項(xiàng)目1任務(wù)1活動(dòng)2：了解產(chǎn)品信息1《客戶服務(wù)》課堂導(dǎo)入——情景劇導(dǎo)入

《客戶服務(wù)》情境：小李是韓逛旗艦店的客服，韓逛旗艦店主營(yíng)鞋類，包含涼鞋、拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、小白鞋等，以下是一次客服小李與客戶小張的對(duì)話，請(qǐng)扮演小李與小張，演示客戶客服對(duì)話。其他同學(xué)明確導(dǎo)致客戶對(duì)客服不滿的原因。小張：“在嗎？“小李：“在的，親，有什么可以為您服務(wù)的嗎？”小張：帆布鞋到貨了，就是我試了一下，穿不下，怎么回事不是你說(shuō)你們店鞋子偏大的嗎？課堂導(dǎo)入——情景劇導(dǎo)入

《客戶服務(wù)》小張：“在嗎？“小李：“在的，親，有什么可以為您服務(wù)的嗎？”小張：帆布鞋到貨了，就是我試了一下，穿不下，怎么回事不是你說(shuō)你們店鞋子偏大的嗎？我才選了小一碼。小李：“真是不好意思，親，我們店鞋子是偏大的，就是每個(gè)人腳型可能有所不同，導(dǎo)致穿起來(lái)效果不一樣。小張：有沒(méi)有搞錯(cuò)，你這是逃避責(zé)任，明天你說(shuō)讓我選小一碼，我有截圖為證的（發(fā)截圖）。小李：太對(duì)不起了親，要不這樣，我們給您免費(fèi)退貨，你把鞋子退回來(lái)，我們馬上給您退款。......了解產(chǎn)品信息1理論知識(shí)講解

《客戶服務(wù)》5商品本身信息商品本身信息1.商品規(guī)格、型號(hào)和附件清單2.商品基本屬性、詳細(xì)用途和功能3.商品特點(diǎn)、特性與賣點(diǎn)4.商品使用方法和流程5.商品認(rèn)證、售后及其他信息你知道客服需要了解哪些商品信息呢？如果你買OPPOR17，你想要知道什么信息？1理實(shí)一體操作

《客戶服務(wù)》5任務(wù)一從視頻中，了解到什么信息？任務(wù)一：結(jié)合視頻，完成商品參數(shù)表。1理實(shí)一體操作

《客戶服務(wù)》任務(wù)一9商品名稱

商品型號(hào)

屏幕尺寸

顏色種類

像素內(nèi)存存儲(chǔ)容量攝像頭CPU理論知識(shí)講解

《客戶服務(wù)》5任務(wù)一續(xù)：結(jié)合圖片，完善商品參數(shù)表。2理論知識(shí)講解

《客戶服務(wù)》5商品分類圖片中的長(zhǎng)袖T恤通過(guò)什么進(jìn)行分類？尺碼、顏色2理論知識(shí)講解

《客戶服務(wù)》5商品分類這款T恤是通過(guò)尺碼和顏色的不同進(jìn)行分類的，那么商品的分類還可以通過(guò)哪些方法實(shí)現(xiàn)呢？商品分類的基本方法是按用途、功能、原材料、生產(chǎn)加工方法、化學(xué)成份（如顏色）、包裝規(guī)格（如尺寸）、流通范圍、商業(yè)政策等分類。商品分類是指為了一定目的，選擇適當(dāng)?shù)姆诸悩?biāo)志，將商品集合總體科學(xué)地、系統(tǒng)地逐級(jí)劃分為門類、大類、中類、小類、品類以至品種、花色、規(guī)格的過(guò)程。2理論知識(shí)講解

《客戶服務(wù)》5商品分類淘寶網(wǎng)首頁(yè)是按什么方法進(jìn)行分類的？用途2理實(shí)一體操作

《客戶服務(wù)》5任務(wù)二任務(wù)二：看圖片說(shuō)商品分類方法（每個(gè)三種方法以上）。3理論知識(shí)講解

《客戶服務(wù)》5商品規(guī)格商品規(guī)格是指那些能反映商品品質(zhì)的主要指標(biāo)，如大小、重量、容量、長(zhǎng)度等，一般通過(guò)不同的計(jì)量單位來(lái)表示。按大小按重量按容量按長(zhǎng)度提問(wèn)：以下商品的商品規(guī)格是什么？1總結(jié)、作業(yè)

《客戶服務(wù)》總結(jié)總結(jié)1、商品本身信息的內(nèi)容2、商品分類的概念3、商品分類的方法4、商品規(guī)格的概念和分類172總結(jié)、作業(yè)

《客戶服務(wù)》作業(yè)作業(yè)1、寫出商品本身信息的內(nèi)容。2、寫出商品分類的概念