店務管理之經營篇美容院經營管理問題分析對策A、市場要素：常見問題分析及一般對策：美容院對待顧客的原因：1、目標顧客不清晰2、對顧客的需求和行為特征不了解3、地點不佳，吸引不了顧客4、顧客流失嚴重對策：要建立顧客數據庫，進行有效管理美容院的事態問題：1、缺乏有效的促銷方式2、美容院的環境缺乏吸引力3、缺乏一種有效銷售方式對策：要建立自己的促銷模式。美容院對商品力的問題：1、沒有拳頭產品2、產品和業務組合不合理（太多太少）3、美容院沒有清晰的定位4、價格太高或太低5、技術不專業，服務不佳6、競爭對手太強對策：根據顧客的需求調整產品的定位和組合，要給顧客分類，分好類別要引導消費能力好的顧客。B、體制要素：（美容院）組織：1、規模太小，沒有吸引力2、規模太大，難以維持和管理3、分工不清晰，職責不清對策：1、以特色吸引顧客2、以崗位描述來明確責權利美容院制度問題：1、決策草率2、業務流程不清晰3、財務管理混亂對策：關鍵是業務流程的完善，建立自己特色業務流程人才問題：1、員工積極性不高流動大2、員工缺乏必要的培訓和進步3、紀律松懈對策：關鍵是員工激勵和培訓制度的建立C、資源要素：資金問題：1、資金不足2、資金盲目運用對策：1、集中資源打基礎。2、聯盟的觀念擴大規模和發展連鎖技術問題：1、缺乏專業技術2、缺乏有特色的動作模式3、缺乏對經營關系的管理對策：完善自己的操作特色，強化經營關系管理人才問題：1、人員素質低、責任心差2、缺乏骨干對策：骨干的培訓，懂得分配權利D、文化要素：價值觀問題：1、老板觀念不正確（對內對外）2、美容院沒有明確的價值觀3、缺乏明確的定位對策：確立以公司利益為核心的價值觀，要讓知道大河有水小河也不會干的道理形象問題：1、沒有與定位相適應的定位策略。2、內在形象與形象不統一對策：確立定位，并通過自己的促銷模式傳播形象。行為問題：1、缺乏紀律約束2、行為不統一對策：將制度簡化為紀律。美容院的致勝之道專業美容院從二十年前的一零星小店鋪，逐漸發展繁榮狀大，中國人口眾多，美容市場潛力巨大。全球氣溫升高，日曬加劇，空氣污染的日益嚴重使皮膚受到更多的傷害。而隨著經濟發展，人們生活壓力增加，人們消費觀念的提高，顧客進行美容消費的目的,已不單單是讓自己美麗起來，更想得到一種內心被松的享受，各類美容院亦推出眾多的吸引顧客的手段，在這個使美容院面臨強手如林的競爭市場當中，如何使自己在競爭中生存下來，一定是各類美容院主十分關注的問題，下面就美容院的經營提供分析，望能給予美容院一定的啟示。一、經營者的素質與機遇美容院老板，管理層的素質，眼光，能力思維方式是成功經營的關鍵，街上開著很多店，有的經營得很好，有的卻生意蕭條。同樣的行業，同樣的規模，所表現的成績往往相差很多，有的是經營方法不當，有些是因為懶散，不認真，所以業績不好。細微的原因往往會造成業績上很大差距，所謂“差之毫理，失之千里”。要想在強手如林的今天多些競爭力，必須提升經營管理水平，提升老板、店長、主管的管理技能和領導藝術。那么如何提升呢？透過管理培訓，并在實踐中不斷總結和提高，逐步形成自己獨特的管理風格，最終達成提升經營管理水平和良好的經營業績的目的。上帝給予每個人的機會都是均等的，有許多事都是機遇和風險參半，就看你是否能夠善于抓住機遇，美容院有了好的經營管理后，還欠缺最主要的一點，就是好的產品，如何選樣好的產品，相信也是美容院工作的決擇的問題，好的產品一般具備良好的品質，顯著的功效，廠商有完善的產品結構，售前培訓，疑難問題解答及售后服務。在這里膚道人家與您結識，就是一種雙方的機遇，膚道人家除了具備好產品的各要素之外，尤為重要的是其它同類產品不能比擬的，就是膚道人家悠久的文化，加盟膚道，給顧客美麗的同時，也讓顧客享受一種日本的膚道文化氛圍，得到一種放松，從而提升了美容院在顧客心中的形象。二、員工的素質在競爭越來越激烈的美容業，表面看來是爭奪顧客，歸根列底還是人的競爭，優秀的員工以優良的服務品質來吸引，穩固顧客群。如果您想發展每個人的積極性，自己去摸索，需要較長時間過程，到不如吸取別人現成的成功管理經驗。那么加盟膚道后，膚道人家將為美容院提供一整套美容院的管理、培訓、促銷方案，全面幫助美容院進行全方位銷售，在短期內提高員工素質方面給予明顯改善。可能會有人認為，美容師在職培訓，花錢不說，還需占用一定的時間，美容院營業的時間很長，打烊時就困了，再花時間學習，恐怕會影響生意或影響員工情緒。暫時看好象是這樣的，但您試想一下，您及下屬辛苦幾天，但通過開拓客源的方法，分析消費者的心理，溝通技巧，管理方法培訓，能為您開拓新客源，穩定老顧客,穩定員工，從而增加營業額，提升了員工素質，您還覺得不劃算嗎？何況培訓時間還可是活掌據，如在生意清淡的時間，讓美容師之間扮顧客，在促進美容師之間的感情交流，技術交流的同時,又可使美容院營造良好的氣氛，使這期間來的顧客感覺美容院的經營氣氛良好，正規，人員精神面貌熱情高漲，無疑可更好地留住客源。對美容師進行管理培訓，提高其素質。美容師素質的好壞，直接影響銷售。美容師都有相關的技術證書，但并不代表美容師已不用再接受培訓，要做一名優秀的美容師，不僅要有良好的技藝，更主要的是學會如何在最短時間內了解顧客心理，通過與顧客溝通和優質服務，建立顧客的“忠誠度”。隨著人們對生活品質的要求不斷提高，美容已成為人們生活不可缺少的部分。顧客們追求多樣化，個性化，更注重心理需求的滿足。因此，要求美容師不再是體力勞動者，更要用腦，用心為顧客服務，為顧客帶來美的同時，也使顧客身心放松，舒適。美容師應為自己的職業感到驕傲和自豪。在這里，同樣可以出人頭地，成就事業，獲得尊重和成功。但前提是必須不斷去學，去練。從中吸取精華，祛除污垢，使美容師的整體素質不斷提高完善。三、后語通過以上分析加上膚道人家提供的相關資料，相信您已經有了總體的感覺，心中已有明確清晰的經營思路。無論用何種方法,必須說明的是，一切都以美容院自身的條件做為依據，結合我們所提供的服務制定經營方針和策略，這將使美容院走向成功之路。美容院工作人員改行或跳槽理由：徹底技術指導不所在店高工資比現在理解自己不能讓別人情味吸引住被老板的人交通方便工資相同，但朋友勸說間的糾份店內員工之太忙店內工作環境想換上班其他理由19.8%18.5%12.9%9.4%6.8%6.0%4.3%2.5%1.7%18.1%調查還表明，美容院從業人員都希望在能充分理解自己、富有人情味的經營者手下工作，接受正確的技術指導。美容院存在的經營方面的問題：項目競爭店鋪眾多營業額不穩定地理條件惡化人手不足、雇用難很多經營開銷提高人事費用提高資金周轉困難其他店鋪裝修費提高總數60.839.619.840.057.15.345.03.82.7100M2以上54.220.910.351.059.74.070.53.62.4年齡層次不同的美容、理發動向：性別少年20歲30歲40歲男（理發）對發型非常敏感，流行動向十分強烈，好動型。具有個性意識，對理發材料及理發用具非常關心。有潛在的發型變化動向，選擇穩定的發型，特別注意技術效果。注意理發技術、服務態度，關心頭發脫落。流行動向低落期。女（美容）具有潛在的流行意識，喜歡表現自己的魅力，對藝人充滿向往。個性美的表現欲強，對流行非常敏感，特別注意皮膚的膚質，十分注意美容化妝材料。具有潛在的流行意識，特別追求年輕健身美，對膚質非常注意保養。對穩定的發型鐘情，關心周刊、雜志的美容報刊，以及膚質問題。美學動向強烈，關心“心理美容”。美容院開業前的簡略市場調查法：美容人口 美容人口對象商圈市場調查美容院的 按女性人口×30%可算出對象商圈市場調查美容院的顧客層次顧客層次競爭店 周圍環境 從住宅情況去推論生活水準準競爭店 店鋪規模 店鋪面積,員工數,美容床臺數店鋪規模綜合形象廣告活動服務狀況美容費用技術體系 綜合形象廣告活動服務狀況美容費用技術體系 專業技術、美容師的構成 與平均美容費用作對比對照 顧客的評價、綜合情況關系 宣傳方法、每月宣傳廣告次數 店鋪層次的總體判斷本地地理條件本地地理條件本店活動對策本店活動對策周圍美容動向與別店的對比分析周圍美容動向與別店的對比分析色彩與心理的關聯：顏色聯想印象色彩物語紅酷熱、危險熱情、積極愛情黃紅溫暖、秋天強勁、陽剛高興黃太陽、光明明朗、活力健康黃綠嫩葉、春天年輕、活潑青春綠大自然、鮮艷寂靜、平安和平藍綠陰氣、潮濕陰暗、幽遠孤獨藍天空、水、透明永遠、理智平靜紫深遠、高貴威嚴、柔和孤高白空間、光明寒氣、云彩清純黑宇宙、黑暗空虛、哀喪絕望開業物品準備一覽表品名個數品名個數品名個數美容師預約表一般雜志夾子類美容記錄表包裝紙（袋）棒子類營業日記表員工衣帽架洗凈噴霧類材料購買簿員工桌椅修指甲用具文件袋顧客接待座椅化妝品類營業發票擴音器洗發劑類收支發票音響冷卻類員工規則滅火器其他類技術范本消毒器事務用品單消毒劑收據毛巾衣架吹發器煙灰缸洗發設備傘架梳妝臺西裝刷美容機器急救箱冷燙劑顧客賬本美容技術刷美容雜志梳子類顧客對美容院的評價：顧客評價要點評價100分店鋪外觀裝潢與美容院相稱的、現代的、明亮的店鋪形象，讓顧客有一種新潮感10分店門口清潔衛生、易進出，價格內容清楚，經由發型照片和海報可以了解到技術內容。受理待管服務耐心周到、實行顧客簿管理的電腦化，小件物品寄存設備好，正確付款找錢。10分待客顧客接待室管理好，商品陳列櫥好，考慮等待美容顧客的心情。20分室內用品及設備衛生、安全，照明、壁紙、音響效果好，熱情待客。15分技術服務技術令人信賴，傾聽顧客意見、建議，手藝好、速度快、考慮周到。25分穩定客源的宣傳要點：地區對顧客的宣傳要點固定客源平均百分比商業街地區一般說來，顧客的流動性大，因此，宣傳對象不只是固定客源，而且還要注意對自由流動的顧客進行宣傳，開拓新客源。80%火車站前面因為交通便利，商業圈能夠擴大到很寬的地區，應特別加強技術方面的宣傳，樹立時尚形象。75%辦公大樓地區宣傳當然要以辦公室工作人員為主要對象，應特別宣傳技術上的方便性（預約制、技術、速度、服務等）。80%住宅區對顧客宣傳其服務熱情、親切，給予顧客良好的印象。90%小鄉鎮加深時尚印象，強調與大城市的美容業之間沒有技術差距，同時宣傳服務熱情、親切。90%農村必須給在本店美容的顧客輕松爽快的印象，不只宣傳美容院，還要宣傳休息室。95%活動美容院顧客組織化內容提要： 作為會員的服務對策活動活動對策組織化固定客源固對定策固定化來店顧客 美容指導對策活動對策組織化固定客源固對定策固定化來店顧客 服飾指導對策 廣告宣傳活動經營 票券制,一般會員經營 會員登記制,其他會員制, 非會員制機關報 會報的定期發行機關報 宣交離宣宣對經創經 經由會報進行廣告傳還店傳傳顧由造由時尚會你回服會客活與組 提供一般時尚知識時尚員的家務員記動顧織 美容信息、商品信息制美時優制錄，客化度容預點度卡提思擴娛樂記約的上高想大 經由旅游會、定期座談會、娛樂錄下活的信交活 趣味討論會、美容研究會，卡次動美任流動 進行思想交流情容感的范展銷會況問、機圍 美容商品、服飾等其他一般展銷會題親會 商品的展銷會提切出感其他建 與其他美容院的顧客交流其他議 美容院連鎖的優點走出美容院老板管理的誤區無論什么樣的決策，其目標只有一個：花最小的代價，采取最可靠的行為，來獲得最大的效益。據筆者調查認為目前美容院老板在管理上的誤區有如下幾點；1、重視治療，忽視護理。祛斑是美容院最掙錢的治療項目。從八十年代的我國美容業起步，到二十一世紀的美容業競爭，“祛斑”始終都是熱門話題，從原始的“換膚祛斑”到現有的“生物祛斑”，其產品實質是換湯不換藥，只是概念上翻新了。據筆者所知，目前世界上還沒有一種祛斑產品能祛斑后不反彈的，因為斑的形成太復雜了，并不可以用簡單“紫外線”、“內分泌”等幾個固有名詞能解釋的，它牽涉到病理學、生物學、心理學、社會學等多門科學，并不是能靠幾個化妝品專家和教授能解決的問題。比如：大氣層遭到破壞，使氣候變得反復無常；社會節奏的加快，使很多女性負擔加重；化學肥料的施用，使蔬菜的毒性增加等等，這些問題的形成，都與現代女性斑塊增多有關，所以美容要想在今天仍然通過祛斑贏得顧客是很難的，即使今年被您炒紅了，三年后您也有被冷落的時候。所以，美容院老板要想在美容事業上有發展，最好走出偏愛祛斑的誤區，走一條全方位，多項目的護理的美容之道。2、單純追趕時髦如：99年“電子減肥熱”，廣告日：“10天減肥5-25斤，減腹3-12寸，不節食，不反彈，無效退款”。于是，很多美容院在其代理商的操作之下，紛紛開始上減肥項目，結果一年不到，三分之二的美容院本錢都沒有收回來就“關門大吉”了。名為“電子減肥”，實為泄藥的，即使靠泄藥減肥，過一段時間還是會反彈的。所以，美容院老板要想在美容事業上求發展，千萬不要只追求時髦，要重視大眾普遍關注的保養、護理項目，這樣，才能使美容院永遠立于不敗之地。3、強調檔次性，忘記特色性。現在的美容院檔次越來越高，大家都在攀比，好像誰的裝橫好，誰的項目多，誰的收就高。其實不然，我們現在已經進入了細分化的市場，特色服務才是美容院發展的方向。實際上，廣告做多了，項目多了，只能是讓顧客感覺到魚目混珠，舉步艱難。美容院做的回頭客生意，如果只憑檔次和繁多的項目來吸引顧客是不會長久的。所以，美容院老板在決策上要注意特色把握，如：“女士專業美容院”、“理療美容院”“專業護膚美容院”、“自然紋眉美容院”、“專業化妝指導院”、等等，以最小的“切入點”進入市場，以最具特色的服務來帶動其它服務項目。偏愛場面性，沉湎小圈子。美容院應該搞多大？怎樣的美容院才有氣味？這是很小有成就的美容院老板所追求的目標。我覺得，美容院的最佳床位應該是8-10張，如果超過10張床位就應該考慮開一個分店，也就是特色店，從原來總店分離出去，在特色上下功夫。有人說：“分店難管理，無法照看“，其實這也是一種誤區，在下面一節里我們將作詳細解剖。美容院不是飯店，它是靠方便來吸引顧客的。北京新紅妝女子俱樂部倒閉就是一個教訓。場面可以吸引人，但人很多的時候我們很難服務到位：如果場面大，而顧客少，又缺少氣氛，服務起來又沒勁。假如我們化整為零，責任到人，將美容院辦到顧客的家門口，就是一個美容院里只有兩位顧客也不會顯得冷冷清清。美容院老板偏愛場面性，并不是大企業家的風度，而是沉湎于小圈子。他是怕美容小姐不言聽計從，不按老板說明的意思辦。實際上，大老板管的人很少，而小老板管理的人很多，一心想管人多的老板是不會有發展前途的。4、事必躬親很多美容院老板整天圍著美容院團團轉，什么接待顧客、藥品調配、收款支出、考勤考核、技術指導等，她一包承攬。這樣做，看上去效率很高，并且避免了顧客的流失和資金的浪費，實際上烏龜吃面條——自己把脖子繞，不但對美容院發展不利，而且把自己搞得吃苦受累，毫無作為。5、用“心”去留住美容師，而不是用錢去收買美容師有人說：“有錢能便鬼推磨”。這句話對嗎？不對。不信，您問一問您的美容師：“你希望老板給您什么？”答案可能是：A、錢；B、穩定的職業；C、老板器重我；D、展示自己的能力；E、得到老板的稱贊；F、做我喜歡的事情；G、給我廣泛的社會活動等。所以說：美容院老板用“扣錢”“獎錢”的管理手段顯然是錯誤的。6、消極性激勵、積極性激勵有一則“趕驢比賽”的故事可以給我們啟示。甲與乙參加趕驢比賽。比賽的規則非常簡單；不管用什么手段，只要能在較短的時間內將驢子由端趕到另一端，走完規定的路程就算贏家。甲站在驢子的背后用鞭子抽打驢子的臀部，因驢子怕打，打一下就跑幾步，當甲打累了，驢子也就不跑了。結果整整花了甲一個多小時才把驢子趕到終點。乙則騎在驢子的背上，手中拿著一根竹竿，竹竿盡頭掛著一串葡萄，這串葡萄剛好垂在驢子眼前不遠，驢子因想吃葡萄，所以拼命往前追趕，結果只花半小時就將驢子趕到了終點。美容院老板為了實現目標，必須借助于美容師的努力。基于些，有的美容院老板會向甲那樣用高壓的手段來驅使美容師，而有的美容院則像乙那樣以滿足美容師的需要為手段，促使美容師朝美容院的目標前進。前一種是消極性激勵，而后一種是積極性激勵。7、因為設事，錯把“經歷”當能力。自古以來，年紀大的人總喜歡倚老賣老，排斥年經人，認為年紀就是本錢，經歷就是經驗。事實上，年紀大的人不一下就能干，有十年經歷的人不一定有十年經驗。年經大的人可能比較圓滑，但卻不一定精明。同樣，美容院板用人不能只看經歷，而忽視能力。如果讓一個做了5年美容的美容師做主管，我看還不如找一個懂管理，善于協調的年經美容師或大學生做主管。我就是依事尋人，而不是因人設事。有些美容院老板為難了，因為他能有今天，幾位老資格的美容師是立了汗馬功勞的，現在美容院擴大了，并且有一定規模，幾個過去的得力且手是必須身居要職的。但實際證明并不盡人意，老美容師的思維方式、管理模式以及操作手法都不以適應美容事業的發展，這就是因人設事的結果，也是美容院老板用人的誤區。對那些過去有功勞的美容師能用則用，不能用可以給一些名譽，讓他們搞好培訓，工資高一點養起來，或者干脆讓他們掛一個名，開一個美容分院，讓他們得到心理上的滿足。8、把促銷當成是開發客人的唯一手段合理的促銷可以幫助我們提升知名度、顧客源…….不合理的促銷有可能新客人會傷害到老客人…….9、以為培訓就能提高員工的素質，培訓缺乏系統性培訓內容的選擇、培訓方法的選擇、培訓對象的選擇人本管理與激勵機制人本管理是一種管理模式，也是一種管理哲學，它是在以機器為本、以技術為本、以資本為的基礎上發展起來的。總之，人本管理的思想基礎即“企業即人”、“企業為人”、“企業靠人”、要把全體員工作為生產經營活動的主體，把發揮群眾的智慧和才能視為企業生存和發展的力量源泉。人本管理包括“管”和“理”兩上方面：“管”是指怎樣對員工進行激勵、協調、督查和控制；“理”是設法對員工進行教育培訓，提高員工的素質，加速員工個性的發展和完善，人本管理的至高點，是最終要使每個員工達到自我管理。（一）了解員工的需求，設法予以滿足。人本管理要解決的主要問題，就是要了解員工的內在需求，即想什么，要什么，并如何適當予以滿足。滿足需求，是調動員工潛能、激發員工積極性的最根本的方法。（二）從愛護員工出發，主動改善員工的工作生活條件要讓員工感到受重視，才能激發心靈的潛力。員工在意的首先是你的關心，其次才是你的能力。（三）激發員工高層次需求，讓員工自己決定自己的命運。所謂員工高層次的需求是指工作、生活等物質需求之外的精神需求，即員工受尊重的需求，授權的需求和自我實現的需求等。（四）優化員工心理狀態，創造奮發向上的氛圍。要能通過情感管理、民主參與管理、自主管理、誘導管理、文化管理等優化人的心理狀態。人本管理的激勵作用與激勵要素是什么一、激勵是人本管理的核心美國通用食品公司總裁弗朗克斯說過：“你可以買到一個人的時間，可以雇傭一個人到指定的工作崗位，可以買到按時或按日計算的技術操作；但你買不到人的熱情，買不到的創造性，買不到全身心的投入，你不得不設法去爭取這些”二、激勵的三要素激勵對象、激勵因素和激勵方法，是解決對誰激勵，用什么激勵和怎樣激勵的問題。人本管理的激勵規律是什么？（1）激勵必須堅持以物質激勵為核心的原則。要深刻認識到，企業活動的來源是合理的利益結構。（2）激勵必須具有規范性。（3）激勵應具有系統性。激勵是一個系統工程，講究對人的行為進行全過程的激勵，展機制、人才生機制、人才評價機制、利益驅動機制、雙向選擇機制、競爭上崗機制、崗上競爭機制、市場調節機制等，組織管理者應對所有激勵行為進行調節，使其朝著有序、有利、有效的方向發展。（4）激勵應具有聯動性。實施激勵時，雖然激勵的是某一個人，但它對所有的人都產生作用，從而在企業內形成相互的聯動效應。（5）激勵必須堅持公正原則。要做到公正，正確評論是第一位的，否則，評價不正確，該激勵的沒激勵，不該激勵的卻給予激勵，這樣必然產生不良后果。（6）激勵必須堅持效用最大化原則。（7）激勵必須不斷創新。人的需求是不斷民展變化的，激勵方式也應不斷創新，如精神激勵、物質激勵、個體激勵、榜樣激勵、競爭激勵、壓和激勵、目標激勵、情感激勵等，不斷有新內容、新形式。（8）激勵必須正確處理物質激勵與精神激勵的關系。美容院新兵法“高招”第一招：利用每月幾小時的工作時，計劃給顧客的優惠與服務。利用每個月的幾個小時列出一份護膚中心所提供的服務項目及預估能撥出多少的優惠給那些想成為中心的會員，如此，將可以得到一份固定的收入及一群固定的客戶。第二招：忠誠認同卡可以與同業合作或者自己來做此活動。，然后，與其它地區的商家取得一致的合約認同，共同給予顧客的百分比折扣，進而可以互相交換顧客。這一個活動可以提供給對護膚中心較忠誠的客人，而客人可以以此忠誠認同卡到有特約指定的商家購買，而得到店家的優惠折扣（專柜、精品店、鞋店等等）。第三招：會員折扣卡送給客人折扣卡，折扣比例為她所消費的10％，這折扣金額可以用來買中心的產品。第四招：獎品集點證先做出一張分成2個部分的漂亮卡片，第一部分的目的在于傳送護膚中心所要推銷的訊息，而第二部分則繪出特定格式，當客人消費到某一程度的金額時，您就送給她一個驚喜袋外加點數一張，當顧客在表格上集滿點數時，獎勵一下！第五招：累計有價憑證當客人到美容中心消費付款時，送給她一張她所消費金額的10％的有價憑證。當這有價憑證累積到可以兌換獎品時，就將獎品送出！這一種活動會幫助客人增強對美容中心的忠誠度，而且活動所需費用很低。第六招：學生卡針對高中及大學生發“學生卡”邀請她們到護膚中心來消費，而且憑“學生卡”將獲得特別的服務及優惠價格。第七招：免費的彩妝課程先預估愿意在這活動所投資的金額為多少，當顧客到美容中心消費付款時，可以視金額的多寡贈送給客人一張有價憑證，而客人可以積累此有價憑證來換取彩妝課程。當愿意上彩妝課程的人達到一定數量時，就可以選擇某天教她們一些彩妝的基本概念，并可借這個機會推銷產品。第八招：免費服務請記載顧客消費的次數及金額，當消費金額到達某限定金額時，可以告知顧客,她的下一次消費將由美容中心招待，那么顧客一定會很高興。記住，在做此活動時，請事先訂出金額標準。第九招：祝賀先列出一系列客人的基本資料，如生日等，在[顧客生日之前將祝賀卡寄出，卡片除了標示祝賀詞外，也標示要給客人的優惠或者額外的服務。第十招：邀請客人的朋友提供一次服務機會給顧客的朋友。如此一年，您的顧客會感到非常地高興，而且也會因為您這個舉動，吸引住您顧客的朋友來訪。說不定到護膚中心來消費會變成她們的一種習慣。第十一招：愛心贊助人的宴會挑選一個好日子來辦此活動，可以邀請顧客參加社會及文化活動，建議做一個摸彩，獎品為電影或音樂會的入場券。事先做這活動的宣傳，將會看到美容中心被擠得水泄不通！第十二招：女性工作日這一個活動可以選擇單獨或者集體舉辦都無妨，重點是要將這一天成制度化，在這一天，可以延長工作時數，送花、樣品，微笑給顧客們及更加關心她們。然而無論使用什么招數，要記住：每一位上門的客人都希望得到最周到的服務！關于膚道人家店面的布置與文化的營造在21世紀，隨著美容行業的不斷深化與發展，美容院已不再是簡單的治療，保養皮膚的場所。它已慢慢的融合了美學，哲學、心理學，社會人文學等思想，并已慢慢的成為女性思想傳播的場所。所以，專業時尚的美容機構在布局的搭配上要從女性心理需求方面作為立足點，抓住女性母性情懷，從顏色的搭配，燈光的設計，飾品的擺放等方面去營造出一種純女性的氣氛出來。膚道人家是源自日本富士山的整合美容連鎖機構，有上千年的歷史及幾百發展史，具有深厚的文化底蘊。“和即是美”是日本幾千年文明的精萃，是膚道人家所創導的一個宗旨。所以，在膚道人家的布局過程中，除了要營造出一種水汪汪的女人味出來，還要著重體現文化的氛圍，即膚道文化的體現。在這一點上，從日本古典美學，高雅藝術，哲學等角度去營造“和”的文化。膚道人家是一個充滿文化氣氛的純女性場所，它是美的向往，美的象征，是令愛美女士趨之若騖的地方，不但為女士解決皮膚的問題，更是女性內心精神的依靠所在。在膚道人家女人可以象魚在大海里一樣，自由自在的翔游。在古老與現代之間穿梭，演繹著似水情懷，疲備壓力艾怨，全被點化成希望，喜悅與靈感．．．．．．要讓美容院達到使女人心靈合一的境界，在顏色的配搭上，必須根據女性的心理情感需求，彰顯出高貴，典雅的個性。膚道人家在店的布置過程之中，主要從深藍色與櫻花紅色等色調方面去體現膚道文化的整體概念。深藍色是膚道人家顏色搭配過程之中的主色調，主要在店內體現。其表現出寧靜、溫婉、穩重，猶如一段埋藏心底的戀戀醇情，如海底般深沉含蓄、神秘，配合日本古典音樂，讓女性走進一個純美世界，心靈得到極大放松。櫻花紅色是演繹日本櫻花及櫻桃的色韻，也是膚道人家店門面的主要顏色，其色調如同日本少女緋紅的臉龐羞澀、嬌氣，配合日本古式建筑風格，又帶有一絲典雅，神秘的氣氛，具有極大的視覺沖擊力。膚道人家，女人的家。在膚道人家，美觀的店鋪形象，雅致的布局陳設，溫煦多彩的燈光，綠意盎然的盆栽，典雅的海報，壁畫，絢麗的時尚雜志，芳醇的香茗，如潺潺流水的伴奏音樂，使人賞心悅目。尤其是美容師及工作人員的統一服裝形象，熱情洋溢的服務用語，真誠的笑臉，嫻熟的技藝，關懷備至的服務，更讓人感覺到似生活在富士山腳下的大和民族，使人如沐春風，心情舒適。和諧即是美，在膚道人家，人與人之間的關心，悅耳動聽的音樂，品茗，看書等人世間心理調節，陶冶情操的最佳方式將得到最佳的體現。美容院的雙贏占略―――品質經營美容業我國歷經近二十年的發展，迅速壯大，年銷售額已達3000億，據不完全統計，僅深圳有各種美容美發院2000家之多，但先后倒閉了數百家，說明當今消費者對美化自我的需求市場越來越龐大，美容業是服務行業中的朝陽，同時隨著近年來行業的發展和消費者消費越來越理性。美容業的淘汰率也日漸上升。如何在優勝劣汰的市場自然整合中生存，怎樣成為本行業的優勝者，是美容經營者所關注的核心。經歷了美容市場由昔日的“供給決定市場”向“買方決定市場”的商業變化，作為經營者應有一種敏銳的感覺，必須認清市場的需求。必須擺脫浮躁的經營管理，走向深層的經營品質的提高，既贏的顧客市場，又贏的自身的飛躍和發展，近幾年美容業更加貼近市場。其中收益最大的是“品質經營”，它促進了美容院經營素質的提高和經營效益的提升。“品質經營”是國內許多成功企業實踐的經驗，也是美容院在生存發展中反敗為勝的最佳利器。一、品質經營是美容業的常青藤和精華素。隨著中國經濟從低層次向高層次的發展，品質已在社會上引起高度重視，消費者因為品質意識的覺醒，會把手中的錢理智的投向服務優，品牌好，質量好的美容院。服務品質的好壞直接影響到自身的生存，經營者投資品質管理是避免在競爭中出局的根本保障。它是長遠發展中能形成商譽的巨大財富，走在美容同行業之先，抓好品質管理，是每一個經營者不容忽視的關鍵。二、對員工的教育訓練是抓好品質經營的中心目前我國美容業素質不高，盡管是由于產品，體制等諸多因素造成的，但主要原因是從業人員素質不高所致。“速成美容師”較多缺乏系統的專業教育。這是由于市場需求量大，師資力量不足的初期美容市場發展造成的。松下幸之助曾說過，把產品做好之前，先把人的品質作好，人的品質是一切品質的根本。根據這種現狀，結合美容院的具體情況，我們應采取的措施是：不埋怨現實，不等不靠利用自身優勢，主動引進“外腦”――國際教育培訓。因為切實有效的教育培訓能使該院擁有一批較高素質的專業人員，顧客的信任使自身的效益自然得到提高。1、全體員工參與培訓教育，老板和主管帶頭關心品質經營。要特別注意進修，學習新知識，新經驗，提高自身知識水平和品德修養，同時尊重員工的主觀意向，使其自覺自愿地投入到工作中，調動員工樹立敬業，愛業，勤奮工作，與該院同甘共苦的主人翁精神。鼓勵員工進行創造性工作。不斷創新和進取，團結合作發揮團體精神，定期評比品質技術兼優的員工，樹立正氣，增加凝聚力，形成一種“重視品質，顧客至上”的文化氣氛。2、專來知識培訓。除一般美容師日常基本技能操作外，重心應放在骨干層上，讓他們先接受技術培訓，內容包括。①醫學知識方面：由于當今美容產品的“醫學”成分較高，并且顧客面部狀況，多是體內臟腑失調等原因所致，因此醫學知識有助于更合理，安全地為美容顧客服務，有利于建立和顧客的信任關系。②心理學知識方面：在社會經濟不斷提高的今天，人們的生活節奏不斷加快，精神壓力不斷升級，心理因素造成的身體狀況和皮膚狀況不良不容忽視，心理溝通可使精神負擔減輕。在溫馨愉快的氣氛里顧客體內會產生較多的“腦啡呔”等快感激素。有利于美和健康。③營銷學，營銷管理等訓練，可提高員工的綜合素質。3、分層教育培訓①操作層：第一線美容師直接面對顧客，要求她們是熟練的操作者，設計他們的工作確保易懂易學，切實可行。②管理層：對中層主管和有潛能的人員。除專業知識外，要重點訓練其組織能力，協調溝通和行銷等能力，尤其注重其品質管理能力。三、顧客滿意是品質經營的基礎理念在美容業快速崛起的今天，加強品質管理，提高從業人員素質，其目的是留住顧客，誰能取得顧客的信任，誰才是贏家，誰才能生存，因為據有關人士調查：①不滿意的顧客至少會告訴10個人②100個不滿意的顧客中，約有4個人會抱怨，大部分顧客會默默移向自己的競爭對手。③爭取一位新顧客所化費的成本是留住一位老顧客所需成本的5倍以上。④對于抱怨顧客如果能妥善處理，七成以上的顧客會留下來，并且信任度會明顯提高。為此經常聽取顧客的意見反饋，相應改善存在的不足是不斷提高品質經營，留住顧客和行業發展的基礎。三、堅持不懈的改善是維持品質經營的保證。美容院應用品質經營和學習訓練取得了很大的成效，但仍會有不足和缺陷，需要進一步探論和不斷革新。如今的美容院已不再靠“幾張笑臉，幾句贊詞”就能托起顧客的心目中的一片藍天，而是需要實實在在的提高服務質量。日本石川馨先生，在《品質管理入門》中指出：以品質管理為中心的經營不是阿司匹林而是中藥，雖然吃下去不會馬上退燒，但堅持吃下去既能改善體制又能治愈病癥，是一種治本的方法。堅持不斷的改善需要經營者的決心和全體人員的參與，在堅持教育訓練和不斷改善品質的狀況下，一定會建立起美容業良好的企業文化，迎來美容業蓬勃發展的春天。顧客消費行為的分類美容院是直接銷售美容服務和美容產品的場所，美容院銷售工作的完成，有賴于美容師銷售行為和消費者消費行為之間關系的正常。美容師如果能夠在工作中準確地把握消費者的消費行為，不僅有助于穩定和提高個人的銷售業績，同時也可使美容銷售更具針對性，從而節省自己的時間和精力。根據美容消費者的消費行為特點，我們將美容院中經常接待的美容顧客分為五天類型；即所需型，可有可無型，講面子型，漸進型和免費型。一、所需型：這一類消費者多屬于有嚴重皮膚問題的女性，其中以中年女性（已婚婦女）居多,由于家庭環境和經濟條件所限，其消費時常表現出如下行為特點：1、對改變皮膚及肌體現狀（包括整型）有極其迫切的需求。2、對美容效果和顯效時間非常注重，但對價格不太關心。3、購買或接受服務后，會對效果極度觀察。4、一般情況下此類消費者可以堅持消費，但必須以效果論成敗，且不論效果滿意與否，均會主動對外宣傳。銷售建議：這是一群最具兩面性的消費者。一方面肯花錢消費，容易愛到宣傳的誘惑。而另一方面則以自己的標準觀察效果，顯示出極其強烈的不穩定性，是最容易與美容院發生糾紛的顧客群。因此在與此類消費者發生關系時應注意：1、對美容效果的評價務求留有余地（先升溫、后降溫），以期換取對方的信任。2、此類消費者一般都具有較強的鼓動能力。3、由于此類顧客多關心效果，而對價格不甚關心，就銷售時間可采取以價格論成效的方法推銷高價位服務，但一定要保證質量。二、可有可無型：是一群年齡在25－35歲之間，無明顯皮膚問題的女性消費者。由于其對改變皮膚現狀無迫切需求，故其消費行為多表現為：1、美容消費多以體會為主，大部分消費為初3次消費或一次性試探性消費。2、消費隨意，無明顯的目的發生，常有從眾心理，容易被美容師說服。3、消費時間，地點和金額不定，帶有明顯的可推遲性。銷售建議：可有可無型顧客是很容易被美容師說服的一類顧客，但由于其消費帶有一定的隨意性，因此首次服務的效果和溝通就顯得十分重要，在為這類顧客服務時應著重于引導其成為美容院的長期客人（接受長期服務），而不是暫時性的推銷客用產品。三、講面子型：消費中講求面子是單身女性和白領階層的最大特點。其消費常以個人要求和提高社會地位的心理為主，而對美容，實際上并無迫切需求，其行為特點是：1、消費選項，一般以高檔營養（保養）型護理為主。2、消費時對服務要求嚴格，務求低消費，高享受。3、自尊心極強，對美容知識似懂非懂，較容易被說服。4、對價格較敏感，但一般可以接受。5、常短時間內進行大量消費。6、多為群體消費，消費時具有攀比性。銷售建議：高品質的產品，服務和價格是與此類顧客地位和心理相適應的最佳選擇。另外，群體性消費中的攀比性也為進一步擴大銷售提供了條件。四、漸進性：是以成功女性，中老年女性和小區居民為主的消費人群。,由于其普遍具有內向、穩重的性格特點，因此這一群體是維持美容院基礎銷售額有關，誰擁有的漸進型顧客越多，誰的銷售基礎就越雄厚。另外，這一群體還是美容院口碑傳育和新產品推廣使用的重要群體。也是宣傳費用最低的群體。六、免費型：這是唯一不需要銷售建議的群體，由于其與美容院老板有著某種特殊關系，因此在消費中，此類人群常表現極化特點：1、消費態度：或十分強硬，滿不在乎；或溫柔體諒，不好意思。2、消費價格：或十分昂，或以滿足基本消費為主（低價格）。由此可見，掌握顧客消費行為特點，是美容院有的放矢進行美容銷售的一個重要環節。應當指出，美容院中的一切經營管理措施都是為提高美容院實際銷售水平而服務的。優秀的美容院管理者，首先應當是一名優秀的培訓老師，只有在實際工作中不斷的幫助，指導員工發現并總結經驗，才能更好地提高美容院的社會效益和經濟效益。美容院日常動作流程規范這是一套動作模式，當每一個人都按照這套模式執行，美容院的工作便會井井有條。1、上班時間：（9時）要求：每一個員工上班打卡。罰項：遲到5分鐘起，開始扣罰獎金，如5分鐘扣罰5元，6分鐘扣6元，如此類推，最高扣額為20元。2、換員工制服/化妝整理：（須在9時15分前完成）要求：1、穿整潔的制服2、佩戴工作牌3、涂口紅（紋唇者除外）4、涂粉底（臉上有斑、印者）5、束長發（長頭發者應把頭發扎起，以免影響工作）罰項：1、不穿制服，不能上班，當缺勤處理；2、制服不整潔（有明顯污跡、缺扣子、缺線），其中一項扣罰5元；3、不佩戴工作牌，扣罰5元；4、不涂口紅，不涂粉底、不束長發、其中一項扣罰5元。3、唱歌、宣布工作安排（須在9時25分前完成）要求：1、由領班帶領，其他員工排成一行，一起唱歌。2、由領班宣布當天工作安排，和注意事項。4、各崗位開始營業前的準備工作要求：1、查閱并處理昨日晚班交接的緊急事項；2、打掃美容院內外環境衛生；3、清點存貨，填寫補貨申請單，補足貨源，以保證營業；4、打開店堂內所有的照明，標志燈箱、空調、播放音樂、點燃香薰爐；5、打開店門，正式營業。5、營業接待（正式營業時間：9時30至晚上10時）接待流程詳細說明，看《美容師與顧客的溝通程序》1、請喝膚道人家茶，玫瑰花草茶、金盞花草茶（前臺）2、介紹、溝通（前臺）3、皮膚分析4、推薦美容師（前臺）5、美容服務（美容師）6、確認效果（美容師）7、請喝甘菊花草茶、茉莉花草茶、銷售展示（美容師）8、設定家居護膚建議（美容師）9、產品認購（前臺、美容師）10、約定下次服務的時間（前臺）11、三天后，服務跟蹤（前臺）12、五天后，提醒顧客再次光臨、確認預約時間（前臺）6、下班時間：（晚上10時）1、打掃店堂內外環境衛生、整理床鋪、毛巾2、清點營業額、填寫《工作日報表》、《交接班備忘表》3、關閉店堂內照明、標志燈箱、空調、音響、鎖門。留住顧客從內部做起美容院的消費形態和一般商場的消費形態不同，一般商場發球開放縣城自由消費的形態，而美容純屬于技術導向的消費形態，但是比較上醫院還是自在了許多，因為消費上美容院，純為儀容修整和附帶給自己一個身心放松的機會，就這樣就消費而言，如何保留顧客是一項很重要的課題，而留住顧客時要靠一種集體的影響力和凝聚力的。1、內部顧客內部顧客是指你的工作伙伴——員工。這是一個新概念，和你一起工作為你工作的人，也算是顧客，如同對待那些到你的店里的顧客一樣，你必須提供員工相同程度的服務品質，同樣努力地保留你的員工。如果員工感受不到雇主的善意對待，別指望她們會提供多好的顧客服務。保留顧客僅是內部顧客服務的功能之一，在聘人、用人和訓練最合適的人員之后，賦予他們決策權和承擔責任的權利，像對待最好的顧客一樣認同并獎勵她們的成就，你將看到驚人的效果。例如：人事變動費用減低，因為有更多人選擇了長期留在店里；他們更全心全意為你做好顧客服務，為你著想，為你解決每一個有可能出現的問題。2、團隊熱情服務的最原始動力就是熱情。當我們看到有些美容院的組織或團隊又積極熱情的職員，高昂團結的士氣，還有彼此濃厚的感情時，一定忍不住想問：“為什么我們店里不能如此？”想想看，每天早上醒來，你都希望能趕快去工作，以便和志同道合的伙伴一起打摒嗎？這一切的關鍵在于，你有沒有熱情？在字面上來解釋，“熱情”是火的能源。好的領導者、好的主管，正是那些能讓她的成員熱情涌現的人。在服務顧客和保留顧客中，如何讓全員“熱情涌現”是相當關鍵以下為團隊熱情的特征，在建立企業文化時作為參考。A、忘記時鐘的存在；B、覺得自己是老板；C、認為做事是在實現自己的理想；D、雖然辛苦，但卻愉快，雖然疲憊，但卻踏實；E、腦筋靈活，行動快速，忍不住想多做點事；F、有“高度快感”，心情一直很HIGH；G、人和工作合而為一了，仿佛“著了魔”；H、一只感到自己很幸運，能夠天時、地利、人和都把后把握住了3、專業形象一位優秀的美容師，不僅在專業知識與技藝得純熟外，還應該令自己具有一個“專業形象”，這種“形象”不單是穿衣打扮，而且不寧召集人表情、神態、專業術語，心態，等多方面體現出來。如同醫生給病人看病一樣，讓我們來模仿一下醫生看病時的狀況：A、觀察病人的神情、氣色B、傾聽、發問生病時的征兆、病痛的部位難受的程序C、根據患者的敘述，仔細查看患部，之后下診斷書，幫病原菌人解決病痛D、象醫生濟世救人的專業精神，時時做追蹤，檢查、了解病人的病情進展。顧客只有真正得到幫助，才會對你的服務感滿意，才會對美容師產生依賴，進而成為你的忠實顧客。熟知美容業的人都知道，顧客往往是成交過后，才是真正服務的開始。所謂“成交前看效率，成交后看頻率”，頻率指就是顧客接受第一次服務后，美容師和顧客會面的次數。是否能隨時掌握顧客的需求，分離商品新資訊及行業外的資訊，滿足他們的需求、超載他們的需求，決定了顧客光臨的頻率。美容院與顧客的溝通技巧1）影響顧客對美容院印象的因素1、個人因素：語言行為、神態2、周圍因素：衛生條件氣味、通風條件、整潔度3、環境因素：音響、光線、色彩、氣氛、布置與擺放2）顧客的心理的步驟1、權威診斷2、巧用虛榮3、步步緊逼4、利誘3）如何向顧客推薦產品與服務4）如何贊美顧客1、顧客起身前，先讓別人贊美2、引導顧客用手摸3、再讓顧客自己看4、再讓別人贊美5）如何回答顧客的疑問美容師與顧客的溝通程序1）前臺接待流程范例迎客：在顧客走到門前時起立，在顧客推門時微笑著快步迎上前。詢問：您好，佻是一個人來還是跟朋友一起來的？請座：先請客人落座（如果顧客不坐，到處走動，則應陪在顧客身邊，找話題跟顧客說話）倒茶：倒茶水時（注意：如果倒茶水的地方太遠，最好由別人倒水，接待人員不可離開顧客，以便控制客人自由流動）冬天：請過來這邊從，喝杯茶暖一暖身體；夏天：請過來這邊坐，這里有空調，先涼快一下，喝杯茶解解渴。細節：倒茶時使顧客看見你從消毒楊里拿出玻璃杯，從一壺泡好的茶中倒出養顏茶或迎客茶，遞到顧客手里（不要放在桌子上）引入正題：（最好找話題切入正題，讓顧客產生興趣）茶好喝嗎？（顧客都會說好喝）是的，這種叫養顏茶，多喝點可以美容的，是不是跟一般的茶不一樣，我們采集大自然的藥用植物，把它調配出香薰百草茶，能從內到外改善人體的生理機能，具有養顏抗斑，延緩皮膚衰老的作用……我們這里做美容也跟其他的美容院不一樣是用植物中提取的芳香精油對皮膚細胞進行高速和修護，改善皮膚，延緩衰老，而且還能夠調節身體讓人心情舒暢，精力充沛。識別顧客類型：（新消費者，流動型，競爭對手的消費者）您好像是第一產次來吧？以前做過美容嗎？在哪里做？以前有沒有朋友跟你介紹過這家美容院？我們的很多顧客都喜歡把他們的朋友叫到這里來一起作美容的。（暗示這家美容院的人氣很旺，并識別來的動因：偶然路過，朋友介紹，慕名而來？）簡介：（如果有必要，可簡介本店情況，聲望、專業性、權威性或品牌的優點，也可以帶顧客參觀一下美容院，但不要介紹產品，如果顧客顯得不耐煩，則應停止介紹）識別顧客需求：在我們店里面部美容和全身整體美容是我們的強項，今天佻是先做面部皮膚護理還是其他？皮膚咨詢：（冬天，力急讓客人脫去外套）皮膚診斷儀擺放的位置的講究我現在先給您做個皮膚分析，我們用電腦所做的皮膚分析可能比其他美容院做得準確和細致一些，（電腦皮膚分析機+《日本膚道人家顧客檔案表》，盡可能讓顧客看到更多自己的缺點）（注意：該表一式兩份，美容院留一從，顧客帶回家一份，這樣更容易帶動顧客下次及以后購買產品）詢問：以前用過哪些產品？效果如何？識別顧客專業性，對較內行的顧客必須迅速擊垮其心理優勢，但不可惹惱顧客判斷顧客的職業的消費力設計護膚流程：看《日本膚道人家相冊》，針對剛才分析的皮膚或美容問題，讓顧客了解更多服務的內容和產品的好處，美容能給她帶來的快樂的感受，如果不做美容有可能出現更多令人痛苦的事情，使顧客有緊迫感，趕快做美容的決定。今天做決定的好處（可以贈送一盒茶或一個旅行套裝）。最后問：你是想先開卡后做美容還是先做美容后開卡呢？介紹美容師：強調美容師的專業性、豐富的經驗（把剛才的皮膚分析表用文件夾裝好交給美容師，以示專業性）（如果需要，可把顧客帶到掛有該美容師專業資格證書的地方，讓顧客進一步相信該美容師的專業性，從而對美容師的服務放心。）注：推薦產品時先摸清需求，細分需求。服務過程中和顧客溝通時機要點要把握準確。2）美容師服務流程范例準備工作：從接待人員手里接過《膚道人家顧客檔案表》，把顧客帶到美容服務間，當著顧客的面拿出干凈的床單和顧客美容服，讓顧客更換美容服，并把床單鋪展在美容床上。暗示：做膚道人家香薰面部護理與普通美容不同按摩至頸部和背部，使你頸部皮膚與臉部皮膚一樣光滑柔和。讓顧客躺于美容床上：暗示：把頭放松，把雙手放松，放松雙臂，放松雙腳，以最舒服的姿式睡好。漸漸你的雙手，雙腳沉重不想動了，很想睡。放心地睡吧，醒來時你會疲勞盡消，全身輕松，面色紅潤，皮膚也變得白凈嬌嫩了。美容操作過程：3）美容師服務延伸范例美容師給顧客的美容程序完成后，產品銷售是服務的一種延伸，也是增加收入的最有效的方法。銷售暗示，讓顧客起來更衣和整理頭發時，選擇性地向顧客提出下列問題，給顧客積極的暗示（每次選3-4題即可）1、你摸一摸現在的臉，是不是感覺到滑一點了？2、你是不是覺得皮膚比以前感覺變年輕了？3、皮膚比剛才白凈細嫩了，是嗎？4、你喜歡用手做按摩這個步驟，還是喜歡用毛巾溫敷這個步驟？5、我剛才給你做按摩時，你覺得是按摩臉上舒服，還是按摩頸肩部舒服？6、剛才我給你用薰衣草做溫敷時，你是不是有一種拋開煩惱，放松身心的感覺？我們有些客人說，她每天在家里使用薰衣草精油，能讓她生活得更輕松，瀟灑。7、剛才我給你用天竺葵（玫瑰花）做按摩時，這種香味是不是讓你感到自己的氣質被提升了？我們有些客人說，自從他在家里每天使用玫瑰花精油，她的脾氣和皮膚都變好了，更有女人味了。8、等一會我給你倒一杯紅花茶，請你慢慢喝下去，它可以幫助你沖走剛才給你做美容時皮膚和酒巴排隊的毒素，24小時后你的皮膚會變得更好。它是一種清理腸胃和血液的毒素的藥草茶，每天都可以飲用的，可以讓人體的循環系統和排泄系統趨向正常。產品銷售技巧范例顧客到美容院，是要尋找一種“感覺”，獲得一種“滿足”在美容院里，你越能提供滿足顧客需要的服務，你就越受歡迎，你懂得越多，顧客對你就越信任。下面幾種方法，教你如何運用專業知識適當說話。1、以肯定而帶點恭維的語氣做開場白。“今天我想給你介紹一些美容護膚產品，你的皮膚不錯，必須好好再加以維持，我建議你……”（不要問“我能為你效勞嗎”“你要買一些產品嗎”，這樣會千萬顧客說“不”。如果這樣開始，你以下的服務和銷售就很難開展了。）2、以開放式代替封閉式詢問問題你對顧客越了解，就越能針對顧客的需要銷售產品，成功率就越高。為了得到更多有關顧客的情況資料，問問題就不能問是非題（即封閉式詢問問題，顧客只回答“是”、“不是”），而應該用問答題（即開放式問句）問問題。如：“你現在用什么牌子的皮膚保養品？使用情況怎么樣？你覺得效果好嗎？你多久做一次皮膚深層保養？通常到什么地方做？你覺得滿意嗎？”通過這些問句，你可以了解顧客的消費觀念，接下來你可以針對顧客的消費觀念，推薦產品。如顧客回答“我現在用的XXX牌子……不好”，那么你就要說你的產品與它有什么不同；如顧客回答“我現在用的VVV牌子……很好”，那么你就要說你的產品與它有什么相同之處，有什么優點超越了VVV。3、肯定自己態度誠懇、親切、友善，不要象一般推銷員一樣給顧客做成壓迫感，肯定自己給一個專業的建議，讓顧客感覺到你是一位專家，具有權威性。注意，顧客對你的信任程度全賴你對專業知識的掌握程度。4、示范解說產品并提供樣品顧客是無事又無知的，對于產品的成分、功能、療效、正確的使用方法、使用的注意事項，需要透過你的專業知識，現場做產品的展示及操作，，并鼓勵顧客下購買的決定。一些小實驗可增加顧客的參與者度，（實驗方法詳看《銷售展示》）。5、幫顧客做購買的決定做完實驗后，如果顧客在猶豫，你可幫顧客做購買的決定，如果顧客不反對，也就成交了。如果顧客要求打折，主動提供贈品，可以婉轉的拒絕了顧客的要求又不失體面，并能顯示出該產品的實際價值（明碼標價，價不建設）和你做事的誠懇態度。贈品可以看成是你對顧客致謝的一種方式，讓她們知道，不是一般人可以得到的。贈品是一種溝通的催化劑，能增加你的銷售績效，又避免了打折的糾纏。6、別忘了配對促銷組合當顧客決定購買某種產品時，鼓勵他們購買搭配產品。假期她們欲購買晚霜，不妨推薦她們一起購買精華液作為配套使用，以增加療效；假期她們欲購買日霜，不妨推薦她們一起配套使用，以增加效果，取得全天侯維護。7、建立一套詳細的顧客資料檔案通常顧客是不會記得住那天購買了什么產品的，在每一次的成交中，務必做好記錄（產品編號、名稱、購買日期、同時推薦但沒有成交的產品），以便顧客下次再來時，重新強調上次她的決定是英明的，如果配套產品使用效果將會更好。8、達成交易，停止再推銷如果顧客明顯的有不再購買的表示，務必注意：停止推銷以免千萬顧客的反感。不過在些之前預留伏筆，讓她有興趣下次再來聽你的介紹。“歡迎有空再來”“有空帶朋友過來聊聊天，喝喝茶”，我們每個月都有一本《香薰志》從中可以學到很多的知識，要不要到時通知你過來拿？9、向顧客表示感謝即使交易不成，也要感謝顧客對產品的興趣，并為她下閏次的到來作鋪墊，為她有可能的下一次交易預留伏筆。“生意不在人情在”。世事難料，有可能她以后會成為一個最優秀的顧客，也有可能她會把這里的美好感受告訴她的朋友，它的朋友成了這里的踏實顧客。10、邀請顧客再次光臨邀請他們再產供銷上門是銷售的重要步驟，如果你邀請得當，他們一定會再來的。“下周我們有一個關于女性生理健康和美容的講座，到時帶你的朋友一起過來參加吧，我們還有現場抽獎，來學一點保養自己的知識。位置有限，要不要我為你預留名額？”膚道人家優質服務系統評核表店名：電話：地址：評核日期：評核員：總評結果：A、產品使用與展示占店內美容產品的比例不滿意滿意展示美容產品（5）陳列顯著位置（10）使用美容產品（10）使用促銷廣告及商品（5）小計（30）B、主要項目評核：1）對美容手冊內容懂得多少（10）2）對于顧客是否能靈活運用美容手冊（15）3）對特殊顧能否及時采取可行的措施（10）小計（35）顧客服務/店員表現所有人員穿著清潔整齊的制服（3）微笑、淡妝、精神（3）顧客進門時，表示歡迎（3）有效率地處理同時來到的顧客（3）對顧客提出的問題做有效的回復（3）小計（15）整體表現地面、墻及天花板均清潔（2）柜臺及商品展示櫥窗、展示架的清潔（2）燈光明亮柔和，能吸引消費者注意（2）商品分類區隔并清晰標示（2）展示架或其他區域之展示產品，應隨時補充滿架（2）小計（10）促銷活動全部使用相關及應時之促銷資料及產品（8）促銷展示能適應調和配置（2）小計：（10）總分（100）服務品質級別：表現優異高于90分好95-90分尚可60-75分不及格低于60分注意：每一主要評核項目均需至少達到項目滿分標準之60%為及格；低于此及格標準之項目，應立即擬定改善計劃總評/改進意見：受評店意見：追蹤預定日期（現狀況需要）評核員（簽名）店負責人（簽章）說明：該評核活動由店長每月評核一次，日本膚道人家每年一次評核秀加盟店，由總部派人對各店進行評核。50種永久保留顧客的方法1、塑造“服務至一”的文化；2、建議服務觀念；3、獲得全員的支持和參加；4、主管必須把決策書面化；5、授權美容師；6、訓練美容師；7、推銷你的顧客服務計劃；8、雇用最好的美容師；9、讓顧客既得到額外服務又不必要多花錢；10、獎勵忠誠；11、檢視你的期望；12、建立工作標準；13、更換工作；14、交叉訓練；15、建立便于接受的服務系統；16、建立具親和力和顧客服務系統；17、保持顧客服務策略的彈性；18、加強與顧客的溝通；19、恰當地處理抱怨；20、他抱怨為額外的銷售力量；21、教育職員凡事第一次就做得最好；22、每一個顧客都擁有終身價值；23、懇求顧客反應；24、明了顧客的價值觀、信仰和標準；25、采納員工的建議；26、對顧客要平等一致；27、做的比承諾更多；28、在利益上競爭，而不僅是在產品或價格上競爭；29、高度關懷比高新技術更重要；30、詢問顧客需要什么；31、每天的服務管理；32、明了失去顧客的代價；33、了解競爭對手；34、做好市場調查；35、做好內部評估；36、了解顧客需要什么、想要什么、期望什么；37、尋找、鼓勵并表揚優秀美容師；38、有效的溝通是顧客服務成功的關鍵；39、和諧的氣氛是良好溝通的關鍵；40、微笑；41、讓顧客覺得受重視；42、提升你的顧客；43、設立顧客會議制度；44、為經常到此消費的顧客令辟優惠；45、提高對品質的要求；46、美容師也是你的顧客；47、讓客戶知道你在乎他們；48、讓服務成為見得著的東西；49、多做一點；50、促銷和顧客服務相輔相成。留住顧客的藝術十項顧客服務及留住顧客的鐵律是店里最重要的人。顧客不必依賴你，但你必須依賴顧客，你是為顧客服務的。顧客不是你事業的障礙，而是動力。顧客來訪是協助你成功，而你服務顧客卻非幫助滿足顧客。顧客就像是你的產品、職員、設備一樣，是你事業的一部份，如果你把你的事業賣掉，顧客也會跟著走。顧客像你一樣感覺、有感情，你想要顧客對你好，那就要他們更好。顧客并不是你去辯論或斗智的對象。你的職責是滿足顧客的需要、欲望及期望。顧客應該得到最懇切、最周到、最專業的服務。10、顧客是你事業的命脈，沒有顧客也沒有了事業。長期保留顧客的秘訣叫出顧客的名字。細心傾聽每一位顧客的談話。關心每一位顧客就像關心親人一樣。禮貌周到。對每個顧客的要求進行有針對性的回應。了解顧客的購物習慣和動機。給予每個顧客充分的時間。讓顧客參與你的事業，詢問他們的意見及建議。讓顧客覺得他們受到重視，給予他們稱贊。先聽顧客的意見，然后再把你的想法告訴他們。保證顧客應享有的權益專業、迅速、無微不至的