酒店個人培訓心得酒店個人培訓心得

酒店個人培訓心得

酒店個人培訓心得

由于這次培訓，我熟悉到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱當然重要，但還需要具備良好的服務力量。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務力量。一、語言力量

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

二、以人為本

客人對酒店的第一感覺很重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素養。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求喜愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生相信、滿足。

三、應變力量

服務中突發性大事是屢見不鮮的。在處理此類大事時，服務員應當秉承“客人永久是對的”宗旨，擅長站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特殊是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的賠禮和補償。在一般狀況下，客人的心情就是服務員所供應的服務狀況的一面鏡子。當沖突發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

四、酒店五個重要營造

（1）、產品營造

要有“第一個開發出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。

（2）、環境營造

對消費環境不斷創新，要有“每天有新意，月月有新招“的指（轉載自第一，請保留此標記。）導思想。

（3）、市場營造

“心有多大、市場就有多大”，把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣揚廣告，為我們開拓更寬闊的客戶市場。

五、記憶力量

在服務過程中，客人經常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色

菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平常從閱歷中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人觀賞的服務。

經過了培訓，使我對酒店的基本業務和操作有了肯定的了解，禮貌是一個人綜合素養的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。培訓和平常的強化練習，熬煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。

結束了培訓的歷程，竟有些留戀，經理的教導指導，領班們溫柔的微笑，那些和我一起服務過的服務員，都讓我牽掛難忘。經受此次的培訓，我學會了細心仔細地去生活學習，學會了如何待人接物，在生活的道路上，不經風雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機會，英勇地挑戰自我，完善自我，讓自己成熟起來。

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201*年11月培訓總結報告

201*年11月，根據酒店的整體工作部署，結合各部門的培訓需求，堅固樹立“培訓是公司的長效投入，是進展的最大后勁，是員工的最大福利”，總辦以及各部門有條不紊地開展了員工培訓工作。現就本月培訓工作總結如下：

一、培訓概況（總辦和部門培訓）

截止11月30日，總辦組織的9至11月新員工培訓，共有89人次參與，參與的部門有：茶餐廳、房務部、財務部、綜合部、銷售部等，共計10天。培訓的內容為五個階段：酒店概況；酒店意識；服務禮儀規范；酒店英語；消防與平安。培訓方式為理論講解和現場操作演練，培訓課時共計10*2=20小時。財務部本月組織專業技能培訓共計9項，其中酒店基礎學問培訓1項，收銀員工作流程（專業技能培訓）7項，財務部崗位職責手冊1項。培訓參加人員為收銀員和辦公室人員，培訓的方式為在崗培訓，共有24人次參加培訓，培訓課時為8小時。

綜合部本月組織培訓共計5項，其中消防與平安培訓2項，鍋爐平安1項，站姿、車輛指揮手勢1項，酒店規章制度培訓1項，培訓方式為在崗培訓以及現場講解演練。培訓的參加人員為酒店保安。培訓課時為5小時，共計5天，15人次。茶餐廳本月組織培訓共計12項，其中酒店基礎學問和企業文化培訓2項，儀容儀表等服務禮儀培訓2項，服務詳細流程7項，菜品學問1項，培訓參加人員為茶餐廳全部員工（含3位主管），培訓方式為理論講解和現場演練，共計72人次參與。培訓共計12天，合計24小時。

房務部本月組織培訓共計16項，其中PA保潔類4項，文員中心辦服務類4項，衛生班服務4項，前臺接待程序4項，參加人員為房務部員工，培訓方式為理論講解和現場操作演練，共計45人次參加培訓,合計6課時。

銷售部本月組織培訓共3項，其中網絡預訂以及后臺處理12項，值班預定處理1項，共計3人次，合計3課時，培訓對象是銷售部員工，培訓方式為在崗理論培訓和現場實際操作。

二、培訓分析（1）取得的成果：

1）11月的培訓工作與前面月份相比，從培訓項目數、舉辦培訓課程次數、接受訓練的人次等方面，取得了肯定的增長。

2）建立制度性培訓體系。酒店培訓工作缺乏系統性制度，培訓管理幅度和力度很弱，員工培訓意識差，培訓工作開展非常困難。本月的培訓工作，狀況有肯定好轉，涌現出個別培訓優秀員工。

3）不斷改進培訓方式，樂觀探究新的培訓模式，以現場實際操作，理論傳授，場景模擬等方式方法，取得了肯定的成效。（2）存在的問題

1）培訓方案完成率較低。

新員工：完成率為90%（方案10課時，有1課時未完成）

未完成緣由分析：部門經理行政例會與培訓時間沖突，培訓實際參加人數較少（4人），因而培訓改為改為員工溝通，了解員工生活工作狀況。

財務部：完成率為66.67%（方案9課時，其中3課時未完成）未完成緣由分析：部門工作繁忙，培訓改為下月進行。綜合部：完成率為100%（方案為5課時）

茶餐廳：完成率為63.15（方案19課時，其中完成12課時）

未完成緣由分析：未完成的7課時，由于與新員工培訓時間沖突，以及部門服務員人數不夠，培訓因而延期。

銷售部：完成率100%（方案共3課時）

房務部：完成率為43.75（方案16課時，實際完成7課時）未完成緣由分析：部分培訓方案挪動到12月2）培訓考勤簽到率低

新員工培訓平均簽到率為57.42部門無簽到統計。3）培訓效果一般，培訓的考核未準時跟進

總辦組織的新員工培訓考核改在12月進行。部門的培訓基本沒有考核的記錄，造成培訓“參與與不參與一個樣，學好學孬一個樣”的消極局面，導致培訓工作的被動。

培訓效果，經由總辦抽查存在很多問題，經部門培訓過后，仍舊存在不清晰、不知道的狀況。4）培訓形式缺乏創新

很多培訓只是一味的采納“上面講、下面聽”的形式，呆板、枯燥，提不起學員的愛好，導致學員留意力不集中，影響了培訓效果。

5）原則性不強

不能嚴格執行培訓紀律和有關規定，對違反者睜一只眼閉一只眼，不能按章辦事，這是導致培訓紀律松懈、秩序較亂的主要緣由。

6）內部講師授課技巧普遍不高，有待提高，制作課件水平不足，自主研發課程力量有所欠缺，所以，以上需要改善，進一步規范內部講師管理，提升內部講師授課水平，推行內部講師認證，真正打造一支合格稱職的內訓師隊伍。

三、改進措施

（1）新員工培訓改進的措施

1）總辦組織的新員工培訓，培訓課件需要補充（增加酒店老總和部門經理的照片，便利新員工熟識熟悉），增加酒店功能布局圖，以及其他酒店展現圖。

2）新員工培訓過程中，增加互動嬉戲和情節，增加一些培訓的視頻。3）新員工培訓的服務禮儀和酒店意識兩課，可以依據狀況調整挨次。4）新員工培訓的講師留意掌握時間和把握培訓的重點、目的，強調服務的意識。

（2）對部門培訓方案的意見

財務部：在收銀員到位的狀況下，盡量組織多種培訓方式，加強對收銀員操作流程培訓和案例分析，防微杜漸，削減各種錯誤的消失。

綜合部：11月的培訓對象基本為保安，工程技工沒有培訓，12月綜合部需要加強工程方面的專業培訓。

茶餐廳：加強茶餐廳員工培訓效果的考核，要有獎懲懲罰措施。對于培訓過的服務禮儀，茶餐廳員工在質檢時，仍舊未按要求做到位，部門應限期整改，并加強培訓力度和考核。

房務部：11月房務部培訓方案完成率較低，下月應當加強方案的執行力度，以及培訓考核，做到數據的量化。改進11月培訓過程中，培訓過后，依舊存在的質量問題，如PA部在11月17日質檢中存在的清潔問題；房間物品擺放不符合標準；房間的衛生清潔問題；同時部門應當依據每月質檢報告中，存在的其他問題，做好專項培訓及考核。銷售部：建議12月部門增設銷售技巧等方面的專業培訓。附件1培訓類別新員工培訓11月12酒店概況王主任日11月13酒店意識楊興橋日11月14酒店常用陳主任日英語11月新員完成工11月新員完成工11月新員完成工11月新員完成工彭勇11月新員完成工9、11月完成新員工9、11月完成新員工9、11月未完成新員工9、11月完成新員工9、11月完成新員工茶餐廳員完成工部門經理行政例會培訓時間培訓內容主講人參與人員完成狀況備注11月15服務禮儀王主任日11月16消防與安日全11月19酒店概況楊興橋日11月20酒店意識楊興橋日11月21酒店常用陳主任日英語11月22服務禮儀楊興橋日11月23消防與安彭勇日茶餐全11月1酒店公共蔡茂根學問日廳培訓茶餐廳培訓11月2日服務和服英新敏從意識11月3日中餐擺臺陳濤茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工11月5日儀容儀杜雅純表、行為規范11月5日托盤、走杜雅純姿、站姿11月6日茶葉、酒杜雅純水學問11月8-9茶坊服務陳濤流程日月餐廳服務陳濤流程12-13日1111月14解決突發英新敏大事日11月15處理客人陳濤投訴日11月16案例日11月19托盤日11月20中茶葉知陳濤日識英新敏茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工茶餐廳員未完成工茶餐廳員未完成工茶餐廳員未完成工茶餐廳員未完成工新員工培訓（占用）新員工培訓（占用）新員工培訓（占用）新員工培訓（占用）新員工培訓（占用）新員工培訓（占用）新員工培訓（占用）杜雅純茶餐廳員未完成工茶餐廳員未完成工茶餐廳員未完成工11月21酒水學問陳濤日11月26菜品學問肖雨日11月27早餐服務杜雅純日流程茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工PAPA未完成未完成11月28吧臺操杜雅純作、買單日11月29茶坊、大杜雅純廳流程日11月30擺臺日房務部培訓房務部陳濤11月10大理石的楊能棟清潔保養日楊能棟11月14地毯的保養日11月21客用電梯楊能棟日11月28日的清潔程序清潔劑的楊能棟使用平安PA未完成PA未完成11月10電話的接楊能棟日聽程序與標準文員、樓未完成層服務員文員、樓未完成層服務員文員、樓未完成層服務員文員、樓未完成層服務員11月14客房中心楊能棟日程序與標準11月21遺留物品楊能棟日的處理程序與標準11月28叫醒服務楊能棟日程序與標準培訓11月10敲門程序仁杰日11月14房間物品仁杰擺放日11月21衛生間情仁杰節標準日11月28住人房空仁杰日房清潔程序、留意事項衛生班完成衛生班完成衛生班未完成衛生班未完成11月10預定程序日黃經理前臺接待完成11月14散客接待黃經理程序日11月21酒店公共黃經理學問日11月28酒店周邊黃經理公共