銅陵鐵通H5測評考試[復制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________支撐中心：________________________1.客戶溝通覆蓋三類人（），杜絕誤評個案。*A、報障人(正確答案)B、營銷人C、使用人(正確答案)D、接待人(正確答案)2.服務形象“三統一”*A、統一服務儀態(正確答案)B、統一工具儀表(正確答案)C、統一語言規范(正確答案)D、統一管理規范3.現場對H5滿意度測評百分百措施包括（）*A、百分百引導(正確答案)B、測評界面百分百展示(正確答案)C、離場后百分百回訪(正確答案)D、百分百信賴4.維護/安裝人員，分客戶群體進行針對性指導，對老年人進行（）[單選題]*A、自我介紹B、慢慢安撫(正確答案)C、業務使用指導D、自排障指導5.維護/安裝人員，分客戶群體進行針對性指導，對中青年人進行（）[單選題]*A、自我介紹B、慢慢安撫C、業務使用指導(正確答案)D、自排障指導6.凡是H5測評全10分工單，網格人員獎勵______元/單[填空題]*空1答案：307.網格人員自文件執行之日起，裝移機測評率需達到（）;維護測評率需達到（）。[單選題]*A、10%，20%B、20%，25%C、30%，30%(正確答案)D、35%，40%8.新版家庭寬帶故障維修H5短信服務評測內容包括以下哪些（）①故障維修整體滿意度，全部引導為“10分”②上門及時性，全部引導為“10分”③故障解決專業性，全部引導為“10分”④維修人員服務，全部引導為“10分”⑤是否測速，“選擇是”[單選題]*A、①②③④B、①②③④⑤(正確答案)C、①②③D、②③④⑤9.新版家庭寬帶裝機服務H5短信評測內容包括以下哪些（），每項需引導用戶如何打分？①請您對本次服務進行整體評價，引導為“10分”②安裝師傅是否按照預約時間及時上門“選擇是”③安裝師傅是否穿統一標識的工作服“選擇是”④安裝師傅態度是否友好“選擇是”⑤裝機完成后是否測速,“選擇是”[單選題]*A、①②③④(正確答案)B、①②⑤C、①②③④⑤D、①②③10.在H5測評的引導中，請就如何對用戶進行引導，對下列選項進行排序①提前預約客戶，并且及時上門安裝/維護②工作結束后告知用戶會有鏈接③給用戶看關于H5滿意度測評的小視頻以及截圖，引導用戶滿意測評④對年齡較大以及不會測評的用戶二次上門再次查看幫助用戶進行測評[單選題]*A、②①③④B、①②③④(正確答案)C、③①②④D、④①②③11.現場如符合接聽回訪電話時，一定要等待語音回訪結束后才能離開，如維修完成急需離開或維修完成時間點不在自動回訪時間內，需要向用戶推送第一條短信[單選題]*A、尊敬的用戶您好，我是負責您家庭寬帶安裝及維修人員，XXX。在寬帶未修復期間，如您有任何問題請直接撥打我的號碼：XXXX祝您生活愉快！B、尊敬的用戶您好，我是負責您家寬帶安裝及維修人員，XXX。稍后您會收到一個10086機器人回訪電話，煩請您給將滿意測評，如您錯過接聽請您查看短信內10086005推送的短信煩請回復11后期如果您家寬帶或互聯網電視有有任何問題請煩請您直接撥打我的號碼：XXXX祝您生活愉快！(正確答案)C、尊敬的用戶您好，我是負責您家寬帶安裝及維修人員，XXX。稍后您會收到一個10086900推送的家庭寬帶測評鏈接，測評對我很重要，煩請您全部給予10分測評，后期如您家寬帶或互聯網電視有有任何問題請煩請您直接撥打我的號碼：XXXX祝您生活愉快！D、不需要發送短信12.收到維修類工單,第一時間聯系用戶，并預約上門時間，預約完成或用戶未接聽電話向用戶推送第一條短信（）[單選題]*A、尊敬的用戶您好，我是負責您家庭寬帶安裝及維修人員，XXX。在寬帶未修復期間，如您有任何問題請直接撥打我的號碼：XXXX祝您生活愉快！(正確答案)B、尊敬的用戶您好，我是負責您家寬帶安裝及維修人員，XXX。稍后您會收到一個10086機器人回訪電話，煩請您給將滿意測評，如您錯過接聽請您查看短信內10086005推送的短信煩請回復11后期如果您家寬帶或互聯網電視有有任何問題請煩請您直接撥打我的號碼：XXXX祝您生活愉快！C、尊敬的用戶您好，我是負責您家寬帶安裝及維修人員，XXX。稍后您會收到一個10086900推送的家庭寬帶測評鏈接，測評對我很重要，煩請您全部給予10分測評，后期如您家寬帶或互聯網電視有有任何問題請煩請您直接撥打我的號碼：XXXX祝您生活愉快！D、不需要發送短信13.安裝完成后：現場如符合接聽回訪電話時，一定要等待語音回訪結束后才能離開，如安裝完成急需離開或安裝完成時間點不在自動回訪時間內需要向用戶推送第二條短信（）[單選題]*A、尊敬的用戶您好，我是負責您家庭寬帶安裝及維修人員，XXX。在未安裝完成期間，如您有任何問題請直接撥打我的號碼：XXXX祝您生活愉快！B、尊敬的用戶您好，我是負責您家寬帶安裝及維修人員，XXX。稍后您會收到一個10086機器人回訪電話，煩請您給將滿意測評，如您錯過接聽請您查看短信內10086005推送的短信煩請回復11，后期如果您家寬帶或互聯網電視有有任何問題請煩請您直接撥打我的號碼：XXXX祝您生活愉快！C、尊敬的用戶您好，我是負責您家寬帶安裝及維修人員，XXX。稍后您會收到一個10086900推送的家庭寬帶測評鏈接，測評對我很重要，煩請您全部給予10分測評后期如果您家寬帶或互聯網電視有有任何問題請煩請您直接撥打我的號碼祝您生活愉快！(正確答案)D、不需要發送短信14.收到安裝類工單：第一時間聯系用戶，并預約上門時間，預約完成或用戶未接聽電話向用戶推送第一條短信（）[單選題]*A、尊敬的用戶您好，我是負責您家庭寬帶安裝及維修人員，XXX。在未安裝完成期間，如您有任何問題請直接撥打我的號碼：XXXX祝您生活愉快！(正確答案)B、尊敬的用戶您好，我是負責您家寬帶安裝及維修人員，XXX。稍后您會收到一個10086機器人回訪電話，煩請您給將滿意測評，如您錯過接聽請您查看短信內10086005推送的短信煩請回復12，后期如果您家寬帶或互聯網電視有有任何問題請煩請您直接撥打我的號碼：XXXX祝您生活愉快！C、尊敬的用戶您好，我是負責您家寬帶安裝及維修人員，XXX。稍后您會收到一個10086900推送的家庭寬帶測評鏈接，測評對我很重要，煩請您全部給予11分測評后期如果您家寬帶或互聯網電視有有任何問題請煩請您直接撥打我的號碼祝您生活愉快！D、不需要發送短信15.從收到裝機/維護工單至修復完成期間須向用戶推送（）[單選題]*A、短信B、微信C、短信&微信(正確答案)16.針對H5低分做到四不放過，分別是（）*A、原因未查清不放過、當事人沒收到教育不放過、沒有制定措施不放過、措施執行無效不放過(正確答案)B、原因未查清不放過、未考核不放過、整改措施未落實不放過、有關人員未受到教育不放過(正確答案)C、原因未查清不放過、未考核不放過、整改措施未落實不放過、有關人員未受到教育不放過(正確答案)D、原因未查清不放過、責任人員未處理不放過、未分析不放過、有關人員未受到教育不放過(正確答案)17.維護H5低分工單每個小于1分工單測評單項考核（）元[單選題]*A、100B、150(正確答案)C、200D、30018.裝機H5低分工單每個1-70分工單測