年4月19日市場營銷書籍集萃大酒店的管理思想模板資料內容僅供您學習參考，如有不當或者侵權，請聯系改正或者刪除。大酒店的管理思想酒店管理是個科學的經營管理過程,是酒店管理者在了解并掌握市場的前提下,經過執行決策、組織、指揮、控制、協調等職能,使酒店形成最大的接待能力,確保實現經濟效益和社會效益的動作過程。酒店經營的內涵是在國家政策、法規的指導下,以市場為中心,充分利用市場規律,經過對市場的雙向信息交流,決策酒店的經營方向、目標、內容、方式。酒店管理的內涵則是為了達到經營目標,對酒店擁有的人、財、物、力進行科學合理的測定、調配和組合,使酒店形成最大的接待服務能力。酒店的管理者必須把管理與經營有機地結合起來,既懂管理,又懂經營,這才是實現現代化管理的一、酒店管理意識酒店經營管理的理論和思想就是酒店意識,也就是管理者要具有酒店經營管理意識,在經營管理意識的支配下具有服務意識。因此,必須在經營管理過程中樹立以下幾方面的意識。1、商品意識:酒店服務進入社會領域,具有社會性,它滿足賓客的需要,具有一定的使用價值。創造使用價值要耗費各種勞動,這種耗費需要消費者付費補償,于是服務就具備了價值。不過,服務是一種特殊商品,在于其具有無形性。賓客到酒店消費,未從酒店帶走一個實物的產品,而是感受到了一個服務的過程。2、全面質量管理意識:酒店服務作為一種商品具有使用價值,必須具有質量程度。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上,包括有形的和無形的,物質的和精神的,適合并滿足賓客需求的程度。酒店服務在生產和銷售過程中要進行全面質量管理,確保質量的完整性和合理性。服務質量是一個全面具體概念,是一個系統概念,它包括設備設施、服務水平、實物產品和安全保衛四個方面,服務水平是重要方向。為確保酒店服務管理,必須有明確的質量標準,必須對服務設施、服務過程、飲食品和安全保衛等方面定出具體的服務程序與標準,把酒店有形的設施、飲食品和無形的服務質量標準進入量化的規格,以滿足賓客的共性需求和個性需求。3、服務意識:樹立服務意識是酒店立業之本。因為,酒店是服務行業,是以服務的形式向社會提供勞動,參與社會交換與分配,從而獲得經濟效益和社會效益。酒店全體員工的服務工作既是祖傳責任的體現,也是祖傳價值的體現。必須明確賓客付費在交換過程中她應該得到"物有所值"的相應服務;賓客是酒店的衣食父母,是酒店生存之源,酒店必須立足于尊重賓客,站在賓客的立場上,想客人所想,做客人所需,為客人提供一流的服務。4、系統管理意識:酒店是由多種業務、多個部門組成復雜系統,它是由相互作用、相互依賴的若干部門結合而成的具有特定功能并處在一定環境之中的有機整體。系統管理意識強調目標、強調系統的有效性。系統目標代表酒店根本的、長遠的利益,達到系統目標,維護系統的整體利益,是酒店各子系統的共同利益所在。系統管理意識對各子系統強調責任。酒店系統的全部任務和目標都以一定的指標形式分解到各子系統。因此,在確立系統意識的同時,必須確立責任意識,以責任意識指導自己的行為。5、效益管理意識:酒店是一個經濟實體,它的經營活動目的是為取得經營效益,即經濟效益和社會效益。〗樹立效益管理意識,提高經濟效益,是酒店對社會貢獻的體現,是取得并增加酒店和員工物質利益的基本條件。效益管理意識體現在如下幾方面:善于開源,增加收入,靈活經營,開拓市場,加強核算,控制成本。酒店管理有其自身的規律,酒店管理是酒店管理者的意識作用于酒店業務的活動。有了正確的意識,有了科學的管理理論和思想,才是酒店成功的先決條件。二、酒店管理職能酒店是多種業務、多個部門合成的有機整體。為了滿足種類賓客的多種需要,便形成了酒店龐雜的業務和繁復的事務;為確保提供一流的服務,必須確立酒店管理的內容。經過酒店管理過程,執行管理的職能,以達到預期的經營目標,故要執行以下幾方面的管理職能。1、管理的決策計劃職能:酒店管理的決策計劃職能體現在酒店經營目標和規定實現目標的途徑方法管理上。決策計劃職能包括確定目標前對市場狀況與酒店狀況的了解分析、決策目標、制訂計劃、確定執行計劃的途徑和方法等。2、管理的組織職能:為達到酒店的決策目標,管理者要經過組織職能對酒店結構進行合理的設置,對人、財、物進行合理的調配,確定各級各部門的責、權、利并督導執行。酒店管理的組織職能貫穿整個經營業務活動中,是管理的重要的職能。3、管理的指揮職能:管理的指揮職能是管理者賃借的權力和權威,對指揮對象發出的指令,使之服從代表決策計劃的管理者的意志并執行。為了實現酒店目標決策,必須保證酒店的人、財、物按決策目標統一方向、統一行動。在酒店管理指揮中,是以現代管理的等級鏈為原則,即微型垂直領導,做到令出一頭,令行禁止。4、管理的協調職能:酒店是具有多種功能的綜合性企業。為使各部門保持自身的有效性,而且不偏離酒店的總目標,就必須由管理者執行管理的協調職能。現代化酒店實行分工負責、相互協作的原則,這樣既可提高工作效率,又可提高單位的工作質量。5、管理的控制職能:酒店管理的控制職能是管理人中接受酒店的市場信息和內部信息,按決策目標和核定的標準對酒店的經營活動進行監督、調節、檢查、分析,使之不發生偏差而依預計目標正常動作,以達到預期目的。酒店是生產無形服務產品的企業,其生產方式主要是手工的勞動,制約人們的勞動過程,只能靠控制職能。控制職能是經過對各種業務活動的過程的結果制訂一個明確的有質有量的標準。標準體現在服務過程的程序與標準中,體現在對有形服務的無形服務的數量標準的質量標準上。三、酒店管理思想的實施對酒店管理意識、管理職能的正確認識,形成了科學的、現代管理思想。在管理思想的指導下,建立科學、現代化的管理模式和組織機構。1、管理模式:^大酒店實行總公司領導下的總經理負責制,建立垂直領導、腳腿腿歸繩(;海量營銷管理培訓資料下載逐級負責的領導體制。總公司決策層:批準酒店經營方針、經營目標,審批年度預算和決算。以總經理為代表,總監組成的經營管理層;以部門經理組成的業務管理層;以主管和領班組成的督導執行層;以服務員組成的操作層,共五個層次。2、酒店的組織原則:八、酒店形成和機構設置必須適應經營的需要;3、堅持等級鏈垂直領導的原則;0、提倡團結協作的原則;0、注意勞動節約的原則。四、企業文化1、對企業文化的認識:企業文化是在經營活動過程中,逐步形成并為全體員工共同遵守的奉行的價值觀念、基本信念和行為準則,它是酒店管理成功之靈魂。企業文化的形成將成為酒店生存和發展的內在動力;增強企業的凝聚力;提高酒店的整體素質水平,對建設"有理想、有道德、有文化、有紀律"的新型職工隊伍有不可替代的作用。2、共同價值觀念:企業的價值觀處于企業文化中的主導地位和支配地位,是企業文化的核心。我們的主體價值觀念是"熱忱誠懇地為賓客提供一流的服務是每位員工的天職。"全體員工價值觀念的形成,便決定了我們的行為取向,并提供了強大的精神支柱和規范行為。3、企業精神的確立:企業精神的確立是由全體員工對價值觀念的一致認同所決定的。酒店把"熱忱誠懇地為賓客提供一流的服務是每位員工的天職"的價值觀念變為企業的群體意識、員工的道德觀念、工作及生活規范和價值標準,成為酒店群體行為準則。使員工以自己的企業為自豪而產生巨大的凝聚力。4、保持中華民族的傳統美德:繼承中華民族傳統美德,堅持自強不息、奮勇拼搏的優秀品德;追求真理、崇尚氣節、注重情操、求是務實。在為提供服務的過程中,倡導"德誠于中、禮形于外"的美德,使賓客在酒店有"賓至如歸"的感覺,進而產生"賓去思歸"的感受。5、企業文化的建立要"以人為本":酒店企業文化的建設主體為企業的全體員工,她們的積極性、智慧和創造精神是企業塑造成功企業文化的最濃厚基礎和力量源泉。企業文化建設中要以人為本,提高整個企業成員的素質,經過教育、培訓、啟迪、激勵和熏陶等方式,逐步培養職工的價值觀念、道德規范和行為準則,形成高素質的群體,參與企業之間的競爭。五、酒店組織機構圖總公司或董事長酒店總經理副總經理營銷部總監辦公室前廳部管家部財務部物業部保安部中餐廳夜總會西餐廳工程部名城桑拿公關銷售部辦公室前廳部管家部財務部物業部保安部中餐廳夜總會西餐廳工程部名城桑拿公關銷售部第一節總經理辦公室^大酒店的管理體制實行總公司領導下的總經理負責制。酒店設決策委員會,由總經理、副總經理、總監組成,經過總經理辦公室會議實施。總經理辦公室決定酒店管理的各項決策,制定各項政策、方針、規定、發出各項指令并督導控制各部門的執行情況;根據各種信息、資料、研究市場動向、特點和發展趨勢,分析酒店經營管理狀況和競爭態勢,確定經營方針、管理制度、擬定決策方案、經營目標和財務計劃,報總公司審批后執行;根據客人需要、市場變化和各部門經營管理的實際,分析存在問題,擬定的審批各部門的實施方案;負責酒店人才的培訓、管理的使用,負責酒店中層以上管理人員〔包括主管級)的任免、選拔、培訓、考核、晉升審批工作;根據國家的有關方針政策、勞動管理規定,制訂酒店的勞動工資、獎金、勞動福利等各種制度與方案;制訂并審批酒店財務預算方案、財務管理制度,總公司批準后執行,并隨時掌握預算執行情況,控制酒店獎金使用的成本消耗,確保酒店經濟效益;研究、制訂酒店重大活動、促銷活動,督導有關部門管理人員貫徹執行;研究落實酒店安全制度、消防安全制度的衛生管理制度。總經理辦公室的工作任務是總經理、總監的工作完的,在總辦主任及文員的具體協助下,成為酒店經營管理的中樞的指揮中心。(一)酒店總經理辦公室組織機構總經理副總經理(;海量營銷管理培訓資料下載腳腿腿繩7(海量宮銷營訓資料下載)營銷總監辦公室主任培訓主管人事文員司(二)總經理辦公室工作制度、崗位職責及工1|范程序培訓主管人事文員司一、工作制度^紀律制度1、嚴格遵守酒店作息制度,不遲到,不早退,不曠工,嚴格請銷假制度。2、嚴禁在辦公室內大聲喧嘩、閑聊、吃東西,非公事不得串崗。3、嚴禁在辦公室打撲克、睡覺、下棋或有賭博行為。4、不得在辦公室接待親戚朋友。5、嚴肅酒店紀律,不得向外界透露酒店機密。6、愛護公物,如有遺失或故意破壞要嚴肅處理。7、節約酒店能源,注意開空調時出入關門、關窗,人離燈熄,關電腦。8、節約用水,不得在酒店內洗刷不屬于辦公用的物件或私人物品。9、節約辦公室用品,不要隨意浪費紙張。女安全制度1、成立安全小組,設置安全負責人及安全員。2、認真酒店制定的治安、安全、保衛工作防范能力。3、加強"五防"教育,對立安全意識,增強防范能力。4、辦公室滅火器材放在指定位置,注意檢查罐內氣體存量及使用期。5、積極配合保安部工作,嚴格執行保安條例。女衛生制度1、體質室內清潔,不亂丟煙蒂、廢紙、雜物。2、窗明幾凈,地面無雜物。3、保持桌面整潔,不亂擺入,辦公用品擺放整齊。4、注意個人衛生,保持衣著整齊,在崗時要求化淡妝,著制服。女會議制度每周例會,總結本周工作情況,傳達上級指示、精神,進行下周工作安排。女培訓制度1、認真學習并熟記《員工手冊》,規范辦公室人員的行為。2、適時進行酒店消防安全,培訓,認識消防安全工作的重要性,防患于未然。3、負責對新入職員工的培訓工作。4、定期請交管部門工作人員對駕駛員進行交通法規培訓,以提高司機人員駕駛素質。女印章使用管理制度1、酒店的行政印章,適用于以酒店名義制發的各類文件、公函、報表等。由辦公室主任負責保管。2、使用酒店行政印章,須有總經理審批的"行政用章審批單",并填寫"用章登記本",經辦人簽字后方能使用。3、酒店辦公室印章,適用于酒店內部行文,以辦公室名義制發各種酒店規章制度、通知等。由辦公室行政文員負責保管。4、使用辦公室印章,須有總經理審批的"下發文件審批章",由辦公室主任簽批,做好用章登記后方能使用。5、酒店行政主辦公室印章由專人負責保管,未經領導批準不得擅自轉交她人代管。6、不得私自攜帶印章外出。如遇特殊情況,需報經領導批準。7、不得私自在空白信箋、介紹信上加蓋印章。如遇特殊情況,需報經領導批準。女檔案管理制度1、文書檔案,凡是反映酒店工作活動、具有查考利用價值的文件、材料,以及與外單位簽訂的各種合同均屬文書檔案歸檔范圍。包括:酒店制訂的各項規章制度,酒店與不相隸屬單位協商工作中形成的有查考利用價值的文件、材料;酒店的正式行文,即上行文、下行文、平行文級單位發來的、與酒店業工作有關的、需貫徹執行的文件、材料等。2、文書檔案的整理本著文件材料形成的規律和特點,保持文件之間的有機聯系、區別不同價值、便于保管和利用的原則進行操作。3、卷內文件材料應區別不同情況進行排列,密不可分的文件材料應排列,即批復在前、請示在后;正件在前、附件在后;印件在前、定稿在后。4、裝訂的案卷,應統一在有文字的每頁材料正面的右上背面的左上角與流水而號。5、不裝訂的案卷,應卷內每份文件、材料的右下角逐件編寫件號。6、填寫卷內文件目錄及卷內備考,須用鋼筆或簽字筆填寫,卷內目示放在卷首,卷內備考表入在卷尾。7、卷內文件材料應去掉金屬物,對破損的文件材料應裱糊整齊,字跡已擴散的應復制并與原件一并立卷。女保密制度1、文件存入地點應安全保密,又便于利用的查考。2、重要文件在醞釀、起草、修改、講座過程中要注意保密。3、各種草稿、講座稿、未定稿注意保存。4、重要文件不得隨意帶走。因公外出確需帶出時,需經有關領導批準。5、在公文處理的整個過程中,均不準無關人員接觸,不得向無關人員泄露文件內容。6、不得隨意復印秘密文件,確因工作需要,應經有關領導批準后方可行。女證照的管理制度1、酒店的照包括:營業執照、機構代碼證、國家稅務登記證、地方稅務登記證、特種待業經營證、道路運輸許可證、衛生許可證、環保證、用工許可證等。2、每年準時完成各種證的年審工作,保證證照的正常使用。3、做好各種證照的管理工作,不得隨意帶離酒店。因公外出確需帶出時,需經有關領導批準,并做好借用手續,登記在案,并督促經辦人限期歸還。4、有關業務需提酒店證照復印件并加蓋印章的,需經有關領導批準,登記在案,關復印件上注明"僅供辦理XX之用"方能使用。女文件收發制度1、酒店文件的處理一般為登記、分辦、批辦、承辦、核稿、簽發、印刷、用印、傳遞、歸檔、銷毀等。2、凡酒店的收文,由辦公室簽收登記;經理收文,由總經理辦公室簽收,屬領導新收信件,一律交收件人親自拆封。3、文件登記后,根據總經理的批示,轉交有關管理人員傳閱,或需轉交有關部門閱辦者,由文員送交并請有關人員登記,簽收。4、閱讀文件要按規定范圍,秘密級以上文件須到總經理辦公室閱讀,均不可帶出辦公室,因工作需要借閱文件時,要辦理手續,用完后及時退還,不準丟失。5、實行文件催辦制度,各部門或個人承辦的文件,必須按規定期限辦理,不準拖延積壓,負責辦理文件的人員,對著手處理的文件,要件件有落實,事事有下文,轉辦要及時,催辦有結果,杜絕積壓誤事。6、文件處理完畢,根據文出立卷,歸檔的規定,及時收公文定稿、正本和有關材料整理立卷。7、文件要根據店內文件、政府文件的不同、秘密級別的不同,辦理存檔、移交手續。8、各級管理人員調動,調離工作時,應將文件資料清理、移交。9、沒有存查價值的文件,經過認真檢查、鑒別后,由主管領導批準,總經理辦公室定期銷毀。(三)崗位職責女崗位名稱:總經理管理對象:副總經理、總監具體職責:1、貫徹執行國家的有關方針、政策和待業的有關法規。2、執行總公司領導下的總經理負責制。在經營管理中具體落實垂直領導、層層負責的領導管理制度,規定各級管理人員的職權范圍。3、根據市場動向和發展趨勢,結合酒店經營的實際情況,研究制訂酒店發展規劃,制訂酒店經營目標,提出酒店改造、增加服務項目投資,報總公司批準后組織實施。4、主持制訂并完善酒店的各項規章制度,確定酒店組織機構,協調各部門之間關系,建立酒店內部科學、合理、有效的運行機制。5、制定酒店人事政策,審批酒店管理人員的任免決定,制定人力資源開發計劃,負責中層以上管理人員的培養和使用,督導酒店的培訓工作。6、審批并簽發酒店人事管理、財務管理、財產管理、安全生產、衛生管理、勞動工資分配方案。7、研究、制訂酒店的年度財務計劃,報總公司審批后負責實施。審批各種重要合同。8、研究并掌握市場變化和發展,制訂銷售政策,制訂價格體系。研究確定酒店公差計劃,提高企業的社會形象。9、貫徹"賓客至上,服務第一"的經營宗旨,審批各部門的管理制度、崗位職責、服務程序與標準,確保酒店標準化、程序化、制度化管理目標的實現。10、搞好企業文化,激發廣大員工的積極性,關心員工生活,不斷改進員工的工作條件,增強企業的凝聚力。11、負責重要客人的接待工作,保持與社會各界的廣泛聯系。12、定期向總公司匯報工作,執行總公司的各項決策。女崗位名稱:副總經理直接上司:酒店總經理管理對象:前部經理、管家部經理、洗滌部主管崗位職責:1、執行總經理的指令,全面管理房務部的工作。2、負責制訂房務部各屬下部門的服務程序與標準,并督導各部門執行。3、督導前廳部的服務工作,確保接待服務優質水平。4、督導管家部的工作,確保各項服務質量的落實及降低成本。5、督導洗滌部的工作,確保洗滌質量符合要求。6、協調房務部內部的關系,加強合作,協調房務部與其它部門的關系,確保接待與住宿服務工作的正常動作。7、與客人建立良好的關系,處理客人的投訴,總結、分析、歸納客人投訴,并提出改進辦法。8、督導落實各部門的培訓計劃。9、定期對屬下進行考核評估,按獎懲制度實施獎懲。10、完成總經理交辦的其它工作。女崗位名稱:營銷總監直接上司:酒店總經理管理對象:高級銷售經理、客房經理、營銷主任。崗位職責:1、執行總經理的指令,全面負責和督導營銷部和物業部的工作。2、確保酒店各項規章制度在屬部門的貫徹落實。3、確保酒店安全生產管理制度,設備管理制度的落實。4、確保酒店安全管理制度,消防管理制度的落實。5、負責酒店物業對外招租的組織領導工作及租金的收繳工作。6、負責對公安部門的聯系與溝通,與各租戶建立良好的關系。7、督導屬下各部門的工作,定期對屬下進行考核評估。8、完成總經理交辦的其它工作。女崗位名稱:辦公室主任直接上司:酒店總經理管理對象:人事文員、培訓主管、司機崗位職責:1、對總經理負責,在總經理領導下,帶領本室人員努力完成日常的各項工作。2、正確行使職權。3、協助總經理做好必要的對外和對內溝通、協調工作。4、協助總經理監督、檢查各部門對酒店各項規章制度的執行情況。5、協助總經理考核有關管理人員的工作實績和綜合表現,向總經理提出晉升、留用或處分的意見。6、簽發酒店對內對外的行政性文件。7、協助律師顧問做好有關法律方面的工作。8、組織安排總經理辦公室議和行政例會,做好會議記錄,并檢查各項決議、決定的執行情況。主持本部門工作例會。9、完成總經理交辦的日常業務及行政事務工作。10、加強本部門自身建設,提高工作效率。11、負責酒店人才的