03.080.01CCS

A

163311 3311/T

—2021政務服務禮儀規范Specification

service

發布

實施麗水市市場監督管理局 發

布DB3311/T

—2021 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 規范性引用文件

.....................................................................

13 術語和定義

.........................................................................

14 基本原則

...........................................................................

15 形象禮儀要求

.......................................................................

1儀容儀表

.......................................................................

1儀態舉止

.......................................................................

2服務用語

.......................................................................

46 服務禮儀要求

.......................................................................

4導辦服務禮儀

...................................................................

4自助服務禮儀

...................................................................

5窗口服務禮儀

...................................................................

67 檢查和改進

.........................................................................

7檢查

...........................................................................

7改進

...........................................................................

7附錄

A（資料性） 儀容儀表示意圖

.......................................................

8附錄

B（資料性） 儀態舉止示意圖

......................................................

10附錄

C（資料性） 服務用語場景示例....................................................

16附錄

D（資料性） 導辦服務示意圖

......................................................

18附錄

E（資料性） 自助服務示意圖

......................................................

19附錄

F（資料性） 窗口服務示意圖

......................................................

20附錄

G（資料性） 政務服務禮儀檢查評分要求............................................

21DB3311/T

—2021本文件按照GB/T

1.1—2020《標準化工作導則

第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別這些專利的責任。本文件由麗水市行政服務中心提出并歸口。行政服務中心、浙江標協標準化服務有限公司。浩。IIDB3311/T

—20211 范圍等內容。本文件適用于政務服務中心工作人員的服務禮儀，公共服務工作人員的服務禮儀可參照執行。2 規范性引用文件文件。GB/T

政務服務中心標準化工作指南

第1部分：基本要求3 術語和定義GB/T

界定的術語和定義適用于本文件。4 基本原則

象，提升群眾和企業的獲得感和滿意度。工作人員按照形象禮儀要求規范自身素養，在政務服務過程中具體場景靈活運用服務禮儀。5 形象禮儀要求儀容儀表5.1.1 發型要求5.1.1.1

頭發保持整潔清爽、無異味。5.1.1.2

男士的發型應前不遮眉，側不掩耳，露出額頭，鬢角及時修理，示意圖參見附錄

A

的圖

a)、c)。5.1.1.3

女士的發型應前不遮眉，露出額頭，短發不過肩、長發束發或盤發，示意圖參見附錄

A

A.1

b)、

。5.1.1.4

染發顏色宜接近自然色的深色，不挑染，不燙夸張發型。5.1.2 面部要求5.1.2.1

保持面部皮膚清潔，口腔無異味。5.1.2.2

男士胡須應剃凈，示意圖參見附錄

A

A.1

a)。5.1.2.3

女士面部妝容自然并符合但不限于下列要求，示意圖參見附錄

A

：a)

淡妝，展現大方、端莊、有親和力的形象；DB3311/T

—2021b)

妝色與自身形象相協調，妝容保持完整；c)

不用珠光、閃亮的彩妝用品，不用氣味濃烈的化妝品或香水；d)

不佩戴墨鏡、彩色隱形眼鏡，不粘貼假睫毛。5.1.3 手部要求應符合但不限于下列要求，示意圖參見附錄A的圖

a)、b)：a)

保持整潔，不做文身彩繪裝飾；b)

指甲長度不超出指尖，不涂色彩艷麗的指甲油，不鑲嵌美甲飾品，無污垢。5.1.4著裝要求5.1.4.1

應符合但不限于下列要求：a)

統一穿著工作服，保持干凈平整、無破損污漬，紐扣齊全；b)

內衣不外露、不外透，不翻卷袖口和褲腳，鞋襪保持干凈。5.1.4.2

男士著裝應符合但不限于下列要求，示意圖參見附錄

A

：a)

上衣襯衫下擺系進褲腰內；b)

皮鞋與服裝相搭配，褲腳與鞋面處不露襪子、不堆褶；c)

襪子選擇與西褲或鞋子相同色系的中筒襪。5.1.4.3

女士著裝應符合但不限于下列要求，示意圖參見附錄

A

：a)

上衣襯衫下擺系進褲腰或裙腰內；b)

皮鞋與服裝相搭配，皮鞋跟高不超過

6

，不露腳趾和腳跟；c)

穿裙裝時搭配透明長筒絲襪，裙擺以下不露襪邊。5.1.5 配飾要求5.1.5.1

黨徽應佩戴在外衣左胸中間位置，若與其它徽章同時佩戴，應將黨徽置于其它徽章之上。5.1.5.2

別針式工作胸牌平整別在外衣左胸口上，掛脖式工作牌居中佩戴，其中含照片的一面朝外展示。5.1.5.3

皮帶顏色應與褲子相同色系，皮帶頭應保持居中且平整，不扎系過緊。5.1.5.4

頭飾、領帶、領花、絲巾等飾物應按照中心要求統一佩戴。5.1.5.5

可佩戴款式簡潔的一枚戒指、一塊手表。5.1.5.6

男士除手表、戒指以外，不應佩戴其他飾品。5.1.5.7

女士可佩戴款式簡潔的飾品不超過

3

件。儀態舉止5.2.1 微笑要求在面對服務對象時，應符合但不限于下列要求，示意圖參見附錄

B

B.1

a)、b)：a)

目光親切、面部肌肉放松；b)

嘴角微微上提，做自然適宜的微笑。5.2.2 站姿要求5.2.2.1 應符合但不限于下列要求：a)

精神飽滿，面帶微笑，兩眼平視前方，雙肩打開放松下沉；DB3311/T

—2021b)

挺胸立腰，收腹提臀，腿部繃直，腳尖微張。5.2.2.2

男士站姿應符合但不限于下列要求：a)

雙腳與肩同寬；b)

手部姿勢應符合以下要求之一：? 前，示意圖參見附錄BB.2

a)；?左手握住右手腕，雙手自然下擺放于身前，示意圖參見附錄B的圖

。5.2.2.3 女士站姿應符合但不限于下列要求，示意圖參見附錄

B

：a)

雙腳后跟并攏、膝蓋并攏；b)

行于身側。5.2.3坐姿要求5.2.3.1

上身端正挺直，兩臂貼身，坐至椅面的

至

2/3

處。5.2.3.2

男士坐姿應符合但不限于下列要求，示意圖參見附錄

B

、：a)

兩腿張開而坐，雙膝外側與肩同寬；b)

手置膝上，上臂貼身。5.2.3.3

女士坐姿應符合但不限于下列要求，示意圖參見附錄

B

、：a)

膝蓋并攏而坐，裙裝時可疊腿；b)

手置膝上或放于大腿中前部，上臂貼身。5.2.4走姿要求5.2.4.1

B

的圖

、b)。5.2.4.2

引領服務對象時，應符合但不限于下列要求，示意圖參見附錄

B

、d)：a)

并行引領服務對象時，身體微側，按照

5.2.7

的要求進行方位指引；b)

側前方引領服務對象時，身體側向服務對象，按照

5.2.7

的要求進行方位指引。遇臺階、轉彎或有障礙物時，應溫馨提示服務對象，保證服務對象安全方便。5.2.5蹲姿要求5.2.5.1

應符合但不限于下列要求：a)

上身挺直，微微前傾；b)

一腳后退半步，腳跟提起，屈膝下蹲，坐在提起的腳跟上；c)

不得兩腿叉開，臀部后撅。5.2.5.2

男士蹲姿應雙腳分開，雙膝外側與肩同寬，示意圖參見附錄

B

B.5

a)。5.2.5.3

女士蹲姿應雙膝并攏，著裙裝下蹲時，微微側轉身體，示意圖參見附錄

B

B.5

b)。5.2.6鞠躬要求按以下步驟進行，示意圖參見附錄B的圖：a)

內，置放于腹部，且雙手肘關節平行于身側；DB3311/T

—2021b)

以臀部為軸心，將上身挺直向前傾斜

15°；c)

目光隨身體自然下垂到腳尖

1.5

m

d)

鞠躬完之后，再恢復到站姿，面帶微笑，目光親切注視對方。5.2.7 手勢要求5.2.7.1 應符合但不限于下列要求：a)

四指并攏，拇指貼于掌側，手掌和小臂呈直線；b)

不得用手指指向他人。5.2.7.2 高手位手勢要求小臂向斜上方伸出，手腕位于肩部高度，用于指示高處物品、上行方向及介紹尊者時，示意圖參見附錄

B

。5.2.7.3 示意圖參見附錄

B

b)。5.2.7.4 低手位手勢要求小臂向斜下方伸出，用于指示下行方向、請坐、提示路面臺階時，示意圖參見附錄

B

。5.2.8 握手要求5.2.8.1

應符合但不限于下列要求：a)

上身微微向前傾斜，面帶微笑，目光親切注視對方；b)

握手時間一般以（3～5）s

為宜，握手力度適中；c)

當人數眾多，需要互相握手時，等待他人握完后再伸手，避免交叉握手。5.2.8.2

深握時，雙方右手虎口相握，示意圖參見附錄

B

B.8

a)、b)。5.2.8.3

淺握時，雙方右手手指相握，不握滿全手，示意圖參見附錄

B

B.8

c)、d)。5.2.9 接遞要求5.2.9.1

工作人員接取物品時，目視對方、雙手接收物品。5.2.9.2

工作人員遞送物品時應符合但不限于下列要求，示意圖參見附錄

B

B.9：a)

目視對方、雙手遞送物品；b)

遞出文件時文字正面向上，并朝向服務對象；c)

遞出尖銳物品時，應尖銳端朝向自己，另一端朝向服務對象。服務用語5.3.1 爭議、電話咨詢等相關服務用語場景示例詳見附錄

C。5.3.2 不應使用服務禁語，如：“不知道”、“不行”等。5.3.3 遇到服務對象方言交流時，宜先使用方言進行交談。常用語有“您好”、“麻煩您”、“對不起”、“請稍候”、“請坐”、“請問”、“請講”、“請配合”、6服務禮儀要求導辦服務禮儀6.1.1迎接DB3311/T

—20216.1.1.1 面帶微笑迎接服務對象，鞠躬后詢問需求。示意圖參見附錄

D

D.1

a)。6.1.1.2 迎接用語應符合

5.3

的要求。6.1.2 指引6.1.2.1 面帶微笑、手掌向上與地面斜切

45°成中手位手勢，為服務對象指引方向或引領到取號機。示意圖參見附錄

D

b)。6.1.2.2 指引用語應符合

5.3

的要求。6.1.3 取號6.1.3.1面帶微笑，協助服務對象使用取號機。示意圖參見附錄

D

D.1

c)。6.1.3.2 取號用語應符合

5.3

的要求。6.1.4 引導6.1.4.1

45圖參見附錄

D

。6.1.4.2 引導用語應符合

5.3

的要求。自助服務禮儀6.2.1 迎接6.2.1.1面帶微笑迎接服務對象，鞠躬后詢問需求。示意圖參見附錄

E

E.1

a)。6.2.1.2 迎接用語應符合

5.3

的要求。6.2.2 引領6.2.2.1 面帶微笑、手掌向上與地面斜切

45°成中手位手勢，引領服務對象到自助網辦或掌辦區域。示意圖參見附錄

E

b)。6.2.2.2 引領用語應符合

5.3

的要求。6.2.3 協助6.2.3.1上錄入。示意圖參見附錄

E

的圖

E.1

c)。DB3311/T

—20216.2.3.2 協助用語應符合

5.3

的要求。6.2.4 評價6.2.4.1 面帶微笑提示服務對象對本次服務進行評價。示意圖參見附錄

E

。6.2.4.2 評價用語應符合

5.3

的要求。6.2.5送別6.2.5.1 面帶微笑送別服務對象，先道別，后鞠躬。示意圖參見附錄

E

E.1

e)。6.2.5.2 送別用語應符合

5.3

的要求。窗口服務禮儀6.3.1 迎接6.3.1.1 面帶微笑、手掌向上與地面斜切

45°成中手位手勢指向凳子處。示意圖參見附錄

F

a)。6.3.1.2 迎接用語應符合

5.3

的要求。6.3.2 詢問6.3.2.1 面帶微笑，詢問服務對象需求。示意圖參見附錄

F

的圖

。6.3.2.2 詢問用語應符合

5.3

的要求。6.3.3 辦理6.3.3.1 面帶微笑，辦理服務對象業務，雙手接遞唱收唱付。示意圖參見附錄

F

F.1

c)。6.3.3.2 辦理用語應符合

5.3

的要求。6.3.4 核對6.3.4.1

45業務是否辦理完畢。示意圖參見附錄

F

。6.3.4.2 核對用語應符合

5.3

的要求。DB3311/T

—20216.3.5 評價6.3.5.1

45進行評價。示意圖參見附錄

F

。6.3.5.2 評價用語應符合

5.3

的要求。7 檢查和改進檢查7.1.1 中心通過日常巡查、日常監控抽查、年度評價等方式，對工作人員的形象禮儀、服務禮儀等方面開展政務服務禮儀檢查，并形成檢查記錄參照附錄

G。7.1.2 中心可依據自身情況，宜邀請第三方機構對工作人員進行政務服務禮儀培訓和檢查。改進7.2.1 針對檢查報告的整改建議內容制定對應的改進計劃。7.2.2 應建立檢查--再檢查的長效閉環機制，實時公開和反饋信息。DB3311/T

—2021

附錄 A（資料性）儀容儀表示意圖A.1 發型、面部示意圖見圖

。a)男士正面發型和面部 b) 女士正面發型和面部c) 男士側面發型 d) 女士側面發型圖A.1

發型示意圖DB3311/T

—2021A.2 手部示意圖見圖

A.2。a) 手部正面 b) 手部反面圖A.2

手部示意圖A.3 著裝示意圖見圖

A.3。a)

男士著裝 b)

女士著裝圖A.3

著裝示意圖DB3311/T

—2021

附 錄 B（資料性）儀態舉止示意圖B.1微笑示意圖見圖

B.1。a) 男士微笑 b) 女士微笑圖B.1

微笑示意圖B.2站姿示意圖見圖

B.2。a) 男士站姿（搭手） b) 男士站姿（握手腕）c) 女士站姿圖B.2

站姿示意圖10DB3311/T

—2021B.3 坐姿示意圖見圖

B.3。a) 男士正面坐姿 b) 女士正面坐姿c) 男士側面坐姿 d) 女士側面坐姿圖B.3 坐姿示意圖11DB3311/T

—2021B.4 走姿示意圖見圖

B.4。a)男士走姿 b) 女士走姿c) 并行引領 d) 側前方引領圖B.4 走姿示意圖12DB3311/T

—2021B.5 蹲姿示意圖見圖

B.5。a) 男士蹲姿 b) 女士蹲姿圖B.5

蹲姿示意圖B.6 鞠躬示意圖見圖

B.6。a) 男士鞠躬 b) 女士鞠躬圖B.6 鞠躬示意圖13DB3311/T

—2021B.7 手勢示意圖見圖

B.7。a) 高手位手勢 b) 中手位手勢 c)低手位手勢圖B.7 手勢示意圖B.8握手示意圖見圖

B.8。a) 深握遠景 b) 深握近景c) 淺握遠景 d) 淺握近景圖B.8

握手示意圖14DB3311/T

—2021B.9 接遞示意圖見圖

B.9。圖B.9

接遞示意圖15DB3311/T

—2021

附錄C（資料性）服務用語場景示例C.1政務服務等待場景時，宜采用但不限于以下示例用語表述：a)

您好，請稍等，馬上為您辦理；b)

我們將按有關程序要求進行辦理，請積極配合我們的工作，耐心等待結果，謝謝您的支持；c)

請您耐心等待，我們將盡快辦理，謝謝您的諒解；d)

讓您久等了，實在抱歉，請您諒解，馬上輪到您辦理了。C.2 政務服務咨詢場景時，宜采用但不限于以下示例用語表述：a)

您好，請問有什么不清楚的地方嗎？；b)

這個事項請到

窗口咨詢或者辦理，有任何問題，可以找我們的工作人員；c)

這是您所要辦理事項的服務指南，請仔細查閱；d)

您不要著急，您的困難我們會盡全力幫助您。C.3 政務服務辦理場景時，宜采用但不限于以下示例用語表述：a)

請問您需要辦理什么事項；b)

請您提供申辦事項的材料，謝謝；c)

請稍等，正對您的資料進行審核，請耐心等待；d)

請問您是刷卡、現金支付（公帳扣）還是支付寶？；e)

對不起，讓您久等了，您的事項馬上辦理完成；f)

請出示您的相關證件、辦理材料及相關資料，謝謝；g)

請您簡要敘述一下事情的經過；h)

請您講的慢一點，謝謝；i)

請您再復述一遍，謝謝；j)

我再與您核對一遍信息。C.4 政務服務結束場景時，宜采用但不限于以下示例用語表述：a)

您的手續已辦好了，請您拿好全部材料；b)

這是您的材料，請您再檢查核對一遍，是否有遺漏；c)

請問有否不明之處需要我復述；d)

請您簽字，謝謝；e)

沒關系（不客氣），這是我們應該做的；f)

謝謝您對我們工作的支持，請您多提寶貴意見；g)

請您對我的服務做出評價；h)

請帶好您的貴重物品，再見，請慢走（走好）。C.5 政務服務爭議場景時，宜采用但不限于以下示例用語表述：a)

這里填錯了，請您重新填寫一份，謝謝；b)

感謝您對我們工作的監督和支持；c)

請您敘述一下事情的經過；d)

謝謝您的批評指導，我們會努力改進，有不妥的地方，請多多諒解；e)

請聽我解釋一下，謝謝；f)

請您諒解，我們是按照政策辦理的；g)

您的情況比較特殊，請留下聯系電話，我們會立即向上級反饋，盡快給您答復；h)

謝謝您的諒解，這是我們應該做的。16DB3311/T

—2021C.6 政務服務電話咨詢場景時，宜采用但不限于以下示例用語表述：a)

您好，這里是

行政服務中心，請問有什么可以幫您？b)

對不起，您打錯電話了，這里是……，請核實后再撥，謝謝；c)

請不要著急，咱們慢慢講；d)

請稍等，我把您反映的問題記錄一下；e)

請留下您的姓名和聯系方式，便于我們及時與您聯系；f)

謝謝您對我們工作的關心和支持，我們會認真研究您的意見（或建議）；g)

對不起，我聽不清您的意思，麻煩您重復一遍，謝謝；h)

請稍等，現在系統比較慢，我正在為您查詢；i)

C.7 政務服務電話調查場景時，宜采用但不限于以下示例用語表述：a)

對不起，我可以占用一下您的時間嗎；b)

對不起，打擾一下，請問ＸＸ同志在嗎？；c)

我能問您幾個問題嗎？謝謝您的合作；d)

對不起，打錯電話了。C.8 政務服務手續不全、無法辦理場景時，宜采用但不限于以下示例用語表述：a)

對不起，您的證件（資料）不齊全，您還需要補齊××手續后再來；b)

很抱歉，您的申請不符合規定，不能辦理；c)

分管這項工作的同志不在，請留下您的聯系方式，我們會通知他與您聯系；d)

抱歉，您的問題不屬于我們的業務范圍，請您到相關部門咨詢（辦理）；e)

對不起，設備正在檢修，請您稍等或請您××時間再來辦理；f)

對不起，按照“屬地管理”的原則，