高端家具金牌銷售1我們的約定空杯心態Open

Minded關閉手機Turnoffmobilephone積極參與Attendactively舉手發言ThumbupforFocus遵守時間

OnTime放好桌椅

Putbackdesk&chair保持清潔

KeepCleaning2性格鮮果測試3第一章你適合做導購嗎?王牌銷售的職業性格

=十年如一日的熱情+推心置腹的真誠+越挫越勇的堅韌+隨機應變的靈活+絕對吃苦耐勞王牌銷售必備素養

=專業力+親和力+誠信力+溝通力

(專業素養=熟知本品牌+熟知競爭對手+家具/家居基礎知識+消費者心理把握+溝通技巧+銷售技能)成為王牌銷售的三個階段準備——加強——終極

4第二章行家銷售才能打動顧客

——成為王牌銷售的準備階段死記硬背法，讓你成為產品專家（知己）找準競爭對手，了解競爭對手（知彼）如何面對顧客的比較5第一節死記硬背法，

讓你成為產品專家有一位初到小鎮的神父問一個小孩：“小朋友，你可以告訴我怎樣可以去郵政局嗎？”小孩詳細的告訴了神父。神父說：“小朋友，非常謝謝你。對了，星期天你來教堂找我吧，我可以告訴你通往天堂的路。”小孩說；“算了吧，你連到郵政局的路都不知道，又怎能告訴我通往天堂的路呢？”6成為產品專家的三步法1、結合自己的經驗，總結下面的問題的最佳介紹方式并寫下來

A、你的產品是什么材質？這種材質的優點是什么？

B、你的產品是什么風格？這種風格對現代人的吸引力在哪兒？

C、你的產品有什么功能？如何使用？

D、你的產品的生產流程和產銷過程是什么樣的？帶給顧客什么樣的保證?E、你的產品的獨特之處是什么？能帶給顧客什么利益?F、你的產品提供什么樣的售后服務？

G、你的產品、品牌、企業獲得過那些榮譽？

H、你的企業現在的規模、實力是什么樣的?72、總結出最佳答案后，每天早晨起床后大聲朗讀十遍，背誦三遍。3、按照下面的方法堅持對企業、品牌、產品進行全方位了解。

A、定期瀏覽本企業的網站，了解本企業的最新產品、公司新聞、產品營銷動態等。

B、完整保留企業制作的有關廠家文化和產品系列介紹的宣傳冊，每天早上起來拿出來大聲朗讀5遍，放在包里，有時間就讀。

C、企業做的產品宣傳廣告一定要看，記住廣告的投放媒體、播放時間、廣告畫面、廣告語，介紹商品時強調，獲取顧客信任。

D、專業人員的培訓課及講座一定去聽，并記錄。

E、自備一個厚筆記本，每天記錄工作細節，分析是否成交的原因，每周做個總結并定下周計劃。8第二節找準競爭對手，

了解競爭對手☆競爭對手同樣材質風格價格同檔次消費者同一類9了解競爭對手的情況顧客對競爭對手的看法。競爭對手的明星產品是什么？競爭對手與我們比的優缺點（用料、工藝、油漆、顏色、功能、企業規模、售后服務等）對手的導購如何介紹商品對手的宣傳廣告是什么樣的？近期是否推出新產品？近期是否有促銷?哪些商品減價？減價幅度如何?為招攬顧客而展示促銷的產品怎么樣？

10獲得競爭對手資料的方法經常瀏覽對手網站逛一逛與自己工作地點不同的競爭對手的店收集競爭對手的產品宣傳冊，并與自己的產品比較參加對手廠家開展的展覽活動，了解新品與顧客聊天，注意競爭對手的情況11第三節如何面對顧客的比較1、主動比較，突出優勢注意：不要詆毀競爭對手優勢相當，用優勢比劣勢優勢大于對手，優勢比優勢讓顧客感覺你站在他的立場2、人無我有，強調獨特，放大產品優勢3、以情動人，優質服務打動顧客12第三章讓顧客跟著你走

——成為王牌銷售的加強階段洞察顧客心理，按下消費“按鈕”三位五步溝通法——巧妙接近顧客銷售十計——輕松贏得顧客13第一節洞察顧客心理，按下消費按鈕一、顧客心理過程二、顧客心態類型引起需要收集資料購前比較預算估計決定購買無主見型在乎別人看法，有時在賣場打電話征求別人意見愛反復比較理智型愛沉默，不輕易說話，一旦提問，問題特多，表現得很內行經濟型一開始就提到價格，愛說“太貴了”挑剔型來店次數三四次以上，特別注意細節141、理智型顧客服務應對策略

?提供強有力的數據用事實說明你所賣家具的獨到之處

?強調價值（比如工藝）和附加值導購舉例：顧客（神情嚴肅的進入店內）導購：“您好，歡迎光臨xx家具。”顧客（不動聲色）導購：“您需要什么樣的家具，我們幫您介紹一下。”顧客：“隨便看看。”（表情沒變化）導購（倒了一杯熱咖啡微笑著遞上）“請您喝杯咖啡吧，您先自己看看，有什么需要就叫我。”（稍稍后退兩步，與顧客保持適當的距離，繼續跟隨顧客）顧客（在一款書房展區停下，來回看）導購：“這款大書桌，在我們這里銷的很好，特別是有許多像您這樣很有氣質的先生，很多都選這款書桌。”顧客（視乎有些心動）“這是什么材質？”導購：“板材，高密度板的。”顧客：“甲醛含量多高？”導購：“我們這種板是采用最先進的工藝生產線，經過……而成的，符合國家環保質量標準，您看這里有認證。”顧客：“表面材料是什么？”導購：“三聚氰胺”顧客：“三聚氰胺？化學物質啊！”導購：“這種材料一樣環保，它的特點是防滑、不怕燙、耐磨、耐高溫，它是一種在每平方米300噸高壓及200度高溫下加工而成的復合材料，現在很多家具都使用這種材料。”顧客（開始有表情變化，露出溫和的笑容，接著提問……）

面對理智型顧客，你應該比他更專業152、無主見型顧客服務應對策略使用已成交顧客的名單建議顧客進行戶型圖設計163、經濟型顧客服務應對策略重點介紹為什么貴的原因（材料、耐用、環保、工藝流程）向顧客推薦樣品174、挑剔型顧客服務應對策略在細節上展示自己產品的優勢與其他品牌家具進行優勢對比，但不要遍地其他品牌家具幫助顧客識別細微之處

a、接角處的工藝處理

b、家具顏色是否均勻一致

c、轉彎處的花紋是否間斷

d、產品背面的做工是否精細18三、顧客需要什么就賣給他什么上圖為北京國富縱橫管理咨詢有限公司以實木家具為例對市場進行了的調查，調查人數為865人1、綠色環保：占42.43%，要求所購買的家具“無毒無害”，這反映了消費者對健康消費的要求2、耐用實在：占33.99%，注重“以人為本”的功能需球，認為家具應注重舒適實用。關注內在質量，注重材質、做工，對于細節也很留意。3、款式設計：占30.52，重視家具的欣賞價值和藝術價值，主要追求家具的款式和顏色。要求家具款式設計個性化。其中有48%的被調查者希望能親自參與設計。4、價格合理：占29.94%，注重價格與品質，對質優、價低的產品感興趣，其中52%的人希望家具價格“再低一點”。5、名牌產品：占5.55%，追求名牌，認為家具也是身份、地位和文化品位的象征與體現，品牌意味著一流的設計、材質和做工，是優秀家具的標志。6、優質服務：占4.4%，認為銷售家具也要注重服務，顧客不僅是買家具，也是在買服務，對服務不滿意的產品與不愿意接受。19四、最佳目標：瞄準兩個高峰人群結婚購置：占13.06%，25-32歲，青年誅求新穎與時尚，往往是新產品的第一批購買者崇尚品牌與名牌，對消費時尚反應敏感突出個性與自我，新、奇、特會更吸引青年人。注重情感與直覺，購買時具有明顯的沖動因素。喬遷新居：占45.43%，35-45歲，中年多為理智型購買，更合理，量入為出追求實惠，經濟實用購買前咨詢大量相關信息，十分細致，注意外觀、式樣、質量及價格比較自信，習慣按照自己的愛好行事有的追求時尚、與眾不同，認為是身份、成功的象征。20第三章讓顧客跟著你走

——成為王牌銷售的加強階段洞察顧客心理，按下消費“按鈕”三位五步溝通法——巧妙接近顧客銷售十計——輕松贏得顧客21第二節巧妙接近顧客一、溝通入位法生活中需要溝通，情感上需要溝通，家居賣場更需要溝通。要成為王牌銷售，必須成為溝通高手。在家具賣場，笑、看、聽、問、贊是貫穿銷售過程中的一系列連貫而有效的“技法”。二、溝通體位法導購與顧客第一次見面的最初幾十秒鐘，會給顧客留下深刻的第一印象。千萬不要忽視這看似簡單的第一面，事實上，在這短短的幾十秒鐘里，顧客已經對你有了第一印象，而且這第一印象在銷售的過程中往往起著決定性作用。科學測試證明，當我們出現在別人面前的時候，僅用三十秒鐘別人就有了對你的第一印象，而且這一印象一旦形成，就不易改變。怎樣留下美好的第一印象呢？細節方面下功夫，比如：儀表整潔、體態得體、氣味清新、真誠與微笑寫在臉上。

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日本“營銷天才”原一平被認為是世界上最偉大的推銷員。原一平發現：情人的眼神能給彼此很大的鼓舞。他敏銳的覺察到眼神必定有助于銷售，在銷售的過程中，原一平那種情人般的眼神，使人無法拒絕，紛紛購買他的產品，他的銷售業績也突飛猛進。用看情人的眼光看顧客，不是真的要你學會去吸引對方并使對方愛上你，而是通過建立良好的第一印象，培養顧客對你的信賴感。23三、溝通定位法----角色定位

有一次，美國大思想家愛默生與兒子欲將牛牽回牛棚，兩人一前一后使盡所有力氣，可不管怎樣牛也不進欄。家中女傭見兩個大男人滿頭大汗，徒勞無功，于是便上前幫忙，她僅拿了一些草讓牛悠閑的咀嚼，并一路喂它，很順利就將牛引進了欄里。

如果導購一心只站在自己的角度去宣傳家具的優點，就像故事中的情景，忽略了顧客的感受，費力不少卻收獲甚微；產品優點說了一大堆，可是真正令顧客感興趣的卻不多。王牌銷售就是像故事中的女傭那樣，能夠真正站在顧客的角度，幫助顧客選擇他們真正喜歡又適合的家具，讓顧客感到你是可以信賴的。

實例解讀幻燈片2324有一回，店里來了一對夫妻，兩人想買一套沙發，店長根據顧客描述的房子的格局，立即向他們推薦了一組風格典雅的真皮沙發，。夫妻兩人很滿意，可是在顏色的選擇上發生了分歧。妻子要奶白色，丈夫要青灰色，并且都沒有商量的余地。這時店長馬上用商量的口氣跟女顧客說：“這樣好了，我們先幫你們把青灰色沙發搬過去試試，在這里由于燈光空間等原因看不出效果，一到房間里，和你們房間里的擺設布局一搭配，可能效果不同。如果覺得不行，你們打個電話過來，我再幫你們換奶白色的。”事后，那位女顧客高興地打來電話，說那套沙發放在家中非常合適，并表達了內心的感謝。分析：這位店長站在顧客的角度與之溝通，贏得了顧客的真心，拉近了彼此間的距離。真心實意的為顧客著想，就像播種，總能看到收獲，盡管這種收獲有時是直接的，有時是間接的，但贏得顧客的信任卻是一種巨大的潛在價值，隨時可能會萌發出千金難買的財富。返回25溝通的五步法A、微笑

有人曾經問喬?吉拉德，你成功的秘訣究竟何在？喬?吉拉德說，有人拿著100美元的東西，卻連10美元都賣不掉，為什么？看看他的表情就知道了！要推銷出去自己，面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以是陌生人立即成為朋友。“當你笑時，整個世界都在笑。”在我們與顧客的溝通過程中，面帶微笑無疑是最有效的“潤滑劑”。它可以在最短的時間內縮短與顧客的距離，是顧客嚴肅的面容變得溫和、緊張的表情變得松弛。從而迅速攻破顧客的心理防線，贏得顧客的認同與好感。微笑真有那么大的力量嗎？也許以下的案例可以給你一些啟示。26飛機起飛錢，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。空姐很有禮貌地說：“先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩飛行后，我會立刻把水給您送過來，好嗎？”十五分鐘后，飛機早已進入了平穩狀態，突然，乘客服務鈴急促地響了起來，空姐猛然間意識到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當空姐來到客艙，看見按服務鈴的果然是那位乘客。她小心翼翼的把水送到乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實在對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到是非抱歉。”這位乘客抬起左手，指著手表說到：“怎么回事，有你這樣服務的嗎?”空姐手里端著水里感到很委屈，但是無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，每次去客艙給乘客服務時，空姐都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子。臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言薄給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時空姐心里雖然很委屈，但是仍然顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說：“先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論您提出什么意見，我都將欣然接受您的批評！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言薄，開始在本子上寫了起來。等到飛機安全降落，所有的乘客陸續離開后，空姐本以為這下完了，沒想到等她打開留言薄，卻驚奇地發現，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，是一封熱情洋溢的表揚信。是什么是這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，您表現出的真誠的歉意，特別是您的十二次微笑，深深的打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信!下次如果有機會，我還將乘坐你們的這趟航班！“分析：十二次微笑竟使一封投訴信變成了表揚信，事實上，微笑的魔力還不止于此。如果我們能在與顧客的交談中始終保持微笑的表情，就會激起顧客的交流欲望，從而是他們能夠在進一步的交談中更深入的了解家具的特色和優勢。微笑是世界上最美麗的表情，它甚至可以勝過任何華麗的語言。學會微笑，就拿到了打開顧客心扉的鑰匙。（工作是生活的一部分，樂于工作才能熱愛生活。）27B、聆聽找準顧客需求的航標實例解讀：（顧客進店后，對一套組合柜很關注。）導購上前，對顧客說：“您好，想看看這套組合柜嗎？”顧客沒有出聲。“我們這款家具是歐洲最新款式，銀白色使它顯得更加典雅，銀白色可是當今的流行色，這款是很多家庭購買的首選。”顧客皺了皺眉。（其實顧客更傾向于古典的深色家具）導購卻繼續介紹著：“我們的產品采用的是進口膠、進口油漆，工藝處理的極其精細，甲醛釋放量完全達標……”顧客已經開始轉身往外走了。分析：有的導購一但介紹自己的產品就滔滔不絕，知道顧客轉身離開還在大講特講自己產品的有點。一雙善于聆聽的金耳朵遠比一張能說會道的金嘴巴更能贏得顧客的信賴。怎樣聆聽：?設法讓顧客多說話?顧客講話時不要打斷?維持穩定的目光接觸，確保顧客知道你在注意傾聽?對顧客的觀點不否定?努力記住顧客的話?有不清楚的地方最好請顧客再講一遍?用簡短的語言反饋已驗證你對信息的理解28C、發問使人欲罷不能的溝通利器巧妙的提問孕育著智慧，其效果將是讓人驚喜的。日本豐田就曾這樣培訓他們的員工：員工走到顧客身邊開口便問：“我給您裝滿X牌汽油，還是裝滿Y牌汽油?”這個問題有兩個假設：首先，是裝滿，即最大容量的汽油；其次，問客戶需要兩種品牌中的哪一種。可見，無論顧客做出什么樣的選擇，推銷員的目的都已達到。家具銷售也可適當的運用這種思維。D、贊美打開顧客心扉的金鑰匙每個人都喜歡被人夸獎和贊美，你如果讓顧客這種心理得到滿足，就能有效的縮短彼此之間的心理距離，使人產生愉快的情緒體驗。贊美像一把鑰匙，能快速打開顧客的心扉。善于捕捉最佳時機，說出恰當的贊美語，要真誠，要有可信度，要與眾不同。29E、細節觸動顧客內心的沖擊波

實例解讀：一位顧客略顯疲倦地來到沙發前。導購;“轉了一天家具店，想必您累了吧，坐沙發上歇一歇吧，我給您倒杯水。”(給顧客端來一杯水)顧客：“哎呀，真是麻煩你了。謝謝！今天真是轉累了，比平時上班累多了。”導購：“挑家具不輕松啊，真是件苦差事！別著急，坐這喝杯水休息一會兒吧！”(退回原來位置，但視線始終不離顧客左右)顧客歇了一會兒后，眼睛盯在了對面的一款床上。導購（走到顧客前）：“現在感覺好些了嗎？”顧客：“現在好多了，這沙發真舒服。”導購：“（充滿關懷）我們的沙發和床，從面料、泡沫到彈簧采用的都是進口材料和技術，您坐上去是不是感覺很舒服？”顧客(轉向那款床)：那張床也是嗎？導購：“是的，您可以躺上面感覺感覺啊！”（快速取來一個粘膠滾筒，引導顧客來到床前）“大姐，您躺上來試一試吧。”……（顧客最終滿意的買走了那張樣品床）

30分析：成功愿意一個小小的細節服務。對細節的重視，都會在顧客心中留下持久的好感。比如顧客咳嗽時及時端來一杯溫水，比如在顧客轉累了時馬上拿來一把椅子，比如顧客問題較多是不厭其煩的微笑著解答，再比如留心顧客臉上每一個細小的表情。只有把細節變成習慣，才能真正贏得顧客的信任。31第三章讓顧客跟著你走

——成為王牌銷售的加強階段洞察顧客心理，按下消費“按鈕”三位五步溝通法——巧妙接近顧客銷售十計——輕松贏得顧客32第三節銷售十計第一計：低位介入計“傻”一點，讓顧客更滿足第二計：田忌賽馬計“比較優勢”取勝法，你學會了嗎？第三計：小錘擊球計百折不撓，撞響顧客心中的鐵球第四計：顧客拍板計“上帝”的決定才是真的決定第五計：重拳出擊計顧客徘徊“一聲吼”，該出手時就出手第六計：借勢推銷計波音747，你聽說過嗎？第七計：姓名拉近計明天的明天，你還能記住多少顧客的名字第八計：富礦挖掘計銷售250原則，輕松獲得250倍的財富第九計：見風使舵計把握時機促成交易第十計：價格拆分計100000=5=1+1+1+1+1，我不是在做夢吧33第四章給成功做加法

——成為王牌銷售的終極階段“6-1=0”——銷售關鍵時刻一個也不能少如何面對突發難題，銷售冠軍化險為夷34第一節“6-1=0”——

家具銷售關鍵時刻一個也不能少顧客在購買家具的過程中，存在著六個重要的關鍵時刻，六個關鍵時刻就組成了一個完整的銷售過程。如果你沒有發現或好好把握它們，即使忽視了其中的一個關鍵時刻，你的銷售業績也很難提升。但是如果你能夠準確、迅速的發現這六個關鍵時刻，并把握住每一個關鍵時刻，那么你離王牌銷售就只有一步之遙了。351、最簡單的事往往最難做的事

關鍵時刻一：顧客經過店門的那一刻

在銷售家具之前，必須引起顧客對家具的關注。家具商場客流有限，作為一名導購，在顧客經過店門的那一刻，如何能把顧客吸引進店顯得至關重要：以飽滿的精神面貌迎接每一天。可以從以下幾個方面著手：服裝整潔，穿著打扮得體。隨時保持微笑，以愉悅的心情面對顧客。每天對著鏡子說三遍：“我是王牌銷售！”增強自信心。把最能吸引顧客眼球的特色家具擺在店外最顯眼的地方。

不要站在門口、門外，這樣會把顧客嚇走。應站在店門靠后兩步，這樣不會給顧客造成推銷的壓力。如果你有其他的工作，比如記錄顧客資料，那么，你應該在一抬頭就能看見店門的地方工作，這樣才能清楚看見過往的顧客。如果有顧客在店門前徘徊猶豫，一定要主動邀請。猶豫的顧客往往只需要一句邀請話就會進店。以上所述，看似簡單，但是最間的事情往往是最難做好的事情。原因就在于：王牌銷售能夠持之以恒地做這些簡單的小事，每天充滿熱情邀請顧客。每天都以第一天的熱情，做最簡單的事情，盡你所能吸引顧客，要有愚公移山的精神。

36銷員要進行銷售，首先要接近顧客，每一個進門的顧客都是你的目標消費者，尤其是在顧客表現猶豫不決或不能做決定時，接近顧客、說服顧客就更為重要了。據分析，促銷員把握住接近顧客的機會，銷售就有了50%的成功機率，可見接近顧客是非常重要的一個環節。

除非顧客是在有針對性的購買，否則顧客往往不會告訴你他的需求。因此，你必須要主動接近顧客，了解顧客對家具的需求，有針對性的推銷，最終把家具銷售出去。2、站著不動永遠賺不到錢家具銷售關鍵時刻二：接近顧客，了解顧客需要行動起來，恰當的打招呼，接近顧客有時，操之過急并不是明智的做法。顧客一進門，導購只需隨意地打個招呼就可以了，如果過分熱情地迎上去，往往會讓顧客討厭，怕麻煩的顧客干脆就說：“我只是看看而已，”然后離開了。當顧客心里想著：“這個東西不錯”、“不知道合不合適”時，可以說是不錯的時機。◆上前打招呼的時機熟練的導購應從顧客的動作和神情中判斷出顧客的需求，把握適當的時機來接近顧客。當促銷員發現顧客有左側這些舉動時，就可以上前打聲招呼：“歡迎光臨、這款式很漂亮吧！”等等。◆打招呼的技巧要強調的是，打招呼時不能簡單的說一句“歡迎光臨”，而應該為下一步的銷售做好鋪墊。37了解顧客的需求有的顧客對所要購買的商品不在行，難以陳述清楚自己的真正需求，有的顧客又不喜歡主動地說話，因此，促銷員要通過問與答來推動銷售的有成效地進行。問是銷售的關鍵階段。直接詢問法：你家的房子是多大的？/您的房子專修了嗎？

您家的主色調是什么顏色？/您需要什么顏色的家具?征求意見法：您看這個栗子紅色的家具怎么樣？/您覺得這種北歐風格的餐桌怎么樣?/您看這個一米五寬的床怎么樣？揣測法：通過對顧客外貌、行為的觀察進行揣測。比如年輕的喜歡時尚前衛的款式等等。38方法：a、首先通過生動的產品介紹，讓顧客對產品印象深刻b、運用你的溝通技巧，讓顧客對你留有美好印象。如恰當好處的贊美、與顧客拉家常、

套近乎，讓顧客被你的人格魅力吸引c、此外，做一些特別的事情。例如，給顧客一份精美的宣傳資料和特別的名片，準備一些小禮物送給顧客，準備一些餅干、糖果、茶水等供顧客食用。

3、三天后顧客還記得你嗎？關鍵時刻三：把握顧客逗留時刻，讓他記住你394、別當“糊涂的鱷魚”

關鍵時刻四：顧客重復認知時刻

心理學家將一只饑餓的鱷魚和一些小魚放在水族館的兩端，中間用透明的玻璃板擋開。剛開始，鱷魚毫不猶豫的向小魚發動攻擊，卻失敗了，但它毫不氣餒；接著，他向小魚發動一次又一次更猛烈的攻擊，又失敗了，并且受傷了；它還要攻擊，十三次，十四次……多次攻擊無效后，它不再攻擊了。這個時候，心理學家將擋板拿開，鱷魚已經不再攻擊小魚了。它無奈地看著那些小魚在眼皮底下悠閑的游來游去，放棄了努力。故事解讀：購買家具不像買瓶汽水那么容易決定，顧客常常要兩次三番地去逛家具。如果顧客已經是第三次來你店里，可是你仍然沒能促成交易，說明你缺少對顧客重復認知時刻的把握。一旦你失去了信心，就會像故事中糊涂的鱷魚一樣放棄即將到手的獵物。Howtodo：a、和顧客做朋友，以朋友的心態給顧客最真誠的建議。b、找出顧客猶豫不決的原因，加以應對。對設計的某個小地方不滿意強調設計的原因及好處，消除顧客疑慮對價格不滿意，覺得價格高價格拆分法還有其他幾個中意的品牌了解認同其他品牌的原因，比較，突出自己優勢405、一片鵝毛的“力量”

關鍵時刻五：把握成交前的一分鐘促成交易唐伯虎小時候就酷愛詩畫，聰穎過人。一天，老師為了考試他，在一張白紙上畫了一筆后對他說：“你想辦法把這張紙變白。”唐伯虎想了一會兒，迅速提筆，在紙上畫了一片雪白的鵝毛，紙的其余空白處全部描黑。老師感嘆道：“真白啊！”故事解讀：鵝毛的白色往往微不足道，但在黑色背景的襯托下，其白就很是關鍵。經過前面四個關鍵時刻的精心準備，你已經讓顧客確定了購買意向，那么，怎么才能促成顧客的購買行動呢？這就需要找到成交前的那一分鐘，發揮鵝毛的力量。41鵝毛是什么

有位挨家挨戶推銷清潔用品的業務員，好不容易才說服公寓的主婦，幫他開了鐵門，讓他上樓推銷他的產品。當這位辛苦的推銷員在主婦面前完全展示他的商品的特色后，見她沒有購買的意思，黯然提著推銷品下樓離開。主婦的丈夫下班回家，她不厭其煩的將今天業務員向她展示的產品優良性能重述一遍后，她丈夫問她：“既然你認為產品如此實用，為何沒買？”“是相當不錯，性能也很令我滿意，可是那個推銷員并沒有開口叫我買啊。”鵝毛就是一句提出讓顧客購買的話。當然這句話的提出也需要一定的技巧。例如：“您看，這套沙發真的很適合您這樣有氣質的女士用，您就別猶豫了，定下來吧！”“您現在能確定了嗎？”“今天是我們活動的最后一天，保證讓您天天都做美夢！”“您是希望那我現在給您開單，還是等一會兒？”“我們這款特價家具只有這最后一套了，我建議您現在就定下來。”“我現在去給您拿有關定金的文件，您看怎么養？”42如何找出成功前一分鐘的信號2．判斷顧客最中意的商品如果顧客在幾樣商品之間猶疑不決，促銷員就要注意那個顧客最中意的，并集中在這項商品上做推薦。顧客通常會在無意中對他最中意的商品做出下列動作：◆對該商品總是多看兩眼；◆用手一再地觸摸該商品；◆將該商品放在手邊；◆在與其它商品進行比較時，該商品總是會包括在內（Ａ與Ｂ、Ｂ與Ｃ的話，Ｂ商品為其最中意的對象）。3．認真地推薦商品很多時候顧客都會請促銷員幫忙作參考，顧客之所以找促銷員商量，是出于對店方的信任，因此促銷員應該盡心盡責，不使顧客失望。◆首先促銷員要有嚴肅認真的態度，應樹立責任心，不能以隨意的態度來敷衍顧客。◆如果顧客所中意的商品實在不適合他本人的真正需求，不符合他的目的，促銷員不妨以專業的眼光為顧客推薦更好的相關商店。◆促銷員應避免為獲取利潤，極力地推銷貴重商品，而不管其是否適合顧客的需要。◆要推薦真正的好東西，或者一些風格不同、值得顧客一試的東西。以免顧客買回家后，遭受家人或朋友的批評，最終會怪罪到促銷員的頭上。1．成交的信號顧客在決定或傾向于購買某樣商品時，常常有一些表示的信號：促銷員在觀察到顧客的這些舉動之后，可以抓住時機向顧客強調一個適合、方便的優點，然后輕聲地確認：“這個可以嗎？”436、一個詳細的記錄+三個有效的電話=二十五筆交易

關鍵時刻六：推銷在成交后著名的銷售大師喬?吉拉德認為，每個顧客的身后還有包括親戚朋友在內的250個顧客。那么給予剛成交的顧客持續的關心，你就會取得顧客對你的信任而促使他將他身后的250個顧客介紹給你。怎樣才能讓顧客感動，而為你介紹他身后的顧客呢？首先，要詳細記錄顧客的資料：購買的樣式、多少、時間、興趣、愛好、家人情況，以便日后給你提供談話的依據。其次，在適當時機打三個適當的電話：a、顧客使用一周后，詢問使用情況。b、重大節日給顧客打祝福電話。c、了解到顧客或朋友還需要其他家具，在新款上市或著廠家有優惠活動的時候，第一時間通知老顧客。d、般說來晚上8點左右比較合適。但是若是祝福生日，最好早上10點打。e、打打電話時先自我介紹，表明原因，對打擾顧客表示歉意，‘強調自己愿意隨時為顧客服務。f、先收尾，再掛斷，并且等顧客掛后，你再掛。44第二節如何面對突發難題，

銷售冠軍化險為夷顧客挑出產品毛病“問題顧客”搗亂顧客對家具款式和顏色提不起興趣顧客覺得價格高451、顧客挑出產品毛病直面出擊，切忌閃躲

那些能挑出產品毛病的顧客，往往是經過細心觀察，有意購買的顧客。對于那些在自己可接受范圍內的毛病一般不會影響其購買的決定。但是她們往往會十分在乎毛病出現的原因。因此，每當顧客挑出產品毛病時，導購一定要“直面出擊，切忌閃躲”澄清事由，獲得信賴

既然直面出擊，就要承認毛病這個事實，并將原因如實告知顧客。因為這個時候的顧客往往已經對家具進行過一番了解，都具備了一些常識，如果導購故意隱瞞，反而會得到相反的結果。提出建議，彰顯細心

當顧客了解了原因后，導購就應該適時告訴顧客一些避免這些毛病出現的措施，特別是家具的保養細節，使顧客覺得你很細心的同時，更加信賴自己看中的品牌。只有這樣，顧客才不會因為產品的小毛病而失去對產品的信賴。462、“問題顧客”搗亂解決“問題顧客”的具體步驟如下：迅速“隔離”，以防“傳染”摸清心理，“各個擊破”

運用技巧，扭轉“問題顧客”印象“店長出馬，一個頂倆”禮品相贈，禮輕情深電話回放，增加感情473、顧客對家具款式和顏色提不起興趣運用聯想，獲得認同所謂運用那個聯想，就是將顧客看似沒有興趣的家具與其熟知的或社會公認的東西進行比較，使顧客感到“此就是彼，彼就是此，”從而產生興趣乃至認同。分析潮流，解讀時尚家具行業是追潮流而動，順時尚而行的，也就是說，每款新式家具的推出都有著與時尚結合的點，導購要耐心講解，使顧客從中發現家具的時尚亮點。484、顧客覺得價格高顧客買家具之前心中一般會事先有個心理價位，然后按照這個價位去挑選喜歡的家具。這樣做一來可以縮小選擇范圍，省時省力，二來可以合理規劃開支，為長遠作打算。有些顧客一看到比較中意的家具后就立刻問其價格。如果超過與其價格太多，他會迅速離開，繼續尋找下一個目標；如果低于心理價位，他則會對家具細節進行更多的了解；如果只是超過了一部分，他則會猶豫。當顧客猶豫的時候就是導購發揮作用的時候了。下面的方法讓顧客變“猶豫”為肯定繼而感覺“物有所值、物超所值”。“化整為零”，降低價格對比單位物超所值，買的就是一個“不后悔”貴在設計，購買“時尚元素附加值”以您為中心，享受熱情售后服務49第五章知識有“庫存”，銷售無“庫存”

——你必須知道的家具知識家具基礎知識，你的立足之本熟知家具的種類熟知每種木材的特點熟知不同家具的保養方法注重家具擺放，練好“殺手锏”

家具擺放的基本原則家具擺放的要求家具擺放的禁忌50第一節家具基礎知識，你的立足之本

1、熟知家具的種類實木家具金屬家具軟體家具曲木家具塑料家具藤木家具板式家具鋼木家具玻璃家具51（一）純實木家具

何為實木？通常理解實木家具即是天然木材制成的家具。完全由同一種天然木材加工制成，不含有任何其他材料的家具。也就是說家具的所有用材都是實木，包括桌面、衣柜的門板、側板等均用純實木制成，不使用其他任何形式的人造板。實木———木紋、木射線（如有通常表現為“針”）清晰可見，或多或少都應有一些自然瑕疵（木節、木斑等、黑線等）。同一塊實木，不管是木板還是木條，其兩個交界面木紋應能明顯看出縱切面與橫截面的自然銜接。純實木家具對工藝及材質要求很高。實木的選材、烘干、指接、拼縫等要求都很嚴格。如果哪一道工序把關不嚴，小則出現開裂、結合處松動等現象，大則整套家具變形，以至無法使用。

（二）仿實木家具

仿實木家具也就是指由實木為主要材料制作的家具。從外觀上看是實木家具，木材的自然紋理、手感及色澤都和實木家具一模一樣，但實際上是實木和人造板混用的家具，即側板頂、底、擱板等部件用實木貼面的刨花板或中密度板纖維板。門、抽屜、框架等則采用實木。國木皮———木紋、木射線清晰。同樣應有自然瑕疵。因木皮有一定的厚度（０．５ｍｍ左右），制作家具時遇到兩個相臨交界面，通常都不轉彎，而是各貼一塊，因此兩個交界面的木紋通常不應銜接。這種工藝節約了木材，降低了部分實木原料的加工難度，避免了一些實木天生的缺陷，降低了成本，因此二類實木家具價格比純實木的要低一些。

實木家具52

板式家具

板式家具是以人造板材（中密度板、刨花板、細木工板等）為基材表面以人造原木色皮材質或薄木皮、三聚氰胺板等作表面飾面的家具。

貼面的形式有如下幾種形式：

A.原木皮貼面：常見木皮的色彩從淺到深，有櫻桃木、楓木、白櫸、紅櫸、水曲柳、白橡、紅橡、柚木、黃花梨、紅花梨、胡桃木、白影木、紅影木、紫檀、黑檀等幾種。制作中將實木切成約2毫米厚的木片，經特殊粘連，貼在家具表面，再經上漆，紫外線烘烤而成，特點為觸摸光滑，用手指扣敲木板有厚實感，表面木紋清晰但不規則，在板塊轉角處可隱約看見1毫米左右的木皮，該類家具為貼面家具中上品，一般售價稍貴。

B.原木復合木皮：用不同顏色的原木皮一層層疊起來，經樹脂高壓膠合形成木方，再從剖面切片，形成一條條顏色不同、不同木種的新型木皮。

C.原木色皮：該種家具相對來說便宜，一般價位為木貼面的2/3至1/2，但在使用中較易出現劃傷、貼面卷起等現象。

D.塑制貼面皮：這類貼面為石化產品，表面經專用印刷機印刷木紋和花飾，背面備膠，須經過熱壓精密儀器膠貼才成。

E.防火板：防火板貼面耐磨且不怕燙，有木紋、素面、石紋或其他花飾，多用于板式家具、櫥具等53藤木家具藤是生長于熱帶雨林的蔓生植物，質輕而堅韌，因而可以編織出各種形態的家具，最大的特色是吸濕吸熱，自然透氣，防蟲蛀，不會輕易變形和開裂等物理性能都能相當于或超過中高檔的硬雜木。在我國南方，藤的生長很普遍，在北方，由于環境氣候的制約，也許大部分顧客會認為，北方天氣干燥，藤家具在干燥的環境中，可能很容易引起斷裂、遭蟲蛀。非也。早些年前，藤家具由于制作粗糙，工藝水平低，加上那時候藤家具的制作原料是采用本國南方生長的藤。所以一些購買藤家具的人，在使用的時候出現了上述所說的問題。而現在，藤藝家具大部分采用的是印度尼西亞進口的藤，這種藤跟我國南方生長的藤有著本質上的區別，我國南方生長的藤屬草本科，印尼生長的藤屬木本科。印尼地處赤道熱帶雨林地帶，終年陽光充足、雨水充沛，肥沃的火山灰質土壤，這種環境下生長出來的藤更結實，耐用，適用氣候環境變化力強。因為雨水充沛，藤的含糖量也低，不容易遭蟲蛀。同時，制作工藝的改進，也使得藤藝家具柔韌性更強，防蛀能力提高。現在的藤家具，除非人為故意的去掰它，否則一般不可能出現斷裂的問題。藤質家具不僅古樸而不乏情趣，并且其造型非常強調藝術性，既有中式的孔雀形、雞心形、太陽形，也有歐美的宮廷型、皇冠形及規則和不規則的幾何形等。藤質家具的風格也是多種多樣。此外藤家具也不難打理，甚至跟布藝家具相比，更容易些。布藝家具在清洗時還得拆裝，而藤藝家具直接拿濕抹布就可以了。，一般來說，藤家具最好是兩三個月打理一次。如果藤家具的表面有較多的灰，清潔時可以用吸塵器或是雞毛撣子將浮塵拂去。然后用濕一點的抹布抹一遍，最后用軟抹布擦干凈即可。藤木家具還具有“冬暖夏涼”的作用，它不單單只適合于夏天。秋冬季節使用藤家具，可以在上面墊上彩色的坐墊，這樣既能減少藤家具的損傷，又能在視覺上更加悅目。

54金屬家具

目前由于天然木材取之有限，家具產業越來越趨向多種材質以替代木材的短缺，金屬家具（也稱鋼木家具）就是發展方向之一。目前，市場上的金屬家具種類較多，常見的有桌、椅、床和衣架等。因為它的結構牢固。經久耐用，搬運方便等優點而深受消費者歡迎，但許多消費者選購它們多不在行。所以根據有關標準，提醒您在選購時注意如下幾個方面：

1．市場上的金屬家具一般為兩類。（1）電鍍家具，對它的要求應是電鍍層不起泡，不起皮，不露黃，表面無劃傷。（2）烤漆類家具，要保證漆膜不脫落，無皺皮，無明顯流掛，無疙瘩，無磕碰和劃傷。

2．鋼管的管壁不允許有裂縫、開焊、彎曲處無明顯皺褶，管口處不得有刃口、毛刺和棱角。

3．管件之間的焊接部位不允許有漏焊、開焊、虛焊，不能出現氣孔、焊穿和毛刺等缺陷。

4．金屬部件和鋼管的鉚接要牢固，不能出現松動現象。鉚釘帽要光滑平坦，無毛刺，無銼傷。

5．家具打開使用時，四腳落地平穩一致，折疊產品要保證折疊靈活，但不能有自行折疊現象。

另外，在搬運金屬家具時，要避免磕碰和劃傷表面保護層；不要把金屬家具放在潮濕的角落，應放在干燥、通風之處，以防銹蝕。55軟體家具

軟體家具以木質材料、金屬等為框架,用彈簧、繃帶、泡沫等作為承重材料,表面以布、化纖面料包覆制成的家具。其特點是以軟體材料為主的家具。

軟體家具的分類：1、皮或皮布結合軟體家具:如全皮、半皮、厚皮、皮布結合沙發、床墊、軟床等。半皮的通常做法是：正面及人體經常接觸部位用真皮，后背、側面及不常接觸部位用仿皮。用皮通常是黃牛皮、水牛皮和奶牛皮，有時也用羊皮等其它動物皮革。豬皮由于皮質較硬、毛孔較粗，所制成的家具檔次不高。真皮具有柔軟富彈性、堅韌、耐磨、吸汗等特性，是容易保養的家具材質。但因牛種不同、選用部位不同及處理方式的差別，使得皮制品所呈現的觸感不一，可能輕軟如纖維，也可能厚實且堅韌，是可塑性很高的材料。2、布藝軟體家具:如布藝沙發、床等。布質家具具有一種柔和的質感，且具有可清洗或更換布套的特點，無論在清潔維護或居家裝飾都十分方便并富變化性。除全布質家具外，布材常與藤材或紙纖搭配運用，讓使用者更舒適，并讓藤質與紙纖的色彩更豐富多變。

56曲木家具曲木家具由于利用木材的外性的彈性原理，使它經過蒸汽處理后，易于彎曲成某種形狀。這樣，就代替了某些榫接合而節約了木材。但木材的選擇標準較高，技術設備要周全。它最早起源于北歐，在90年代中期進入中國市場。彎曲木家具同傳統的家具品種相比較，最大的特點在于其特有的彎曲弧變，由于在制造過程中充分考慮了人體的曲線起伏，可以減輕使用者因長期臥坐而產生的疲勞感，使人體感到更加舒服。

目前的曲木家具多采用樺木、榆木、柞木、水曲柳為原材料，使用壽命20年至25年左右，通常是用強度較高、價格較低的樺木作為內層板，用紋理漂亮的水曲柳作為外層板，也有少數家具廠采用進口櫸木作為主要用材。從材質上講，櫸木的硬度要比水曲柳等樹種高2～2.5倍，可使用年限更長，而且色澤雅致，手感細膩，因而價格也高出近一倍。另外還有一種白臘桿是曲木家具的優良材種。用白臘桿制成的曲木家具又稱臘桿家具。

曲木家具在制作上要求有較高的水平，其中的高頻介質加熱膠合板屬于高科技范疇。若在不具備生產條件和技術力量的情況下，為牟取高利冒然生產，結果質量相當低劣，使用不久就出現變形、爆裂、折損等問題。57塑料家具這是一種新性能的家具。塑料的種類很多，但基本上可分成兩種類型，即熱回性塑料和熱塑性塑料。前一種是我們常見的無線電收音機、汽車儀表板等；而后一種如各種軟管，薄膜或卡勃編等。在現代家具中就把這種新材料通過模型壓成椅坐，或者壓成各種薄膜，作為柔軟家具的蒙面料，也有將各種顏色的塑料軟管在鋼管上纏繞成一張軟椅的。

材料雖普通，卻也不可小覷。塑料易于加工的特點使它具有很強的可塑性，可以完整隨意地表達出設計者的思路。無論是制成椅子、儲物柜、書桌等大家具，還是做成杯子、燈罩等小配件，都能一次注塑成模。當你觸摸這些塑料家具平滑細膩的表面時，絲毫感覺不到表面有任何凹凸不平的接口，而高清晰度的透明感更與家具本身圓滑的弧線、個性的直線條相得益彰。很多透明塑料家具，是名牌的經典之作，其精致考究的做工、簡單經典的流線型設計讓人印象深刻。

另外，塑料材料制作的家具還有耐水、耐磨、耐擦洗能力強的特點，平時的護理保養只需用軟布蘸清水擦洗就可以，非常方便。對于居家空間不大的SOHU族來說，更為適合。582、熟知每種木材的特點紅木紫檀木花梨木雞翅木橡木櫻桃木楓木胡桃木桃花心木593、熟知家具的保養方法實木家具：a、避免陽光直射，否則易干燥出現裂縫局部退色。

b、避免硬物劃傷，避免灰塵，保持滋養c、不易放在十分潮濕的地方，以免木材遇濕膨脹，時間長了易腐爛板式家具：a、不應放在陽臺下暴曬，同時也不應放在高溫或潮濕的地方，要通風b、避免劇烈震動，不要用硬物敲打家具c、在清潔表面時應先擦去灰塵，再用柔然的濕毛巾輕擦拭皮質家具：不同的皮革，處理方式稍有不同，最好在選購時向店家詢問保養油的種類與用法。基本上，平時注意清潔，若有污物沾上，立即以紙巾吸去，再以廠商指定之清潔劑清潔即可。定期以軟布蘸取專用保養油（液），以少量、多次蘸取的方式涂于表面，待干后以干燥軟布打亮。布藝家具：布質的保養十分簡單，新品購入及每次換上清潔布套時，先噴上防污劑；平時用吸塵器（應換清潔之吸頭）清理即可；若有臟污，立即清潔是最高原則，以紙巾將污物去除，余漬再用泡沫式清潔劑清除。整套清洗時，需依照布質選用合適的清洗方法，需干洗者切勿水洗，以防褪色或縮水。藤木家具：1.避免陽光直射或靠近火源，以免藤褪色、變干。2.在使用時盡量不要靠近暖氣，熱源。否則容易變形、彎曲、開裂。3.藤家居清潔時可用淡鹽水擦拭，能除污的同時又能使其柔韌性保持長久不衰，還有防脆，防蟲蛀的作用。金屬家具：鍍鉻家具不可放在潮濕處，否則容易生銹，甚至導致鍍層脫落。鍍鉻膜如出現黃褐色網斑，可用中性機油經常擦拭，防止其延展擴大。如已有生銹處，可用棉絲或毛刷蘸機油涂在生銹處，片刻后再往復擦試，直到銹跡清除為止，千萬不可用砂紙打磨。平時不用的鍍鉻家具可在鍍鉻層上涂一層防銹劑，放在干燥處。真正優質的鍍鈦家具固然不會生銹，但最好還是少同水接觸，經常用干棉絲或細布擦一擦，以保持光亮和美觀。噴塑家具如出現污漬，可用濕棉布擦凈后再用干棉布揩干，注意不要留存水分。總之，無論是何種金屬家具，挪動時都要輕拿輕放，避免磕碰。同時要避免觸及硬金屬部件，如水果刀、鑰匙墜等，以免造成劃傷。折疊時不要過猛，保證折疊機構不受損。60第二節注重家具擺放，練好“殺手锏”家具擺放的要求：一般家具擺放要求家具背面靠近墻或者隔斷。隔斷要比擺放的家具長出100厘米以上。臥室套擺放時，床與大衣柜不能離得太遠，大衣柜最好與床（床頭）垂直擺放，梳妝臺可與床平行擺放。客廳家具的擺放主要以沙發、茶幾、電視柜的擺放關系為主。沙發可成“U”、“L”兩種形式擺放。沙發一般要求正對或側對電視柜。書房的擺放，可為“一”字型擺放，“L”型擺放、散擺放三種。家具擺放的基本原則：家具的擺放要成一大套擺放（包括臥房套、書房套、客廳套、餐廳套四小套）每套之間不允許遠距離隔開，一套產品要在一個空間內擺放。充分合理的利用賣場空間，整體擺放不要太擠，要做出空間效果。61家具擺放的禁忌臥室床位不宜正對梁柱，“梁”易使人產生壓迫感，睡眠不易安穩；床頭柜以圓形為佳，以避免柜角橫沖頭部床頭不朝西，地球由東向西自轉，頭若朝西，血液經常向頭頂直沖，睡眠較不安穩；頭南腳北，才能與地球磁場相符床頭不宜掛畫廚房餐桌不可正對大門，若真的無法避免，可以利用屏風遮擋，以避免視覺過于通透。家具以天然木色。咖啡色、黑色等穩重的色彩為佳，避免使用過于鮮艷、刺激的顏色。家具擺放要簡潔大方，雜物不要過多。客廳客廳不宜亂掛猛獸圖片客廳不宜雜物或裝飾品過多猛烈的陽光會令沙發表面褪色，直接影響沙發的耐用性，所以無論沙發采用哪種質料制造，都不能長期擺放在窗戶旁邊，尤其房間朝向西面的，就更要避免。沙發擺設宜彎，不宜直沙發宜背后有靠沙發不宜有山不宜有鏡62第一計低位介入計

“傻”一點，讓顧客更滿足廣東某市一家具賣場，相鄰的幾個家具專賣店的家具賣得都不好，唯有一家例外，這家點的老板娘是個廣東老太太，另外雇了一個不懂廣東話的山西小姑娘來做營業員。有一天，有人來買桌子，女孩問老太太多少錢，“270”,女孩轉身告訴顧客“210”，顧客聽了以后，連忙掏錢買走了。以為是賺了很大的便宜，卻不知這正是商家設計的銷售“錦囊”。

故事解讀：作為一名導購，如果我們經常表現的比顧客精明，常常會使顧客產生“被人愚弄”，甚至“上當受騙”的感覺。因此，與其表現的自作聰明，倒不如“低位介入”，把滿足感留給顧客。根據調查結果顯示，人們在愉快的時候更愿意掏腰包。王牌銷售金語：“一聽就知道你是內行，比我們賣一兩年家具的知道的都多。”“您的眼力真好，您看上的這款家具正是在北京、上海等打城市銷售的最好的一款。”顧客：“樣品便宜，放在商場這么長時間，有害物質都排放完了，也更環保。”導購：“聽您這么一說，我都想買樣品了，您這是兩全齊美的好辦法啊！”63第二計田忌賽馬計

“比較優勢”取勝法，你學會了嗎？現實的家具賣場中，有些導購一提到競爭對手就隨意貶低，這樣做不但對自己的行為不負責任，也低估了顧客的智商，甚至是一種欺騙顧客的行為，會破壞顧客對你的信任感。面對比較應采用“田忌賽馬”的辦法，以優勢比弱勢，以“我有”比“人無”，加之以情動人。（顧客在一家板式家具店中轉悠）導購：“歡迎光臨，您可以隨便看一下。”顧客：“嗯，樣子看上去還不錯，只是我太太比較喜歡實木家具，更環保。”導購：“您太太的這種想法”有道理，現代人都很注重健康消費（先部分充分肯定顧客）。在我們這里，環保性您盡管放心我們的產品是經過國家質量檢查合合格大品牌，產品全部采用進口膠，用量很少但很堅固，甲醛含量很低，另外，家具表面不用油漆，還避免了您對油漆環保方面的擔憂呢！我們的家具與實木家具在環保性能上不分上下。”（說明自己的優勢，打消顧客對環保性的心理顧慮）顧客：“哦，有道理。”導購：“您可以盡管放心，我們的品牌在同類產品中之所以最受歡迎，就是因為更注重環保。（停頓了一下）而且您也知道，相比于實木家具，板式家具更時尚，形式也更多樣化，是深受各個年齡層喜愛的產品。我們可以創造出實木家具所沒有的多種款式，更能滿足顧客的多重需求。”（用自己的優勢和對手的劣勢作比較，贏得顧客的好感）顧客：“好的，那我就在這多看看吧。”（露出微笑）64第四計顧客拍板計

“上帝”的決定才是真的決定

每個人都喜歡把自己當作決定的人，而對被動接受他人的建議或多或少的都有一些抵觸心理。顧客如果感覺到購買的決定是自己做出的，就會毫無顧慮的欣然的接受；而若感覺到購買欲望是導購強加給的，就會找出種種借口予以拒絕，最終導致交易失敗。所以我們在銷售過程中，就要使顧客多一些認同感，多說“是的”，只有顧客發自內心的決定才是最有希望成交的決定，這是每一個導購都應牢記的“金牌法則”。65第五計重拳出擊

顧客徘徊“一聲吼”，該出口時就出口俗稱“花招大王”的美國成功推銷員喬?格蘭德爾常常利用各式各樣的花言巧語使顧客對產品感興趣：“先生，您可知道世界上最懶的東西是什么？”顧客搖搖頭，表示不知道。“就是您收藏起來不花的錢，他們本來可以用來購買家具讓您的生活舒適而時尚。”格蘭德爾說。他就這樣制造了懸念，引起對方的好奇，然后再順水推舟的介紹商品，這種方法在顧客不想買的時候詩歌好辦法，但讓顧客提起興趣，需要平時的積累。主動出擊是一種勇氣，一種智慧，一種膽量。

a、顧客在門口猶豫徘徊的時候，一熱情的話語將顧客引入，配以優質的服務和預先準備好的“殺手锏”迅速打動顧客。

b、當出現冷場的時候，向顧客大膽提問化解尷尬。

c、當顧客對產品頻頻點頭時，說明顧客已經和導購產生了共鳴，大膽點燃顧客的購買欲望。66第六計借勢推銷計

波音747，你聽說過嗎

某營業員在介紹自己所賣的大轉椅的輪子時對顧客說：“我們所使用的輪子，是德國的XX公司生產的，這家公司您知道嗎？”顧客說不知道。“那波音747客機您知道嗎？”顧客說當然知道。營業員說：“我們的輪子就是生產747客機的這家工廠生產的。”大家都知道飛機的輪子是要有高質量保障的，那么，這家工廠生產的大轉椅的輪子的質量自然也不會差。導購就是靈活運用這樣的對比，使顧客產生聯想，從而對產品質量有信任感覺。借勢推銷計：就是將自己銷售的家具產品，與顧客所熟悉的、公認的東西聯系起來，使顧客對產品質量深信不疑。（與大品牌聯系、與高層成功人士聯系）67教師專業發展評鑑

推動策略姚素蓮一、學校擁有發展課程的決定權：我們如何決定？課程決定的信心多大？課程決定規準是主觀？客觀？專業？隨意？檢視課程理論與學校現場二、教師自主決定：１.課程設計２.教學實施３.學生輔導４.教學評量５.班級經營教師的專業知能如何？

三、教師專業表現１.建構學校課程、教材２.靈活有效啟發學生３.培養學生帶著走的能力四、教師專業自主的省思１.教師自主VS.專業提升２.自主衝突VS.專業判斷３.判斷標準VS.衝突、和諧４.職場現象VS.專業知識五、評鑑為溝通與協商的歷程推動策略宣導→溝通→實作

↑↓培訓檢討評鑑回饋←結果運用←人員

實用正當可行具體壹、宣導一、對象：行政人員、教師、家長二、教師專業發展需求日殷三、評鑑的本質與目的是為教師專業發展四、試辦是找可行性和發現執行問題五、學校對教師專業發展評鑑提供支持六、試辦的選擇權在學校和教師七、並非為解決不適任教師八、試辦期程自９５年～９８年有補助經費，加速學校本位發展貳、溝通一、澄清疑慮１.與不適任教師、考績..等脫鉤２.是教師專業形象的重塑二、透過對話建立互信三、評鑑計劃回歸學校本位四、實施計畫、配套措施、支持系統同步規劃實施計畫含：（一）評鑑內容：１.課程設計與教學２.班級經營與輔導３.研究發展與進修４.敬業精神與態度（二）評鑑人員（三）評鑑方式（四）評鑑時程（五）評鑑結果的運用五、引領教師了解評鑑指標意涵＊評鑑指標可自訂，亦可參考已研發之規準評鑑人員在評鑑時，以所列規準和項目為依據。工具若有錯誤，結果必打折。好的工具應符合：1.教育現場需求2.有效評量出所要達到的目標。參、實作一、掌握回歸教學現場，化評鑑於無形的原則二、輔導建置教學檔案三、擬訂實用可行的評鑑方式四、開發簡易具體的評鑑工具一、掌握回歸教學現場，化評鑑於無形的原則1.全面宣導。自願參與鼓勵參與全面參與。2.成立評鑑推動委員會，討論評鑑計劃。3.透過工作坊(讀書會)方式詮釋評鑑規準、內涵、示例..等。4.經由討論決定評鑑模式、工具..等二、輔導建置教學檔案教育專業被挑戰！專業的尊嚴－是贏來的，而非爭來的.

專業的權威－是來自別人的肯定，而非自我的認定.建置教學檔案是展現教師專業能力簡易、具體的措施教學檔案的定義一、教師是教學檔案的主體二、教學檔案的要項是有系統的、有結構的三、教學檔案的內容是反省與對話的歷程四、教學檔案的目的是促進教學專業發展教學檔案含一、教學目標與教學理念之陳述二、檔案計畫與組織三、課程的計畫四、作業的樣本（含對作業的解說與標題）五、師生的互動情形六、學習成就記錄七、個人的成長及反省八、他人的回饋及建議九、自我專業成長的記錄十、對檔案的評述三、實用可行的評鑑方式:(一).對話(二).審閱教學檔案(三).教室觀察(四).教學計畫(五).作業調閱對話訪談模式有:1.非正式訪談2.導引式訪談3.標準化開放式訪談4.封閉式訪談(一).對話說明目的→使參與者感到輕鬆→促使人際互動1.要有議題.2.對話內容要有準備.3.論述要有辯証,勿淪於各抒己見.訪談要領1.確認錄音(錄影)正常運作2.一次只問一個問題3.過程保持中立4.鼓勵多發表意見5.紀錄時不忘注意受訪者表情6.順利移轉主題訪談方法與發問技巧

1.選取符合主題需要人員.2.先談事實的問題,再談爭論性問題.3.先討論現況,再討論過去或未來的事4.讓受訪者自由發揮感覺.對話(訪談)1.以開放性問題引起討論問題.如:您以為目前的教學環境如何?2.激發與會者提出不同想法.如:我不認為有那麼糟,您以為呢?3.達到初步共識後:引入更深入討論.如:我們可以怎麼做?4.討論離題時,需回到主題.5.盡量不要過度贊同與會者意見.6.盡量不發表個人意見.7.錄音或即時紀錄要點.(二).審閱教學檔案評量要項一.檔案目錄二.個人專業背景三.課程教學設計與省思四.學習成果評量五.班級經營與輔導六.個人專業成長*注意事項1.不論是教師成長或學生作品樣本均須同一教學單元,其因為:a.能真正深入教學整體的各細部,有效協助教師反思與專業成長.b.一次一個單元不會造成過度負擔較易引導教師分析反省自己.2.簡要解釋每一個作品內容的標題和註解3.對教學及作品反省思考.4.檔案內容要逐年更改.屬直接觀察教學行為、察看環境與設備,以了解實際行為、環境現況的方法.含:1.教學環境佈置.2.學習形式組織.3.師生互動.4.靜態文件資料.如:教師檔案、學習檔案、作業、會議記錄.(三).教室觀察:教室觀察方法:1.準備紀錄單／檢核表.2.觀察並紀錄每一項的行為或存在事實.3.可同時紀錄次數、人數,以符合程度、量化依據.4.留意紀錄單未載之行為或情形.5.簡單紀錄行為發生或事物存在之現場環境.6.觀察次數要足夠,避免斷章取義.教室觀察注意事項:一.要蒐集具有代表性的事實資料,不必蒐集全部資料二.掌握新發現問題,並進一步蒐集相關資料以為驗證三.有效運用時間:1.觀察教師教學與學生學習2.與學生晤談

3.觀察對象要廣泛,觀察要完整a.觀察課外活動情形b.查閱評鑑與績效管理情形c.分析學生近期表現資料d.分析特殊學生學習紀錄4.把重點擺在影響學生表現的原因(四).教學計畫一.教學目標1.掌握教材內容~能連結舊經驗與新概念.2.設計教學方案~依據教學目標設計教學活動並提供切合教學目標的補充教材.3.系統呈現教材二.活用教學策略~善用不同教學方法；善於發問.三.善用評量回饋~評估學習表現提供回饋與指導.

(五).作業調閱1.作業內容要項分布是否平均?2.學生作業品質.3.教師批閱是否適切~批閱的時間、方式進度、評語..等等作業訂正是否追蹤?四、開發簡易具體的評鑑工具1.課程計畫編寫自我檢核表2.課程計畫編寫課發會檢核表3.教學檔案建置指標檢核表4.教學環境佈置檢核表5.教室觀察表6.班級經營表現(檢核表)教室觀察量表1.教室管理技巧2.維持適當的教室行為3.集中並維持學生的注意力4.提供學生複習與練習的機會5.展現發問技巧6.呈現多種教學方式7.營造一個積極的教室氣氛8.促進正向的自我概念9.佈置積極教室環境教學效能教室觀察表一.學科教學能力1.導引學習方向2.清楚呈現教材3.運用多種教學技巧4.提供練習與回饋5.有效利用時間二.班級經營能力1.維持班級秩序2.鼓勵正向行為表現3.實施生活教育4.表達清晰5.板書適當6.正向的師生互動教學效能教室觀察表臺北縣○○國小教師教學評鑑—「教室觀察」檢視表

基本資料授課教師（）老師學習領域（）學習領域授課班級（）年（）班教材來源□教科書（）版本□其他

教學日期

年月日時分觀察者指標觀察紀錄或資料來源省思暨建議1瞭解學校課程計畫的內涵□持續參與領域課程計畫□徹底執行彈性學習課程□設計校本課程相關主題與活動設計□規劃補救或銜接教學□自編教材或學習單□教學札記□□2瞭解學校課程的架構□了解學校願景□了解校本課程主題□參與教科書評選□了解重大大議題融入領域教學□□□□□□

指標觀察紀錄或資料來源省思暨建議3參與學校課程的發展□參與課程發展小組的座談、研討□與行政人員、教師意見交流、對話□學校課程地圖充分運用□積極參與學年（班群）、班親會會議□學生課程活動紀錄□教學札記□

4分析可運用的教學資源□思賢公園□文化藝術中心□新莊運動公園□署立臺北醫院□大眾廟□慈祐宮□廣福宮□文昌祠□新莊老街□傳統行業□導護商店□自然公園

5研擬適切的教學計畫□教學計畫設計週延□活動安排與學校行事曆相結合□運用