掌握患者的病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫療費用(fèiyong)情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況。第四十九頁，共七十二頁。編輯課件四個留意(liúyì)

留意溝通對象的情緒狀況；留意受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會(xuéhuì)自我控制。第五十頁，共七十二頁。編輯課件五個避免(bìmiǎn)避免強求溝通對象即時接受事實；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯(cíhuì)；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。第五十一頁，共七十二頁。編輯課件六個方式(fāngshì)

一是預防為主的針對性溝通；二是交換對象溝通；三是集體溝通；四是書面溝通；五是協調統一(tǒngyī)溝通；六是實物對照講解溝通。第五十二頁，共七十二頁。編輯課件1.不講文明的生冷話2.不著邊際的外行話

3.不顧后果的刺激話4.不負責任的議論話5.不留余地的過頭話、絕對話6.該說不說的道歉(dàoqiàn)話7.該說不說的解釋話第五十三頁，共七十二頁。編輯課件溝通(gōutōng)從心開始待人(dàirén)先待心理解從心開始第五十四頁，共七十二頁。編輯課件深情厚意(shēnqínghòuyì)知多少，皆在嫣然一笑中。第五十五頁，共七十二頁。編輯課件微笑是一種(yīzhǒnɡ)語言它的妙用在于：無聲地傳遞信息進行情感(qínggǎn)的交流和溝通給病人以慰藉、以信心化解許多醫患矛盾和沖突。第五十六頁，共七十二頁。編輯課件醫務人員的微笑(wēixiào)可以為病人營造一種良好的心態

可以說服和引導病人配合治療

可為醫療服務(fúwù)注入人性

一要真誠自然二要適度得體。第五十七頁，共七十二頁。編輯課件做一名稱職(合格(hégé))的醫生第五十八頁，共七十二頁。編輯課件醫生要做到“急病人所急”已經很不容易(róngyì)，再要做到“想病人所想”則更困難。第五十九頁，共七十二頁。編輯課件醫生不但要有：責任心、同情心和愛心還要有:淵博的知識、豐富的經驗、敏銳(mǐnruì)的眼光和果斷的決心更需要有：豐厚的人文知識、良好的語言藝術，善于理解病人的語言、心情和痛苦。第六十頁，共七十二頁。編輯課件患者(huànzhě)所希望的醫生一個能夠(nénggòu)真正關心我、愿意聽我述說的醫生一個不會在乎我的身份和有沒有錢、仍然關懷我的醫生一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的醫生一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫生第六十一頁，共七十二頁。編輯課件醫生(yīshēng)可分為三級一級就病論病，見病看病，頭痛醫頭，腳痛醫腳，只治病不治人。二級分析病因，解釋病情，心理咨詢，關注(guānzhù)控制危險因素，治病治人。三級防治危險因素，關注平時健康，給以健康指導，治病用心。第六十二頁，共七十二頁。編輯課件醫者父母心——

用手，是醫匠式的服務(fúwù)用腦，是專家級的服務用心，是大師級的服務第六十三頁，共七十二頁。編輯課件那么究竟怎樣才算是用心治療呢?充滿人文關懷(guānhuái)地用心行醫，需要在醫患雙方彼此信任、密切配合、共同承擔風險、追求最佳醫療效果的前提下才能獲得。第六十四頁，共七十二頁。編輯課件醫生(yīshēng)的態度可分為五等：親人熟人病人(bìngrén)路人不當人第六十五頁，共七十二頁。編輯課件醫生(yīshēng)要具備哪些能力接受和表達的能力

將基礎科學運用于醫學實踐的能力

專業技能與人文思想相結合的能力

循證醫學的能力

自我感知的能力善于考慮社區(shèqū)及周邊環境的能力

終生學習的能力第六十六頁，共七十二頁。編輯課件基本(jīběn)信條20條：全院職工將共同學習，掌握國立健保集團的遠景，使命和價值觀并貫徹執行。我們對待顧客的態度必須象對待我們摯愛的親友一樣，懂得實行各種不同的服務方式(fāngshì)去提供優質服務。我們必須具備團體精神并聯合從旁協助以產生積極有效的工作環境。我們必須了解自己部門的運作計劃并達到所建立的目標。我們必須清楚的知道我們顧客的需求，以便為他們提供關懷和高素質的服務，利用表格來填寫顧客的喜愛和特殊需求。第六十七頁，共七十二頁。編輯課件我們要檢查和不斷的改善醫院環境，讓它遍及整個醫院。我們要不斷檢查整個醫院的不足并作出適當的措施直到解決問題為止。我們必須接受任何顧客不滿的投訴，保證立刻采取行動直到問題解決為止。維護醫院的清潔