移動(dòng)客戶服務(wù)哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院項(xiàng)目一走進(jìn)移動(dòng)客戶服務(wù)1項(xiàng)目二分析移動(dòng)商務(wù)下的客戶2項(xiàng)目三處理移動(dòng)客戶投訴3項(xiàng)目四打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)4項(xiàng)目五應(yīng)用客戶服務(wù)平臺(tái)5目錄Contents移動(dòng)客戶服務(wù)

項(xiàng)目四打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1任務(wù)2滿足移動(dòng)客戶期望2任務(wù)3提升移動(dòng)客戶轉(zhuǎn)化率35目錄Contents項(xiàng)目四打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)任務(wù)1探索移動(dòng)客戶需求【任務(wù)布置】

以下是有過(guò)移動(dòng)購(gòu)物經(jīng)歷的幾個(gè)網(wǎng)友的對(duì)話：李華說(shuō)：本來(lái)很少在網(wǎng)上購(gòu)物，原因是大多貨不對(duì)板，質(zhì)量不行。前兩天在xx上買(mǎi)了一個(gè)電腦電源，和一個(gè)電腦機(jī)箱。電源60元，機(jī)箱300元（號(hào)稱某最大品牌原裝厚實(shí)機(jī)箱），一收到貨，傻眼了，質(zhì)量簡(jiǎn)直太差了！電源一打開(kāi)很輕，里面的線又細(xì)又軟，一股十分刺鼻的塑料味，接主板等處的接口，松松垮垮，里面的心都快掉出來(lái)了，根本不敢用。可就這樣一個(gè)產(chǎn)品網(wǎng)上下面竟有幾萬(wàn)個(gè)好評(píng)！！山寨機(jī)箱號(hào)稱8公斤，實(shí)際上沒(méi)2公斤重，十分輕薄，很小。電源真是不敢用，機(jī)箱湊合著用吧！！品牌山寨機(jī)箱讓幫改線裝普通主板，商家也沒(méi)改，根本也沒(méi)放心上！

這些商家真是只顧想賺錢(qián)，根本不注重質(zhì)量，至少要對(duì)得起這價(jià)格呀？！【任務(wù)布置】

吳瑩對(duì)李華說(shuō)：真是奇怪你為什么不退貨？！xx買(mǎi)到不滿意的東西，退貨比實(shí)體店容易多了，可以說(shuō)想退就退，尤其是電子產(chǎn)品。你是不懂還是什么？！不要告訴我退貨麻煩，那我只能說(shuō)你二了。傅琳對(duì)吳瑩說(shuō)：噢！上次退過(guò)一個(gè)蚊帳，倒貼了幾十元郵費(fèi)。挺有意思的，退貨郵費(fèi)必須買(mǎi)家掏，并且商家還要求不可以到付。我發(fā)貼只是說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題——網(wǎng)上產(chǎn)品質(zhì)量太差，如果是實(shí)體店，你當(dāng)時(shí)能看到，很多東西估計(jì)都不會(huì)在網(wǎng)上買(mǎi)！李華對(duì)吳瑩說(shuō)：我是二，你聰明！好吧！我不知道退貨？一個(gè)破爛玩意，寄過(guò)來(lái)寄過(guò)去的，付幾十元郵費(fèi)不說(shuō)，還要和商家溝通，扯來(lái)扯去的！所有有時(shí)候我偶爾買(mǎi)到垃圾貨，直接給扔了！免得煩心！目前中國(guó)這個(gè)缺乏誠(chéng)信的社會(huì)（這不是我說(shuō)的，這是很多人的共識(shí)），實(shí)體店購(gòu)物都會(huì)受騙，網(wǎng)上購(gòu)物就更懸了！【任務(wù)布置】

魯光說(shuō)：我不明白，為啥這么差的產(chǎn)品，下面竟有幾萬(wàn)人的好評(píng)！！劉暢對(duì)李華說(shuō)：不知道你在xx買(mǎi)過(guò)幾次東西，規(guī)則不清楚嗎，xx只有7天無(wú)理由退貨才需要買(mǎi)家掏退貨運(yùn)費(fèi)。而且可以七天無(wú)理由退貨的商品都可以買(mǎi)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。商品質(zhì)量問(wèn)題的，完全可以要求賣家出運(yùn)費(fèi)，他不出，xx會(huì)裁決。還有，你申請(qǐng)退貨時(shí)，完全可以不和賣家溝通，直接發(fā)起退貨申請(qǐng)，寫(xiě)明理由即可。賣家如不同意，你可以繼續(xù)發(fā)起申請(qǐng)，直到他同意，再不行還可以要求xx介入裁決，只要你有理，xx會(huì)支持你，強(qiáng)行退款。你要知道，在你點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”前，你付的款在支付寶，沒(méi)到賣家錢(qián)包里。貨在你手里，錢(qián)在支付寶，你不撤銷退貨申請(qǐng)，賣家永遠(yuǎn)拿不到錢(qián)，是你急還是他急？！讀了以上對(duì)話，你有什么感觸？你有過(guò)網(wǎng)購(gòu)或網(wǎng)上接受其它服務(wù)的經(jīng)歷嗎？是否遇到過(guò)以上情形？你覺(jué)得客服要想留住客戶，應(yīng)該怎么做？移動(dòng)客戶服務(wù)1探索移動(dòng)客戶轉(zhuǎn)化率的方法

任務(wù)3提升移動(dòng)客戶轉(zhuǎn)化率

1.探索移動(dòng)客戶轉(zhuǎn)化率的方法理解客戶轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率定義公式轉(zhuǎn)化率指在一個(gè)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，完成轉(zhuǎn)化行為的次數(shù)占推廣信息總點(diǎn)擊次數(shù)的比率轉(zhuǎn)化率=（轉(zhuǎn)化次數(shù)/點(diǎn)擊量）×100%舉例說(shuō)明10名用戶看到某個(gè)搜索推廣的結(jié)果，其中5名用戶點(diǎn)擊了某一推廣結(jié)果并被跳轉(zhuǎn)到目標(biāo)URL上，之后，其中2名用戶有了后續(xù)轉(zhuǎn)化的行為。那么，這條推廣結(jié)果的轉(zhuǎn)化率就是（2/5）×100%=40%。客戶轉(zhuǎn)化率是指的是企業(yè)通過(guò)廣告營(yíng)銷手段等將企業(yè)目標(biāo)潛在客戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)實(shí)際客戶的一個(gè)比值。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中它是用于評(píng)估網(wǎng)站的廣告效果的一種標(biāo)準(zhǔn)。最理想的狀態(tài)就是，某廣告在某網(wǎng)站投放后，訪客經(jīng)過(guò)瀏覽從而經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)化成為廣告主網(wǎng)站的顧客。

1.探索移動(dòng)客戶轉(zhuǎn)化率的方法客戶轉(zhuǎn)化率的意義

盡管轉(zhuǎn)化率和流量有較密切的關(guān)系，盡管轉(zhuǎn)化率指的是實(shí)際下單的顧客在總體訪問(wèn)流量中的比例。但某種程度上說(shuō)，轉(zhuǎn)化率比得到流量還要重要。因?yàn)槿绻覀儾荒軐⒛繕?biāo)客戶轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的客戶或這種轉(zhuǎn)化率偏低，會(huì)給推廣效果大打折扣，浪費(fèi)錢(qián)和時(shí)間。將轉(zhuǎn)化率提高到一定程度，現(xiàn)有的流量和以后增加的新流量變得更有意義，為您帶來(lái)更多銷售額，創(chuàng)造更多實(shí)際價(jià)值。可以說(shuō)，轉(zhuǎn)化率是網(wǎng)站最終能否盈利的核心，提升網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率是網(wǎng)站綜合運(yùn)營(yíng)實(shí)力的結(jié)果。

1.探索移動(dòng)客戶轉(zhuǎn)化率的方法互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)商務(wù)環(huán)境下客戶行為的新特質(zhì)

1.探索移動(dòng)客戶轉(zhuǎn)化率的方法提升移動(dòng)客戶轉(zhuǎn)化率的途徑與手段0102建立同潛在買(mǎi)家的信任03讓購(gòu)物流程更順暢簡(jiǎn)易04多描述產(chǎn)品價(jià)值05隨時(shí)在線，并提高應(yīng)答效率06交叉銷售做好App頁(yè)面，力爭(zhēng)“既吸引眼球，又貼近需要”。07080910填寫(xiě)個(gè)人信息易簡(jiǎn)單明確運(yùn)費(fèi)提供多種支付手段保證商品或服務(wù)質(zhì)量移動(dòng)客戶服務(wù)2提升移動(dòng)客戶滿意度

任務(wù)3提升移動(dòng)客戶轉(zhuǎn)化率2.提升移動(dòng)客戶滿意度客戶滿意度含義客戶滿意度(ConsumerSatisfactional)，也叫客戶滿意指數(shù)，是一個(gè)相對(duì)的概念。是指客戶對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知結(jié)果與他對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）的期望值比較后，所形成的愉悅或失望的情緒體驗(yàn)。它就是組織的所有產(chǎn)品對(duì)客戶一系列需求的實(shí)現(xiàn)程度。客戶滿意度2.提升移動(dòng)客戶滿意度客戶滿意度的衡量——RATER指數(shù)01reliability（信賴度）指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶所做出的承諾02assurance（專業(yè)度）指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)03tangibles（有形度）指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)04empathy（同理度）05responsiveness（反應(yīng)度）指服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求2.提升移動(dòng)客戶滿意度客戶滿意度特征客戶需要的層次性客戶個(gè)體的心理體驗(yàn)它是建立在道德、法律和社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)上的企業(yè)以客戶總體滿意為出發(fā)點(diǎn)客戶滿意是相對(duì)的，不是絕對(duì)的2.提升移動(dòng)客戶滿意度客戶滿意度影響因素企業(yè)狀況產(chǎn)品的性能與質(zhì)量良好的溝通所帶來(lái)的消費(fèi)者在情感上的認(rèn)同對(duì)平等或公正的感知作為產(chǎn)品和服務(wù)的提供者，企業(yè)的規(guī)模、效益、形象、品牌都會(huì)影響客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。良好的還是惡劣的，直接影響客戶滿意度產(chǎn)品提供企業(yè)的產(chǎn)品在性能、質(zhì)量、價(jià)格方面的優(yōu)勢(shì)是否明顯，它產(chǎn)品的服務(wù)是否到位，它產(chǎn)品的外觀是否能使人眼前一亮。如果產(chǎn)品或服務(wù)的提供企業(yè)做到了以上幾點(diǎn)，就會(huì)提升客戶滿意度。消費(fèi)者的情感同樣可以影響其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意的感知。消費(fèi)者的滿意還會(huì)受到對(duì)平等或公正的感知的影響。2.提升移動(dòng)客戶滿意度對(duì)移動(dòng)客戶的認(rèn)知01020304移動(dòng)電商客戶總體分布從性別看，男女占比趨于平衡，55比45從年齡看，80后是主力軍，90后崛起趨勢(shì)明顯，70后單價(jià)最高從地域看，一二三線城市54%，四五六線城市26%從屬性看，高收入群體超過(guò)40%，本科及以上人群超半數(shù)，白領(lǐng)及事業(yè)單位人士為主要購(gòu)物群體2.提升移動(dòng)客戶滿意度移動(dòng)電商客戶購(gòu)物的心理特質(zhì)隨意性強(qiáng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的消費(fèi)者幾乎不會(huì)受到時(shí)間與空間的限制，可以隨時(shí)隨地通過(guò)各種移動(dòng)終端來(lái)尋求價(jià)值、獲取信息、進(jìn)行交易。上網(wǎng)時(shí)段碎片化很多用戶的購(gòu)物體驗(yàn)是在上下班途中、洗澡或上廁所、逛街購(gòu)物、等車間隙等碎片時(shí)間中完成的。互動(dòng)性移動(dòng)端App是用戶進(jìn)行移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的主要入口，相較于傳統(tǒng)PC端網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的“直接輸入網(wǎng)址”方式，互動(dòng)性更強(qiáng)碎片化時(shí)間的“閑逛”是消費(fèi)者選擇移動(dòng)購(gòu)物最主要原因之一。傾向于購(gòu)買(mǎi)輕型消費(fèi)品從消費(fèi)偏好來(lái)看，在移動(dòng)端購(gòu)買(mǎi)的商品種類多偏向于購(gòu)買(mǎi)頻率高、生命周期短、決策半徑短的輕型消費(fèi)品。沖動(dòng)型消費(fèi)特征表現(xiàn)明顯2.提升移動(dòng)客戶滿意度移動(dòng)客戶群定位淘寶、當(dāng)當(dāng)、京東、唯品會(huì)、亞馬遜123456移動(dòng)購(gòu)物中的客戶移動(dòng)支付中的客戶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融、銀行中的客戶移動(dòng)支付可以在手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備上實(shí)現(xiàn)，在自動(dòng)售貨機(jī)、票務(wù)機(jī)和pos機(jī)等固定終端也可以實(shí)現(xiàn)。移動(dòng)用戶可以通過(guò)銀行手機(jī)客戶端查詢賬戶，信用卡還款，接收或匯出款項(xiàng)。7社交類移動(dòng)應(yīng)用的客戶出行旅游類移動(dòng)應(yīng)用的客戶吃喝玩樂(lè)、生活繳費(fèi)、房屋買(mǎi)賣類移動(dòng)應(yīng)用客戶O2O移動(dòng)客戶端客戶集中在微信、微博、qq、知乎等App軟件上。12306、高鐵管家、攜程、途牛、去哪兒網(wǎng)、同程旅游制作美食、享用美食，其它玩樂(lè)需要、網(wǎng)上掛號(hào)選醫(yī)院、查詢房屋買(mǎi)賣信息有蘇寧易購(gòu)、58同城、攜程酒店預(yù)定、食神搖搖、餓了么2.提升移動(dòng)客戶滿意度移動(dòng)客戶滿意度解決方案

1.針對(duì)移動(dòng)購(gòu)物客戶補(bǔ)齊短板（1）移動(dòng)客戶購(gòu)物滿意度分析

45%65%50%85%65%影響移動(dòng)購(gòu)物客戶滿意度的短板在哪里呢？有關(guān)機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)客戶購(gòu)物整體體驗(yàn)的評(píng)價(jià)分析，滿意度排名最高的是支付便利，然后是信息查詢方便，物流跟蹤明晰、快速。滿意度排名最低的是商品質(zhì)量、質(zhì)量評(píng)價(jià)的真實(shí)性、支付信息的安全性、售后服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有一半顧客對(duì)以上三方面不滿意，特別是售后服務(wù)的質(zhì)量相當(dāng)不滿意！2.提升移動(dòng)客戶滿意度移動(dòng)客戶滿意度解決方案

（2）補(bǔ)齊短板，提高客戶購(gòu)物滿意度1243質(zhì)量評(píng)價(jià)的真實(shí)性售后服務(wù)方面商品質(zhì)量差的問(wèn)題支付信息的安全性2.提升移動(dòng)客戶滿意度移動(dòng)客戶滿意度解決方案

2.針對(duì)移動(dòng)支付、及互聯(lián)網(wǎng)金融、銀行中的客戶，提高安全性及應(yīng)答效率

010203一是給系統(tǒng)自動(dòng)客服設(shè)計(jì)的回復(fù)答案，應(yīng)根據(jù)近來(lái)客戶的提問(wèn)新需求，給予及時(shí)更新二是人工客服的應(yīng)答效率應(yīng)提升，只要客服接待了某客戶的咨詢，應(yīng)快速應(yīng)答所有問(wèn)題。三是應(yīng)延長(zhǎng)人工客服接待時(shí)間，如從早8點(diǎn)到晚9點(diǎn)，客服可以兩班倒。移動(dòng)支付現(xiàn)在用處特別廣泛，除了網(wǎng)購(gòu)，在實(shí)體店、甚至菜市場(chǎng)買(mǎi)菜，都可以掃碼支付，還有紅包的獎(jiǎng)勵(lì)（盡管很多時(shí)候只有一元兩元的）。打車、公交也用。這方面，用戶最大的擔(dān)憂就是安全性問(wèn)題。2.提升移動(dòng)客戶滿意度移動(dòng)客戶滿意度解決方案3.面對(duì)出行旅游類移動(dòng)應(yīng)用的客戶，App界面應(yīng)滿足他們的種種特殊訴求

同城客戶異地客戶主要是汽車租賃（寶駕租車、易到用車）、打車拼車（滴滴打車、嘀嗒拼車），公交定位App，公交地鐵購(gòu)票App；同城客戶，在婚喪嫁娶、集體或個(gè)體出門(mén)旅游、私人接送方面，如果沒(méi)有車或車輛緊張的情況下，利用手機(jī)App租車是特別便利的。無(wú)論像12306App也好，還是攜程、去哪兒網(wǎng)、同城旅游、途牛的App也好，對(duì)于能夠熟練使用的人，當(dāng)然帶來(lái)很大便利。但是對(duì)于新手來(lái)說(shuō)，有時(shí)真的費(fèi)幾個(gè)小時(shí)的功夫也弄不明白，所以建議App在主頁(yè)的醒目位置，設(shè)置軟件的使用方法或使用流程。2.提升移動(dòng)客戶滿意度移動(dòng)客戶滿意度解決方案

4.吃喝玩樂(lè)、生活服務(wù)、房屋買(mǎi)賣類移動(dòng)應(yīng)用客戶

飲食方面，好多人愿意制作美食，為了滿足這種需要，出現(xiàn)了豆果美食、下廚房等軟件房產(chǎn)交易方面，有搜房網(wǎng)、安居客、探訪網(wǎng)。能夠滿足買(mǎi)賣、租賃客戶的需要。在玩樂(lè)方面，有可以在網(wǎng)絡(luò)觀影觀劇的愛(ài)奇藝、影音風(fēng)暴。有可以線下觀影的貓眼電影、微票兒、格瓦拉@電影。【知識(shí)拓展】移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中影響消費(fèi)者決策的關(guān)鍵因素

1.消費(fèi)者個(gè)人性格特征移動(dòng)購(gòu)物行為的發(fā)生大都是在碎片化時(shí)段，消費(fèi)者會(huì)表現(xiàn)出更強(qiáng)的沖動(dòng)性，因此不同消費(fèi)者的消費(fèi)行為會(huì)表現(xiàn)出極大的差別。消費(fèi)者對(duì)新技術(shù)的接受程度、對(duì)刺激的感知能力、對(duì)社交互動(dòng)的態(tài)度等都會(huì)影響到其是否最終接受移動(dòng)電子商務(wù)。2.移動(dòng)終端能力與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中所使用的PC機(jī)不同，移動(dòng)電子商務(wù)活動(dòng)主要是通過(guò)手機(jī)進(jìn)行的。由于電腦屏幕更大，因此商品展示和網(wǎng)絡(luò)廣告的可視化程度更高，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或網(wǎng)站使用環(huán)境的適應(yīng)性更好。手機(jī)屏幕相對(duì)較小，這對(duì)商品展示和大型網(wǎng)絡(luò)廣告帶有限制。另外，所使用的操作系統(tǒng)的友好性與APP的易用性也是影響消費(fèi)者的重要因素。3.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境4.支付渠道的安全性與便捷性5.個(gè)性化用戶體驗(yàn)

【案例分析】打造移動(dòng)社交電商制高點(diǎn)智慧之園微谷將在全國(guó)遍地開(kāi)花2013年開(kāi)始，一種新的電商模式“移動(dòng)社交電商”破空而出，發(fā)展極其迅猛。在短短2年內(nèi)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)微商創(chuàng)業(yè)人員就達(dá)到2000多萬(wàn)，其發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了傳統(tǒng)電商，讓眾多沉浸在傳統(tǒng)商業(yè)模式中的經(jīng)營(yíng)者措不及防。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2013年中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)整體交易規(guī)模為1676.4億元，同比增幅高達(dá)165.4%。2014年，移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)整體交易的規(guī)模為3203.4億元，相較于2013年，交易額增加了近一倍。預(yù)計(jì)到2017年，移動(dòng)購(gòu)物市場(chǎng)的規(guī)模將逼近萬(wàn)億，增速會(huì)達(dá)到39.4%。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，讓零售業(yè)格局再次發(fā)生了改變。……轉(zhuǎn)載微谷小鎮(zhèn)的博客【分析】

2013年興起的新的電商模式——“移動(dòng)社交電商”，許多人都看到商機(jī)，但能否抓住商機(jī)，并借勢(shì)取得較好的效果，不是每個(gè)人都能輕易做到的。鄭金華、馮霖凜、施洪燦、徐義、符劍新等電商人準(zhǔn)確地把握了這一趨勢(shì)，第一次舉辦了以8090后大學(xué)生、辣媽、創(chuàng)客為主角的中國(guó)微商創(chuàng)業(yè)大賽，同時(shí)，成立了致力于服務(wù)移動(dòng)社交電商領(lǐng)域的小微創(chuàng)業(yè)者的微谷移動(dòng)社交電商平臺(tái)。不但如此，他們還在賽前賽中賽后與成功的電商企業(yè)合作，取得了月銷售回款達(dá)2億元的極好效益！而且，他們能夠利用微谷具有的五大核心技能，來(lái)解決移動(dòng)社交電商的服務(wù)難點(diǎn)。【分析】

所有這些舉措，給我們的啟示就是，當(dāng)原來(lái)的市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生新的變化時(shí)，當(dāng)一個(gè)新事物誕生時(shí)，我們是原地不動(dòng)固步自封，還是目光敏銳，洞察商機(jī)，而且搶抓先機(jī)制定出切實(shí)可行的行動(dòng)方案并迅速實(shí)施，微谷給我們樹(shù)立了很好的榜樣。正如案例中所說(shuō)，未來(lái)“微谷小鎮(zhèn)將集移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者集聚區(qū)、微商品牌020創(chuàng)新區(qū)、微商創(chuàng)業(yè)人