銷售溝通應對話術攻略

此課件用來配合《價值價格商談》的課件起到一定的輔助效果，希望各學員能做到靈活運用此話術中的案例中相類似的情景，學以致用。（自主開發課件未經同意禁止外傳）

前言

今天我為大家提供8種常見情景下的導購話術，熟練運用正確的導購話術，可以使零售銷量明顯提升！銷售情景1：能不能便宜點？

錯誤應對：1、價格好商量......2、對不起，我們是賣得最好的，而且是百年品牌，不還價的。

問題診斷：客戶買東西時都會想要便宜點，這是客戶的一個正常消費心理，并不是決定他買不買的主要問題。銷售人員在接待客戶的時候，會面對客戶成百上千的問題，但這些問題歸納分類后其實只有兩種問題；真問題和假問題。我們很多銷售人員并不知道客戶的問題中大多數都是假問題?？蛻魡枺骸澳懿荒苌佟本褪且粋€典型假問題，“能不能便宜”只是所有消費者的習慣用語，作為一個教練的銷售顧問根本沒有必要就“能不能少”開始討價還價，而是應該在客戶在關心價格的時候引導他關注價值。本案中的第1種回答是一種不戰自潰的消極銷售行為；第2種回答則是一廂情愿，強迫消費者意愿的武斷行為，消費者很難接受。正確的營銷方法：1、銷售策略：當消費者關注價格的時候，銷售人員因當因勢利導，讓客戶關注商品的使用價值。把客戶關心貴不貴改變為：值不值！2、語言模板：銷售人員：先生，買東西不能只考慮到便宜的問題。您以前有沒有用過同類的商品？那種便宜的商品可能用段時間就開始出現質量問題，比方說自行車，那種便宜的自行車騎兩三個月就開始出現大量生銹，鏈條也經常掉，腳踏板也常掉，騎起來也非常費力，除了玲鐺不響，上下到處都響。但是要買一輛好的自行車比如捷安特，你用兩年都不用讓你操任何心，騎起來又輕松。其實們的商品和自行車一樣，一等價錢一等貨。買東西我覺得耐用性和安全性才是最重要的，您說呢？銷售人員：您如果覺得這款商品價格不合適，我再給您介紹另一款性價比比較好的的。。。。。。4銷售情景2：我今天不買，過兩天再買錯誤應對：1、今天您不買過兩天就沒了。2、反正遲早都要買的不如今天買算了。問題診斷：客戶說：“今天不買,過兩天再買”一定是有原因的。而本案中的兩種回答，都顯得有些一廂情愿，難以引起客戶的共鳴。銷售策略：銷售人員只有找到客戶不買的真正原因并加以正確引導，才能讓客戶回心轉意。語言模板：銷售人員：今天買不買沒有關系呀，我可以先為您介紹一些我們產品的基本知識，等你過兩天想買的時候，您就可以做到心中有數了呀。。。。。。銷售人員：好的，沒關系，過兩天你想買什么樣的？是豪華型的還是舒適型的。。。。。。5銷售情景3：我先出去轉轉看再說錯誤應對：1、轉哪家不都一樣嗎？2、不要轉了，你要誠心想買，我再給你便宜點。問題診斷：“轉哪家不都一樣嗎？”強留客戶的理由太簡單，無法打動客戶?！安灰D了，你要誠心想買，我給你便宜點”雖然能起到一定的挽留客戶作用，但是給客戶討價還價留下了伏筆，使接下來的銷售顧問陷入了被動。銷售策略：客戶說“我出去轉轉看”，這可能是一種心理戰術，也可能是客戶沒能找到中意的，銷售人員首先要判斷客戶是哪種情況，然后針對性的引導。語言模板：銷售人員：先生，是不是對我的服務不滿意？（客戶一般會回答：不是，是你們的東西太貴了）先生，剛才最看重的是哪款商品？您買到一款自己喜歡的商品真不容易，我發展一個客戶也不容易。您有什么要求請直接告訴我，我一定會讓您滿意的。（如果客戶回答：不是，是沒有我喜歡的款式）請您再等一下再走好嗎？您最喜歡的款式是什么樣子的？（等客戶說完，把他帶到相似的商品前。。。。。。）6

銷售情景4：你不要講那么多，你就說多少錢能賣吧錯誤應對：1、最多只能讓你一千元，不能再讓了。2、那就100500元吧，這是最低價了。（報價19900元，第一次還價到103000元。）問題診斷：客戶說“你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧”，洽好證明客戶想買這款商品，這時候的銷售人員應當著重介紹這款商品有哪些適合客戶的地方和介紹這款商品的優越性，而不是一味地消極讓價。銷售策略：客戶永遠關心的是價格，而銷售人員永遠要演繹的是商品的價值，要讓客戶看到價值大于價格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會也不敢一味地追求低價格。語言模板：先生，價錢不是最主要的。您買一款商品至少要用幾年時間，我完整給您介紹這款商品最多三分鐘。您聽我用兩三分鐘講完再決定買不買也不遲，要是銷售人員三言兩語就叫您買，那是對您不負責任，您萬一買回去后悔了，她們會把錢退給您嗎？7銷售情景5：今天不買，等過幾天你們搞促銷活動時再買錯誤應對：1、促銷活動不是人人都機會的。2、（無言以對）問題診斷：本案的第一種回答，雖然比較真實，但缺少策略，無法讓客戶回心轉意。而第二種情況則比較消極。銷售策略：每次促銷活動都有個特點：活動期限內的銷量會有所增加或明顯增加，但活動之前或活動過后的一段時間內，銷量會差點，原因是活動之前的廣告和宣傳會使得消費者持幣待購，而活動期間積聚的人氣和銷量也透支了活動過后相當一段時間內的銷售。作為一名職業的終端銷售人員主要的職責之一就是引導每一個進店客戶的正確選擇和及時消費。銷售模板：銷售人員：可以的，大哥。您是怎么知道我們有活動的？（等客戶回答過后)哦，大哥看中我們哪一款商品？（我想買你們搞活動的那款商品），哦，大哥您買這款商品的主要用途是什么呢？每天用到的時間是不是很多？（一番回答之后，盡可能的利用客戶的生活需求否定客戶購買促銷產品的想法）哦，大哥我剛聽您說了你對商品的使用需求，我很負責任的告訴大哥，我們搞活動的商品并不適合您生活當中的需要，比如說商場里的某件服裝打折，價格是很誘人，但是促銷的是女裝，而您家里人根本不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動的商品不一定是您需要要的商品。不論花錢多少，最重要的是買到適合自己的東西不是嗎？大哥你覺得呢？其實剛才根據大哥的介紹，我覺得這款商品才真正適合大哥所需要的。。。。。。8銷售情景6：價格已經到底線了，但是客戶還是狠命殺價錯誤應對：1、價錢我們已經讓到位了，不能再讓了。2、再讓我們就沒錢賺了。3、我銷售人員的權限就只有這個價了。問題診斷：有時不是客戶不相信價格，而是找不到“買單”的臺階。本案中銷售人員的三種回答都存在一個共同的問題：直白而且對立的話語容易使銷售人員與客戶雙方都陷入不肯讓步的死胡同。銷售策略：一個優秀的銷售人員除了了解客戶外在的需求更要了解客戶內在需求，客戶需要購買物美價廉的商品，這是每個銷售人員所明白常識，但是客戶除了花最少錢買最好的東西需求外，還有渴望被尊重、被贊美、渴望安全感的需求卻不是每個銷售員都能領悟的。本案中的銷售人員激發和滿足客戶的潛在需求是本案成功關鍵。例如：有一次我逛商場，有一家服裝賣場，有一對年輕夫妻想買一款衣服，但是因20元錢討價還價雙方相持不下，一直到晚上六點都沒成交。這時，我聽到那位女士輕聲對老公說：就20元錢讓掉算了吧，肚子餓死了，我當時聽到這句話后，立即吩咐那名店員到旁邊小店買了一袋餅干，我親自手將餅干遞給那位女士，對她說：價格不是最重要的，健康更重要，別把胃餓壞了，先吃點餅干再說。當那位女士吃了三片餅干后，就再也沒有堅持討價還價了，三分鐘之內順利成交。本案真實地說明了，客戶表面上是在討價還價，實際上她想通過討價還價來證明自己是聰明的消費者并通過這種行為尋找一種安全感。通過尋找一個公平的價格來悍衛自己應有的被尊重的地位。而我在恰當的時候，給了她關心和尊重，當客戶得到這種需求后，20元錢討價還價瞬間顯得不重要了。9銷售話術（模板）銷售人員：先生，我非常理解您！我也是消費者，我知道消費者掙錢也不容易，最怕就是怕買到根本就不值那么多錢的東西。先生，您放心，如果您買回家發現這款商品我們給您的價格比別人的貴了，我們雙倍把錢退給您！如果先生還是不信的話，我可以寫個證明給您。好啦，買賣雙方相互信任才是最重要的，先生，您到這邊來，我教您填三包卡。銷售人員：看得出來先生您是一個特別會當家過日子人，買東西也好，生活也好，就應該像先生一樣，每分錢都應當花在刀刃上，如果給你的價格哪怕還有一分錢的余地我也一定不會讓先生為難的。也請先生能理解我們，其實我們賺錢也不容易，競爭越來越激烈，利潤越來越薄。可能先生沒有想到我們在這里賣東西也是有經營成本的，去掉一大堆的成本與費用，我們掙到的錢可以說真正意義上的薄利多銷了，最關鍵是我們還要承擔先生這一件商品以后的售后服務，三包期內好多項目都是免費的，但對我們來說都是有成本的，所以先生您買的不是一件商品，而是一種信任，好啦，您跟我們到這邊來一下，我先教您填一下三包卡，這樣以后的售后服務就更有保障了。10銷售情景7：銷售人員建議客戶試用，可客戶就是不采納錯誤應對：1、喜歡的話可以試一下。2、這是我們的新款您可以試一下。3、銷售人員講完，原地不動。問題診斷：喜歡的話，可以試一下；這是我們的新款，你可以試一下，這兩句話幾乎成了中國終端銷售里老生常談的陳年用語。問題點1：由于銷售人員缺乏過硬的專業知識，只要客戶在看哪款商品就說哪款商品不錯，只要是新款就向客戶推薦，迫不急待讓客戶試用。這種不問客戶需求的催促和推薦會導致客戶的不信任。問題點2：只說不動，沒有把商品拿出來展廳性能與亮點，銷售人員缺乏主動性。光說不動。11銷售情景8：銷售人員熱情接近客戶，客戶卻冷冷回答：我只是隨便看看錯誤應對：1、沒關系，你隨便看。2、好的看中了你我一聲。問題診斷：上兩句話屬于消極性語言，如果客戶一直不吭聲，我們就無法再次接近客戶。銷售策略：客戶剛進店難免有些戒備，這一階段應該是銷售人員的待機階段。待機階段里的銷售人員要做到站好位、管好嘴、不要急于接近客戶。對待“我隨便看看”這種敷衍之語，要積極回應，引導客戶朝有利于活躍氣氛和減輕客戶壓力的方向努力，要把客戶的借口變為我們接