紅星三大服務(wù)承諾第一頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五

30天無理由退貨

致力倡導(dǎo)綠色環(huán)保

對(duì)售出產(chǎn)品負(fù)全責(zé)紅星美凱龍對(duì)外三大承諾第二頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五對(duì)售出產(chǎn)品負(fù)全責(zé)“對(duì)售出產(chǎn)品負(fù)全責(zé)”的基本含義

凡在紅星美凱龍連鎖商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買商品，并持有紅星美凱龍統(tǒng)一銷售合同單據(jù)（需加蓋紅星美凱龍售后服務(wù)章）及統(tǒng)一收銀單據(jù)，或者有確實(shí)證據(jù)證明為紅星美凱龍連鎖商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買的商品，消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量問題（產(chǎn)品質(zhì)量問題認(rèn)定以國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)）而產(chǎn)生疑議與投訴，在國(guó)家法律規(guī)定的三包期限內(nèi)，紅星美凱龍商場(chǎng)負(fù)責(zé)全程處理，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

第三頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五對(duì)售出產(chǎn)品負(fù)全責(zé)“對(duì)售出產(chǎn)品負(fù)全責(zé)”的具體內(nèi)容紅星美凱龍向消費(fèi)者提供真實(shí)的商品信息，不誤導(dǎo)、不欺詐，做商品選擇的好參謀；紅星美凱龍對(duì)于消費(fèi)者的投訴，采取首問負(fù)責(zé)與全程負(fù)責(zé)的處理模式，并以商場(chǎng)的名義直接受理；案例一

案例二凡屬于商品“三包”范疇的投訴，紅星美凱龍負(fù)責(zé)按“三包”規(guī)定處理；對(duì)于超過“三包”期限的投訴，紅星美凱龍協(xié)助處理；案例三

案例四屬于確認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的，對(duì)消費(fèi)者直接造成損失的，根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定給予經(jīng)濟(jì)賠償或補(bǔ)償；案例五第四頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五30天無理由退貨“30天無理由退貨”的基本含義

消費(fèi)者在紅星美凱龍與商戶達(dá)成購(gòu)物意向、并開具紅星美凱龍統(tǒng)一銷售合同單據(jù)（需有紅星美凱龍售后服務(wù)章）及統(tǒng)一收銀單據(jù)，支付定金之日起30天內(nèi)，如對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品感到不滿意、不合適、不喜歡（30天無理由退貨細(xì)則內(nèi)容中不在30天無理由退貨范圍之內(nèi)的除外），可至商場(chǎng)客服中心進(jìn)行無理由退貨，不需作出任何解釋。第五頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五30天無理由退貨“30天無理由退貨”細(xì)則內(nèi)容：

消費(fèi)者在紅星美凱龍商場(chǎng)指定品牌購(gòu)買或預(yù)定家居商品者，可享受“30天無理由退貨”的服務(wù)。案例六凡是樣品、特價(jià)品、特殊定制商品（是指在顏色、尺寸、款式、材質(zhì)等方面依照消費(fèi)者要求作出改動(dòng)的商品），非產(chǎn)品質(zhì)量問題（產(chǎn)品質(zhì)量問題認(rèn)定以國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)）不在“30天無理由退貨”范圍。

案例七

案例八

案例九凡有污有損、影響二次銷售、非完好的商品，不在“30天無理由退貨”范圍。（售前需告知消費(fèi)者，并在統(tǒng)一銷售合同中注明）商場(chǎng)公示的部分品牌不參加本項(xiàng)活動(dòng)的，不在“30天無理由退貨”范圍。（售前需告知消費(fèi)者，并在統(tǒng)一銷售合同中注明）未送貨安裝，但發(fā)生測(cè)量、設(shè)計(jì)等費(fèi)用，退貨時(shí)從已交費(fèi)用中扣除。（售前需告知消費(fèi)者，并在統(tǒng)一銷售合同中注明）案例十第六頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五30天無理由退貨對(duì)30天內(nèi)已送貨上門、已驗(yàn)收的商品，當(dāng)消費(fèi)者提出“無理由退貨”時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)貨物重新包裝費(fèi)、往返運(yùn)輸費(fèi)、上樓費(fèi)及安裝費(fèi)。（售前需告知消費(fèi)者，并在統(tǒng)一銷售合同中注明）案例十一凡屬于商場(chǎng)促銷活動(dòng)的商品，消費(fèi)者享有“30天無理由退貨”服務(wù)的前提是：返還相應(yīng)的金額、獎(jiǎng)品。案例九屬于消費(fèi)者自身的原因，對(duì)已購(gòu)商品意愿發(fā)生變更，提出退貨或中止合同的，紅星美凱龍實(shí)行“30天無理由退貨”制度，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)協(xié)助調(diào)解、協(xié)商處理。案例八所有售出商品按國(guó)家規(guī)定實(shí)行“三包”。案例十二第七頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五“30天無理由退貨”實(shí)施流程

第八頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五紅星美凱龍無理由退貨處理單紅星美凱龍無理由退貨處理單紅星美凱龍無理由退貨處理單消費(fèi)者姓名電話地址樓層/品牌定單編號(hào)付定金商品名稱貨單編號(hào)付貨款退貨原因：不滿意□不合適□家人不喜歡□想另選□其他□情況核實(shí)：參加促銷活動(dòng)：有□無□享受何種優(yōu)惠：獎(jiǎng)品□現(xiàn)金□其它商品使用：商品包裝：有□無□商品損傷：有□無□影響二次銷售：是□否□費(fèi)用核實(shí)：承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用

上樓費(fèi)

安裝費(fèi)

測(cè)量費(fèi)

包裝費(fèi)

合計(jì)

消費(fèi)者返回獎(jiǎng)品：返回貨幣：實(shí)際退回金額：服務(wù)專員簽字:客服中心經(jīng)理簽字:商場(chǎng)總經(jīng)理簽字:消費(fèi)者簽字:商戶歸還費(fèi)用記錄:樓層簽字確認(rèn)并通知商戶：消費(fèi)者意見第九頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五紅星美凱龍無理由退貨處理匯總表第十頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五“30天無理由退貨”退款事項(xiàng)確認(rèn)有紅星的發(fā)票或購(gòu)貨憑證（加蓋售后服務(wù)印章的、在三包有效期內(nèi)的），確認(rèn)有證明質(zhì)量問題的真憑實(shí)據(jù)，或經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物取證，共同確認(rèn)的“先行賠償”，消費(fèi)者可以直接拿到退款。對(duì)于30天內(nèi)沒有送貨上門的商品，在確認(rèn)符合“30天無理由退貨”條件后，消費(fèi)者可以直接拿回已付款項(xiàng)。對(duì)于30天內(nèi)已經(jīng)送貨上門的商品，在確認(rèn)符合“30天無理由退貨”條件后，商場(chǎng)還需派客服專員和商戶代表陪同消費(fèi)者一起去檢查商品。在確認(rèn)商品無污無損，不影響二次銷售后，在商戶把所退商品運(yùn)回后，消費(fèi)者方可拿到退款，商戶不能無故推諉，無限期地延長(zhǎng)運(yùn)回所退商品時(shí)間。

第十一頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五“30天無理由退貨”退款流程注：1、對(duì)于以現(xiàn)金付款的的消費(fèi)者要求“30天無理由退貨”的

2、對(duì)于以支票形式付款的消費(fèi)者要求“30天無理由退貨”的

3、對(duì)于以信用卡形式付款的消費(fèi)者要求“無理由退貨”的，

4、對(duì)于參與商場(chǎng)活動(dòng)的并且已經(jīng)領(lǐng)取相應(yīng)禮品或獎(jiǎng)金的消費(fèi)者要求“無理由退貨”的.第十二頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五致力倡導(dǎo)綠色環(huán)保

“致力倡導(dǎo)綠色環(huán)保”的基本含義

紅星美凱龍致力于倡導(dǎo)綠色環(huán)保，做行業(yè)領(lǐng)跑者，實(shí)行商戶準(zhǔn)入資質(zhì)審查制度，力爭(zhēng)達(dá)到商場(chǎng)產(chǎn)品綠色環(huán)保，從健康、美觀、實(shí)用角度出發(fā)，努力為消費(fèi)者營(yíng)造溫馨、和諧家園。案例十三

案例十四

備注：案例由華北區(qū)域、華中區(qū)域、華南區(qū)域、山東區(qū)域、東北區(qū)域、京滬區(qū)域、江浙區(qū)域商場(chǎng)客服中心及集團(tuán)呼叫中心提供第十三頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五甲醛釋放的數(shù)據(jù)指標(biāo)即甲醛釋放量平均值小于0.5mg／L。甲醛≤1.5mg/L甲醛≤8mg/100g

甲醛釋放量≤5.0mg/L

E0E1其他E2第十四頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五有效去除甲醛通風(fēng)法——活性炭吸附法

——土招——植物去除法第十五頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五環(huán)保的檢驗(yàn)流程申請(qǐng)人遞交申請(qǐng)，提交所需技術(shù)文件受理認(rèn)證申請(qǐng)，確定認(rèn)證模式出具檢測(cè)報(bào)告和審查報(bào)告評(píng)定合格，頒發(fā)認(rèn)證證書CQC檢測(cè)審查頒發(fā)證書第十六頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五環(huán)保證書第十七頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五將三大服務(wù)承諾用在銷售之中第十八頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五這么做的目的和意義完善售前、售中和售后服務(wù)管理三個(gè)環(huán)節(jié)，全面實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營(yíng)商品質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范與監(jiān)督加快處理時(shí)間，簡(jiǎn)化流程，減少等候。以專業(yè)的態(tài)度和技巧為顧客提供人性化的服務(wù)第十九頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五這么做的目的和意義統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化操作，保持一致，有效進(jìn)行內(nèi)部管理，防止各廠商退換貨操作中漏洞的發(fā)生對(duì)各項(xiàng)客訴數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析，確定顧客退換貨類型和重點(diǎn)品類，作為公司業(yè)務(wù)優(yōu)化調(diào)整的參考依據(jù)銷售量第一家提出售出商品負(fù)全責(zé)的家具建材賣場(chǎng)提高員工對(duì)三大承諾及法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)，以專業(yè)的角度應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的咨詢、疑議與投訴第二十頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五謝謝各位你因紅星而成功，紅星因你而精彩！第二十一頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例一：因商戶不履行約定，消費(fèi)者要求賠償案例經(jīng)過：北京消費(fèi)者陳先生于09年10月1日在某品牌定購(gòu)了門窗，并交定金200元，后商戶派工作人員到消費(fèi)者家里測(cè)量，結(jié)果超出預(yù)算，商戶不給消費(fèi)者安裝。消費(fèi)者要求商戶按照合同起初預(yù)定的價(jià)格進(jìn)行安裝，商戶不同意，放棄給消費(fèi)者安裝并退還消費(fèi)者定金，陳先生表示不接受商戶的意見于2009年10月9日投訴到了商場(chǎng)客服中心。

商場(chǎng)處理方案：客服專員與消費(fèi)者協(xié)調(diào)，建議重新選擇品牌定做。消費(fèi)者堅(jiān)持不同意并要求賠償相應(yīng)損失，但商戶不同意賠償，原因是前期交的定金，已經(jīng)超出預(yù)算，商戶希望不再履行合同并退還消費(fèi)者相應(yīng)的定金。后消費(fèi)者要求商戶出具解除合同的書面證明且不接受商戶退還的定金，并聲明起訴商戶。經(jīng)過多次與商戶溝通，商戶同意雙倍退還定金，消費(fèi)者表示同意并接受商戶返還的雙倍定金。第二十二頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例一：因商戶不履行約定，消費(fèi)者要求賠償返回

1、《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》（以下簡(jiǎn)稱《擔(dān)保法》）第八十九條規(guī)定：當(dāng)事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。債務(wù)人履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。

2、紅星美凱龍售出產(chǎn)品負(fù)全責(zé)承諾第二十三頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例二：紅星美凱龍負(fù)全責(zé)，真誠(chéng)服務(wù)挽留消費(fèi)者事件經(jīng)過：沈陽(yáng)消費(fèi)者于2009年6月25日購(gòu)買家具樣品一套，價(jià)值68000元，約定9月29日送貨，因消費(fèi)者裝修，需延期送貨。9月28日，消費(fèi)者要求送貨，但因商戶倉(cāng)庫(kù)9月22日失火將商品全部燒毀，造成無法按時(shí)送貨，消費(fèi)者要求退貨，但商戶賬面上無錢，要消費(fèi)者等到十一活動(dòng)結(jié)束后再給消費(fèi)者退款，消費(fèi)者不同意，于9月29日投訴到商場(chǎng)客服中心。商場(chǎng)處理方案：因造成商戶延期送貨原因的特殊性，協(xié)調(diào)消費(fèi)者是否可以延遲退貨，或不退貨在商場(chǎng)其他商戶處購(gòu)買家具，消費(fèi)者對(duì)以上建議中在其他商戶處購(gòu)買家具比較感興趣，客服專員帶領(lǐng)消費(fèi)者在商場(chǎng)內(nèi)挑選家具，但是消費(fèi)者滿意的家具都沒有原訂購(gòu)家具價(jià)格適宜，這時(shí)客服專員建議消費(fèi)者體諒商戶暫時(shí)的難處，可否不退貨等到10月30日商戶發(fā)新貨給消費(fèi)者，看到客服專員誠(chéng)懇的表情，消費(fèi)者同意不退貨。第二十四頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例二：紅星美凱龍負(fù)全責(zé)，真誠(chéng)服務(wù)挽留消費(fèi)者

1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

2、《中華人民共和國(guó)合同法》第一百一十七條因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。本法所稱不可抗力，是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。

3、家具行業(yè)規(guī)定：逾期交貨或交貨不全而沒有取得消費(fèi)者認(rèn)可的，生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者支付違約金。計(jì)算方法是：按逾期商品貨款的千分之三*逾期天數(shù)返回第二十五頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例三：商場(chǎng)易主，紅星美凱龍真誠(chéng)服務(wù)

化解消費(fèi)者抱怨事件經(jīng)過：濟(jì)南消費(fèi)者于08年12月27日在原紅星美凱龍濟(jì)南一期商場(chǎng)訂購(gòu)了某品牌浴室柜和龍頭，送貨安裝時(shí)間是在09年的3月底（春節(jié)后）。在使用過程中一個(gè)龍頭出現(xiàn)了漏水的情況，消費(fèi)者聯(lián)系到商戶，商戶到消費(fèi)者家檢查了此商品（期間商戶已經(jīng)幫消費(fèi)者維修過一次），商戶表示這個(gè)龍頭已不屬于三包范圍之內(nèi)，所以不再給予處理，消費(fèi)者于09年10月11日投訴到集團(tuán)呼叫中心。處理方案：因濟(jì)南一期商場(chǎng)已于2009年2月易手居然之家，目前商場(chǎng)所有管理都屬居然之家，但消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)是沖著紅星美凱龍的品牌來的，所以集團(tuán)呼叫中心工作人員迅速聯(lián)系了山東區(qū)域服務(wù)部，要求協(xié)助解決。后經(jīng)區(qū)域相關(guān)部門交涉，商戶重新幫消費(fèi)者更換了新的龍頭，消費(fèi)者非常滿意。第二十六頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例三：商場(chǎng)易主，紅星美凱龍真誠(chéng)服務(wù)

化解消費(fèi)者抱怨

1、《山東省家具產(chǎn)品“三包”責(zé)任暫行規(guī)定》第九條：家具產(chǎn)品三包期限為一年。玻璃鏡子發(fā)生霉點(diǎn)和霧光的為六個(gè)月，發(fā)生活性蟲蛀的為二年。三包時(shí)間自開具發(fā)票之日算起。

2、紅星美凱龍對(duì)售出產(chǎn)品負(fù)全責(zé)承諾

3、凡屬于商品“三包”范疇的投訴，紅星美凱龍負(fù)責(zé)按“三包”規(guī)定處理；對(duì)于超過“三包”期限的投訴，紅星美凱龍協(xié)助幫助處理；返回第二十七頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例四：沙發(fā)超過三包期，紅星美凱龍兌現(xiàn)負(fù)全責(zé)承諾，協(xié)助消費(fèi)者解決問題事件經(jīng)過：北京消費(fèi)者王女士于2004年2月29日購(gòu)買了某品牌沙發(fā)，后因皮沙發(fā)開線，需要商戶維修，但商戶已撤廠，聯(lián)系不到，消費(fèi)者于09年8月13日投訴至商場(chǎng)客服中心。

商場(chǎng)處理方案：商場(chǎng)安排維修人上門維修，費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)。第二十八頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例四：沙發(fā)超過三包期，紅星美凱龍兌現(xiàn)負(fù)全責(zé)承諾，協(xié)助消費(fèi)者解決問題

1、《消法》第二十三條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。

2、行業(yè)三包規(guī)定：超過“三包”責(zé)任期限的家具，廠家必須負(fù)責(zé)修理或調(diào)換，可以酌情收費(fèi)處理。

3、紅星美凱龍全責(zé)具體內(nèi)容（3）：凡屬于商品“三包”范疇的投訴，紅星美凱龍負(fù)責(zé)按“三包”規(guī)定處理；對(duì)于超過“三包”期限的投訴，紅星美凱龍協(xié)助處理。返回第二十九頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例五：因質(zhì)量問題，消費(fèi)者要求賠償事件經(jīng)過：天津消費(fèi)者于2009年8月2日購(gòu)買了某品牌床墊，價(jià)值6780元，商戶在8月24日送貨到消費(fèi)者家。2009年9月29日消費(fèi)者投訴到商場(chǎng)客服中心：床墊原高37厘米，消費(fèi)者需要特定32厘米高的床墊，商戶送貨仍為37厘米高的床墊，高度不符，消費(fèi)者要求更換另一款床墊。商戶人員于當(dāng)日（29）日去消費(fèi)者家查看，確實(shí)高度不符，同意換貨。但商戶送貨時(shí)間只能為30天，經(jīng)客服專員協(xié)調(diào)，提前為20天，消費(fèi)者還是不能認(rèn)可。在繼續(xù)協(xié)調(diào)無果的情況下，導(dǎo)致消費(fèi)者10月1日搬床墊來商場(chǎng)堵門，造成不良影響。商場(chǎng)處理方案：客服迅速再次聯(lián)系商戶負(fù)責(zé)人，但此時(shí)消費(fèi)者要求退床墊并索賠2萬(wàn)，經(jīng)多方協(xié)調(diào)最終達(dá)成一致：退床墊，商戶送另一款床墊給消費(fèi)者，此案終結(jié)。第三十頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例五：因質(zhì)量問題，消費(fèi)者要求賠償

1、商品退換貨維修規(guī)定：三包期內(nèi)商品產(chǎn)生嚴(yán)重質(zhì)量缺陷或驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)商品與訂/銷售單約定要素不符的（如品牌、顏色、規(guī)格、型號(hào)、尺寸、等級(jí)不符等），消費(fèi)者可選擇修理或換貨。

2、《消法》第二十三條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。

3、紅星美凱龍“負(fù)全責(zé)”承諾：凡在紅星美凱龍連鎖商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買商品，消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生疑議與投訴，紅星美凱龍商場(chǎng)負(fù)責(zé)全程處理，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

返回第三十一頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例六：不符合退貨規(guī)定，但將消費(fèi)者權(quán)益放在首位贏得消費(fèi)者滿意的投訴案例

事件經(jīng)過：南京消費(fèi)者姜女士于2009年7月20日購(gòu)買某品牌臺(tái)盆等1萬(wàn)元左右，9月10日送貨。后因工期原因，在負(fù)一樓訂購(gòu)了整體櫥柜一套，自帶有臺(tái)盆。消費(fèi)者稱，因當(dāng)時(shí)訂購(gòu)臺(tái)盆時(shí)，營(yíng)業(yè)員承諾如果不合適可以退，但當(dāng)9月17日消費(fèi)者要求商戶去家中把貨拖走并全額退款時(shí)，商戶卻不同意，并否認(rèn)承諾消費(fèi)者不合適可以退貨的說法，故消費(fèi)者投訴至商場(chǎng)客服中心。

商場(chǎng)處理方案:

因消費(fèi)者已超出無理由退貨時(shí)間，但人性化考慮到消費(fèi)者需求,最終協(xié)商，商戶承擔(dān)損失，消費(fèi)者將產(chǎn)品送到展位，給予退貨處理，雙方滿意處理結(jié)果。第三十二頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例六：不符合退貨規(guī)定，但將消費(fèi)者權(quán)益放在首位贏得消費(fèi)者滿意的投訴案例

1、《消法》第十六條：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

《消法》第九條：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

2、紅星美凱龍對(duì)外“三十天無理由退貨”承諾，消費(fèi)者符合“對(duì)購(gòu)買商品感到不合適”的條件，但是不符合“支付定金之日起30天內(nèi)”的條件；返回第三十三頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例七：特價(jià)商品消費(fèi)者要求三十天無理由退貨事件經(jīng)過：南昌消費(fèi)者于2008年8月30日，購(gòu)買某品牌家具一套，訂單上注明“特價(jià)商品非質(zhì)量問題不退不換”，后因消費(fèi)者不喜歡要求退貨，商戶以特價(jià)品為由不予退貨，9月3日消費(fèi)者投訴至商場(chǎng)客服中心。商場(chǎng)處理方案：除特價(jià)品之外的商品給予消費(fèi)者退貨；第三十四頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例七：特價(jià)商品消費(fèi)者要求三十天無理由退貨

1、《消法》第十六條：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定；

2、紅星美凱龍對(duì)外承諾：凡是樣品、特價(jià)品、特殊定制商品（是指在顏色、尺寸、款式、材質(zhì)等方面依照消費(fèi)者要求作出改動(dòng)的商品），非產(chǎn)品質(zhì)量問題（產(chǎn)品質(zhì)量問題認(rèn)定以國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)）不在“30天無理由退貨”范圍。

返回第三十五頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例八：特殊定制品，消費(fèi)者要求三十天無理由退貨事件經(jīng)過上海消費(fèi)者林小姐于2009年10月23日訂購(gòu)了某品牌衣柜，約定送貨日期是09年12月24日，已付定金3000元。（付定金為林小姐的母親）。林小姐于10月27日到商場(chǎng)提出退貨，因產(chǎn)品是定制品，故商戶不予退貨，在與商戶協(xié)商無果的情況下，消費(fèi)者投訴至商場(chǎng)客服中心，因此單是商戶自己收銀，錢并沒有交到商場(chǎng)，消費(fèi)者并沒有統(tǒng)一收銀單據(jù)，故商場(chǎng)客服表示此事無法處理。

商場(chǎng)處理方案不予退還消費(fèi)者定金。第三十六頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例八：特殊定制品，消費(fèi)者要求三十天無理由退貨

1、《合同法》第一百一十五條當(dāng)事人可以依照《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。債務(wù)人履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。—消費(fèi)者單方面要求終止合同，定金不予退還；

2、紅星美凱龍對(duì)售出產(chǎn)品負(fù)全責(zé)承諾凡是樣品、特價(jià)品、特殊定制商品（是指在顏色、尺寸、款式、材質(zhì)等方面依照消費(fèi)者要求作出改動(dòng)的商品），非產(chǎn)品質(zhì)量問題（產(chǎn)品質(zhì)量問題認(rèn)定以國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)）不在“30天無理由退貨”范圍。返回第三十七頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例九：雖為特價(jià)商品但未注明，消費(fèi)者

要求三十天無理由退貨事件經(jīng)過：秦皇島消費(fèi)者李先生于2009年10月4日，購(gòu)買某品牌沙發(fā)、衣柜、床、床頭柜各一件，共計(jì)7960元。當(dāng)時(shí)購(gòu)買時(shí)標(biāo)明為特價(jià)品，但未在合同上注明。2009年10月23日，消費(fèi)者前來要求退貨，商戶已特價(jià)品為由不予退貨，消費(fèi)者投訴至商場(chǎng)客服中心。商場(chǎng)處理方案：商品雖為特價(jià)品，但未在合同中注明“特價(jià)品不退不換”，經(jīng)協(xié)商，商戶同意退貨，但要消費(fèi)者退回贈(zèng)品（一個(gè)靠墊），雙方認(rèn)可。第三十八頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例九：雖為特價(jià)商品但未注明，消費(fèi)者

要求三十天無理由退貨

1、《消法》第十六條：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。—未約定“特價(jià)商品不退不換”；

2、從紅星美凱龍對(duì)外承諾：凡是樣品、特價(jià)品、特殊定制商品（是指在顏色、尺寸、款式、材質(zhì)等方面依照消費(fèi)者要求作出改動(dòng)的商品），非產(chǎn)品質(zhì)量問題（產(chǎn)品質(zhì)量問題認(rèn)定以國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)）不在“30天無理由退貨”范圍。”；“凡屬于商場(chǎng)促銷活動(dòng)的商品，消費(fèi)者享有“三十天無理由退貨”服務(wù)的前提是：返還相應(yīng)的金額、獎(jiǎng)品”。返回第三十九頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例十：已測(cè)量，未安裝，消費(fèi)者要求退貨事件經(jīng)過：天津消費(fèi)者魯女士于2009年6月13日定購(gòu)了賀勃櫥柜，支付定金300元，商戶按雙方約定時(shí)間為消費(fèi)者上門測(cè)尺，消費(fèi)者表示測(cè)尺人員不懂工作原理，7月4日投訴至客服則要求退貨。

商場(chǎng)處理方案：經(jīng)商場(chǎng)協(xié)調(diào)雙方，商戶考慮消費(fèi)者實(shí)際要求，扣除測(cè)量費(fèi)150元，退還消費(fèi)者定金150元，消費(fèi)者滿意。第四十頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例十：已測(cè)量，未安裝，消費(fèi)者要求退貨1、《擔(dān)保法》第八十九條規(guī)定：當(dāng)事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。債務(wù)人履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。——消費(fèi)者不履行約定，定金理應(yīng)不退；2、紅星美凱龍30天無理由退貨細(xì)則內(nèi)容（2）特殊定制商品非產(chǎn)品質(zhì)量問題不在“30天無理由退貨”范圍。——櫥柜屬于特殊定制品，不在退貨范圍；3、30天無理由退貨細(xì)則內(nèi)容（5）未送貨安裝，但發(fā)生測(cè)量、設(shè)計(jì)等費(fèi)用，退貨時(shí)從已交費(fèi)用中扣除。（售前需告知消費(fèi)者，并在統(tǒng)一銷售合同中注明）——已發(fā)生測(cè)量費(fèi)用；返回第四十一頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例十一：消費(fèi)者要求三十天無理由退貨

但不愿承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用事件經(jīng)過：山西消費(fèi)者趙女士于2009年8月15日在鄭州購(gòu)買澳美沙發(fā)，8月30日送貨至山西晉城，消費(fèi)者于9月13日要求退貨。符合三十天無理由退貨，消費(fèi)者在承擔(dān)包裝費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、上樓費(fèi)等費(fèi)用后，可以退貨，但消費(fèi)者不愿承擔(dān)任何費(fèi)用，故投訴至客服。商場(chǎng)處理方案：經(jīng)協(xié)調(diào)，消費(fèi)者把貨物包裝好，送到鄭州澳美倉(cāng)庫(kù)，在不影響二次銷售的前提下，商戶同意消費(fèi)者退貨，消費(fèi)者無需承擔(dān)任何費(fèi)用。第四十二頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例十一：消費(fèi)者要求三十天無理由退貨

但不愿承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用1、《消法》第十六條：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。2、紅星美凱龍對(duì)外“30天無理由退貨”承諾實(shí)施細(xì)則（6）：對(duì)三十天內(nèi)已送貨上門、已驗(yàn)收的商品，當(dāng)消費(fèi)者提出“無理由退貨”時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)貨物重新包裝費(fèi)、往返運(yùn)輸費(fèi)、上樓費(fèi)及安裝費(fèi)。返回第四十三頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例十二：特價(jià)商品換貨后出現(xiàn)質(zhì)量問題

事件經(jīng)過：深圳消費(fèi)者范小姐于08年12月28號(hào)購(gòu)買了美斯展位一套特價(jià)床，過了一段時(shí)間說不想要，想退貨，由于是特價(jià)商品不能退，所以協(xié)商在展位換了兩件躺椅，2009年9月10號(hào)送貨，商品是送到湖北，送貨后有一件躺椅是有問題的，消費(fèi)者和商戶聯(lián)系退有問題的躺椅，但未能達(dá)到消費(fèi)者滿意的結(jié)果，9月15號(hào)，消費(fèi)者投訴至客服部；

商場(chǎng)處理方案：由于商品是消費(fèi)者自己找的貨運(yùn)公司進(jìn)行托運(yùn)的，不能確定到底是產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題，還是在托運(yùn)過程中造成的問題，所以兩方都有一定的責(zé)任。客服給出三個(gè)處理方案：一是商戶給消費(fèi)者退那件有質(zhì)量問題的躺椅，但湖北到深圳的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者來承擔(dān)；二是消費(fèi)者把有質(zhì)量問題的商品運(yùn)回東莞工廠，更換新的貨再運(yùn)到消費(fèi)者家，但運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)；三是也可以不換，由商戶對(duì)問題躺椅進(jìn)行打折，給予消費(fèi)者補(bǔ)償。后與商戶及消費(fèi)者協(xié)商后，由消費(fèi)者將問題躺椅運(yùn)回東莞工廠，給消費(fèi)者更換新的躺椅，并送到深圳，由商戶承擔(dān)東莞到深圳的大部分運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者承擔(dān)小部分。

第四十四頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例十二：特價(jià)商品換貨后出現(xiàn)質(zhì)量問題1、《消法》第二十三條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。該家具雖然送往外地，經(jīng)營(yíng)者也不能以此為由，免除自己的“三包“義務(wù)。2、紅星美凱龍對(duì)外承諾：所有售出商品按國(guó)家規(guī)定實(shí)行“三包”。返回第四十五頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例十三、家具異味難除，消費(fèi)者要求退貨

事件經(jīng)過連云港消費(fèi)者沈女士于09年8月6日在連云港紅星羅曼假日購(gòu)買兩張皮床，其中一張是樣品特價(jià)，繳納全款8660元。貨到后消費(fèi)者感覺床和床頭柜都有氣味，通風(fēng)近半個(gè)月氣味仍然沒有消散，特別是床頭柜的氣味比較重，因此將其中兩個(gè)床頭柜的里面用油漆刷了一遍，想把氣味封死，結(jié)果氣味仍然較重。消費(fèi)者為此與羅曼假日商戶進(jìn)行溝通，要求退貨。商戶以賣出商品是樣品特價(jià)而且消費(fèi)者已經(jīng)把床頭柜油漆過影響二次銷售為由堅(jiān)決不予退貨，并與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，消費(fèi)者因此投訴到客服中心。