客訴處理規(guī)定修訂日期修訂單號修訂內(nèi)容摘要頁次版次修訂審核批準(zhǔn)2019/09/30/系統(tǒng)文件新制定4A/0///批準(zhǔn)：審核：編制：

客訴處理規(guī)定目的： 確保公司質(zhì)量體系和環(huán)境體系進(jìn)行過程中發(fā)生的不符合能得到有效的糾正﹑預(yù)防,以及消除不符合隱患.范圍： 適用于公司內(nèi)質(zhì)量管理與環(huán)境管理活動中發(fā)生不符合時(shí)所采取的糾正和預(yù)防措施.定義： 無職責(zé)：4.1業(yè)務(wù)部4.1.1負(fù)責(zé)質(zhì)量體系中的異常情況,向相關(guān)部門發(fā)出《客戶報(bào)怨處理追蹤單》(見附件1)記錄于《異常處理登記表》(見附件2)并限期糾正.4.2品保部4.2.1負(fù)責(zé)質(zhì)量體系中對糾正及預(yù)防措施的效果追蹤確認(rèn),并填寫《要因分析表》(見附件3)4.3各部門4.3.1負(fù)責(zé)本部門異常情況或不符合發(fā)生后原因的調(diào)查﹑分析及落實(shí).5.0作業(yè)內(nèi)容：5.1異常及不符合信息的來源5.2異?；虿环系恼{(diào)查﹑分析及處置5.2.1責(zé)任部門在收到《客戶報(bào)怨處理追單》后,應(yīng)分析且調(diào)查異常原因.5.2.2針對問題的原因,制定切實(shí)可行的糾正預(yù)防措施,使異常不再發(fā)生或不發(fā)生.5.2.3所采取的措施應(yīng)與不符合項(xiàng)的影響程度相適應(yīng),同時(shí)確定完成時(shí)間.5.3不符合或異常糾正及預(yù)防措施的效果確認(rèn)5.3.1品保部須在措施完成后的三天內(nèi)進(jìn)行效果確認(rèn).5.3.2有效的糾正預(yù)防措施,由實(shí)施部門執(zhí)行參照《文件控制程序》將其納入相關(guān)的體系文件予以管理,以維持措施計(jì)劃的持續(xù)有效.5.3.3所確定的措施為無效時(shí),對責(zé)任部門再次發(fā)出相應(yīng)的糾正措施要求.5.3.4業(yè)務(wù)部在接受到反饋的客戶抱怨處理追蹤單后，應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶相關(guān)的訊息。5.4管理評審前,管理代表負(fù)責(zé)收集不符合糾正預(yù)防措施的執(zhí)行情況,作為管理評審報(bào)告的依據(jù).6.0參考文件：無7.0質(zhì)量記錄：附件質(zhì)量記錄編號質(zhì)量記錄名稱保存地點(diǎn)保存期限附件一QR-030-01-01客戶抱怨處理追蹤單業(yè)務(wù)部三年附件二QR-030-01-02異常處理登記表業(yè)務(wù)部三年附件三QR-030-01-03要因分析表業(yè)務(wù)部三年

流程圖權(quán)責(zé)單位流程相關(guān)說明使用表單客戶異常來源異常來源說明異常來源及責(zé)任單位客訴處理追蹤單相關(guān)單位異常分析原因異常分析原因分析問題發(fā)生原因客訴處理追蹤單相關(guān)單位制定對策制定對策擬定改善對策客訴處理追蹤單相關(guān)單位對策執(zhí)行對策執(zhí)行對策執(zhí)行及預(yù)防措施客訴處理