—淘寶客服規章制度淘寶客服規章制度1

1.上班時間：白班8：30X17：30，晚班17：30X凌晨1：00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪番布置，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在詢問，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法趕緊記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。

3.每周一早上8：00召開公司例會，晚班客服5點由部門經理主持會議，傳達早上的會議內容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。

4.在工作中要學會記錄，空閑的時分可以記錄自己服務的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。5.新產品上線前，由市場部同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必需在新產品上架前把握產品屬性。

6.接待好來詢問的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，假如一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

7.每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面備注自己的工號，以便網店管家抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的'提成自己擔當損失，假如客戶有特別要求的，還要在備注上插上小紅旗.8.如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯系制單客服添加訂單。

9.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系部門經理，參考員工薪資管理制度。

10.上班時間不得做與工作無關的事情，非客服，除阿里旺旺外，一律不準上、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

11.上班時間可以聽音樂，但聲響不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲響調小，不得大聲喧嘩。

12.上班時間服裝穿著不做嚴格規定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。

13.沒顧客上門的時分，多巡察網店后臺，推舉櫥窗位，發現上架的珍寶數量低于10件的，第一時間到網店管家中查看庫存，然后將該珍寶的實際庫存通知其他同事留意。

14.保持桌面干凈，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪番清理，有事不能清掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。

15.公司新員工入職后，輔助市場部對新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，帶教老師可獲150元嘉獎，第二名可獲XXX元嘉獎，第三名50元。

16.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系電話任意透露給他人，違者罰款10元一次。

17.全部罰款存入部門基金箱，透亮操作，作為部門活動經費。18.其他未盡事項由部門經理確定。

總之，管理制度，有懲有賞，希望大家都能夠嚴于利己，會給我們的事業帶來大豐收。

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一、客服部衛生制度：

1、公司整理衛生

1）早上到崗后協作公司其他員工清掃衛生，清掃區域包括：

①地面（留意工作桌下方和一些死角區域）保持地面清潔，無雜物、無塵土

②工作桌面：工作桌面無塵土，物品擺放整齊。

2）個人垃圾不能隨便丟，必需入垃圾桶。

2、個人衛生

電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個人物品無塵土。

二、客服部上班制度

1、上班時間：

早班：9：00—18.00

晚班：18：00—24：00

每周單休（做六休一），休息時間有主管輪番布置，晚班客服下班時間原則上以12點為準，如還有客戶詢問，接待客服工作自動延長。

2、上班紀律：

1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系部門主管。

2）上班期間不得隨便隱身掛起，假如有“急事”，可以提前設置一下離開自動回復，不得超過10分鐘，假如有另外事情提前說明。上班時間不得做與工作無關的事情。非客服，除阿里旺旺外，不能用私人過多的聊與個人無關的事情。不準看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發現違者罰款每次50元，對不予遵守的人員，將賜予開除處理。

3）沒顧客上門的時分，多閱讀各店鋪珍寶，以便熟識珍寶，把一些特價套餐聯結發給已經購置的的顧客。

4）下班離崗時把個人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內的`環境干凈。

5）全部罰款均計入部門活動經費。

3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法趕緊記錄下來，對創新性想法將賜予嘉獎。相關辦公用品到行政部登記領取。如有遺失，自己補足。

4、在工作中學會記錄，只有不斷的找到自己的缺乏，才會有更大的進步。

5、新產品上架前，有客服部主管負責給客服講解與解答，介紹新產品，客服必需在新產品上架前把握產品屬性。

6、如遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的情況下請示客服主管。最終結果以促成成交為準。

7、公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員應主動協作公司要求。

8、用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。如發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款50元，直接領導相應懲處

9、淘寶必需用詞：“親”“您好”不答應用“你好”

三、客服部交接班制度

1、接班客服需提前非常鐘到崗。

2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

四、客服部請假制度

1、認真執行請銷假制度。做到不遲到，不早退，不無故曠工。確保當班時間準點到崗。

2、遇病事假不能上班，必需提前請假。一般事假需在當班一天前提出；特別事假需在當班前2小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準前方可生效。否則，按曠工處理。

3、3天內由客服部主管批準。3天以上由經理批準。

4、事假必需由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

5、原則上夜班不答應請假，如遇特別情況必需在當日十二點之前提出，經管理人員批準前方可生效。

6、班前未請假，遲到二非常鐘及以上者；擅離職位脫崗二非常鐘及以上者按缺勤處理。

五、客服部換班制度

1、原則上不答應員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經部門主管批準前方可換班。

2、換班必需經雙方組長和本人同意。（須登記）

3、每人每月換班不得超過2次。不答應連續換班。

4、換班雙方必需交待清晰，若交代不清晰造成誤班、空班的按曠工處理。

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一、售后客服的要求

1.脾氣溫和，看法好

2.擅長溝通，（包括電話溝通）

3.對產品的屬性，賣點，優缺點熟識的把握

二、售后客服的職能

售后客戶的職能，只要珍寶寄出，全部的問題就歸售后來處理，售后包括，退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，全部的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優質的售后服務，提高客戶忠誠度。

三、售后客服每日工作流程

1.看阿里旺旺客戶的留言，并按時的跟進，假如是物流問題，按時

將信息發給客戶，對已經收到珍寶，有疑問的，按時作出解釋。

2.進后臺看評價管理，假如有評價內容需要解釋的，按時處理，C店的`中差評要在1周之內處理完成。留意，修改評價的時間節點是一個月。

四、售后客服工作留意事項，工作細分

1.每天需要最已經成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發現問題，疑難件發現以后，要做記錄，并且定期跟蹤。做好記錄

2.客戶來催單，要第一時間打電話給相關快遞公司的客服，把物流信息反應給客戶，并且做到安撫客戶的心情。做好記錄，按時跟蹤3.客戶關懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關懷，例如節假日，天氣驟變，華誕關懷，讓客戶感受到我們的暖和。

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一、售前客服的要求

1.認真，有耐煩，有責任感；

2.打字速度快，有親和力；

3.擅長言談和表達自己，和客戶能夠快速的聊起來，觀看力量強，敏感度高；

4.熟識把握產品各項屬性；

5.主動性強，主動推舉，挖掘客戶需求；

二、售前客服的職能

售前客服，是網店的形象，和客戶直接溝通的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能的提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。

三、售前客服的每日工作流程

1.進入后臺，查看前一日全部訂單，是否有異樣的訂單（含申請退款的.訂單）。

2.查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，肯定要按時回復，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要按時的解決。

3.售后問題做好簡潔記錄，并發給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢。

4.客戶拍下之后，12小時之內沒有付款的，應當按時和客戶聯系，恰當的催單。

四、售前工作留意事項和必做內容

1.售前客服在工作期間，必需細心，有耐煩，自己工作的阿里旺旺必需設置自動回復，（沒有客戶進來的情況下，臨時離開位置，需要將旺旺掛起）響應率和看法都要做到好，只要是前來詢問的客戶（廣告的阿里旺旺除外，）都必需加阿里旺旺好友，并進行分組，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。

2.在接待客戶的時分，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

3.和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態，面帶微笑，把客戶視為自己的好友一樣，不同的客戶，采納不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有時機再向客戶推舉其他熱銷，或者是關聯的商品，

4.客戶在下單之后，肯定要和客戶核對下收貨信息是否精確無誤，在客戶比擬好溝通的情況下，并且有劇烈欲望要去關注我們的活動信息的，可以推舉客戶關注我們的微博，或者是微信平臺。

淘寶客服規章制度5

1.上班時間：早班8：00X17：30，晚班16：00X1：00，每月休息3天，休息時間由主管輪番布置，晚班客服下班時間原則上以0點為準，如還有客戶在詢問，接待客服工作自動延長。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網店通事物追蹤內，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發1月工資，5次不錄入自動離職。

2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法趕緊記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。

3.每周六下午17：00點前將工作總結用釘釘發送給主管，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。工作總結不低于，1次不交扣50元，2次不交扣XXX，三次不交扣200，四次不交扣發當月工資，5次不交自動離職。

4.在工作中要學會記錄，空閑的時分可以記錄自己服務的'客戶上的詢問轉化率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。

5.新產品上線前，由運營同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必需在新產品上架前把握產品屬性。

6.接待好來詢問的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，假如一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款XXX元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

7.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系主管，參考員工薪資管理制度。

8.上班時間不得做與工作無關的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準運用個人閑聊、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。

9.上班時間可以聽音樂，但聲響不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲響調小，不得大聲喧嘩。